ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 07 - 2019 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ Nguyễn Hồng Giang1 Trần Kiều Nga2* 1Thư viện, Trường Đại học Tây Đơ 2Khoa Kế tốn – Tài Ngân hàng, Trường Đại học Tây Đơ (Email: nhgiang@tdu.edu.vn) Ngày nhận: 09/7/2019 Ngày phản biện: 23/7/2019 Ngày duyệt đăng: 30/8/2019 TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm đo lường xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Tây Đô Số liệu thu thập qua vấn 287 sinh viên sử dụng dịch vụ thư viện với bảng câu hỏi soạn sẵn Mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa mơ hình SERQUAL gồm sáu nhân tố với 24 biến quan sát: Sự tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình Cơ sở liệu Thống kê mơ tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy đa biến sử dụng nghiên cứu Kết cho thấy hài lòng sinh viên chịu tác động chiều bốn yếu tố, theo thứ tự quan trọng: đồng cảm, tin cậy, khả đáp ứng lực phục vụ Sự hài lịng chung sinh viên 70,8% Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, hài lòng, thư viện, Trường Đại học Tây Đơ Trích dẫn: Nguyễn Hồng Giang Trần Kiều Nga, 2019 Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Tây Đơ Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ 07: 59-72 *TS Trần Kiều Nga – Phó Trưởng Khoa Kế tốn - TCNH, Trường Đại học Tây Đơ 59 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô ĐẶT VẤN ĐỀ Số 07 - 2019 Nghiên cứu thực nhằm đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ (CLDV) thư viện Trường ĐHTĐ, từ đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng sinh viên CLDV thư viện Trường ĐHTĐ thời gian tới PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để đáp ứng phương pháp học theo tín hóa trình đổi phương pháp dạy học Trường Đại học Tây Đô (ĐHTĐ) với độc lập việc tìm kiếm tài liệu phải biết cách tự học, sinh viên cần phải có khả tìm kiếm sử dụng hiệu thơng tin tìm được, phần dịch vụ mà thư viện Trường ĐHTĐ cung cấp cho sinh viên Sự tràn lan số lượng không đảm bảo chất lượng thông tin đặt thách thức lớn cho thư viện lẫn người dùng, cụ thể sinh viên Theo Lê Quỳnh Chi (2008), thư viện động lực đóng góp vào việc đổi giáo dục, đào tạo nguồn nhân lực, góp phần đổi phương pháp dạy - học, tạo mơi trường tự học tự nghiên cứu, kích thích chủ động sinh viên Thư viện Trường ĐHTĐ xem nơi hỗ trợ đắc lực cho sinh viên việc học tập chủ động đóng vai trị quan trọng việc góp phần nâng cao chất lượng đào tạo trường 2.1 Thang đo Đề tài sử dụng mơ hình nghiên cứu đề xuất (Hình 1) với thang đo hình thành sở kế thừa nghiên cứu trước Hussien M Mokhtar W (2018), Moses cộng (2016), Nguyễn Thanh Tòng (2016), Lưu Tiến Thuận Ngô Thị Huyền (2013) Thang đo CLDV có sáu thành phần với 24 biến quan sát: “Sự tin cậy”, “Khả đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Cơ sở liệu” thang đo hài lòng sinh viên gồm có 05 biến quan sát với thang đo Likert điểm: (1) hồn tồn khơng đồng ý (5) hồn tồn đồng ý Hình Mơ hình nghiên cứu 60 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô 2.2 Phương pháp chọn mẫu cỡ mẫu Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện tiến hành khảo sát bảng câu hỏi thiết kế sẵn Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), nghiên cứu có số quan sát biến độc lập tổng cộng 24 nên số quan sát tối thiểu từ 24*5 = 120 Nhằm dự phòng số lượng bảng câu hỏi không hợp lệ khuyết thiếu số liệu không hợp lý bảng câu hỏi phát cho sinh viên đánh đáp án, nên tỷ lệ sai sót dự đốn theo kinh nghiệm cao, nên số bảng câu hỏi dự phòng phát gấp lần số mẫu tối thiểu, tức 360 bảng câu hỏi 2.3 Phương pháp phân tích số liệu Số 07 - 2019 giải mục tiêu nghiên cứu Các thang đo mơ hình nghiên cứu xây dựng kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định độ giá trị hội tụ độ giá trị phân biệt thang đo Sau thực phân tích EFA kiểm định giả thuyết đề mơ hình nghiên cứu phương pháp phân tích hồi quy đa biến nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên CLDV thư viện KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thống kê mẫu khảo sát Kết phân bố liệu thống kê tỉ lệ mẫu nghiên cứu với số lượng người trả lời thể bảng đây: Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để hỗ trợ việc phân tích số liệu Bảng Thơng tin mẫu nghiên cứu Tiêu chí Nội dung Giới tính Nam Nữ Năm Năm hai Năm ba Năm cuối Khoa Dược – Điều dưỡng Khoa Sinh học Ứng dụng Khoa Cơ Khoa Kế tốn-Tài chính-Ngân hàng Khoa Quản trị kinh doanh Khoa Kỹ thuật công nghệ Khoa Ngữ văn Khóa học Khoa Tần số (quan sát) 123 164 51 94 82 60 122 19 39 55 13 35 Phần trăm (%) 42,9 57,1 17,8 32,7 28,6 20,9 42,5 6,6 13,6 19,2 4,5 1,4 12,2 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra thực tế, 2019) Trong tổng số 287 mẫu nghiên cứu có 123 sinh viên nam chiếm 42,9% 164 sinh viên nữ chiếm 57,1% Theo đó, số lượng sinh viên nữ nhiều số lượng sinh viên nam 41 sinh viên Trong đó, số lượng sinh viên năm 51 sinh 61 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô viên (chiếm 17,8%), số lượng sinh viên học năm hai 94sinh viên (chiếm 32,8%), số lượng sinh viên học năm ba 82 sinh viên (chiếm 28,6%) lại sinh viên năm cuối có 60 sinh viên (chiếm 20,9%) Qua cho thấy, số lượng sinh viên năm hai năm ba có sử dụng dịch vụ thư viện nhiều sinh viên quen với việc học theo hình thức tín nên sinh viêný thức, hiểu hoạtđộng tự học quan trọng để có kiến thức trước lên lớp, nên sinh viêntương tác với thư viện nhiều sinh viên khóa nhập học Cũng bảng trên, Khoa Dược – Điều dưỡng có 122 sinh viên tham gia (chiếm 42,5%) Đây khoa có số lượng sinh viên khảo sát nhiều nhất, số Trong thành phần Sự tin cậy, kết kiểm định cho thấy biến quan sát TC4 có hệ số tương quan biến tổng 0,248< 0,3 Giá trị Cronbach's Alpha loại biến TC4 0,693> 0,656 Tác giả định loại biến TC4 nhằm tăng độ tin cậy thang đo, biến quan sát TC1, TC2 TC3 thành phần phù hợp để sử dụng phân tích EFA Trong thành phần Khả đáp ứng, kết kiểm định cho thấy biến quan sát DU2 có hệ số tương quan biến tổng 0,123< 0,3 biến quan sát DU1 có hệ số tương quan biến tổng 0,217< 0,3 Giá trị Cronbach's Alpha loại biến 0,818 Tác giả định loại biến DU1 DU2 nhằm tăng độ tin cậy thang đo Các biến quan sát DU3 DU4 thành phần phù hợp để sử dụng phân tích EFA Số 07 - 2019 lượng sinh viên đơng tiếp đến Khoa Kế tốn – Tài Ngân hàng (chiếm 19,2%), Khoa Khoa Cơ (chiếm 13,6%), Khoa Ngữ văn (chiếm 12,2%), Khoa Sinh học Ứng dụng (chiếm 6,6%), Khoa Quản trị kinh doanh (chiếm 4,5%) , cuối Khoa Kỹ thuật Công nghệ (chiếm 1,4%) 3.2 Kiểm định thang đo Thang đo CLDV hài lòng sinh viên đánh giá sơ thông qua hai công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha cho thang đo Kết kiểm định thành phần Năng lực phục vụ cho thấy hệ số Cronbach's Alpha = 0,830, sau loại biến quan sát NL2 hệ số tương quan biến tổng biến đo lường không đạt yêu cầu (0,008< 0,3) Các biến quan sát NL1, NL3 NL4 thang đo đảm bảo lớn 0,3, phù hợp để sử dụng phân tích EFA Kết kiểm định thành phần Sự đồng cảm cho thấy biến quan sát DC2 có hệ số tương quan biến tổng 0,190< 0,3 Giá trị Cronbach's Alpha loại biến DC2 0,911> 0,805 Tác giả định loại biến DC2 nhằm tăng độ tin cậy thang đo Các biến quan sát DC1, DC3 DC4 thành phần phù hợp để sử dụng phân tích EFA 62 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Bảng Kết Cronbach's Alpha thang đo Ký hiệu Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha Sự tin cậy = 0,693 TC1 0,658 TC2 0,325 TC3 0,572 Số 07 - 2019 Cronbach's Alpha loại biến 0,395 0,808 0,516 Cronbach's Alpha Khả đáp ứng = 0,818 DU3 0,693 DU4 0,693 Cronbach's Alpha Năng lực phục vụ = 0,830 NL1 0,679 NL3 0,680 NL4 0,705 0,773 0,772 0,747 Cronbach's Alpha Sự đồng cảm = 0,911 DC1 DC3 DC4 0,801 0,815 0,850 0,891 0,877 0,849 Cronbach's Alpha Phương tiện hữu hình = 0,814 HH1 0,637 HH2 0,647 HH3 0,605 HH4 0,671 0,766 0,761 0,791 0,750 Cronbach's Alpha Cơ sở liệu = 0,744 DL2 DL3 0,592 0,592 Sự hài lòng sinh viên: Cronbach's Alpha = 0,709 HL1 0,509 HL3 0,484 HL4 0,380 HL5 0,698 0,637 0,690 0,709 0,536 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra thực tế, 2019) Kết kiểm định thành phần Phương tiện hữu hình cho thấy hệ số Cronbach's Alpha = 0,814, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thang đo đảm bảo lớn 0,3 (đạt từ 0,605 đến 0,671) thang đo có độ tin cậy cao Các biến quan sát HH1, HH2, HH3 HH4 thành phần phù hợp để sử dụng phân tích EFA Kết kiểm định thành phần Cơ sở liệu cho thấy biến quan sát DL4 có hệ 63 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô số tương quan biến tổng 0,252< 0,3 biến quan sát DL1 có hệ số tương quan biến tổng 0,163< 0,3 Tác giả định loại biến DL4 DL1 biến khơng đạt u cầu Sau loại biến DL4 DL1, hệ số Cronbach's Alpha = 0,744, hai biến quan sát DL2 DL3 thành phần phù hợp để sử dụng phân tích EFA Kết kiểm định thành phần Sự hài lòng sinh viên cho thấy sau loại biến quan sát HL2 hệ số Cronbach's Alpha = 0,709, biến thang đo đảm bảo lớn 0,3 (đạt từ 0,380 đến 0,698) Vì vậy, biến đo lường Số 07 - 2019 HL1, HL3, HL4 HL5 thành phần phù hợp để sử dụng phân tích EFA 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết ma trận xoay thang đo CLDV cho thấy, 17 biến quan sát gom thành nhân tố, tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn 0,3, với hệ số KMO có giá trị 0,772 (0,5 cho thấy hội tụ nhân tố Bảng Kết EFA thang đo CLDV STT 10 11 12 13 14 15 16 17 Biến quan sát DL3 DU4 DU3 DL2 HH4 HH3 HH2 HH1 DC4 DC3 DC1 NL3 NL1 NL4 TC3 TC1 TC2 Eigenvalues = 1,487 0,869 0,840 0,826 0,777 Nhân tố 0,813 0,798 0,795 0,786 0,907 0,896 0,888 0,861 0,861 0,856 0,877 0,859 0,526 Phương sai trích = 72,519 Hệ số KMO = 0,772 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra thực tế, 2019) 64 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ Tổng phương sai trích 72,519> 50%, cho thấy mơ hình EFA phù hợp Như vậy, cho biết nhân tố giải thích 72,519% độ biến thiên liệu Kết ma trận xoay thang đo hài lòng sinh viên cho thấy, biến quan sát gom thành nhân tố, tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố Số 07 - 2019 Factor Loading lớn 0,3, với hệ số KMO có giá trị 0,694 (0,5 cho thấy hội tụ nhân tố Tổng phương sai trích 55,691> 50%, cho thấy mơ hình EFA phù hợp Bảng Kết EFA thang đo hài lòng Biến quan sát Component HL5 HL1 HL3 HL4 0,870 0,759 0,720 0,614 Eigenvalues = 2,228 Phương sai trích = 55,691 Hệ số KMO = 0,694 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra thực tế, 2019) Để tiếp tục phân tích hồi quy, nhân tố độc lập phép xoay chia thành nhóm nhân tố sau: - Nhân tố bao gồm biến quan sát: DL3, DU4, DU3 DL2 ký hiệu F_DU, đặt tên Khă đáp ứng - Nhân tố bao gồm biến quan sát: HH4, HH3, HH2 HH1 ký hiệu F_HH, đặt tên Phương tiện hữu hình - Nhân tố bao gồm biến quan sát: DC4, DC3 DC1 ký hiệu F_DC, đặt tên Sự đồng cảm - Nhân tố bao gồm biến quan sát: NL3, NL1 NL4 ký hiệu F_NL, đặt tên Năng lực phục vụ - Nhân tố bao gồm biến quan sát: TC3, TC1 TC2 ký hiệu F_TC, đặt tên Sự tin cậy - Các biến phụ thuộc đưa 01 nhân tố từ phép phân tích, ký hiệu F_HL Trên sở phân nhóm nghiên cứu hài lịng sinh viên, giả thuyết mơ hình xây dựng lại sau: - H1: Sinh viên đánh giá Khả đáp ứng cao làm gia tăng hài lòng sinh viên - H2: Sinh viên đánh giá Phương tiện hữu hình cao làm gia tăng hài lòng sinh viên - H3: Sinh viên đánh giá Sự đồng cảm cao làm gia tăng hài lịng sinh viên - H4: Sinh viên đánh giá Năng lực phục vụ cao làm gia tăng hài lòng sinh viên - H5: Sinh viên đánh giá Sự tin cậy cao làm gia tăng hài lịng 65 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ Số 07 - 2019 F_TC có giá trị Sig < 0,01 nên biến độc lập có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, khơng biến bị loại bỏ Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa chuẩn hóa có giá trị tác giả thực chuẩn hóa bước phân tích EFA trước chạy hồi quy sinh viên 3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính - Kiểm định hệ số hồi quy Trong bảng dưới, giá trị Sig biến độc lập F_DU, F_DC, F_NL Bảng Kết hồi quy Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy chuẩn hóa chuẩn hóa Sig B Sai số Beta chuẩn Mơ hình 1Hằng số F_DU F_DC F_NL F_TC 1,433E-16 0,430 0,550 0,171 0,441 0,032 0,032 0,032 0,032 0,032 0,430 0,552 0,171 0,441 1,000 0,000 0,000 0,000 0,000 VIF 1,000 1,000 1,000 1,000 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra thực tế, 2019) - Kiểm định mức độ phù hợp mô hình + Mức độ giải thích mơ hình (R2 hiệu chỉnh) Bảng Tóm tắt mơ hình Mơ hình R2 R 0,844 0,713 R2 hiệu chỉnh 0,709 Sai số chuẩn ước lượng 0,53952633 Durbin-Watson 1,561 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra thực tế, 2019) Giá trị R2 hiệu chỉnh 0,709, bốn biến độc lập đưa vào ảnh hưởng 70,90% thay đổi biến phụ thuộc Kiểm định ANOVA cho giá trị Sig = 0,000 < 0.01, kết luận mơ hình đưa phù hợp với tập liệu Hay nói cách khác, biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc với mức độ tin cậy 99% - Kiểm định tượng đa cộng tuyến Bảng cho thấy giá trị Variance Inflation Factor (Độ phóng đại phương sai) VIF < Kết luận: Khơng có tượng đa cộng tuyến mơ hình - Kiểm định tượng tự tương quan phần dư Hệ số Durbin-Watson dùng để kiểm định tự tương quan phần dư mơ hình, hệ số DurbinWatson 1,561 nằm khoảng 1,0 66 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô đến 3,0 nên khơng có tượng tự tương quan phần dư mơ hình Số 07 - 2019 - Kiểm định phương sai sai số thay đổi Bảng Kiểm định phương sai sai số thay đổi F_DU F_DC Spearman's rho ABSRES2 Hệ số tương quan -0,016 -0,099 Sig (2 chiều) 0,789 0,093 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra thực tế, 2019) Kết kiểm định phương sai phần dư cho thấy mức ý nghĩa (Sig.) biến F_DU, F_DC, F_NL, F_TC (0,789; 0,093; 0,816; 0,901) > 0,05, sau loại biến F_HH =0,000 < 0,05, vậy, giả định phương sai sai số không đổi không bị vi phạm Dựa vào độ lớn hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh tới yếu biến độc lập tới biến phụ thuộc SHL là: F_DC > F_TC > F_DU > F_NL Thơng qua kiểm định tính phù hợp mơ hình biến (F_DU, F_DC, F_ TC F_NL), tương quan, tượng đa cộng tuyến, kiểm định phương sai sai số thay đổi thực cho thấy khơng có tượng vi phạm Thơng qua kiểm định mơ hình hồi quy, chứng tỏ biến F_DU, F_DC, F_TC F_NL có ý nghĩa thống kê Trong mơ hình hồi quy này, có 70,90% biến thiên hài lịng giải thích bốn biến độc lập, cịn lại 29,10% biến thiên giải thích biến khác ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Trên sở mơ hình hồi quy hài lòng sinh viên, kết kiểm định giả thuyết mơ hình nhận định sau: F_NL -0,014 0,816 F_TC 0,007 0,901 - H1: Sinh viên đánh giá Khả đáp ứng cao làm gia tăng hài lòng sinh viên Chấp nhận - H2: Sinh viên đánh giá Phương tiện hữu hình cao làm gia tăng hài lịng sinh viên Khơng chấp nhận - H3: Sinh viên đánh giá Sự đồng cảm cao làm gia tăng hài lòng sinh viên Chấp nhận - H4: Sinh viên đánh giá Năng lực phục vụ cao làm gia tăng hài lòng sinh viên Chấp nhận - H5: Sinh viên đánh giá Sự tin cậy cao làm gia tăng hài lòng sinh viên Chấp nhận Khi đó, phương trình hồi quy chuẩn hóa nhân tố biến phụ thuộc hài lòng sau: F_HL = 0,552*F_DC + 0,441*F_TC + 0,430*F_DU + 0,171*F_NL Thơng qua kết hồi quy, mơ hình hài lòng sinh viên chịu tác động bốn thành phần là: Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Khả đáp ứng Năng lực phục vụ sau: 67 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 07 - 2019 Hình Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh hài lòng sinh viên thời gian tới Trong đó, Sự đồng cảm đóng góp nhiều 34,6%, Sự tin cậy đóng góp 27,7%, Khả đáp ứng đóng góp 27,0% Năng lực phục vụ đóng góp 10,7% 3.2.4 Kiểm định khác biệt Các nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên Sự đồng cảm có hệ số 0,552 quan hệ chiều với hài lịng, Sự tin cậy có hệ số 0,441 quan hệ chiều với hài lịng, Khả đáp ứng có hệ số 0,430 quan hệ chiều với hài lòng Năng lực phục vụ có hệ số 0,171 quan hệ chiều với hài lòng Hài lòng chung 70,90%, số chưa cao, cho thấy thư viện trường phải phục vụ tốt để nâng cao mức độ hài lòng sinh viên - Kiểm định khác biệt theo Khóa học Bảng Kiểm định phương sai đồng theo Khóa học Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 2,513 df1 df2 283 Sig 0,059 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra thực tế, 2019) Giá trị Sig kiểm định Levene đồng nhất, đủ điều kiện phân tích tiếp Statistics = 0,059 > 0,05 cho thấy ANOVA nhóm biến định tính có phương sai Bảng Kiểm định ANOVA theo Khóa học ANOVA Sum of Squares df Mean Square FSig Between Groups 23,905 Within Groups 262,095 283 Tổng 286,000 286 7,9688,604 0,000 0,926 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra thực tế, 2019) 68 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Giá trị Sig = 0,000 < 0,05 cho thấy có khác biệt hài lịng sinh viên khóa học Cụ thể, theo kết bảng 10, có khác biệt hài lòng Số 07 - 2019 sinh viên năm với sinh viên năm ba sinh viên năm cuối; sinh viên năm hai với sinh viên năm ba sinh viên năm cuối (đều có giá trị Sig < 0,05) Bảng 10 Sự khác biệt hài lịng theo Khóa học Khóa học Năm Khóa học Năm hai Năm ba Năm cuối Sig 1,000 0,001 0,002 Năm hai Năm Năm ba Năm cuối 1,000 0,003 0,006 Năm ba Năm Năm hai Năm cuối 0,001 0,003 1,000 Năm cuối Năm Năm hai Năm ba 0,002 0,006 1,000 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra thực tế, 2019) - Kiểm định khác biệt theo Khoa Bảng 11 Kiểm định phương sai đồng theo Khoa Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 4,086 df1 df2 280 Sig 0,001 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra thực tế, 2019) Giá trị Sig kiểm định Levene Statistics = 0,001 < 0,05 cho thấy vi phạm giả định phương sai đồng nhóm biến định tính, khơng đủ điều kiện phân tích tiếp ANOVA Vì phương sai khác nên chưa thể kết luận nên tác giả kiểm định Welch trường hợp (theo Andy Field, 2009) Kết kiểm định Welch có Sig = 0,078> 0,05, cho thấy khơng có khác biệt hài lòng sinh viên theo Khoa 69 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Bảng 12 Kiểm định khác biệt hài lòng theo Khoa Số 07 - 2019 Robust Tests of Equality of Means Welch Statistica 2,116 df1 df2 33,201 Sig 0,078 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra thực tế, 2019) KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ công tác đảm bảo chất lượng nhà trường nói chung thư viện nói riêng 4.2 Đề xuất 4.1 Kết luận Bằng việc kết hợp kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan phân tích hồi quy, kết nghiên cứu xác định bốn nhóm nhân tố tác động mạnh đến hài lòng sinh viên CLDV thư viện Trường ĐHTĐ là: Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Khả đáp ứng Năng lực phục vụ, tất nhóm có quan hệ chiều với hài lịng Nhân tố Khả đáp ứng bổ sung thêm hai biến thành phần Cơ sở liệu thành phần Cơ sở liệu không đưa vào mơ hình q trình kiểm định EFA Bốn nhân tố giải thích 70,8% biến thiên hài lòng Nhân tố ảnh hưởng nhiều đến hài lòng sinh viên đồng cảm Bên cạnh đó, kết cho thấy hài lịng chung sinh viên CLDV Thư viện đạt mức độ hài lịng Nhìn chung, kết nghiên cứu cung cấp khoa học thực tiễn cho việc trì nâng cao CLDV Thư viện qua việc nhấn mạnh quan tâm đến bốn yếu tố quan trọng: (1) Sự đồng cảm, (2) Sự tin cậy, (3) Khả đáp ứng (4) Năng lực phục vụ Đây sở giúp thư viện Trường ĐHTĐ nâng cao hiệu 4.2.1 Sự đồng cảm Nhân viên thư viện biết phục vụ mà cần phải biết lắng nghe, biết giải thắc mắc sinh viên Để làm tốt điều này, thư viện nên có: - Thư viện tổ chức buổi sinh hoạt tìm kiếm thơng tin theo yêu cầu sinh viên hay sinh viên đăng ký theo lớp hay nhóm để tham gia lớp kỹ thông tin, nhằm giúp sinh viên nắm kỹ cần thiết phục vụ cho nhu cầu học tập nghiên cứu - Thành lập Câu lạc bạn đọc thơng qua buổi hoạt động, gặp gỡ đối thoại trực tiếp với sinh viên, nhân viên thư viện nắm nhu cầu thông tin, đồng thời trực tiếp giải thắc mắc sinh viên - Thêm cách để thư viện nâng cao chất lượng đưa thông điệp Marketing tới sinh viên Thông điệp Marketing điều quan trọng mà thư viện muốn sinh viên biết thư viện Chẳng hạn, thư viện cần thơng điệp là: “Hãy hỏi tơi!” Thơng điệp bố trí bàn phục vụ 70 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô để thuận tiện tạo thoải mái sinh viên cần trao đổi với nhân viên thư viện 4.2.2 Sự tin cậy Số 07 - 2019 kiến thức kỹ cần thiết nhằm phục vụ tốt nhu cầu sinh viên: - Tham gia lớp tập huấn nghiệp vụ đợt giao lưu học hỏi với thư viện trường đại học tiến bộ, đại nước để thường xuyên bồi dưỡng đào tạo lại, tạo cho họ có đủ khả cập nhật kiến thức làm chủ phương tiện kỹ thuật đại giúp họ tự tin làm việc đạt hiệu cao - Lãnh đạo thư viện phải cử nhân viên đến thư viện hoạt động hiệu cao để học hỏi kinh nghiệm đưa phương án xây dựng thư viện toàn diện - Nhân viên thư viện phải tự nâng cao kỹ giao tiếp, tận tình, sẵn sàng giúp đỡ sinh viên, lịch chu sinh viên cảm thấy thoải mái vào thư viện, tạo thiện cảm nhiều sinh viên Sinh viên đến thư viện không để mượn, trả tài liệu mà sinh viên cần có khơng gian học tập thoáng mát thoải mái để đáp ứng nhu cầu tự học thân nghiên cứu học tập theo nhóm Vì thế, thư viện cần: - Có thể xây dựng thêm phịng thảo luận trang bị hệ thống máy chiếu để sinh viên có nhu cầu học tập theo nhóm thuyết trình nội dung học tập - Thư viện tạo thêm tin tưởng cho sinh viên trang bị thêm máy in photocopy đáp ứng nhu cầu sinh viên 4.2.3 Khả đáp ứng - Ngoài việc bổ sung nguồn tài liệu dạng truyền thống, thư viện nên quan tâm đến việc phát triển tài liệu điện tử đa phương tiện - Việc chia sẻ nguồn lực thơng tin thực theo nhiều cách khác như: thực việc cho mượn liên thư viện, trao đổi thông tin, chia sẻ sở liệu tồn văn Cũng vậy, thư viện cần phải có nhân viên chun trách cơng nghệ thơng tin quản trị hệ thống, có nhiệm vụ lập trình phát triển chương trình, sở liệu thiết kế tổ chức lưu trữ, lưu liệu cung cấp thông tin liệu điện tử 4.2.4 Năng lực phục vụ TÀI LIỆU THAM KHẢO Field, A., 2009, Discovering Statistics Using SPSS, SAGE Publications Ltd, London Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Hussien, F R M., and Mokhtar, W N H W., 2018 The Effectiveness of Reference Services and Users’ Satisfaction in the Academic Library, International Journal of Academic Research in Progressive Education and Development, Vol 7(3), p.327–337 Trong bối cảnh nay, nhân viên thư viện cần phải trang bị cho 71 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Lê Quỳnh Chi, 2008 Thư viện đại Số 07 - 2019 Moses, C L., et al., 2016 học góp phần nâng cao chất lượng đào tạo, Tạp chí Thư viện Việt Nam,số 2(14): tr.18-23 Lưu Tiến Thuận Ngô Thị Perceived Service Quality and User Satisfaction in Library Environment, Asian Journal of Information Technology, Vol 15 (1): p.18-25 Huyền, 2013 Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Trung tâm Học liệu Trường Đại học Cần Thơ, Tạp chí Khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, số 27: tr 75-81 Nguyễn Thanh Tòng, 2016 Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Bạc Liêu, Tạp chí Khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, số 44: tr 8693 EVALUATING STUDENTS SATISFACTION WITH SERVICE QUALITY AT TAY DO UNIVERSITY LIBRARY Nguyen Hoang Giang and Tran Kieu Nga Library, Tay Do University Faculty of Accounting – Finance and Banking, Tay Do University (Email: nhgiang@tdu.edu.vn) ABSTRACT This research aimed at measuring and identifying factors that influenced students’ satisfaction on service quality at library of Tay Do University The data was collected from 287 students who used services at this library through a well structured questionnaire The proposed research model based on the SERVQUAL theory expressed through six factors with 24 variables of observation: Reliability, Responsiveness, Competence, Empathy, Tangibles and the Database The descriptive statistics analysis, Cronbach’s alpha test, Exploratory Factor Analysis and linear regression analysis were used in this study The results showed that students satisfaction on service quality at the library was positively influenced by four important factors, following in order as Empathy, Reliability, Responsiveness and Competence The overall satisfaction was 70,8% Keywords: Library, service quality, satisfaction, Tay Do University 72 ... Ngữ văn Khóa học Khoa Tần số (quan sát) 123 164 51 94 82 60 122 19 39 55 13 35 Phần trăm (%) 42,9 57 ,1 17,8 32,7 28,6 20,9 42 ,5 6,6 13,6 19,2 4 ,5 1,4 12,2 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra thực... 0,761 0,791 0, 750 Cronbach's Alpha Cơ sở liệu = 0,744 DL2 DL3 0 ,59 2 0 ,59 2 Sự hài lòng sinh viên: Cronbach's Alpha = 0,709 HL1 0 ,50 9 HL3 0,484 HL4 0,380 HL5 0,698 0,637 0,690 0,709 0 ,53 6 (Nguồn:... quan biến tổng Cronbach's Alpha Sự tin cậy = 0,693 TC1 0, 658 TC2 0,3 25 TC3 0 ,57 2 Số 07 - 2019 Cronbach's Alpha loại biến 0,3 95 0,808 0 ,51 6 Cronbach's Alpha Khả đáp ứng = 0,818 DU3 0,693 DU4 0,693