Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố thái nguyên

Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.... Trên cơ sở đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách du

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN QUYẾT THẮNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI

NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN

-2017

TRẦN QUYẾT THẮNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH HÔNG

LINH TS NGUYỄN VĂN HUÂN

THÁI NGUYÊN

-2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa họcđộc lập của riêng tôi Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trungthực và có nguồn gốc rõ ràng, những kết luận khoa học của luận vănchưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào trước đây

Thái Nguyên, ngày … tháng … năm

2017

Tác giả luận văn

Trần Quyết Thắng

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, toàn thể các thầy

cô giao Trường Đai hoc Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học TháiNguyên đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong suốt quátrình theo học tại trường và tạo điều kiện thuận lợi nhất trong thời gianhọc tập và nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học

Với tình cảm trân trọng nhất, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chânthành, sâu sắc tới TS Đinh Hồng Linh & TS Nguyễn Văn Huân đã tậntình hướng dẫn, giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn

Xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày … tháng … năm

2017

Tác giả luận văn

Trần Quyết Thắng

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

1.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú

51.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú & đặc điểm của dịch vụkhách sạn 5

61.1.3 Khái niệm sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng & các nhân tố ảnh hưởng

9

1.1.4 Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về chấtlượng dịch vụ

131.2 Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách

sạn 15

1.2.1 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú của một số điểm

du lịch

trong nước 15

1.2.2 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú của một số quốc gia trong khu vực

Chương 3 THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA

3.2 Khái quát về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố Thái

Nguyên 37

3.2.1 Tốc độ tăng trưởng lượng khách du lịch tới tỉnh Thái

Nguyên giai đoạn

2014-2016 37

3.2.2 Cơ cấu lượng khách đến du lịch thành phố Thái Nguyên giai đoạn

2014-2016 38

3.2.3 Một số kết quả về doanh thu từ du lịch & dịch vụ lưu trú ở thành phố

Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 38

3.2.4 Tóm lược một số kết quả đạt được và những hạn chế còn tồntại đối với hoạt động du lịch tại thành phố Thái Nguyên 41

3.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượngdịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bànthành phố Thái Nguyên 43

3.3.1 Đặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu 43

3.3.2 Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách du lịch đối vớichất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên

2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái nguyên đã làm khách

lòng 56

3.5.2 Những yếu tố về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn

2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái nguyên chưa làm khách

du lịch hài lòng 56

Chương 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

4.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong Khách sạn 59

4.2.2 Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ tại Khách sạn và bổ sung

4.2.6 Hoàn thiện hệ thống phân phát dịch vụ trong khách sạn

77

4.2.7 Các khách sạn cần phải cải tiến thường xuyên chất lượng dịch

vụ của mình và tiến tới đạt chuẩn chất lượng dịch vụ theotiêu chuẩn ISO

9000 83

4.2.8 Đề xuất, kiến nghị 83

4.3 Những hạn chế của đề tài 84

Bảng 3.3 Doanh thu du lịch thành phố Thái Nguyên (2014 - 2016) 38

Bảng 3.4: Doanh thu từ dịch vụ lưu trú

Bảng 3.6: Công suất sử dụng buồng phòng của các khách sạn 2

sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 40

Bảng 3.7: Ngày khách lưu trú bình quân của các khách sạn 2

sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 41

Bảng 3.8 Bảng mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi,

thu nhập, nghề nghiệp 43

Bảng 3.9: Đánh giá của khách du lịch về cảnh quan, môi

trường của Khách sạn 45

Bảng3.10: Đánh giá của khách du lịch về cơ sở vật chất của Khách sạn 45

Bảng 3.11: Đánh giá của khách du lịch về tiện nghi phòng nghỉ của

Bảng 3.13: Đánh giá của khách du lịch về thái độ phục vụ của nhân viên trong

khách sạn 47Bảng 3.14: Đánh giá của khách du lịch về trình độ nghiệp vụ của nhân viên

trong Khách sạn 47Bảng 3.15: Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ

lưu trú của khách sạn 48Bảng 3.16: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ

lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 48

Bảng 3.17: Cơ cấu nhân sự của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên

địa bàn thành phố Thái Nguyên, năm 2016 51

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển của du lịch thì sự phát triển của dịch vụlưu trú là vô cùng quan trọng Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu cơ bản,thiết yếu cho con người như: Ăn, ngủ, các hoạt động vui chơi, giải trí;Đây là hoạt động không thể thiếu đối với mỗi khách du lịch sau mỗichuyến đi thăm quan Khi dịch vụ lưu trú được cung cấp một cách tốtnhất sẽ góp phần nâng cao sức khỏe và tinh thần của khách du lịch

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Thái Nguyên có nhiều cơ sở kinhdoanh dịch vụ lưu trú như các nhà nghỉ, khách sạn Theo thống kê của

Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Tỉnh Thái Nguyên, tính đến tháng 12năm 2016, trên địa bàn thành phố có 240 cơ sở kinh doanh dịch vụ lưutrú trong đó có 195 nhà nghỉ và 45 khách sạn đạt tiêu chuẩn 1 sao đến

4 sao Trong số 45 khách sạn chỉ có 1 khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao(Đông Á Plaza), 4 khách sạn 3 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế (Dạ Hương,Kim Thái, Hải Âu, Đông Á 2), 7 khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao còn lại làcác khách sạn 1 sao Số liệu trên cho thấy, mặc dù trên địa bàn thànhphố có nhiều cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú nhưng hầu hết các cơ sởkinh doanh đều chỉ đạt tiêu chuẩn 1 sao và đủ điều kiện phục vụ khách(chưa đủ điều kiện xếp hạng sao)

Những năm gần đây, thông qua các hoạt động xúc tiến và quảng

bá du lịch du lịch Thái Nguyên không ngừng phát triển, lượng du kháchđến với Thái Nguyên cũng tăng lên cả về khách du lịch nội địa và quốc

tế Doanh thu du lịch hằng năm đều tăng, luợt khách đến du lịch TháiNguyên qua các năm cũng tăng Theo số liệu thống kê của sở Văn hoáThể thao và Du lịch, số lượt khách đến du lịch Thái Nguyên trong giaiđoạn 2014 - 2016 là khá cao và có sự tăng trưởng khá ổn định Cụ thểnăm 2014 là xấp xỉ 1,8 triệu lượt, đến năm

2015 số lượng này lên xấp xỉ 1,9 triệu lượt, tăng 7,16% so với năm 2014;Năm

2016, lượt khách đến xấp xỉ 2,2 triệu lượt, tăng gần 14% so với năm 2015

càng tăng đã tạo động lực cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú giatăng về mặt số lượng Cụ thể, năm 2014 số lượng các cơ sở kinh doanhlưu trú trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên là 215, năm 2015 là 227, năm

2016 là 240 cơ sở Tuy nhiên, theo thống kê của sở Văn hoá, Thể thao

và Du lịch, ngày khách lưu trú bình quân của các khách sạn 2 sao, 3 saotrên địa bàn thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 chỉ xấp xỉ 2ngày và hầu như không có nhiều thay đổi qua các năm

Vì dịch vụ du lịch là sản phẩm có tính vô hình nên khách du lịchthoả mãn hay không thoả mãn về dịch vụ mà họ được cung cấp, đó làyếu tố cốt lõi để khẳng định dịch vụ có chất lượng hay không Từ nhữngđánh giá của khách hàng, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cũng có

cơ sở để nâng cấp, cải tiến chất lượng dịch vụ của mình sao cho phùhợp với những nhu cầu của khách Trên cơ sở đó, tác giả lựa chọn đề tài

nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Nguyên” làm đề tài nghiên cứu với mục đích là đánh giá được sự hài

lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú họ sử dụng, mức độhài lòng của họ, những điểm hài lòng và những điểm không hài lòng, từ

đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để đáp ứngđược những nhu cầu về dịch vụ của khách du lịch

- Xem xét nguyên nhân và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú.

- Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bànthành phố Thái Nguyên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về sự thoảmãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú

cơ sở cho các đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú triển khai các chiến lượckinh doanh

Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảocho các bài viết có liên quan đến sự hài lòng của khách du lịch về chấtlượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

5 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách dulịch

đối với chất lượng dịch vụ lưu trú

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịchđối với chất lượng dịch vụ lưu trú

Chương 3: Thực trạng nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch vềchất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bànthành phố Thái Nguyên

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch vềchất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bànthành phố Thái Nguyên

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

1.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú

1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú & đặc điểm của dịch vụ khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Philip kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứngnhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyểnquyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắnliền với một sản phẩm vật chất”

Theo ISO 9004 - 2:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạtđộng tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ cáchoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sảnvật vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tếnhư thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…

(Quản trị Chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Xuân Hậu,

2001)

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới nhữnggóc độ khác nhau nhưng chúng ta có thể hiểu: Dịch vụ là hoạt động cóchủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm củadịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như nhữnghàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu của xã hội

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ lưu trú

Từ khái niệm về dịch vụ trên chúng ta có thể hiểu dịch vụ lưu trú

là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các nhân viênphục vụ tại các cơ sở lưu trú và khách lưu trú nhằm đáp ứng được nhucầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu khác của khách du lịch

1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ khách sạn

- Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm của kháchsạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấynên cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra chấtlượng của nó trước khi bán và trước khi mua.

- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được:Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn gần nhưtrùng nhau về không gian và thời gian Mỗi đêm nếu khách sạn không

có buồng phòng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” sốlượng buồng phòng đó Người ta không thể “bán bù” được Dó đó cáckhách sạn phải nên tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượngbuồng bán ra mỗi ngày

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủyếu là khách du lịch Họ là những người có khả năng thanh toán và chitrả cao hơn mức tiêu dùng thông thường Vì thế, yêu cầu đòi hỏi của họ

về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch

là rất cao

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp nàyxuất phát từ đặc điểm của nhu cầu của khách du lịch Vì thế, trong cơcấu sản phẩm của khách sạn chúng ta có thể thấy có nhiều chủng loạisản phẩm dịch vụ khác nhau, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, dịch vụvui chơi giải trí ngày càng có xu hướng tăng lên

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếpcủa khách hàng: Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời giancung cấp dịch vụ buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để kéo kháchhàng đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ

sở vật chất kỹ thuật nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, cáckhách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật

1.1.2 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch

vụ lưu trú

& các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng

Hiện nay, có rất nhiều các quan điểm khác nhau về chất lượngđược các nhà nghiên cứu đưa ra trên cơ sở nghiên cứu ở các góc độkhác nhau

Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) - ISO 9000:2000.“Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra

hay tiềm ẩn Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 thể hiện sự thốngnhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm đáp ứng nhucầu chủ quan của khách du lịch

Theo Philip.B.Groby cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với những

yêu cầu hay đặc tính nhất định" (Quản trị Chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Xuân Hậu, 2001)

Theo J.Juan cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với các mục đích

và việc sử dụng"(Quản trị Chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Xuân Hậu, 2001).

Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: "Chất lượng là tổng thể nhữngtính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật…làm cho sự vật này phânbiệt với sự vật khác"

Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) vàtiêu chuẩn số TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt nam): "Chất lượng là tậphợp các đặc tính của 1 thực thể, đối tượng; tạo cho chúng khả năngthoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn"

1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo TCVN ISO 9000:2000, “Chất lượng dịch vụ là mức độ của mộttập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mongđợi của khách du lịch và các bên có liên quan” Quan điểm này cho rằngchất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn các nhu cầu, sự mong đợi củakhách du lịch và các bên khác thông qua tập hợp các đặc tính của dịch

vụ - những yếu tố cơ bản mà dịch vụ phải có

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của

tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu

Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng ( chất lượng là hiệu số giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng)

Như vậy mức độ thỏa mãn của khách du lịch về dịch vụ chính làmức chất lượng của dịch vụ được cung ứng Theo cách tiếp cận này,chất lượng chính là do khách du lịch cảm nhận và đánh giá, mức độ hàilòng đó của khách du lịch là hiệu số giữa cảm nhận của khách du lịchkhi tiêu dùng và mong đợi của khách du lịch trước khi tiêu dùng dịch

vụ Cụ thể:

S = P - E(S là sự thỏa mãn, P là cảm nhận, E là kỳ vọng)

- Nếu P >E: Cảm nhận lớn hơn mong đợi thì khách du lịch hoàntoàn thỏa mãn với dịch vụ được cung ứng, chất lượng dịch vụ vượt trội

- Nếu P = E: Sự cảm nhận của khách du lịch tương ứng với kỳ vọngcủa họ, chất lượng dịch vụ đảm bảo

- Nếu P < E: Cảm nhận nhỏ hơn mong đợi, khách du lịch khôngthỏa mãn với dịch vụ được cung ứng, dịch vụ không đảm bảo chấtlượng

Như vậy có nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên trên

cơ sở đề tài nghiên cứu về sự thoả mãn của khách du lịch đối với chấtlượng dịch vụ, tác giả sẽ tiếp cận quan điểm về chất lượng dịch vụtheo theo TCVN ISO

9000:2000 Trên cơ sở đó, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thoả mãn

của khách hàng

1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú

Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụlưu trú là mức độ làm thỏa mãn các nhu cầu, sự mong đợi của khách dulịch sử dụng dịch vụ lưu trú Dựa vào sự so sánh về chất lượng dịch vụkhách du lịch cảm nhận so với mức kỳ vọng mà khách du lịch mongmuốn để xác định được chất lượng dịch vụ lưu trú tại thời điểm nghiêncứu

1.1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

Theo tác giả Phạm Xuân Hậu, có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượngdịch vụ lưu trú bao gồm:

* Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin

cậy và chính xác

* Tinh thần trách nhiệm: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tích

cực và cung cấp dịch vụ một cánh hăng hái

* Sự đảm bảo: Thực hiện dịch vụ lịch sự, kính trọng khách hàng,

giao tiếp có hiệu quả với khách hàng, quan tâm và giữ bí mật cho họ

* Sự đồng cảm: Chăm sóc khách hàng chu đáo, chú ý tới khách

hàng cá nhân Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìmhiểu nhu cầu của khách hàng

* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết

bị, con

người và các phương tiện thông tin

1.1.3 Khái niệm sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng & các nhân tố ảnh hưởng

1.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách du lịch là

sự đánh giá của khách du lịch về một sản phẩm hay một dịch vụ đãđáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ” Theo quan điểm này, sựhài lòng chính là việc sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sựmong đợi của khách du lịch

Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giáchài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc sosánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên

hệ với những mong đợi của họ” Theo quan điểm của Kotler, sự hàilòng là cảm giác so sánh chất lượng thực tế của sản phẩm/dịch vụ saukhi tiêu dùng với những gì khách du lịch kỳ vọng

Theo Đặng Ngọc Sự & Nguyễn Đình Phan (2012), “Sự thỏa mãncủa khách du lịch đối với một sản phẩm hay dịch vụ là trạng thái cảmgiác mà khách du lịch có được do sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứnghoặc không đáp ứng được những kỳ vọng của họ Hay nói cách khác sựthỏa mãn của khách du lịch là kết quả của việc sản phẩm hay dịch vụđáp ứng được hay không nhu cầu của khách du lịch”1

1.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

du lịch về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhaunhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ(Parasuraman & cộng sự, 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấychất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin vàTaylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Lý do là chấtlượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giáđược sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiệnnhưng không dựa trên nhu cầu của khách du lịch thì sẽ không bao giờkhách du lịch hài lòng với dịch vụ đó Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếukhách du lịch cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hàilòng với

dịch vụ Đồng thời, khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của

1( ht t p : //

k q t k d d u y t a n e d u v n / H o m e / A r t i c l eD e t a il/ v n / 8 8/ 1 3 4 9 / d i n h

-nghia-ve-su- hai-long-cua-khach-hang)

khách du lịch, doanh nghiệp sẽ củng cố được mối quan hệ tốt đẹp vớikhách du lịch hiện tại cũng như có cơ hội tiếp cận với những khách dulịch tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh giá tích cực của khách

du lịch hiện tại Ngược lại, nếu khách du lịch cảm nhận dịch vụ có chấtlượng thấp thì sự không hài lòng sẽ xuất hiện và doanh nghiệp sẽ mấtdần hình ảnh, uy tín và dẫn đến sự thất bại trong kinh doanh

1.1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách du lịch

về chất lượng dịch vụ Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh, Phạm HồngChương các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch có thểchia thành 2 nhóm: Nhóm các nhân tố bên trong và nhóm các nhân tốbên ngoài

 Nhóm các nhân tố bên trong

- Nguồn nhân lực của doanh nghiệp: (Cán bộ quản lý và nhân viên):

Trong ngành kinh doanh khách sạn, con người là nhân tố rất quan trọngtham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ tới được với khách du lịch.Cùng với công nghệ, có được đội ngũ nhân lực giàu kinh nghiệm, giỏi vềnăng lực chuyên môn sẽ là cơ sở vững chắc để doanh nghiệp tạo ra cácsản phẩm chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu khách du lịch

- Cơ sở vật chất, thiết bị của khách sạn: Bên cạnh đội ngũ nhân sự,

yếu tố cơ sở vật chất, thiết bị của khách sạn cũng ảnh hưởng rất lớnđến chất lượng dịch vụ lưu trú, quyết định đến sự hài lòng của khách

du lịch Tại Việt Nam cũng như tại nhiều nước trên thế giới, luôn có cácluật lệ chặt chẽ về chất lượng công trình, yếu tố thiết bị, công nghệthông tin thuộc khách sạn cần phải được đảm bảo để phục vụ khách dulịch Cũng chính yếu tố cơ sở vật chất sẽ làm cơ sở đánh giá cho dịch vụkhách sạn cung cấp, giúp nâng cao khả năng cạnh tranh và giúp khách

du lịch đánh giá khách sạn được rõ ràng hơn

- Quy trình công nghệ của khách sạn: Quy trình công nghệ trong

khách sạn là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định sự hài lòng vềdịch vụ của khách du lịch Quy trình công nghệ tốt, chuẩn hoá sẽ giúpkhách sử dụng được dịch vụ nhanh chóng, đúng giờ, giảm thiểu tố đathời gian chờ đợi Bên cạnh đó, các khách sạn chuẩn hoá các quy trình

sẽ tạo sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ, tạo dựng được hìnhảnh và uy tín của doanh nghiệp

 Nhóm các nhân tố bên ngoài

- Nhà cung cấp dịch vụ của khách sạn: Trong một số trường hợp,

các nhà cung cấp độc quyền hoặc lâu năm về sản phẩm gia dụng, thựcphẩm, nội thất… cũng có thể tạo ra sức ép về giá, phương thức cungcấp và phương thức thanh toán… cho các doanh nghiệp kinh doanhtrong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Điều này có thể dẫn đến nhữngthay đổi trong cấu trúc giá hay chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cungcấp tới khách du lịch Giải pháp cho vấn đề này là tạo liên kết, mối quan

hệ tốt với các nhà cung ứng, giúp doanh nghiệp giảm bớt sức ép và tạolợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Các khách sạn có mối quan hệ tốtvới các nhà cung ứng uy tín, đó là cơ sở để khách hàng tin tưởng sửdụng dịch vụ, tạo dựng uy tín cho khách sạn

- Yếu tố tự nhiên như thời tiết, khí hậu, ngoại cảnh: Các yếu tố này

cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.Mặc dù đây là các yếu tố không thể kiểm soát được, tuy nhiên nếu nhưcác doanh nghiệp không chú ý đến nó, giả sử khi công ty du lịch tổchức một tour cho khách đi du lịch đúng vào ngày trời mưa bão haykhách sạn tổ chức party ngoài trời cho khách với ngoại cảnh xấu… thìkhách hàng khó có thể hài lòng về dịch vụ được

- Yếu tố văn hóa xã hội, chính trị: Môi trường chính trị, xã hội ổn

định, lành mạnh cũng là một yếu tố quan trọng tạo sự yên tâm, thoảimái khi khách du lịch sử dụng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của dukhách

Mặc dù đây là những yếu tố các khách sạn không trực tiếp tạo ra,nhưng các khách sạn vẫn có thể khéo léo quan sát, lựa chọn dịch vụ

động của các yếu tố này nhằm kiểm soát được sự tác động của nó đến dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách du lịch.

1.1.4 Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ

Theo tác giả Phạm Xuân Hậu, để đánh giá được sự hài lòng củakhách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn có thể sửdụng phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn (sự hài lòng) chungcủa khách du lịch

Phương pháp này đo lường sự hài lòng căn cứ vào sự thoả mãnchung của khách hàng từ đó biết được những yếu tố nào của khách sạnlàm khách hàng hài lòng, yếu tố nào khách hàng chưa hài lòng, từ đóđưa ra kết luận về chất lượng dịch vụ và làm cơ sở cải tiến dịch vụ

Các bước tiến hành phương pháp nghiên cứu:

Xác định mẫu điều

traThiết kế mẫu phiếu điều tra

Lập thangđiểm

Phát phiếu điều

traThu phiếu điều tra, cho điểm

Xử lý, phân tích số

liệu

KẾT LUẬN

Hình 1.1 Mô hình các bước đánh giá sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

(Nguồn: Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ du

lịch)

Các bước cụ thể được diễn giải như sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Mẫu phiếu điều tra phải ngẫu nhiên và mang tính đại diện, đảm bảo cho kết quả nghiên cứu có độ tin cậy cao.

Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra

- Cơ cấu mẫu điều tra: Bao gồm cả ngày, tháng, năm Các câu hỏiphụ phải đặt ở cuối bảng điều tra Có phần hướng dẫn người được hỏitrả lời như thế nào

- Các câu hỏi dễ hiểu, ngắn gọn Từ dùng trong câu hỏi phải rõràng, phù hợp với đối tượng khách được hỏi

Bước 3: Lập thang điểm

- Sau khi hoàn thành bảng hỏi tiến hành lập thang điểm cho nhữngcâu trả lời Thang điểm đưa ra tương ứng với các câu hỏi và khôngchênh lệch quá nhiều hay có sự khác biệt lớn

- Các chỉ tiêu cần đánh giá phải theo một thang điểm cụ thể

Bước 4: Phát phiếu điều tra

- Phiếu điều tra có thể phát trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách

Bước 5: Thu phiếu điều tra hoặc cho điểm

- Loại bỏ những phiếu điều tra không hợp lệ và tiến hành cho

điểm như bước 3

Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu

1.2 Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

1.2.1 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú của một số điểm

12.700 tỉ đồng, tăng 28,7% so với năm 2014

Trong số 4,6 triệu lượt khách kể trên, ước có 1,25 triệu lượt kháchquốc tế, tăng 30,8% so với năm 2014; khách nội địa ước đạt 3,35 triệulượt, tăng 17% so với năm 2014

Trong những năm tiếp theo, ngành Du lịch TP Đà Nẵng đặt mụctiêu thu hút trên 5 triệu lượt khách, trong đó 1,32 triệu lượt khách quốc

tế Phấn đấu tổng doanh thu du lịch đạt trên 14.000 tỉ đồng

Về tình hình kinh doanh lưu trú, theo báo cáo của Sở Du lịch thànhphố Đà Nẵng, năm 2015, số lượng khách sạn 4-5 sao tăng khoảng 20%

so với báo cáo năm 2013, ngày lưu trú bình quân của khối khách sạn

45 sao khoảng 2,45

-3 ngày làm gia tăng ngày lưu trú bình quân của toàn khối khách sạn và tiến tới

đạt được mục tiêu đề ra là 2,2 ngày trong năm 2016

Nhìn vào số liệu phân tích trên có thể thấy, trong những năm gầnđây kinh doanh lưu trú tại Đà Nẵng đã có những bước phát triển vượttrội cả về số lượng và chất lượng

Với định hướng xây dựng Đà Nẵng là “Thành phố sự kiện” và pháttriển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, trong thời gian qua, ngoàiviệc quan tâm đầu tư, nâng cấp hạ tầng du lịch, đa dạng hóa các sảnphẩm du lịch, Đà Nẵng đã tổ chức thành công nhiều sự kiện, hoạt động

quốc gia và quốc tế Các nhà đầu tư lớn triển khai nhiều dự án trọngđiểm, tạo sản phẩm đặc sắc, độc đáo, đưa Đà Nẵng trở thành điểm đếnhấp dẫn du khách trong và ngoài nước.

Tuy nhiên, vẫn còn một số tồn tại, hạn chế như: Công tác quảng

bá, xúc tiến du lịch Đà Nẵng ra thị trường nước ngoài còn ít, nguồnnhân lực du lịch vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của ngành,thiếu các dịch vụ vui chơi giải trí, nhất là dịch vụ vui chơi, giải trí vềđêm; việc quy hoạch và xây dựng các khu vui chơi, giải trí ven biển vẫnchưa được triển khai; chậm đầu tư xây dựng các cầu tàu, bến thuyền,điểm đến cho việc phát triển du lịch đường sông; sự ra đời quá nhiềukhách sạn quy mô nhỏ đã tạo nên sự mất cân đối giữa cung và cầutrong khách sạn…

* Quảng Ninh

Ngành du lịch Quảng Ninh trong 5 năm qua đã có bước phát triểnđột phá, chuyển mình mạnh mẽ Hoạt động du lịch ngày càng đi vàochiều sâu, từng bước khẳng định thương hiệu, vị thế của Quảng Ninh,một trong những trung tâm du lịch lớn của cả nước Tổng số du kháchđến Quảng Ninh tính đến tháng

12/2015 ước đạt hơn 36,1 triệu lượt, tăng bình quân 7,4%/năm, trong đókhách

quốc tế là 12,6 triệu lượt, tăng bình quân 5,5%/năm Doanh thu du lịchước đạt

24.800 tỷ đồng, tăng bình quân

18,1%/năm

Thực tế cho thấy, trong 5 năm qua, du lịch Quảng Ninh đã có sựtăng trưởng cả về chất và lượng Cùng với việc đầu tư cho công táctuyên truyền, quảng bá xúc tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ là việcđầu tư cho cơ sở hạ tầng du lịch theo hướng hiện đại Trong đó, phải kểđến một số công trình hạ tầng du lịch quan trọng như: Cụm công trìnhBảo tàng - Thư viện tỉnh, Trung tâm thương mại Big C, Ha Long Center,Vincom, Khu vui chơi giải trí Marina, Khách sạn Mường Thanh - QuảngNinh, Khách sạn Royal Hạ Long, Công viên nước Hà Lan, Khu nghỉdưỡng cao cấp tại đảo Rều, dự án tổ hợp Công viên Đại Dương Điều

đáng nói, Hạ Long đã bắt đầu thu hút những tập đoàn khách

sạn lớn, mang đẳng cấp, thương hiệu quốc tế quan tâm Mới đây nhất làkhách sạn Sheraton Ha Long Bay, tiêu chuẩn 5 sao quốc tế, đã đượckhởi công tại TP Hạ Long Những công trình này đã và sẽ góp phần cảithiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút du khách đến Quảng Ninhnhiều hơn.

Tính đến nay, trên địa bàn tỉnh có khoảng hơn 1.500 cơ sở lưu trú

du lịch với khoảng gần 2.000 phòng ngủ; 20 khách sạn từ 4-5 sao, gần

500 tàu du lịch các loại (166 tàu lưu trú ngủ đêm trên Vịnh), đáp ứngnhu cầu của du khách khi đến với Quảng Ninh Năm 2015, ngày kháchlưu trú bình quân của Theo chủ trương của tỉnh, thời gian tới đây,Quảng Ninh sẽ tiếp tục dành nguồn lực thỏa đáng từ ngân sách, ưu tiên

hỗ trợ đầu tư phát triển hạ tầng du lịch; đồng thời tăng cường huyđộng, đa dạng hoá các hình thức đầu tư từ các nguồn lực trong và ngoàinước nhằm phát triển đồng bộ kết cấu hạ tầng thiết yếu, quy mô lớnphục vụ du lịch

1.2.1.2 Kinh nghiệm kinh doanh lưu trú nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch của một số điểm du lịch trong nước

Theo tác giả Phạm Thế Ninh, “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Cửa Lò, Nghệ An”,

Kỷ yếu Nghiên cứu khoa học dành cho Cao học viên, ĐH Thương Mại,

2011 Tác giả đã nghiên cứu và đưa ra được một số kinh nghiệm kinhdoanh lưu trú nhằm nâng cao được sự hài lòng của khách du lịch ở mộtvài điểm đến du lịch trong nước như sau:

- Khi đi du lịch, khách du lịch luôn mong muốn được ở các kháchsạn hiện đại, sang trọng, đầy đủ tiện nghi và có các phương tiện thôngtin liên lạc Trong những năm trở lại đây, nhu cầu của khách du lịch vềcác cơ sở lưu trú có thứ hạng sao cao tăng lên đáng kể, đó cũng là lý do

mà các tập đoàn, khách sạn lớn đang đẩy mạnh đầu tư, phát triển tạicác điểm du lịch

- Nhân viên trong khách sạn, thái độ và kỹ năng phục vụ của nhânviên là yếu tố cốt lõi, quan trọng nhất quyết định tới sự hài lòng củakhách lưu trú Mọi lỗ lực về chất lượng của khách sạn sẽ bỏ đi nếu

nhân viên cung cấp dịch

vụ trong khách sạn có thái độ phục vụ không tốt hay kỹ năng phục

- Kinh doanh khách sạn muốn phát triển được và thoả mãn cao nhucầu của khách du lịch thì cần có dịch vụ đa dạng Không chỉ đáp ứngnhu cầu lưu trú, ăn uống, các khách sạn còn cần phát triển các dịch vụ

bổ sung như vui chơi, giải trí, massage, xông hơi, cắt tóc gội đầu, trôngtrẻ…

1.2.2 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú của một số quốc gia trong khu vực

1.2.2.1 Một vài nét về tình hình kinh doanh lưu trú ở một số quốc gia trong khu vực

Các nước trong vùng Đông Nam á, như Indonesia, trong vòng 10năm (1985-1994) số lượng du khách quốc tế tăng bình quân 20,5%/năm do nhiều nguyên nhân, trong đó có nguyên nhân rất quan trọnglà: Nhà nước trung ương và địa phương đã chú trọng đầu tư vào xâydựng cơ sở hạ tầng, phục vụ phát triển du lịch Các nước khác nhưSingapore, Thái Lan, Malaysia cũng đều có cả một quá trình đầu tưxây dựng cơ sở hạ tầng, nhờ vậy mà du lịch của họ đạt nhiều kết quả.Ngoài việc chú trọng xây dựng khách sạn phải chú ý xây dựng cơ

sở vui chơi, giải trí, các khu du lịch và các quần thể du lịch (như TrungHoa Cẩm Tú của Trung Quốc, Trung tâm giải trí ở Cao Nguyên GentingMalaysia, Thế giới thiên đàng Địa ngục của Singapore ) để giữ kháchlưu lại lâu hơn, tăng nguồn thu và tăng khả năng hấp dẫn khách đếnnhiều lần Các nguồn vốn để thực hiện chủ yếu là liên doanh với nướcngoài, vốn vay và huy động trong dân

Để đảm bảo cân đối trong xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch,phải coi trọng công tác quy hoạch là công tác hàng đầu, gắn quy hoạch

du lịch với quy hoạch kinh tế xã hội của cả nước và của từng địaphương Đồng thời với quy hoạch phải lo dự án đầu tư để thực hiệnđồng bộ Malaysia và Singapore có kinh nghiệm về quy hoạch và tổchức quản lý thực hiện quy hoạch Ở đây trên cơ sở quy hoạch kinh tế -

xã hội chung, họ tiến hành quy hoạch từng vùng, trong quy hoạch từngvùng, từng khu vực thường là quy hoạch cả không gian (mô hình) vàlàm dự án cụ thể Từ đó mới đề ra chính sách để dầu tư (đấu thầu, chothuê trọn, cổ phần) Do vậy, những khu công nghiệp mới, các thành phốđều gắn với các điểm du lịch Đảm bảo được tính đồng bộ trong quyhoạch xây dựng

Thực tiễn của các nước có Ngành du lịch phát triển lâu năm, cũngnhư một số nước có Ngành du lịch mới phát triển mạnh đều có sự ưutiên đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch Hàn Quốc coi du lịch làngành kinh tế mũi nhọn nên đã đầu tư vào xây dựng khách sạn Năm

1990, Hàn Quốc có 399 khách sạn lớn với tổng số với 40 nghìn buồng,thu hút 2,9 triệu lượt khách nước ngoài, doanh thu từ du lịch 3,43 tỷUSD; năm 1991 đưa thêm 195 khách sạn mới với 18 nghìn buồng vàohoạt động

Malaysia là cường quốc du lịch ở Đông Nam á cũng thực hiện ưutiên đầu tư rất lớn cho du lịch, tạo ra nhiều bãi biển đẹp, cung cấpnhiều thực phẩm phong phú và các món ăn ngon Chính phủ Malaysiamạnh dạn đầu tư các khoản tiền lớn vào việc trùng tu, tôn tạo các ditích lịch sử, tận dụng địa hình nhiều đảo cùng các danh lam thắng cảnhkhác, hoàn thành sân bay mới Hiện nay, Malaysia có 80 nghìn buồngkhách sạn, với tốc độ tăng buồng khách sạn hàng năm trên 10%

Trung Quốc 10 năm trở lại đây, Nhà nước và chính quyền địaphương ở các tỉnh, thành phố đều rất quan tâm đầu tư các công viên,nâng cấp giao thông vận tải, thông tin liên lạc đạt tiêu chuẩn quốc tế.Hiện nay, Trung Quốc có

khoảng 450 nghìn buồng khách sạn với tốc độ tăng trưởng buồng khách sạn trên 5%/ năm.

Nhiều nước khác trong khu vực cũng đang tích cực đầu tư vào cơ

sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng để phát triển Ngành du lịch

Trong xây dựng cơ sở vật chất chuyên ngành, đầu tư xây dựng cơ

sở lưu trú trong đó có các khách sạn, nhà nghỉ, khu nghỉ dưỡng… làquan trọng nhất

1.2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch trong kinh doanh

lưu trú ở một số quốc gia trong khu vực

Theo tác giả Phạm Thế Ninh, “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Cửa Lò, Nghệ An”,

Kỷ yếu Nghiên cứu khoa học dành cho Cao học viên, ĐH Thương Mại,

2011 Tác giả đã nghiên cứu và đưa ra được một số kinh nghiệm kinhdoanh lưu trú nhằm nâng cao được sự hài lòng của khách du lịch ở cácquốc gia phát triển du lịch trong khu vực như sau:

- Các cơ sở kinh doanh lưu trú nên được xây dựng ở những nơi cónhiều dịch vụ du lịch khác như: Trung tâm thương mại, khu vui chơi giảitrí

- Đầu tư cơ sở hạ tầng cho các cơ sở kinh doanh lưu trú cần phảiđồng bộ và đảm bảo điều kiện phục vụ khách ngay từ đầu

- Dù là kinh doanh lưu trú ở thứ hạng nào, loại hình nào thì hệ thống thông

tin liên lạc đều phải đảm bảo nhu cầu của du khách

- Phát triển các loại hình kinh doanh lưu trú theo nhóm xu hướngtiêu dùng du lịch của khách du lịch (phát triển theo chiều sâu) nhằmđáp ứng cao nhu cầu, mục đích của khách du lịch, nâng cao sự hài lòngcủa họ Ví dụ: Hệ thống các khách sạn ở trung tâm thành phố, trungtâm thương mại thuận lợi cho tham quan, mua sắm, shopping; Hệ thốngcác khách sạn tại các khu bảo tồn thiên nhiên, thuận lợi cho du kháchthư giãn, nghỉ ngơi…

1.2.3 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với kinh

doanh lưu trú ở Thái Nguyên