MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Trung Thành BÙI KIÊN TRUNG PGS.TS Lê Thị Anh Vân Phản biện : TS Nguyễn Thị Hoàng Yến MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING Phản biện 2: PGS.TS Hà Quỳnh Hoa Phản biện 3: TS Nguyễn Mai Hương Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 62340410 Luận án bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án cấp Trường Đại học Kinh tế quốc dân Vào hồi:16h30 ngày 25 tháng 08 năm 2016 TĨM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Có thể tìm hiểu luận án tại: - Thư viện quốc gia - Thư viện Đại học Kinh tế quốc dân HÀNỘI, 2016 Chương GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Giới thiệu tóm tắt nghiên cứu Chất lượng dịch vụ (CLDV) đào tạo đào tạo từ xa E-Learning (ĐTTX-E) đánh giá thành tố chính: Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến; Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn; Chất lượng hệ thống dịch vụ hỗ trợ đào tạo Các thành tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng chiều tới hài lòng ảnh hưởng gián tiếp chiều tới lòng trung thành sinh viên ĐTTX-E Sự hài lịng sinh viên hài lịng dịch vụ mà chương trình cung cấp, lòng trung thành người học đo lường qua lòng trung thành thái độ (nhận thức-Cảm xúcHành động) Nhận định kết nghiên cứu làm tảng cho cơng tác quản lý điều hành sách phát triển ĐTTX-E tương lai 1.2 Lý chọn đề tài nghiên cứu ĐTTX-E với ưu điểm vượt trội so với hệ đào tạo khác bậc, tiết kiệm thời gian, chi phí, linh hoạt kế hoạch học tập phù hợp với người trưởng thành Người học có nhiều lựa chọn cho việc thu nhận kiến thức, lấy người học trung tâm, coi người học khách hàng thực yếu tố quan trọng mà tổ chức giáo dục hướng tới ĐTTX-E ngành dịch vụ đặc biệt, phải hướng đến hài lòng cho người học thu hút người học trung thành thông qua phát triển dịch vụ Đó lý tác giả chọn đề tài “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa ELearning” 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu luận án nghiên cứu nhân tố đánh giá CLDV ĐTTX-E, mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng mức độ trung thành sinh viên ĐTTX-E Câu hỏi nghiên cứu chính, “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng mức độ trung thành sinh viên ĐTTX-E nào?” 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo đào tạo từ xa E-Learning; Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa ELearning; Mối quan hệ hài lòng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning Phạm vị nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu chương trình ĐTTX-E Việt Nam, nghiên cứu bậc đào tạo đại học theo phương thức ĐTTX-E Về không gian, lấy ý kiến đánh giá trường có ĐTTX-E Việt Nam, khảo sát qua thu thập ý kiến sinh viên, giảng viên, chuyên gia nhà quản lý Sử dụng số liệu trước năm 2015 1.5 Tổng quát phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực theo bước Sử dụng ba (3) phương pháp nghiên cứu luận án: Phương pháp nghiên cứu lý thuyết; Phương pháp nghiên cứu định tính; Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Những đóng góp luận án Đóng góp mặt lý luận học thuật (1) Đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) đào tạo ĐTX-E gồm thành tố chính: Chất lượng hệ thống cơng nghệ thông tin trực tuyến, chất lượng đội ngũ giảng viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo Mô hình xuất phát từ kết hợp mơ hình nghiên cứu: Han Baek (2004; Jun Cai (2001, Alisher(2009) Afzaal (2011) Các nhân tố mơ hình nghiên cứu chọn lọc cách phù hợp để đo lường CLDV đào tạo từ xa E-Learning Sự thỏa mãn ảnh hưởng lớn tới lòng trung thành người học, trung thành người học nguồn gốc để chương trình ĐTTX-E phát triển bền vững 3 Những phát hiện, đề xuất rút từ kết nghiên cứu (2) Kết nghiên cứu luận án CLDV đào tạo đánh giá ba Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO nhân tố theo mức độ quan trọng sau: chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN (TSSQ); chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn (INSQ); chất lượng hệ TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING thống công nghệ thông tin trực tuyến (OISQ) Ba nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp, chiều tới hài lịng sinh viên có ảnh hưởng gián tiếp chiều tới lòng trung thành sinh viên ĐTTX-E 2.1 Chất lượng dịch vụ (CLDV) 2.1.1 Dịch vụ Tổng kết quan điểm Kotler (2001), Gronroos (1990), (3) Để phát triển ĐTTX-E, tổ chức giáo dục từ xa cần làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng (người học) mình, từ có lòng trung thành họ Đầu tư, phát triển, nâng cao chất lươngj dịch vụ, Đặc biệt ý yếu tố chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo, nhân tố định quan trọng phát triển đào ĐTTX-E (Parasunaman, Zeithaml & Berry -1985), Handi Irawan D (2002) cho thấy (4) Các tổ chức giáo dục ĐTTX-E cần ý ưu tiên đầu tư, nâng cao chất hay tương xứng với nhu cầu”, chất lượng thuộc tính mang tính cảm lượng theo mức độ quan trọng yếu tố nhân tố đánh giá nhận, có điều kiện có chủ đề Theo Druker (1985) “chất lượng thứ CLDV đào tạo sau: khách hàng muốn sẵn sàng trả tiền để có chúng.” Một cách tổng quát TSSQ: Tính đáp ứng – Tính đồng cảm – Tính hữu hình – Tính tin cậy INSQ: Tính thực hành-Chất lượng chun mơn-Tính tương tác OISQ: Tính xác-Tính cập nhật-Tính bảo mật-Dễ dàng sử dụng-Tính hấp dẫn 1.7 Kết cấu luận án Luận án gồm chương: Giới thiệu chung; Cơ sở lý luận tổng quan mối quan hệ CLDV đào tạo với hài lòng lòng trung thành sinh viên ĐTTX-E; Mơ hình phương pháp thu thập-phân tích liệu; Bối cảnh nghiên cứu phân tích liệu nghiên cứu mối quan hệ CLDV đào tạo với hài lòng lòng trung thành sinh viên ĐTTXE; Thảo luận kết nghiên cứu khuyến nghị “Dịch vụ loạt hoạt động mà bên bán cung cấp cho bên mua, yếu tố vơ hình tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng 2.1.2 Chất lượng Theo Corsby (1979) khẳng định “chất lượng phù hợp nói “chất lượng phù hợp với yêu cầu mong muốn khách hàng” 2.1.3 Chất lượng dịch vụ Tổng hợp quan điểm Kotler etc.(2012), Lehtinen (1982), Gronroos (1991), Parasuraman (1988) cho biết “chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi/kỳ vọng dịch vụ cảm nhận dịch vụ khách hàng sử dụng sản phẩm Gắn với CLDV phải quản lý chất lượng tập trung, quản lý chất lượng tổng thể đem lại hài lòng cho khách hàng (Fisk etc.) 2.1.4 Chất lượng dịch vụ trực tuyến Theo Santos (2003), chất lượng dịch vụ trực tuyến xác định thông qua đánh giá khách hàng trình cung cấp dịch vụ môi trường trực tuyến Với dịch vụ trực tuyến, người mua người bán không tiếp xúc trực tiếp qua hành động cá nhân, mà tiếp xúc tương tác gián tiếp qua công nghệ trực tuyến 5 2.1.5 Chất lượng dịch vụ đào tạo nội dung kiến thức; Cung cấp hệ thống công nghệ giao tiếp chiều qua lại Khách hàng đào tạo đại học đối tượng; Kiểm soát việc dạy tự học học có hướng dẫn Khẳng định khách hàng trường đại học bao gồm nhiều nhóm khác nhau, phân làm hai loại khách hàng nội khách hàng bên Mỗi nhóm khách hàng có yêu cầu phản hồi khác giúp trường đại học thiết lập khóa học có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng Nhấn mạnh nghiên cứu cho thấy sinh viên khách hàng tổ chức giáo dục đại học loại hình đào tạo khách hàng trình dạy học (E Hill (1995) Oldfield Baron (2000), Kanji Tambi (1999)) thời/theo thời gian thực (syncronous) không đồng thời (asyncronous) Có (4) Các hoạt động hợp tác; (5) Lớp học ảo, (6) Hệ thống Đảm bảo kiểm Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học nói chung Việt Nam Một vài tác Nabeel Ayman (2012), Hanna V Shauchenka sinh viên Truyền tải kiến thức theo hai dạng: giao tiếp đồng thành phần ĐTTX-E: (1) Chương trình đào tạo; (2) Hệ thống học liệu đa phương tiện; (3) Hệ thống tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn trực tuyến; định chất lượng Chất lượng dịch vụ đào tạo đào tạo từ xa E_Learning Nghiên cứu CLDV đào tạo từ xa E-Learning hoàn toàn Tổng kết kết nghiên cứu Shank etc.(1995), Stodnick etc.(2010), Amaad Uppal & Stephen R Gulliver (2012) nghiên cứu đến Rogers (2008), Cronin & Taylor (1992), Hanna V Shauchenka etc.(2010), chất lượng dịch vụ ĐTTX-E tác giả thường nhấn mạnh đến yếu tố Cuthbert (1996) cho kết quả: Cung ứng dịch vụ đóng vai trị quan trọng cho công nghệ thông tin trực tuyến, nhấn mạnh đến chất lượng dịch vụ điện tử, hệ phát triển thành công tổ chức giáo dục Chất lượng dịch vụ đào tạo thống học liệu điện tử tảng Internet công nghệ viễn thông định nhận thức khác người học, cụ thể 2.1.7 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác biệt mức độ mong đợi người học dịch vụ mà tổ chức đào tạo cung cấp 2.1.6 Chất lượng dịch vụ đào tạo từ xa E_Learning Khái niệm đào tạo từ xa E-Learning Đào tạo từ xa hình thức học tập có giãn cách thời gian không gian người học người dạy (Verduin Clark, 1991) Khái niệm Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ giá trị khách hàng nhận sau sử dụng dịch vụ Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ chất lượng kỹ thuật + chất lượng chức + chất lượng hình ảnh Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) tự chủ hay độc lập học tập Moore nhắc đến tính chất đặc Parasuraman (1985) đề xuất SERVQUAL để đo lường đánh giá thù cá nhân nhằm đạt mục tiêu người học theo phương thức ĐTTX-E CLDV SERVQUAL đo lường CLDV mơ hình xác định khả thỏa mãn kỳ Nét đặc trưng ĐTTX-E: Có giãn cách người dạy người học không gian thời gian; Sử dụng hệ thống học liệu điện tử để biểu đạt vọng khách hàng dịch vụ SERVQUAL ban đầu gồm 10 nhân tố 7 Parasuraman (1988) rút gọn lại mơ hình SERVQUAL nhân tố: nhân tố bao gồm: Nội dung thơng tin, tính xác, dễ dàng sử dụng, tính Sự tin cậy, khả đáp ứng, lực đảm bảo, đồng cảm tính hữu hình cập nhật, hình ảnh, bảo mật Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Cronin Taylor (1992) Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến Han Baek (2004) Cronin Taylor (1992) phản đối việc sử dụng SERVQUAL đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF, đánh giá dựa hiệu Mơ hình SERVPERF, đánh giá dựa hiệu CLDV với 22 nhân tố, dường mơ hình nhiều tác giả thừa nhận nhiều đánh giá CLDV khối dịch vụ Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Firdaus (2005) Mơ hình HEdPERF Firdaus (2005) đưa để đánh giá CLDV Trong nghiên cứu Han Baek (2004) vận dụng công cụ SERQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Kết nghiên cứu SERQUAL phần đáp ứng tính phù hợp để đo lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, kết gồm thang đo phù hợp là: tính hữu hình, tính tin cậy, khả đáp ứng đồng cảm Đo lường CLDV đào tạo từ xa E-Learning theo nhận định sơ tác giả luận án giáo dục đại học Ông đưa nhân tố đo lường CLDV giáo dục đại học, bao Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo từ xa E-Learning đo gồm: khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, uy tín, khả tham dự nhân tố chính, là: Chất lượng hệ thống cơng nghệ thơng tin trực chương trình ứng dụng Tuy nhiên phân tích phạm vi hẹp tuyến; Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn; Chất lượng dịch vụ hỗ trợ chưa đủ sở để chứng minh phạm vi nghiên cứu bao chùm Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman Zeithaml (2005) Nghiên cứu Parasuraman Zeithaml (2005) đưa hai mơ hình đánh giá CLDV điện tử E-S-QUAL dùng để đo lường dịch vụ cốt lõi, gồm nhân tố (22 tiêu chí): độ tin cậy, tính hiệu quả, tính đảm bảo tính bảo mật Mơ hình 2, E-RecS-QUAL đo lường CLDV phục hồi, gồm nhân tố (11 tiêu chí): tính đáp ứng, bồi thường liên lạc Ngoài ra, số mơ hình đo lường CLDV điện tử lĩnh vực khác như: WebQual, Site-Qual, eTailQ, PirQual, E-SelfQual xem xét nghiên cứu Mơ hình đánh giá CLDV ngân hàng trực tuyến Jun Cai (2001) Nghiên cứu Jun Cai (2001)đã 17 nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chia làm thành tố chính: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chất lượng hệ thống trực tuyến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chất lượng hệ thống trực tuyến đánh giá đào tạo 2.2 Sự hài lòng Theo Hunt(1997), Zeitham (2000), “sự hài lòng tổng thể phán đoán, đánh giá thái độ dịch vụ khách hàng” Theo Oliver (1981): hài lòng khách hàng = hiệu thực tế - kỳ vọng” Sự hài lòng sinh viên nhận thức hay cảm nhận họ liên quan đến trải nghiệm học đại học giá trị giáo dục nhận tham gia học tập sở giáo dục (Astin, 1993) Sự hài lòng sinh viên yếu tố định đến lòng trung thành họ tổ chức giáo dục 2.3 Lòng trung thành Theo Bowen Chen (2001), thỏa mãn khơng đồng với lịng trung thành khách hàng Oliver (1996) ra: Sự hài lòngtrung thành nhận thứctrung thành cảm xúc trung thành hành vi Nhận thức dựa kiến thức kinh nghiệm khứ tại, trung thành cảm xúc 10 thành hành vi trạng thái cam kết hành động thực hành vi mua/sử Chương MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP – PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 3.1 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu dụng lặp lại sản phẩm dịch vụ Lòng trung thành sinh viên hiểu 3.1.1 Giả thuyết nghiên cứu thể thích thú có thái độ tích cực sản phẩm dịch vụ, trung theo cách tiếp cận thái độ: cam kết, tin tưởng, truyền miệng Bảng 3.1 Bảng tóm tắt giả thuyết nghiên cứu sẵn sàng chia sẻ, góp ý 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác Chất lượng dịch vụ coi nhân tố tác động đến hài lòng khách GT H1 lòng khách hàng Trong mơi trường đào tạo, hài lịng sinh viên Giả thiết H2: Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn có tác động H2 H3 2.5 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành Trong nghiên cứu giáo dục đại học, Qi Huang(2009), Helgesen H4 Huang(2009) cho CLDV nhân tố định dẫn đến hài lòng cho sinh viên Nắm bắt mối quan hệ hài lòng lòng trung thành người học yếu tố then chốt giúp sở đào tạo phát triển bền vững ĐTTX-E H5 H6 Learning cung cấp quát đối tượng nghiên cứu luận án Giả thiết H5: Sự hài lịng sinh viên có tác động tích cực đến mức độ trung thành sinh viên môi trường học tập trực tuyến Giả thiết H6: Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến tác động trực tiếp mà có tác động gián tiếp đến mức độ Giả thiết H7: Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn khơng có tác H7 động trực tiếp mà có tác động gián tiếp đến mức độ trung thành sinh viên môi trường học tập trực tuyến 2.6 Quan hệ yếu tố nhân học với hài lòng lòng trung thành Các yếu tố sở để xem xét mẫu nghiên cứu có nhìn tổng đến hài lịng sinh viên mơi trường học tập trực tuyến Giả thiết H4: Chất lượng dịch vụ đào tạo tổng thể có tác động tích cực đến hài lịng sinh viên mơi trường học tập trực trung thành sinh viên môi trường học tập trực tuyến ngành dịch vụ, trung thành sinh viên có mối liên hệ định với hài lòng họ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ sở đào tạo từ xa E- Giả thiết H3: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo có tác động tích cực tuyến Nesset (2007), Firdau (2005) có quan điểm hài lịng sinh viên có mối liên hệ mật thiết với lịng trung thành họ Afzal (2010), Qi tích cực đến hài lịng sinh viên mơi trường học tập trực tuyến thành CLDV mà sinh viên nhận từ tổ chức đào tạo (Anderson Sullivan,1993) tác động tích cực đến hài lịng sinh viên môi trường học tập trực tuyến hàng Sự hài lòng khách hàng khái niệm rộng chất lượng dịch vụ, xét theo khía cạnh nhân chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài Diễn giải giả thuyết Giả thiết H1: Chất lượng hệ thống cơng nghệ thơng tin trực tuyến có Giả thiết H8: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ học tập khơng có tác động H8 trực tiếp mà có tác động gián tiếp đến mức độ trung thành sinh viên môi trường học tập trực tuyến 11 12 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu 3.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu nghiên cứu Nghiên cứu Han Baek (2004) đánh giá CLDV ngân hàng trực tuyến mối quan hệ với hài lòng lòng trung thành khách hàng (gồm nhân tố: tính hữu hình, tính tin cậy, khả đáp ứng đồng cảm) Nghiên cứu Jun Cai (2003) 17 nhân tố đánh giá CLDV ngân hàng điện tử, chia làm thành tố chính: CLDV hỗ trợ khách hàng, chất lượng hệ thống công nghệ trực tuyến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong chất lượng hệ thống trực tuyến đánh giá nhân tố bao gồm: Nội dung thơng tin, tính xác, dễ dàng sử dụng, tính cập nhật, hình ảnh, bảo mật Afzaal(2011) hài lòng sinh viên phụ thuộc lớn vào nhân tố đội ngũ giảng viên: Chất lượng học thuật, Tính tương tác, tính thực yếu tố đánh giá khóa học Alisher (2009) hài lòng sinh viên đào tạo trực tuyến ảnh hưởng mạnh tương tác với giảng viên nội dung kiến thức chuyên môn môn học 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu định tính Sử dụng PP nghiên cứu định tính để tái khẳng định mối liên hệ lý thuyết nhân tố mơ hình nghiên cứu Bao gồm: PP quan sát qua thực tiễn công việc; PP vấn chuyên gia PP thảo luận nhóm PP nghiên cứu tình 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu định lượng Để tiến hành thu thập liệu cho phân tích, tác giả thiết kế bảng hỏi đo lường nhân tố mơ hình nghiên cứu Sử dụng PPNC định lượng để lượng hóa nhân tố, đo lường biến số, thu thập phân tích liệu để kiểm định mối quan hệ mơ hình nghiên cứu Một số khái niệm phân tích định lượng: Đơn vị phân tích, nhân tố chính, nhân tố con, biến Dựa phân tích lý luận mối quan hệ lựa chọn nhân tố quan sát, thang đo biến số Quy trình phân tích định lượng: Định nghĩa nhân từ nghiên cứu Jun Cai (2001), Han Baek (2004), tốXây dựng thang đo Khảo sát thử Hoàn thiện thang đoThiết kế mẫu Afzaal (2011), Alisher (2009), mơ hình đề xuất luận án sau: khảo sátThu thập liệuPhân tíchBình luận kiến nghị Xây dựng bảng hỏi thang đo cho nhân tố kế thừa từ nghiên cứu trước tiếng Anh, hoàn chỉnh sau Việt hóa sử dụng phương pháp chuyên gia Bộ thang đo gồm nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ (14 nhân tố con, 44 biến quan sát), nhân tố hài lòng (6 quan sát), nhân tố lòng trung thành (6 quan sát) Các biến quan sát bảng hỏi đo lường thang đo Likert mức độ từ “Hồn tồn khơng đồng ý (1)” đến mức độ “Hoàn toàn đồng ý (5)” Bộ thang đo hoàn thiện sau khảo sát, đánh giá thử nghiệm, đo lường độ tin cậy thang đo Aronbach’s Alpha phân tích CFA phân tích mơ hình SEM Sau hồn thiện bảng hỏi, tiến hành thiết kế mẫu với 1200 sinh viên Hình 3.11 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thuộc hai trường: Đại học Kinh tế quốc dân Viện đại học Mở Hà Nội Thu 912 phiếu hợp lệ tiến hành nhập, làm liệu trước phân tích 13 3.2.3 Các phương pháp phân tích liệu định lượng Dữ liệu nhập EpiDATA, phân tích liệu phần mềm SPSS Amos Các phương pháp phân tích liệu định lượng gồm: Phân tích thống kê mơ tả, phân tích sơ liệu phân tích nhân tố khám phá EFA, phân 14 Chương BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING tích đột tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích 4.1 Bối cảnh chung Đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam mơ hình cấu trúc SEM Dùng kỹ thuật phân tích thống kê để mô tả mẫu nghiên 4.1.1 Sự phát triển đào tạo từ xa qua hệ công nghệ cứu, phân tích nhân tố khám phá để tìm nhân tố tổng đại diện cho nhóm kết kiểm định cho mơ hình nghiên cứu, kiểm định mối quan hệ Taylor (1995) tổng kết ĐTTX-E phát triển qua năm hệ cơng nghệ: Một mơ hình học hàm thụ Hai, mơ hình tương tác đa phương tiện Ba, mơ hình tương tác qua cơng nghệ thơng tin Bốn, mơ hình học tập linh hoạt Và thứ 5, mơ hình học tập linh hoạt thơng minh chiều hướng tác động mối quan hệ mơ hình nghiên cứu 4.1.2 Hình thức triển khai đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam 3.2.4 Dữ liệu nghiên cứu luận án Có hình thức triển khai ĐTTX-E nay: Một mơ hình học tập độc lập; Hai mơ hình học tập trực tuyến (E-Learning); Ba mơ hình kết hợp “học tập độc lập” “học tập trực tuyến” Người học trung tâm, giảng viên người hướng dẫn ĐTTX-E nhân tố quan sát, đo lường độ tin cậy, giá trị hội tụ, gía trị phân biệt phân tích CFA, phân tích mơ hình cấu trúc (SEM) để phân tích liệu đưa Mẫu nghiên cứu luận án gồm: 1200 sinh viên năm năm trường có ĐTTX-E (Trường ĐH Kinh tế quốc dân Trường ĐH mở Hà Nội), nhóm giảng viên trường ĐH Kinh tế quốc dân, nhóm giảng viên doanh nghiệp giảng dạy cho trường có ĐTTX-E, nhóm chuyên gia lĩnh vực giáo dục Tiến hành thu thập liệu qua phiếu khảo sát Qua phiếu vấn phiếu tổng kết thảo luận nhóm Dữ liệu nhập, làm đưa vào phân tích Mẫu gồm 868 quan sát phù hợp sau làm từ 912 phiếu hợp lệ, 4.1.3 Hoạt động dạy học lớp học từ xa E-Learning Hoạt động dạy học lớp học gồm bốn hoạt động: Tự học, tự nghiên cứu (Self Studying); Trao đổi, thảo luận, giải đáp (Interractive); Luyện tập (Practive); Kiểm tra, đánh giá (E) Nam chiếm 62% Nữ chiếm 38% Đa phần người làm (chiếm 86%) Độ 4.1.4 Những thành phần đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam: tuổi học ĐTTX-E cao(55% lứa tuổi từ 25-34), 35tuổi chiếm 31% Chương trình đào tạo; Đội ngũ giảng viên hướng dẫn; Đội ngũ cán quản lý; Hệ thống học liệu đa phương tiện; Hệ thống công nghệ thông tin; Hoạt Phần lớn người trưởng thành học, 80% làm toàn thời gian Kinh nghiệm làm việc năm chiếm tới 68% Có 20% cấp lãnh đạo đơn vị học Phần lớn tự chi trả học phí (93%) Đó đặc thù người học ĐTTX-E động cộng đồng công tác học sinh, sinh viên 4.1.5 Những lợi ích hình thức đào tạo từ xa E-Learning ĐTTX-E hỗ trợ phát triển cá nhân người học ĐTTX-E nhằm vào nhiều mục tiêu tổ chức sử dụng lao động ĐTTX-E – học tập suốt đời cho tổ chức cộng đồng 15 4.1.6 Phát triển ĐTTX-E xu tất yếu Việt Nam Xét nhiều phương diện khác nhau, điều cần khẳng định rằng, phát triển ĐTTX-E điều tất yếu phát triển giáo dục quốc gia với lợi ích trình bày 4.1.7 Những thách thức yếu đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam Bên cạnh lợi ích mà chương trình ĐTTX-E đem lại ln có thách thức khó khăn tồn Đầu tư kinh phí ban đầu lớn; Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin yếu Việt Nam Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo chưa phát triển; Quản lý mang nặng tính hành chính, bị động, thiếu tính thị trường; Người học thiếu chủ động, mục tiêu học tập mang nặng tính cấp 4.2 Kết phân tích liệu định lượng 4.2.1 Phân tích sơ phương pháp EFA đánh giá độ tin cậy liệu Tiến hành phân tích sơ liệu phương pháp phân tochs nhân tố EFA để loại bỏ biến không cần thiết mơ hình nghiên cứu Hệ số tin cậy nhân tố đại diện Aronbach’s Alpha >0.8, biến quan sát nhóm nhân tố đạt độ tin cậy đồng hướng đo khái niệm Thang đo nhân tố đại diện đạt độ tin cậy 4.2.2 Tính tin cậy, giá trị hội tụ phân biệt thang đo 16 cách điều chỉnh mơ hình cho phù hợp với nhân tố đo OISQ: Tính xác, tính hấp dẫn, dễ dàng sử dụng, tính bảo mật, tính cập nhật - Thang đo “Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn (INSQ)” có độ tin cậy cao với số tổng phương sai trích nhân tố đạt mức >0.7, đạt độ tin cậy độ hội tụ, nhân tố đạt giá trị phân biệt MSV ASV nhỏ AVE Đánh giá phù hợp mơ hình qua hệ số hiệp phương sai phần dư nhân tố cho ta loại bỏ biến RES, đo lường INSQ có nhân tố chính: chất lượng đội ngũ giảng viên chun mơn, tính tương tác giảng viên, tính thực tiễn giảng viên doanh nghiệp - Thang đo “Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo (TSSQ)” đo lường bốn nhân tố (tính hữu hình, tính tin cậy, tính đáp ứng, tính cảm thơng) có độ tin cậy cao, hệ số tin cậy tổng hợp R>0.85, tổng phương sai trích nhân tố >0.7, phép đo nhân tố đạt giá trị hội tụ độ phân biệt 4.2.3 Mối quan hệ chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến với hài lòng lòng trung thành sinh viên Phân tích mơ hình SEM cho kết CMIN/DF= 3,837; RMR=0.015