NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI KHAI HẢI QUAN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN GIA LAI – KON TUM

N ĐẠI HỌC ĐÀNẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ BÍCH LÊ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI KHAI HẢI QUAN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN GIA LAI – KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2017 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: PGS TS Nguyễn Phúc Nguyên Phản biện 2: PGS TS Đỗ Thị Thanh Vinh Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, nhiều quốc gia giới chuyển đổi dịch vụ từ dạng truyền thống sang dịch vụ điện tử Bằng việc sử dụng mạng internet, phủ cung cấp dịch vụ thông tin họ đến người sử dụng nhanh thuận tiện vượt bậc (Mohammed cộng sự, 2010) Với quan tâm đạo phủ, Tài chính, ngành Hải quan có nhiều cố gắng đạt số kết định tiến trình cải cách thủ tục hành đại hóa ngành Hải quan.Trong đó, thực thủ tục hải quan điện tử (TTHQĐT) bước đột phá, bối cảnh kinh tế nước ngày hội nhập sâu rộng vào kinh tế toàn cầu.Nghị định 87/2012/NĐ-CP đời, kèm với Thơng tư 196/2012/TT-BTC việc quy định TTHQĐT hàng hóa xuất nhập thương mại, thức áp dụng từ ngày 01/01/2013.Có thể thấy, TTHQĐT khẳng định tính ưu việt phương pháp quản lý đại, đủ sức thay cách thuyết phục phương pháp quản lý thủ công, truyền thống trước đây; qua giảm thiểu tối đa giấy tờ, thủ tục hành khơng cần thiết Ngồi ưu điểm thành tích đạt được, thực thủ tục HQĐT hạn chế, bất cập như: quy trình thủ tục cịn rườm rà, hệ thống xử lý liệu quan Hải quan hay gặp cố, số công chức Hải quan nhũng nhiễu gây khó khăn cho doanh nghiệp,… Từ hạn chế, bất cập nêu trên, ngồi việc làm gây khó khăn, chậm trễ cho doanh nghiệp(DN) hoạt động xuất nhập khẩu(XNK), làm ảnh hưởng đến hình ảnh ngành Hải quan, cơng cải cách đại hóa ngành Hải quan mắt người dân DN Nhằm xác định, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người khai Hải quan thực thủ tục HQĐT Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum, từ đề xuất số kiến nghị với Lãnh đạo Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum nhằm cải tiến quy trình thủ tục, nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng ngày tốt cho hoạt động XNK thành phố, nâng cao hài lịng người khai Hải quan nói riêng DN nói chung chất lượng dịch vụ (CLDV) thủ tục HQĐT nơi tác giả công tác Với lý đó, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng người khai Hải quan dịch vụ Hải quan điện tử Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum” để thực nghiên cứu luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người khai Hải quan dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum, sở đề xuất kiến nghị hồn thiện Mục tiêu cụ thể: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người khai Hải quan dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người khai Hải quan Đưa số hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu Cục Hải quan Gia Lai-Kon Tum nhằm nhằm nâng cao mức độ hài lòng người khai Hải quan dịch vụ hải quan điện tử Câu hỏi nghiên cứu: Thang đo thành phần CLDV HQĐT tác động đến hài lòng người khai Hải quan gồm yếu tố nào? Mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hài lòng người khai Hải quan nào? Yếu tố ảnh hưởng mạnh đến hài lòng người khai Hải quan? Cục Hải quan Gia Lai-Kon Tum cần phải hoàn thiện yếu tố dịch vụ hải quan điện tử nhằm nâng cao hài lòng người khai Hải quan? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người khai Hải quan dịch vụ HQĐT cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum Đối tượng khảo sát: chuyên viên XNK doanh nghiệp thực thủ tục HQĐT Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum, cỡ mẫu 210 Phạm vi nghiên cứu: Thời gian thu thập liệu: nghiên cứu thu thập liệu khoảng thời gian từ năm 2014 đến năm 2016 Phƣơng pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu thực qua bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức: - Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính - Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Đóng góp đề tài Đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người khai Hải quan dịch vụ HQĐT cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum Qua đó, đánh giá mức độ hài lịng chuyên viên XNK đại diện cho DN theo yếu tố Đồng thời mức độ hài lòng người khai Hải quan nói riêng DN nói chung kết tham khảo để theo dõi, đánh giá đề biện pháp nâng cao hiệu cơng tác cải cách hành quan nhà nước; hỗ trợ, phục vụ khách hàng tốt Tạo thuận lợi cho hoạt động thương mại, đầu tư Gia Lai – Kon Tum nói riêng Việt Nam nói chung, tăng cường tính hiệu lực, hiệu công tác quản lý nhà nước Hải quan Kết nghiên cứu sở giúp Lãnh đạo Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum đưa giải pháp nhằm cải tiến quy trình thủ tục, nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao mức độ hài lòng người khai Hải quan thực thủ tục HQĐT Cấu trúc đề tài Ngoài phần tài liệu tham khảo phụ lục, mở đầu kết luận, luận văn bao gồm nội dung sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng Chương 2: Thực trạng địa bàn nghiên cứu thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Bình luận kết nghiên cứu hàm ý sách CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 1.1.1 Dịch vụ công a Khái niệm Dịch vụ công hiểu giao dịch trực tiếp dịch vụ Nhà nước (hoặc tổ chức Nhà nước ủy nhiệm) công dân với tư cách khách hàng Một cách hiểu rộng Nhà nước đứng với tư cách người bảo đảm cung cấp dịch vụ cơng dịch vụ gọi dịch vụ công b Dịch vụ công trực tuyến Căn khoản điều Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng năm 2011, quy định: “Dịch vụ cơng trực tuyến dịch vụ hành công dịch vụ khác quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân môi trường mạng.” Dịch vụ công trực tuyến chia cấp độ 1.1.2 Dịch vụ hải quan điện tử Dịch vụ HQĐT dịch vụ công trực tuyến bao gồm dịch vụ hành cơng dịch vụ khác, quan hải quan cung cấp môi trường mạng Dịch vụ hải quan điện tử dịch vụ hải quan truyền thống chủ yếu có khác biệt tiêu chí như: Thơng tin khai báo; Hồ sơ hải quan; phương thức tiếp nhận khai báo cách thức xử lý thông tin 1.1.3 Thủ tục hải quan điện tử TTHQĐT việc ứng dụng công nghệ thông tin để thông quan tự động Tuy có khác phạm vi, mức độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin, TTHQĐT có số đặc điểm chung sau: Ứng dụng mạnh mẽ CNTT, phù hợp với trình độ phát triển CNTT quốc gia; trao đổi, chia sẻ thông tin liệu điện tử bên liên quan thông qua hệ thống xử lý liệu điện tử như: Các quản lý chuyên ngành, ngành (Ngân hàng, Bảo hiểm, Phòng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam thuộc Chính phủ ), hãng vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu…; cung cấp dịch vụ điện tử cho người khai hải quan như: Dịch vụ khai báo điện tử, dịch vụ tốn điện tử, thơng quan điện tử… 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ KC Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman cộng (1985) 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng Có nhiều định nghĩa hài lịng Theo Oliver (1999) Zineldin (2000) hài lịng phản hồi tình cảm/tồn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận đuợc so với mong đợi trước 1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ nhà cung cấp bước đầu làm cho khách hàng hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2.4 Sự hài lòng dịch vụ Hải quan điện tử Có thể nói CLDV Hải quan thành phần ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ này, ngồi thành phần CLDV mức độ hài lòng bị chi phối yếu tố khác yếu tố liên quan đến đặc tính cá nhân người làm thủ tục Hải quan, tình cụ thể trình cung ứng dịch vụ 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 1.3.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu nƣớc 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Hệ thống thông quan tự động Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự hài lòng người khai Hải quan Độ an tồn Thơng tin Chi phí lệ phí Hình 1.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất CHƢƠNG MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN GIA LAI – KON TUM 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum a Quá trình hình thành phát triển b Cơ cấu tổ chức 2.1.2 Quy trình thủ tục HQĐT Các bước đăng ký tham gia thực thủ tục HQĐT Trình tự thực thủ tục HQĐT 2.1.3 Thực trạng thực thủ tục HQĐT cục Hải Quan Gia Lai – Kon Tum Ngày 22/05/2014, Cục Hải quan Gia Lai - Kon Tum triển khai thành công Hệ thống VNACCS/VCIS tất 04 địa điểm làm thủ tục hải quan đơn vị theo Kế hoạch số 480/KH-HQGLKT ngày 21/04/2014 2.1.4 Những kết đạt đƣợc thực thủ tục HQĐT Cục triển khai thực thành cơng Hệ thống thơng quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS phạm vi toàn Cục Đến Hệ thống trì ổn định, thơng suốt; làm thủ tục cho 290 doanh nghiệp tham gia hoạt động xuất nhập đơn vị với gần 6.700 tờ khai Lãnh đạo cấp cộng đồng doanh nghiệp đánh giá cao 2.1.5 Một số tồn hạn chế thủ tục HQĐT Trên thực tế, thủ tục HQĐT mang lại nhiều lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp, tạo nhiều thuận lợi tiết kiệm chi phí cho bên tham gia, mức độ điện tử hóa chưa đáp ứng dự kiến ban đầu Hiện việc kết nối liệu nộp thuế quan 10 gồm: Công chức Hải quan làm việc Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum, chuyên viên quản lý XNK doanh nghiệp, họ người có kinh nghiệm thủ tục HQĐT (Phụ lục - Nội dung thảo luận nhóm) 2.3.2 Thảo luận nhóm Q trình diễn thảo luận nhóm nghiên cứu định tính tác giả chia làm đợt Lần tác giả hẹn gặp cán phó phịng 1chun viên công chức Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum, lần tác giả tiếp tục hẹn gặp để thảo luận với 10 chuyên viên XNK doanh nghiệp có thực khai báo thủ tục HQĐT Chi cục Hải quan Cửa Bờ Y Lệ Thanh 2.3.3 Kết nghiên cứu định tính Kết thảo luận nhóm cho thấy, phần lớn chuyên gia đưa quan điểm đồng ý với yếu tố tác động đến hài lòng người khai Hải quan DV HQĐT đưa mơ hình đề xuất Như mơ hình nghiên cứu giữ nguyên sau nghiên cứu định tính 2.3.4 Thang đo sau hiệu chỉnh Dựa vào kết thảo luận nhóm sau, tác giả hiệu chỉnh bổ sung thành phần chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng người khai Hải quan đồng thời phát triển thành thang đo dự kiến Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người khai Hải quan CLDV HQĐT Cục HQ Gia Lai – Kon Tum sử dụng nghiên cứu thức gồm thành phần sau: (1)Hệ thống thông quan tự động; (2)Độ tin cậy; (3)Sự đáp ứng; (4)Độ an tồn; (5)Thơng tin; (6)Chi phí lệ phí 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Đối với nghiên cứu này, tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi liên quan ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đến 11 hài lòng người khai Hải quan Cục Hải quan Gia Lai-Kon Tum Đối tượng khảo sát nghiên cứu người khai Hải quan thường sử dụng dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan Gia Lai-Kon Tum 2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi khảo sát thực sở thang đo điều chỉnh sau nghiên cứu sơ định tính yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người làm thủ tục HQĐT Cục HQ Gia Lai – Kon Tum 2.4.2 Mẫu nghiên cứu Nghiên cứu có 30 biến đo lường, số lượng mẫu tối thiểu phải đạt 150 mẫu Để tăng độ tin cậy, tác giả định lấy kích thước mẫu dự kiến 210 mẫu 2.4.3 Phƣơng pháp chọn mẫu Mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan Gia Lai-Kon Tum Việc thu thập liệu thực việc phát phiếu điều tra chi cục làm thủ tục hải quan địa bàn tỉnh Gia Lai tỉnh Kon Tum 2.4.4 Kỹ thuật xử lý số liệu a Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha b Phân tích nhân tố khám phá (EFA) c Phân tích hồi qui tuyến tính bội CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Tổng số bảng câu hỏi phát 210 phiếu, điều tra doanh nghiệp thực thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan 12 Gia Lai - Kon Tum Tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu 199 Sau kiểm tra, có 09 phiếu khơng đạt u cầu bị loại (do thông tin trả lời không đầy đủ) Như tổng số đưa vào phân tích, xử lý 190 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh Tác giả tiến hành nhập liệu phần mềm SPSS 20 để phân tích kết nghiên cứu thức 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach alpha Qua kết đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 190 mẫu nghiên cứu thức \ cho ta thấy: hệ số tương quan biến tổng biến quan sát đạt yêu cầu lớn 0,3 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0,6; thang đo “Độ an tồn” có hệ số Cronbach’s Alpha cao thang đo, đạt 0,932 Như vậy, kết luận thang đo biến độc lập đạt yêu cầu hệ số Cronbach’s Alpha: “Hệ thống thông quan tự động” , “Độ tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Độ an tồn”, “Thơng tin”, “Chi phí lệ phí”; có 26 biến quan sát (trong sáu thang đo) sử dụng tiếp tục bước phân tích nhân tố khám phá Thang đo hài lịng dịch vụ hải quan điện tử có Cronbach Alpha cao (0,670), cao mức yêu cầu 0,6 Các hệ số tương quan biến – tổng cao mức giới hạn (0,3) Hệ số nhỏ SHL2 0,493 Như vậy, thang đo đo lường hài lòng dịch vụ hải quan điện tử thỏa mãn yêu cầu độ tin cậy Cronbach’s Alpha 3.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA * Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Sau kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số 13 Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiến hành với 26 biến quan sát Qua phân tích nhân tố EFA, ta nhận kết hệ số KMO đạt 0,813(>0,5) cho thấy phân tích nhân tố EFA phù hợp với liệu nghiên cứu Thống kê Chi-Square kiểm định Bartlett's đạt giá trị 2759,429 với mức ý nghĩa Sig = 0,000; nên ta kết luận biến quan sát có tương quan với phạm vi tổng thể Kết phân tích EFA cho thấy với phương pháp trích nhân tố trích nhân tố bao gồm : Hệ thống thông quan tự động: gồm biến: HT1, HT2, HT3, HT4, HT5 Độ tin cậy : gồm biến: TC1, TC2, TC3, TC4 Sự đáp ứng : gồm biến: DA1, DA2, DA3, DA4, DA5 Độ An tồn: gồm biến: AT1, AT2, AT3, AT4 Thơng tin: gồm biến: TT1, TT2, TT3, TT4 Chi phí lệ phí: gồm biến: CP1, CP2, CP3, CP4 * Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Sáu biến quan sát dùng để đo lường hài lòng dịch vụ hải quan điện tử Trong lần chạy EFA cho biến phụ thuộc: số KMO = 0.651; sig = 0.000, chứng tỏ liệu phù hợp để chạy EFA Sáu biến quan sát rút trích vào nhân tố với giá trị Eigen 2.106, tổng phương sai trích 52.643 Vì tác giả định ngưng EFA cho biến phụ thuộc Như vậy, kết phân tích EFA cho kết luận thang đo hài lòng giữ nguyên để đưa vào phân tích hồi quy 3.2.3 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu Thang đo gồm 26 biến ban đầu thuộc yếu tố CLDV HQĐT, biến thuộc thang đo hài lòng người khai Hải quan, sau thực qua bước kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, 14 26 biến quan sát thuộc yếu tố ban đầu Bốn biến quan sát thuộc thang đo hài lịng người khai Hải quan khơng có thay đổi Do đó, mơ hình nghiên cứu giữ ngun mơ hình đề xuất chương (mục 1.4) 3.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.3.1 Phân tích tƣơng quan Để kiểm tra tương quan biến phụ thuộc với biến độc lập, ta dùng hệ số tương quan Pearson để xem xét Kết nghiên cứu cho thấy tương quan biến phụ thuộc với biến Hệ thống thông quan tự động (r=0.13); với biến Độ tin cậy (r=0.125); với biến Sự đáp ứng (r= 0.293); với biến Độ an tồn (r=0.63); với biến Thơng tin (r=0.156); với biến Chi phí lệ phí (r=0.09), có mức ý nghĩa (Sig.=0.000), tất hệ số nêu mang dấu dương (+), chứng tỏ biến độc lập có quan hệ chặt chẽ tác động chiều lên biến phụ thuộc hài lịng tổ chức Bên cạnh hệ số tương quan biến lớn nên có khả xảy tượng đa công tuyến Điều lần khẳng định biến độc lập có nhiều khả giải thích cho biến phụ thuộc Vì tác giả dự đốn mơ hình hồi quy bội có dạng sau: SHL = β0 + β1HT + β2TC + β3DA + β4AT + β5TT + β6CP + ei 3.3.2 Phân tích hồi quy Hệ số R2 điều chỉnh 0.768 có nghĩa 76,8% biến thiên hài lòng dịch vụ hải quan điện tử giải thích biến thiên yếu tố: Hệ thống thông quan tự động, Độ An tồn, Thơng tin, Chi phí lệ phí, Độ tin cậy, Sự đáp ứng Kiểm định F sử dụng phân tích phương sai (ANOVA) phép kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể Kết cho thấy hệ số Sig nhỏ (Sig = 0.000) nên 15 mơ hình hồi quy phù hợp mặt tổng thể Nhìn vào kết hồi quy VIF nằm khoảng từ đến 1.3 nên kết luận khơng có tượng đa cộng tuyến biến độc lập Kết xác định hệ số hồi quy biến độc lập cho thấy: giải thích biến độc lập có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) Vì dựa vào kết đưa kết luận Qua kết kiểm định ta thấy giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết (hình 1.9) chấp nhận Đồng thời phương trình hồi quy chuẩn hóa hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hải quan điện tử sau: SHL = 0.326*HT + 0.312*AT + 0.308*CP + 0.254*TC + 0.210*TT + 0.104*DA Kết kiểm định mơ hình với hệ số Beta chuẩn hóa giả thuyết minh hoa hình sau Hệ thống thơng quan tự Độ tin cậy Β=0.326 Β=0.254 Sự đáp ứng Β=0.104 Sự hài lịng Độ an tồn Β=0.312 người khai HQ Thơng tin Chi phí lệ phí Β=0.210 Β=0.308 Hình 3.1 Kết kiểm định mơ hình (Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, 2017) 16 Phương trình hồi qui cho thấy mức độ ảnh hưởng biến độc lập HT,TC, DA, AT, TT, CP lên biến phụ thuộc SHL người khai Hải quan dịch vụ hải quan điện tử Hệ số hồi qui riêng phần biến độc lập HT đo lường thay đổi giá trị trung bình biến phụ thuộc SHL biến độc lập HT thay đổi đơn vị, giữ biến độc lập cịn lại khơng đổi Theo kết thống kê cho thấy, người khai Hải quan đánh giá sáu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng họ CLDV HQĐT mức trung bình Yếu tố người khai Hải quan đánh giá cao theo mức độ hài lịng “Sự đáp ứng” có giá trị trung bình đạt 4.02; yếu tố “Độ tin cậy” (3,88); yếu tố “Thông tin”, “Độ an tồn”, “Hệ thống thơng quan tự động”, “”; thấp yếu tố “Chi phí lệ phí” có giá trị trung bình đạt 3,20 Nhìn chung, giá trị trung bình (mean) yếu tố mơ hình nghiên cứu doanh nghiệp đánh giá lớn 3; điều cho ta thấy phần lớn doanh nghiệp khảo sát có mức độ hài lịng trung bình (theo thang đo Likert) CLDV HQĐT Cục HQ Gia Lai – Kon Tum CHƢƠNG BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1.1 Về thống kê mô tả Kết thống kê mơ tả cho thấy hài lịng người khai Hải quan dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan Gia LaiKon Tum, hầu hết yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử có đánh giá nhỏ Để nâng cao hài lịng người khai Hải quan dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải 17 quan Gia Lai-Kon Tum, thời gian tới Cục Hải quan Gia LaiKon Tum cần nỗ lực để nâng cao yếu tố chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường hài lòng người khai Hải quan 4.1.2 So sánh với nghiên cứu trƣớc Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố tác động ảnh hưởng đến hài lịng doanh nghiệp, gồm: Hệ thống thơng quan tự động, Độ an tồn, Chi phí lệ phí, Độ tin cậy, Thông tin, Sự đáp ứng So với nghiên cứu trước, kết nghiên cứu đưa thêm số yếu tố là: “Chi phí lệ phí”; yếu tố có tác động ảnh hưởng dương đến hài lòng người khai Hải quan CLDV HQĐT Cục HQ Gia Lai – Kon Tum 4.1.3 Về mơ hình lý thuyết Có sáu thành phần góp phần giải thích cho hài lòng người khai Hải quan dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan Gia LaiKon Tum, mức độ giải thích thành phần khác Trong thành phần Hệ thống thơng quan tự động có ảnh hưởng nhiều nhất, tiếp đến Độ an tồn, Chi phí lệ phí, Độ tin cậy, Thơng tin cuối Sự đáp ứng Điều ngụ ý để tăng hài lòng doanh nghiệp, Cục Hải quan Gia Lai-Kon Tum nên tập trung ưu tiên nguồn lực vào cải thiện Hệ thống thông quan tự động độ an tồn thơng tin giao dịch người khai Hải quan 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.2.1 Hệ thống thơng quan tự động Hệ thống thơng quan tự động có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng làm thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan Gia Lai-Kon Tum với Beta = 0.326 điểm trung bình yếu tố 3.4576 Để nâng cao mức độ hài lòng người khai Hải quan nâng cao mức độ ảnh hưởng đến hài lòng người khai Hải quan yếu tố này, cần cải thiện số chức hệ thống như: 18 - Sửa chữa lỗi phát sinh - Bổ sung thêm chức - Bổ sung thêm số nội dung người NK hàng XK, tổng cộng số lượng hàng XK, phương tiện vận tải, hàng mẫu - Thiết kế hệ thống phù hợp, tiện dụng cho người sử dụng - Sửa chữa lỗi phát sinh: sửa chữa tờ khai - Sửa chữa hệ thống cho tiện dụng cho người dùng - Bổ sung thêm chức - Cập nhật thông tin hệ thống 4.2.2 Độ an toàn Mục tiêu an tồn bảo mật cơng nghệ thơng tin xây dựng tiêu chuẩn an toàn, ứng dụng tiêu chuẩn vào hệ thống nhằm loại trừ giảm thiểu tới mức tối đa tác động nguy hiểm Hiện biện pháp công ngày đa dạng tinh vi, đe dọa nghiêm trọng tới an tồn thơng tin Trên giới, biện pháp an tồn thơng tin sử dụng rộng rãi mang lại nhiều lợi ích cho người dùng giao dịch điện tử, đặc biệt thương mại điện tử, việc sử dụng chữ ký số vào trình trao đổi thông tin Với chữ ký số, thông tin truyền hệ thống đảm bảo tính tồn vẹn, tính tin cậy tính khơng thể phủ nhận Tun truyền, hướng dẫn doanh nghiệp đăng ký sử dụng chữ ký số hạ tầng viễn thông nhà cung cấp dịch vụ hạn chế, xảy gián đoạn cố đường truyền Hệ thống an ninh an tồn mạng cịn thiếu thiết bị bảo vệ thông tin hải quan doanh nghiệp qua đường truyền Internet; phần mềm Hải quan điện tử trình vận hành cịn phát sinh lỗi, chậm khắc phục Vì cần nâng cao chất lượng đường truyền, khắc phục triệt để lỗi phần mềm 19 4.2.3 Chi phí lệ phí Triển khai nhanh rộng chế cửa quốc gia đem đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp: + Thứ nhất, doanh nghiệp phải nộp hồ sơ cho điểm tiếp nhận nhận kết từ nhiều quan nhà nước khác nên tiết kiệm nhân lực, thời gian khâu chuẩn bị, nộp hồ sơ + Thứ hai, kết nối với Cơ chế cửa ASEAN (ASW), dự kiến C/O điện tử ASEAN công nhận gửi trực tiếp cho hải quan nước thông qua ASW nên doanh nghiệp xuất doanh nghiệp nhập hưởng lợi từ việc công nhận C/O + Thứ ba, doanh nghiệp nhận kết phản hồi nhanh (đối với luồng xanh, dự kiến hệ thống VNACCS quan hải quan phản hồi kết vòng giây) nên rút ngắn thời gian giải phóng hàng, giảm chi phí lưu kho, lưu bãi, tăng hiệu kinh doanh + Thứ tư, doanh nghiệp tuân thủ pháp luật tốt hưởng nhiều ưu tiên, ưu đãi từ chương trình quan quản lý nhà nước Xem lại tiêu chí phân luồng đỏ, tiêu chí quản lý rủi ro hệ thống VNACCS/VCIS Ngành Hải quan bổ sung nâng cao hiệu thực kiểm tra hàng hóa máy soi container: kiểm tra khơng có mặt người khai tiến tới khơng kiểm tra thủ cơng trừ hàng hóa XNK từ địa bàn, lĩnh vực rủi ro, Ngoài ra, Tổng cục Hải quan cần tăng cường phối hợp với Bộ Giao thông vận tải đạo đơn vị kinh doanh hạ tầng cửa khẩu, thực cải cách thủ tục hành chính: ưu tiên xếp dỡ, giải phóng hàng DN ưu tiên; thực kiểm tra máy soi hàng hóa đến cửa khơng có mặt người khai hải quan, giúp ngắn thời gian giải phóng hàng, giảm thời gian chi phí kho bãi, 4.2.4 Độ tin cậy - Lãnh đạo thường xuyên kiểm soát, tra đơn vị Chi 20 cục Hải quan để nắm bắt tình hình, giải khó khăn kịp thời phát vi phạm công chức Hải quan Doanh nghiệp - Lực lượng Hải quan lực lượng hoạt động có tính kỷ luật cao, có đủ trình độ chun mơn cơng tác phải khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn tin học, ngoại ngữ, khả hiểu biết mình, đặc biệt trình độ chuyên môn nghiệp vụ hải quan, xu đại hóa cơng tác Hải quan - Hoạt động XNK ngày tăng, số lượng hồ sơ giải nhiều, công chức Hải quan nên tập trung làm việc hết khả năng, tránh lơ sang chuyện khác hay tiếp khách hàng quen biết gây thời gian tồn đọng hồ sơ 4.2.5 Thông tin - Cập nhật văn thường xuyên lên website Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum, giúp cho người khai Hải quan thuận tiện tra cứu tìm kiếm thông tin - Niêm yết văn bảng thơng tin phịng tiếp nhận hồ sơ để người khai Hải quan nắm bắt cập nhật nhanh chóng - Hàng tháng, tổng hợp số văn để thông báo cho người khai Hải quan cần thiết 4.2.6 Sự đáp ứng - Lãnh đạo Cục Hải quan Gia Lai-Kon Tum nên trọng thường xuyên tổ chức họp định kỳ nhằm nhắc nhỡ công chức Hải quan cố gắng hỗ trợ giải kịp thời vướng mắc Doanh nghiệp, quy trình xử lý hồ sơ phải cải thiện giải cho Doanh nghiệp nhanh chóng hơn, cần phải cung cấp đầy đủ cho Doanh nghiệp văn pháp luật liên quan đến thủ tục Hải quan điện tử - Có biện pháp giám sát chặt chẽ, tăng cường kiểm tra đột xuất 21 thường xuyên nhằm kịp thời phát sai phạm công chức Hải quan làm việc với Doanh nghiệp, điều giúp hạn chế tình trạnh công chức Hải quan gây phiền hà, nhũng nhiễu Doanh nghiệp giải thủ tục Hải quan điện tử - Công chức Cục Hải quan Gia Lai-Kon Tum cần phải cơng tâm thực quy trình kiểm tra giám sát hàng hóa XNK để Doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi thực XNK Đồng thời, Cơ quan Hải quan thực việc hướng dẫn, tháo gỡ vướng mắc nhanh chóng Mặt khác, Cục Hải quan Gia Lai-Kon Tum cần có buổi tập huấn, thực lắng nghe, cải tiến quy trình khai kiểm tra giám sát hàng hóa khai Hải quan, đừng làm theo kiểu phong trào - Mỗi đối thoại, tập huấn, triển khai hội thảo với Doanh nghiệp Cục Hải quan Chi cục Hải quan, cần phát phiếu thăm dò ý kiến Doanh nghiệp Thủ tục Hải quan điện tử; hàng tháng tổ chức buổi tiếp Doanh nghiệp Cục Hải quan Chi cục Hải quan; tháng tổ chức buổi tiếp Doanh nghiệp trực tiếp truyền hình Cục Hải quan tổ chức - Qua tình hình thực tế nay, Doanh nghiệp phản ánh tình trạng trình làm thủ tục Hải quan, có số cơng chức yêu cầu xuất trình, nộp giấy tờ, chứng từ không thuộc hồ sơ Hải quan lệnh giao hàng Ngồi ra, cịn số trường hợp cán Hải quan yêu cầu kiểm tra tờ khai Hải quan in thực hệ thống thông quan điện tử VNACCS/VCIS Để giải tình trạng này, tác giả đề xuất số kiến nghị sau: + Đối với việc in xác nhận tờ khai Hải quan điện tử: kiểm tra hồ sơ, công chức Hải quan không yêu cầu Doanh nghiệp phải nộp tờ khai Hải quan in (cơ quan Hải quan có thơng tin tờ khai hệ thống VNACCS/VCIS), công chức Hải quan phải đối chiếu thông tin hồ sơ hải quan với liệu khai báo hệ 22 thống để thực việc kiểm tra + Về việc in đóng dấu tờ khai hải quan: tờ khai xuất khẩu, nhập định thơng quan, giải phóng hàng, Chi cục Hải quan nơi đăng ký tờ khai tiến hành in tờ khai Hải quan giao cho Doanh nghiệp Doanh nghiệp tự in tờ khai Hải quan từ hệ thống để xuất trình cho cơng chức phận giám sát + Với tờ khai nhập phép đưa hàng bảo quản: công chức giao nhiệm vụ xử lý hồ sơ tiến hành in phần thơng tin chung, tờ khai có thơng tin chấp thuận cho phép đưa hàng bảo quản, đóng dấu xác nhận, ký đóng dấu giao cho người khai Hải quan làm tiếp thủ tục - Để đảm bảo thực quy định hành thủ tục Hải quan, Tổng cục Hải quan nên yêu cầu Cục trưởng Cục Hải quan tỉnh, thành phố tổ chức kiểm tra thường xuyên; kiểm điểm, làm rõ trách nhiệm công chức Hải quan yêu cầu Doanh nghiệp nộp, xuất trình chứng từ ngồi quy định - Ngoài ra, Lãnh đạo Cục Hải quan Gia Lai-Kon Tum cần rà sốt lại tình hình nhân lực, xem xét bố trí nhân lực đơn vị cho hợp lý, người việc Thường xuyên chuyển đổi nhân vị trí nhằm hạn chế tình trạng tiêu cực KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Mục đích đề tài nhằm khám phá xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người khai Hải quan dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan Gia Lai-Kon Tum, xây dựng thang đo dùng để đo lường yếu tố này, xây dựng kiếm tra mơ hình lý thuyết mối quan hệ yếu tố tác động với hài lòng người khai Hải quan dịch vụ hải quan điện tử 23 Cục Hải quan Gia Lai-Kon Tum Dựa vào sở lý thuyết nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng tiến hành số quốc gia giới, đồng thời kết hợp với nghiên cứu khám phá định tính Cục Hải quan Gia Lai-Kon Tum, đề tài đưa mơ hình lý thuyết thang đo khái niệm nghiên cứu Một nghiên cứu định lượng với mẫu n = 190 khách hàng thực để đánh giá thang đo kiếm định mơ hình lý thuyết Kết kiểm định lập luận cho thấy thang đo đạt yêu cầu sau có số điều chỉnh, mơ hình lý thuyết phù hợp với thơng tin thị trường đa số giả thuyết chấp nhận Cụ thể yếu tố động viên tác động vào hài lòng người khai Hải quan dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan Gia Lai-Kon Tum theo thứ tự từ thấp đến cao bao gồm: Hệ thống thông quan tự động, Độ an tồn, Chi phí lệ phí, Độ tin cậy, Thông tin, Sự đáp ứng SHL = 0.326*HT + 0.312*AT + 0.308*CP + 0.254*TC + 0.210*TT + 0.104*DA Kết nghiên cứu đề tài mang lại kết thiết thực hoạt động hải quan điện tử Cục Hải quan Gia Lai-Kon Tum Nó giúp cho Lãnh đạo Cục Hải quan Gia Lai-Kon Tum thấy tác động nhân tố chất lượng dịch vụ hải quan điện tử vào hài lòng khách hàng cách thức đo lường nhân tố Một số kiến nghị - Người khai Hải quan cần trang bị hoàn thiện trang thiết bị máy móc để tiến hành thủ tục hải quan cách nhanh chóng tiện lợi - Người khai Hải quan cần thay đổi tư khai báo thủ tục Hải quan truyền thống, nhận thức lợi ích Hải quan điện tử: thuận tiện thời gian, địa điểm, giảm chi phí, cơng sức, giảm nhiều 24 thủ tục, giấy tờ khơng cần thiết, nhân lực,… - Tích cực đóng góp ý kiến giải pháp cho quan ban ngành, với Chính phủ, Cục Hải quan hoàn thiện việc triển khai Hải quan điện tử để tận dụng tiện ích chương trình Doanh nghiệp có đóng góp quan Hải quan nhận bất cập từ có có giải pháp điều chỉnh hợp lý - Tích cực tố giác với Lãnh đạo cấp cao hành vi nhũng nhiễu, gây phiền hà khó khăn Công chức Hải quan - Phối hợp với quan Hải quan hoàn thiện việc khai báo Hải quan điện tử, làm theo quy trình định sẵn, lưu giữ chứng từ Hải quan (dạng điện tử, dạng văn bản) theo thời gian quy định Hải quan, xuất trình chứng từ, giấy tờ có u cầu quan Hải quan Hạn chế đề tài Tuy có nhiều cố gắng nghiên cứu, nhiên luận văn số hạn chế nghiên cứu thực với kích thước mẫu 190 phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phạm vi nghiên cứu hẹp, chưa đánh giá nhiều mối quan hệ tính chất cá nhân với mức độ tạo hài lòng Luận văn nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng người khai Hải quan sử dụng dịch vụ hải quan có ý nghĩa thực tiễn việc hoạch định sách, từ nâng cao hài lòng người khai Hải quan dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan Gia Lai-Kon Tum Trên sở kết tìm thấy đề tài nghiên cứu tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, đối tượng phạm vi nghiên cứu rộng theo phương pháp nghiên cứu thực đề tài