Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƢU THỊ KIM DUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƢU THỊ KIM DUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TS ĐOÀN NGỌC PHI ANH Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lƣu Thị Kim Dung MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Định nghĩa 1.2.2 Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử 10 1.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.4 Tính ƣu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử 15 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 17 1.3.1 Khái niệm 17 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 17 1.3.3 Sự cần thiết việc nghiên cứu hài lòng khách hàng 19 1.3.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.3.5 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 23 1.4.1 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) 23 1.4.2 Thang đo SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 25 1.4.3 Thang đo GRONROOS 25 1.4.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Kano 26 1.4.5 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 27 1.5 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 33 1.5.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng 33 1.5.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TM TMCP Công thƣơng Việt Nam 34 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 41 2.1 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 41 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu: 41 2.1.2 Các giả thuyết 42 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 46 2.2.1 Nghiên cứu sơ 46 2.2.2 Nghiên cứu thức 55 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 63 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 63 3.1.1 Đặc điểm nhân học 63 3.1.2 Thống kê mô tả nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng của khách hàng 64 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 66 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 66 3.2.2 Mơ hình hiệu chỉnh: 72 3.3 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 73 3.3.1 Kết phân tích hồi quy đơn 73 3.3.2 Kết phân tích hồi quy bội 79 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 85 4.1 KẾT LUẬN 85 4.2 ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC 87 4.3 KIẾN NGHỊ 88 4.3.1 Kiến nghị tin cậy 88 4.3.2 Kiến nghị đồng cảm 89 4.3.3 Kiến nghị lực phục vụ ngân hàng 90 4.3.4 Một số kiến nghị khác 92 4.4 HẠN CHẾ VÀ CÁC HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 94 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐINH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ý nghĩa Ký hiệu DN Doanh nghiệp KH Khách hàng NHDT DV Ngân hàng điện tử Dịch vụ TMCP Thƣơng mại cổ phần SPDV Sản phẩm dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Dự kiến yếu tố đo lƣờng thành phần mơ hình 52 bảng 2.1 nghiên cứu lý thuyết 2.2 Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 57 3.1 Bảng thống kê giới tính mẫu nghiên cứu 63 3.2 Bảng thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu 63 3.3 Bảng thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu 64 3.4 Bảng thống kê mô tả thang đo thể hài lòng 64 3.5 Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần tin cậy lần 67 3.6 Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần tin cậy lần 68 3.7 Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần đáp ứng 68 3.8 Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần lực phục vụ 69 3.9 Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần đồng cảm 69 3.10 Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần hữu hình lần 70 3.11 Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần hữu hình lần 71 3.12 Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần giá 71 3.13 Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần Sự Hài lòng 72 3.14 Ma trận hệ số tƣơng quan 80 3.15 Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy đa biến 81 3.16 Bảng ANOVAd 81 3.17 Bảng Coefficientsa 82 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ 1.1 Mơ hình quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng Trang 22 khách hàng 1.2 Mơ hình hài lòng khách hàng Kano 26 1.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American 28 Customer Satisfaction Index - ACSI) 1.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu 28 Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI) 1.5 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng [Application of customer satisfaction index- CSI in building bank business strategies, Lê Văn Huy] 29 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển nhƣ vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động mạnh đến mặt hoạt động đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức phƣơng pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Là kết tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin, đƣợc ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với nƣớc ta lĩnh vực hoàn toàn phát triển mức độ định Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ khách hàng ngân hàng Đó là, trƣớc khách hàng muốn thực giao dịch với ngân hàng phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực giao dịch với đời sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng thực giao dịch với ngân hàng từ xa Do vậy, đầu tƣ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp gia tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trƣờng Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng dành đƣợc mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng trở thành chiến lƣợc quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm để ậ ứ ực phục vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thành phần tin cậy gồm yếu tố: Ngân hàng thực dịch vụ ngân hàng điện tử từ lần đầu; Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thời điểm mà họ hứa; Ngân hàng thực dich vụ ngân hàng điện tử xác, khơng có sai sót; Ngân hàng ln tận tình hƣớng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking; Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dƣ tài khoản thông tin khác khách hàng đƣợc ngân hàng bảo mật Thành phần đáp ứng gồm yếu tố: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng, kịp thời; Ngân hàng ln gởi báo cáo kết giao dịch e-banking số dƣ nhanh chóng ,chính xác; Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng hầu nhƣ khơng có sai sót Thành phần lực phục vụ gồm yếu tố: Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn; Nhân viên ngân hàng có kiến thức trả lời câu hỏi anh / chị; Nhân viên NH trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng; Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng; Ngân hàng săn sàng đáp ứng yêu câu khách hàng (ví dụ: kiểm tra số dƣ tài khoản, thơng tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch vào thời điểm khách hàng đề nghị) Thành phần đồng cảm gồm yếu tố: Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân anh / chị; Ngân hàng có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân anh / chị; Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng; Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có đƣợc lợi ích tốt nhât; Ngân hàng có chƣơng trình thể quan tâm đến khách hàng (có chƣơng trình khuyến mãi,nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt ) Thành phần hữu hình gồm yếu tố: Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc đại; Mạng lƣới ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng; Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự; Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi; Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử; Các phƣơng tiện vật chất hoạt động dịch vụ rât hấp dẫn ngân hàng (trang web ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử) Thành phần giá gồm yếu tố: Chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh; Ngân hàng có mức lãi suât cạnh tranh ị hồn tồn hài lòng với chât lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Công Thƣơng Đà Nẵng; Anh / chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cho ngƣời khác; Trong thời gian tới, anh / chị vân tiêp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng P PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý anh chị! Tôi học viên cao học chuyên ngành Tài - Ngân hàng thuộc - Đại học Đà Nẵng Hiện thực nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng ” Để hoàn thành đề tài, mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ Quý Anh (Chị) việc tham gia trả lời câu hỏi Trƣớc bắt đầu trả lời, mong Quý Anh (Chị) đọc ý dƣới đây: Trả lời tất câu hỏi( theo dẫn câu hỏi) Tất thông tin mà Qúy Anh (Chị) cung cấp câu hỏi, chúng tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Bản câu hỏi gồm trang Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị) PHẦN A Ý KIẾN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh (Chị) mức độ hài lòng anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng với: (1) Hoàn toàn khơng hài lòng (2) Khơng hài lòng (3) Bình thƣờng (4) Hài lòng (5) Rất hài lòng STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Tiêu chí Ngân hàng thực dịch vụ ngân hàng điện tử từ lần đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thời điểm mà họ hứa Ngân hàng thực dich vụ ngân hàng điện tử xác, khơng có sai sót Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dƣ tài khoản thông tin khác khách hàng đƣợc ngân hàng bảo mật Ngân hàng ln tận tình hƣớng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng ln gởi báo cáo kết giao dịch e-banking số dƣ nhanh chóng ,chính xác Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng hầu nhƣ khơng có sai sót Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên ngân hàng có kiến thức trả lời xác câu hỏi anh / chị Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Ngân hàng săn sàng đáp ứng yêu câu khách hàng (ví dụ: kiểm tra số dƣ tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch vào thời điểm khách hàng đề nghị) Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân anh / chị Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có đƣợc lợi ích tốt nhât Ngân hàng có chƣơng trình thể quan tâm đến khách hàng (có chƣơng trình khuyến mãi,nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt ) Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc đại Mạng lƣới ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Mức độ hài lòng                                                                                                     21 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch 22 dịch vụ ngân hàng điện tử Các phƣơng tiện vật chất hoạt động dịch vụ rât hấp dẫn ngân hàng (trang web ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp 23 cận thực giao dịch điện tử) 24 Chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh 25 Ngân hàng có mức lãi suât cạnh tranh Anh / chị hồn tồn hài lòng với chât lƣợng dịch vụ ngân hàng điện 26 tử ngân hàng Anh / chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cho 27 ngƣời khác Trong thời gian tới, anh / chị vân tiêp tục sử dụng dịch vụ ngân 28 hàng điện tử ngân hàng                                         Nếu Anh (Chị) có ý kiến đóng góp thêm thơng tin câu hỏi, ghi vào khoảng trống đây: PHẦN B: THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN Xin vui lòng cho biết số thông tin Anh (Chị) theo câu hỏi dƣới đây: Giới tính: Nam Độ tuổi:  Dƣới 18  23-40 Nữ  18-22  41-55  Trên 55 Thu nhập bình quân hàng tháng:  Dƣới triệu  2-5 triệu  5-10 triệu  Trên 10 triệu Thông tin cá nhân: Họ tên anh / chị: Số điện thoại: PHỤ LỤC Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI Sự tin cậy TC1 Ngân hàng thực dịch vụ ngân hàng điện tử từ lần đầu TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thời điểm mà họ hứa TC3 Ngân hàng thực dich vụ ngân hàng điện tử xác, khơng có sai sót TC4 Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dƣ tài khoản thông tin khác khách hàng đƣợc ngân hàng bảo mật Đáp ứng DU1 Ngân hàng ln tận tình hƣớng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking DU2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng, kịp thời DU3 Ngân hàng ln gởi báo cáo kết giao dịch e-banking số dƣ nhanh chóng ,chính xác DU4 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng hầu nhƣ khơng có sai sót Năng lực phục vụ NL1 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 10 NL2 Nhân viên ngân hàng có kiến thức trả lời xác câu hỏi anh / chị 11 NL3 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng 12 NL4 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng 13 NL5 Ngân hàng săn sàng đáp ứng yêu câu khách hàng (ví dụ: kiểm tra số dƣ tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch vào thời điểm khách hàng đề nghị) Sự đồng cảm 14 DC1 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân anh / chị 15 DC2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng 16 DC3 Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có đƣợc lợi ích tốt nhât 17 DC4 Ngân hàng có chƣơng trình thể quan tâm đến khách hàng (có chƣơng trình khuyến mãi,nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt ) Sự hữu hình 18 HH1 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc đại 19 HH2 Mạng lƣới ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng 20 HH3 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch 21 HH4 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi 22 HH5 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử 23 HH6 Các phƣơng tiện vật chất hoạt động dịch vụ rât hấp dẫn ngân hàng (trang web ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử) Giá 24 GC1 Chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh 25 GC2 Ngân hàng có mức lãi suât cạnh tranh Sự hài lòng 26 HL1 Anh / chị hồn tồn hài lòng với chât lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 27 HL2 Anh / chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cho ngƣời khác 28 HL3 Trong thời gian tới, anh / chị vân tiêp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thống kê mơ tả Giơí tính Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent Nam 66 32.4 44.0 44.0 Nữ 84 41.2 56.0 100.0 150 73.5 100.0 54 26.5 204 100.0 Total Missing Percent System Total Tuổi Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent Từ 18-22 12 5.9 8.0 8.0 Từ 23-40 121 59.3 80.7 88.7 từ 40- 55 4.4 6.0 94.7 Trên 55 3.9 5.3 100.0 150 73.5 100.0 54 26.5 204 100.0 Total Missing Percent System Total Thu nhập Cumulative Frequency Valid Percent 18 8.8 12.0 12.0 Từ triệu- Triệu 71 34.8 47.3 59.3 Từ triệu- 10 triệu 52 25.5 34.7 94.0 4.4 6.0 100.0 150 73.5 100.0 54 26.5 204 100.0 Total Total Valid Percent Dƣới tr Trên 10 triệu Missing Percent System Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 DC1 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 GC1 GC2 HL1 HL2 HL3 150 3.00 5.00 4.2067 77109 150 3.00 5.00 4.0800 75547 150 2.00 5.00 4.0733 65637 150 3.00 5.00 4.1267 73546 150 3.00 5.00 3.8133 68919 150 3.00 5.00 4.0000 66555 150 3.00 5.00 4.3400 67386 150 2.00 5.00 3.7600 75689 150 3.00 5.00 4.0800 76430 150 3.00 5.00 4.0733 63560 150 2.00 5.00 3.7467 65729 150 2.00 5.00 3.4733 67254 150 2.00 5.00 3.8667 59828 150 2.00 5.00 3.3133 82849 150 1.00 5.00 3.1267 91444 150 2.00 5.00 3.7400 74573 150 2.00 5.00 3.3400 62208 150 3.00 5.00 3.8467 57623 150 3.00 5.00 3.6533 51796 150 3.00 5.00 4.0000 47769 150 3.00 5.00 4.1000 65282 150 3.00 5.00 3.8000 56758 150 2.00 5.00 3.6800 63795 150 2.00 5.00 3.3200 76255 150 2.00 4.00 3.2800 60335 150 3.00 5.00 3.8867 51209 150 2.00 5.00 3.7667 64938 150 3.00 5.00 3.8067 56398 Valid N (listwise) 150 6.1 Thành phần tin cậy trình cung cấp dịch vụ - Kết lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 714 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TC1 12.2800 2.418 662 543 TC2 12.4067 3.330 254 794 TC3 12.4133 3.130 448 682 TC4 12.3600 2.460 693 527 - Kết chạy lại lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 794 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TC1 8.2000 1.383 746 594 TC3 8.3333 2.036 461 884 TC4 8.2800 1.478 733 613 6.2 Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 646 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DU1 12.1000 2.386 427 576 DU2 11.9133 2.415 441 567 DU3 11.5733 2.461 405 591 DU4 12.1533 2.225 431 575 6.3 Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 701 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted NL1 15.1600 3.464 364 700 NL2 15.1667 3.764 371 686 NL3 15.4933 3.325 553 612 NL4 15.7667 3.348 521 625 NL5 15.3733 3.578 507 636 6.4 Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DC1 10.2067 3.360 647 706 DC2 10.3933 2.791 780 624 DC3 9.7800 3.985 493 781 DC4 10.1800 4.350 490 783 6.5 Thành phần hữu hình - Kết chạy lại lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 667 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HH1 19.2333 3.227 437 610 HH2 19.4267 3.521 347 641 HH3 19.0800 3.322 524 589 HH4 18.9800 3.107 404 623 HH5 19.2800 3.505 299 657 HH6 19.4000 3.154 398 625 - Kết chạy lại lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 657 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HH1 15.4333 2.328 481 572 HH2 15.6267 2.571 401 611 HH3 15.2800 2.512 505 572 HH4 15.1800 2.444 311 659 HH6 15.6000 2.322 399 613 6.6 Thành phần giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha 908 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted GC1 3.2800 364 854 a GC2 3.3200 581 854 a 6.7 Đánh giá thành phần hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 900 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted HL1 HL2 HL3 Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 7.5733 1.320 784 879 7.6933 966 876 798 7.6533 1.221 775 880 PHỤ LỤC 6: Kết hồi quy Model Summaryd Std Error of the Model R R Square Adjusted R Square Estimate 658a 432 428 39885 698b 487 480 38053 713c 508 498 37385 Durbin-Watson 1.392 a Predictors: (Constant), DC b Predictors: (Constant), DC, TC c Predictors: (Constant), DC, TC, NL d Dependent Variable: S? hài lòng c?a khách hàng ANOVAd Model Sum of Squares df Mean Square Regression 17.929 17.929 Residual 23.544 148 159 Total 41.473 149 Regression 20.188 10.094 Residual 21.286 147 145 Total 41.473 149 Regression 21.068 7.023 Residual 20.406 146 140 Total 41.473 149 a Predictors: (Constant), DC b Predictors: (Constant), DC, TC c Predictors: (Constant), DC, TC, NL d Dependent Variable: S? hài lòng c?a khách hàng F Sig 112.705 000a 69.709 000b 50.246 000c Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) 1.907 183 566 053 1.251 241 DC 499 054 TC 213 054 (Constant) 846 287 DC 382 070 TC 175 NL 250 DC Std Error (Constant) a Dependent Variable: S? hài lòng c?a khách hàng Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance 10.413 000 10.616 000 5.192 000 580 9.302 246 658 VIF 1.000 1.000 000 900 1.112 3.949 000 900 1.112 2.954 004 444 5.426 000 504 1.983 055 201 3.157 002 829 1.206 100 213 2.509 013 466 2.148 ... luận nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử - Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Chi nhánh Đà Nẵng. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƢU THỊ KIM DUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên... tử hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - Phạm vi nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (không bao gồm dịch vụ thẻ) Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Chi nhánh