Căn cứ vào những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử và hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF và GRONROOS được ứng dụng trong và ngoài nước, một mô hình đo lường chất lượn
Trang 1ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
ASSESSING THE QUALITY OF E-BANKING SERVICE FOR INDIVIDUAL
CUSTOMERS IN VIETINBANK – DANANG BRANCH
SVTH: Hồ Diễm Thuần
Lớp 34K07.2, Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
GVHD: TS Võ Thị Thúy Anh
Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
TÓM TẮT
Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một Ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị trường Với mong muốn đem lại sự h nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đề tài đã đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về nó và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Căn cứ vào những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử và hai
mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF và GRONROOS được ứng dụng trong và ngoài nước, một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với các biến nghiên cứu chính được thiết lập cùng với các giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử với khách hàng cá nhân thông qua sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Đà Nẵng
:
,
ABSTRACT
Investment and development e-banking service, in the trend of international integration nowadays, are one of the measures to raising competitive position of a Vietnam commercial bank
in the market With the purpose of bringing satisfaction to customers and increasing banking competitive ability simultaneously, the subject has gone on to research the quality of e-banking service, the relationship between service quality and customers’ satisfaction and then propose solutions for enhancing the quality of e-banking service Basing on the features of the e-banking service and two models of measuring service quality SERVPERF and GRONROOS applied in inside and outside the country, a model of measuring service quality was set up together with research hypothesis to assess the components of quality in e-banking service for individual customers via customers’satisfaction in Vietinbank’s Danang branch
Key words: E- banking service, customers’satisfaction, banking competitive ability, SERVPERF model, GRONROOS model, individual customers, Vietinbank’s Danang branch
1 Mở đầu
1.1 Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Trang 2- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử và sự thỏa mãn của đối tượng khách hàng cá nhân theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng phù hợp với thực tế tại NHTMCP Công Thương Việt nam chi nhánh Đà Nẵng
- Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân thông qua sự hài lòng dựa trên mô hình xây dựng được
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đề ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng
1.2 Lý do lựa chọn mô hình SERVPERF và GRONROOS
Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman
và cộng sự, 1988) Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và mô hình đã được sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson, 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng
- Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar và cộng sự, 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993)
- Người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhân của SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992)
Do đó, đo lường sự mong đợi của khách hàng là rất khó khăn
- Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992) và Quester và Romaniuk (1997) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều cho thấy SERVPERF tốt hơn SERVQUAL
Ngoài mô hình SERVQUAL và SERVPERF, mô hình GRONROOS là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996)
- Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như mô hình SERVQUAL, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch vụ thư viện (Trần Xuân Thu Hương, 2007), v.v… Ngoài ra mô hình này đã từng được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam (Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERQUAL và mô hình GRONROOS, 2008)
- Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khá cụ thể khi đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên: những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi tính hóa,
Trang 3các giải pháp kỹ thuật, công nghệ và chúng được phục vụ như thế nào, ví dụ: thái độ, hành
vi của nhân viên đối với khách hàng, …
1.3 Phương pháp tổng hợp, xử lý dữ liệu
Dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập dưới dạng bảng câu hỏi theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các khâu phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy bội và thực hiện các kiểm định T-test, phân tích ANOVA dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0
1.4 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu thông qua hai bước nghiên cứu chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính gồm: thành lập thang đo nháp, điều chỉnh và
bổ sung các biến và thành phần để có thang đo cho nghiên cứu chính thức Tiếp theo nghiên cứu định lượng: phân tích nhân tố khám phá để gộp dữ liệu, kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo và phân tích hồi quy bội để xác định thành phần chất lượng nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng của thành phần đó Ngoài ra, nghiên cứu cũng thực hiện các nghiên cứu phụ để đánh giá sự khác biệt trong sự đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng khác nhau
2 Nội dung
2.1 Kết quả nghiên cứu
2.1.1 Mô hình chính thức trong đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại VietinBank Đà Nẵng
Dựa trên cơ sở lý luận, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân sẽ sử dụng lại các biến số có sẵn trong 2 mô hình SERVPERF (gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát) và GRONROOS (gồm 2 thành phần và 33 biến quan sát) với nền tảng chính là mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF, thang đo nháp được hình thành Sau quá trình phỏng vấn thử ở nhóm khách hàng cá nhân
và hỏi ý kiến chuyên gia, thang đo nháp được điều chỉnh và bổ sung các biến sao cho phù hợp với các điều kiện nơi nghiên cứu Thang đo nghiên cứu gồm 6 thành phần, 33 biến để đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ
Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo 1 như sau:
Trang 41 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá để xác định các thành phần chất lượng dịch vụ dựa trên cở sở dữ liệu thu thập được Sau khi trải qua 9 lần phân tích nhân tố khám phá, 8 yếu tố đã bị loại bỏ khỏi mô hình và 6 thành phần được rút ra với phương sai trích được là 61.628% tại mức Eigenvalue lớn hơn 1 Các thành phần và các biến được đưa và kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo Trong quá trình này, các thành phần đều có hệ
số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6, chứng tỏ đây là một thang đo lường khá tốt, không có biến nào bị loại khỏi mô hình Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân được thiết lập gồm có 6 thành phần gồm : Thành phần “Sự thấu cảm”
(thiết kế bảng câu hỏi)
- Chọn mẫu
- Triển khai điều tra
- Mã hóa biến
Phân tích dữ liệu
Đánh giá sơ bộ thang đo
- Mô tả mẫu
- Phân tích nhân tố khám phá
- Đánh giá độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Kiểm định mối quan hệ giữa các biến định tính phân loại và biến định danh về đánh giá chất lượng dịch vụ
- Phỏng vấn thử
- Hỏi ý kiến chuyên gia
- Điều chỉnh
Thang đo hoàn chỉnh
Đo lường kết quả
nghiên cứu
Phân tích thực trạng
Hàm ý nghiên cứu
Chọn mô hình n/cứu Thiết kế thang đo
nháp
Nghiên cứu sơ bộ
Trang 5(gồm có 6 biến), thành phần “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” (gồm 5 biến), thành phần “Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất” (gồm 4 biến), thành phần “Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ” (gồm 4 biến), thành phần “ Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ” (gồm 3 biến) và thành phần
“Sự bảo đảm” (gồm 3 biến)
Sau đó, phân tích hồi quy tuyến tính bội chỉ rõ tất cả 6 thành phần đều có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân được đo lường thông qua sự hài lòng gồm 6 thành phần Trong đó thành phần
“Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” có ảnh hưởng lớn nhất (36.3%)
Hàm hồi quy tuyến tính bội:
HAILONG_NHĐT = 7.502E-18 + 0.204 THAUC + 0.363 DAPU1_TC + 0.167 GC_PTVC + 0.135 HH_NLPV + 0.080DAPU2 + 0.097 BAOD
-Các thông tin khách hàng thu thập nhằm xem xét có hay không sự khác biệt giữa đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng được phân biệt theo các biến phân loại
Levene test Sig
Kết quả từ bảng 1 cho thấy việc đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng
2.1.3 Đo lường điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại VietinBank Đà Nẵng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân được đo lường dựa vào điểm trung bình đánh giá của khách hàng đối với mỗi biến và thành phần Giá trị trung bình của các biến và các thành phần được mô tả trong 2 bảng 2 và 3 như sau:
Trang 6Bảng 2 Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ
Điểm
TB CLDV
Độ lệch chuẩn
Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
2 Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ
cho khách hàng và sự tin cậy
3.68 0.04458 1.40 5.00
3 Cảm nhận về giá cả và phương tiện
vật chất
4 Phương tiện hữu hình và năng lực
phục vụ
5 Khả năng đáp ứng trong quá trình
khách hàng sử dụng dịch vụ
3.58 0.04822 1.33 5.00
Bảng 3 Điểm trung bình của các biến
Điểm TB CLDV
Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có
Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng 3.25 Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để
Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi,nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt…)
3.17
3.13
Dịch vụ e-banking được ngân hàng cung ứng đến khách hàng một
Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí
Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking đơn giản, nhanh chóng 3.67 Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư tài khoản và các
Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng
3.74
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện
tử rất hấp dẫn (trang webste của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng
Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao
Trang 7Chi phí đăng kí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh 3.4 Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng hợp lí 3.43
Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính, camera, máy
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng 3.72 Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng 3.57
Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (ví dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu,
Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả các giao dịch e-banking và số
Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu
ảm Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng 3.66
Theo bảng 2, khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất đối với các yếu tố thuộc biến
“Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” (3.68) và có mức độ hài lòng thấp nhất đối với các yếu tố thuộc biến “Sự thấu cảm” (3.26) và “Cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả”
Theo bảng 3, trong thành phần “Sự thấu cảm” khách hàng cảm thấy không hài lòng cách thức phục vụ của nhân viên ngân hàng và sự quan tâm của ngân hàng nói chung và nhân viên ngân hàng nói riêng, đây là hai yếu tố cần phải được cải thiện ngay Đối với thành phần “Cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả” yếu tố bị đánh giá thấp là yếu tố
về các mức giá và phí của dịch vụ ngân hàng điện tử cửa ngân hàng, và yếu tố về phương tiện vật chất cũng không được đánh giá cao Đối với thành phần “Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ”, khách hàng chưa hài lòng lắm về tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động trong giao dịch điện tử Ba thành phần “Sự bảo đảm”, “Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ” và “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng
và sự tin cậy” được khách hàng đánh giá khá tốt
Hàm ý nghiên cứu được rút ra từ những kết quả nghiên cứu trên: các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố bị đánh giá thấp nhất là các yếu tố cần được ưu tiên cải thiện trước nhất trong điều kiện thiếu nguồn lực như hiện nay
Trang 82.2 Các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại VietinBank Đà Nẵng
2.2.1 Kiến nghị gia tăng “Sự thấu cảm”
(1) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
-, hợp lí-, có hiệu quả
-
-
, làm hài lòng khách hàng hơn
-
-
-
- Cá nhân hóa mới quan hệ đến từng khách hàng, yêu cầu nhân viên ghi nhớ khách hàng
- Tổ chức các đợt khuyến mãi, chương trình xổ số, trúng thưởng hay thực hiện chính sách miễn giảm phí có phân biệt đối với những khách hàng thân thiết
2.2.2 Kiến nghị gia tăng “ Cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả”
(1) Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
-
- Chú trọng vào mục tiêu gia tăng thị phần và khách hàng, không nên đặt nặng vấn đề lợi nhuận đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
(2) Cải tiến các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
- Hoàn thiện website ngân hàng, thiết kế website ngân hàng dễ sử dụng, thu hút sự chú ý và không gây ra sự nhàm chán
Trang 9- Cách thức thể hiện các dịch vụ e-banking trên website phải được thể hiện sinh động, trình bày tập trung về mục “Dịch vụ e-bank”
2.2.3 Kiến nghị gia tăng “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy”
(1) Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng
dịch vụ gắn liền với các biện pháp khắc phục và phòng ngừa sai
- Nghiên cứu và thử nghiệm trong suốt quá trình thiết kế dịch vụ nhằm xác định và loại bỏ những sai sót tiềm năng
- Thành lập bộ phận đảm bảo chất lượng
(2) Hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp
- Cho phép khách hàng đăng kí dịch vụ trực tuyến
- Khuyến khích nhân viên sắp xếp công việc mang tính khoa học, thực hiện đúng các quy trình đã được quy định
(3) Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đảm bảo an tòa thông tin khách hàng
-nghệ,
-hệ thống quan trọng
- Sử
(4) Nâng cao uy tín của ngân hàng
- Cung ứng dịch vụ có chất lượng, có độ tijn cậy cho khách hàng
- Tham gia vào các hoạt động trong xã hội
3 Kết luận
Nghiên cứu đã tổng hợp một số nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, kết hợp với việc trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, kiểm định thang đo để hình thành thang đo đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại VietinBank Đà Nẵng, đồng thời góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng khác trên địa bàn Nghiên cứu cần được tiếp tục triển khai thêm ở đối tượng khách hàng doanh nghiệp, trên một mẫu rộng hơn để các đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên đầy đủ hơn Ngoài ra nghiên cứu cũng có thể áp dụng kiểm định thang đo theo 5 yêu cầu của Hair và cộng sự, 2009, đó là: (1) Hệ số tin cậy tổng hợp (Composite Reliability); (2) tổng phương sai trích được (Variance Extracted); (3) tính đơn hướng (Unidimensionality; (4) giá trị hội tụ (Convergent Validity); và (5) giá trị phân biệt (Discriminant Validity) và có hướng nghiên cứu mới về
Trang 10chất lượng dịch vụ như cần xem xét các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ khác chứ không chỉ là sự hài lòng của khách hàng để có chiến lược chất lượng cho dịch vụ hiệu quả
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số 4 (58) – 7/2003
[2] Peter S.Rose (2001), Ngân hàng thương mại, Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà
xuất bản Tài chính
[3] Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siwwu thị bán lẻ tại Việt Nam, Tạp chí phát
triển KH&CN, tập 10
[4] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống Kê
[5] Phạm Thị Thanh Thảo, Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng, Đề tài nghiên cứu
khoa học, Trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng, 2008
[6] Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô
hình SERQUAL và mô hình GRONROOS, Luận văn Thạc Sỹ Kinh Tế, Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, 2008
[7] Fogarty, G., Catts, R., & Forlin, C., Measuring Service Quality with SERVPERF,
Journal of Outcome Measurement, 2000
[8] Lotfollah Najjar; Ram R Bishu, Service Quality: A Case Study of a Bank, The Quality Management Journal; 2006;
[9] Parasuraman, Zeithaml and Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing; Vol.49 (Fall 1985)
[10] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry,L.L, SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing; 1988
[11] Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, Parasuraman, The Behavioral Consequences
of Service Quality, Journal of Marketing; Vol 60 (April 1996).
: : 0976 123 987
Email : hodiemthuan@gmail.com
