... 1075
1315
410
3805
80
507
789
968
806
1026
241
1526
2621
3437
3117
3836
4675
7713
1473
489
577
546
6394
7044
8142
Nguồn: Phòng dịchvụngânhàng điện tử, Vietinbank, báo cáo số liệu triển khai
dịch vụngânhàng điện tử, 23/12/2010
b) Dịchvụ Internet Banking
Bảng 5: Số lƣợng khách hàng đăng ký dịchvụ Internet ...
Nguồn: Phòng dịchvụngânhàng điện tử, Vietinbank, báo cáo số liệu triển khai
dịch vụngânhàng điện tử, 25/06/2011.
c) Dịchvụ Ví điện tử MoMo
Bảng 8: Số lƣợng khách hàng đăng kí mới ... Phòng dịchvụngânhàng điện tử, Vietinbank, báo cáo số liệu triển khai
dịch vụngânhàng điện tử, 23/12/2010.
2.3.2 Kt qu trin khai dch v n t
a) Dịch vụ...
... việc đánhgiá các thành phần chấtlượngdịchvụngân
hàng
.
2.1.3. Đo lường điểm chấtlượngdịchvụngânhàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại
VietinBank Đà Nẵng
Chất lượngdịchvụngân ... quan hệ giữa chấtlượngdịchvụngânhàng điện
tử và sự thỏa mãn của đối tượng khách hàng cá nhân theo hai mô hình chấtlượngdịchvụ
SERVPERF và mô hình Chấtlượng kỹ thuật/ Chấtlượng chức ... năm 2012
10
chất lượngdịchvụ như cần xem xét các yếu tố đánhgiáchấtlượngdịchvụ khác chứ
không chỉ là sự hài lòng của khách hàng để có chiến lược chấtlượng cho dịchvụ hiệu quả.
...
... HÌNH CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ HIỆN TẠI CỦA
NHÀ HÀNG 21
4.1 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG 21
4.1.1 Mục đích sử dụng dịchvụ 21
4.1.2 Độ tuổi 22
Luận văn tốt nghiệp Đánhgiáchấtlượngdịchvụ nhà hàng ... khi đánhgiáchấtlượngdịchvụ nhà hàng chúng
ta cần phải nắm rõ khách hàng khi đến với nhà hàng Sông Hậu chủ yếu với mục
đích gì, từ đó khi đánhgiá sẽ tập trung hơn với dịchvụ mà khách hàng ... MẶT CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 34
4.3.1 Tóm lược những hạn chế 34
4.3.2 Phân tích hạn chế về chấtlượngdịchvụ 35
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCH
VỤ 37
5.1 VỀ CHẤT LƯỢNG...
... Khái niệm chấtlượngdịchvụ “trải nghiệm” (Experience service quality): là
chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánhgiá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
- Khái niệm chấtlượngdịchvụ “tin tưởng” ... phân tích những mặt hạn chế của chấtlượngdịch vụ. Đề xuất những giải pháp
nâng cao chấtlượngdịch vụ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
• Đánhgiáchấtlượngdịchvụ nhà hàng Sông Hậu trong thời gian ... HÌNH CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ HIỆN TẠI CỦA
NHÀ HÀNG 21
4.1 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG 21
4.1.1 Mục đích sử dụng dịchvụ 21
4.1.2 Độ tuổi 22
Luận văn tốt nghiệp Đánhgiáchấtlượngdịchvụ nhà hàng...
... của chấtlượng
dịch vụ tiết kiệm tại ngânhàng Navibank – Chi nhánh Huế.
Hình 2.11. Giá trị trung bình của các thành phần chấtlượngdịch vụ
Số quan
sát
Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị
lớn nhất
Giá ... khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng
cảm nhận được rằng dịchvụ đó có chấtlượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với
dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịchvụ đó có chấtlượng thấp ...
giá sau khi đã sử dụng dịchvụ đó. Nếu chấtlượngdịchvụ được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và
thỏa mãn với chấtlượngdịch vụ...
... các giá trị trung bình về các thành phần của chấtlượngdịchvụ
theo đánhgiá của khách hàng có thể thấy khách hàngđánhgiá chưa cao về chấtlượngdịch
vụ tại ngân hàng. Thể hiện đó là các giá ... hàng đối với chấtlượngdịchvụ
tại ngânhàng Navibank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ.
H
1
: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chấtlượngdịchvụ
tại ngânhàng ... lườngchấtlượng
dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chấtlượngdịchvụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịchvụ và (2) kết quả của dịch vụ. ...
... của chấtlượng
dịch vụ tiết kiệm tại ngânhàng Navibank – Chi nhánh Huế.
Hình 2.11. Giá trị trung bình của các thành phần chấtlượngdịch vụ
Số quan
sát
Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị
lớn nhất
Giá ... đánhgiá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng
dịch vụ tại ngânhàng Navibank chi nhánh Huế.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chấtlượngdịchvụ tiền gửi tiết
kiệm tại ngân ... hình (F
7
)của chất
lượng dịchvụ tại ngânhàng Navibank – Chi nhánh Huế = 3.
H
1
: Giá trị trung bình của thành phần Phương tiện hữu hình (F7) của chất
lượng dịchvụ tại ngânhàng Navibank...
... Telecom mới là 2
mạng có giá cước rẻ nhất (giá cước thấp hơn Viettel 29%).
- Tiêu chí chấtlượngdịchvụ tốt nhất: có 51 khách hàng cho là Viettel có chấtlượng
dịch vụ tốt nhất, tiếp theo là ... khách hàng đang hoặc đã sử dụng điện thoại di động có thẻ nhớ thường có
thời gian sử dụng điện thoại trên 1 năm.
Thống kê về đánhgiá của khách hàng về các tiêu chí đánhgiágiá cước, chấtlượng ... khách hàngđánh giá, chiếm 24,5%.
- Tiêu chí chăm sóc khách hàng: có 44 khách hàng cho là Viettel có hệ thống
chăm sóc khách hàng tốt nhất, tiếp theo là MobiFone với 18 khách hàngđánh giá, ...
... Telecom mới là 2
mạng có giá cước rẻ nhất (giá cước thấp hơn Viettel 29%).
- Tiêu chí chấtlượngdịchvụ tốt nhất: có 51 khách hàng cho là Viettel có chấtlượng
dịch vụ tốt nhất, tiếp theo là ... khách hàng đang hoặc đã sử dụng điện thoại di động có thẻ nhớ thường có
thời gian sử dụng điện thoại trên 1 năm.
Thống kê về đánhgiá của khách hàng về các tiêu chí đánhgiágiá cước, chấtlượng ... khách hàngđánh giá, chiếm 24,5%.
- Tiêu chí chăm sóc khách hàng: có 44 khách hàng cho là Viettel có hệ thống
chăm sóc khách hàng tốt nhất, tiếp theo là MobiFone với 18 khách hàngđánh giá, ...
...
1.2.2 Khái niệm chấtlượngdịchvụ thẻ ATM 6
1.2.3 Sự thoả mãn của khách hàng về chấtlượngdịchvụ thẻ ATM 6
1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánhgiáchấtlượngdịchvụ 8
1.2.4.1 Lý thuyết 5 ... nại, ngânhàng luôn giải quyết
thỏa đáng.
4 TC04 Ngânhàng đƣợc khách hàng rất tín nhiệm.
5
TC05 Ngânhàng cung cấp các dịchvụ thẻ ATM đúng vào thời điểm
ngân hàng hứa.
6
TC06 Ngânhàng ... nỗ lực
cải tiến của ngân hàng.
1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánhgiáchấtlượngdịchvụ
Để có thể đƣa ra một mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánhgiáchất lƣợng
dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank,...
... TÍNH CHẤT CỦA NGÀNH DỊCH VỤ: 17
3.3 TAM GIÁC DỊCH VỤ: 19
3.4 PHÂN LOẠI NHỮNG QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ: 20
3.5 XÁC ĐỊNH RÕ HỆ THỐNG CUNG CẤP DỊCHVỤ CỦA CÔNG TY: 20
3.6 ĐỊNH NGHĨA CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ VÀ ... thiệu,
xác định chấtlượngdịchvụ bằng cách chỉ đo lườngchấtlượngdịchvụ cảm nhận
(thay vì đo cả chấtlượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho
rằng chấtlượngdịchvụ được phản ...
cao chấtlượng cung cấp dịchvụ sẽ tạo cho công ty một lợi thế cạnh tranh bền vững.
Đề tài Đánhgiáchấtlượngdịchvụ của công ty chứng khốn VCBS” thông qua
đánh giá của chính các khách hàng...
... khách hàng, chiếm 91.7% trong tổng số 144
khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn đánhgiá trên mức bình thường về chất
lượng dịchvụ tại ngân hàng. Điều đó cho thấy chấtlượngdịchvụ tại ngânhàng ... của chấtlượng
dịch vụ tiết kiệm tại ngânhàng Navibank – Chi nhánh Huế.
Hình 2.11. Giá trị trung bình của các thành phần chấtlượngdịch vụ
Số quan
sát
Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị
lớn nhất
Giá ... đánhgiá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịchvụ tại ngânhàng Navibank chi nhánh Huế.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chấtlượngdịchvụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân...