Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã hương trà

Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và các cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy cô giáo đã giảng dạy tôi trong quá trình học tập. Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn thầy Phạm Phương Trung, người đã hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để tôi có thể hoàn thành được đề tài. Qua sự hướng dẫn của thầy, tôi không chỉ học được ở thầy những kiến thức bổ ích mà còn là phương pháp nghiên cứu khoa học, thái độ làm việc nghiêm túc. Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo trường Đại học kinh tế Huế, phòng ban chức năng đã trực tiếp hoặc gián tiếp giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ nhân viên chi nhánh Agribank thò xã Hương Trà cùng các khách hàng đã nhiệt tình cộng tác cung cấp tài liệu, thông tin cần thiết để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả người thân, gia đình, bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu đề tài. Huế, ngày 10 tháng 05 năm 2013 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung        !"# $%&'(!)*# +,!- .!/&0%1"# "  !2"/34% * 56'7!2.89 :;%<=>?! "@#A?89 B !"CD%"#EF#G3% 3!CH+.5-F)I!=; J C"K?# L 8M Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM """ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung  : NOPQ# A#% '7!=1"% R!"S" 2.P!-.!% '7!=1" B P!- .! .'S# 8 P%Q# A#%T),! U P*# +,!- .! V P!- .!/&0 W P!- .!//?; M XP '7!1"QX Y 9.Z[\]P; J # $%&'(!)*# +, 10. Z[XZ[^P; J # $%&'(!)*# +,% I# "_ 11. ^\P; J # $%&'(!# A#`!4a% ?E%b J <  H3 ! "_c : [dP!- .!;!! "_c+.c %%2"e;!% ; 13. P=F2f%%"K%ICD! Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM "+ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung  7Cg:P\?F%2J ! "@#A?B 7CgP; J U4 #/"_%# $%&'(!)*# +,U 7CgBP; J # $%&'(!)*# +,#G32H2Hhh:W 7Cg8P; J ! "@#A?CK5?$%#G3CK%."U 7CgUPQ# A#/D=F H1%CD!#G3# "  M 7CgVP ?Fe%"Ki?3%."4 H< Hj#!"$F# A!="  -)-B: 7CgWP; J ! "@#A? "_?# L U9 "e?Cg:P k!4@CD%?Q"#G34 #  .!C"K?%238: "e?CgPg% *c -%Ul "e?CgBPg% *c -c k"# ?m#G3c Y)'Ul Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM + Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung  <!:P k!4@hk/<! n"C"K?%23% oH%p!C*3C"e=8 <!PUd #/"_%# $%&'(!)*# +,:V <!BPU% . c -# $%&'(!)*# +,:V <!8P\?F=;+.#7#$?&3HCD!%1"!2"/34'7!2.BU <!UP !" H1%CD!4" )H3 %1"!2"/34'7!2.!"3"CH19:9q9:BW <!VPJ  J  ?FCD!+k#G3!2"/34'7!2.!"3"CH1%p9:9q9:BM <!WPJ  J  H1%CD!CY?%'%T),!%1"!2"/34'7!2.!"3"CH19:9r 9:Bl <!MP k!4@!"S"%T 4 #  .!C"K?%2389 <!lP k!4@! K! "_c#G34 #  .!C"K?%238: <!:9P k!4@% ? Ec#G34 #  .!C"K?%238 <!::P k!4@%2J CD s#+$#G34 #  .!C"K?%238 <!:PYhk##!?g% ;!%"8B <!:BPYhk##)*# +,C'(#ht),!88 <!:8Pd"e=C* dO+.32%&o%%uhoh%+K## -%k#G3# $%&'(!)*# +,!- .!/&08V <!:UPj%%@ -%k=S"8W <!:VPd"e=C* dO3)32%&o%%vhoh%Ck"+S"hI ."&w!8M <!:WPj%%@/"Rc ,% ?D#8M <!:MPd"e=C* CD%"#EF% 3!CH8l <!:lPd"e=C* dH&=H!H2H+r="2H+U9 <!9PdR%i?<4"e=C* )oco)o%+.Hox3FOU: <!:P3%2E _hk%'7!i?3UB <!PdR%i?<C !"CDc y (c#G3=; J UU <!BPdR%i?<4"e=C* CDc y (c#G3=; J UV <!8PdR%i?<c -%T#  g"i?FC3/"RUW <!UP"%2*%2?!/J #G3##% . c Y# $%&'(!)*# +,V: <!VPdR%i?<4"e=C* Oo3=c&or%oh%V Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM +" Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung <!WP"e=%2?!/J hI ."&w!#G34 #  .!VB <!MPOor3=c&ooh%V8 <!lPOor3=c&ooh%V8 <!B9P k!4@hk4 #  .!hz%"Rc%,#ht),!)*# +,!- .!%2H!%'7!&3" VU Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM +"" Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung  !"#$%&'()*+,-. 2H!!"3"CH1 "_3F%H.#Y? {3C6+.C3!&.=D%%2H! |!5?% R%$% FR?"K?.FCw" n"=}"i?k#!"3c <"%1H23C'(#&("% R#1 %23 2"@!R?=?k D" Ech-?2D!+S"K4" %Ri?k#%R`=99W"_%3=!"3 Ec%Q# A# % '7!=1"% R!"S"NO%."# T r!- .!&.=D%%2H! |!&~ +I#C'(#=• #t3+.CA!%2'S#c&I##1 %23 =1 =z $%2H!% €"!"3+p3i?3 H1%CD! !- .!'S#%3C6#{ |!# ?Fe/"Rh-?h•#Pi?F=;4" )H3 !- .! !.F#.!=•2D!+Khk&'(!c 1=+"##&H1" J 4" )H3 C3)1!+.c H! c f 7?F "@Ce%"Rc%,#%g%1"c %%2"e=•2D!i?F=; H1%CD!%2H!=D% =;"%2'€!4" )H3 /"RCD! |!Ck"% G#1 %23 CYF%"K=&I#+.!".?4" ! "_=##!- .!#Y5-F)I!=D%# T h#  H1%CD! H.% "_+. 'S! CR+"_#% n3=6 7|3 ?#Y?#G34 #  .! /0'1)23)45*6.57..8,/5*9&:*;<&)'=)>?;7&,.@)*A)>BC" D)EFG-,'0)'HI)>;J.$D).8,/5*+0,4)>KL)"DM&'N)'K-5O,,'P ,Q;J)>,.+5)4)>*F.G7.,R,&S)'=)>)>D)'-)>,';1)>5T."%*:,Q%)>&'.@) K;<&'%T,*O)>&U/5V)'5W.)>D)'-)>&X)YZ5G.8&I'A,,Q.C)$P&'G[)>D) '-)>?A)K\K-5O,,Q%)>)'=)>';7)>*.]0/),Q()>)'R,?^)>G.8&*/$T)>':/ 'V)','_&$P&'G[&`)>)';)D)>&/%&'R,K;<)>&A&$P&'G[*9&:" >D)'-)>;!! "_c+.c %%2"e;!% ;‚!2"/34ƒ&.=D%!- .!&?; #{+*% R)>CY?%2H! _% k!!- .!"_%3=?F "@%2'S#hI% 3FCQ" %2H! ?#Y?#G34 #  .!#„! 'hI#1 %23 =1 =z#G3 "K?Ck"% G&S %2@% *%2'€!!2"/34C6%"Rc%,# H.% "_+.c %%2"e# $%&'(!)*# +,/&0 >Q.?/)B,'PY9;1)>Q-K-5O,&'.)'A)'&U/!- .!;!! "_c+. c %%2"e;!% ; p3 "@?R:,'C):.+"_#! "@#A?C !"# $%&'(! )*# +,!- .!/&0%2H!% €"!"3i?3CeC'323 |!!"<"c c |? "_? …= -!#3H# $%&'(!)*# +,!- .!/&0#G3 "  %2H!!"3"CH3 † %S"&. R% hA##Y% "R%‡?$%c %%p&ˆ)HC{Ce H.% "_)*# +,!- .!/&0%1"# "   !- .!;!! "_c+.c %%2"e;!% ;% *56'7!2.%;"%"R . ! "@#A?CK%."P‰ !"# $%&'(!)*# +,!- .!/&0%1" "  !- .!;!! "_c+.c %%2"e;!% ;% *56'7!2.‰ Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM : Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 2[&,.L0)>'.L)&_0 2"!"[&,.L0&'0)> K%."C'(#% I# "_ …=!"<"i?FR%=,#%"@?C !"# $%&'(!)*# +,!- .!/&0%pC{CK23 |!!"<"c c …= H.% "_# $%&'(!)*# +,!- .! /&0#G3 "  !2"/34% *56'7!2. 2"2"[&,.L0&[,'C r _% k! {3&ˆ&?E+K# $%&'(!)*# +,hI ."&w!#G3!'€"%"@?)y! )*# +,!- .!/&0Š r ‡#C*  |! -%k#$?% . # $%&'(!)*# +,!- .!/&0%1"# "   !2"/34% *56'7!2. r  !"=A#CD ."&w!#G34 #  .!Ck"+S"# $%&'(!)*# +,!- .! /&0%1"# "  !2"/34% *56'7!2. r K5?$%##!"<"c c …= H.% "_# $%&'(!)*# +,!- .!/&0%1"# "   !2"/34% *56'7!2. a"D0'b.)>'.L)&_0 r  |! -%k.H#$?% . @# $%&'(!)*# +,!- .!/&0%1"# "   !2"/34% *56'7!2.‹ r A#CD ."&w!#G34 #  .!Ck"+S"# $%&'(!)*# +,!- .!/&0%1" # "  !2"/34% *56'7!2. '% R.H‹ r "<"c c.HCe-!#3H# $%&'(!)*# +,!- .!/&0%1"!2"/34% * 56'7!2.‹ c"F.,;<)>)>'.L)&_0G-I'T5G.)>'.L)&_0 c"!"F.,;<)>)>'.L)&_0 r k"%'(!! "@#A?P# $%&'(!)*# +,!- .!/&0%1"!2"/34% *56 '7!2. r k"%'(!C"K?%23P4 #  .!ht),! |!)*# +,!- .!/&0%1"# "   !2"/34% *56'7!2. c"2" 'T5G.)>'.L)&_0 r X 1=+"4 ;!!"3P D"h•+.##c w!!"3H)*# #G3!2"/34% *56'7!2. Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM  Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung r X 1=+"% €"!"3P)|&"_?h7#$cC'(#C"K?%23%p% !BCR% !8`=9:B #% ;!%"% A#$cC'(#% ?% Ec%2H!4 H<!% €"!"3%p`=99Mq9:9 d"';1)>I'AI)>'.L)&_0 d"!"e0M,QV)')>'.L)&_0 1*f!e0M,QV)')>'.L)&_0 d"2"';1)>I'AI)>'.L)&_0 d"2"!"';1)>I'AI)>'.L)&_0,-.K.80,'_&RI #hk&"_?+.% ;!%"+K H1%CD!)*# +,!- .!C'(#% ?% Ec%p##/H #Hi?3##`=#G3!2"/34% *56'7!2. 'PH#H%Q!4R%ŒH#H4R%i?< 4" )H3 ##%'&"_?! "@#A? "_+K# $%&'(!)*# +,C6C'(#C`!%<"%2@## /H%1c# T+.%2@%o2o%Š d"2"2"';1)>I'AI)>'.L)&_0*P)',N)' rX n!+$# ?F@h-?=D% {=4 #  .!:!'€"+KC !"#G3 sCk" +S"# $%&'(!)*# +,!- .!/&0#„! 'hI ."&w!#G3 s%1"# "  !2"/34% *56'7!2. rX n!+$# ?F@!"3&. |!#/D&.=+"_#&-?`=#„! '#/D&6 C1H# "  !2"/34% *56'7!2. d"2"a"';1)>I'AI)>'.L)&_0*P)'K;<)> Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM B ‡#C* +$CK! "@ #A? ‡-F)I!% 3!CH  c 7h•&ˆ% ?FR%+.=,# %"@?! "@#A? ! "@#A?C* %T "K?# L ‡-F)I!% 3!CH H.# L "K?%23# T % A# ‡t&ˆhk&"_? K5?$%!"<"c c Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung r!'€"! "@#A?hz%"R . c n!+$% ;!i?3 J % A#c %/<! n"CR ##4 #  .!!"3H)*# %1"!2"/34% *56'7!2. rX '7!c c%T #•=>?+.# s=>? H!'€"! "@#A?4 ;!%"Rc#EC'(#+S")3 h# 4 #  .!# H@ c '7!c c# s=>?% I# "_&.c '7!c c# s=>?!>? "@% I#C*3?F  "@%2H!C"K?4"_# Hc Žc+>C<=/<HC'(#%T 4 # i?3+.C1")"_#G3=>? !2"/34% *56'7!2.#{=D%# "  # T +.c w!!"3H)*# !'€" ! "@#A?hz%"R . C"K?%234 #  .!•#<BC*3C"e=CeC<=/<H%T C1")"_ X '7!c cc -%T# )|&"_?# GFR?C'(#ht),!%2H!! "@#A?.F&. c '7!c cc -%T#  -%k4 =c Z^+.c -%T#  g"i?F/D" oHHair & ctg (1998 )Ce#{% ec -%T#  -%k4 =c #Y% ?% Ec)|&"_?+S"4T# % 'S# =>?&.T% $%&.U=>?%2@=D%/"Ri?3h%+.#•=>?4 ;!@T% 7:99; J ! "@#A?#{•V/"Ri?3h%% oH&ˆ% ?FR%#•=>?%k"% "e?&.P••U•V5U •:B9  oH%J= "e?%p |! -+"@!"3H)*# hk4 #  .!!"3H)*# %2H!:!.F #G3BC*3C"e=C'(#'S#&'(! 'h3?P S)>!'F)>BLEF?S)>'b.*.+0,Q/,'Z%,g)>*P/$.C5 k4 #  .!‘:!.F k/<! n" 2?!%-= V9 :B9’‚V9‘:BUƒ•UM w3 89 :B9’‚89‘:BUƒ•Bl J "K BU :B9’‚BU‘:BUƒ•BB "_#C"K?%23hzC'(#% I# "_%pM r:9 :8 r:V  …!!.F‚4 ;!C"K?%23 !.F% AW+J# L&.=+"_#+.H=D%/?Q"ƒ!'€"! "@#A?hzc %c "R?C"K?%23CR %$%#<4 #  .!CR!"3H)*# %2H!4 H<!% €"!"3{"%2@"_#C"K?%23hz4R%% f# # HCR4 "% ?C'(#CGc "R?C"K?%23%1"=}"C*3C"e= d"2"c"';1)>I'AII'D),N&'EFK.80" <! n"h3?4 "C'(#C"K?%23hzC'(#5t&ˆ%2@c Y=K=X:V9 Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 8 . hoặc gián tiếp giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ nhân viên chi nhánh Agribank thò xã Hương. nhân và các cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy cô giáo