Slide đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng sacombank chi nhánh quảng bình11

Tiến hành từ ngày 12/03/2012 đến 25/03/2012Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank Đối tượng điều tra Khách hàng cá nhân đến giao dịch gửi t

Đề tài:

TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH”

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trương Thị Hương Xuân Sinh viên thực hiện: Võ Thị Hồng Dịu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- 

-1

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu

Huế, tháng 05 /2012

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIÊM

TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH

NH thực hiện chức năng của

mình.

DV tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ truyền thống và ngày càng được lựa chọn bởi sự an toàn

và giá trị được nâng cao

4

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu

NH Sacombank xuất hiện ở thị trường QB muộn hơn so với một số

NH khác, việc tạo

ra ưu thế nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh rất cần thiết

Tiến hành từ ngày 12/03/2012 đến 25/03/2012

Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm tại ngân hàng

Sacombank

Đối tượng điều tra

Khách hàng cá nhân đến

giao dịch gửi tiền tiết kiệm

tại ngân hàng Sacombank

6

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu

 Dữ liệu thứ cấp: Internet, sách báo, kỷ yếu NH

Sacombank, báo cáo và số liệu do Ngân hàng

Sacombank – Chi nhánh Quảng Bình cung cấp

 Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng bảng hỏi, phỏng vấn

trực tiếp khách hàng đến gửi tiết kiệm tại Ngân hàng

Sacombank, địa chỉ 252 Trần Hưng Đạo – TP Đồng

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Nội dung và kết quả nghiên cứu

+ Kiểm định giá trị trung bình đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

+ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV tiền gửi tiết kiệm

TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình

Sự đồng cảm Khả năng đáp ứng

Mức độ tin cậy

Mô hình nghiên cứu:

10

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG

SACOMBANK2006

11

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu

Chỉ tiêu Năm

2009

Năm 2010

Năm 2011

So sánh 2010/ 2009 2011/ 2010

Năm Chỉ tiêu

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

So sánh 2010/ 2009 2011/ 2010

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

14

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu

ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA

BIỂU ĐỒ 1Đặc điểm về giới tính của khách hàng

ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA

ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA

ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA

BIỂU ĐỒ 4 Đặc điểm về thu nhập của khách hàng

 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig < 0.05, các biến có

hệ số truyền tải (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại Nhân tố nào

có Eigenvalue lớn hơn 1 được giữ lại trong mô hình phân tích.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.680

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.224E3

Sig. 0.000

Tiêu chuẩn xác định số lượng nhân tố

Hệ số KMO = 0,680 (> 0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig = 0,000 < 0,05

do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố Không có biến nào bị loại bỏ khỏi mô hình

 Tiêu chuẩn tổng phương sai trích (Variance Explained

Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng

phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of

Squared Loadings) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson,

1988)

 25 biến của chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích

nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 7

nhân tố được tạo ra

Tiêu chuẩn xác định số lượng nhân tố

Các yếu tố cấu thành

CLDV

Độ tin cậy

+ NH luôn thực hiện đúng các giao dịch

+ NH đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các thông tin cá nhân + NH cung cấp DV đúng thời điểm đã cam kết

+ NV trung thực và đáng tin cậy +NH thông báo cho QK khi dịch vụ được thực hiện + Khi QK thắc mắc hay khiếu nại, NH luôn giải quyết thỏa đáng

+ NH luôn thực hiện đúng các giao dịch

+ NH đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các thông tin cá nhân + NH cung cấp DV đúng thời điểm đã cam kết

+ NV trung thực và đáng tin cậy +NH thông báo cho QK khi dịch vụ được thực hiện + Khi QK thắc mắc hay khiếu nại, NH luôn giải quyết thỏa đáng

+ Nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng đối với QK

+ Nhân viên luôn lịch sự với QK + Nhân viên nhiệt tình với QK + QK cảm thấy an toàn khi gửi tiền tiết kiệm tại NH

+ Nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng đối với QK

+ Nhân viên luôn lịch sự với QK + Nhân viên nhiệt tình với QK + QK cảm thấy an toàn khi gửi tiền tiết kiệm tại NH

+ NH có thời gian giao dịch thuận tiện + Vị trí NH thuận tiện

+ Nhân viên có trang phục gọn gàng + NH có đầy đủ trang thiết bị để phục vụ cho nhu cầu của QK + Nhân viên có trang phục lịch sự

Phương tiện

hữu hình

+ NH luôn đáp ứng các yêu cầu của QK

+ Nhân viên phục vụ QK đúng hạn + Nhân viên phục vụ QK nhanh chóng

+ NH luôn đáp ứng các yêu cầu của QK

+ Nhân viên phục vụ QK đúng hạn + Nhân viên phục vụ QK nhanh chóng

Khả năng

đáp ứng

+ Nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc nhanh chóng

+ Nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc đầy đủ + Nhân viên có kiến thức chuyên môn trả lời thắc mắc của QK

+ Nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc nhanh chóng

+ Nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc đầy đủ + Nhân viên có kiến thức chuyên môn trả lời thắc mắc của QK

Kiến thức

chuyên môn

+ NH quan tâm đến những yêu cầu của QK

+ Nhân viên NH luôn lắng nghe QK

+ NH quan tâm đến những yêu cầu của QK

+ Nhân viên NH luôn lắng nghe QK

Mức độ

đồng cảm

+ Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ QK

+ Nhân viên NH luôn phục vụ QK chu đáo trong lúc cao điểm

+ Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ QK

+ Nhân viên NH luôn phục vụ QK chu đáo trong lúc cao điểm

Thái độ

nhân viên

% tích lũy

Các nhân tố Eigenvalue Cronbach’s alpha

=> Tổng phương sai trích = 65,517% cho biết 7 nhân tố này giải thích

được 65,517% biến thiên của dữ liệu

Kiểm tra độ tin cậy các thành phần của mô hình

26

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu

 CHẤT LƯỢN

G DỊCH VỤ

PTHH: Phương tiện hữu hình

KTCM: Kiến thức chuyên môn

KNĐƯ: Khả năng đáp ứng

MĐĐC: Mức độ đồng cảm

TĐNV: Thái độ nhân viên

Βi là hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập

XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI

XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI

QUY

 Kiểm tra điều kiện

1

“Hệ số tương quan” giữa biến phụ thuộc với các nhân tố cao nhất

là 0.423 (thấp nhất là – 0.110)

2

Hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều bằng 0.

3

Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation fator) đều nhỏ hơn 10

=> Không có đa cộng tuyến

29

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu

 Tóm tắt mô hình

XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY

Mô hình R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng

Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy

XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY

31

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu

Thống kê đa cộng tuyến

B Độ lệch chuẩn Beta Hệ số Tolerance Nhân tử phóng đại

phương sai VIF

Biến phụ thuộc: Mức độ thỏa mãn

XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY

Kết quả phân tích hồi quy:

32

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu

Sự thỏa mãn = -4.076 + 0.781*Năng lực phục vụ + 0.755*Phương tiện hữu hình + 0.785*Khả năng đáp ứng.

XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY

50 8

%

CLDV TIỀN GỬI TIẾT KIỆM

Các yếu tố khác

Kiểm định giá trị trung bình đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ tiết

Cặp giả thiết kiểm định:

Chi nhánh Quảng Bình bằng 4 (i = 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7)

Chi nhánh Quảng Bình khác 4 (I = 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7)

One-Sample Test (Test Value = 4)

Tổng số phần tử mẫu Trung bình Sig (2-tailed)

3 Phương tiện hữu hình 125 3.74 0.000

4 Kiến thức chuyên môn 125 3.92 0.077

5 Khả năng đáp ứng 125 4.00 0.952

Kiểm định giá trị trung bình đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ tiết

kiệm

=> P value (Yếu tố 1, 2, 3, 6, 7) <0.05: Có đủ cơ sở thống kê để bác bỏ giả thiết

H 0 , ta kết luận được rằng, GTTB của các yếu tố 1, 2, 3, 6, 7 khác 4. SVTH: Võ Thị Hồng Dịu 36

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM

Tần số Tỷ lệ (%) Rất không hài lòng 0 0Không hài lòng 13 10.4Trung lập 29 23.2Hài lòng 34 27.2Rất hài lòng 49 39.2

Đánh giá chung của khách hàng về chất

lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Số quan sát GTNN GTLN GTTB Độ lệch chuẩn

Mức độ thỏa mãn 125 2 5 3.95 1.023

37

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu

Kiểm định giá trị trung bình về

mức độ thỏa mãn

One – Sample Test

Mức hài lòng chung đối

với CLDV tiền gửi tiết

Mức độ thỏa mãn nằm trong mức (3; 4] => Khách hàng khá hài lòng

đối với CLDV tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank.

Cặp giả thuyết kiểm định 1:

H 0 : Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng với ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Quảng Bình ở mức trung lập (M = 3)

H 1 : Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng với ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Quảng Bình khác mức trung lập (M ≠ 3).

38

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu

Cặp giả thuyết kiểm định:

H 0 : Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ.

H 1 : Có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank giữa hai nhóm giới tính nam và

nữ

Test Statistics a

Độ tin cậy đồng cảm Mức độ

Năng lực phục vụ

Phương tiện hữu hình

Kiến thức chuyên môn

Khả năng đáp ứng

Thái độ nhân viên

Mann-Whitney U 1824,00 1837,00 1734,00 1315,50 1714,00 1857,50 1604,00Wilcoxon W 3202,00 4538,00 4435,00 4016,50 4415,00 3235,50 4305,00

Kiểm định Kruskal – Wallis về sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các

nhóm độ tuổi

Cặp giả thiết kiểm định:

với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank giữa các

nhóm độ tuổi

lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank giữa các nhóm

độ tuổi.

Test Statistics a,b

Độ tin cậy đồng cảm Mức độ Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình chuyên môn Kiến thức Khả năng đáp ứng

Thái độ nhân viên

Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm thu nhập

Cặp giả thiết kiểm định:

H 0 : Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất

lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo yếu tố thu nhập.

H 1 : Có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm theo yếu tố thu nhập

Test Statistics a,b

Độ tin cậy Đồng cảm

Phục vụ

Phương tiện hữu hình

Kiến thức chuyên môn Khả năng đáp ứng nhân viên Thái độ

Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm trình độ học vấn

Cặp giả thiết kiểm định:

hàng Sacombank - CN Quảng Bình giữa các nhóm trình độ học vấn.

Sacombank - CN Quảng Bình giữa các nhóm trình độ học vấn

Test Statistics a,b

Độ tin cậy Đồng cảm Phục vụ tiện hữu Phương

hình

Kiến thức chuyên môn Khả năng đáp ứng nhân viên Thái độ

tương lai

43

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu

 Đặc điểm mẫu điều tra

yếu là do Nhân viên thân thiện và Ngân hàng uy tín.

tiết kiệm tại NH Sacombank bao gồm 7 yếu tố.

nhau về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH Sacombank.

lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng

Sacombank.

tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank.

TÓM TẮT KẾT QUẢ ĐIỀU TRA

44

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT

KIỆM TẠI SACOMBANK CHI

NHÁNH QUẢNG BÌNH

45

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu

 Dựa vào định hướng của Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Quảng Bình.

xúc trực tiếp với khách hàng đến giao dịch tiền

gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank – Chi

 Nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

là một công việc hết sức quan trọng của các NHTM nói chung và ngân hàng Sacombank nói riêng

mới, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng

vững chắc cho ngân hàng trong quá trình cạnh tranh

Đặc biệt, cần chú ý duy trì những yếu tố đã làm khách

hàng cảm thấy hài lòng nhất là Năng lực phục vụ, Khả

năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình… và đưa ra những

giải pháp nhằm khắc phục và tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố mà hiện nay khách hàng còn chưa hoàn toàn thỏa mãn

KẾT LUẬN

49

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu

 Khóa luận đã tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình, nêu được các vấn đề lí luận về chất lượng dịch vụ cũng như về các NHTM và vận dụng vào làm rõ, phân tích

vấn đề mà tác giả đang nghiên cứu

 Bảng hỏi nhằm thu thập ý kiến khách hàng được xây

dựng, góp phần đánh giá khách quan về chất lượng dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Từ đó đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm tại Ngân hàng, phục vụ khách hàng tốt hơn,

làm thỏa mãn khách hàng, gây dựng lòng tin và mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng

KẾT LUẬN

50

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu

 Đối với chính quyền tỉnh Quảng Bình:

Tạo điều kiện để các Ngân hàng TMCP có thể phát triển trên toàn địa bàn tỉnh, đặc biệt là sự uy tín, tin cậy của người dân đối với các

Ngân hàng, tiếp tục tham gia các sự kiện nhằm quảng bá và khẳng định hình ảnh với khách hàng trên địa bàn tỉnh.

 Đối với ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình

+ Phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi người làm việc trong ngân hàng, tăng cường những mặt mạnh và hạn chế những điểm yếu trong khâu chất lượng dịch vụ

+ Hỗ trợ, khuyến khích nhân viên để họ hoàn thành tốt công việc,

cũng như tạo tâm lý, môi trường thoải mái trong khi làm việc Theo dõi công việc của từng nhân viên để có đánh giá, khen thưởng và phúc lợi phù hợp.

KIẾN NGHỊ

51

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu

 Duy trì nguồn kinh phí dự kiến cho các hoạt

động thường niên và các chính sách liên quan đến các thành phần của chất lượng dịch vụ, đầu

tư cơ sở vật chất để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.

khách hàng biết được điểm mạnh, điểm yếu, từ

đó có các biện pháp khắc phục

từng giai đoạn, kịp thời ứng phó với từng biến động nhằm giảm thiểu rủi ro

KIẾN NGHỊ

52

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu

 Khái niệm: NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện

tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh

doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận

- NHTM Cổ phần

- NHTM Liên doanh

- Chi nhánh NHTM nước ngoài

 Dựa vào chiến lược kinh doanh, có các loại NHTM

 Chức năng của NHTM:

- Chức năng trung gian tài chính

- Chức năng tạo tiền

- Chức năng trung gian thanh toán

 Vai trò của ngân hàng thương mại

- Vai trò thực thi chính sách tiền tệ

- Vai trò góp phần điều tiết vi mô, vĩ mô nền kinh tế

CHỨC NĂNG VÀ VAI TRÒ

CỦA NHTM

55

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu

 Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và

sự mong đợi của khách hàng

hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.

+ Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của yếu tố công nghệ

+ Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của mạng lưới giao dịch

+ Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, hoàn cảnh xung quanh

+ Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của nhân tố con người

hàng (Customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

56

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu