Slide đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NN&PTNT – quảng điền

Báo cáo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NN&PTNT – Quảng Điền Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị

Báo cáo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân

hàng NN&PTNT – Quảng Điền

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Ánh Ngân

Lớp: K43 B QTKD Tổng Hợp Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Thị Diệu Linh

ĐẶT VẤN ĐỀ

vay, đầu tư, dự

trữ mang lại lợi

Áp lực cạnh tranh đòi hỏi NH phải có tầm nhìn chiến lược và phát triển bền vững nhằm nâng cao CLDV

Đánh giá CLDV, nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV TGTK và sự

HL của KH là một việc làm có ý nghĩa nhằm duy trì

CL kỳ vọng của

KH, là khoảng cách cần khám phá và rút ngắn

Ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia HĐKD,

 làm sao để cạnh tranh

SVTH – Nguyễn Thị Ánh Ngân

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

MỤC TIÊU CHUNG Đánh giá, phân tích

SỰ HÀI LÒNG của KHCN về CLDV tiền gửi tiết kiệm MỤC TIÊU CỤ THỂ

 Hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn

về CLDV, SỰ HÀI LÒNG KH

 Tìm hiểu thực trạng sử dụng

 Xây dựng mô hình nghiên cứu mỗi quan hệ giữa

CLDV & SỰ HÀI LÒNG KH

 Định hướng giải pháp nhằm nâng cao

CLDV & thõa mãn tốt nhu cầu của KH

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Tình hình KH sử dụng dv TGTK hiện nay như thế nào?

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với CLDV TGTK tại NH?

Mức độ tác động?

Biện pháp nhằm nâng cao CLDV TGTK?

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chọn mẫu và điều tra Phân tích xử lý số liệu

Điều tra bằng bảng câu hỏi Xử

lý SPSS

Nghiên cứu định lượng:

Điều tra bằng bảng câu hỏi Xử

lý SPSS

Xác định mẫu:

140 mẫu

Xác định mẫu:

140 mẫu

Chọn mẫu:

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa

Chọn mẫu:

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa

- Thống kê mô tả

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phân tích hồi quy

- Kiểm định giá trị trung bình

- Thống kê mô tả

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phân tích hồi quy

- Kiểm định giá trị trung bình

Thiết kế nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Theo Hair và ctg ( 1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 25 biến, nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu trên một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là 125(25×5) Để đảm bảo số mẫu cho việc nghiên cứu tác giả tiến hành phỏng vấn

140 khách hàng

MÔ HÌNH LÝ THUYẾT

THANG ĐO SERVPERF

Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Assurance) Đồng cảm (Empathy)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

SVTH – Nguyễn Thị Ánh Ngân

NỘI DUNG

&

KẾT QUẢ

NGHIÊN CỨU

Qua biểu đồ trên cho thấy, đa phần khách hàng được phỏng vấn có thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng khá là thân thiết,Hơn 4 năm chiếm 22.9%, từ 3-4 năm (37.1%), từ 1-2 năm

chiếm 25%, ít hơn 1 năm chỉ chiếm 15%.

Đặc điểm mẫu theo thời gian sử dụng sản phẩm

Đặc điểm mẫu theo số lượng NH giao dịch

SVTH – Nguyễn Thị Ánh Ngân

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.775

Bartlett's Test of Sphericity

Approx Chi-Square 1277.542

df 231 Mức ý nghĩa 0.000

Biến quan sát 1 2 3 4 5 6

Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng 0.752

Nhân viên NH có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của KH 0.670

Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng 0.625

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiểu 0.562

Nhân viên phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng 0.724

Nhân viên NH cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời 0.675

NH luôn cố gắng giả quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho KH 0.629

Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng 0.721

Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến các vấn đề của khách hàng 0.698

Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác, không sai sót 0.838

Ngân hàng luôn đảm bảo mức độ an toàn và bảo mật tốt thông tin khách hàng về chủ TK và

TK

0.71 7

Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã cam kết 0.688

NH sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho KH 0.754 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại (máy tính, máy đếm tiền,…) 0.728

Nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp và ăn mặc gọn gàng lịch sự 0.649 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng trong mọi tình huống 0.901

Kết quả thang đo nhân tố sự hài lòng khách hàng

Component Matrixa

Nhìn chung, anh/chị hài lòng về chất lượng dịch

Anh/ chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè về

dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng 0.961

Trong thời gian tới anh/ chị vẫn sẽ tiếp tục sử

KMO = 0.725 Eigenvalues = 2.739 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % = 91.286

Cronbach’s Alpha = 0.952

KMO là 0.725 (>0.5)

Sig = 0.000 < 0.05

Đồng thời thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha rất cao

Bác bỏ giả thuyết H0 (Các biến không tương quan với nhau)

Nên việc phân tích nhân tố là phù hợp SVTH – Nguyễn Thị Ánh Ngân

3 Kiểm định độ tin cậy thang đo và đặt tên các nhóm

nhân tố

Uy tín và năng lực phục vụ Cronbach's Alpha = 0.745

Khả năng đáp ứng Cronbach's Alpha =0.787

Sự đồng cảm Cronbach's Alpha =0.781

Sự tin cậy Cronbach's Alpha = 0.834

Môi trường dịch vụ Cronbach's Alpha = 0.739

F1 F2 F3

F4 F5

Thái độ phục vụ của nhân viên Cronbach's Alpha = 0.834

F6

 Các thang đo đều đạt hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.7 Điều này cho

thấy, đây là một thang đo lường khá tốt và chấp nhận được.

Mô hình điều chỉnh

Riêng nhân tố F6 có giá trị Sig = 0.619 lớn hơn 0.05, nên chưa đủ cơ sở để

bác bỏ giả thiết H0, tức biến phụ thuộc không có quan hệ tương quan tuyến tính với biến độc lập F6

Ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:

Yi = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + e

Trong đó:

•Y: giá trị của biến phụ thuộc là Sự hài lòng của đối tượng điều tra

•Xi: biến độc lập thứ i

•βi: hệ số hồi qui riêng của biến thứ i

•e: sai số của phương trình hồi quy

Các giả thuyết:

•H0i: Các nhân tố chính không có mối tương quan với Sự hài lòng của khách hàng

•H1: F1 có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng (HL)

•H2: F2 có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng (HL)

•H3: F3 có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng (HL)

•H4: F4 có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng (HL)

•H5: F5 có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng (HL)

SVTH – Nguyễn Thị Ánh Ngân

Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy

Kết quả phân tích hồi quy

Kết luận phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính như sau:

(Tolerance) lớn hơn 0,1 nên có thể bác bỏ giả thuyết mô hình bị đa cộng tuyến.

cho phép (du; 4 – du) hay (1.788 ; 2.212) ta có thể kết luận không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình

có thể giải thích tốt cho biến phụ thuộc trong mô hình, và mô hình này có thể suy rộng ra cho tổng thể.

Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với từng nhân tố

Giả thiết:

H0i: mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố bằng 4 (đồng ý)

Hi: mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố khác 4.

Nhân tố N Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa

HL 140 3.5024 4 0.000

Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với nhân tố sự HL

H0: mức độ đồng ý của khách hàng đối với nhân tố hài lòng (M = 4)

H1: mức độ đồng ý của khách hàng đối với nhân tố hài lòng (M ≠ 4)

ĐỊNH HƯỚNG

&

GIẢI PHÁP

SVTH – Nguyễn Thị Ánh Ngân

Chú trọng hơn đến chiến lược khác biệt hóa nhằm có được lợi thế cạnh tranh

cao so với các ngân hàng khác trên thị trường, tập trung phát huy các điểm

mạnh liên quan đến nhân viên, truyền thông,… Định hướng mục tiêu phát triển

dịch vụ hướng vào khách hàng

Định hướng

Nâng cao hơn tính an toàn của dịch vụ, cam kết đảm bảo tính bảo mật thông tin cho khách hàng sử dụng nằm nâng cao sự tin cậy trong lòng khách hàng Tập

trung vào các vấn đề chủ chốt nhằm tăng cường sự thõa mãn của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng và chất lượng dịch vụ

ngân hàng nói chung

Nhân sự - đào tạo: Nâng cao năng lực điều hành của cán bộ quản lý các cấp,

bổ sung kịp thời nguồn lực cho sự phát triển

Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

Hướng dẫn KH dử dụng dv một cách nhiệt tình, chu đáo

Xử lý nhanh và thỏa đáng những thắc mắc cũng như những vấn đề phát

sinh mà KH gặp phải khi sử dụng dịch vụ TGTK

Đặt thùng thư góp ý tại quầy giao dịch nhằm nắm bắt những nhu cầu và

đóng góp của KH

Thiết lập đường dây nóng để phục vụ KH nhanh chóng mọi lúc mọi nơi

Phát triển các dịch vụ gia tăng; cam kết bảo mật thông tin cá nhân

Cần có thêm bộ phận CRM cụ thể, Marketing riêng biệt nhằm xây dựng

những chiến lược tiếp cận duy trì mối quan hệ với KH cũng như thu hút

nguồn vốn huy động

Giải pháp

SVTH – Nguyễn Thị Ánh Ngân

Hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa,

rút ngắn thời gian đăng ký và nâng tính chuyên nghiệp

Khuyến khích nhân viên sắp xếp công việc mang tính KH, thực hiện đúng các quy trình đã được quy định Nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn

nhiệt tình, tỉ mỉ cho KH, hết lòng giúp đỡ khách hàng của mình

Cải tiến linh hoạt giờ giấc làm việc để thuận tiện cho người gửi và rút tiền,

có thể bố trí tại các quầy giao dịch thời gian làm việc sớm hơn và nghỉ

muộn hơn trong những thời gian cao điểm có nhiều khách hàng

Nâng cao nguồn nhân lực và trình độ chuyên môn của đội ngũ CNV

Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc

Chú ý đến việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên Xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của giao dịch viên

Phải luôn có thái độ phục vụ tốt, lịch sự chuyên nghiệp, có trách nhiệm với công việc

Khuyến khích khách hàng chia sẽ những mong muốn của họ về loại sản

phẩm dịch vụ họ muốn sử dụng hay đang sử dụng, tiếp cận mọi thông tin phản hồi từ khách hàng, nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo

cấp trên nhằm đưa ra những sản phẩm dịch vụ hay những khuyến mãi đi kèm để làm hài lòng hơn nhu cầu của khách hàng

SVTH – Nguyễn Thị Ánh Ngân

Phát triển đa dạng hóa các tính năng và tiện ích dv TGTK

Hoàn thiện các dịch vụ TGTK hiện có

Thông báo số dư tài khoản, mức lãi suất hiện hành cho khách hàng qua

các tin nhắn điện thoại theo định kỳ

Đa dạng hóa các hình thức GTTK ngoài các hình thức sẵn có

Đưa ra nhiều sản phẩm tiền gửi mới lạ mang lại nhiều tiện lợi cho người

sử dụng như: tiết kiệm tuổi già và tiết kiệm tích lũy (bảo hiểm tuổi già, bảo hiểm nhân thọ), tiết kiệm giáo dục (sản phẩm liên kết ngân hàng – bảo

hiểm)

• Có thể nói trong thời điểm cạnh tranh như hiện nay, đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là chìa khóa cần thiết cho các ngân hàng nói chung và Agribank chi nhánh Quảng Điền nói riêng để làm hài lòng khách hàng, từ đó giữ vững thị phần khách hàng, đồng thời gia tăng doanh thu, nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng Đây không phải là một thách thức dễ dàng để ngân hàng

có thể vượt qua

• Nhìn chung, khách hàng đang đánh giá khá tốt về chất lượng dịch tiền gửi tiết kiệm hiện nay của Agribank chi nhánh huyện Quảng Điền Tuy nhiên, ngân hàng cần phải đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa Đây là chìa khóa cần thiết để làm hài lòng khách hàng, giữ vững thị phần khách hàng từ đó tăng doanh thu, mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân, và nâng cao hơn nữa vị thế của ngân hàng

• Các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là: uy tín và

năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, sự tin cậy, môi trường dịch vụ Kết quả cũng cho thấy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm có tác

động mạnh đến sự thõa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Kết luận

SVTH – Nguyễn Thị Ánh Ngân

 Chưa nêu được tính khác biệt trong đánh giá của khách hàng

 Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, ở các nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng phương pháp phân tích hiện đại như áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

 Bên cạnh đó, nghiên cứu này chỉ xem xét, đánh giá sự thõa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận dụng mô hình SERVPERF nên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng hoặc mong đợi, nghĩa là vẫn chưa quan tâm đến những điều khách hàng mong muốn

 Đồng thời ngoài những yếu tố đó có thể còn có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự hài lòng của khách hàng

Hạn chế của đề tài

CÁM ƠN QUÝ THẦY CÔ VÀ

CÁC BẠN ĐÃ CHÚ Ý

LẮNG NGHE!!

SVTH – Nguyễn Thị Ánh Ngân