Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh trung tâm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ HOÀNG DIỄM CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH TRUNG TÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ HOÀNG DIỄM CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH TRUNG TÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN PHƯ TỤ TP Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Phú Tụ Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM ngày tháng năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Họ tên TT Chức danh Hội đồng TS Trƣơng Quang Dũng Chủ tịch TS Hà Văn Dũng Phản biện TS Mai Thanh Loan Phản biện PGS.TS Dƣơng Cao Thái Nguyên TS Nguyễn Hải Quang Ủy viên Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 01 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Hoàng Diễm Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 09/10/1993 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh MSHV: 1541820164 I-Tên đề tài: “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm” II- Nhiệm vụ nội dung: - Khái quát sở lý luận Chƣơng tóm tắt lý thuyết khái niệm chất lƣợng dịch vụ, khái niệm hài lòng, mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng, lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu chi tiết, kết việc vấn khách hàng đến giao dịch ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi Nhánh Trung Tâm - Xác định mức độ tác động yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm - Các hàm ý quản trị giúp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm? III- Ngày giao nhiệm vụ: /…/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: …/…/… V- Cán hƣớng dẫn:PGS TS NGUYỄN PHÖ TỤ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan tất nội dung luận văn tốt nghiệp hồn tồn đƣợc hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn PGS TS Nguyễn Phú Tụ Những kết số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TP.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 02 năm 2018 Tác giả Lê Thị Hoàng Diễm ii LỜI CẢM ƠN Để luận văn tốt nghiệp đƣợc hoàn thành, xin chân thành cảm ơn PGS TS Nguyễn Phú Tụ ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn suốt q trình hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô Hội đồng khoa học có góp ý thiếu sót luận văn, giúp luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo tập thể nhân viên NHTMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi Nhánh Trung Tâm tạo điều kiện giúp đỡ trình thực luận văn Sự giúp đỡ, giảng dạy nhiệt tình q thầy cơ, anh chị nguồn động viên to lớn, động lực giúp phấn đấu nhiều Cuối xin kính chúc Ban giám hiệu nhà trƣờng, quý thầy cơ, Ban giám đốc tồn thể anh chị nhân viên NHTMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi Nhánh Trung Tâmluôn mạnh khoẻ, vui vẻ, hạnh phúc thành công công việc Xin chân thành cảm ơn ! TP HCM, ngày 10 tháng 02 năm 2018 Tác giả Lê Thị Hồng Diễm iii TĨM TẮT Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cung cấp cho khách hàng kênh tiết kiệm đầu tƣ nhằm làm cho tiền khách hàng sinh lợi Đồng thời cung cấp cho khách hàng nơi an toàn để cất trữ tích lũy nguồn tiền nhàn rỗi Ngồi góp phần kiểm soát lạm phát, nhƣ tạo nguồn vốn chủ lực cho hoạt động kinh doanh ngân hàng.Không có dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng thƣơng mại không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động Thơng qua dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng thƣơng mại đo lƣờng đƣợc uy tín nhƣ tín nhiệm khách hàng ngân hàng Từ ngân hàng thƣơng mại có biện pháp khơng ngừng hồn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững mở rộng quan hệ với khách hàng (Nguyễn Đăng Dờn, 2013).Tuy nhiên điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt với phát triển mạnh mẽ ngân hàng nội địa thâm nhập ngân hàng quốc tế, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm phải có giải pháp nhằm giữ vững phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Đây nhu cầu cấp bách cần thiết giai đoạn nay, phù hợp với chiến lƣợc phát triển chung ngân hàng Nhận thấy đƣợc cần thiết việc hoàn thiện phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để đem lại hiệu thiết thực đóng góp đáng kể cho phát triển ngân hàng, tác giả thực luận văn với đề tài “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm” Luận văn phân tích đƣợc thực trạng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi Nhánh Trung Tâm, mức độ ảnh hƣởng yếu tố hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Qua tác giả tìm mặt hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi Nhánh Trung Tâm Đó sở để tác giả đƣa giải pháp giải pháp đƣợc đề luận văn sở để cấp lãnhđạo ngân hàng Sacombank xem xét để xây dựng giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển mãng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngày hoàn thiện iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN 1.6 BỐ CỤC NGHIÊN CỨU TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.2.2 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ 10 2.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG 12 2.3.1.Khái niệm hài lòng khách hàng 12 2.3.2.Đo lƣờng hài lòng khách hàng 13 2.3.3.Mơ hình hài lịng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 14 2.3.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (BANKSERV) 14 v 2.3.3.2.Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Stafford (1998)15 2.3.3.3.Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (BSQ) 15 2.4 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 17 2.4.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 2.4.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 2.5 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 20 2.5.1 Các nghiên cứu nƣớc 20 2.5.2 Các nghiên cứu nƣớc 21 2.5.3 Tóm tắt nghiên cứu liên quan 23 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 24 2.6.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.6.2.Giả thuyết nghiên cứu 28 TÓM TẮT CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 32 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 33 3.2.1 Nghiên cứu định tính 33 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 34 3.3 PHƢƠNG PHÁP LẤY MẪU TRONG PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG 34 3.4 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 35 3.4.1 Các giai đoạn thực thu thập liệu sơ cấp 36 3.4.2 Cách thức thu thập liệu 36 3.4.3 Qui trình sàng lọc xử lí liệu 36 3.4.4 Nguồn thu thập liệu 37 3.5 CÁC BIẾN ĐO LƢỜNG TRONG MƠ HÌNH 37 3.5.1 Yếu tố đảm bảo: Bao gồm thang đo sau 37 3.5.2 Yếu tố tin cậy: Bao gồm thang đo 37 3.5.3 Yếu tố đồng cảm: Bao gồm thang đo sau 38 vi 3.5.4 Yếu tố Sự đáp ứng Bao gồm thang đo sau 38 3.5.5 Yếu tố hữu hình bao gồm thang đo sau 39 3.5.6 Yếu tố cảm nhận phí giao dịch lãi suất tiền gửi bao gồm thang đo sau 39 3.5.7 Yếu tố hài lòng khách hàng bao gồm thang đo sau 39 3.6 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU 40 3.6.1 Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) 40 3.6.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 3.6.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 43 TÓM TẮT CHƢƠNG 46 CHƢƠNG 47 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 47 4.2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU 47 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC 50 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 4.3.3 Xem xét ma trận tƣơng quan biến mơ hình 55 4.3.4 Kiểm định hồi quy tuyến tính bội 56 4.3.5 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 58 4.3.6 Kiểm định giả định hồi quy 59 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH 63 4.4.1 Kiểm định khác biệt hài lịng khách hàng có giới tính khác 63 4.4.3 Kiểm định hài lịng khách hàng có trình độ học vấn khác nhau64 4.4.4 Kiểm định hài lịng khách hàng có thu nhập khác 66 4.4.5 Kiểm định hài lòng khách hàng có nghề nghiệp khác 67 4.4.6 Kiểm định hài lòng khách hàng sử dụng loại dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khác 68 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 69 ... HOÀNG DIỄM CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH TRUNG TÂM LUẬN... dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm? ?? Luận văn phân tích đƣợc thực trạng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết. .. định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm Thứ hai, xác định mức độ tác động yếu tố tác động đến hài