Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TPHCM Luận văn thạc sĩ

B D ÀNH PH H PH S ÀI LÒNG C H HÀNG CÁ CH D TI ÀNG BÀN THÀNH PH LU THÀNH PH S KINH T - B HÀNH PH H PH S ÀI LÒNG C H HÀNG CÁ NHÂN CH D TI Á A BÀN THÀNH PH HÍ MINH Chuyên Ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã s LU 60340201 H PGS.TS.BÙI KIM Y THÀNH PH - L ày công trình nghiên c li tham kh lu t nghiên c lu c êng Các tài õ ràng D à trung th ên c Các k cơng b rong b cơng trình khác Thành Ph ày 28 tháng 10 Ph 2014 M TRANG PH ÌA L M DANH M DANH M DANH M ÌNH V PH 1 Tính c M ài nghiên c ph ên c Ý ngh ài C ài T V ÀI LÒNG C ÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG 1.1 T às ài lòng c khách hàng 1.1.1 Ch 1.1.2 S 1.1.3 M ài lòng c 1.2 Vai trò s àng às ài lòng c tri ài lòng c àng 14 àng v 15 1.3 Các mô hình 16 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 16 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 16 1.3.3 Mơ hình FSQ TSQ 17 1.3.4 Mơ hình BANKSERV 18 1.3.5 Mơ hình BANKPERF 19 1.3.6 Lý ch ình BANKPERF 19 1.4 Kinh nghi ngân hàng th t h t Nam 20 1.4.1 Kinh nghi 1.4.2 àng th 20 Bài h 22 K 23 TH TI 24 2.1 T 24 2.2.1 L 2.1.2 ình thành phát tri 24 M 27 2.2 Th 2009-2013) 29 2.2.1 Khái quát s 2.2.2 29 Th àng cá nhân t -2013 38 2.2.3 àng cá nhân t 42 2.2.4 46 K 47 TH S ÀI LÒNG C ÀNG CÁ ÀN TP.HCM 48 3.1 Mơ hình nghiên c 48 3.2 ình 49 3.3 51 3.3.1 Nghiên c 51 3.3.2 Nghiên c 52 3.4 K 3.4.1 ên c 54 Mô t 54 3.4.2 55 3.4.3 Phân tích nhân t 57 3.4.4 Mơ hình hi 62 3.4.5 Phân tích h 63 3.4.6 Phân tích ài lịng c khách hàng v 3.4.7 Th 67 ê mô t K ình c 70 72 4: GI ÀI LÒNG C ÀNG ÀN TP.HCM 73 4.1 73 4.2 Gi ài lòng c àn TP.HCM 74 4.2.1 Gi àng ình nghiên c 4.2.2 Ki 82 K K TÀI LI PH 74 83 ÀH ÀI 84 DANH M C CÁC CH ATM VI T T T : Máy rút ti DAB NHNN POS TMCP TP.HCM : Thành ph VIP : Khách hàng r (Very Important Person) DANH M C CÁC B NG B 1: Các ch tiêu tài ch y u c a DongA Bank t 28 B 2009-2013 36 B ã hóa thành ph 50 B 56 B 58 B K t qu ki B B 60 B B nh KMO Bartlett’s Test 60 ành ph tr 61 64 B 65 B 65 B ùh B Giá tr trung bình c ình 66 ình 70 DANH M C CÁC HÌNH V Hình 1: Mơ hình phân tích s m ài lịng c TH àng d 10 Hình 2: Mơ hình nhân qu às ài lịng khách hàng 11 Hình 3: Mơ hình FTSQ 17 Hình 4: Mơ hình BANKSERV 19 Hình 1: Mơ hình nghiên c 48 Hình 2: Mơ hình nghiên c 62 38 39 ngo Doanh s ng k 41 có k 41 PH N M Tính c thi ài àn c m U àh ã không ng hóa lo ình s nâng cao ch ho m ngu c àng Các gi d thi ãi su ình khuy mu ãi, ãi, … ch àng lâu dài vi quan tr Tr 20 m ho gân hàng trách nhi hàng c ình h àng Vi àn di “phát tri ng d v ên, tác gi ài lòng c àng cá Ngân hàng TMCP ài nghiên c àn TP.HCM M vô c ài: “S d ình nghiên c ài lịng hi i ch v d àn TP.HCM T s s ti àng nói chung d êng mang tính chi phát t xu Ngân ã ngày kh tin c òn ài lòng c àng v ch àng ph ên c ng nghiên c u: ch lòng c ng d ch v ti n g i ti t ki m s hài i ti t ki m t i ngân hàng TMCP B ng s 3: Cronbach’s Alpha thành ph n Kh n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item-Total Statistics Scale Mean Corrected if Item Scale Variance Item-Total Deleted if Item Deleted Correlation TVKH1 TVKH2 TVKH3 Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.5667 8.5278 8.5278 829 807 878 1.766 1.703 1.770 789 813 734 B ng s 4: Cronbach’s Alpha thành ph n Kh p c n d ch v Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation TCDV1 TCDV2 TCDV3 Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.3722 8.1556 8.0833 735 694 832 1.520 1.406 1.284 698 732 615 B ng s 5: Cronbach’sAlpha thành ph v t ch t Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 12.4556 12.4833 12.4611 12.6000 if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 3.713 3.469 3.524 3.794 707 803 774 735 874 837 848 863 B ng s 6: Cronbach’sAlpha thành ph n S hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 HL2 HL3 8.2444 8.3333 8.4667 2.040 1.844 1.435 649 721 668 768 694 772 PH L C 05: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA B ng 1: Phân tích nhân t thành ph n CLDV (l n 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .899 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.950E3 Df 153 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % Variance 8.238 45.766 45.766 8.238 45.766 45.766 3.659 20.328 20.328 1.497 8.317 54.083 1.497 8.317 54.083 3.609 20.049 40.377 1.465 8.141 62.224 1.465 8.141 62.224 2.926 16.254 56.631 1.111 6.173 68.397 1.111 6.173 68.397 2.118 11.766 68.397 944 5.242 73.640 700 3.887 77.527 566 3.147 80.674 529 2.941 83.615 484 2.690 86.305 10 381 2.119 88.423 11 370 2.056 90.480 12 319 1.771 92.251 13 298 1.653 93.904 14 269 1.494 95.398 15 261 1.449 96.847 16 210 1.165 98.012 17 195 1.083 99.095 18 163 905 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis of Cumulative % Rotated Component Matrixa Component UXNV1 749 UXNV2 717 UXNV3 617 UXNV4 732 UXNV5 689 TC1 410 TC2 769 TC3 631 TC4 722 TVKH1 697 TVKH2 595 TVKH3 501 TCDV1 847 TCDV2 827 CSVC1 762 CSVC2 857 CSVC3 794 CSVC4 751 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B ng s 2: Phân tích nhân t thành ph n CLDV (l n 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Measure Bartlett's Sphericity of Approx Chi-Square Test of Sampling 897 1.835E3 Df 136 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % Variance 7.805 45.913 45.913 7.805 45.913 1.497 8.806 54.719 1.497 1.464 8.611 63.330 1.111 6.535 69.865 931 5.478 75.343 572 3.365 78.708 533 3.137 81.845 494 2.905 84.750 466 2.743 87.493 10 373 2.192 89.685 11 333 1.958 91.644 12 300 1.767 93.410 13 281 1.654 95.064 14 263 1.547 96.611 15 210 1.234 97.845 16 196 1.151 98.996 17 171 1.004 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis of Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 45.913 3.541 20.832 20.832 8.806 54.719 3.437 20.218 41.049 1.464 8.611 63.330 2.855 16.795 57.844 1.111 6.535 69.865 2.043 12.020 69.865 Rotated Component Matrixa Component UXNV1 UXNV2 UXNV3 UXNV4 UXNV5 TC2 631 TC4 719 TVKH1 695 TVKH2 595 TVKH3 768 TC3 751 716 618 733 691 502 TCDV1 848 TCDV2 833 CSVC1 765 CSVC2 857 CSVC3 795 CSVC4 752 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B ng s 3: Phân tích nhân t thành ph n c a s hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 713 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 196.845 Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Variance Cumulative % 2.223 442 335 74.100 14.726 11.174 74.100 88.826 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.223 74.100 74.100 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 HL2 HL3 845 884 852 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PH L C 6: PHÂN TÍCH H I QUY B I B ng s 1: Ma tr n h s Correlations HH TC TD HL Pearson Correlation 654** 392** 543** 681** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 180 180 180 180 533** 609** 769** 000 000 000 180 180 180 180 Pearson Correlation 392** 533** 380** 589** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 543** 609** 380** 620** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 681** 769** 589** 620** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N HH NV 180 180 180 180 N NV 180 Pearson Correlation 654** Sig (2-tailed) N TC TD HL 000 180 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 180 B ng 2: K t qu h i quy Model Summaryb Change Statistics R Adjusted Model R R Std Error of the Square R Square Square 837a 701 Sig F Durbin- Estimate df1 df2 Change Watson 35201 694 Change F Change 701 175 000 102.710 1.782 a Predictors: (Constant), TD, TC, HH, NV b Dependent Variable: HL B ng 3: K t qu phù h p c a mơ hình b ANOVA Model Mean Square F Sig Regression 50.907 12.727 102.710 000a Residual 21.684 175 124 Total Sum of Squares df 72.591 179 a Predictors: (Constant), TD, TC, HH, NV b Dependent Variable: HL B ng s 4: K t qu phân tích h i quy b i Coefficientsa Unstandardized Standardized 95% Confidence Collinearity Coefficients Coefficients Interval for B Correlations Statistics Lower Upper Zero- Toler Model B Std Error Beta t Sig Bound Bound order 1(Constant) -.709 252 -2.815 005 -1.206 -.212 HH 258 058 252 4.476 000 144 371 NV 462 076 386 6.081 000 312 TC 250 055 223 4.539 000 TD 205 068 163 3.035 003 a Predictors: (Constant), TD, TC, HH, NV b Dependent Variable: HL Partial Part ance VIF 681 321 185 538 1.860 612 769 418 251 423 2.365 141 359 589 325 188 710 1.409 072 339 620 224 125 590 1.695 Bi T n S Histogram PH L C 07: K T QU TÍNH B ng s 1: Ki KI NH T – TEST, ANOVA CÁC BI nh trung bình v gi i tí i v i s hài lịng Gi i tính hài lịng N Trung bình Nam 67 3.6573 53213 04450 N M NH l ch chu n Trung bình sai s chu n 113 3.7333 45774 11819 Independent Samples Test Ki nh s b ng c a F Sig Ki T Df nh s b ng c a trung bình M cý ngh S khác bi t S khác bi t trung bình l ch chu n tin c y 95% Th M Gi nh hài lòng b ng 2.375 125 595 -.07599 14273 -.35792 20594 -.602 18.215 555 Không gi -.532 156 -.07599 12629 -.34109 18910 sai b ng B ng s 2: Ki nh trung bình v tu i v i s hài lòng tin c y 95% N Trung bình l ch chu n Sai s chu n 3.6316 49559 11370 3.3927 3.8704 3.00 4.00 T 23 – 25 tu i 65 3.6531 56092 08013 3.4919 3.8142 2.00 5.00 T 36-50 tu i 68 3.7843 50254 07037 3.6430 3.9257 3.00 5.00 Trên 50 tu i 41 3.5385 50504 08087 3.3747 3.7022 3.00 4.00 Total 180 3.6646 52469 04174 3.7470 3.7470 00 5.00 i 23 tu i Gi i h n i Gi i h n Nh nh t L n nh t Th ng kê Levence df1 df2 0.657 154 df Bình ph trung bình F 6.691 T ng bình M c ý ngh 132 Gi a nhóm 1.379 1.665 Trong nhóm 41.843 154 275 T ng 43.222 M c ý ngh 157 B ng s 3: Ki nh trung bình v ngh nghi 001 i v i s hài lòng tin c y 95% N Trung bình l ch chu n Sai s chu n Gi i h n i Gi i h n Nh nh t L n nh t òng 40 3.7975 68086 05222 3.7412 3.8036 2.00 4.00 N i tr 67 4.0882 62342 07014 3.6578 4.1913 2.00 5.00 Kinh doanh 48 3.8036 61882 08269 3.6379 3.9693 3.00 5.00 Khác 25 3.8877 66166 06898 3.7507 4.0247 3.00 4.00 T ng 180 3.9437 66702 03348 3.8779 4.0096 2.00 5.00 Th ng kê Levence df1 df2 M cý ngh 0.913 169 176 T ng bình df Bình ph trung bình F M cý ngh 6.629 2.210 5.122 002 Trong nhóm 169.559 169 431 T ng 176.188 172 Gi a nhóm B ng s 04: Ki nh trung bình v thu nh i v i s hài lịng tin c y 95% N Trung bình l ch chu n Sai s chu n 24 4.3095 91019 24326 3.7840 4.8351 2.00 5.00 T – 14 tri u 57 3.8751 64084 03809 3.8002 3.9501 2.00 4.00 T 15 – 30 tri u 78 4.0103 69963 08678 3.8369 4.1836 3.00 5.00 Trên 30 tri u 22 4.2286 58283 10021 4.0249 4.4322 3.00 5.00 T ng 180 3.9437 66702 03348 3.8779 4.0096 2.00 5.00 i tri u Gi i h n i Gi i h n Nh nh t L n nh t Th ng kê Levence df1 df2 M cý ngh 1,832 169 141 T ng bình df Bình ph trung bình F M cý ngh 6.332 2.111 4.883 002 Trong nhóm 169.856 169 432 T ng 176.188 172 Gi a nhóm PH L C 8: TH NG KÊ GIÁ TR TRUNG BÌNH C B ng s 1: Giá tr trung bình c a t ng nhân t nhân viên ng x c a Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation UXNV1 180 3,00 5,00 4,1333 ,61089 UXNV2 180 1,00 5,00 4,0056 ,67267 UXNV3 180 3,00 5,00 4,1500 ,62958 UXNV4 180 3,00 5,00 4,1222 ,60404 UXNV5 180 3,00 5,00 4,1889 ,71527 Valid N (listwise) 180 B ng s 2: Giá tr trung bình c a t ng nhân t tin c y Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 180 1,00 5,00 4,3833 ,64535 TC2 180 2,00 5,00 4,1611 ,65300 TC3 180 3,00 5,00 4,2167 ,63664 TC4 180 2,00 5,00 4,1500 ,61157 Valid N (listwise) 180 B ng s 3: Giá tr trung bình c a t ng nhân t hàng n khách Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TVKH1 180 1,00 5,00 4,2444 ,69814 TVKH2 180 1,00 5,00 4,2833 ,71124 TVKH3 180 2,00 5,00 4,2833 ,72678 Valid N (listwise) 180 B ng s 4: Giá tr trung bình c a t ng nhân t p c n d ch v Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TCDV1 180 2,00 5,00 3,9333 ,59420 TCDV2 180 2,00 5,00 4,1500 ,62958 TCDV3 180 2,00 5,00 4,2222 ,75158 Valid N (listwise) 180 B ng s 5: Giá tr trung bình c a t ng nhân t v t ch t Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSVC1 180 2,00 5,00 4,2111 ,72458 CSVC2 180 2,00 5,00 4,1833 ,73595 CSVC3 180 2,00 5,00 4,2056 ,73763 CSVC4 180 2,00 5,00 4,0667 ,68177 Valid N (listwise) 180 B ng s 6: Giá tr trung bình c a t ng nhân t hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 180 1,00 5,00 4,2778 ,64345 HL2 180 1,00 5,00 4,1889 ,68331 HL3 180 1,00 5,00 4,0556 ,88893 Valid N (listwise) 180 ... ngh M ã, giá c ch ài lòng c l àng cá nhân ph cá nhân V khách hàng cá nhân vi nhân t S hách hàng cá nhân s hàng doanh nghi có th ài lòng m ày th ài lòng c d ài lịng c ài lịng c hàng cá nhân có tồn... cao s hài lòng c a khách hàng Khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng, vi c làm cho khách hàng hài lịng r t c n thi tích c c”) l i quan tr c làm cho khách hàng c m th y hồn tồn hài lịng (? ?hài. .. cao s hài lòng, ý ngh a Khái ni m nâng cao s hài lịng c a khách hàng có khái ni m rõ h nh m hài lòng c a khách hàng Theo nghiên c u ph bi n v s hài lịng m hài lòng c nâng cao s hài lòng, c c