Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gõn thương tín chi nhánh trung tâm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ HOÀNG DIỄM CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH TRUNG TÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ HOÀNG DIỄM CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH TRUNG TÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN PHƯ TỤ TP Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Phú Tụ Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM ngày tháng năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Họ tên TT Chức danh Hội đồng TS Trƣơng Quang Dũng Chủ tịch TS Hà Văn Dũng Phản biện TS Mai Thanh Loan Phản biện PGS.TS Dƣơng Cao Thái Nguyên TS Nguyễn Hải Quang Ủy viên Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 01 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Hoàng Diễm Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 09/10/1993 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh MSHV: 1541820164 I-Tên đề tài: “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm” II- Nhiệm vụ nội dung: - Khái quát sở lý luận Chƣơng tóm tắt lý thuyết khái niệm chất lƣợng dịch vụ, khái niệm hài lòng, mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng, lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu chi tiết, kết việc vấn khách hàng đến giao dịch ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi Nhánh Trung Tâm - Xác định mức độ tác động yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm - Các hàm ý quản trị giúp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm? III- Ngày giao nhiệm vụ: /…/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: …/…/… V- Cán hƣớng dẫn:PGS TS NGUYỄN PHÖ TỤ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan tất nội dung luận văn tốt nghiệp hồn tồn đƣợc hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn PGS TS Nguyễn Phú Tụ Những kết số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TP.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 02 năm 2018 Tác giả Lê Thị Hoàng Diễm ii LỜI CẢM ƠN Để luận văn tốt nghiệp đƣợc hoàn thành, xin chân thành cảm ơn PGS TS Nguyễn Phú Tụ ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn suốt q trình hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô Hội đồng khoa học có góp ý thiếu sót luận văn, giúp luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo tập thể nhân viên NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi Nhánh Trung Tâm tạo điều kiện giúp đỡ trình thực luận văn Sự giúp đỡ, giảng dạy nhiệt tình q thầy cơ, anh chị nguồn động viên to lớn, động lực giúp phấn đấu nhiều Cuối xin kính chúc Ban giám hiệu nhà trƣờng, q thầy cơ, Ban giám đốc toàn thể anh chị nhân viên NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi Nhánh Trung Tâmluôn mạnh khoẻ, vui vẻ, hạnh phúc thành công công việc Xin chân thành cảm ơn ! TP HCM, ngày 10 tháng 02 năm 2018 Tác giả Lê Thị Hồng Diễm iii TĨM TẮT Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cung cấp cho khách hàng kênh tiết kiệm đầu tƣ nhằm làm cho tiền khách hàng sinh lợi Đồng thời cung cấp cho khách hàng nơi an toàn để cất trữ tích lũy nguồn tiền nhàn rỗi Ngồi góp phần kiểm soát lạm phát, nhƣ tạo nguồn vốn chủ lực cho hoạt động kinh doanh ngân hàng.Khơng có dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng thƣơng mại không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động Thơng qua dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng thƣơng mại đo lƣờng đƣợc uy tín nhƣ tín nhiệm khách hàng ngân hàng Từ ngân hàng thƣơng mại có biện pháp khơng ngừng hồn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững mở rộng quan hệ với khách hàng (Nguyễn Đăng Dờn, 2013).Tuy nhiên điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt với phát triển mạnh mẽ ngân hàng nội địa thâm nhập ngân hàng quốc tế, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm phải có giải pháp nhằm giữ vững phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Đây nhu cầu cấp bách cần thiết giai đoạn nay, phù hợp với chiến lƣợc phát triển chung ngân hàng Nhận thấy đƣợc cần thiết việc hoàn thiện phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để đem lại hiệu thiết thực đóng góp đáng kể cho phát triển ngân hàng, tác giả thực luận văn với đề tài “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm” Luận văn phân tích đƣợc thực trạng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi Nhánh Trung Tâm, mức độ ảnh hƣởng yếu tố hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Qua tác giả tìm mặt hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi Nhánh Trung Tâm Đó sở để tác giả đƣa giải pháp giải pháp đƣợc đề luận văn sở để cấp lãnhđạo ngân hàng Sacombank xem xét để xây dựng giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển mãng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngày hoàn thiện iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN 1.6 BỐ CỤC NGHIÊN CỨU TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.2.2 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ 10 2.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG 12 2.3.1.Khái niệm hài lòng khách hàng 12 2.3.2.Đo lƣờng hài lòng khách hàng 13 2.3.3.Mơ hình hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 14 2.3.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (BANKSERV) 14 v 2.3.3.2.Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Stafford (1998)15 2.3.3.3.Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (BSQ) 15 2.4 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 17 2.4.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 2.4.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 2.5 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 20 2.5.1 Các nghiên cứu nƣớc 20 2.5.2 Các nghiên cứu nƣớc 21 2.5.3 Tóm tắt nghiên cứu liên quan 23 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 24 2.6.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.6.2.Giả thuyết nghiên cứu 28 TÓM TẮT CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 32 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 33 3.2.1 Nghiên cứu định tính 33 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 34 3.3 PHƢƠNG PHÁP LẤY MẪU TRONG PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG 34 3.4 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 35 3.4.1 Các giai đoạn thực thu thập liệu sơ cấp 36 3.4.2 Cách thức thu thập liệu 36 3.4.3 Qui trình sàng lọc xử lí liệu 36 3.4.4 Nguồn thu thập liệu 37 3.5 CÁC BIẾN ĐO LƢỜNG TRONG MƠ HÌNH 37 3.5.1 Yếu tố đảm bảo: Bao gồm thang đo sau 37 3.5.2 Yếu tố tin cậy: Bao gồm thang đo 37 3.5.3 Yếu tố đồng cảm: Bao gồm thang đo sau 38 vi 3.5.4 Yếu tố Sự đáp ứng Bao gồm thang đo sau 38 3.5.5 Yếu tố hữu hình bao gồm thang đo sau 39 3.5.6 Yếu tố cảm nhận phí giao dịch lãi suất tiền gửi bao gồm thang đo sau 39 3.5.7 Yếu tố hài lòng khách hàng bao gồm thang đo sau 39 3.6 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU 40 3.6.1 Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) 40 3.6.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 3.6.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 43 TÓM TẮT CHƢƠNG 46 CHƢƠNG 47 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 47 4.2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU 47 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC 50 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 4.3.3 Xem xét ma trận tƣơng quan biến mơ hình 55 4.3.4 Kiểm định hồi quy tuyến tính bội 56 4.3.5 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 58 4.3.6 Kiểm định giả định hồi quy 59 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH 63 4.4.1 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng có giới tính khác 63 4.4.3 Kiểm định hài lòng khách hàng có trình độ học vấn khác nhau64 4.4.4 Kiểm định hài lòng khách hàng có thu nhập khác 66 4.4.5 Kiểm định hài lòng khách hàng có nghề nghiệp khác 67 4.4.6 Kiểm định hài lòng khách hàng sử dụng loại dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khác 68 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 69 Kính chúc Anh/Chị sức khỏe thành công sống Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý báu Anh/Chị! PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU Biến giới tính Frequency Valid Nam Nữ Total Sex Percent Valid Percent 165 182 347 47,6 52,4 100,0 Cumulative Percent 47,6 52,4 100,0 47,6 100,0 Biến độ tuổi Age Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 - 30 tuổi 31 - 40 tuổi Valid 41 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Total Biến trình độ học vấn 108 135 81 23 347 31,1 38,9 23,3 6,6 100,0 31,1 38,9 23,3 6,6 100,0 Education Frequency Percent PTTH Trungcấp, caođẳng Valid Đạihọc Sauđạihọc Total Biến chức vụ, vị trí 51 105 117 74 347 14,7 30,3 33,7 21,3 100,0 Job Frequency Percent Valid Tukinhdoanh Cong nhanvienchuc Quanlydieuhanh Nhanvien van phong Total 71 94 84 98 347 20,5 27,1 24,2 28,2 100,0 31,1 70,0 93,4 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 14,7 14,7 30,3 45,0 33,7 78,7 21,3 100,0 100,0 Valid Percent 20,5 27,1 24,2 28,2 100,0 Cumulative Percent 20,5 47,6 71,8 100,0 Biến thu nhập Income Frequency triệu – dƣới10 triệu Valid 10 triệu – dƣới 15 trieu 15 triệu- dƣới 20 triệu Trên 20 triệu Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 85 24,5 24,5 24,5 98 92 72 347 28,2 26,5 20,7 100,0 28,2 26,5 20,7 100,0 52,7 79,3 100,0 Biến Các loại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Type Frequency Percent Tienguiphu dong Tienguikhongkyhan Tienguitich tai Valid Tiengui co kyhanngay Tienguituonglai Tiengui co kyhan Total 67 105 46 12 89 28 347 19,3 30,3 13,3 3,5 25,6 8,1 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 19,3 19,3 30,3 49,6 13,3 62,8 3,5 66,3 25,6 91,9 8,1 100,0 100,0 PHỤ LỤC 5.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Sự đảm bảo (ASS) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,822 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ASS1 18,12 8,627 ,645 ,780 ASS2 17,90 10,041 ,484 ,814 ASS3 18,17 8,548 ,681 ,772 ASS4 18,16 9,222 ,564 ,798 ASS5 18,31 8,968 ,600 ,791 ASS6 17,97 9,357 ,551 ,801 5.2 Phân tích độ tin cậy nhân tố Chi phí dịch vụ lãi suất (PRI) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,727 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted PRI1 11,26 2,301 ,508 ,675 PRI2 10,93 2,030 ,601 ,615 PRI3 10,91 2,581 ,590 ,636 PRI4 10,90 2,857 ,407 ,724 5.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Sự tin cậy (REL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,693 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted REL1 11,48 2,927 ,428 ,661 REL2 11,42 2,562 ,483 ,624 REL3 11,42 2,308 ,516 ,603 REL4 11,46 2,330 ,495 ,618 5.4 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Sự đồng cảm (EMP) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,765 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted EMP1 14,16 3,061 ,510 ,731 EMP2 14,06 2,956 ,512 ,731 EMP3 14,03 3,022 ,518 ,728 EMP4 14,08 2,979 ,571 ,710 EMP5 13,97 2,991 ,562 ,713 5.5 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Sự đáp ứng (RES) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,813 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted RES1 14,98 2,693 ,574 ,785 RES2 14,90 2,956 ,490 ,808 RES3 14,90 2,632 ,692 ,749 RES4 14,93 2,853 ,512 ,803 RES5 14,91 2,519 ,753 ,729 Phân tích độ tin cậy nhân tố Phƣơng tiện hữu hình (TAG) 5.6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,740 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted TAG1 14,45 2,913 ,505 ,694 TAG2 14,93 3,119 ,482 ,703 TAG3 14,77 2,974 ,506 ,694 TAG4 14,30 2,955 ,447 ,717 TAG5 14,43 2,708 ,580 ,664 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Sự hài lòng (SAS) 5.7 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,802 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SAS1 11,14 2,771 ,639 ,741 SAS2 11,37 3,119 ,556 ,780 SAS3 11,11 2,828 ,606 ,758 SAS4 11,16 2,999 ,672 ,729 5.9 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx, Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig 0,768 3199,684 406 0,000 Compo nent Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 4,560 15,724 15,724 4,560 15,724 15,724 3,248 11,202 11,202 3,039 10,479 26,203 3,039 10,479 26,203 2,997 10,333 21,534 2,689 9,272 35,475 2,689 9,272 35,475 2,688 9,268 30,802 2,406 8,298 43,773 2,406 8,298 43,773 2,542 8,764 39,566 1,796 6,193 49,966 1,796 6,193 49,966 2,293 7,906 47,472 1,338 4,615 54,581 1,338 4,615 54,581 2,062 7,109 54,581 ,982 3,387 57,968 10 11 12 13 14 15 16 17 ,907 ,837 ,808 ,797 ,755 ,698 ,680 ,667 ,613 ,579 3,129 2,886 2,786 2,747 2,604 2,408 2,345 2,300 2,114 1,996 61,096 63,983 66,768 69,516 72,120 74,528 76,872 79,173 81,287 83,283 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 ,567 ,523 ,496 ,487 ,438 ,418 ,400 ,383 ,367 ,345 ,325 ,099 1,955 1,802 1,712 1,678 1,509 1,442 1,380 1,321 1,266 1,189 1,120 ,343 85,238 87,040 88,752 90,430 91,938 93,380 94,760 96,082 97,348 98,537 99,657 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis ASS3 ASS5 ASS1 ASS4 ASS6 ASS2 RES5 RES3 RES1 RES4 RES2 EMP5 EMP4 EMP2 EMP1 EMP3 TAG5 TAG3 TAG2 TAG1 TAG4 ,761 ,745 ,738 ,694 ,674 ,642 Rotated Component Matrixa ,876 ,841 ,721 ,670 ,637 ,745 ,724 ,698 ,677 ,674 ,741 ,688 ,677 ,672 ,659 PRI3 PRI2 ,795 ,782 PRI1 ,735 PRI4 REL3 ,634 ,785 REL2 ,650 REL1 ,639 REL4 ,619 5.10 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc SAS KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Sig ,793 423,936 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2,523 63,087 63,087 ,593 14,817 77,904 ,463 11,572 89,476 ,421 10,524 100,000 Total % of Cumulative % Variance 2,523 63,087 63,087 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAS4 SAS1 SAS3 SAS2 ,833 ,810 ,786 ,746 PHỤ LỤC 6.1 Phân tích tƣơng quan Person ASS Correlations PRI REL EMP Pearson -,110* ,364** ,213** Correlation ASS Sig, (2-tailed) ,041 ,000 ,000 N 347 347 347 347 Pearson -,110* -,095 ,102 Correlation PRI Sig, (2-tailed) ,041 ,076 ,057 N 347 347 347 347 Pearson ,364** -,095 ,190** Correlation REL Sig, (2-tailed) ,000 ,076 ,000 N 347 347 347 347 Pearson ,213** ,102 ,190** Correlation EMP Sig, (2-tailed) ,000 ,057 ,000 N 347 347 347 347 Pearson ,041 -,119* ,127* ,060 Correlation RES Sig, (2-tailed) ,449 ,027 ,018 ,268 N 347 347 347 347 Pearson ,170** -,001 ,348** ,007 Correlation TAG Sig, (2-tailed) ,002 ,984 ,000 ,891 N 347 347 347 347 Pearson ,542** ,148** ,557** ,395** Correlation SAS Sig, (2-tailed) ,000 ,006 ,000 ,000 N 347 347 347 347 *, Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed) **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) 6.2 TAG SAS ,041 ,170** ,542** ,449 347 ,002 347 ,000 347 -,119* -,001 ,148** ,027 347 ,984 347 ,006 347 ,127* ,348** ,557** ,018 347 ,000 347 ,000 347 ,060 ,007 ,395** ,268 347 ,891 347 ,000 347 ,102 ,229** 347 ,057 347 ,000 347 ,102 ,348** ,057 347 347 ,000 347 ,229** ,348** ,000 347 ,000 347 347 Phân tích hồi quy bội Model RES R ,770a Model Summaryb R Square Adjusted R Std, Error of Square the Estimate ,593 ,586 ,35569 DurbinWatson 1,784 a, Predictors: (Constant), TAG, PRI, EMP, RES, ASS, REL b, Dependent Variable: SAS Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square Regression 62,631 10,438 Residual 43,016 340 ,127 105,646 346 Total F Sig, ,000b 82,507 a, Dependent Variable: SAS b, Predictors: (Constant), TAG, PRI, EMP, RES, ASS, REL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t B Std Beta chƣachuẩn Error chuẩnhóa hóa (Constant) -2,382 ,325 -7,333 ASS ,342 ,035 ,367 9,680 PRI ,241 ,039 ,217 6,116 REL ,358 ,044 ,327 8,218 EMP ,291 ,048 ,221 6,112 RES ,232 ,048 ,169 4,810 TAG ,204 ,050 ,153 4,126 a, Dependent Variable: SAS Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value Residual Sig ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Collinearity Statistics Tolerance VIF ,833 ,950 ,757 ,913 ,964 ,866 Std Deviation 1,201 1,053 1,321 1,095 1,037 1,155 N 2,2549 -1,09008 4,6461 1,18094 3,7327 ,00000 ,42546 ,35259 347 347 Std, Predicted Value -3,474 Std, Residual -3,065 a, Dependent Variable: SAS 2,147 3,320 ,000 ,000 1,000 ,991 347 347 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT 7.1 Phân tích khác biệt yếu tố giới tính Sex SAS Group Statistics Mean Std Deviation N Nam 165 3,7152 ,53669 ,04178 Nữ 182 3,7486 ,56760 ,04207 Levene's Test for Equality of Variances F Sig Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Equal variances ,391 ,532 345 ,563 assumed SAS Equal variances not 344,382 ,565 assumed 7.2 Std Error Mean Sig Mean Std, Error (2- Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,574 -,03347 ,05946 -,15042 ,08347 ,573 -,03347 ,05929 -,15010 ,08315 Phân tích khác biệt yếu tố độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic df1 1,069 df2 Sig 343 ,362 ANOVA SAS Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1,809 ,603 Within Groups 103,837 343 ,303 Total 105,646 346 7.3 1,992 ,115 Phântíchsựkhácbiệtyếutốthunhậptiềnlƣơng Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic df1 df2 ,428 Sig 343 ,733 ANOVA SAS Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 7.4 df Mean Square ,684 ,228 104,963 105,646 343 346 ,306 F Sig ,745 ,526 Phântíchsựkhácbiệtyếutốtrìnhđộhọcvấn Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic df1 2,143 df2 Sig, 343 ,095 ANOVA SAS Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4,403 1,468 Within Groups 101,243 343 ,295 Total 105,646 346 F 4,972 Sig, ,002 KiểmđịnhBonferroni: Multiple Comparisons Dependent Variable: SAS Bonferroni (I) (J) Education Education Mean Difference (I-J) Std Error Sig Trungcấp, caođẳng -,01345 ,09273 PTTH Đạihọc -,26546* ,09116 Sauđạihọc -,12374 ,09888 PTTH ,01345 ,09273 Trungcấp, Đạihọc -,25201* ,07303 caođẳng Sauđạihọc -,11030 ,08246 PTTH ,26546* ,09116 Đạihọc Trungcấp, caođẳng ,25201* ,07303 Sauđạihọc ,14172 ,08069 PTTH ,12374 ,09888 Sauđạihọc Trungcấp, caođẳng ,11030 ,08246 Đạihọc -,14172 ,08069 *, The mean difference is significant at the 0,05 level 7.5 1,000 ,023 1,000 1,000 ,004 1,000 ,023 ,004 ,480 1,000 1,000 ,480 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -,2595 ,2326 -,5074 -,0235 -,3861 ,1386 -,2326 ,2595 -,4458 -,0582 -,3291 ,1085 ,0235 ,5074 ,0582 ,4458 -,0724 ,3559 -,1386 ,3861 -,1085 ,3291 -,3559 ,0724 Phântíchsựkhácbiệtyếutốvịtrí, chứcvụnhânviên Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic df1 ,825 df2 Sig 343 ,481 ANOVA SAS Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3,002 1,001 Within Groups 102,644 343 ,299 Total 105,646 346 F 3,344 Sig ,019 KiểmđịnhBonferroni: Dependent Variable: SAS Bonferroni (I) Job (J) Job Mean Std Difference Error (I-J) Cơngnhânviênchức Tựkinhdoanh Quảnlýđiềuhành Nhânviênvănphòng Tựkinhdoanh Cơngnhânviênchức Quảnlýđiềuhành Nhânviênvănphòng Tựkinhdoanh Quảnlýđiềuhành Cơngnhânviênchức Nhânviênvănphòng Tựkinhdoanh Nhânviênvănphòng Cơngnhânviênchức Quảnlýđiềuhành -,02442 ,07164 -,17624 ,02442 ,09606 -,15181 -,07164 -,09606 -,24787* ,17624 ,15181 ,24787* ,08601 ,08819 ,08526 ,08601 ,08213 ,07898 ,08819 ,08213 ,08134 ,08526 ,07898 ,08134 Sig 1,000 1,000 ,237 1,000 1,000 ,332 1,000 1,000 ,015 ,237 ,332 ,015 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -,2527 ,2038 -,1624 ,3057 -,4025 ,0500 -,2038 ,2527 -,1219 ,3140 -,3614 ,0578 -,3057 ,1624 -,3140 ,1219 -,4637 -,0320 -,0500 ,4025 -,0578 ,3614 ,0320 ,4637 7.6 PhântíchsựkhácbiệtyếutốCácloạidịchvụtiềngửitiếtkiệm SAS Levene Statistic df1 df2 Sig 1,671 341 ,141 ANOVA SAS Between Groups Within Groups Sum of Squares 3,172 102,474 df Mean Square ,634 341 ,301 F 2,111 Sig ,064 ... HOÀNG DIỄM CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH TRUNG TÂM LUẬN... dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm Luận văn phân tích đƣợc thực trạng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết. .. định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm Thứ hai, xác định mức độ tác động yếu tố tác động đến hài