ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỀN gửi TIẾT KIỆM tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỌ yên

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN- CHI NHÁNHTHỌ YÊN Sinh viên thực Nguyễn Thị Qúy Lớp: K47C QTKD Thương Mại Niên khóa: 2013-2017 Giáo viên hướng dẫn Th.S Trần Đức Trí Huế, tháng 05năm 2017 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, ngồi nỗ lực thân, tơi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, tảng bản, hành trang vô quý giá giúp vững bước tương lai Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Thầy TRẦN ĐỨC TRÍ –người tận tình góp ý, hướng dẫn tơi q trình hồn thành khóa luận Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi Ban lãnh đạo, tất anh/chị nhân viên Ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ Yên.Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phòng tín dụng tạo điều kiện thuận lợi, góp ý để tơi hồn thành tập hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân– người ủng hộ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực khóa luận này, luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Một lần nữa, tơi xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Sinh viên thực Nguyễn Thị Qúy i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC BIỂU ĐỒ xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung: 2.1.2 Mục tiêu cụ thể: 2.2 Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: .3 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1 phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp phân tích liệu 5.Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lý luận .10 1.1.2 Khái niệm dịch vụ .10 1.1.3Dịch vụ ngân hàng .10 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 10 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 11 SVTH: Nguyễn Thị Quý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 1.1.3.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng .13 1.1.3.4 Các loại dịch vụ ngân hàng 13 1.1.4Chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .14 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .15 1.1.5Tiền gửi ngân hàng thương mại 16 1.1.5.1 Khái niệm tiền gửi ngân hàng thương mại 16 1.1.5.2 Đặc điểm tiền gửi ngân hàng thương mại .16 1.1.5.3 Vai trò tiền gửi ngân hàng thương mại 18 1.1.6Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 19 1.1.6.1 Khái niệm giao dịch tiền gửi tiết kiệm 19 1.1.7Sự hài lòng khách hàng .20 1.1.7.1 Khái niệm hài lòng 20 1.1.7.2 Vai trò hài lòng 20 1.1.7.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.1.8Mơ hình nghiên cứu 22 1.1.8.1 Mô hình lý thuyết 22 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH THỌ YÊN 41 2.1 Khái quát trình hình thành phát triển ngân hàng Agribank Việt Nam 41 2.2 Giới thiệu sơ lược ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ Yên 48 2.2.1Quá trình hình thành phát triển 48 2.2.2Chức năng, nhiệm vụ 48 2.2.3Cơ cấu máy tổ chức 49 2.2.4Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2016 54 2.3.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 59 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu giới tính 59 2.3.2 Thống kê mô tả theo độ tuổi 60 SVTH: Nguyễn Thị Quý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 2.3.3 Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 61 2.3.4 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập 61 2.3.5 Thống kê mô tả nghề nghiệp đối tượng điều tra 62 2.3.6 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thời gian giao dịch dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 63 2.3.7 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo loại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .63 2.3.8 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo lý chọn ngân hàng 64 2.4 Kết phân tích xử lý số liệu .64 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 64 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .67 2.4.3 Phân tích tương quan .76 2.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 77 2.4.5 Mơ hình hồi quy .78 2.4.6 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 79 2.4.7: Kiểm định phân phối chuẩn .81 2.5 Đánh giá khách hàng yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ Yên 82 2.5.1.Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Độ tin cậy hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên 82 2.5.2.Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Sự đáp ứng hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên .83 2.5.3.Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Sự đảm bảo hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên 84 2.5.4 Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Sự cảm thơng hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên 85 2.5.5.Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Giá hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệmquyết định gửi tiền tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên 87 2.5.6.Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Phương tiện hữu hình hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên.88 SVTH: Nguyễn Thị Quý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 2.5.7.Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Tiếp cận hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên 89 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠINGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH THỌ YÊN 90 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ Yên thời gian tới .90 3.1.1 Định hướng 90 3.1.2 Mục tiêu 91 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ Yên 91 3.2.1.Giải pháp độ tin cậy .91 3.2.2.Giải pháp đáp ứng 91 3.2.3.Giải pháp đảm bảo 92 3.2.4.Giải pháp cảm thông 92 3.2.5.Giải pháp giá 93 3.2.6.Giải pháp phương tiện hữu hình 94 3.2.7.Giải pháp tiếp cận 94 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 3.1 Kết luận 95 3.2 Kiến nghị .95 3.2.1 Đối với ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ Yên .95 3.2.2 Đối với ngân hàng Agribank Tỉnh Nghệ An .96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Quý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí DANH MỤC VIẾT TẮT NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NN&PTNT : Nông nghiệp phát triển nông thôn CLDV : Chất lượng dịch vụ CBCNV : Cán công nhân viên TCTD : Tổ chức tín dụng KDNN : Kinh doanh nơng nghiệp KH : Kế hoạch CHXHCNVN : SVTH: Nguyễn Thị Quý Cộng hòa xã hội chủ nghĩa việt nam Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Thọ Yên 38 Bảng 1: Cơ cấu nguồn nội tệ theo thời hạn huy động 55 Bảng 2: Cơ cấu nguồn nội tệ theo nhóm khách hàng 55 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ 58 Bảng 4: Kiểm định mức độ tin cậy thang đo biến độc lập 65 Bảng 5: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo nhóm biến phụ thuộc 67 Bảng 6: Kiểm định KMO Barlett’s 68 Bảng 7: Bảng tổng biến động giải thích 69 Bảng 8: Bảng ma trận xoay nhân tố 70 Bảng 9: Kiểm định mức độ tin cậy thang đo sau xoay nhân tố: .73 Bảng 10: Kiểm định KMO nhóm biến phụ thuộc 75 Bảng 11: Tổng biến động giải thích 75 Bảng 12: Ma trận xoay nhóm biến phụ thuộc 76 Bảng 13: Kết phân tích tương quan Sự hài lòng nhân tố độc lập 77 Bảng 14: Kết phân tích hồi quy đa biến 77 Bảng 15: Mơ hình hồi quy 78 Bảng 16: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy 79 Bảng 17: Kết luận giả thuyết .80 Bảng 18: Kiểm định phân phối chuẩn 81 Bảng 19: Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Độ tin cậy chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên .82 Bảng 20: Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên .83 Bảng 22: Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Sự cảm thông chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên 85 SVTH: Nguyễn Thị Quý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Bảng 23: Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Giá chất lượng tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên 87 Bảng 24: Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Phương tiện hữu hình chất lượng tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên 88 Bảng 25: Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Tiếp cận chất lượng tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên 89 SVTH: Nguyễn Thị Q Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu .9 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng NN&PTNT- Chi nhánh Thọ Yên 50 SVTH: Nguyễn Thị Quý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Nhân tố 5: Giá Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 686 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted G1 ngan hang co muc phi hop ly G2 ngan hang co muc lai suat canh tranh G3 ngan hang cong bo muc lai suat ro rang, cong khai 7.4733 1.526 554 522 7.5933 1.505 506 589 7.5467 1.833 449 656 Nhân tố 6: Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 661 SVTH: Nguyễn Thị Quý Cronbach's Alpha if Item Deleted Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted PTHH1 phan chia cac quay giao dich theo chuc nang mot cach ro rang, dep mat PTHH2 trang phuc nhan vien lich, gon gang va phu hop PTHH3 hoa don, chung tu ro rang Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.2200 1.153 523 500 7.7200 1.612 452 599 7.8067 1.432 461 581 Nhân tố 7: Tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 865 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted HL1 Anh/chi co hai long voi dich vu gui tien tiet kiem cua Agribank HL Anh/chi se gui tien tiet kiem tai Agribank co nhu cau HL Anh/chi co y dinh gioi thieu cho ban be, nguoi than den gui tiet kiem tai Agribank co nhu cau SVTH: Nguyễn Thị Quý Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.3267 2.074 792 764 8.3933 2.146 749 806 8.4000 2.456 695 854 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Phụ lục 2.6: Kiểm định phân phối chuẩn N Valid Missing Variance Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis Statistics Đo Su Su Su Gia Phuon tin dap dam cam g tien cay ung bao thon huu g hinh 150 150 150 150 150 150 0 0 0 346 318 363 364 299 350 -.21 -.602 -.107 -.580 -.152 -.220 198 198 198 198 198 198 -.44 -.467 826 -.302 -.912 014 394 394 394 394 394 394 Tiep Su hai can long 150 150 356 521 -.497 -.667 198 198 -.436 -.625 394 394 Gia Phuon g tien huu hinh Phụ lục 2.7: Tương quan, hồi quy Su hai long Pearson Correlation Su hai Sig (2long tailed) N Pearson Correlation Đo tin cay Sig (2tailed) N Su dap Pearson ung Correlation Correlations Đo tin Su dap Su cay ung dam bao Su cam thong Tiep can 532** 254** 432** 574** 226** 386** 474** 000 002 000 000 006 000 000 150 150 150 150 150 150 150 150 532** 227** 259** 453** 059 222** 324** 005 001 000 477 006 000 150 150 126 150 080 150 -.102 150 072 150 099 000 150 254** SVTH: Nguyễn Thị Quý 150 227** Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Sig (2.002 005 124 tailed) N 150 150 150 150 Pearson 432** 259** 126 Correlation Su dam Sig (2bao 000 001 124 tailed) N 150 150 150 150 Pearson 574** 453** 080 433** Correlation Su cam Sig (2thong 000 000 328 000 tailed) N 150 150 150 150 Pearson 226** 059 -.102 -.007 Correlation Gia Sig (2.006 477 215 931 tailed) N 150 150 150 150 Pearson 386** 222** 072 266** Correlation Phuong tien huu Sig (2.000 006 383 001 hinh tailed) N 150 150 150 150 Pearson 474** 324** 099 211** Correlation Tiep can Sig (2.000 000 227 009 tailed) N 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations SVTH: Nguyễn Thị Quý 328 215 383 227 150 150 150 150 433** -.007 266** 211** 000 931 001 009 150 150 150 150 097 307** 409** 238 000 000 150 150 150 150 097 101 068 219 408 238 150 150 150 150 307** 101 257** 000 219 150 150 150 150 409** 068 257** 000 408 002 150 150 150 002 150 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Su hai Đo tin long cay Su hai long Đo tin cay Su dap ung Su dam bao Pearson Su cam Correlation thong Gia Phuong tien huu hinh Tiep can Su hai long Đo tin cay Su dap ung Su dam bao Sig (1Su cam tailed) thong Gia Phuong tien huu hinh Tiep can Su hai long Đo tin cay Su dap ung Su dam bao Su cam N thong Gia Phuong tien huu hinh Tiep can Su dap ung Su dam bao 574 453 080 433 226 059 -.102 -.007 Phuong tien huu hinh 386 222 072 266 433 1.000 097 307 409 097 1.000 101 068 1.000 532 254 432 532 1.000 227 259 254 227 1.000 126 432 259 126 1.000 Su cam thong Tiep can 474 324 099 211 574 453 080 226 059 -.102 -.007 386 222 072 266 307 101 1.000 257 474 000 001 000 324 000 003 001 099 001 003 062 211 000 001 062 409 000 000 164 000 068 003 238 107 465 257 000 003 191 001 1.000 000 000 114 005 000 000 164 000 119 000 000 003 238 107 465 119 109 204 000 003 191 001 000 109 001 000 150 150 150 150 000 150 150 150 150 114 150 150 150 150 005 150 150 150 150 000 150 150 150 150 204 150 150 150 150 001 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Variables Entered/Removeda SVTH: Nguyễn Thị Quý Gia Khóa luận tốt nghiệp Model GVHD: Th.S Trần Đức Trí Variables Entered Tiep can, Gia, Su dap ung, Su dam bao, Phuong tien huu hinh, Đo tin cay, Su cam thongb a Dependent Variable: Su hai long b All requested variables entered Variables Removed Method Enter Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate a 751 563 542 48868 1.603 a Predictors: (Constant), Tiep can, Gia, Su dap ung, Su dam bao, Phuong tien huu hinh, Đo tin cay, Su cam thong b Dependent Variable: Su hai long Model ANOVAa df Mean Square Sum of F Sig Squares Regression 43.752 6.250 26.173 000b Residual 33.910 142 239 Total 77.662 149 a Dependent Variable: Su hai long b Predictors: (Constant), Tiep can, Gia, Su dap ung, Su dam bao, Phuong tien huu hinh, Đo tin cay, Su cam thong SVTH: Nguyễn Thị Quý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Tolerance VIF Error (Constant) 518 -4.172 000 2.161 Đo tin cay 297 079 242 3.734 000 733 1.363 Su dap 188 074 147 2.549 012 927 1.079 ung Su dam 205 075 171 2.730 007 781 1.280 bao Su cam 284 084 238 3.367 001 617 1.620 thong Gia 216 069 177 3.144 002 967 1.034 Phuong tien huu 177 079 134 2.243 026 856 1.169 hinh Tiep can 243 075 201 3.223 002 792 1.263 a Dependent Variable: Su hai long Phụ lục 2.8: Kiểm định One sample T test  Độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DTC1 ngan hang dam bao van de bao mat doi voi cac 150 4.1200 69437 05669 giao dich va thong tin cua khach hang DTC2 ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem nhu 150 4.1867 74534 06086 da hua hen DTC3 khach hang cam thay an toan gui tien tai 150 3.7400 79790 06515 ngan hang SVTH: Nguyễn Thị Quý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí DTC4 ngan hang thong bao chinh xac, kip thoi ve su thay doi lai suat, ty gia 150 75881 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference t DTC1 ngan hang dam bao van de bao mat doi voi cac giao dich va thong tin cua khach hang DTC2 ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem nhu da hua hen DTC3 khach hang cam thay an toan gui tien tai ngan hang DTC4 ngan hang thong bao chinh xac, kip thoi ve su thay doi lai suat, ty gia  Sự đáp ứng 3.7267 06196 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 2.117 149 036 12000 0080 2320 3.067 149 003 18667 0664 3069 -3.991 149 000 -.26000 -.3887 -.1313 -4.412 149 000 -.27333 -.3958 -.1509 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SDU1 nhan vien huong dan thu tuc day du, de hieu SDU2 ngan hang giai quyet thoa dang nhung khieu nai cua khach hang SDU3 thoi gian nhan vien xu ly giao dich ngan SDU4 nhan vien luon san sang phuc vu, dap ung khach hang SVTH: Nguyễn Thị Quý 150 3.6333 74561 06088 150 3.6267 78190 06384 150 3.6333 69915 05709 150 3.5600 72796 05944 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference t SDU1 nhan vien huong dan thu tuc day du, de hieu SDU2 ngan hang giai quyet thoa dang nhung khieu nai cua khach hang SDU3 thoi gian nhan vien xu ly giao dich ngan SDU4 nhan vien luon san sang phuc vu, dap ung khach hang 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -6.023 149 000 -.36667 -.4870 -.2464 -5.848 149 000 -.37333 -.4995 -.2472 -6.423 149 000 -.36667 -.4795 -.2539 -7.403 149 000 -.44000 -.5575 -.3225  Sự đảm bảo One-Sample Statistics N Mean Std Deviation SDB1nhan vien co kien thuc chuyen mon de tra loi thac mac va tu van cho khach hang SDB2 nhan vien luon tao su yen tam cho khach hang SDB3 nhan vien trung thuc, dang tin cay SVTH: Nguyễn Thị Quý Std Error Mean 150 4.0800 79866 06521 150 4.0800 78167 06382 150 4.0667 78293 06393 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí t SDB1nhan vien co kien thuc chuyen mon de tra 1.227 loi thac mac va tu van cho khach hang SDB2 nhan vien luon tao su yen 1.253 tam cho khach hang SDB3 nhan vien trung thuc, dang 1.043 tin cay One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper 149 222 08000 -.0489 2089 149 212 08000 -.0461 2061 149 299 06667 -.0597 1930  Sự cảm thông One-Sample Statistics N Mean Std Deviation SCT1 nhan vien phuc vu khach hang nhiet tinh, an can, vui ve SCT2 nhan vien quan tam den mong muon cua khach hang SCT3 nhan vien chu dong quan tam den nhung kho khan cua khach hang SCT4 nhan vien tu van nhung dieu khoan co loi cho khach hang SVTH: Nguyễn Thị Quý Std Error Mean 150 4.1333 79145 06462 150 3.8200 80327 06559 150 3.8333 71809 05863 150 4.1067 72489 05919 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí t SCT1 nhan vien phuc vu khach hang nhiet 2.063 tinh, an can, vui ve SCT2 nhan vien quan tam den mong muon -2.744 cua khach hang SCT3 nhan vien chu dong quan tam den -2.843 nhung kho khan cua khach hang SCT4 nhan vien tu van nhung dieu khoan 1.802 co loi cho khach hang One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 149 041 13333 0056 2610 149 007 -.18000 -.3096 -.0504 149 005 -.16667 -.2825 -.0508 149 074 10667 -.0103 2236  Giá One-Sample Statistics N Mean Std Deviation G1 ngan hang co muc phi hop ly G2 ngan hang co muc lai suat canh tranh G3 ngan hang cong bo muc lai suat ro rang, cong khai SVTH: Nguyễn Thị Quý Std Error Mean 150 3.8333 76340 06233 150 3.7133 80549 06577 150 3.7600 69204 05651 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí t G1 ngan hang co muc phi hop ly G2 ngan hang co muc lai suat canh tranh G3 ngan hang cong bo muc lai suat ro rang, cong khai One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper -2.674 149 008 -.16667 -.2898 -.0435 -4.359 149 000 -.28667 -.4166 -.1567 -4.247 149 000 -.24000 -.3517 -.1283  Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation PTHH1 phan chia cac quay giao dich theo chuc nang mot cach ro rang, dep mat PTHH2 trang phuc nhan vien lich, gon gang va phu hop PTHH3 hoa don, chung tu ro rang SVTH: Nguyễn Thị Quý Std Error Mean 150 4.1533 80048 06536 150 3.6533 61291 05004 150 3.5667 69915 05709 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí t PTHH1 phan chia cac quay giao dich theo chuc nang mot cach ro rang, dep mat PTHH2 trang phuc nhan vien lich, gon gang va phu hop PTHH3 hoa don, chung tu ro rang One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 2.346 149 020 15333 0242 2825 -6.927 149 000 -.34667 -.4456 -.2478 -7.591 149 000 -.43333 -.5461 -.3205  Tiếp cận One-Sample Statistics N Mean Std Deviation TC1 dia diem giao dich thuan loi TC2 gio mo cua thuan loi TC3 kha nang tiep can nhan vien mot cach de dang 150 4.3133 65678 05363 150 4.2733 66450 05426 150 4.3000 66302 05414 One-Sample Test Test Value = SVTH: Nguyễn Thị Quý Std Error Mean Khóa luận tốt nghiệp t TC1 dia diem giao dich thuan loi TC2 gio mo cua thuan loi TC3 kha nang tiep can nhan vien mot cach de dang GVHD: Th.S Trần Đức Trí df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 5.843 149 000 31333 2074 4193 5.038 149 000 27333 1661 3805 5.542 149 000 30000 1930 4070  Sự hài lòng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation HL1 Anh/chi co hai long voi dich vu gui tien tiet kiem cua Agribank HL Anh/chi se gui tien tiet kiem tai Agribank co nhu cau HL Anh/chi co y dinh gioi thieu cho ban be, nguoi than den gui tiet kiem tai Agribank co nhu cau 150 4.2333 83880 06849 150 4.1667 83880 06849 150 4.1600 76043 06209 One-Sample Test SVTH: Nguyễn Thị Quý Std Error Mean Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí t HL1 Anh/chi co hai long voi dich vu gui tien tiet kiem cua Agribank HL Anh/chi se gui tien tiet kiem tai Agribank co nhu cau HL Anh/chi co y dinh gioi thieu cho ban be, nguoi than den gui tiet kiem tai Agribank co nhu cau df Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 3.407 149 001 23333 0980 3687 2.434 149 016 16667 0313 3020 2.577 149 011 16000 0373 2827 SVTH: Nguyễn Thị Quý ... tốt nhu cầu khách hàng, định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN- CHI NHÁNH THỌYÊN”làm đối... hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên 85 2.5.5 .Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Giá hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệmquyết định gửi tiền tiết. .. lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn- Chi nhánh Thọ Yên -Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Nông nghiệp Phát