Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính về khai sinh – số định danh bảo hiểm y tế và nhập khẩu tại ủy ban nhân dân phường 12, quận 3, thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THANH TƯC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LIÊN THƠNG NHĨM THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ KHAI SINH - SỐ ĐỊNH DANH - BẢO HIỂM Y TẾ VÀ NHẬP KHẨU TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG 12, QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THANH TƯC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LIÊN THƠNG NHĨM THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ KHAI SINH - SỐ ĐỊNH DANH - BẢO HIỂM Y TẾ VÀ NHẬP KHẨU TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG 12, QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp) Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH CƠNG KHẢI TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ liên thơng nhóm thủ tục hành khai sinh – số định danh - bảo hiểm y tế nhập Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh” gọi tắt (liên thơng nhóm thủ tục hành “4 1”) nghiên cứu tơi hướng dẫn TS Đinh Công Khải Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Toàn số liệu dùng nghiên cứu thu thập xử lý phần mềm SPSS cách trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Ngƣời cam đoan Trần Thanh Túc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC TĨM TẮT - ABSTRACT DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Bố cục luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành cơng chất lƣợng dịch vụ hành cơng 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ công 2.1.2 Dịch vụ hành cơng 2.1.3 Thủ tục hành chế “một cửa liên thông” 2.1.4 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 2.2 Sự hài lịng chất lƣợng dịch vụ hành cơng 10 2.2.1 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng 10 2.2.2 Vai trị hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng 11 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng khách hàng 12 2.3 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nghiên cứu trƣớc 2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 2.3.2 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ Parasurman cộng (1985) 15 2.3.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 18 2.3.4 Mơ hình Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 18 2.3.5 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ cơng ảnh hưởng đến hài lịng 19 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 21 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 22 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Nghiên cứu định tính 28 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 28 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 29 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 34 3.3.1 Thiết kế bảng hỏi 34 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu cỡ mẫu nghiên cứu 35 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 35 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 39 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 40 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Độ tin cậy 40 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Khả đáp ứng 41 4.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ 42 4.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm 42 4.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất 43 4.2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo Quy trình, thủ tục 43 4.2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 44 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 4.3.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 45 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc 47 4.4 Phân tích hồi quy 48 4.4.1 Kiểm định tương quan 48 4.4.2 Phân tích hồi quy 49 4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 52 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 54 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Kiến nghị giải pháp 64 5.2.1 Nhóm giải pháp Sự đồng cảm 64 5.2.2 Nhóm giải pháp Độ tin cậy 65 5.2.3 Nhóm giải pháp Khả đáp ứng 66 5.2.4 Nhóm giải pháp Năng lực phục vụ 67 5.2.5 Nhóm giải pháp Cơ sở vật chất 68 5.2.6 Nhóm giải pháp Quy trình, thủ tục 68 5.3 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TĨM TẮT Sự hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng đóng vai trị quan trọng việc cải cách hành cải cách thủ tục hành Trong thời gian vừa qua, lãnh đạo Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận thực nhiều giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân thực nhóm thủ tục hành cho trẻ 06 tuổi Tuy nhiên, kết chưa mong đợi Mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ liên thơng nhóm thủ tục hành “4 1” Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng lòng người dân chất lượng dịch vụ liên thơng nhóm thủ tục hành Luận văn sử dụng nghiên cứu định tính để xác định nhân tố điều chỉnh thang đo Nghiên cứu định lượng sử dụng cho 192 bảng hỏi bao gồm phân tích: tiến hành kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy tuyến tính Nghiên cứu phát nhân tố có ảnh hưởng chiều đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ liên thơng nhóm thủ tục hành “4 1” xếp theo thứ tự giảm dần là: Quy trình, thủ tục (QT), Năng lực phục vụ (NL), Độ tin cậy (TC), Cơ sở vật chất (VC), Khả đáp ứng (KN) cuối yếu tố Đồng cảm (DC) Khoảng 70.3% hài lịng người dân giải thích thơng qua yếu tố Từ kết phân tích, tác giả đề xuất số giải pháp giúp cho lãnh đạo Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận nhằm nâng cao hài lòng người dân sử dụng nhóm thủ tục hành cho trẻ 06 tuổi Từ khóa: Sự hài lịng, chất lượng dịch vụ, thủ tục hành liên thơng, Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận ABSTRACT People's satisfaction with the quality of public administrative services plays an important role in administrative reforms, especially administrative procedure reform In recent times, leaders of People's Committee of Ward 12 and District have implemented many solutions to improve people's satisfaction when implementing administrative procedures for children under 06 years old However, the results are not as expected The research is aimed to test the factors impacting on people's satisfaction when using administrative procedures for children under 06 years old in People's Committee of Ward 12, District Proposing a number of solutions to improve the satisfaction The research carried out qualitative research to determine the factors affecting the satisfaction, and adjust the scale which is used in quantitative research The quantitative research was conducted on 192 valid questionnaires Conducting descriptive statistics, internal reliability with Cronbach’s Alpha, exploratory factors, linear analysis to explore the relationship between the factors and the satisfaction of people who The results have indentified six factors that affect the satisfaction including: (1) Empathy, (2) Reliability, (3) Procedures and procedures,(4) Tangibles, (5) Assurance and (6) Responsiveness About 70.3% of satisfaction can be explained through these factors Based on the results, From the analysis results, the author proposes some solutions to help leaders of People's Committee of Ward 12, District to improve people's satisfaction when using administrative procedures for children under 06 years old Key words: satisfaction, quality of services, administrative procedure, District DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of variance –Phân tích phương sai CB Cán CC Công chức EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá SHL Sự hài lịng TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo”“Độ tin cậy” 30 Bảng 3.2: Thang đo”“Khả đáp ứng” 30 Bảng 3.3: Thang đo”“Cơ sở vật chất” 31 Bảng 3.4: Thang đo”“Sự đồng cảm” 32 Bảng 3.5: Thang đo”“Năng lực phục vụ” 32 Bảng 3.6: Thang đo”“Quy trình thủ tục” 33 Bảng 3.7: Thang đo”“Sự hài lòng” 33 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát” 39 Bảng 4.2: Kết kiểm định thang đo “Độ tin cậy” 41 Bảng 4.3: Kết kiểm định thang đo”“Khả đáp ứng” 41 Bảng 4.4: Kết kiểm định thang đo”“Năng lực phục vụ” 42 Bảng 4.5: Kết kiểm định thang đo”“Sự đồng cảm” 42 Bảng 4.6: Kết kiểm định thang đo”“Cơ sở vật chất” 43 Bảng 4.7: Kết kiểm định thang đo”“Quy trình, thủ tục” 44 Bảng 4.8: Kết kiểm định thang đo”“Sự hài lòng” 44 Bảng 4.9: Hệ số KMO Bartlett’s Test biến độc lập 45 Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố 45 Bảng 4.12: Hệ số KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 46 Bảng 4.13: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo “Sự hài lòng” người dân 47 Bảng 4.14: Kết kiểm định tương quan Pearson 49 Bảng 4.15: Đánh giá mức độ phù hợp mô hình 49 Bảng 4.15: Phân tích ANOVA 50 Bảng 4.16: Kết phân tích hồi quy 50 Bảng 4.17: Tổng hợp kết giả thuyết 53 Bảng 4.18: Trung bình mức độ hài lịng 54 Bảng 4.19: Trung bình Độ tin cậy 55 Bảng 4.20: Trung bình Khả đáp ứng 56 Bảng 4.21: Trung bình Năng lực phục vụ 58 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHĨM STT HỌ VÀ TÊN VỊ TRÍ CƠNG TÁC Trịnh Minh Trung Phó Trưởng phịng Tư pháp Huỳnh Thị Ngọc Thuận Trần Thị Hồng Lam Phạm Hồng Khanh Chun viên phịng Tư pháp Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân Phường Công chức Tư pháp - Hộ tịch Trần Thị Thanh Nga Công chức Tư pháp – Hộ tịch PHỤ LỤC THANG ĐO THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LIÊN THƠNG NHĨM THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG (Đã thực điều chỉnh sau thảo luận nhóm) Thang đo thành phần Độ tin cậy Ký hiệu Các phát biểu TC1 Thực giải thủ tục thời gian hẹn trả TC2 Thủ tục công khai đầy đủ, rõ ràng TC3 Được thơng báo giải thích thỏa đáng hồ sơ bị từ chối cần bổ sung TC4 Cơ quan cung cấp dịch vụ đáng tin cậy TC5 Hồ sơ giải đảm bảo chất lượng, khơng bị sai sót TC6 Anh/chị khơng phải lại nhiều lần để giải thủ tục Thang đo thành phần Khả đáp ứng Ký hiệu Các phát biểu KN1 Tinh thần, thái độ làm việc công chức tiếp nhận hồ sơ thân thiện, nhiệt tình KN2 Công chức chuyên nghiệp, linh hoạt công việc KN3 Có phối hợp đồng đơn vị có liên quan giải hồ sơ KN4 Cơng chức đối xử công với người dân KN5 Người dân giải đáp có nhu cầu tìm hiểu dịch vụ Thang đo thành phần Năng lực phục vụ Ký hiệu Các phát biểu NL1 Công chức tiếp nhận hồ sơ giao tiếp tốt NL2 Công chức tiếp nhận hồ sơ thành thạo, việc xử lý nhanh chóng, xác NL3 Cơng chức tiếp nhận trả lời thỏa đáng câu hỏi người dân NL4 Công chức giải công việc cách linh hoạt NL5 Hành vi công chức tạo tin tưởng người dân NL6 Công chức kịp thời phát thiếu sót hồ sơ để kịp hướng dẫn cho người dân Thang đo thành phần Sự đồng cảm Ký hiệu Các phát biểu DC1 Công chức dành thời gian lắng nghe yêu cầu, nguyện vọng người dân DC2 Công chức tiếp thu kiến nghị, góp ý người dân DC3 Sẵn sàng tạo điều kiện tốt để người dân hoàn thành yêu cầu cung cấp dịch vụ DC4 Công chức đưa góp ý, lời khuyên người dân DC5 Cơng chức sẵn sàng giải thích, hướng dẫn nhiều lần, nhiều cách cho người dân hiểu Thang đo thành phần Cơ sở vật chất Ký hiệu VC1 VC2 VC3 Các phát biểu Bộ phận tiếp nhận trả kết hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…) Trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ nơi tiếp nhận hồ sơ đầy đủ, đại Trang phục công chức gọn gàng phù hợp với môi trường làm việc Thang đo Quy trình, thủ tục Ký hiệu QT1 QT2 QT3 QT4 QT5 QT6 Các phát biểu Quy trình, thủ tục cơng khai minh bạch, đầy đủ Quy trình, thủ tục đơn giản, hướng dẫn cụ thể, rõ ràng Các giấy tờ, biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực Thành phần hồ sơ yêu cầu hợp lý Ứng dụng công nghệ thông tin vào giải thủ tục Quy định thời gian giải hồ sơ hợp lý PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Mã số…… Xin chào anh/chị! Tôi tên Trần Thanh Túc, học Cao học Đại học Kinh tế Thành phố Tôi thực đề tài “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ liên thơng nhóm thủ tục hành cấp khai sinh - cấp số định danh - cấp thẻ bảo hiểm y tế nhập cho trẻ 06 tuổi (gọi tắt dịch vụ liên thơng nhóm TTHC “4 1” cho trẻ 06 tuổi) Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh” Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng nghiên cứu Vậy kính mong anh/chị dành thời gian để trả lời câu hỏi Tất thông tin câu trả lời giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Cảm ơn hợp tác anh/chị! I THÔNG TIN CHUNG Giới tính:  Nam  Nữ Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi  Từ 21 đến 30 tuổi  Từ 31đến 40 tuổi  Trên 40 tuổi Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn, trình độ chun mơn anh/chị  Dưới THPT  THPT  Cao đẳng, Đại học  Sau đại học Xin vui lòng cho biết anh/chị nghề nghiệp công tác  Nội trợ  Nhân viên doanh nghiệp  Cán bộ, công chức nhà nước  Khác II NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu yếu tố chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành “4 1” tác động đến hài lòng Xin anh/chị vui lòng trả lời cách đánh dấu (x) vào số dòng MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý STT YẾU TỐ I ĐỘ TIN CẬY Thực giải thủ tục thời gian hẹn trả Thủ tục công khai đầy đủ, rõ ràng Được thông báo giải thích thỏa đáng hồ sơ bị từ chối cần bổ sung Cơ quan cung cấp dịch vụ đáng tin cậy Hồ sơ giải đảm bảo chất lượng, khơng bị sai sót Anh/chị khơng phải lại nhiều lần để giải thủ tục KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Tinh thần, thái độ làm việc công chức tiếp nhận hồ sơ thân thiện, nhiệt tình II Hồn tồn Hồn Khơng Bình Đồng khơng tồn đồng ý thường ý đồng ý đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Công chức chuyên nghiệp, linh hoạt công việc (1) (2) (3) (4) (5) Có phối hợp đồng đơn vị có liên quan giải hồ sơ (1) (2) (3) (4) (5) Công chức đối xử công với người dân (1) (2) (3) (4) (5) Người dân giải đáp có nhu cầu tìm hiểu dịch vụ (1) (2) (3) (4) (5) III NĂNG LỰC PHỤC VỤ Công chức tiếp nhận hồ sơ giao tiếp tốt (1) (2) (3) (4) (5) Công chức tiếp nhận hồ sơ thành thạo, việc xử lý nhanh chóng, xác (1) (2) (3) (4) (5) Công chức tiếp nhận trả lời thỏa đáng câu hỏi người dân (1) (2) (3) (4) (5) Công chức giải công việc cách linh hoạt (1) (2) (3) (4) (5) Hành vi công chức tạo tin tưởng người dân (1) (2) (3) (4) (5) Công chức kịp thời phát thiếu sót hồ sơ để kịp hướng dẫn cho người dân (1) (2) (3) (4) (5) Công chức dành thời gian lắng nghe yêu cầu, nguyện vọng người dân (1) (2) (3) (4) (5) Công chức tiếp thu kiến nghị, góp ý người dân (1) (2) (3) (4) (5) Sẵn sàng tạo điều kiện tốt để người dân hoàn thành yêu cầu cung cấp dịch vụ (1) (2) (3) (4) (5) Công chức đưa góp ý, lời khuyên người dân (1) (2) (3) (4) (5) Công chức sẵn sàng giải thích, hướng dẫn nhiều lần, nhiều cách cho người dân hiểu (1) (2) (3) (4) (5) V CỞ SỞ VẬT CHẤT (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) IV SỰ ĐỒNG CẢM Bộ phận tiếp nhận trả kết hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…) Trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ nơi tiếp nhận hồ sơ đầy đủ, đại Trang phục công chức gọn gàng phù hợp với môi trường làm việc VI QUY TRÌNH, THỦ TỤC Quy trình, thủ tục cơng khai minh bạch, đầy đủ (1) (2) (3) (4) (5) Quy trình, thủ tục đơn giản, hướng dẫn cụ thể, rõ ràng (1) (2) (3) (4) (5) Các giấy tờ, biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực (1) (2) (3) (4) (5) Thành phần hồ sơ yêu cầu hợp lý (1) (2) (3) (4) (5) Ứng dụng công nghệ thông tin vào giải thủ tục (1) (2) (3) (4) (5) Quy định thời gian giải hồ sơ hợp lý (1) (2) (3) (4) (5) VII SỰ HÀI LÒNG Kết giải thủ tục đánh giá mức đáp ứng yêu cầu (1) (2) (3) (4) (5) Việc cung cấp dịch vụ đánh giá phù hợp quy định (1) (2) (3) (4) (5) Anh/chị hài lòng với việc giải hồ sơ (1) (2) (3) (4) (5) Xin chân thành cảm ơn anh/chị! PHỤ LỤC : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Bảng 1: Kết phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 18.25 9.937 624 792 TC2 18.18 10.139 572 803 TC3 18.21 10.315 560 805 TC4 18.17 10.223 582 800 TC5 18.22 9.986 610 795 TC6 18.18 9.794 615 793 Bảng 2: Kết phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted KN1 14.45 7.401 633 806 KN2 14.49 7.445 663 798 KN3 14.43 7.429 625 809 KN4 14.55 7.422 641 804 KN5 14.52 7.277 635 806 Bảng 3: Kết phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NL1 17.86 10.362 654 788 NL2 17.94 10.687 546 810 NL3 17.80 10.330 585 802 NL4 17.85 10.356 584 802 NL5 17.85 10.701 609 797 NL6 17.94 10.656 606 798 Bảng 4: Kết phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 14.72 6.798 696 816 DC2 14.63 7.009 691 817 DC3 14.67 7.269 641 830 DC4 14.57 7.167 657 826 DC5 14.61 7.297 648 828 Bảng 5: Kết phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 794 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted VC1 7.29 2.543 615 743 VC2 7.21 2.396 622 735 VC3 7.14 2.181 676 677 Bảng 6: Kết phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Quy trình, thủ tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted QT1 21.74 16.798 644 873 QT2 21.82 16.590 674 869 QT3 21.80 17.322 643 872 QT4 21.80 16.791 698 866 QT5 21.71 16.469 679 868 QT6 21.69 16.800 659 871 QT7 21.78 16.559 732 862 Bảng 7: Kết phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 6.93 1.142 755 794 HL2 6.88 1.216 760 790 HL3 6.91 1.269 707 837 Bảng Phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 899 Approx Chi-Square 2742.618 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Com pone nt Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.512 29.726 29.726 9.512 29.726 29.726 4.324 13.512 13.512 2.648 8.274 38.000 2.648 8.274 38.000 3.381 10.565 24.077 2.259 7.060 45.060 2.259 7.060 45.060 3.316 10.362 34.438 1.933 6.041 51.101 1.933 6.041 51.101 3.275 10.234 44.672 1.752 5.475 56.575 1.752 5.475 56.575 3.080 9.626 54.299 1.359 4.247 60.822 1.359 4.247 60.822 2.087 6.523 60.822 860 2.686 63.508 768 2.400 65.908 754 2.355 68.263 10 721 2.253 70.516 11 704 2.201 72.718 12 648 2.025 74.743 13 641 2.004 76.747 14 578 1.805 78.552 15 569 1.778 80.330 16 520 1.625 81.955 17 512 1.600 83.555 18 490 1.530 85.085 19 466 1.455 86.540 20 445 1.391 87.931 21 435 1.358 89.289 22 423 1.320 90.609 23 375 1.171 91.780 24 361 1.129 92.909 25 352 1.099 94.008 26 328 1.026 95.034 27 314 980 96.014 28 292 914 96.928 29 269 840 97.768 30 252 786 98.554 31 248 774 99.328 32 215 672 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component QT6 756 QT4 753 QT1 724 QT7 722 QT5 711 QT2 693 QT3 683 TC6 759 TC1 717 TC5 714 TC2 670 TC4 658 TC3 649 NL5 753 NL1 706 NL6 698 NL3 656 NL2 634 NL4 615 DC5 767 DC2 766 DC1 731 DC3 722 DC4 707 KN4 788 KN2 754 KN1 718 KN5 683 KN3 669 VC3 790 VC1 742 VC2 676 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 732 Approx Chi-Square 270.248 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.356 78.546 78.546 365 12.167 90.713 279 9.287 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 897 HL1 895 HL3 867 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.356 % of Variance 78.546 Cumulative % 78.546 Bảng 10 Phân tích hồi quy Correlations HL HL Pearson Correlation TC 533 Sig (2-tailed) N TC KN QT VC DC NL 192 Pearson Correlation 533 KN ** 192 192 192 192 192 192 ** ** ** ** 192 ** 341 Sig (2-tailed) 000 000 N 192 192 330 341 ** 330 000 192 192 192 192 192 ** ** ** 459 443 321 385 000 000 000 192 192 192 192 192 ** 459 192 192 192 192 ** ** ** ** 443 486 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 192 192 192 192 ** ** ** ** 321 422 486 ** 422 ** 394 000 000 192 192 192 ** 401 388 000 192 192 192 ** 401 458 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 192 192 192 192 192 192 192 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation 605 401 385 394 388 000 458 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 192 192 192 192 192 192 Model Sum of Squares df Mean Square Regression 38.481 6.413 Residual 15.542 185 084 Total 54.023 191 F 192 Sig 76.341 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), NL, KN, TC, DC, VC, QT Model Summaryb ** 000 ANOVAa Model ** 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 000 N 347 ** 000 000 531 401 000 000 Pearson Correlation 347 000 000 357 357 000 Sig (2-tailed) 588 ** 000 ** Pearson Correlation 605 000 ** ** 531 000 192 697 588 NL ** 000 N Pearson Correlation 697 DC ** 000 000 557 557 VC ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation QT ** R 844 R Square a 712 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 703 a Predictors: (Constant), NL, KN, TC, DC, VC, QT b Dependent Variable: HL 28985 Durbin-Watson 1.910 000 b Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 055 166 TC 156 039 QT 287 VC Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 329 743 184 4.048 000 757 1.322 039 365 7.386 000 637 1.571 113 035 156 3.179 002 650 1.539 DC 084 039 104 2.177 031 687 1.455 KN 109 038 137 2.881 004 687 1.455 NL 189 040 227 4.701 000 668 1.497 a Dependent Variable: HL ... TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn ? ?Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ liên thơng nhóm thủ tục hành khai sinh – số định danh - bảo hiểm y tế nhập ? ?y ban nhân. .. nhân dân Phường 12, Quận nhằm nâng cao hài lòng người dân sử dụng nhóm thủ tục hành cho trẻ 06 tuổi Từ khóa: Sự hài lịng, chất lượng dịch vụ, thủ tục hành liên thơng, ? ?y ban nhân dân Phường 12, Quận. .. hồ sơ rườm rà, thái độ phục vụ CBCC chưa tốt Với lý nên chọn đề tài ? ?Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ liên thơng nhóm thủ tục hành ? ?y ban nhân dân Phường 12, Quận 3, Thành phố Hồ