Đánh giá sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh (ngoại trú) tại trung tâm y tế huyện thống nhất

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN ĐẮC DŨNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH (NGOẠI TRÚ) TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN THỐNG NHẤT, TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đồng Nai - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN ĐẮC DŨNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH (NGOẠI TRÚ) TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN THỐNG NHẤT, TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành Mã số : : Quản lý công 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM Đồng Nai – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Hữu Lam Đề tài: “Đánh giá hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh (ngoại trú) Trung tâm Y tế huyện Thống Nhất” thực tác giả Nguyễn Đắc Dũng Các số liệu, kết luận nghiên cứu luận văn trung thực Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Đồng Nai, ngày 28 tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Đắc Dũng MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu trước 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Các đặc trưng dịch vụ 2.1.3 Nghiên cứu Parasuraman cộng (1985) 2.1.4 Nghiên cứu Gi-Du Kang Jeffrey James (2004) 10 2.2 Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh 11 2.2.1 Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh (công) 11 2.2.2 Nghiên cứu Kim ctg (2017) 13 2.3 Các yếu tố tác động đến “sự hài lòng” 15 2.3.1 Mối quan hệ Sự tin tưởng đến Sự hài lòng 15 2.3.2 Mối quan hệ Sự đảm bảo đến Sự hài lòng 16 2.3.3 Mối quan hệ Yếu tố hữu hình đến Sự hài lịng 16 2.3.4 Mối quan hệ Sự cảm thơng đến Sự hài lịng 16 2.3.5 Mối quan hệ Sự đáp ứng đến Sự hài lòng 17 2.3.6 Mối quan hệ Qui trình thủ tục đến Sự hài lòng 17 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 Phương pháp nghiên cứu 21 3.1 Qui trình nghiên cứu 22 3.2 Nghiên cứu sơ 22 3.2.1 Cách thực 22 3.2.2 Kết 22 3.2.3 Bảng câu hỏi 23 3.2.4 Các thang đo 24 3.3 Nghiên cứu thức 29 3.3.1 Chọn mẫu 29 3.3.2 Công cụ thu thập thông tin, bảng hỏi 30 3.3.3 Quá trình thu thập thông tin 31 3.4 Phương pháp phân tích liệu 31 3.4.1 Kiểm tra xử lý liệu 31 3.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 31 3.4.3 Phân tích nhân tố kiểm định mơ hình 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 33 4.1.1 Cỡ mẫu 33 4.1.2 Giới tính 33 4.1.3 Độ tuổi 33 4.1.4 Trình độ học vấn 34 4.1.5 Nghề nghiệp 35 4.1.6 Thu nhập 35 4.1.7 Số lần đến khám bệnh 35 4.1.8 Kết ý kiến người tham gia khảo sát 36 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Crobach’s Alpha 37 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 4.3.1 Phân tích EFA thang đo 06 yếu tố độc lập 39 4.3.2 Đánh giá thang đo hài lòng người dân (yếu tố phụ thuộc) 42 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp hồi quy 44 4.4.1 Kiểm định tương quan tuyến tính biến nghiên cứu 44 4.4.2 Phân tích hồi quy 45 4.4.3 Phân tích ảnh hưởng biến nhân đến hài lòng người dân T-Test ANOVA 49 4.4.4 Phân tích thực trạng yếu tố tác động đến hài lòng người dân 52 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 57 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 57 5.2 Ý nghĩa nghiên cứu 59 5.3 Hàm ý cho nhà quản trị 59 5.3.1 Về đảm bảo 60 5.3.2 Về phương tiện hữu hình 61 5.3.3 Về tin cậy 62 5.3.4 Về mức độ đáp ứng 63 5.3.5 Về cảm thông 63 5.4 Những đóng góp điểm đề tài 64 5.5 Hạn chế hướng nghiên cứu 65 TÓM TẮT Trung tâm y tế huyện Thống Nhất thành lập vào tháng 04/2004 sở tách huyện Thống Nhất cũ thành hai huyện huyện Trảng Bom huyện Thống Nhất Đến tháng 10/2011 Trung tâm dời sở khang trang với sở vật chất đại đủ sức khám điều trị cho nhân dân huyện huyện lân cận Tuy nhiên, Trung tâm vào hoạt động vài năm nên nhiều hạn chế, nhiều bất cập khám điều trị cho bệnh nhân Vì đề tài : “Đánh giá hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh (ngoại trú) Trung tâm y tế huyện Thống Nhất” thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng, sử dụng thang đo Babakus & Mangold (1992) Kim ctg (2017) tiến hành vấn 210 người dân khám điều trị Trung tâm y tế huyện Thống Nhất Phương pháp phân tích nhân tố khám phá phương pháp phân tích hồi quy đa biến sử dụng để xác định đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Trung tâm Kết cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm là: Sự đảm bảo; Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; mức độ đáp ứng cảm thơng Trong đó, nhóm chất lượng Sự đảm bảo tác động mạnh đến hài lòng người dân Kết nghiên cứu đem đến ứng dụng hướng đến giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú Trung tâm gồm nâng cao trình độ khám, chữa bệnh y bác sĩ, cải thiện sở vật chất, tác phong thái độ phục vụ bệnh nhân, xây dựng văn hoá bệnh viện nơi bệnh nhân an tâm chia sẻ thông tin bệnh lí q trình điều trị Nghiên cứu thực phạm vi đơn vị y tế sở thuộc huyện Thống Nhất với liệu vấn, tập trung vào yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân Những nghiên cứu dùng phương pháp phân tích liệu theo thời gian khai với liệu hồ sơ bệnh án lưu trữ thời gian cụ thể, thực với bệnh nhân toàn tỉnh ABSTRACT Thong Nhat district Health Center was established in April 2004 after the former Thong Nhat district was split into two districts, namely, Trang Bom and Thong Nhat In October 2011, Thong Nhat district Health Center moved to a new and spacious location equipped with modern facilities that can provide examination and treatment for local people and the ones from neighboring districts However, because the Center has just been put into operation for a few years, there are still many limitations and shortcomings in examination and treatment for patients Therefore, the topic: "Assessment of patients’ satisfaction with the quality of medical examination and treatment services (outpatient) at Thong Nhat district Health Center" was conducted to identify the factors affecting people's satisfaction, and propose solutions to improve the quality of medical services provided by the Center The project used qualitative in combination with quantitative research methods, using the scales of Babakus, E., & Mangold, WG (1992) and Kim et al (2017) Interviews data were collected with the participation of 210 patients who are being examined and treated at Thong Nhat district Health Center The exploratory analysis and the multivariate regression analysis methods were used to identify and evaluate the factors affecting the patients’ satisfaction with the quality of outpatient medical services at the Center The results show that there are five factors that affect the satisfaction with the quality of medical examination and treatment services at the Center including quality assurance, tangible elements, reliability; the level of response, and empathy Of all, the quality assurance has the strongest impact on people's satisfaction The results of this research have implications for the quality improvement of outpatient medical examination and treatment services at the Center These include improving the professionalism of physicians in medical examination and treatment, improving facilities, the manner and attitude to the patients, building a hospital culture where patients feel secure to share their medical information safely during treatment The limitations of this study include the data site and evidence sources This study was only conducted in Thong Nhat district with interview data and focused on factors affecting patients’ satisfaction Further research may employ Longitudinal Data Analysis with clinical record data in a specific time, which may be conducted with patients throughout the province DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt BYT Chữ đầy đủ Bộ Y tế BQS Biến quan sát CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ DVYT Dịch vụ y tế HH Hữu hình KCB Khám chữa bệnh NVYT Nhân viên y tế SHL Sự hài lòng 10 TTYT Trung tâm y tế 11 VH Vơ hình 12 ANOVA Analysis of Variance 13 EFA Exploratory Factor Analysis 14 KMO Kaiser-Meyer-Olkin 15 SPSS Statistical Package for the Social Sciences 16 WHO World Health Organization DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 Bảng 3.1 Thang đo “Sự tin cậy” (Reliability) 25 Bảng 3.2 Thang đo “Sự đảm bảo” (Assurance) 25 Bảng 3.3 Thang đo “Phương tiện hữu hình” (Tangibles) 26 Bảng 3.4 Thang đo “Sự cảm thông” (Empathy) 27 Bảng 3.5 Thang đo “Sự đáp ứng” (Responsiveness) 28 Bảng 3.6 Thang đo “Qui trình thủ tục” (Procedures) 29 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 34 Bảng 4.2 Kết ý kiến người tham gia khảo sát 36 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 37 Bảng 4.4 Kết phân tích EFA thang đo độc lập 41 Bảng 4.5 Hệ số KMO Bartlett’s thang đo hài lòng 43 Bảng 4.6 Phương sai trích thang đo hài lòng 43 Bảng 4.7 Ma trận xoay thang đo hài lòng 43 Bảng 4.8 Ma trận tương quan tuyến tính biến 45 Bảng 4.9 Hệ số xác định phương trình hồi quy 46 Bảng 4.10 Phân tích phương sai (ANOVA) 47 Bảng 4.11 Phân tích hồi quy 47 Bảng 4.12 Kiểm định T-Test với giới tính khác 49 Bảng 4.13 Kiểm định ANOVA với độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, số lần đến khám 50 Bảng 4.14 Thống kê giá trị trung bình yếu tố đảm bảo 53 Bảng 4.15 Thống kê giá trị trung bình yếu tố Phương tiện hữu hình 53 Bảng 4.16 Thống kê giá trị trung bình yếu tố cảm thông 54 Bảng 4.17 Thống kê giá trị trung bình yếu tố mức độ đáp ứng 54 Bảng 4.18 Thống kê giá trị trung bình yếu tố tin cậy 55 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TA2 861 TA1 829 TA3 705 TA4 654 AS5 840 AS3 838 AS1 818 AS2 663 EM2 771 EM4 721 EM3 719 EM1 708 PR4 791 PR5 718 PR2 695 PR3 554 304 Res4 759 Res5 740 Res2 589 RE2 870 RE3 824 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Chạy lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 824 1976.680 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance 6.731 33.654 33.654 6.731 33.654 2.095 10.477 44.131 2.095 10.477 1.494 7.469 51.600 1.494 7.469 1.328 6.641 58.240 1.328 6.641 1.212 6.061 64.302 1.212 6.061 1.049 5.244 69.546 1.049 5.244 830 4.149 73.695 665 3.323 77.018 648 3.239 80.257 10 569 2.845 83.102 11 553 2.765 85.867 12 507 2.533 88.400 13 458 2.288 90.688 14 437 2.183 92.871 15 376 1.882 94.753 16 338 1.691 96.444 17 288 1.442 97.885 18 196 982 98.867 19 160 798 99.665 20 067 335 100.000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 33.654 2.819 14.094 14.094 44.131 2.793 13.967 28.061 51.600 2.489 12.445 40.505 58.240 2.039 10.197 50.702 64.302 1.943 9.714 60.416 69.546 1.826 9.130 69.546 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TA2 870 TA1 838 TA3 697 TA4 653 AS5 840 AS3 839 AS1 821 AS2 665 EM2 776 EM3 725 EM4 718 EM1 713 PR4 797 PR2 739 PR5 696 Res4 796 Res5 721 Res2 600 RE2 873 RE3 833 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Kết tương quan Correlations Sự hài lòng Sự đảm bảo Qui trình thủ tục 863** 239** 000 001 199 199 199 863** 300** Pearson Correlation Sự hài lòng Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sự đảm bảo Sig (2-tailed) 000 N 199 199 199 239** 300** Sig (2-tailed) 001 000 N 199 199 199 351** 392** 404** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 199 199 199 224** 263** 437** Sig (2-tailed) 001 000 000 N 199 199 199 300** 267** 443** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 199 199 199 456** 426** 473** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 199 199 199 Pearson Correlation Qui trình thủ tục Pearson Correlation Mức độ đáp ứng Pearson Correlation Sự cảm thông Pearson Correlation Độ tin cậy Pearson Correlation Phương tiện hữu hình 000 Correlations Mức độ đáp ứng Sự hài lòng 351 224** 300** Sig (2-tailed) 000 001 000 N 199 199 199 392** 263 267** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 199 199 199 404** 437** 443 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 199 199 199 1** 404** 431** 000 000 199 199 199 404** 1** 373** Pearson Correlation Qui trình thủ tục Pearson Correlation Mức độ đáp ứng Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sự cảm thông Độ tin cậy Pearson Correlation Pearson Correlation Sự đảm bảo Sự cảm thông Sig (2-tailed) 000 N 199 000 199 199 .431** 373** Sig (2-tailed) 000 000 N 199 199 199 482** 303** 388** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 199 199 199 Pearson Correlation Độ tin cậy Pearson Correlation Phương tiện hữu hình 1** Correlations Phương tiện hữu hình Sự hài lòng Pearson Correlation 456 Sig (2-tailed) 000 N 199 426** Pearson Correlation Sự đảm bảo Sig (2-tailed) 000 N 199 473** Pearson Correlation Qui trình thủ tục Sig (2-tailed) 000 N 199 482** Pearson Correlation Mức độ đáp ứng Sig (2-tailed) 000 N 199 303** Pearson Correlation Sự cảm thông Sig (2-tailed) 000 N 199 388** Pearson Correlation Độ tin cậy Sig (2-tailed) 000 N 199 1** Pearson Correlation Phương tiện hữu hình Sig (2-tailed) N 199 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summaryb Model R 887a R Square 787 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 780 46891720 Durbin-Watson 1.998 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square 155.782 25.964 42.218 192 220 198.000 198 Residual Total df F Sig .000b 118.080 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Kết hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Coefficients B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Std Error Beta -2.712E-017 033 000 265 033 265 7.946 819 033 819 24.574 100 033 100 3.005 -.004 033 -.004 -.108 117 033 117 3.522 149 033 149 4.472 Coefficientsa Model Sig (Constant) 1.000 REGR factor score for analysis 000 REGR factor score for analysis 000 REGR factor score for analysis 003 REGR factor score for analysis 914 REGR factor score for analysis 001 REGR factor score for analysis 000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Charts T- test ANOVA Case Processing Summary Cases Included N GIOTINH Excluded Percent 199 N 100.0% Total Percent N 0.0% Percent 199 100.0% Report GIOTINH Mean N 1.51 Std Deviation 199 501 Group Statistics GIOTINH Sự hài lòng Nam Nữ N Mean Std Deviation Std Error Mean 97 3.9656 73359 07449 102 3.9118 72807 07209 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Variances Means F Equal variances assumed Sự hài lòng Sig .344 t 558 Equal variances not assumed df 520 197 520 196.338 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference Sự hài lòng Equal variances assumed 604 05387 10364 Equal variances not assumed 604 05387 10366 Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Lower Sự hài lòng Equal variances assumed -.15051 25825 Equal variances not assumed -.15056 25830 Between-Subjects Factors Value Label TUOI N Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 40 17 tuổi Từ 41 đến 49 60 tuổi Trên 50 tuổi 114 Descriptive Statistics Dependent Variable: Sự hài lòng TUOI Upper Mean Std Deviation N Dưới 30 tuổi 4.1667 56344 Từ 30 đến 40 tuổi 3.9804 89342 17 Từ 41 đến 49 tuổi 3.8611 76970 60 Trên 50 tuổi 3.9561 69485 114 Total 3.9380 72942 199 Levene's Test of Equality of Error Variancesa Dependent Variable: Sự hài lòng F df1 1.456 df2 Sig 195 228 Tests the null hypothesis that the error variance of the dependent variable is equal across groups.a a Design: Intercept + TUOI Tests of Between-Subjects Effects Dependent Variable: Sự hài lòng Source Type III Sum of df Mean Square F Sig Squares Partial Eta Squared 841a 280 523 667 008 1217.895 1217.895 2272.503 000 921 TUOI 841 280 523 667 008 Error 104.506 195 536 Total 3191.444 199 105.347 198 Corrected Model Intercept Corrected Total Between-Subjects Factors Value Label N Chưa TNPTTH Trung cấp 44 Cao đẳng Đại học HOCVAN 143 10 Descriptive Statistics Dependent Variable: Sự hài lòng HOCVAN Mean Std Deviation N Chưa TNPTTH 3.9417 69687 143 Trung cấp 3.9545 83090 44 Cao đẳng 3.0000 00000 Đại học 4.0000 73703 10 Total 3.9380 72942 199 Levene's Test of Equality of Error Variancesa Dependent Variable: Sự hài lòng F df1 1.627 df2 Sig 195 184 Tests the null hypothesis that the error variance of the dependent variable is equal across groups.a a Design: Intercept + HOCVAN Tests of Between-Subjects Effects Dependent Variable: Sự hài lòng Source Type III Sum of df Mean Square F Sig Squares Partial Eta Squared 1.812a 604 1.138 335 017 352.377 352.377 663.677 000 773 1.812 604 1.138 335 017 Error 103.535 195 531 Total 3191.444 199 105.347 198 Corrected Model Intercept HOCVAN Corrected Total a R Squared = 017 (Adjusted R Squared = 002) Between-Subjects Factors Value Label NGHENGHIEP N Nông dân Kinh doanh Công nhân 30 CBCC Hưu trí 16 138 Descriptive Statistics Dependent Variable: Sự hài lịng NGHENGHIEP Mean Std Deviation N Nơng dân 3.8937 71252 138 Kinh doanh 3.5185 86781 Công nhân 4.1222 70837 30 CBCC 4.5000 54772 Hưu trí 4.0000 76980 16 Total 3.9380 72942 199 Levene's Test of Equality of Error Variancesa Dependent Variable: Sự hài lòng F df1 430 df2 Sig 194 787 Tests the null hypothesis that the error variance of the dependent variable is equal across groups.a a Design: Intercept + NGHENGHIEP Tests of Between-Subjects Effects Dependent Variable: Sự hài lòng Source Type III Sum of df Mean Square F Sig Squares Partial Eta Squared 4.829a 1.207 2.330 057 046 1053.884 1053.884 2034.004 000 913 4.829 1.207 2.330 057 046 Error 100.518 194 518 Total 3191.444 199 105.347 198 Corrected Model Intercept NGHENGHIEP Corrected Total a R Squared = 046 (Adjusted R Squared = 026) Between-Subjects Factors Value Label THUNHAP N Dưới Tr 123 5-