CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4. Phương tiện hữu hình (Tangibles) TA, 199 người tham gia
TA1 1 7 32 93 66
TA2 1 7 46 83 62
TA3 0 6 35 93 65
TA4 1 6 38 91 63
5. Sự cảm thông (Empathy) EM, 199 người tham gia
EM1 1 6 41 119 32
EM2 1 7 23 93 75
EM3 1 2 27 93 76
EM4 1 7 27 86 78
EM5 3 2 20 99 75
6. Mức độ đáp ứng (Responsiveness) RES, 199 người tham gia
Res1 1 4 53 107 34
Res2 1 5 32 97 64
Res3 1 5 40 96 57
Res4 1 4 38 90 66
Res5 0 3 30 95 71
7. Qui trình thủ tục (Procedure) PR, 199 người tham gia
PR1 1 6 28 101 63
PR2 0 8 5 95 91
PR3 1 3 10 98 87
PR4 0 8 11 106 74
PR5 1 5 25 95 73
Nguồn: “tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả”
4.2. Hệ số Cronbach ‘s Alpha: Kiểm định thang đo.
Hệ số “Cronbach ‘s Alpha” cho biết các yếu tố đo lường có liên kết với nhau không. Việc sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Crobach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả. Cronbach’s Alpha <0.6 và hệ số tương quan biến tổng <0.3 là không đạt độ tin cậy và sẽ bị loại đồng thời sẽ không được sử dụng đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 4.3. Hệ số “Cronbach’s Alpha” của các thang đo Thang đo Trung bình
thang đo nếu loại biến.
Phương sai thang đo nếu
loại biến.
Tương quan với biến tổng.
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến.
Thang đo Sự hài lòng của người dân (HL), “Cronbach’s Alpha”: 0.952
HL1 7.87 2.074 .914 .918
HL2 7.89 2.277 .878 .945
HL3 7.86 2.189 .905 .924
Thang đo Sự tin cậy (Reliability) RE, “Cronbach’s Alpha”: 0.847
RE1 12.17 4.624 .620 .833
RE2 12.08 4.438 .705 .796
RE3 12.30 4.179 .806 .751
RE4 12.03 4.757 .611 .835
Thang đo Sự đảm bảo (Assurance) AS, “Cronbach’s Alpha”: 0.840
AS1 15.15 8.256 .670 .801
AS2 15.01 8.990 .603 .819
AS3 15.03 8.555 .713 .788
AS4 15.14 9.421 .520 .841
AS5 14.91 9.099 .741 .787 Thang đo Phương tiện hữu hình (Tangbles) TA, “Cronbach’s Alpha”: 0.851
TA1 12.14 4.199 .767 .777
TA2 12.23 3.974 .806 .758
TA3 12.13 4.761 .606 .844
TA4 12.17 4.678 .592 .851
Thang đo Sự cảm thông (Empathy) EM, “Cronbach’s Alpha”:0.803
EM1 16.77 5.926 .576 .768
EM2 16.47 5.564 .593 .763
EM3 16.44 5.591 .655 .744
EM4 16.48 5.463 .599 .761
EM5 16.44 5.904 .515 .787
Thang đo Mức độ đáp ứng (Responsiveness) Res, “Cronbach’s Alpha”: 0.796
Res1 16.38 5.842 .517 .776
Res2 16.13 5.387 .606 .749
Res3 16.21 5.215 .652 .733
Res4 16.14 5.344 .603 .749
Res5 16.05 5.876 .508 .779
Thang đo Qui trình thủ tục (Procedure) PR, “Cronbach’s Alpha”: 0.779
PR1 17.11 4.923 .513 .752
PR2 16.85 5.236 .474 .763
PR3 16.86 5.259 .501 .754
PR4 16.97 4.696 .661 .701
PR5 17.03 4.625 .622 .713
Nguồn:“tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả”
Kết quả từ bảng trên hệ số “Cronbach’s Alpha” các thang đo: “Sự hài lòng” của người dân là 0.952; Sự tin cậy (Reliability) là 0.847; Sự đảm bảo (Assurance) là 0.840; Phương tiện hữu hình (Tangibles) là 0.851; Sự cảm thông (Empathy) là 0.803; Mức độ đáp ứng (Responsiveness) là 0.796 và Qui trình thủ tục (Procedure) là 0.779. Tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo đều > 0.6 và các biến quan sát hầu hết đều có hệ số tương quan biến với biến tổng > 0.3 là đạt yêu cầu. Biến không đạt yêu cầu sẽ bị loại trước khi cho phân tích nhân tố khám phá EFA.
Biến quan sát AS4 có hệ số “Cronbach’s Alpha” là .841> 0.840. Do đó biến AS4 sẽ bị loại và hệ số “Cronbach’s Alpha” của thang đo độ tin cậy đang từ 0.840 thành 0.841).
Như vậy, qua phân tích đã loại biến AS4, còn 30/31 biến còn lại được sử dụng để đưa vào phân tích và tiến hành các bước tiếp theo.
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Phương pháp này thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (không có biến phụ thuộc hay biến độc lập), nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát). Sau khi phân tích kiểm định “Cronbach’s Alpha” và loại những biến yếu, ta tiến hành phân tích nhân tố bằng phần mềm SPSS.
4.3.1. Phân tích EFA thang đo các yếu tố độc lập
Trong nghiên cứu này, có tất cả 6 nhóm yếu tố độc lập với tổng cộng có 28 biến quan sát. Kiểm tra độ tin cậy bằng “Cronbach’s Alpha” loại biến AS4 thì còn lại 27 biến đạt. Để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần, ta sử dụng phân tích EFA để đánh giá lại.
Kết quả phân tích nhân tố lần 1 cho thấy hệ số KMO = 0.874 > 0.5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp. Kết quả kiểm định Bartlett’s là 2895.738 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 <0.05, lúc này bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể. Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố.
Kết quả cho thấy 28 biến quan sát ban đầu được nhóm thành 6 nhóm giá trị tổng phương sai trích = 64.408 (>50%) là đạt theo yêu cầu; khi đó có thể nói rằng 6 nhân tố này giải thích 64,408% biến thiên của dữ liệu.
Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax lần 1 (phụ lục 4) có tổng cộng 6 biến quan sát bị loại là: Res1; Res3; RE1; RE4; ME5 và PR1 do có Factor Loading < 0.5.
Sau khi loại: Res1; Res3; RE1, RE4; ME5 và PR1 không đủ điều kiện phân tích trong các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân khi sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú tại TTYT huyện Thống Nhất. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy KMO = 0.833 > 0.5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp. Kết quả kiểm định Bartlett’s là 2053.302 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 <0.05 lúc này bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể. Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện.
Kết quả phương sai trích sau lần chạy thứ 2 có 6 nhân tố được rút trích từ 28 biến quan sát giá trị tổng phương sai trích là 67.977 ( > 50%) là đạt theo yêu cầu, điều này đã giải thích được 67,977% biến thiên của dữ liệu
Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax lần 2 (phụ lục 4) có 01 biến quan sát bị loại là PR3 do có hệ số Factor Loading <0.5.
Loại biến PR3 do không thoả mãn điều kiện. Kết quả phân tích lần 3 cho thấy KMO = 0.824 >0.5. Do đó, quá trình phân tích phù hợp với dữ liệu. Kết quả kiểm định “Bartlett’s” là 1976.680 với mức ý nghĩa Sig = 0.000<0.05 lúc này bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể. Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện.
Kết quả phương sai trích sau lần chạy thứ 3 có 6 nhân tố được rút trích từ 28 biến quan sát giá trị tổng phương sai trích là 69.546 (>50%) đạt theo yêu cầu, điều này giải thích được 69,546% biến thiên của dữ liệu.
Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax lần 3 (phụ lục 4) có 07 BQS là : Res1; Res3; RE1; RE4; ME5; PR1 và PR3 có hệ số tải nhân tố Factor Loading <0.5 nên bị loại.
Kết quả phân tích nhân tố lần 3 cho thấy 7 nhân tố được rút trích từ 27 biến quan sát và với tổng phương sai trích là 69.546 (>50%) đạt yêu cầu, điều này giải thích được 69,546% là biến thiên của dữ liệu (phụ lục 4).
Như vậy, tổng số nhân tố được giữ lại để phân tích hồi quy là 20 biến quan sát.
Bảng 4.4. Kết quả phân tích (EFA) thang đo các biến độc lập.
Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax Các thành phần
STT 1 2 3 4 5 6
1 TA2:“Tôi thấy, môi trường
trong khuôn viên …” .870 2 TA1: “Tôi nhận thấy, trang
thiết bị…” .838
3 TA3: “Tôi thấy, trang phục... .697 4 TA4: “Với tôi, các khoa,
phòng thoáng mát…” .653
5 AS5: “Với tôi, nhân viên y tế
đưa ra dự báo…” .840
6 AS3: “Nhân viên y tế luôn
lịch sự…” .839
7 AS1: “Tôi cảm thấy thoải
mái khi giao tiếp…” .821
8 AS2: “Tôi thấy, nhân viên y
tế có kiến thức…” .665
9 EM2: “Theo tôi, Trung tâm
Y tế luôn mong muốn được…” .776
10 EM3: “Tôi thấy các y bác sĩ
luôn quan tâm…” .725
11 EM4: “Nhân viên điều
dưỡng luôn nhã nhặn…” .718
12 EM1: “Nhân viên y tế luôn
thể hiện sự quan tâm…” .713
13 PR4: “Tôi thấy, quá trình
thanh toán được thiết kế…” .797
14 PR2: “Trung tâm Y tế có hệ
thống thông tin…” .739
15 PR5: “Tôi thấy các mục
thanh toán thể hiện…” .696
16 Res4: “Tôi thấy các y bác sĩ
có kiến thức chuyên môn…” .796
17 Res5:“Nhân viên điều dưỡng
đã giải thích cho tôi đầy đủ…” .721
18 Res2: “Nhân viên y tế luôn
sẵn lòng…” .600
19 RE2: “Khi bệnh nhân trở
năng hoặc có biến chứng…” .873
20 RE3: “Khâu thanh toán viện
phí của Trung tâm là rõ ràng…” .833
“Nguồn: tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả”
Qua 3 lần phân tích EFA các nhân tố độc lập, tổng số nhân tố có ý nghĩa được giữ lại gồm có 20 biến:
- Yếu tố đầu tiên gồm 4 BQS: TA1, TA2, TA3 và TA4 đo lường về Phương tiện hữu hình.
- Yếu tố thứ nhì gồm 04 BQS: AS1, AS2, AS3, AS5 đo lường sự đảm bảo.
- Yếu tố thứ ba gồm 04 BQS: EM1, EM2, EM3, EM4 đo lường sự cảm thông.
- Yếu tố thứ tư gồm 3 BQS: PR2, PR4, PR5 đo lường về qui trình thủ tục.
- Yếu tố thứ năm gồm 3 BQS: Res2, Res4, Res5 đo lường về Mức độ đáp ứng.
- Yếu tố thứ sáu gồm 02 BQS: RE2, RE3 đo lường về sự tin cậy.
Kết quả phân tích trên, tất cả sáu (06) yếu tố với 20 biến quan sát được giữ lại sử dụng để chạy hồi quy tuyến tính.
4.3.2. Đánh giá thang đo SHL của người dân (yếu tố phụ thuộc)
Trong nghiên cứu này, có 01 nhóm yếu tố phụ thuộc với tổng cộng có 03 biến quan sát. Kiểm tra độ tin cậy bằng “Cronbach’s Alpha” thì tất cả 03 biến đạt, cụ thể: Kết quả từ bảng 4.3 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha thang đo SHL của người dân là 0.952 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng >0.3 là đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO = 0.769 > 0.5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp. Kết quả kiểm định Bartlett’s là 607.432 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 <0.05, lúc này bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể. Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố.
Sau khi phân tích EFA trích được một nhân tố tại Eigenvalues là 2.737 >
1, phân tích nhân tố đã trích được 1 nhân tố từ 03 BQS và với phương sai trích là 91,223% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Bảng 4.5. Hệ số “KMO và Bartlett’s” thang đo SHL
Hệ số KMO .769
Kiểm định Bartlett’s
Giá trị bình quân xấp xỉ 91.223
Bậc tự do 3
Mức ý nghĩa 0.000
Nguồn:“Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả”
Bảng 4.6. Phương sai trích thang đo SHL Tổng phương sai giải thích
Nhân tố Giá trị ban đầu Tổng số tải bình phương trích Tổng cộng Tỷ lệ % % luỹ kế Tổng cộng Tỷ lệ % % luỹ kế
1 2.737 91.223 91.223 2.737 91.223 91.223
2 .160 5.340 96.563
3 .103 3.437 100.000
Nguồn:“Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả”
Bảng 4.7. Ma trận xoay thang đo SHL Ma trận xoay
Nhân tố 1
HL1 .926
HL2 .893
HL3 .918
Nguồn:“Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả”
Như vậy, nhân tố SHL với chất lượng dịch vụ KCB (ngoại trú) tại TTYT huyện Thống Nhất gồm 3 biến quan sát là: HL1; HL2; HL3.
Qua kết quả phân tích EFA, tác giả giữ nguyên mô hình nghiên cứu và lập luận các giả thuyết, chỉ thay đổi thành phần các yếu tố như sau:
- Các yếu tố độc lập:
(1) Qui trình thủ tục (PR) còn 3/5 biến: PR2, PR4, PR5.
(2) Sự đảm bảo (AS) còn 4/5 biến: AS1, AS2, AS3, AS5.
(3) Phương tiện hữu hình (TA) còn 4/4 biến: TA1,TA2, TA3, TA4.
(4) Sự cảm thông (EM) còn 4/5 biến: EM1, EM2, EM3, EM4.
(5) Độ tin cậy (RE) còn 2/4 biến: RE1, RE4
(6) Mức độ đáp ứng (Res) còn 3/5 biến: Res2, Res4, Res5.
- Các yếu tố phụ thuộc:
(7) Sự hài lòng (HL) có 3/3 biến: HL1, HL2, HL3.
4.4. Kiểm định mô hình bằng phương pháp hồi quy
Sau khi kiểm định độ tin cậy các thang đo. Trước khi đi vào phân tích hồi quy tiến hành kiểm định sự tương quan giữa các biến, tác giả xác định được 6 yếu tố tác động đến SHL của người dân khi tham gia dịch vụ KCB tại TTYT huyện Thống Nhất.
4.4.1. Kiểm định sự tương quan tuyến tính giữa các biến nghiên cứu
Được sử dụng như là thước đo độ lớn mối liên hệ giữa các biến quan sát trong đề tài, có thể kiểm tra sau đó, xác định sự tương quan giữa các biến của SHL với biến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trước khi chạy hồi quy.
Theo kết quả tại bảng 4.8, có sự liên hệ tuyến tính giữa các thang đo
“phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, qui trình thủ tục, mức độ đáp ứng, Sự tin cậy” và sự hài lòng. Trong đó, mối quan hệ tương quan giữa thang đo sự hài lòng theo cấp độ như sau:(1)qui trình thủ tục là 0,204; (2) Sự cảm thông là 0,265; (3) Sự tin cậy là 0,300; (4) mức độ đáp ứng là 0,351; (5) phương tiện hữu hình là 0,456; (6) Sự đảm bảo là 0,863.
Bảng 4.8. Ma trận tương quan tuyến tính.
Ma trận tương quan tuyến tính
Nhân tố
“Sự hài lòng”
“Phươn g tiện
hữu hình”
“Sự đảm bảo”
“Sự cảm thông”
“Qui trình thủ
tục”
“Mức độ đáp
ứng”
“Sự tin cậy”
Sự hài Hệ số tương quan 1 .456** .863** .265 .204** .351** .300
lòng Mức ý nghĩa :(2 phía) .000 .000 .000 .004 .000 .000
N 199 199 199 199 199 199 199
Phương tiện hữu hình
Hệ số tương quan .456** 1 .426** .410** .436 .482** .388**
Mức ý nghĩa (2 phía) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 199 199 199 199 199 199 199
Sự đảm bảo
Hệ số tương quan .863** .426** 1 .293** .261** .392 .267**
Mức ý nghĩa (2 phía) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 199 199 199 199 199 199 199
Sự cảm thông
Hệ số tương quan .265** .410** .293** 1** .460** .393** .374**
Mức ý nghĩa (2 phía) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 199 199 199 199 199 199 199
Qui trình thủ
tục
Hệ số tương quan .204** .436** .261** .460** 1** .361** .404**
Mức ý nghĩa (2 phía) .004 .000 .000 .000 .000 .000
N 199 199 199 199 199 199 199
Mức độ đáp ứng
Hệ số tương quan .351** .482** .392** .393** .361** 1** .431**
Mức ý nghĩa (2 phía) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 199 199 199 199 199 199 199
Sự tin cậy
Hệ số tương quan .300** .388** .267** .374** .404** .431** 1**
Mức ý nghĩa (2 phía) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 199 199 199 199 199 199 199
Nguồn:“Tổng hợp dữ liệu nghiên cứu của tác giả”
4.4.2.Phân tích hồi quy
Sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bằng cách đưa vào một lần tất cả các biến để kiểm định sự phù hợp giữa biến SHL của người dân (HL) với các biến
“Phương tiện hữu hình” (TA), “Sự đảm bảo” (AS), “Sự cảm thông” (EM),
“qui trình thủ tục” (PR), “Mức độ đáp ứng” (Res), và “Sự tin cậy" (RE).
Bảng 4.9. Các hệ số xác định của phương trình
Nguồn:“Tổng hợp dữ liệu nghiên cứu của tác giả”
Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Durbin - Watson
1 .887a .787 .780 .46891720
Kết quả phân tích hồi qui trên Bảng 4.9 cho thấy, trị số R có giá trị 0.887a cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mô hình có mối tương quan rất chặt chẽ. Báo cáo kết quả hồi qui của mô hình cho thấy giá trị R2 (R Square) bằng 0.787, đều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 78,7% hay nói cách khác là 78,7% sự biến thiên của sự hài lòng được giải thích bởi 6 thành phần trong chất lượng dịch vụ KCB của TTYT huyện Thống Nhất. Giá trị R đều chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh chính xác hơn sự phù hợp của mô hình đối với tổng thể, ta có giá trị R điều chỉnh bằng 0.780 (hay 78,0%) có nghĩa là tồn tại mô hình hồi qui tuyến tính giữa Sự hài lòng và sáu thành phần chất lượng dịch vụ KCB của TTYT huyện Thống Nhất.
Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy, trị số F có mức ý nghĩa Sig.
= 0.000 (<0.05), có nghĩa là mô hình hồi qui phù hợp với dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%. Thống kê giá trị F = 118.080 được dùng để kiểm định giả thuyết H0, kết quả phân tích cho thấy mối quan hệ tuyến tính là rất có ý nghĩa với p_Values <0.05. Từ kết quả trên, nghiên cứu có thể bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng hệ số góc của 6 thành phần trong chất lượng dịch vụ KCB của TTYT huyện Thống Nhất bằng 0. Như vậy, các biến độc lập trong mô hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng.
Bảng 4.10. Phân tích ANOVA (Phương sai)
Nguồn:“Tổng hợp dữ liệu nghiên cứu của tác giả”
Bảng 4.11. Phân tích hồi quy
Thành phần
Hệ số chưa điều chỉnh
Hệ số điều
chỉnh Giá trị T
Mức ý nghĩa
Đa cộng tuyến
B Độ
lệch Bê ta Dung
sai VIF Giá trị Tổng bình
phương
Bậc tự do
Trung bình
bình phương F Mức ý nghĩa
1
Tương
quan 155.782 6 25.964 118.080 .000b
Phần dư 42.218 192 .220
Tổng 198.000 198
chuẩn Hằng số
- 2.712E-
017
.033 .000 1.000
Phương tiện
hữu hình (TA) .265 .033 .265 7.946 .000 1.000 1.000
Sự đảm bảo
(AS) .819 .033 .819 24.574 .000 1.000 1.000
Sự cảm thông
(EM) .100 .033 .100 3.005 .003 1.000 1.000
Qui trình thủ
tục (PR) -.004 .033 -.004 -.108 .914 1.000 1.000
Mức độ đáp
ứng (Res) .117 .033 .117 3.522 .001 1.000 1.000
Sự tin cậy
(RE) .149 .033 .149 4.472 .000 1.000 1.000
Nguồn:“Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả”
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy 5 trong 6 thành phần đo lường vềSự hài lòng của người dân đều có mức ý nghĩa, chỉ có 01 thành phần là PR có mức ý nghĩa Sig = 0.914 > 0.05 nên giả thuyết H6 (Qui trình thủ tục) không được chấp nhận; 05 thành phần còn lại là: TA, AS, EM, Res, RE có mức ý nghĩa sig <0.05 nên đều có sự ảnh hưởng đáng kể đến “Sự hài lòng”
của người dân. Như vậy trong 06 giả thuyết đặt ra trong mô hình nghiên cứu chính thức, 5 giả thuyết được chấp nhận.
Như vậy, “phương trình hồi quy” của mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân được thể hiện như sau (hệ số đã điều chỉnh):
HL = .819AS +.265TA + .149RE + .117Res +.100EM– .004PR
Những hệ số hồi quy mang dấu (+) dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy là tỷ lệ thuận với SHL của người dân.
Với giá trị kiểm định VIF trong khoảng từ 1.000 (<10) và đồng thời biến lớn hơn 0.3 là điều kiện đủ cơ sở để khẳng định không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Từ phương trình cho thấy SHL của người dân có quan hệ tuyến tính đối với các nhân tố: “Sự đảm bảo”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy”, “Mức