Phương pháp nghiên cứu

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3. Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp trong qui trình nghiên cứu của đề tài. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu theo hai bước đó là bao gồm: bước đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ (định tính) và bước thứ hai là nghiên cứu chính thức (định lượng).

Phỏng vấn trực tiếp (Định lượng) N = 210 người Cơ sở lý thuyết

Kiểm tra dữ liệu

“Cronbach ‘s Alpha Phân tích nhân tố khám

phá EFA”

Hồi qui tuyến tính

Kết luận, khuyến nghị

Xây dựng bảng hỏi phỏng vấn nháp

Hoàn thiện bảng hỏi, thangđo hoàn chỉnh

Thảo luận Góp ý

Hiệu chỉnh

+ Hệ số tương quan biến – tổng <0,3 Loại + Kiểm định Cronbach ‘s Alpha, loại các biến làm Cronbach ‘s Anlpha < 0,6

+ Trọng số EFA nhỏ hơn 0,5, Loại

+ Kiểm định mô hình + Kiểm định giả thuyết

Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu 3.2. Nghiên cứu sơ bộ:

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ hay còn gọi định tính được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước, hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với tình hình thực tế tại đơn vị nghiên cứu thông qua thảo luận nhóm chuyên gia, những cán bộ

chủ chốt đang làm việc tại TTYT huyện Thống Nhất và những bệnh nhân gần gũi. Đây là giai đoạn mà qua đó ta có thể thu thập những góp ý của chuyên gia và những cán bộ chủ chốt để hiệu chỉnh thang đo của các biến quan sát cho phù hợp hơn.

3.2.1. Cách thực hiện:

Để tạo ra được thang đo phù hợp, tác giả đã thực hiện công việc lấy ý kiến của nhóm chuyên gia (đó là những người nắm rõ tình hình thực tiễn tại đơn vị đang nghiên cứu nhất) và là người thường phải tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với bệnh nhân ngoại trú. Thông qua các buổi thảo luận nhóm lấy ý kiến của các chuyên gia, phỏng vấn trực tiếp với các cán bộ viên chức chủ chốt. Tác giả đã phỏng vấn trực tiếp 10 cán bộ đang làm việc tại TTYT huyện Thống Nhất gồm:

- Giám đốc Trung tâm.

- Phó giám đốc Trung tâm.

- Kế toán trưởng.

- Trưởng phòng kế hoạch nghiệp vụ.

- Trưởng phòng tổ chức hành chính.

- Trưởng phòng điều dưỡng.

- Lãnh đạo khoa khám bệnh.

- Lãnh đạo khoa cấp cứu.

- Lãnh đạo khoa xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh - Lãnh đạo khoa Dược và VTYT.

Thảo luận với nhóm chuyên gia, các góp ý của chuyên gia được ghi nhận (theo phương pháp động não) cũng như các đáp ứng viên về các nhân tố có thể ảnh hưởng đến SHL của người dân về DV KCB tại TTYT huyện Thống Nhất. Qua đó, tổng hợp những ý kiến nổi bật, thống kê lại các thông tin để cùng những người tham gia thảo luận lại những ý kiến này và đi đến thống nhất các ý kiến được chốt lại trong buổi thảo luận. Đóng góp của nhóm chuyên gia được ghi nhận chủ yếu để hoán đổi hoặc thay thế các từ, cụm từ cho rõ nghĩa và dễ hiểu hơn theo các biến qua sát góc đã được nghiên cứu và

đề xuất trước đây. Sau cùng là hoàn thiện lại bảng hỏi cụ thể và rõ ràng hơn của các biến quan sát.

3.2.2. Kết quả:

Sau khi lấy ý kiến chuyên gia bởi các buổi thảo luận, các yếu tố có ảnh hưởng đến SHL về dịch vụ KCB tại TTYT huyện Thống Nhất theo thứ tự được đề cập nhiều nhất như sau:

- Sự tin cậy.

- Mức độ đáp ứng.

- Phương tiện hữu hình.

- Sự đảm bảo.

- Sự đồng cảm.

- Qui trình thủ tục.

Trong thảo luận nhóm, tác giả đã gợi ý thêm hai yếu tố là giá cả dịch vụ và các dịch vụ đi kèm (căn tin, giữ xe …), tuy có vài ý kiến nên bổ sung thêm vào nghiên cứu, nhưng đa phần vẫn thống nhất với tác giả là : giá cả dịch vụ thì phải tuân theo giá đã niêm yết (đã thông qua sở tài chính) và những dịch vụ đi kèm, bổ trợ phụ là có thể can thiệp trực tiếp từ lãnh đạo trong hợp đồng giữa những người cung cấp dịch vụ với đơn vị. Do không có tác động nhiều vào khung phân tích của nghiên cứu, và cuối cùng đã thống nhất theo những đề xuất của tác giả.

Thảo luận nhóm chuyên gia, lấy ý kiến của các cán bộ chủ chốt … với tiêu chí là làm cho bảng hỏi rõ ràng và phong phú về mặt ngữ nghĩa hơn. Tuy nhiên, tựu chung lại thì về cơ bản gần như không có thay đổi gì nhiều so với bản câu hỏi gốc, chỉ có câu từ có thay đổi đôi chút cho phù hợp với phong tục, tập quán tại địa phương và để người được phỏng vấn, khảo sát dễ hiểu và dễ dàng trả lời hơn.

Quá trình lấy ý kiến của chuyên gia và những người tham gia góp ý, tác giả đi đến quyết định là giữ nguyên mô hình lý thuyết đã đề xuất ban đầu.

3.2.3. Bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi nội dung gồm 2 phần như sau:

Phần 1: Bao gồm các câu hỏi định lượng, sử dụng thang đo Likert 5 cho các biến quan sát trong mô hình. Đây là những câu hỏi dạng đo lường của 06 yếu tố đến SHL với dịch vụ KCB.

Phần 2: Các thông tin về nhân khẩu học trong nhóm khảo sát: giới tính;

độ tuổi; học vấn; nghề nghiệp; thu nhập; số lần đến khám tại TTYT.

3.2.4 Các thang đo:

Sử dụng thang đo “Likert 5” cho quá trình nghiên cứu, đây là một thang đo tương đối thông dụng và rất phổ biến. Người trả lời phỏng vấn sẽ trả lời dễ dàng và thấy được sự tán thành của các đối tượng được phỏng vấn (khảo sát) ở từng khía cạnh ở 5 mức độ: 1. Hoàn toàn không đồng ý, đến 5.

Hoàn toàn đồng ý.

Các thang đo được xây dựng dựa trên thang đo của Babakus &

Mangold (1992), Kim & ctg (2017) và có hiệu chỉnh từ ngữ dễ hiểu và phù hợp với ngôn ngữ thông dụng tại TTYT huyện Thống Nhất. Thang đo trước khi sử dụng đã được giáo viên hướng dẫn góp ý, cán bộ chủ chốt trong đơn vị bổ sung ý kiến và thảo luận để điều chỉnh cho phù hợp và dễ hiểu.

Tổng cộng có 28 thang đo được áp dụng thể hiện ở (phụ lục 2). Quá trình lấy ý kiến và hiệu chỉnh thang đo đạt được các kết quả sau:

Thang đo và các biến nghiên cứu: Được kế thừa thang đo của Babakus

& Mangold (1992); thang đo của Kim & ctg (2017).

Thảo luận nhóm cho rằng cần điều chỉnh súc tích, dễ hiểu cho đối tượng được phỏng vấn. Kết quả hiệu chỉnh gồm 06 nhóm yếu tố độc lập gồm 28 biến quan sát:

Thang đo Sự tin cậy Kế thừa từ thang đo độ tin cậy của Babakus &

Mangold (1992) và Kim & ctg (2017). Thảo luận nhóm và hiệu chỉnh thang đo cho ra các kết quả cụ thể sau:

“Các bệnh viện nên cung cấp dịch vụ vào thời điểm như đã hứa” thành

“Trung tâm Y tế cung cấp dịch vụ luôn đúng lịch hẹn”.

“Khi bệnh nhân có bệnh, nhân viên y tế nên thông cảm và trấn an họ”

thành “Khi bệnh nhân trở nặng hoặc có biến chứng, Trung tâm Y tế, nhân viên luôn thông cảm và trấn an”.

“Các bệnh viện nên chính xác trong khâu ra hóa đơn” thành “Khâu thanh toán viện phí rõ ràng, minh bạch công khai cho bệnh nhân rõ và hiểu”

“Các bác sĩ chú tâm vô cuộc trò chuyện với tôi (hoặc câu hỏi tham vấn của tôi)” thành “Trong thăm khám bệnh, các bác sĩ rất quan tâm về tình trạng bệnh (hỏi về ăn uống, nghỉ ngơi…)”

Kết quả nghiên thảo luận nhóm, thang đo “Sự tin cậy” gồm 4 BQS được thể hiện bởi các biến cụ thể sau:

Bảng 3.1 Thang đo “Sự tin cậy” (Reliability)

Mã hoá Các biến quan sát

RE1 Trung tâm Y tế cung cấp dịch vụ luôn đúng lịch hẹn RE2

Khi bệnh nhân trở nặng hoặc có biến chứng, Trung tâm Y tế, nhân viên luôn thông cảm và trấn an.

RE3

Khâu thanh toán viện phí rõ ràng, minh bạch công khai cho bệnh nhân rõ và hiểu.

RE4

Trong thăm khám bệnh, các bác sĩ rất quan tâm về tình trạng bệnh (hỏi về ăn uống, nghỉ ngơi…)

Nguồn:“Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả”

Thang đo Sự đảm bảo (Năng lực phục vụ): Kế thừa từ thang đo “Sự đảm bảo” của Babakus & Mangold (1992) và Kim & ctg (2017). Thảo luận nhóm và hiệu chỉnh thang đo cho ra các kết quả cụ thể sau:

“Nhân viên y tế nên có kiến thức sâu rộng” thành “Nhân viên y tế có kiến thức chuyên môn sâu rộng”

“Nhân viên y tế nên lịch sự” thành “Nhân viên y tế luôn lịch sự, nhã nhặn trong giao tiếp với bệnh nhân”

“Điều trị có hiệu quả” thành “Sức khỏe của Ông (Bà/ Anh/ Chị) được cải thiện sau đợt điều trị vừa qua”.

“Nhân viên y tế nên nói với bệnh nhân chính xác khi nào các dịch vụ sẽ được thực hiện” thành “nhân viên y tế đưa ra dự báo thời gian bắt đầu và thời gian hoàn tất các dịch vụ chính xác”

Kết quả thảo luận nhóm, hiệu chỉnh thang sự đảm bảo gồm 5 biến quan sát thể hiện cụ thể bởi các biến sau:

Bảng 3.2 Thang đo Sự đảm bảo (Assurance)

Mã hoá Các biến quan sát

AS1

“Bệnh nhân cảm thấy thoải mái khi giao tiếp với nhân viên y tế”.

AS2 “Nhân viên y tế nên có kiến thức chuyên môn sâu, rộng”.

AS3

“Nhân viên y tế luôn lịch sự, nhã nhặn trong giao tiếp với bệnh nhân”

AS4

“Sức khỏe của Ông (Bà/ Anh/ Chị) được cải thiện sau đợt điều trị vừa qua”

AS5

“Nhân viên y tế đưa ra dự báo thời gian bắt đầu và thời gian hoàn tất các dịch vụ chính xác”

Nguồn:“Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả”

Thang đo Phương tiện hữu hình: Kế thừa từ thang đo “Phương tiện hữu hình” của Babakus & Mangold (1992) và Kim & ctg (2017). Thảo luận nhóm và hiệu chỉnh thang đo cho ra các kết quả cụ thể sau:

“Bệnh viện nên có thiết bị cập nhật tiến triển của bệnh nhân” thành

“Trang thiết bị của Trung tâm luôn bổ sung mới theo nhu cầu điều trị và đáp ứng các yêu cầu ngày càng phức tạp về bệnh tật của bệnh nhân”.

“Cơ sở vật chất của bệnh viện nên trực quan hấp dẫn” thành “Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp”

“Nhân viên nên ăn mặc gọn gàng.” thành “Trang phục của nhân viên luôn gọn gàng, sạch sẽ”.

“Nhiệt độ trong bệnh viện (ví dụ máy điều hòa / sưởi ấm) và thông gió hợp lí” thành “Các khoa, phòng thoáng mát, đầy đủ tiện nghi”.

Kết quả nghiên thảo luận nhóm, thang đo “Phương tiện hữu hình” gồm 4 BQS được thể hiện bởi các biến cụ thể sau:

Bảng 3.3 Thang đo Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Ký hiệu mã hóa Biến quan sát

TA1

“Trang thiết bị của Trung tâm luôn bổ sung mới theo nhu cầu điều trị và đáp ứng các yêu cầu ngày càng phức tạp về bệnh tật của bệnh nhân”.

TA2 “Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp”

TA3 “Trang phục của nhân viên y tế gọn gàng, sạch sẽ”

TA4 “Các khoa phòng thoáng mát, đầy đủ tiện nghi”.

Nguồn:“Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả”

Thang đo Sự cảm thông: Kế thừa từ thang đo “Sự cảm thông” của Babakus & Mangold (1992) và Kim & ctg (2017). Thảo luận nhóm và hiệu chỉnh thang đo cho ra các kết quả cụ thể sau:

“Nhân viên y tế cần quan tâm đến từng bệnh nhân” thành “Nhân viên y tế luôn thể hiện sự quan tâm của mình đến từng bệnh nhân”.

“Mong muốn bệnh viện toàn tâm toàn ý vì lợi ích cao nhất cho bệnh nhân” thành “Trung tâm y tế luôn mong muốn được cung cấp các dịch vụ y tế tốt nhất cho bệnh nhân”.

“Đội ngũ y bác sĩ tử tế và nhã nhặn” thành “Các y bác sĩ luôn quan tâm và lịch sự khi giao tiếp với bệnh nhân”.

“Nhân viên điều dưỡng tử tế và nhã nhặn” thành “Nhân viên điều dưỡng luôn nhã nhặn, lịch sự, quan tâm, hỏi han về những yêu cầu mà bệnh nhân cần”.

“Nhân viên hành chính tử tế và lịch sự” thành “Nhân viên hành chính khác (kế toán, hộ lý, bảo vệ…) giao tiếp với bệnh nhân hòa nhã, giải thích cặn kẻ khi bệnh nhân yêu cầu”.

Kết quả nghiên thảo luận nhóm, thang đo sự cảm thông gồm 5 biến quan sát được thể hiện bởi các biến cụ thể sau:

Bảng 3.4 thang đo sự cảm thông (Empathy)

Mã hoá Các biến quan sát

EM1

“Nhân viên y tế thể hiện sự quan tâm của mình đến từng bệnh nhân”.

EM2

“Trung tâm y tế luôn mong muốn được cung cấp các dịch vụ y tế tốt nhất cho bệnh nhân”.

EM3

“Các y bác sĩ luôn quan tâm và lịch sự khi giao tiếp với bệnh nhân”.

EM4

“Nhân viên điều dưỡng luôn nhã nhặn, lịch sự, quan tâm , hỏi han về những yêu cầu mà bệnh nhân cần”

EM5

“Nhân viên hành chính khác (kế toán, hộ lý, bảo vệ…) giao tiếp với bệnh nhân hòa nhã, giải thích cặn kẻ khi bệnh nhân yêu cầu”.

Nguồn:“Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả”

Thang đo sự đáp ứng: Kế thừa từ thang đo “Sự đáp ứng” của Babakus

& Mangold (1992) và Kim & ctg (2017). Thảo luận nhóm và hiệu chỉnh thang đo cho ra các kết quả cụ thể sau:

“Bệnh nhân mong muốn được nhân viên y tế chăm sóc kịp thời” thành

“Bệnh nhân luôn được nhân viên y tế quan tâm, chăm sóc kịp thời, chu đáo”.

“Nhân viên y tế luôn sẵn lòng giúp bệnh nhân” thành “Nhân viên y tế luôn sẵn lòng giúp đỡ khi bệnh nhân cần”.

“Các bác sĩ giải thích đầy đủ và dể hiểu về các triệu chứng và kế hoạch điều trị” thành “Các bác sĩ đã giải thích đầy đủ về các triệu chứng và kế hoạch điều trị dễ hiểu”.

“Các y bác sĩ có đủ kiến thức chuyên môn khi ra y lệnh” thành “Các y bác sĩ có kiến thức chuyên môn sâu và chuẩn xác khi ra y lệnh”.

“Nhân viên điều dưỡng giải thích đầy đủ và dể hiểu về các triệu chứng và kế hoạch điều trị” thành “Nhân viên điều dưỡng đã giải thích đầy đủ về các triệu chứng và kế hoạch điều trị dễ hiểu”.

Kết quả nghiên thảo luận nhóm, thang đo sự đáp ứng gồm 5 biến quan sát được thể hiện bởi các biến cụ thể sau:

Bảng 3.5 Thang đo Sụ đáp ứng (Responsiveness)

Mã hoá Các biến quan sát

Res1

“Bệnh nhân luôn được nhân viên y tế chăm sóc kịp thời, chu đáo”.

Res2

“Nhân viên y tế luôn sẵn lòng giúp đỡ khi bệnh nhân cần”.

Res3

“Các bác sĩ đã giải thích đầy đủ về các triệu chứng và kế hoạch điều trị dễ hiểu”.

Res4

“Các y bác sĩ có kiến thức chuyên môn sâu và chuẩn xác khi ra y lệnh”.

Res5

“Nhân viên điều dưỡng đã giải thích đầy đủ về các triệu chứng và kế hoạch điều trị dễ hiểu”.

Nguồn:“Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả”

Thang đo qui trình thủ tục: Kế thừa từ thang đo “Qui trình thủ tục”

của Babakus & Mangold (1992) và Kim & ctg (2017). Thảo luận nhóm và hiệu chỉnh thang đo cho ra các kết quả cụ thể sau:

“Quá trình thanh toán thuận tiện” thành “Quá trình thanh toán được thiết kế phù hợp (gần khu nhận thuốc)”.

“Tôi được đặt cuộc hẹn vào ngày và thời điểm tôi muốn” thành “Có hệ thống tiếp nhận qua điện thoại và lên lịch khám vào ngày và thời điểm theo yêu cầu”.

“Nhân viên y tế nhanh chóng nhận và trả lời điện thoại” thành “Khi có cuộc gọi đến tổng đài, nhân viên trực nhanh chóng tiếp nhận và trả lời yêu cầu của bệnh nhân”.

Kết quả nghiên thảo luận nhóm, thang đo qui trình thủ tục gồm 5 biến quan sát được thể hiện bởi các biến cụ thể sau:

Bảng 3.6 Thang đo qui trình thủ tục (Procedures)

Mã hoá Các biến quan sát

PR1 “Thời gian chờ để được khám và điều trị là hợp lí”.

PR2

“Quá trình thanh toán được thiết kế phù hợp (gần khu nhận thuốc)”

PR3 “Các mục thanh toán thể hiện trong hóa đơn dễ hiểu”.

PR4

“Có hệ thống tiếp nhận qua điện thoại và lên lịch khám vào ngày và thời điểm theo yêu cầu”.

PR5

“Khi có cuộc gọi đến tổng đài, nhân viên trực nhanh chóng tiếp nhận và trả lời yêu cầu của bệnh nhân”.

Nguồn:“Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả”

Trước khi tiến hành đi vào nghiên cứu chính thức, tác giả đã dùng thang đo và bảng hỏi này phỏng vấn thử 10 bệnh nhân thân quen (thường đến khám nhất), kết quả là họ hiểu rõ và trả lời dễ dàng các câu hỏi được hỏi.

3.3. Nghiên cứu chính thức

Thông qua bảng câu hỏi được gửi trực tiếp đến các cá nhân được phỏng vấn và thu thập thông tin, sử dụng phần mềm “SPSS 20.0” định lượng để đưa vào nghiên cứu chính thức.

3.3.1. Chọn mẫu

Quá trình chọn mẫu cũng được tính đến đó là chọn mẫu xác suất và phi xác suất được chia thành hai nhóm chính bao gồm: Có 2 cách chọn mẫu đó là mẫu ngẫu nhiên và mẫu không ngẫu nhiên hay phi xác suất. Ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng cách chọn mẫu phi xác suất với cách chọn mẫu thuận tiện. Là