Tôi tên là Hồ Thị Hồng Trang, là học viên Trường Đại học Trà Vinh, tôi đang thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế tạ[r]
(1)iii MỤC LỤC
Lời cam đoan i
Lời cám ơn ii
Mục lục iii
Danh mục chữ viết tắt vii
Danh mục bảng viii
Danh mục hình ix
Tóm tắt x
PHẦN MỞ ĐẦU
1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1 Mục tiêu chung
2.2 Mục tiêu cụ thể
3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾNĐỀ TÀI
3.1 Các tài liệu nước
3.2 Hướng nghiên cứu tác giả
4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Phương pháp nghiên cứu
4.2 Phương pháp thu thập số liệu
5 PHẠM VI GIỚI HẠN ĐỀ TÀI
5.1 Phạm vi không gian
5.2 Phạm vi thời gian
6 ĐỐITƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐITƯỢNG KHẢO SÁT
6.1 Đối tượng nghiên cứu
6.2 Đối tượng khảo sát
7 KẾT CẤU LUẬN VĂN
CHƯƠNG CỞ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG
1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA BẢO HIỂM Y TẾ
1.1.1 Khái niệm bảo hiểm y tế
1.1.2 Vai trò Bảo hiểm y tế 10
(2)iv
1.2.1 Khái niệm hài lòng 13
1.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế 14
1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15
1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16
1.2.5 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ y tế 18 1.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 18
1.3.1 Năng lực phục vụ nhân viên y tế 18
1.3.2 Sự tin cậy chuyên môn 20
1.3.3 Khả đáp ứng chuyên môn 20
1.3.4 Sự đồng cảm nhân viên y tế 21
1.3.5 Hình ảnh bệnh viện 21
1.4 MƠ HÌNH VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NƯỚC 21
CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ TƯ NHÂN 26
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÁC CƠ SỞ Y TẾ TƯ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH 26
2.1.1 Giới thiệu chung 26
2.1.2 Giới thiệu ba sở y tế tư nhân 27
2.1.3 Chức nhiệm vụ sở y tế tư nhân 29
2.1.4 Các hoạt động ba sở y tế tư nhân năm qua 29
2.2 THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI DÂN CÓ THẺ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ TƯ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH 31
2.2.1 Thống kê số người khám, chữa bệnh thẻ bảo hiểm y tế sở y tế tư nhân 31
2.2.2 Những thuận lợi khó khăn Cơ sở y tế tư nhân trình khám chữa bệnh cho người dân có thẻ bảo hiểm y tế: 31
2.2.2.1 Thuận lợi 31
2.2.2.2 Khó Khăn 32
(3)v
2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề tài 32
2.3.2 Đo lường nhân tố 35
2.3.3 Phương pháp thu thập số liệu 37
2.4 PHƯƠNG PHÁP TỔNG HỢP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 38
2.4.1 Mô tả mẫu khảo sát 39
2.4.1.1 Bệnh viện đa khoa Minh Tâm 39
2.4.1.2 Phòng khám đa khoa Thiên Ân 42
2.4.1.3 Phòng khám đa khoa An Phúc 46
2.4.2 Phân tích hài lòng người dân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế ba sở y tế tư nhân theo kết phiếu khảo sát 49
2.4.2.1 Sự hài lòng người bệnh lực phục vụ nhân viên y tế 50
2.4.2.2 Sự hài lòng người bệnh chuyên môn (Sự tin cậy chuyên môn): 53
2.4.2.3 Sự hài lòng người bệnh khả đáp ứng chuyên môn, yêu cầu người bệnh 54
2.4.2.4 Sự hài lòng người bệnh đồng cảm nhân viên y tế người bệnh 56
2.4.2.5 Sự hài lịng người bệnh hình ảnh bệnh viện: 58
2.4.2.6 Sự hài lòng chung người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế tư nhân 59
2.4.3 Tổng hợp yếu tố đánh giá người dân ba sở y tế tư nhân 60
2.4.3.1 Những yếu tố khiến người dân cảm thấy hài lòng 60
2.4.3.2 Những yếu tố khiến người dân chưa hài lòng 61
CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 64
3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 64
3.1.1 Những thuận lợi khó khăn sở y tế tư nhân khám, chữa bệnh cho người dân có thẻ bảo hiểm y tế 64
3.1.1.1 Thuận lợi 64
3.1.1.2 Những khó khăn cịn tồn 64
3.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển 65
3.2 DỰ BÁO NHU CẦU VÀ TÁC ĐỘNG CỦA MÔI TRƯỜNG 66
3.3 CÁC NHÓM GIẢI PHÁP THỰC HIỆN 67
(4)vi
(5)vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT: Bảo hiểm y tế BVĐK: Bệnh viện đa khoa CSYT: Cơ sở y tế
(6)viii
DANH MỤC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
(7)ix
DANH MỤC HÌNH
Số hiệu hình Tên hình Trang
Hình 1.1 Mơ hình số hài lịng Mỹ 23
Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng nước EU 24
Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ KCB BHYT 33
Hình 2.2 Giới tính đáp viên 40
Hình 2.3 Độ tuổi đáp viên 41
Hình 2.4 Nghề nghiệp đáp viên 41
Hình 2.5 Thu nhập đáp viên 42
Hình 2.6 Giới tính đáp viên 43
Hình 2.7 Độ tuổi đáp viên 44
Hình 2.8 Nghề nghiệp đáp viên 45
Hình 2.9 Thu nhập đáp viên 45
Hình 2.10 Giới tính đáp viên 47
Hình 2.11 Độ tuổi đáp viên 47
Hình 2.12 Nghề nghiệp đáp viên 48
(8)x TÓM TẮT
Đề tài “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế sở y tế tư nhân địa bàn tỉnh Trà Vinh” thực từ tháng 6/2019 đến tháng 12/2019 Mục tiêu nghiên cứu đề tài đánh giá mức độ hài lòng người khám chữa bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế sở y tế tư nhân địa bàn tỉnh Trà Vinh, sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngày tốt cho người bệnh
Đề tài gồm có chương:
Chương 1: tác giả trình bày sở lý thuyết hài lịng người khám chữa bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Cơ sở y tế tư nhân địa bàn tỉnh Trà Vinh
Chương 2: Tác giả tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng tình hình khám, chữa bệnh cho người có thẻ bảo hiểm y tế Cơ sở y tế tư nhân địa bàn tỉnh Trà Vinh, tổng hợp phiếu khảo sát với người khám chữa bệnh ba sở y tế tư nhân
Và chương tác giả đưa số đề xuất giải pháp để giúp sở y tế tư nhân nâng cao hài lòng người dân với sở y tế
Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế sở y tế tư nhân địa bàn tỉnh Trà Vinh bao gồm:
- Năng lực phục vụ nhân viên y tế - Sự tin cậy chuyên môn
- Khả đáp ứng chuyên môn, yêu cầu người bệnh - Sự đồng cảm nhân viên y tế với người bệnh
Và cuối hình ảnh sở y tế
Tác giả khảo sát người dân đến khám chữa bệnh thẻ bảo hiểm y tế ba sở y tế tư nhân, đánh giá điểm hài lòng chưa hài lòng từ yếu tố Sau tổng hợp phiếu khảo sát, tác giả dùng phương pháp thống kê mô tả để phân tích số liệu, từ đưa giải pháp cho sở y tế tư nhân để làm cho người dân hài lòng lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế sở
(9)xi
(10)1
PHẦN MỞ ĐẦU
1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Bảo hiểm y tế loại hình bảo hiểm lĩnh vực chăm sóc sức khỏe cộng đồng Tại Việt Nam, bảo hiểm y tế (BHYT) không nhắm tới lợi nhuận, nhà nước cấu tổ chức để phục vụ bảo vệ nhu cầu chăm sóc sức khỏe người có trách nhiệm tham gia theo quy định luật bảo hiểm
Trong năm qua, với phát triển kinh tế ngày hoàn thiện hệ thống an sinh xã hội, có sách bảo hiểm y tế phát huy hiệu cơng tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân, góp phần tích cực vào việc ổn định xã hội, thực mục tiêu dân giàu, nước mạnh, dân chủ, công văn minh Bảo hiểm y tế sách quan trọng để bảo đảm an sinh xã hội, tham gia vào chống đói nghèo bệnh tật gây Bảo hiểm y tế nguồn tài quan trọng dành cho chăm sóc sức khỏe tình hình ngân sách Nhà nước khơng đủ để bao cấp hồn tồn cho chăm sóc sức khỏe Bảo hiểm y tế chia sẻ, cưu mang hữu hiệu người có điều kiện người khó khăn Bảo hiểm y tế giải pháp ưu việt hệ thống chăm sóc sức khỏe cộng đồng
Tham gia Bảo hiểm y tế cách tốt để người giúp chia sẻ rủi ro bị ốm đau, bệnh tật Trong năm gần đây, việc mở rộng quyền lợi hưởng Bảo hiểm y tế giúp cho người có thẻ Bảo hiểm y tế tiếp cận tối đa dịch vụ kỹ thuật y tế tiên tiến Hiện nay, hầu hết thuốc, dịch vụ kỹ thuật quỹ Bảo hiểm y tế chi trả khám chữa bệnh (KCB) tuyến Với mức đóng khơng cao khơng may mắc bệnh, kể bệnh hiểm nghèo, phí lớn, người tham gia BHYT khám, chữa bệnh chu đáo, khơng phân biệt giàu nghèo Người có thẻ Bảo hiểm y tế khám chữa bệnh tuyến quỹ BHYT chi trả 80% 95% 100% chi phí khám chữa bệnh tùy thuộc vào nhóm đối tượng Thực khám chữa bệnh thẻ bảo hiểm y tế giúp người nghèo cận nghèo bớt gánh nặng chi tiêu cho gia đình ốm đau
(11)2
năm” hưởng 100% chi phí khám chữa bệnh bảo hiểm y tế cho lần khám chữa bệnh Khi cấp giấy chứng nhận này, người tham gia bỏa hiểm y tế khơng phải tốn phần chi trả 5% 20% chi phí khám chữa bệnh (chỉ áp dụng trường hợp khám chữa bệnh tuyến) Chính quyền lợi làm cho người dân có lịng tin vào bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội tỉnh Trà Vinh giải nhiều trường hợp cho người dân, giúp người dân giảm bớt gánh nặng chi phí điều trị bệnh
Theo Ban Chỉ đạo Bảo hiểm y tế toàn dân tỉnh Trà Vinh, đến cuối năm 2018, tồn tỉnh có 994.000 người tham gia bảo hiểm y tế, đạt tỷ lệ bao phủ 95,54%, tăng 6.000 người so với kỳ năm 2017 Theo Bảo hiểm xã hội tỉnh Trà Vinh ký hợp đồng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế với 101 sở y tế (98 sở công lập sở tư nhân); đó, sở khám chữa bệnh tuyến tỉnh, 13 sở tuyến huyện, 84 sở tuyến xã, năm 2018 có 2,4 triệu lượt người tỉnh đăng ký khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, với tổng chi phí 994 tỷ đồng; tăng gần 180.000 lượt người khám, số tiền khám tăng gần 70 tỷ đồng so với năm trước [7]
Trong trình sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế khám chữa bệnh bệnh viện công ngồi việc mang lại nhiều lợi ích cho người khám chữa bệnh có trường hợp người tham gia bảo hiểm y tế khơng hài lịng, bất bình sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế khám chữa bệnh như: thủ tục hành khám, chữa bệnh tốn nhiều thời gian; đợi chờ lâu, sở vật chất, trình độ chun mơn đội ngũ y bác sỹ số sở KCB ban đầu chưa đáp ứng nhu cầu người tham gia Bảo hiểm y tế, hết thái độ phục vụ gây xúc cho người bệnh Do đó, có số trường hợp người có thẻ BHYT không sử dụng thẻ BHYT để khám bệnh mà họ chấp nhận bỏ số tiền để KCB theo hình thức dịch vụ sở tư nhân phục vụ tốt
(12)3
trên phạm vi toàn quốc nên người dân chọn sở y tế phù hợp để khám chữa bệnh Tính đến cuối năm 2018 ba sở y tế nhân có hợp đồng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế có 389.700 lượt người khám chuữa bệnh với số tiền 106 tỷ đồng [8] Trước tình hình đó, tơi chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng người dân chất lượngdịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế sở y tế tư nhân địa bàn tỉnh Trà Vinh” làm đề tài nghiên cứu cho
2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng người khám chữa bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế sở y tế tư nhân địa bàn tỉnh Trà Vinh, sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngày tốt cho người bệnh
2.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Cơ sở y tế tư nhân địa bàn tỉnh Trà Vinh
Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Cơ sở y tế tư nhân địa bàn tỉnh Trà Vinh
Mục tiêu 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Cơ sở y tế tư nhân địa bàn tỉnh Trà Vinh
3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 3.1 Các tài liệu nước
- Nguyễn Văn Thống (2018), nghiên cứu giải pháp nâng cao mức độ hài lòng người KCB Bệnh viện Quân dân y Trà Vinh, kết nghiên cứu cho thấy người bệnh cung cấp đầy đủ thông tin tình trạng bệnh tật, hướng dẫn điều trị kết chẩn đoán, điều trị bác sĩ thường xác góp phần quan trọng hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh Tuy nghiên cứu ngồi hài lịng người bệnh cịn phàn nàn bác sĩ chưa thật quan tâm đến vấn đề cung cấp thông tin bệnh tật, đồng thời hướng dẫn đầy đủ cách điều trị Việc cung cấp thông tin cho người bệnh phần lớn bác sĩ đảm trách, thực tế người bệnh mong muốn giải thích hướng dẫn đầy đủ cần thiết để họ hiểu rõ bệnh, yên tâm tuân thủ vào điều trị, y bác sĩ cần trang bị tốt kỹ [18]
(13)74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Văn pháp luật
[1] Luật bảo hiểm y tế năm 2008(Luật số: 25/2008/QH12) ngày 14/11/2008
[2] Luật số 46/2014/QH13 ngày 13/6/2014 Quốc hội sửa đổi, bổ sung số điều Luật BHYT
[3] Nghị định số 105/2014/NĐ - CP ngày 15/11/2014 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật bảo hiểm y tế
[4] Thông tư liên tịch số 41/2014/TTLT-BYT-BTC ngày 24/11/2014 liên Bộ Y tế - Bộ Tài hướng dẫn thực bảo hiểm y tế
[5] Quyết định Số 1854/QĐ-BYT ngày 18/5/2015 Bộ Y tế việc phê duyệt tài liệu “Chuẩn lực bác sĩ đa khoa”
Tài liệu nước
[6] Đặng Thị Hồng Anh (2013), Ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng
[7] Bảo hiểm xã hội tỉnh Trà Vinh (2013-2015), Báo cáo tổng kết tình hình thực nhiệm vụ.
[8] Bảo hiểm xã hội tỉnh Trà Vinh (2018, 2019), Báo cáo tốn Chi phí khám chữa bệnh
[9] Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2003), Bảo hiểm xã hội “Những điều cần biết”, NXB Thống kê, Hà Nội
[10] Nguyễn Hồng Diễm (2016), Đánh giá hài lòng bệnh nhân chất
lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang, Luận văn Thạc sĩ,
Trường Đại học Trà Vinh
[11] Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Hương, Lý Thị Ngọc Trinh (2011), “Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện hạng III”, Y Học thực hành, (756)
[12] Lưu Thanh Đức Hải (2008), Bài giảng Phương pháp nghiên cứu Marketing, Trường ĐH Cần Thơ
(14)75
[14] Nguyễn Thị Tuyết Nga (2015), Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh hài lòng người khám bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế Bệnh
viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Trà Vinh
[15] Lê Thị Kim Ngân Lê Thị Thu Trang (2014) , “Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ Bệnh viện đa khoa Trung Ương Cần Thơ”, Tạp chí khoa học, (31), Trường Đại học Cần Thơ
[16] Tăng Thị Lưu ( 2011), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện
Đa khoa Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Huế
[17] Lê Thị Ngọc Thảo (2012), Các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
đối với đối tượng Bảo hiểm y tế tự nguyện tỉnh Vĩnh Long, Luận văn Thạc
sĩ, Trường Đại học Cần Thơ
[18] Nguyễn Văn Thống (2018), Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng người KCB
Bệnh viện Quân dân y Trà Vinh, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Trà Vinh
[19] Chu Ngọc Thư (2012), Khảo sát hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa
bệnh phịng khám gia đình Hà Nội, Trường Đại học Thăng Long
[20] Vũ Thị Thục (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa
khoa tỉnh Hịa Bình, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
[21] Hoàng Thị Đoan Trang (2011), Đánh giá hài lòng bệnh nhân khoa Khám
bệnh bệnh viện Bạch Mai, Khóa luận tốt nghiệp, Trường ĐH Thăng Long
[22] Phạm Đình Xí (2009), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng
dịch vụ hậu sản Bệnh viện phụ sản Quốc tế Sài Gòn, Luận văn Thạc Sĩ,
Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chi Minh Tài liệu điện tử
[23] “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng khách hàng: Nghiên cứu tình dịch vụ 3G Viettel Hà Nội”, [http://nghiencuu dinhluong.com/anh-huong-cua-chat-luong-dich-vu-toi-su-hai-long-khach-hang-nghien-cuu-tinh-huong-dich-vu-3g-cua-viettel-tai-ha-noi/], (truy cập ngày: 21/10/2019)
(15)76
[25] “Bệnh viện đa khoa Minh Tâm”, [http://minhtamhospital.com/], (truy cập ngày: 11/9/2019)
[26] Dương Hải (2019), “Để người bệnh hài lòng: Bộ trưởng Bộ Y tế rõ việc, bệnh viện cần làm ngay”, [http://medinet.gov.vn/tin-tuc-su-kien/de-nguoi- benh-hai-long-bo-truong-bo-y-te-chi-ro-6-viec-cac-benh-vien-can-lam-ng-c1780-15045.aspx], (truy cập ngày: 20/10/2019)
[27] Hội khoa học kinh tế y tế Việt nam (2010), “Chi phí chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh”, [http://www.vhea.org.vn/printhtml.aspx?NewsID=149], (truy cập ngày: 21/10/2019)
[28] “Phòng khám thiên ân”, [http://phongkhamthienan.vn/], (truy cập ngày: 25/10/2019)
[29] “Phòng khám an phúc”, [http://phongkhamanphuc.vn/], (truy cập ngày: 10/10/2019)
[30] “Quyền nghĩa vụ người bệnh, thân nhân”,
[https://www.vinmec.com/vi/huong-dan-khach-hang/quyen-va-nghia-vu-cua-nguoi-benh-nhan/], (truy cập ngày: 21/10/2019)
[31] “Nhiều giải pháp thu hút người dân tham gia BHYT”, [https://www.ninhbinh.gov.vn/soyte-ninhbinh/1217/27199/38033/59234 /TIN-TUC/Nhieu-giai-phap-thu-hut-nguoi-dan-tham-gia-BHYT.aspx], (truy cập ngày: 21/10/2019)
[32] “25 năm tái lập tỉnh Trà Vinh”, [https://dantri.com.vn/25-nam-tai-lap-tinh-tra-vinh.tag], (truy cập ngày: 21/10/2019)
[33] “Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu” [https://smartretail.vn/blog/tablet- survey/chi-so-hai-long-cua-khach-hang-customer-satisfaction-index-csi-co-so-ly-thuyet.html] (truy cập ngày: 21/10/2019)
(16)1
DANH MỤC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ
(17)2 PHỤ LỤC
PHIẾU ĐIỀU TRA
Kính chào anh, chị!
Tơi tên Hồ Thị Hồng Trang, học viên Trường Đại học Trà Vinh, thực đề tài: “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế sở y tế tư nhân địa bàn tỉnh Trà Vinh”, xin anh, chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát để giúp tơi hồn thành đề tài Khảo sát sử dụng phạm vi nghiên cứu, tất câu trả lời giữ bí mật
Tơi xin chân thành cám ơn! 1 Nội dung câu hỏi
Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu (X) vào ô tương ứng với mức độ hài lòng anh/chị yếu tố đánh giá hài hài lòng anh/chị đến khám, chữa bệnh Cơ sở y tế tư nhân: Bệnh viện đa khoa Minh Tâm, Phòng khám đa khoa Thiên Ân, Phòng khám đa khoa An Phúc Bảng câu hỏi với yếu tố :
(1) Năng lực phục vụ nhân viên y tế (2) Sự tin cậy chuyên môn
(3) Khả đáp ứng chuyên môn, yêu cầu người bệnh (4) Sự đồng cảm nhân viên y tế người bệnh (5) Hình ảnh bệnh viện
(6) Sự hài lòng chung dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế tư nhân Các yếu tố đánh giá theo mức độ là:
1 2 3 4 5
Rất khơng hài lịng
Không hài
(18)3 NỘI DUNG CÂU HỎI
Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ
NL1 Anh/chị có hài lịng thân thiện nhiệt tình nhân viên y tế CSYTTN
NL2 Anh/chị có hài lịng kiến thức chun mơn nhân viên y tế CSYTTN
NL3 Anh/chị có hài lịng đến KCB CSYT gọi hỏi NVYT có việc cần thiết
NL4 Anh/chị có hài lịng cách đón tiếp hướng dẫn đăng ký KCB nhân viên y tế CSYTTN
SỰ TIN CẬY VỀ CHUYÊN MƠN
TC1 Anh/chị có hài lịng vào kết chuẩn đoán phương pháp điều trị nhân viên y tế
TC2 Anh/chị có hài lịng chất lượng KCB NVYT, bác sĩ bệnh viện thơng báo khơng
TC3 Anh/chị có hài lịng CSYT khơng để xảy sai sót q trình thực KCB khơng
TC4 Anh/chị có hài lịng CSYT ln có tính minh bạch việc cấp phát thuốc chi phí điều trị cho người bệnh TC5 Anh/chị có hài lịng trang thiết bị CSYT khơng
(thiết bị có tiên tiến, đại)
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CHUYÊN MÔN, YÊU CẦU CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐU1 Anh/chị có hài lịng hướng dẫn làm thủ tục KCB nhanh gọn đợi lâu
ĐU2 Anh/chị có hài lịng thăm khám kịp thời trường hợp bệnh nặng hay không
ĐU3 Anh/chị có hài lịng nhân viên y tế ln đáp ứng nhanh yêu cầu anh/chị
(19)4 NỘI DUNG CÂU HỎI
Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ ĐU5 Anh/chị cảm thấy hài lòng đảm bảo an toàn, an ninh,
khi nằm điều trị bệnh hay không
SỰ ĐỒNG CẢM CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ ĐỐI VỚI NGƯỜI BỆNH
ĐC1 Anh/chị có hài lòng thái độ Bác sĩ NVYT khơng (trong giao tiếp có thái độ ứng xử mực, ân cần)
ĐC2 Anh/chị có hài lịng cách đối xử NVYT (được đối xử công không bị phân biệt đối xử)
ĐC3 Anh/chị có hài lịng cảm nhận gần gũi, thân thiết bác sĩ NVYT không
ĐC4 Anh/chị có hài lịng q trình điều trị Bác sĩ ln thăm hỏi động viên tình sức khỏe anh/chị khơng HÌNH ẢNH BỆNH VIỆN
HA1 Anh/chị có hài lịng khơng gian CSYTTN khơng (rộng rãi, sẽ)
HA2 Anh/chị hài lịng vấn đề vệ sinh CSYT không (nhà vệ sinh sẽ, sử dụng tốt không)
HA3 Anh/chị có hài lịng CSYTTN hay khơng (Có xanh thống mát, phục vụ nước uống)
HA4 Anh/chị có hài lịng đến KCB có bảo vệ trông giữ xe cẩn thận hay không
SỰ HÀI LÒNG CHUNG VỀ DVKCB TẠI CÁC CSYTTN
HL1 Anh/chị hài lòng nhân viên y tế CSYTTN
HL2 Anh/chị có hài lịng CSYT quay lại KCB có nhu cầu hay khơng
HL3 Anh/chị có hài lịng DVKCB CSYT giới thiệu cho người quen đến KCB không
(20)5 2 Thông tin cá nhân
Anh (chị) vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Giới tính: Nam Nữ
Độ tuổi: Dưới 20 tuổi Từ 20 – 39 tuổi Từ 40 – 59 tuổi 60 tuổi Nghề nghiệp: Nhân viên Kinh doanh
Nông nghiệp Học sinh, Sinh viên Thu nhập: Dưới triệu Từ – triệu Từ 5- 10 triệu Từ 10 triệu trở lên
[https://smartretail.vn/blog/tablet- [https://baosuckhoecongdong.vn/nhieu-giai-phap-nang-cao-su-hai-long-cua-nguoi-benh-146774.html]