Nghiên cứu này xây dựng và kiểm định một mô hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 225 cá nhân và tổ chức đã sử dụng các loại dịch vụ hành chính công tại TP.Long Xuyên, An Giang. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công bị tác động bởi 4 thành phần cơ bản: Chất lượng công chức, quy trình cung cấp dịch vụ, quy trình xử lý phản hồi, cơ sở vật chất. Chất lượng công chức tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân. Hàm ý cho nhà quản lý được rút ra từ các kết quả nghiên cứu này.
KINH TẾ VÀ HỘI NHẬP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG: NGHIÊN CỨU THỰC TẾ TẠI LONG XUYÊN, AN GIANG Phạm Đức Chính* Nguyễn Xn An** Tóm tắt Nghiên cứu xây dựng kiểm định mơ hình chất lượng dịch vụ lĩnh vực hành cơng Dữ liệu khảo sát thu thập từ 225 cá nhân tổ chức sử dụng loại dịch vụ hành cơng TP.Long Xun, An Giang Kết phân tích hồi qui cho thấy chất lượng dịch vụ hành cơng bị tác động thành phần bản: chất lượng cơng chức, Quy trình cung cấp dịch vụ, Quy trình xử lý phản hồi, sở vật chất Chất lượng công chức tác động mạnh đến hài lòng người dân Hàm ý cho nhà quản lý rút từ kết nghiên cứu Từ khóa: chất lượng dịch vụ, hành cơng, hài lòng người dân, Long Xun Mã số: 182.270915 Ngày nhận bài: 27/09/2015 Ngày hoàn thành biên tập: 12/10/2015 Ngày duyệt đăng: 15/10/2015 Summary The empirical study has developed and tested a service quality modelin public administration sector Data was collected from 225 individuals and organisations, who has used public administration service in Long Xuyen, An Giang province The results shown that quality of public administration services was affected by main factors: staffs' quality, service provision process, feedback process and infrastructure Among those, the quality of governmental staff was the strongest factors Key words: service quality, public administration, citizen satisfaction, Long Xuyen Paper No 182.270915 Date of receipt: 27/09/2015 Date of revision:12/10/2015 Date of approval:15/10/2015 Giới thiệu nghiên cứu Hành cơng thiết chế thực quyền hành pháp, đưa sách, pháp luật vào sống Nền hành khái niệm tổng quát, bao gồm yếu tố: hệ thống thể chế, pháp luật, thủ tục hành chính; chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức chế vận hành máy hành nhà nước cấp; đội ngũ cán bộ, cơng chức; nguồn lực tài chính, công sản điều kiện vật chất, kỹ thuật đảm bảo thực thi công vụ hiệu Đặc trưng * ** ranh giới hành cơng hay hành phụ thuộc vào loại hình quy mô nhà nước Cung ứng dịch vụ công chức mà nhà nước giao cho hành đảm trách Những nỗ lực quan hành nhà nước Long Xuyên việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào quy trình xử lý công việc cải thiện đáng kể chất lượng phục vụ người dân Tuy nhiên, việc đánh giá kết chủ yếu dựa khối lượng PGS, TSKH, Đại họcKinh tế - Luật, ĐHQG - HCM; Email: chinhpd@uel.edu.vn Đại học Kinh tế - Luật, ĐHQG - HCM Soá 78 (12/2015) Tạp chí KINH TẾ ĐỐI NGOẠI 29 KINH TẾ VÀ HỘI NHẬP cơng việc đạt được, tỉ lệ hồ sơ hạn trễ hạn, nguyên nhân ảnh hưởng v.v , nghĩa đánh giá từ góc độ người cung cấp dịch vụ Phía thụ hưởng dịch vụ - người dân - cảm nhận hay hài lòng chưa đánh giá tìm hiểu đầy đủ Do nghiên cứu nhóm chúng tơi với mục đích đánh giá mức độ hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ nhằm xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lòng người dân địa phương sử dụng dịch vụ Nhà nước địa phương cung cấp Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Dịch vụ công ý nghĩa việc đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ công Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng (là người cung cấp dịch vụ) mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung thực thể; dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ mà khách hàng nhận Chất lượng dịch vụ thường mang tính chất vơ hình khó nhận biết Nói cách khác, chất lượng dịch vụ xác định dựa vào cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Chất lượng dịch vụ thường xem yếu tố tiên quyết, mang tính định đến cạnh tranh để tạo lập trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ làm cho tổ chức khác với tổ chức khác đạt lợi cạnh tranh lâu dài (Morre, 1987) Lehtinen (1982) cho rằng, chất lượng dịch vụ 30 Tạp chí KINH TẾ ĐỐI NGOẠI phải đánh giá hai khía cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ (2) kết nhận dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, mà khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, không đề cập đến Parasuraman (1988, 1991) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Các tác giả khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Như vậy, chất lượng dịch vụ thấy đặc điểm sau: (1) Khó khăn việc đánh giá chất lượng so với chất lượng hàng hóa hữu hình; (2) Nhận thức chất lượng dịch vụ kết trình so sánh mong đợi khách hàng chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng mong đợi đó; (3) Khách hàng khơng đánh giá kết mang lại loại dịch vụ mà phải đánh giá tiến trình cung cấp diễn Đối với dịch vụ quan hành nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực chức quản lý nhà nước, đáp ứng mong đợi nhóm lợi ích mục tiêu tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ đánh giá dựa việc thực thi pháp luật quy định trách nhiệm, thái độ phục vụ cơng chức, Số 78 (12/2015) KINH TẾ VÀ HỘI NHẬP đảo bảo quyền, lợi ích hợp pháp cơng dân, trì trật tự an ninh phát triển xã hội Chất lượng dịch vụ hành cơng thước đo quan trọng hoạt động quan hành nhà nước Tuy nhiên, lợi nhuận khơng phải mục đích quan cơng quyền, họ phải thực nhiều chức khác hỗ trợ ổn định cho tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng định hướng tăng trưởng (Arawati cộng sự, 2007) Chúng ta hiểu, chất lượng dịch vụ hành cơng khả thỏa mãn yêu cầu tổ chức cá nhân cung ứng dịch vụ hành cơng với sản phẩm cụ thể định hành Để đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng, cần phải xác định tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Vì sở để tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là: Khả tiếp cận dịch vụ, Hệ thống hành minh bạch, Khả cung cấp linh hoạt nhanh chóng, Cơng khai minh bạch, Năng lực chuyên môn cán công chức, Thái độ lịch nhiệt tình cán cơng chức, Sự tín nhiệm việc cung cấp dịch vụ Ngày nay, hầu hết quốc gia trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng, xã hội dân chủ xem đáp ứng nhu cầu người dân nhiệm vụ quan trọng Chính phủ Chất lượng dịch vụ người dân thể mức độ phát triển xã hội Có thể nói đánh giá ban đầu người dân Chính phủ chất lượng dịch vụ quan hành cơng cung Số 78 (12/2015) cấp Mối quan hệ người dân quan hành nhà nước kéo lại gần với xu cải thiện chất lượng dịch vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép người thể nhu cầu xã hội Con người ngày có học vấn cao với yêu cầu ngày công xã hội dân chủ đòi hỏi minh bạch hơn, hiệu khu vực hành nhà nước Sự hài lòng người dân kết cảm nhận nhận thức, nhiều chuẩn so sánh với thực cảm nhận Nếu cảm nhận thực dịch vụ thấp mong đợi, khách hàng không hài lòng Ngược lại, cảm nhận vượt mong đợi, khách hàng hài lòng Trong lĩnh vực hành cơng, hài lòng người dân hài lòng mà dịch vụ cung cấp đáp ứng mức mong muốn họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng người dân yêu cầu đặt quan hành rút ngắn khoảng cách kỳ vọng người dân khả đáp ứng thực tế quan hành Mặt khác, hài lòng người dân trạng thái chủ quan, không định lượng nên việc đo lường khơng phải lúc có kết xác, đòi hỏi Quy trình thiết kế nghiên cứu phải chặt chẽ, việc lấy mẫu khảo sát phân tích xử lý số liệu thống kê phải tuân thủ nguyên tắc khoa học Việc đo lường hài lòng khách hàng giúp đạt mục đích: Hiểu mức độ hài lòng người dân để định hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu phục vụ quyền nhà nước; Nếu kết khơng đạt Tạp chí KINH TẾ ĐỐI NGOẠI 31 KINH TẾ VÀ HỘI NHẬP mức độ hài lòng người dân thấp ngun nhân tìm hiểu hoạt động khắc phục thực hiện; Biết ý kiến đánh giá cách khách quan, mang tính định lượng người dân chất lượng chung tổ chức Người dân người thụ hưởng dịch vụ, đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan kết dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận kết dịch vụ mà họ nhận Để biết ý nguyện người dân, nhiều trường hợp, hành vi người dân ảnh hưởng tiếp xúc trình sử dụng dịch vụ Để xác định tính dịch vụ có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng tiếp nhận từ góp ý người dân, quan quản lý nhà nước thấy thủ tục hành rườm rà, phức tạp cần cải tiến, phát sinh xã hội, mà quy định pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi người dân công tác quản lý xã hội Nhà nước Để xác định xem người dân tiếp nhận cách thiện chí hay khơng thiện chí tính cụ thể Thủ tục hành mang tính bắt buộc, thơng qua khảo sát quan cơng quyền biết thái độ người dân tham gia sử dụng dịch vụ, từ có phương pháp thích hợp tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm tham gia sử dụng dịch vụ điều chỉnh thủ tục cho phù hợp Để dự báo cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng đánh giá cao nhất, thông qua đánh giá người dân, quan hành dự đốn, đòi hỏi góp ý thiết thực mà xã hội u cầu, từ có 32 Tạp chí KINH TẾ ĐỐI NGOẠI định hướng cải cách phù hợp cho phát triển Để so sánh chất lượng công việc phận tổ chức, thông qua kết khảo sát lãnh đạo thấy chất lượng dịch vụ phận từ có điều chỉnh cho phù hợp Để xác định mong đợi yêu cầu chất lượng mà dựa vào người dân thường đánh giá tổ chức với dịch vụ mà tổ chức cung cấp Qua kết khảo sát nhu cầu người dân dịch vụ, quan quản lý biết xu hướng người dân đánh giá chất lượng tổ chức, từ có điều chỉnh phù hợp với xu hướng vừa bảo đảm quyền lợi người dân hiệu quản lý nhà nước Theo Tony Bovaird & Elike Loffler (1996): Quản trị công chất lượng cao không làm gia tăng hài lòng khách hàng với dịch vụ cơng mà xây dựng trung thực quản trị cơng thơng qua q trình minh bạch, trách nhiệm giải trình đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực cơng cung cấp dịch vụ hành cơng phải hiểu chất xúc tác trách nhiệm xã hội dân động, thông qua hoạt động cơng dân nhóm lợi ích Vì vậy, tầm quan trọng việc nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành quan, tổ chức công quyền tảng, động lực để khu vực công tiến hành hoạt động thường xuyên mình, nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động máy quản lý nhà nước Dịch vụ cơng mang tính bắt buộc nên số trường hợp quan tổ chức lợi dụng quyền lực để khơng cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường hài lòng người dân giải Số 78 (12/2015) KINH TẾ VÀ HỘI NHẬP pháp nhằm làm nâng cao hiệu hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, đại hóa máy nhà nước, củng cố trì ổn định phát triển xã hội Dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu người dân (Đỗ Đình Nam, 2010; Lê Chi Mai, 2006) Do vậy, nay, đối tượng cung ứng dịch vụ công quan công quyền, dựa qui định pháp luật Người dân hưởng dịch vụ không theo quan hệ cung cầu, ngang giá thị trường, mà thơng qua việc đóng lệ phí phí cho quan hành nhà nước Các cơng việc quan hành nhà nước thực nằm phạm trù dịch vụ công, thể mối quan hệ nhà nước công dân, mối quan hệ cơng dân thực dịch vụ khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận dịch vụ bắt buộc nhà nước quy định Để thực chức nhà nước phải tiến hành hoạt động phục vụ trực tiếp cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch Người dân hưởng dịch vụ không theo quan hệ cung cầu, ngang giá thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí phí cho quan hành nhà nước Phần lệ phí mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước Dịch vụ hành cơng có đặc điểm: (1) Việc cung ứng công gắn với thẩm quyền hoạt động quan hành nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý, việc thực quyền nghĩa Số 78 (12/2015) vụ có tính pháp lý tổ chức công dân cấp loại giấy phép, dịch vụ thu ngân sách, giải khiếu nại tố cáo, v.v… Các hoạt động ủy quyền cho tổ chức ngồi quan hành Nhà nước thực có hiệu lực quan hành Nhà nước thực mà thơi Nhu cầu cung ứng dịch vụ công nhu cầu tự thân mà xuất phát từ quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước, nhằm đảm bảo trật tự an toàn xã hội, thực chức quản lý mặt đời sống xã hội (2) Dịch vụ hành cơng khơng thuộc chức quản lý nhà nước, nhằm phục vụ cho chức quản lý nhà nước (3) Dịch vụ hành cơng hoạt động khơng vụ lợi, thu phí lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ quan nhà nước có thẩm quyền) (4) Mọi cơng dân tổ chức có quyền bình đẳng việc tiếp nhận sử dụng dịch vụ hành cơng với tư cách đối tượng phục vụ quyền Như vậy, dịch vụ hành cơng hoạt động giải công việc cụ thể liên quan đến quyền nghĩa vụ tổ chức công dân thực dựa vào thẩm quyền hành - pháp lý nhà nước 2.2 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất Các nhà nghiên cứu trí rằng, mơ hình ứng dụng vào loại hình dịch vụ quốc gia khác phải cần có điều chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu cụ thể (Carrillat & ctg, 2007) Mokhlis (2011) thực Thái Lan dựa thang đo Tạp chí KINH TẾ ĐỐI NGOẠI 33 KINH TẾ VÀ HỘI NHẬP SERVQUAL Rodriguez (2009) áp dung thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ tòa hành Town Hall, Tây Ban Nha Các nghiên cứu cho thấy hầu hết tiêu chí có nội dung tương tự thành phần SERVPERF cấu trúc lại, điều chỉnh cho phù hợp Ðiều tạo sở cho việc vận dụng vào nghiên cứu bối cảnh Việt Nam Các giả thuyết nghiên cứu: Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức: Khả chun mơn cán cơng chức chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (Villoria 1996) Các hành vi ứng xử cán công chức tiếp xúc với công dân tổ chức thực quan trọng họ trực tiếp cung cấp dịch vụ (Eiglier Langeard 1987) Khi cán công chức tiếp xúc, giao tiếp với công dân cách thân thiện vui vẻ yếu tố quan trọng góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu Rodriguez (2009) cho thấy yếu tố chất lượng công chức có tương quan đến hài lòng người dân Từ đó, giả thuyết đề xuất: Giả thuyết H1: Chất lượng công chức ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng người dân Cơ sở vật chất phục vụ: Đó chất lượng phương tiện phục vụ hỗ trợ trình cung cấp dịch vụ cho người dân Nghiên cứu Rodriguez (2009) cho thấy yếu tố sở vật chất có tương quan đến hài lòng người dân Từ đó, giả thuyết thứ hai đề xuất: Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất quan hành ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng người dân 34 Tạp chí KINH TẾ ĐỐI NGOẠI Khả tiếp cận dịch vụ dễ dàng: Thủ tục hành linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng với chi phí tối thiểu cơng dân tổ chức yêu cầu thay đổi Nghiên cứu Rodriguez (2009) cho thấy yếu tố, khả tiếp cận dịch vụ dễ dàng có tương quan đến hài lòng người dân Từ đó, giả thuyết thứ ba đề xuất: Giả thuyết H3: Khả tiếp cận dễ dàng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng người dân Quy trình cung cấp dịch vụ công: Các văn hướng dẫn phải sử dụng ngơn ngữ phù hợp với trình độ cơng dân Thủ tục quy trình đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Sự đa dạng công việc hành làm cho khó hiểu nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng phải đơn giản hóa quy trình Nghiên cứu Rodriguez (2009) cho thấy yếu tố quy trình cung cấp dịch vụ có tương quan đến hài lòng người dân Từ đó, giả thuyết thứ tư đề xuất: Giả thuyết H4: Quy trình cung cấp dịch vụ hành cơng ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng người dân Thời gian cung cấp: Thời gian chờ đợi để tiếp nhận giải hồ sơ, việc trả kết giải hồ sơ có đảm bảo thời gian qui định Nghiên cứu Lê Dân (2011) cho thấy yếu tố thời gian cung cấp dịch vụ có tương quan đến hài lòng người dân Từ đó, giả thuyết thứ năm đề xuất: Giả thuyết H5: Thời gian cung cấp dịch vụ đảm bảo có ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng người dân Quy trình xử lý phản hồi: Chắc chắn, công dân tổ chức phải biết người phụ trách hồ sơ Số 78 (12/2015) KINH TẾ VÀ HỘI NHẬP CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ CƠNG CHỨC H1 CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI LONG XUYÊN H2 H3 H4 KHẢ NĂNG TIẾP CẬN DỊCH VỤ H5 QUI CUNG CẤP DỊCH MỐI TRÌNH QUAN HỆ TRONG CƠNGVỤ VIỆC • • • H6 THỜI GIAN CUNG CẤP ĐẢM BẢO Lòng tự hào, Sự Gắn bó, Sự tiếp tục QUI TRÌNH XỬ LÝ PHẢN HỒI Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất họ Nói cách khác, cơng dân tổ chức liên hệ để nhận hỗ trợ khiếu nại (López Gadea 1995) Khả nhận thông tin hành cơng dân tổ chức có ảnh hưởng lớn đến tính cơng bình đẳng cung ứng dịch vụ (Epstein 1991) Nghiên cứu Lê Dân (2011) cho thấy yếu tố xử lý phản hồi kịp thời có tương quan đến hài lòng người dân Từ đó, giả thuyết thứ sáu đề xuất: Giả thuyết H6: Quy trình xử lý phản hồi kịp thời ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng người dân Những thảo luận với chuyên gia lĩnh vực đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ giúp chúng tơi có câu hỏi khảo sát đầy đủ Bản câu hỏi thiết kế gồm 26 câu hỏi, tương ứng 26 biến quan sát, có 23 biến quan sát thuộc thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lòng người dân, biến quan sát thuộc thành phần hài lòng Thiết kế Quy trình nghiên cứu Mẫu phát 250, kết có 225 mẫu hợp lệ mục đích khảo sát Số 78 (12/2015) Bảng Mơ tả mẫu nghiên cứu Số người Tỷ lệ (%) Giới tính 225 100 Nam 125 55,6 Nữ 100 44,4 Độ tuổi 225 100 Dưới 25 tuổi 42 18,7 Từ 25 đến 34 tuổi 84 37,3 Từ 35 đến 44 tuổi 67 29,8 Trên 45 tuổi 32 14,2 Nghề nghiệp 225 100 Công nhân viên 75 33,3 Giáo viên 21 9,3 Kinh doanh 66 29,3 Bác sỹ 11 4,9 Nghề khác 52 23,1 Trình độ học vấn 225 100 Phổ thơng 40 17,8 Trung cấp 47 20,9 Cao đẳng 47 20,9 Đại học trở lên 91 40,4 STT Nội dung Tạp chí KINH TẾ ĐỐI NGOẠI 35 KINH TẾ VÀ HỘI NHẬP Sau thống kê mẫu khảo sát, xử lý số liệu áp dụng phần mềm SPSS 20, kết thể mơ tả Phân tích kết Sau phân tích nhân tố khám phá với phương pháp trích yếu tố Principal Component phép xoay Varimax để loại bỏ dần biến có hệ số tải nhân tố (loading factor) nhỏ 0,3 Kết thu cho thấy sau loại bỏ biến không đảm bảo độ tin cậy, thang đo lại 19 biến trích thành nhân tố Kết kiểm định Bartletts với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 chứng tỏ liệu dùng để phân tích nhân tố hồn tồn thích hợp; hệ số KMO = 0,912 > 0,5 phân tích nhân tố để nhóm biến lại thích hợp Phương sai trích đạt yêu cầu (>50%), khả sử dụng thành phần giải thích cho 19 biến quan sát 63,142% để phân tích hồi quy Như vậy, thang đo cuối bao gồm thành phần: (1) Chất lượng công chức đo lường biến quan sát, (2) Quy trình dịch vụ đo lường biến quan sát, (3) Cơ sở vật chất đo lường biến quan sát, (4) Xử lý phản hồi đo lường biến quan sát (5) Sự hài lòng đo lường biến quan sát Mơ hình thức điều chỉnh lại với giả thuyết: H1: Chất lượng đội ngũ cơng chức có ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng người dân H2: Quy trình cung cấp dịch vụ ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng người dân H3: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng người dân H4: Quy trình xử lý phản hồi ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng người dân Bảng 3: Ma trận hệ số tương quan Bảng 2: Kết kiểm định thang đo Biến quan sát Cronbach Alpha Chất lượng đội ngũ cơng chức (CLCC) 0,859 Quy trình cung cấp dịch vụ (Q TDV) 0,858 Cơ sở vật chất phục vụ (CSVC) 0,805 Quy trình xử lý phản hồi (XLPH) 0,839 Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ (HL) 0,780 Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo cho thấy, tất thành phần có Cronbach alpha lớn 0,6 biến quan sát thuộc thành phần có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do đó, biến thuộc thành phần đảm bảo độ tin cậy 36 Tạp chí KINH TẾ ĐỐI NGOAÏI CLCC QTDV CSVC XLPH HL CLCC 0,601** 0,606** 0,459** 0,712** QTDV 0,601** 0,532** 0,482** 0,612** CSVC 0,606** 0,532** 0,410** 0,585** XLPH 0,459** 0,482** 0,410** HL 0,546** 0,712** 0,612** 0,585** 0,546** Hệ số tương quan bảng cho thấy, mức độ tương quan tuyến tính biến phụ thuộc hài lòng biến độc lập không cao Hệ số tương quan lớn biến phụ thuộc HL biến độc lập CLCC (0,712) nhỏ biến phụ thuộc HL biến độc lập XLPH (0,546) Như vậy, kết luận biến phụ thuộc HL biến độc lập có mối liên hệ tương quan chặt chẽ biến độc lập đưa Số 78 (12/2015) KINH TẾ VÀ HỘI NHẬP Bảng 4: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy Mơ hình Beta Hệ số chưa chuẩn hố Std Error Hệ số beta chuẩn hoá Ý nghĩa Constant 0,197 0,206 Chất lượng công chức (CLCC) 0,422 0,060 0,417 0,000 Quy trình cung cấp dịch vụ (QTDV) 0,190 0,059 0,183 0,001 Cơ sở vật chất (CSVC) 0,156 0,057 0,151 0,007 Quy trình xử lý phản hồi (XLPH) 0,182 0,045 0,204 0,000 CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ CÔNG CHỨC 0,417 CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ 0,151 QUI TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ 0,183 0,204 QUI TRÌNH XỬ LÝ PHẢN HỒI 0,340 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI LONG XUN • • • Lòng tự hào, Sự Gắn bó, Sự tiếp tục Sơ đồ 2: Mơ hình nghiên cứu thức vào mơ hình để giải thích biến phụ thuộc vật chất Quy trình xử lý phản hồi có ảnh hài lòng Do đó, yếu tố đáp ứng điều kiện hưởng quan trọng đến hài lòng người để đưa vào phân tích hồi quy dân mức tin cậy 95% Trong mơ hình này, Kết phân tích hồi quy cho thấy, mơ hài lòng người dân chịu ảnh hưởng nhiều hình có R2 = 0,609 R2 điều chỉnh = 0,601 từ Chất lượng công chức (beta = 0,417), Nghĩa là, độ thích hợp mơ hình 60,1% Quy trình xử lý phản hồi (beta hay 60,1% biến thiên biến hài lòng = 0,204), Quy trình cung cấp dịch vụ (beta = giải thích chung biến độc lập Phân 0,183), cuối Cơ sở vật chất (beta = tích ANOVA thể thông số F = 85,496 với 0,151) sig.= 0,000 chứng tỏ mơ hình hồi quy xây So với đề xuất ban đầu, có hai thành phần dựng phù hợp với liệu thu thập được, bị bác bỏ khỏi mơ hình là: Khả tiếp cận biến đưa vào có ý nghĩa mặt dịch vụ dễ dàng, Thời gian cung cấp thống kê với mức ý nghĩa 5% Như vậy, Hàm ý sách biến độc lập mơ hình có quan hệ với biến phụ thuộc Kết bảng cho thấy, yếu tố: Chất lượng cơng chức, Quy trình dịch vụ, Cơ sở Số 78 (12/2015) Các giá trị thống kê mô tả thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng cho biết, người dân Long Xuyên đánh giá cao Taïp chí KINH TẾ ĐỐI NGOẠI 37 KINH TẾ VÀ HỘI NHẬP thành phần Quy trình cung cấp dịch vụ (Mean = 3,909), Quy trình xử lý phản hồi (Mean = 3,906), Cơ sở vật chất (Mean = 3,810) thấp Chất lượng công chức (Mean = 3,809) Chất lượng công chức - (Mean = 3,809) người dân Long Xuyên chưa thoả mãn nhiều lực làm việc thái độ ứng xử cơng chức nhà nước Do đó, cần đặc biệt quan tâm đến yếu tố muốn nâng cao hài lòng người dân Đó kiến thức, lực, nghiệp vụ hoạt động thực tiễn thái độ phục vụ công chức người dân cần phải cải thiện Bắt đầu từ việc tuyển dụng cán bộ, công chức phải thực xuất phát từ yêu cầu công việc, đến xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ Các mô tả tiêu chuẩn công việc, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm thẩm quyền giải công việc cán bộ, công chức phù hợp với yêu cầu xây dựng máy quyền chun nghiệp Các tiêu chí, quy trình đánh giá cán cơng chức chất lượng hồn thành nhiệm vụ cụ thể, thống nhất, khoa học, khách quan nhằm động viên, khuyến khích, phát huy tối đa khả cống hiến, bộc lộ tiềm góp phần cải thiện mơi trường làm việc Quy trình xử lý phản hồi - có mức độ quan trọng thứ hai, giá trị trung bình biến 3,906 đạt chưa cao, điều cho thấy việc xử lý, giải khiếu nại người dân phần chưa thoả đáng Trước hết, kiểm tra, xem xét lại định hành chính, hành vi hành chính, định nhà nước, kịp thời sửa chữa khắc phục 38 Tạp chí KINH TẾ ĐỐI NGOẠI thiếu sót qui định hành để tránh phát sinh khiếu nại Phân cơng, bố trí cán bộ tiếp dân, xử lý khiếu nại, phản hồi phải chuyên nghiệp, có tinh thần trách nhiệm, có kinh nghiệm giao tiếp, ứng xử, biết lắng nghe tâm tư nguyện vọng người dân Quy trình cung cấp dịch vụ - có giá trị trung bình 3,909, dừng lại mức điểm 4, người dân chưa thực hài lòng Cần quan tâm đến phương tiện, cách thức thực phải linh hoạt để thực mục tiêu quản lý phục vụ xã hội, phục vụ dân nhiều nhất, tốt Các thủ tục hành phải linh hoạt, nhằm đáp ứng kịp thời tốt nhu cầu toàn xã hội Cơ sở vật chất - có giá trị trung bình 3,810, chứng tỏ người dân cảm nhận việc cách bố trí, xếp để xử lý công việc quan hành Long Xun phần thiếu hợp lý Cần xêp, trang trí phòng làm việc cho thẩm mỹ, tạo cho người đân đến giao dịch cảm giác thoải mái Ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng Website hỗ trợ nhu cầu tra cứu thông tin, hồ sơ, thủ tục hành cho người dân; hướng đến xây dựng giao dịch trực tuyến số lĩnh vực, bước giảm số lần giao dịch trực tiếp công dân, tổ chức Kết luận So sánh nghiên cứu với nghiên cứu lĩnh vực Mokhlis Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu có nhiều điểm tương đồng khác biệt Kết nghiên cứu Mokhlis (2011), thành phần ảnh hưởng lớn đến hài lòng người dân Thái Lan thành phần hữu hình (0,331), cảm thơng (0,267), đảm bảo (0,175) phản hồi Soá 78 (12/2015) KINH TẾ VÀ HỘI NHẬP (0,150) Nghiên cứu Cao Duy Hoàng & Lê Nguyễn Hậu (2011) thành phố Đà Lạt, khẳng định hai yếu tố chất lượng dịch vụ hành cơng gồm có: chất lượng nhân viên (0,72), sở vật chất (0,21) Do vậy, kết có ý nghĩa thực tiễn vận dụng quan quản lý nhà nước Long Xuyên, mở rộng nơi khác, đảm bảo việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng cung cấp cho người dân địa phương.q Tài liệu tham khảo Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống kê Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, Tạp chí Khoa học cơng nghệ Đà Nẵng, số 3(44), 2011; Cao Duy Hoàng & Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân - Một nghiên cứu thành phố Đà Lạt, Tạp chí Phát triển KH&CN, ĐHQG-HCM, Tập 14, Số Q2 - 2011; Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động xã hội, 2011 Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007), An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality and Reliability Management, VOL.24, ISSUE 2; Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68 Grönroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 A Parasuraman & V A Zeithaml, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Volume 64, Number 1, Spring 1988 MORI, Public Service Reform - Measuring and Understanding Customer Satisfaction, The Prime Minister’s Office of Public Service Reform, 4/2002 , P.15 - 22 10 Rodriguez PG, Burguete JLV, Vaughan R and Edwards, J (2009) Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception; 11 Safiek Mokhlis, Municipal Service Quality and Citizen Satisfaction in Southern Thailand, Journal of Public Administration and Governance, ISSN2161-7104, 2011, Vol 1, No.1; Soá 78 (12/2015) Tạp chí KINH TẾ ĐỐI NGOẠI 39 ... cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng người dân yêu cầu đặt quan hành rút ngắn khoảng cách kỳ vọng người dân khả đáp ứng thực tế quan hành Mặt khác, hài lòng người dân trạng thái chủ quan,... biết người phụ trách hồ sơ Soá 78 (12/2015) KINH TẾ VÀ HỘI NHẬP CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ CƠNG CHỨC H1 CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI LONG. .. dịch vụ hành cơng, xã hội dân chủ xem đáp ứng nhu cầu người dân nhiệm vụ quan trọng Chính phủ Chất lượng dịch vụ người dân thể mức độ phát triển xã hội Có thể nói đánh giá ban đầu người dân Chính