Sự hài lòng của người dân với chất lượng của dịch vụ hành chính công (nghiên cứu dịch vụ hành chính công tại văn phòng một cửa tỉnh quảng trị)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - - NGUYỄN THỊ HỒNG LINH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỚI CHẤT LƢỢNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG (Nghiên cứu dịch vụ hành công văn phòng cửa tỉnh Quảng Trị) LUẬN VĂN THẠC SĨ XÃ HỘI HỌC Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - - NGUYỄN THỊ HỒNG LINH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỚI CHẤT LƢỢNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG (Nghiên cứu dịch vụ hành công văn phòng cửa tỉnh Quảng Trị) Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Xã hội học Mã số: 60 31 03 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Phạm Văn Quyết Hà Nội – 2016 LỜI CẢM ƠN Nghiên cứu “Sự hài lòng người dân với chất lượng phục vụ dịch vụ hành công (Nghiên cứu dịch vụ hành công văn phòng cửa tỉnh Quảng Trị) báo cáo nghiên cứu khoa học dựa phần kết khảo sát thực tế nằm chương trình Dân Chấm Điểm tổ chức phi phủ Oxfam tài trợ với hợp tác bên liên quan Luận văn Thạc sĩ bước quan trọng để học viên có hội thực hành, áp dụng kiến thức lý thuyết học nhà trường vào nghiên cứu thực tế Mặc dù không tránh khỏi hạn chế thiếu sót, song hy vọng công trình nghiên cứu cung cấp thông tin hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành công quan công quyền Tôi mong nghiên cứu đem lại kết hữu ích cho bên liên quan Nhân dịp này, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Chủ nhiệm Khoa Thầy Cô giáo Khoa Xã hội học – Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, đặc biệt giáo viên hướng dẫn PGS.TS Phạm Văn Quyết nhiệt tình, tận tâm cho lời khuyên quý báu suốt trình nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến đồng nghiệp công ty làm hỗ trợ tạo điều kiện cho thời gian qua Trân trọng gửi lời cảm ơn tới Tổ chức phi phủ Oxfam Hội đồng nhân dân tỉnh Quảng Trị cho phép sử dụng liệu để nghiên cứu Và đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn đến bố mẹ, gia đình nguồn động viên suốt thời gian qua Tuy có nhiều cố gắng, nỗ lực, song thân chưa có nhiều kinh nghiệm, kiến thức hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận đóng góp ý kiến quý báu thầy cô bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội tháng 12 năm 2016 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VP1C Văn phòng cửa CCHC Cải cách hành ĐKKD Đăng ký kinh doanh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn 10 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 11 Đối tƣợng, khách thể, phạm vi nghiên cứu 12 Câu hỏi nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 12 Phƣơng pháp nghiên cứu 12 Khung lý thuyết 20 PHẦN NỘI DUNG CHÍNH 21 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 21 1.1 Khái niệm công cụ 21 1.1.1.Dịch vụ 21 1.1.2.Dịch vụ hành công 21 1.1.3.Chất lượng dịch vụ 23 1.1.4.Sự hài lòng 25 1.2 Lý thuyết áp dụng nghiên cứu 29 1.3 Sơ lƣợc địa bàn nghiên cứu - Tỉnh Quảng Trị 33 1.3.1 Địa lý 33 CHƢƠNG 2: CÁC CHỈ SỐ M-SCORE VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI VĂN PHÒNG MỘT CỬA TỈNH QUẢNG TRỊ 37 2.1 Giới thiệu Chương trình Dân chấm điểm số M-Score 37 2.2 Đánh giá người dân chất lượng dịch vụ công phận cửa tỉnh Quảng Trị (9/2015 - 8/2016) 40 2.2.1.Xu hướng số 40 2.2.2.Chỉ số M-Score hài lòng chung theo huyện 44 2.2.3.Chỉ số M-Score theo thái độ phục vụ nhân viên 45 2.2.4.Chỉ số M-Score hài lòng việc hướng dẫn làm thủ tục 46 2.3 Một số vấn đề khoản lệ phí phiếu thu số lần hẹn hẹn lại người dân 48 2.3.1.Các khoản lệ phí phiếu thu 48 2.3.2.Chỉ số M-Score số lần người dân bị hẹn hẹn lại 54 CHƢƠNG - MỘT SỐ NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VP1C TỈNH QUẢNG TRỊ 59 3.1 Nhận xét người dân với phía cung cấp dịch vụ 59 3.1.1 Nhóm yếu tố người dân hài lòng 59 3.1.2 Nhóm yếu tố người dân không hài lòng 61 3.1.3 Nhóm đối tượng cán khiến người dân không hài lòng 63 3.2 Nhóm yếu tố từ phía người sử dụng dịch vụ 64 3.3 Các góp ý người dân với VP1C nhằm nâng cao chất lượng cung ứng Dịch vụ công 67 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC NHỮNG VẤN Đề CẦN LƢU Ý TRONG DỮ LIỆU CỦA VĂN PHÒNG MỘT CỬA VÀ KHẢO SÁT M-SCORE 79 PHỤ LỤC 2.BẢNG HỎI KHẢO SÁT M-SCORE DÂN CHẤM ĐIỂM 81 PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ BỘ PHẬN MỘT CỬA TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ 85 DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 1: Xu hướng số M-Score (9/2015 - 8/2016) 41 Biểu đồ 2: Tỷ lệ nhóm điểm đánh giá người dân thái độ nhân viên, hướng dẫn cán đánh giá chung trải nghiệm dịch vụ VP1C 42 Biều đồ 3: Chỉ số M-Score hài lòng chung theo huyện (09/2015 – 8/2016) 44 Biều đồ 4: Chỉ số M-Score thái độ phục vụ nhân viên theo huyện 45 (09/2015 – 8/2016) 45 Biểu đồ 5: Tỷ lệ người dân hướng dẫn làm thủ tục cách rõ ràng 46 Biều đồ 6: Chỉ số M-Score việc hướng dẫn làm thủ tục cán VP1C 47 Biểu đồ 7: Tỷ lệ người trả lời khảo sát bị hẹn hẹn lại theo huyện 54 Biểu đồ 8: Số lần bị hẹn hẹn lại trung bình người dân tháng theo huyện 55 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu mẫu theo tháng khảo sát 18 Bảng 2: Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi người trả lời vấn 19 Bảng 3: Cơ cấu mẫu theo giới tính người trả lời vấn 19 Bảng 4: Cơ cấu mẫu phân theo địa phương 19 Bảng 5: Cơ cấu mẫu phân theo loại thủ tục 20 Bảng 6: Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh Quảng Trị từ 2008 – 201535 Bảng 7: Mô tả chương trình Dân Chấm Điểm M-Score 37 Bảng 8: Chỉ số M-Score hướng dẫn làm thủ tục, Thái độ phục vụ Hài lòng chung từ tháng 9/2015 – 8/2016 40 Bảng 9: Tỷ lệ đánh giá người dân theo nội dung: đánh giá chung, thái độ phục vụ, hướng dẫn theo thang điểm từ 0-9 43 Bảng 10: Số người dân nộp tiền phiếu thu phân theo địa phương 48 Bảng 11: Số người dân nộp tiền phiếu thu không giải thích rõ ràng phân theo loại thủ tục địa phương 50 Bảng 12: Số tiền lệ phí phiếu thu theo huyện 51 Bảng 13: Nội dung khiến người dân hài lòng lần làm giấy tờ (9/2015 – 8/2016) 59 Bảng 14: Nội dung khiến người dân không hài lòng lần làm giấy tờ 61 (9/2015 – 8/2016) 61 Bảng 15: Tương quan khu vực với nội dung đánh giá 64 Bảng 16: Mối quan hệ tương quan Đánh giá chung, Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên, Đánh giá việc hướng dẫn làm thủ tục với nhóm tuổi người trả lời vấn 66 Bảng 17: Tương quan nhóm tuổi với đánh giá người dân: 66 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, xu hướng phát triển giới, cải cách hành vấn đề quan tâm hàng đầu không nước phát triển mà kể nước phát triển Cải cách hành động lực mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ mặt khác đời sống xã hội Theo đánh giá Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF) Báo cáo Năng lực cạnh tranh toàn cầu 2014 (Global Competitiveness Report) công bố năm 2014 lực cạnh tranh Việt Nam đánh giá mức khiêm tốn, đứng vị trí 68 tổng số 144 kinh tế báo cáo Rất nhiều nguyên nhân đưa số có nguyên nhân xuất phát từ phía thể chế, tổ chức không bất cập Việt Nam trình hội nhập với quốc tế, đòi hỏi thể chế, tổ chức đặc biệt lĩnh vực thủ tục hành công ngày cần nhanh gọn để tạo hành lang pháp lý thông thoáng cho doanh nghiệp, người dân rút ngắn thời gian làm hồ sơ để nâng cao suất lao động Việc cải cách hành Việt Nam theo hướng làm cho máy hành hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu hơn, phục vụ nhân dân ngày pháp luật, tốt tiết kiệm nhất, dần bước chuyển hành từ quan cai quản thành quan phục vụ nhân dân Sản phẩm cải cách hành xét đến chất lượng dịch vụ công, có dịch vụ hành công Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công thước đo đánh giá trung thành niềm tin máy công quyền, nhân tố định ổn định đồng thuận xã hội Trong năm qua, Quảng Trị địa phương có số lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) xếp nhóm thứ hạng không cao Năm 2013 số lực cạnh tranh Quảng Trị xếp thứ 58/63 tỉnh, thành nước Năm 2014 có cải thiện vị trí bậc, xếp thứ 53/63 năm 2015 xếp thứ 43/63[17] Tuy thứ hạng có cải thiện qua năm Quảng Trị nhóm tỉnh xếp hạng khá, chưa thuộc nhóm tỉnh dẫn đầu thu hút đầu tư Để cải thiện lực cạnh tranh cần đến nhiều yếu tố, thiếu nghiên cứu đánh giá kịp thời nhằm nắm bắt nhu cầu tình hình dịch vụ hành công để từ đề giải pháp, sáng kiến thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tỉnh ngày tốt hơn, làm tăng hấp dẫn môi trường kinh doanh, thu hút vốn đầu tư, đẩy mạnh phát triển kinh tế – xã hội tỉnh nói riêng vùng duyên hải miền trung nói chung Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng người dân với chất lượng phục vụ dịch vụ hành công” (Nghiên cứu dịch vụ hành công tai văn phòng cửa tỉnh Quảng Trị) Tổng quan nghiên cứu Xung quanh vấn đề nghiên cứu đánh giá hài lòng dịch vụ hành công, điểm đến nghiên cứu nước có liên quan đến sáng kiến cải cách dịch vụ khu vực công nghiên cứu hài lòng người dân sử dụng dịch vụ công 2.1 Những hoạt động khu vực công nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ - hay cách nhìn từ kinh nghiệm triển khai đo lường hiệu hoạt động chế cửa số nước giới Hiện nay, đổi khu vực công chủ đề quan tâm nhiều quốc gia Các nhà khoa học Canada đề xuất mô hình “Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực công” để miêu tả mối quan hệ hài lòng công dân lòng tin ngýời dân, đồng thời yếu tố định nằm sau thành phần Chuỗi dịch vụ khu vực công áp dụng thu kết thực nghiệm tích cực Canada New Zealand Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực công mô tả mối quan hệ nhân yếu tố cõ khu vực công, bao gồm gắn kết người lao động, thỏa mãn khách hàng lòng tin khách hàng với giả định lòng tin kết cuối mà phủ cần đạt mục tiêu cuối chuỗi KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận - Xu hướng số đánh giá chung người dân, đánh giá thái độ cán bộ, đánh giá điểm hướng dẫn làm thủ tục cán theo tháng có giá trị tương đồng với nhau, giao động khoảng điểm cao 7,8 – 8,4 điểm thang điểm Điểm trung bình chung số có chiều hướng tăng lên tích cực qua tháng - Trong năm qua, văn phòng cửa Quảng Trị người dân đánh giá chất lượng phục vụ khả quan có tới 90% người dân đánh giá hài lòng cho điểm mức đến điểm họ đến nộp hồ sơ, thủ tục VP1C - Phần lớn người dân tham gia khảo sát nộp tiền có phiếu thu, chiếm 97,1% Tỷ lệ trường hợp nộp tiền phiếu thu chiếm 2,81% trường hợp vấn Xét số lượng trường hợp nộp tiền phiếu thu đứng đầu huyện Hướng Hóa, Tp.Đông Hà, Vĩnh Linh Tuy nhiên, xét tỷ lệ nộp tiền phiếu thu huyện Hướng Hóa cao nhất, tiếp đến Triệu Phong đứng thứ Hải Lăng - Triệu Phong huyện có tỷ lệ người trả lời khảo sát bị hẹn hẹn cao tỉnh Quảng Trị với 20,9%, tiếp đến Hướng Hóa với 19,9% tổng số người tham gia khảo sát Thậm chí, người dân phản ánh việc làm thủ tục cán không đưa lại giấy hẹn theo quy định cho người dân Việc người dân bị hẹn hẹn lại nhiều lần gây thời gian, ảnh hưởng đến công việc tăng xúc người dân với chất lượng dịch vụ VP1C  Nhóm yếu tố cung cấp dịch vụ - Người trả lời hài lòng với cán có thái độ tốt; thứ cán có chuyên môn tốt (hướng dẫn rõ ràng, chi tiết) tỷ lệ tương đồng với 93% số người trả lời có hướng dẫn làm thủ tục cách rõ ràng đầy đủ; thứ Thời gian xử lý hồ sơ nhanh, hợp lý 71 Ngoài nội dung hài lòng sẵn có bảng hỏi, người dân chia sẻ thêm nguyên nhân khác khiến họ hài lòng lần làm thủ tục như: Trả kết hẹn cho người dân như: Gọi điện thông báo trước chưa xong hồ sơ trước thời gian hẹn; Hài lòng tất - Đặc biệt , khảo sát ghi nhận nhiều ý kiến người dân nhận thấ y đươ ̣c thay đổi tích cực chất lượng dịch vụ công VP1C - Nhóm ba điều người dân không hài lần “Thời gian xử lý hồ sơ kéo dài mà giải thích thỏa đáng”; “Những nguyên nhân khác” (như: Thiếu cán giải hồ sơ, Không có phối hợp, liên kết chặt chẽ phận liên quan, Cán vắng mặt văn phòng khiến người dân công lại; Làm thất lạc giấy tờ người dânv.v); “Thủ tục hành rườm rà, chưa công khai rõ ràng cho dân biết” - Mức độ đánh giá không hài lòng với cán cửa (27%) cán chuyên môn (25%) ngang Bên cạnh số người dân không hài lòng với cán chuyên môn cán cửa có trải nghiệm không tích cực chiếm đến 17,11% số người trả lời  Nhóm yếu tố từ người sử dụng dịch vụ - Không có khác biệt đánh giá nam nữ - Có khác biệt có ý nghĩa thống kê đánh giá người dân thành thị với nông thôn, điểm đánh giá trung bình nông thôn cao thành thị Và nguyên nhân có khác biệt thành thị tiếp nhận nhiều hồ sơ, thiếu nguồn nhân lực (cán bộ) để giải số lượng hồ sơ lớn, vấn đề cung ứng dịch vụ (thái độ phục vụ chu đáo, hướng dẫn chi tiết, kỹ ) cho người dân - Phân tích tương quan cho thấy, Đánh giá chung, Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên, Đánh giá việc hướng dẫn có mối liên hệ với nhóm tuổi người trả lời vấn Trong đó, nhóm niên có điểm đánh giá thấp nhóm trung niên nhóm người cao tuổi 72 - Chính người dân đối tượng đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công VP1C, chia làm nhóm giải pháp: Về tổ chức hành chính, Về nguồn nhân lực Về sở hạ tầng Sau mô ̣t năm triể n khai , Chương trình Dân Chấ m Điể m đã mang đế n những thay đổ i tích cực chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ công ta ̣i tỉnh Quảng Tri ̣ Kế t quả này có thể thấ y đươ ̣c thông qua sự cải thiê ̣n và và o ổ n đinh ̣ dầ n của các số M -Score năm 2016 so với năm 2015 số số điểm đánh giá chung, hướng dẫn thái độ cán có điểm tăng tích cực Đặc biệt , khảo sát M -Score ghi nhâ ̣n nhiề u ý kiế n đánh giá tić h cực người dân trải nghiệm làm thủ tục văn phòng cửa điạ bàn tỉnh Quảng Tri ̣ Và người dân nguồn đóng góp ý kiến hữu ích cho cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ VP1C thời gian tới Dựa theo góp ý người dân phân tích trên, tác giá xin phép đưa số đề xuất, khuyến nghi ̣trong viê ̣c nâng ca o chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ công Khuyến nghị (i) Nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ qua viêc̣ tiế p đón và hƣớng dẫn ngƣời dân làm thủ tục  Chất lượng tiếp đón người dân nói chung hiệu việc hướng dẫn thủ tục nói riêng VP1C phụ thuộc nhiều vào cách thức tiếp nhận xử lý hồ sơ VP1C Hiện tại, số lượng cán trực VP1C huyện dao động từ đến người Hai huyện có số lượng hồ sơ lớn Đông Hà Vĩnh Linh bố trí cán Tuy nhiên, vào lúc cao điểm việc tiếp nhận hồ sơ chưa đáp ứng nhu cầu người dân Vì vậy, cần có giải pháp sáng tạo việc tổ chức, xếp cán tiếp đón người dân, tối ưu hóa quy trình tiếp nhận xử lý hồ sơ  Với khối lượng công việc hằ ng ngày của các cán bô ̣ ta ̣i VP 1C , việc hỗ trơ ̣ người dân quá trình làm thủ tu ̣c sẽ gă ̣p nhiề u khó khăn cầ n phải có những biê ̣n pháp hỗ trơ ̣ cho cả cán bô ̣ lẫn người dân Vì , Đầu tiên , viê ̣c niêm yế t cập nhật thông tin thủ tục hành cầ n thực thường 73 xuyên và công khai các bảng tin nơi người dân dễ dà ng tiế p cân Mặt khác, giải đáp với người dân về các quy đinh ̣ , thủ tục hành , tổ ng đài Dân Chấ m Điể m giới thiê ̣u người dân đế n xem bảng niêm yế t ta ̣i các quan nhà nước Vì vậy, viê ̣c câ ̣p nhâ ̣t thường xuyên thôn g tin về thủ tu ̣c hành chin ́ h theo cách này giúp củng cố niềm tin người dân với Dự án Thứ hai, viê ̣c đăng tải và câ ̣p nhâ ̣t thường xuyên các thông tin , biể u mẫu thủ tu ̣c hành chin ́ h qua website của huyê ̣n và tỉnh cầ n đươ ̣ c triể n khai đầ y đủ Hiê ̣n nay, bô ̣ thủ tu ̣c hành chính mới cập nhật đầy đủ trang web thức tỉnh Quảng Trị  Bản thân cán cần tăng cường trách nhiệm việc hướng dẫn làm thủ tục, nên sử du ̣ng những từ ngữ đơn giản , gầ n gũi với người dân và nên đảm bảo người dân đã hiể u rõ sau nghe giải thích Ngoài ra, viê ̣c thẩ m đinh ̣ hồ sơ ta ̣i văn phòng mô ̣t cửa cầ n đươ ̣c thực hiê ̣n mô ̣t cách ki ̃ lươ ̣ng Trên thực tế , không phải huyê ̣n nào cũng bố trí đươ ̣c các cán bô ̣ chuyên môn hỗ trơ ̣ tiế p nhâ ̣n hồ sơ Vì vậy, viê ̣c tăng cường chuyên môn và lực thẩ m đinh ̣ cho các cán bô ̣ tiế p nhâ ̣n hồ sơ ta ̣i văn phòng mô ̣t cửa là c ần thiết Khảo sát nhận những ý kiế n đóng góp người dân về viê ̣c cán bô ̣ tiế p nhâ ̣n cầ n thẩ m đinh ̣ hồ sơ kỹ lưỡng trước chuyển sang phận (ii) Nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ công thông qua cải thiện thời gian xử lý hồ sơ  Để tránh mấ t thời gian của người dân quá trin ̀ h thực hiê ̣n thủ tu ̣c hành chính, viê ̣c xác đinh ̣ và đề xuấ t baĩ bỏ các thủ tu ̣c rườm rà , lỗi thời, không cầ n thiế t cầ n phải đươ ̣c triể n khai thường x uyên và chủ đô ̣ng ở mỗi cán bô ̣ Tuy nhiên, khó khăn (đươ ̣c nêu báo cáo thực CCHC thành phố Đông Hà)3 phần lớn thủ tục hành Trung ương quy định Vì vậy, viê ̣c đơn giản hóa, thay đổ i hay baĩ bỏ những thủ tu ̣c hành chin ́ h không còn phù hơ ̣p ta ̣i điạ phương mấ t nhiề u thời gian Website thức tỉnh Quảng Trị: quangtri.gov.vn Báo cáo thực công tác CCHC huyện Đông Hà, ngày 10/11/2015 74  Bên ca ̣nh đó , phận liên quan giải thủ tục hành cần có phối hợp chặt chẽ với Cán tiếp nhận trả h sơ cần có chủ đô ̣ng viê ̣c quản lý hồ sơ, nhắ c nhở các bô ̣ phâ ̣n có trách nhiê ̣m hoàn thành hồ sơ đúng he ̣n với người dân  Viê ̣c liên ̣ với người dân để thông báo về tin ̀ h tra ̣ng h sơ sớm he ̣n hoă ̣c trễ he ̣n, cầ n đươ ̣c thực hiê ̣n đề u đă ̣n (iii) Nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ công bằ ng viêc̣ ƣ́ng du ̣ng công nghê ̣ thông tin  Qua báo cáo công tác thực hiê ̣n CCHC của các huyê ̣n , thấy tình trạng tồn cán chưa quen với viê ̣c sử du ̣ng ̣ thố ng quản lý điê ̣n tử Vì có hồ sơ thực tế trả hẹn cán chưa câ ̣p nhâ ̣t ̣ thố ng Để tăng tính chính xác và câ ̣p nhâ ̣t cho các báo cáo tiế p theo Dự án khuyế n nghi ̣các cán bô ̣ chủ đô ̣ng câ ̣p nhâ ̣t đầ y đủ thông tin của hồ sơ , có sự thay đổ i tình tra ̣ng xử lý hồ sơ Việc giúp cán phụ trách đường dây nóng trả lời xác thắc mắc tình trạng hồ sơ người dân  Bên ca ̣nh đó , quá trình khảo sát , Dự án ghi nhâ ̣n mô ̣t số ý kiến góp ý người dân việc ứng dụng công nghệ thông tin thủ tục hành để thuâ ̣n tiê ̣n cho người dân, ví dụ như:  Cập nhật công khai thông tin quy định, pháp luật liên quan đến thủ tục hành lên website thức VP1C phòng, ban liên quan để người dân biết chuẩn bị hồ sơ đầy đủ, xác Các văn hướng dẫn thực quy định, pháp luật thủ tục hành nên trình bày cách sinh động, dễ hiểu, để người dân có trình độ văn hóa thấp nông dân, công nhân nắm nhanh chóng, dễ dàng Điều không trực tiếp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ mà gián tiếp giảm tải cho cán VP1C  Nghiên cứu, ứng dụng công nghệ thông tin sâu rộng vào trình xử lý hồ sơ sử dụng email để liên hệ với người đến làm thủ tục, gửi 75 văn bản, giấy tờ cần bổ sung cho họ, giảm thời gian lại, chờ đợi làm thủ tục người dân (iv) Nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ công qua viêc̣ tăng cƣờng công tác chỉ đa ̣o, điề u hành của các cấ p lãnh đa ̣o Các hoạt động kiểm tra , giám sát lãnh đạo quyền cần thực thường xuyên và sâu sát , để kịp thời xác định giải vấn đề trình xử lý các thủ tu ̣c hành chính Ngoài ra, cần có thêm kênh thông tin công khai, minh bạch để người dân kết nối tới lãnh đạo quyền, chẳng hạn công khai số điện thoại cán lãnh đạo VP1C phòng ban chuyên môn Sự vào mạnh mẽ cấp lãnh đạo nhân tố quan trọng thúc đẩy niềm tin đóng góp người dân vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ công (v) Cải tiến cách thức thực khảo sát M-Score Trong tương lai, cần có điều chỉnh để phù hợp với quy mô dự án đă ̣c trưng của từng liñ h vực dự án thực Ví dụ, chuyển sang phương pháp đánh giá qua tin nhắn , sử dụng định vị mạng viễn thông để gọi điện /nhắn tin ngẫu nhiên cho thuê bao sống khu vực dân cư định , hỏi chất lượng dịch vụ công họ vừa trải nghiệm ; hoă ̣c sử du ̣ng ̣ thố ng đánh giá “nóng” vào thời điể m sau người dân sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ công , thông qua việc sử dụng thiết bị thực tương tác với người dân Quá trình khảo sát nhận ý kiến người dân về viêc chấ m điể m sau hoàn thành thủ tu ̣c 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lưu Văn Nghiêm, 2008, Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Ngọc Bích, 2012, Hoàn thiện pháp luật dịch vụ công lĩnh vực hành Việt Nam nay, Luận án Tiến sỹ Luật học, Trường Đại học Luật Hà Nội Nguyễn Quốc Nghi Quan Minh Nhựt, 2015, Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thông quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học trường đại học Cần Thơ, số 38 (2015): 91-97 Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 Chính Phủ viê ̣c ban hành Chương triǹ h tổ ng thể cải cách hành chin ́ h nhà nước giai đoa ̣n 2011 – 2020 Oxfam, 2015, Báo cáo Đánh giá chất lượng dịch vụ công cấp huyện tỉnh Quảng Trị dựa số M-Score tháng 12/2015 Phạm Tất Dong, Lê Ngọc Hùng, 2001, Xã hội học, NXB Đại học Quốc gia HN, tr.150-157 Thông tư số 156/2013/TT-BTC UNDP, 2015, PAPI 2015 – Chỉ số Hiệu Quản trị Hành công cấp tỉnh Việt Nam Đo lường từ kinh nghiệm thực tiễn người dân UNDP, PAPI 2014, Chỉ số Hiệu Quản trị Hành công cấp tỉnh Việt Nam 10 Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall (2005) 11 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 12 Oliver, R L (1997), A Behavioral Perspective on the Consumer, Mc GrawHill, New York, NY 77 13 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50 14 Terrence Levesque, Gordon H.G McDougall, (1996), Determinants of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, Vol 14 Iss: pp 12 – 20 15 Zeithaml & Bitner (2000), Service Marketing, Mac Graw – Hill 16 Papi.org.vn 17 http://www.pcivietnam.org/quang-tri 18 http://isos.gov.vn/Thongtinchitiet/tabid/84/ArticleId/997/language/viVN/Danh-gia-ho-t-d-ng-khu-v-c-cong-nh-m-nang-cao-ch-t-l-ng-cung-ng-d-ch-v-Mt-cach-nhin-t-kinh-nghi-m-t.aspx 19 http://gioithieu.quangtri.gov.vn/index.php?language=vi&nv=about 78 PHỤ LỤC 14 NHữNG VấN Đề CầN LƢU Ý TRONG Dữ LIệU CủA VĂN PHÒNG MộT CửA VÀ KHảO SÁT M-SCORE Các kết đánh giá chất lượng dịch vụ công Sáng kiến Dân Chấm Điểm M-Score dựa chủ yếu vào liệu từ VP1C ý kiến đánh giá người dân thu thập qua vấn điện thoại Phần đưa góp ý giúp nâng cao chất lượng liệu, đảm bảo tính xác kết đánh giá Những vấn đề cần lƣu ý phân tích liệu từ văn phòng cửa Trong quá trình phân tích dữ liê ̣u , đơn vị thực khảo sát phát hiê ̣n vấ n đề dẫn đến sai số kết tình hình xử lý hồ sơ huyện n hư sau:  Những hồ sơ ghi nhâ ̣n ta ̣i mô ̣t vài tháng cuố i thường chưa đươ ̣c câ ̣p nhâ ̣t hế t vẫn thời gian xử lý Trong các tháng tới , sau các ngày này đươ ̣c câ ̣p nhâ ̣t đầ y đủ , kế t quả có thể sẽ thay đổ i (dữ liệu năm 2015) Cụ thể là, đã có mô ̣t vài thay đổi kết xử lý hồ sơ tháng 6/2015 so với báo cáo trước  Dữ liê ̣u nhâ ̣n đươ ̣c ̣ thố ng Dropbox có số hồ sơ trùng tên, số điện thoại, loại thủ tục, chi tiết thủ tục ngày liên quan Do ghi cán nhập liệu nên không xác định trường hợp nhập nhầm hay hồ sơ làm nhiều lần Trong thời gian tới, cán nhập liệu cần ghi đầy đủ thông tin hồ sơ, làm cho việc phân loại, xử lý liệu sau Những vấn đề cần lƣu ý phân tích liệu từ khảo sát M-Score - Quá trình gọi điện vấn người dân liên tục cập nhật, điều chỉnh cho phù hợp với thực tế địa phương Do đó, cách thức gọi điện vấn người dân giai đoạn sau dự án có số thay đổi so với giai đoạn đầu Vì vậy, việc Tham khảo: Báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ công cấp huyện tỉnh Quảng Trị dựa số M-Score tháng 12/2015 79 so sánh kết thu thập giai đoạn sau với giai đoạn trước mang tính chất tương đối - Các số liệu nghiên cứu sử dụng từ nguồn liệu thứ cấp chương trình Dân chấm điểm, vậy, số thông tin đa dạng trình độ học vấn nghề nghiệp hay thang đo khác nội dung bảng hỏi nên có hạn chế định việc phân tích - Các liệu nhân cán VP1C trực tiếp nhập không xác thông tin ghi nhận VP1C với thông tin người vấn 80 PHỤ LỤC BẢNG HỎI KHẢO SÁT M-SCORE DÂN CHẤM ĐIỂM STT Nội dung Lời giới thiệu: Em chào Anh/Chị Em chƣơng trình hợp tác với Hội Đồng Nhân Dân tỉnh Quảng Trị để lấy ý kiến dân chất lƣợng phục vụ văn phòng cửa Cho em hỏi có phải gần Anh/Chị có đến Văn phòng cửa huyện …… làm giấy …… phải không ạ? (nêu rõ loại dịch vụ mà người dân sử dụng) a Có  Chuyển đến câu b Không  Cám ơn kết thúc vấn c Từ chối trả lời  Cám ơn kết thúc vấn Anh/chị đánh giá lần làm giấy tờ điểm thang điểm từ đến 9, đó, không hài lòng hài lòng? Về thái độ phục vụ nhân viên, anh/chị cho điểm thang điểm từ đến 9, đó, không hài lòng hài lòng? Anh/chị có hướng dẫn làm thủ tục cách rõ ràng không? a Có b Không c Không biết / Không liên quan  Chuyển đến câu Đối với việc hướng dẫn làm thủ tục, anh/chị cho điểm thang điểm từ đến 9, đó, không hài lòng hài lòng? Anh/chị có bị cán hẹn hẹn lại không ạ? a Có  Chuyển đến câu b Không  Chuyển đến câu Nếu có anh/chị bị hẹn hẹn lại lần? (Số lần) Anh/chị nhận kết chưa ạ? a Đã nhận kết  Chuyển đến câu 81 b Chưa nhận kết  Chuyển đến câu 10 Sau nộp đủ giấy tờ, sau ngày anh/chị nhận kết quả? (Số ngày) 10 Anh/chị có phải nộp khoản tiền cho cán mà phiếu thu không? a Có  Chuyển đến câu 11 b Không  Chuyển đến câu 12 11 Nếu có anh/chị phải nộp tiền mà phiếu thu? (nghìn đồng) 12 Anh/chị hài lòng điều lần làm giấy tờ này? (Chọn tối đa đáp án) a Cơ sở vật chất, trang thiết bị tốt b Thời gian xử lý hồ sơ nhanh, hợp lý c Thủ tục hành rõ ràng, minh bạch d Quy trình tiếp nhận xử lý hồ sơ nhanh, tiện lợi cho dân e Cán có thái độ tốt (nhiệt tình, niềm nở, không hạch sách, vòi vĩnh, nhũng nhiễu) f Cán có chuyên môn tốt (hướng dẫn rõ ràng, chi tiết) g Khác, vui lòng ghi rõ:… h Không hài lòng điều (chọn đáp án h không đƣợc chọn đáp án khác) 13 Anh/chị không hài lòng điều lần làm giấy tờ này? a Cơ sở vật chất nơi tiếp đón dân chưa tốt (phòng chật, thiếu ghế ngồi, chưa có bãi gửi xe ) b Thời gian xử lý hồ sơ kéo dài mà giải thích thỏa đáng c Thủ tục hành rườm rà, chưa công khai rõ ràng cho dân biết d Quy trình tiếp nhận xử lý hồ sơ chậm, bất tiện cho dân e Cán có thái độ chưa tốt, tác phong thiếu chuyên nghiệp (quan 82 liêu, hách dịch, rườm rà, không đeo thẻ ghi rõ họ tên, chức vụ…) f Cán vòi vĩnh, nhũng nhiễu đòi thêm tiền lệ phí không hóa đơn g Cán có chuyên môn chưa tốt (không hướng dẫn rõ ràng, làm dân hiểu chưa đúng, phải lại nhiều lần) h Khác, vui lòng ghi rõ:… i Không có phải phàn nàn (chọn đáp án i không đƣợc chọn đáp án khác) 14 Trong lần làm giấy tờ này, anh/chị thấy không hài lòng với cán cửa hay cán chuyên môn? (Chỉ hỏi câu số điểm câu nhỏ 7) a Cán cửa b Cán chuyên môn c Cả cán cửa lẫn cán chuyên môn d Hài lòng với cán cửa lẫn cán chuyên môn 15 Điều tra viên (Chọn tên điều tra viên tương ứng) 16 Điều tra viên ghi lại nhận xét người dân việc làm giấy tờ nêu lên trình trả lời vấn (những điều hài lòng, không hài lòng, góp ý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ công văn phòng cửa) Kết thúc: Xin cám ơn anh/chị Anh/chị gọi điện đến tổng đài 18008081 để hỏi xem hồ sơ xong hay chƣa phản ánh thắc mắc Số điện thoại hoàn toàn miễn phí Phần xác nhận thông tin ngƣời trả lời vấn với Danh sách ngƣời nộp hồ sơ VP1C Người vấn có phải người danh sách không? a Có b Không (Nếu không ghi lại thông tin đúng) 83 Người vấn có huyện danh sách không? a Có b Không (Nếu không ghi lại thông tin đúng) Người vấn có làm thủ tục danh sách không? a Có b Không (Nếu không ghi lại thông tin đúng) Giới tính người vấn? a Nam b Nữ 84 PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ BỘ PHẬN MỘT CỬA TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ (Nguồn: Chương trình Dân chấm điểm) Hình: Văn phòng cửa thành phố Đông Hà, Quảng Trị Hình: Bên văn phòng cửa thành phố Đông Hà, Quảng Trị 85 ... Phạm Văn Quyết Hà Nội – 2016 LỜI CẢM ƠN Nghiên cứu Sự hài lòng người dân với chất lượng phục vụ dịch vụ hành công (Nghiên cứu dịch vụ hành công văn phòng cửa tỉnh Quảng Trị) báo cáo nghiên cứu. .. HỘI VÀ NHÂN VĂN - - NGUYỄN THỊ HỒNG LINH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỚI CHẤT LƢỢNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG (Nghiên cứu dịch vụ hành công văn phòng cửa tỉnh Quảng Trị) Luận văn thạc sĩ... quan phục vụ nhân dân Sản phẩm cải cách hành xét đến chất lượng dịch vụ công, có dịch vụ hành công Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công thước đo đánh giá trung thành niềm tin máy công quyền,