Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh quảng trị

ĐẠI HỌC HUẾ nh tê ́H CAO THỊ TỐ NGA uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ki ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ho ̣c VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ ̀ng Đ ại TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2017 ĐẠI HỌC HUẾ tê ́H CAO THỊ TỐ NGA uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ nh ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP Ki VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ ho ̣c TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh : 60 34 01 02 ̀ng Đ ại Mã số Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa HUẾ, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Các tài liệu, số liệu sử dụng luận văn Tổng cục Thuế, Cục Thuế tỉnh uê ́ Quảng Trị cung cấp cá nhân thu thập trang website, trang thông tin nội ngành thuế, sách, báo, tạp chí thuế, kết nghiên cứu có liên tê ́H quan đến đề tài công bố… Các trích dẫn luận văn rõ Tác giả Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh nguồn gốc i Cao Thị Tố Nga LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể thầy cô trường Đại học Huế, đặc biệt trường Đại học Kinh tế Huế trang bị kiến thức, giúp đỡ tạo điều kiện để hoàn thành khóa học Tôi xin cảm ơn PGS.TS Hoàng Hữu Hòa khuyến khích, tận tình hướng dẫn giúp đỡ từ giai đoạn lựa chọn đề tài hoàn thành luận văn uê ́ Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Quảng Trị nơi tê ́H công tác toàn thể công chức phòng; doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân địa bàn tỉnh Quảng Trị hỗ trợ cung cấp cho tài liệu thông tin hữu ích liên quan đến đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè nh nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thời gian vật chất để tập trung nghiên cứu hoàn thành đề tài Do thời gian nghiên cứu ngắn, khả thân nhiều hạn chế Ki lĩnh vực nghiên cứu mới, vậy, đề tài không tránh khỏi ho đề tài hoàn thiện ̣c thiếu sót Tôi mong nhận góp Thầy Cô giáo bạn đọc để ại Tác giả Tr ươ ̀ng Đ Cao Thị Tố Nga ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên: CAO THỊ TỐ NGA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Niên khóa: 2015 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG HỮU HÒA uê ́ Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ tê ́H 1.Tính cấp thiết đề tài Ngành thuế giai đoạn thực cải cách thủ tục hành thuế Những sách quan trọng thời gian qua nhằm mục tiêu hướng đến cắt giảm thủ nh tục hành thuế, giảm số nộp thuế cho người nộp thuế Để đánh giá hiệu tiến trình cải cách thủ tục hành thuế, cần phải nghiên cứu từ vị trí Ki người thực thủ tục hành chính, cụ thể doanh nghiệp Vì vậy, việc ̣c đánh giá hài lòng doanh nghiệp thủ tục hành thuế đề ho tài có ý nghĩa cấp thiết công cụ để nhà nghiên cứu đưa sách phù hợp cho thời gian tới ại 2.Phương pháp nghiên cứu Đ - Phương pháp phân tích: Phương pháp thống kê mô tả; Phương pháp phân ̀ng tích dãy số biến động theo thời gian; Phương pháp phân tích nhân tố khám phá; Phân tích hồi quy tương quan ươ 3.Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết thực tiễn hài lòng Tr doanh nghiệp thủ tục hành thuế Luận văn rút nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp bao gồm: thực thủ tục hành chính, lực phục vụ công chức thuế; tiếp cận thông tin; kiểm tra kết giải công việc Qua việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp cho thấy doanh nghiệp chưa đạt hài lòng cao Từ đó, luận văn đề xuất giải pháp cụ thể, có ý nghĩa để nâng cao hài lòng doanh nghiệp thủ tục hành Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị iii : Giá trị gia tăng NNT : Người nộp thuế TNHH : trách nhiệm hữu hạn TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân VCCI : Phòng Thương mại công nghiệp Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H GTGT uê ́ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv uê ́ MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii tê ́H DANH MỤC CÁC HÌNH x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 nh Mục tiêu nghiên cứu Ki Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ho ̣c Nội dung nghiên cứu .6 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ại CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ .7 Đ 1.1 Lý luận hài lòng doanh nghiệp thủ tục hành thuế .7 ̀ng 1.1.1 Tổng quan thuế thủ tục hành thuế 1.1.2 Doanh nghiệp 10 ươ 1.1.3 Lý luận hài lòng .13 Tr 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng đề xuất mô hình nghiên cứu .14 1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 14 1.2.2 Tổng quan kết nghiên cứu có liên quan .22 1.2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 24 1.3 Kinh nghiệm nước nâng cao hài lòng doanh nghiệp thủ tục hành thuế .26 1.3.1 Một số kinh nghiệm nước 26 v 1.3.2 Một số kinh nghiệm nước 28 1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị 31 Tóm tắt chương 1: .32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ .33 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 33 uê ́ 2.1.1 Địa bàn tỉnh Quảng Trị 33 2.1.2 Giới thiệu Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị 36 tê ́H 2.2 Phân tích đánh giá thủ tục hành thuế Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị 48 2.2.1 Về việc thực thủ tục hành 49 nh 2.2.2 Tiếp cận thông tin 51 Ki 2.2.3 Giải công việc 53 2.2.4 Nâng cao lực phục vụ cán công chức 56 ho ̣c 2.2.5 Công tác kiểm tra 59 2.3 Kết khảo sát hài lòng doanh nghiệp thủ tục hành Văn ại phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị .61 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .61 Đ 2.3.2 Kiểm định thang đo .63 ̀ng 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng .65 2.3.4 Phân tích hồi quy đo lường mức độ chiều hướng ảnh hưởng ươ nhóm nhân tố 68 Tr 2.3.5 Đánh giá hài lòng doanh nghiệp thủ tục hành Văn phòng Cục Thuế Quảng Trị 75 2.4 Đánh giá chung 80 2.4.1 Kết đạt .80 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 82 Tóm tắt chương 2: .82 vi CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH 83 3.1 Quan điểm nâng cao hài lòng doanh nghiệp thủ tục hành thuế 83 3.2 Phương hướng mục tiêu nâng cao hài lòng doanh nghiệp thủ tục hành thuế Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị 83 3.3 Các giải pháp chủ yếu nâng cao hài lòng doanh nghiệp thủ tục hành uê ́ thuế Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị .85 3.3.1 Giải pháp “Thực thủ tục hành thuế” .85 tê ́H 3.3.2 Giải pháp “Cán công chức thuế” 86 3.3.3 Giải pháp “Thanh kiểm tra” .86 3.3.4 Giải pháp “Tiếp cận thông tin” 87 nh 3.3.5 Giải pháp “Kết giải công việc” 89 Ki 3.3.6 Nhóm giải pháp khác 90 Tóm tắt chương 3: .90 ho ̣c PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .91 KẾT LUẬN 91 ại KIẾN NGHỊ 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 Đ PHỤ LỤC 95 ̀ng QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ ươ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN Tr NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại quy mô doanh nghiệp Việt Nam .13 Bảng 1.2: Thời gian kê khai nộp thuế Việt Nam 29 Bảng 2.1: Một số tiêu kinh tế xã hội chủ yếu địa bàn Quảng Trị giai đoạn 2014 -2016 34 uê ́ Bảng 2.2: Số lượng doanh nghiệp địa bàn Quảng Trị đoạn 2014-2016 35 tê ́H Bảng 2.3: Số lượng cán bộ, công chức Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 46 Bảng 2.4: Kết thu NSNN Cục Thuế tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 47 nh Bảng 2.5: Thống kê tình hình thực TTHC Văn phòng Cục Thuế Quảng Trị năm 2016 51 Ki Bảng 2.6: Thống kê tình hình nộp thuế điện tử tỉnh miền Trung năm 201654 Bảng 2.7: Thống kê tình hình nộp hồ sơ khai thuế năm 2016 Văn phòng Cục ho ̣c Thuế Quảng Trị 56 Bảng 2.8: Trình độ chuyên môn công chức thuế Văn phòng Cục Thuế tỉnh ại Quảng Trị qua năm 56 Đ Bảng 2.9: Bảng thống kê phân bổ nhân Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị 58 Bảng 2.10: Số lượng cán công chức làm công tác tra, kiểm tra thuế .59 ̀ng Bảng 2.11: Tình hình kiểm tra hồ sơ khai thuế DN trụ sở quan thuế giai ươ đoạn 2014-2016 59 Bảng 2.12: Tình hình kiểm tra thuế GTGT trụ sở doanh nghiệp .60 Tr Bảng 2.13: Thống kê loại hình doanh nghiệp điều tra 61 Bảng 2.14: Thống kê thời gian thành lập doanh nghiệp 62 Bảng 2.15: Thống kê thời gian thực TTHC thuế 62 Bảng 2.16: Độ tin cậy Cronbach’s Alfa 64 Bảng2.17: Kiểm định KMO Bartlett’s 65 Bảng 2.18: Kết phân tích nhân tố cuối 66 Bảng 2.19: Hệ số tương quan Pearson 68 viii ro tra, kiểm tra thuế; thời hạn kết xử lý khiếu nại thuế Bên cạnh đó, Nghị 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 đặt nhiệm vụ trọng tâm Tổng cục Thuế tổ chức triển khai thực hóa đơn điện tử phạm vi toàn quốc Trong quan thuế hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ thực hóa đơn điện tử có xác thực quan thuế; tiếp tục triển khai dịch vụ nộp thuế qua mạng, hoàn thuế điện tử phối hợp với quan liên quan để triển khai dịch vụ uê ́ nộp thuế điện tử lĩnh vực đất đai, lệ phí trước bạ, hộ cá nhân Với yêu cầu Chính phủ, Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị chủ tê ́H động nghiên cứu đồng thời rà soát văn pháp quy, quy trình nghiệp vụ TTHC thuế tập trung rà soát, khảo sát đánh giá lại tình hình thực công tác tra, kiểm tra, công tác giải hồ sơ hoàn thuế, công tác giải nh khiếu nại DN Mục tiêu chung đạt nâng cao chất lượng cung cấp thủ tục Ki hành thuế, qua nâng cao hài lòng, tạo lòng tin cho doanh nghiệp quan thuế, doanh nghiệp yên tâm sản xuất, nâng cao lực cạnh tranh ho ̣c trường quốc tế Các nhóm phương pháp Văn phòng Cục Thuế tỉnh hướng đến là: ại - Một là, nâng cao chất lượng, hiệu cung cấp thủ tục hành thuế, qua tạo hài lòng, lòng tin người dân quan thuế Đ - Hai nâng cao lực phục vụ, trách nhiệm, ý thức cán công ̀ng chức trình thực thi công vụ, chống tệ nạn quan liêu, tiêu cực sách nhiễu thực thi công vụ ươ - Ba đẩy mạnh công tác hỗ trợ, tuyên truyền tư vấn thuế, trang thiết bị Tr phương tiện vật chất đại hỗ trợ hiệu tốt cho công tác thuế - Bốn nâng cao hiệu công tác kiểm tra thực giải công việc có hiệu quả, đảm bảo yêu cầu, mục tiêu cải cách thủ tục hành thuế - Năm đẩy mạnh nâng cao hiệu xử lý thủ tục hành chính, đảm bảo kết thời gian, yêu cầu, quy định có thống 84 3.3 Các giải pháp chủ yếu nâng cao hài lòng doanh nghiệp thủ tục hành thuế Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị 3.3.1 Giải pháp “Thực thủ tục hành thuế” “Thực thủ tục hành chính” nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng doanh nghiệp thủ tục hành thuế Theo đánh giá doanh nghiệp cho điểm nhân tố với điểm mức trung bình Đánh giá uê ́ mức hài lòng chưa cao Theo doanh nghiệp, trình thực thủ tục hành thuế gặp khó khăn vướng mắc việc kê khai biểu mẫu, thay đổi tê ́H nhanh biểu mẫu doanh nghiệp không cập nhật kịp thời dẫn đến doanh nghiệp phải lại nhiều lần, tốn thời gian Các giải pháp đặt cho việc nâng cao thực thủ tục hành thuế sau: nh - Thành lập phận tư vấn hỗ trợ người nộp thuế nhằm xác định nhu cầu doanh nghiệp dịch vụ Ki mong muốn người nộp thuế, tổ chức thăm dó ý kiến người dân, đặc biệt ho ̣c - Các biểu mẫu cần có phần hướng dẫn cụ thể để người nộp thuế thực kê khai nhanh chóng, dễ dàng Khi có thay đổi biểu mẫu, cần thông ại báo, liên hệ với người nộp thuế để cung cấp thông tin cho người nộp thuế cập nhật kịp thời, tránh lại nhiều lần kê khai sai, sai mẫu biểu Thành lập hòm thư điện Đ tử chung cho người nộp thuế, doanh nghiệp để kịp thời gửi thông tin hòm thư ̀ng điện tử có thay đổi sách mẫu biểu - Đến nay, phòng cửa Văn phòng Cục Thuế chưa có thiết bị ươ tra cứu tiến độ giải hồ sơ hành chính, máy lấy ý kiến người dân Đây Tr vấn đề lãnh đạo Văn phòng cần quan tâm xem xét - Tăng cường giáo dục, kiểm tra trình công chức tiếp nhận giải hồ sơ, xử lý cán cố tình vi phạm Thực nghiêm quy chế quy định quan giấc lao động Tránh trường hợp người nộp thuế phải chờ đợi công chức thực thủ tục hành thuế, tuyệt đối không gây phiền nhiễu, vòi vĩnh người nộp thuế nhằm mục đích thu lợi riêng 85 3.3.2 Giải pháp “Cán công chức thuế” Qua phương trình hồi quy, nhân tố “năng lực phục vụ công chức thuế” nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng doanh nghiệp, đứng thứ tất nhân tố Từ kết thống kê điểm trung bình biến đếu mức độ trung bình (3,3678), chứng tỏ doanh nghiệp chưa đánh giá tốt lực phục vụ liên quan đến thủ tục hành nhiệm vụ cần thiết: uê ́ công chức thuế Vì việc kiện toàn máy công chức phục vụ cho công tác - Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, trẻ hóa đội ngũ cán Thường xuyên tổ tê ́H chức lớp đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, kỷ giao tiếp ứng xử công vụ Về công tác đào tạo nên trọng loại hình đào tạo phù hợp với nhóm đối tượng: người có thâm niêm công tác cao yếu công nghệ thông tin, nh người trẻ vào ngành có khả tiếp cận công nghệ thông tin cao cần bổ sung Ki kiến thức kinh nghiệm công tác - Thực bố trí, phân công nhiệm vụ phù hợp với trình độ, lực, sở ho ̣c trường công chức viên chức để phát huy lực hiệu vị trí công tác - Nâng cao phẩm chất trị, đạo đức lối sống cách mạng đội ngũ công ại chức Tập trung giáo dục, bồi dưỡng, nâng cao cho đội ngũ công chức thuế lĩnh trị, không hoang mang dao động suy giảm niềm tin với tổ chức Đ - Tổ chức phong trào thi đua, gắn thi đua với trách nhiệm thực ̀ng nhiệm vụ giao sở phân công nhiệm vụ rõ ràng, cụ thể cho kỳ, quý, năm Biểu dương khen thưởng kịp thời cho tổ chức cá nhân tiêu ươ biểu, đề cao tiêu chí đánh giá hiệu quả, thái đội với công việc, cách ứng xử Tr với người nộp thuế, mối quan tâm, sáng tạo công việc 3.3.3 Giải pháp “Thanh kiểm tra” “Thanh kiểm tra” nội dung thường xuyên nhạy cảm công tác quản lý thuế Để nâng cao hiệu công tác kiểm tra thuế, cần tập trung giải pháp sau: - Tập trung triển khai công tác “chống hành vi vi phạm hóa đơn” qua ứng dụng “đối chiếu bảng kê hóa đơn” toàn ngành, nhằm phát ngăn chặn, xử 86 lý kịp thời hành vi kinh doanh mua bán hóa đơn bất hợp pháp, trốn thuế, chiếm đoạt tiền thuế Phối hợp với quan an ninh điều tra, quan cảnh sát phòng chống tội phạm kinh tế để điều tra, xác minh số đường dây sử dụng hóa đơn bất hợp pháp chiếm đoạt tiền thuế nhà nước nhằm răn đe, ngăn chặn dạng tội phạm góp phần tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh bình đẳng doanh nghiệp - Bộ phận tra, kiểm tra phối hợp chặt chẽ với phận kê khai, tin học uê ́ thường xuyên rà soát, quản lý chặt chẽ đối tượng nộp thuế; phân loại giám sát chặt chẽ đối tượng có dấu hiệu kinh doanh mua bán hoá đơn bất hợp pháp, trốn thuế, tê ́H chiếm đoạt tiền hoàn thuế đồng thời có giải pháp ngăn chặn kịp thời hành vi vi phạm, chống thất thu cho NSNN - Tập trung triển khai hoàn thành chiến lược cải cách, đại công tác nh tra, kiểm tra ngành: đẩy nhanh việc triển khai ứng dụng tin học cho Ki hoạt động tra, kiểm tra thuế cách thiết thực, hiệu - Tăng cường kiểm soát tuân thủ hoạt động công vụ đoàn, ho ̣c đội cán thực thi nhiệm vụ tra, kiểm tra doanh nghiệp để đề phòng, ngăn chặn, xử lý kịp thời vi phạm ại - Tăng cường công tác đào tạo, tập huấn, trao đổi nghiệp vụ tra, kiểm tra thuế nâng cao lực kỹ cho công chức làm công tác tra, kiểm Đ tra thuế Tăng cường bồi dưỡng kiến thức kế toán nâng cao, kỹ phân tích báo ̀ng cáo tài chính, chuẩn mực kế toán cho lực lượng tra, kiểm tra thuế - Kiện toàn nhân lực tra, kiểm tra toàn ngành thuế theo hướng: Tiếp ươ tục tăng cường lực lượng cho công tác tra, kiểm tra đạt tối thiểu 30% - 35% Tr tổng số cán công chức quan; Hình thành tổ chức tra chi cục thuế đảm bảo điều kiện theo quy định Luật Thanh tra; Xây dựng triển khai thí điểm chế đánh giá hiệu công việc kết hợp với bố trí, sử dụng luân phiên, luân chuyển cán làm công tác tra, kiểm tra thuế 3.3.4 Giải pháp “Tiếp cận thông tin” Việc tiếp cận thông tin ngày Văn phòng Cục Thuế quan tâm Mặc dù nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế mức độ không lớn 87 nhân tố khác Nhưng đánh giá hài lòng doanh nghiệp cao nhân tố khác Theo số ý kiến, phương tiện hỗ trợ Văn phòng Cục trang bị đầy đủ, nhiên, tủ niêm yết công khai thủ tục hành trang bị đầy đủ bàn để người nộp thuế ngồi xem tra cứu quy định liên quan đến thuế Vì cần quan tâm bố trí phương tiện đầy đủ để hỗ trợ kịp thời cho người nộp thuế Đầu tư thêm trang thiết bị tin học đặt máy uê ́ vi tính để người nộp thuế tự truy cập thông tin liên quan đến thuế Cục Thuế hay nơi mà người nộp thuế cần tư vấn, hỗ trợ Tận dụng phương tê ́H tiện hộp thư điện tử truyền tải kịp thời văn cho người nộp thuế năm bắt nhanh chóng, kịp thời Đổi hình thức tuyên truyền theo hướng đa dạng hóa nội dung, phong nh phú mặt hình thức, bố trí lựa chọn cán làm công tác tuyên truyền hỗ trợ có nhiệt huyết, yêu ngành, yêu nghề, có chuyên môn nghiệp vụ sâu, có khả xử lý Ki công việc nhanh giao tiếp ứng xử tốt ̣c Tăng cường công khai quy trình, thủ tục hành thuế quan thuế ho nơi công cộng Công khai thông báo cho người nộp thuế nhu cầu họ chưa giải quyết, nêu rõ lý chưa giải kịp thời gửi cho người nộp thuế, ại tăng cường giáo dục ý thức nhằm giúp công chức phận cửa đeo thẻ Đ công chức, nghiêm túc trách nhiệm công việc Xây dựng văn hóa công sở, tăng cường giáo dục, kiểm tra trình cán công chức tiếp nhận giải ̀ng hồ sơ ươ Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn triển khai sách, quy định pháp luật thuế cho doanh nghiệp tổ chức cấp cục chi cục thuế Các Tr hội nghị đối thoại quan thuế với người nộp thuế, qua đó, kịp thời giải đáp vướng mắc cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế hiểu rõ pháp luật thuế Thường xuyên tổ chức chuyên mục, chuyên đề thuế phương tiện thông tin đại chúng như: VTV, VOV, báo, tạp chí Thường xuyên nắm bắt phản hồi kịp thời nội dung liên quan đến công tác thuế báo chí phản ánh; tổ chức buổi tiếp xúc, giới thiệu nội dung sách, quản lý thuế cho phóng viên để thông tin kịp thời đến người dân doanh nghiệp 88 3.3.5 Giải pháp “Kết giải công việc” Theo khảo sát, doanh nghiệp nhận xét phận quán trình giải cùa thủ tục, cần xây dựng hồ sơ công chức theo dõi trình làm việc, quy trách nhiệm cho phần nhằm đảm bảo kết thống xác Tăng cường phối hợp chuyên môn, thường xuyên soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân uê ́ chuyển trả kết thời gian quy định Tăng cường mở rộng thực kê khai thuế nộp thuế điện tử; triển tê ́H khai nộp hồ sơ hoàn thuế qua mạng trả kết hoàn thuế qua mạng; xây dựng phần mềm hỗ trợ công tác báo cáo hồ sơ hoàn thuế tự động; xây dựng sở liệu quản lý công tác hoàn thuế thực công khai để người hoàn thuế biết nh thông tin tình trạng giải hồ sơ hoàn thuế Xây dựng công khai Ki sở liệu giải khiếu nại người nộp thuế để người nộp thuế biết tình trạng giải khiếu nại quan thuế Đẩy nhanh tiến độ ho ̣c giải hồ sơ khiếu nại người nộp thuế, theo quy định pháp luật Đề xuất cải cách, điều chỉnh nội dung văn pháp quy hướng dẫn thực ại TTHC biểu mẫu kê khai Rà soát nội dung, sách bất cập, thiếu rõ ràng, minh bạch, đồng thuộc thẩm quyền các cấp ban hành, để đề Đ xuất kiến nghị phương án xử lý Đồng thời, tiếp tục xem xét điều chỉnh ̀ng TTHC quy định có tính trùng lắp, không thực cần thiết quan thuế khai thác liệu nguồn thông tin thay khác Cùng với đó, TTHC ươ cần điều chỉnh, đại hóa toàn diện theo hướng phù hợp với chuẩn Tr mực quốc tế Đẩy mạnh phát triển đại lý thuế: Mục tiêu tổng quát phát triển hệ thống đại lý thuế theo hướng: Đẩy mạnh việc xã hội hoá hoạt động hỗ trợ người nộp thuế tạo tiền đề nhằm tăng dần số lượng đại lý thuế nâng cao chất lượng dịch vụ đại lý thuế cung cấp Xây dựng hệ thống đại lý thuế thực trở thành cầu nối quan thuế người nộp thuế; Hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế tuân thủ pháp luật thuế; Giảm chi phí thời gian, nguồn lực cho quan thuế 89 người nộp thuế thực thi pháp luật thuế Cần có chế thúc đẩy doanh nghiệp thực thủ tục thuế tính thuế, kê khai, toán thuế thông qua đại lý thuế 3.3.6 Nhóm giải pháp khác Từ kết mô hình nghiên cứu, nhân tố ảnh hưởng 62,3% đến hài lòng người nộp thuế, lại yếu tố mô hình Vì số uê ́ giải pháp trên, số nhóm giải pháp đề xuất: - Khuyến khích cán phát huy sáng kiến, cải tiến, ứng dụng tin học để rút tê ́H ngắn thời gian xử lý công việc, đảm bảo thời gian xử lý hồ sơ nhanh gọn, kết xác - Sự phối hợp quản lý quan chức hạn chế, không nh gây khó khăn công tác quản lý quan mà gây nhiều phiền hà, Ki phức tạp cho doanh nghiệp Doanh nghiệp không đối tượng tra, kiểm tra quan thuế mà nhiều quan chức khác như: Bảo hiểm ho ̣c xã Hội, tra Tài chính, tra Chính phủ, Kiểm toán Nhà nước, Công an kinh tế… Các quan thanh, kiểm tra lại không sử dụng kết đơn vị trước ại nên gây khó khăn cho doanh nghiệp Vì việc tăng cường phối hợp ̀ng Đ đơn vị liên quan vấn đề cần quan tâm Tóm tắt chương 3: Trên sở kết nghiên cứu chương 2, tác giả đề xuất quan điểm, ươ mục tiêu nhóm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp thủ Tr tục hành thuế Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị 90 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN 1) Đối với vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng thủ tục hành thuế: Luận văn hệ thống nội dung hài lòng thủ tục hành thuế doanh nghiệp khái niệm, đặc điểm thủ tục hành chính, khái uê ́ niệm, phân loại doanh nghiệp, lý luận hài lòng Đồng thời, luận văn nghiệp văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị tê ́H nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng thủ tục hành thuế doanh 2) Thực trạng tình hình thực thủ tục hành thuế Văn Phòng Cục Thuế: Trong năm qua, thực đạo Bộ Tài Tổng Cục nh Thuế, văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị triển khai đồng biện pháp Ki nhằm cắt giảm thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho người nộp thuế thực thủ tục hành thuế Cụ thể, thực tuyên truyền hỗ trợ qua phương tiện, ho ̣c nâng cao đào tạo bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ giao tiếp công vụ cho đội ngũ công chức thuế; bố trí phận tiếp nhận thực thủ tục hành ại thuế phục vụ tốt việc thực thủ tục hành chính; tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc thực thi công vụ công chức thuế Đ 3) Qua việc khảo sát đánh giá hài lòng doanh nghiệp thủ tục hành ̀ng thuế Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị, luận văn rút nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp bao gồm: thực thủ tục hành chính; ươ lực phục vụ công chức thuế; kiểm tra; tiếp cận thông tin kết giải Tr công việc Trong đó, nhân tố ảnh hưởng nhiều đến hài lòng nhân tố: thực thủ tục hành thuế Qua khảo sát đánh giá doanh nghiệp, mức đánh giá với nhóm nhân tố mức trung bình, hài lòng doanh nghiệp đánh giá mức trung bình Điều cho thấy, doanh nghiệp chưa hài lòng cao với việc cung cấp thủ tục hành thuế Văn phòng Cục Thuế Tuy nhiêm với mức điểm trung bình doanh nghiệp không đánh giá tiêu cực thủ tục hành văn phòng Cục Thuế 91 4) Để nâng cao hài lòng doanh nghiệp thủ tục hành thuế, luận văn đề xuất nhóm giải pháp: giải pháp thực thủ tục hành chính; giải pháp lực phục vụ công chức thuế; nhóm giải pháp kiểm tra; nhóm giải pháp tiếp cận thông tin; nhóm giải pháp kết giải công việc nhóm giải pháp khác 5) Những nhóm giải pháp cần triển khai đồng theo mức độ ưu uê ́ tiên dựa mức độ tác động giải pháp hài lòng doanh nghiệp Để thực giải pháp cần có quan tâm lãnh đạo tê ́H cấp đồng lòng đội ngủ công chức thuế việc thực thi công vụ KIẾN NGHỊ nh Sự hài lòng người nộp thuế trở thành thước đo đánh giá chất lượng Ki hiệu công tác quản lý thuế Công tác cải cách hành thuế tiến hành thường xuyên, liên tục nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển không ngừng cộng ho ̣c đồng người nộp thuế hội nhập kinh tế quốc tế Để giải pháp đề xuất thực được, tác giả xin đề xuất số kiến nghị sau: ại 2.1 Đối với Bộ Tài - Trước ban hành văn quy phạm pháp luật thuế nên trưng cầu Đ ý kiến đóng góp người nộp thuế, doanh nghiệp đội ngũ công chức thuế ̀ng Tránh tình trạng sửa đổi, bổ sung nhiều lần ban hành văn luật nhiều gây khó khăn cho người nộp thuế công chức thuế việc cập nhật ươ thông tin hay thi hành pháp luật thuế Tr - Các mẫu biểu có ban hành kèm theo văn pháp luật thuế nên hướng dẫn cách điền thông tin để tránh người nộp thuế không hiểu hiểu sai dẫn đến khai sai, khai thiếu thông tin - Việc sửa đổi sách pháp luật cần phải có nghiên cứu có lộ trình, tránh tình trạng chạy theo thành tích giảm nộp thuế để bãi bỏ thủ tục chọn lọc; gây khó khăn công tác quản lý thuế công chức thuế 92 2.2 Về phía Tổng Cục Thuế - Thường xuyên cập nhật đăng tải đầy đủ văn hướng dẫn giải đáp vướng mắc thuế trang điện tử Tổng Cục Thuế để trở thành nơi tìm kiếm thông tin hỗ trợ vấn đề đáng tin cậy cho người nộp thuế - Nghiên cứu ban hành quy trình cho phép quan thuế hướng dẫn, hỗ trợ thuế phù hợp với thời kỳ đại hóa công nghệ thông tin uê ́ người nộp thuế qua mạng, mở kênh tuyên truyền hỗ trợ cho người nộp - Cấp phát loại ấn phẩm quan thuế cấp để cấp phát cho người tê ́H nộp thuế giúp làm phong phú tài liệu tuyên truyền phát luật thuế quan thuế - Quan tâm công tác tuyển dụng, đào tạo nhân cho ngành thuế Đảm bảo nh tuyển dụng đội ngũ cán đủ lực trình độ có đạo đức nghề nghiệp Tăng Ki cường quan tâm đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ thuế, đạo đức giao tiếp công vụ để nâng cao hiệu thực thi công vụ ho ̣c 2.3 Về phía Cục Thuế tỉnh Quảng Trị Xây dựng chế trao đổi thông tin hỗ trợ giải vấn đề thuế ại Cục Thuế với Chi cục trình tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, đảm bảo tính thống đồng nội quan thuế Đ Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng lý luận trị, kiến thức Tr ươ ̀ng chuyên môn, kỷ giải công việc cho công chức thuế đơn vị 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Cục Thuế tỉnh Quảng Trị; Báo cáo tổng kết công tác thu thuế năm 2014 Cục Thuế tỉnh Quảng Trị; Báo cáo tổng kết công tác thu thuế năm 2015 Cục Thuế tỉnh Quảng Trị; Báo cáo tổng kết công tác thu thuế năm 2016 uê ́ Phan Thị Như Hoa (2014), Nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế quận Bình Thạnh tê ́H Kết điều tra doanh nghiệp (2009-2013), NXB Thống Kê Nhà xuất tài (2014), Tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế Nghị định số 56/2009/NĐ-CP Chính phủ : Về trợ giúp phát triển nh doanh nghiệp nhỏ vừa Đặng Thanh Sơn tác giả (2012), “Đánh giá mức độ hài lòng người Ki nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Kiên Giang” ̣c PGS.TS Võ Thanh Thu, Nguyễn Thị My (2001), Kinh tế doanh nghiệp ho phân tích hoạt động kinh doanh, NXB thống kê Hà Nội 10 Tổng cục thuế (08/2009), Tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế, Hà Nội ại 11 Tổng cục thuế (2007), Luật quản lý thuế, văn hướng dẫn thi hành Thống kê Đ 12 Tổng cục thống kê, Niên giám thống kê tỉnh Quảng Trị 2013, NXB ̀ng 13 Ngô Thị Thùy Trang, Một số giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa ươ phát triển kinh tế nay, Phòng nghiên cứu phát triển kinh tế - Viện nghiên cứu phát triển TP Hồ Chí Minh Tr 14 Trang web Tổng cục Thuế, Bộ thủ tục hành thuế hành (http://www.gdt.gov.vn) Tiếng Anh: 15 Philip Kotler, Kevin Lane Kller (2006), Marketing manegement, Pearson Prentice Hall, New Jersey 16 Philip Kotler (2000), “Building customer satisfaction through quality, service and value” 94 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu………… Xin chào bạn,hiện thực nghiên cứu “Đánh giá hài lòng DN thực thủ tục hành thuế Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị” Rất mong bạn dành chút thời gian giúp hoàn thành phiếu điều tra Những ý kiến uê ́ đóng góp bạn thông tin vô quan trọng cho để hoàn thành đề tài Chúng cam kết thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu tê ́H đảm bảo giữ bí mật cho bạn tham gia trả lời câu hỏi Xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Bạn thực thủ tục hành thuế Văn phòng Cục Thuế nh Quảng Trị chưa?  Có ( tiếp tục vấn)  Không (ngừng vấn) 