ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của DOANH NGHIỆP về DỊCH vụ ĐĂNG ký KINH DOANH tại sở kế HOẠCH và đầu tư TỈNH QUẢNG BÌNH

ư Tr ĐẠI HỌC HUẾ ờn TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ g h ại Đ ĐẶNG THANH HÒA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ọc VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG BÌNH h in K tê LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ uê ́H ́ HUẾ, 2018 Tr ĐẠI HỌC HUẾ ờn TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ g h ại Đ ĐẶNG THANH HÒA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ọc VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG BÌNH K Mã số in Chuyên ngành : Quản lý kinh tế : 8340410 h tê LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ uê PGS.TS Hồng Hữu Hòa ́H NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: ́ HUẾ, 2018 Tr LỜI CAM ĐOAN ờn Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa g công bố cơng trình khác Các tài liệu, số liệu sử dụng luận văn UBND tỉnh Quảng Bình, Sở h ại Đ Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Bình cung cấp cá nhân thu thập trang website, trang thông tin nội ngành Kế hoạch Đầu tư, sách, báo, tạp chí, kết nghiên cứu có liên quan đến đề tài công bố… Các trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc ọc Tác giả K h in Đặng Thanh Hòa uê ́H tê ́ i Tr LỜI CẢM ƠN ờn Để hồn thành luận văn này, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể thầy cô trường Đại học Huế, đặc biệt trường Đại học Kinh tế Huế trang bị kiến g thức, giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành khóa học Tơi xin cảm ơn PGS.TS Hồng Hữu Hòa khuyến khích, tận tình hướng h ại Đ dẫn giúp đỡ từ giai đoạn lựa chọn đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Bình nơi tơi cơng tác tồn thể cơng chức phòng; doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân địa bàn tỉnh Quảng Bình hỗ trợ cung cấp cho tơi tài liệu thơng tin hữu ích liên quan đến đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn ọc gia đình, bạn bè nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thời gian vật chất để tập trung nghiên cứu hoàn thành đề tài Do thời gian nghiên cứu ngắn, khả thân nhiều hạn chế K lĩnh vực nghiên cứu mới, vậy, đề tài không tránh khỏi in thiếu sót Tơi mong nhận góp Thầy Cô giáo bạn đọc để đề tài hoàn thiện h Tác giả ́H tê Đặng Thanh Hòa ́ ii Tr TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ờn Họ tên: ĐẶNG THANH HÒA Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Niên khóa: 2016 - 2018 g Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA h ại Đ Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG BÌNH 1.Tính cấp thiết đề tài Có thể nói ngày nay, cải cách hành vấn đề mang tính tồn cầu Cả nước phát triển nước phát triển xem cải cách hành ọc động lực mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ mặt khác đời số xã hội Đăng ký kinh doanh sở pháp lý ghi nhận đời doanh nghiệp thực tế Do có ý nghĩa quan trọng, kể từ thời K điểm cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, doanh nghiệp pháp luật bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp đồng thời phải thực nghĩa vụ in Nhà nước Để đánh giá hiệu tiến trình cải cách thủ tục Đăng ký h kinh doanh, cần phải nghiên cứu từ vị trí người thực thủ tục hành chính, cụ thể doanh nghiệp Vì vậy, việc đánh giá hài lòng doanh nghiệp dịch vụ Đăng ký kinh doanh đề tài có ý nghĩa cấp thiết công cụ để nhà tê nghiên cứu đưa sách phù hợp cho thời gian tới ́H 2.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích: Phương pháp thống kê mơ tả; Phương pháp phân tích dãy số biến động theo thời gian; Phương pháp phân tích nhân tố khám phá; Phân uê tích hồi quy tương quan 3.Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết thực tiễn hài lòng ́ doanh nghiệp dịch vụ Đăng ký kinh doanh Luận văn rút nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp bao gồm: tiếp cận thông tin; thực dịch vụ Đăng ký kinh doanh; phục vụ công chức; tra kết giải cơng việc Qua việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp cho thấy doanh nghiệp chưa đạt hài lòng cao Từ đó, luận văn đề xuất giải pháp cụ thể, có ý nghĩa để nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ Đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Bình iii Tr DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ờn UBND : Ủy ban nhân dân Sở KH&ĐT : Sở Kế hoạch Đầu tư g TTHC : Thủ tục hành ĐKKD : Đăng ký kinh doanh h ại Đ DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DNTN : Doanh nghiệp tư nhân TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TNHH TV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên VCCI : Phòng Thương mại công nghiệp ọc h in K uê ́H tê ́ iv Tr MỤC LỤC ờn Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii g TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ii h ại Đ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ọc Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát .3 K 2.2 Mục tiêu cụ thể in Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu h 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 tê 4.1 Phương pháp thu thập ́H 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp .3 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp .4 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu .5 uê 4.3 Phương pháp phân tích số liệu .5 4.3.1 Phương pháp thống kê mô tả ́ 4.3.2 Phương pháp dãy liệu thời gian 4.3.3 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha 4.3.4 Phân tích nhân tố EFA 4.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 4.3.6 Kiểm định T-test Nội dung nghiên cứu .8 v Tr PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ờn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH 1.1 Lý luận hài lòng doanh nghiệp dịch vụ Đăng ký kinh g doanh h ại Đ 1.1.1 Tổng quan Đăng ký kinh doanh 1.1.2 Doanh nghiệp 15 1.1.3 Lý luận hài lòng .18 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng đề xuất mơ hình nghiên cứu .19 1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 19 ọc 1.2.2 Tổng quan kết nghiên cứu có liên quan .28 1.2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 29 1.3 Kinh nghiệm nước nâng cao hài lòng doanh nghiệp K dịch vụ Đăng ký kinh doanh .32 in 1.3.1 Một số kinh nghiệm nước 32 1.3.2 Một số kinh nghiệm nước 35 h 1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Bình 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ tê DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ ́H TỈNH QUẢNG BÌNH .38 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 38 uê 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Bình .38 2.1.2 Giới thiệu Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Bình 46 Đầu tư tỉnh Quảng Bình .58 2.2.1 Về việc thực thủ tục hành 60 2.2.2 Tiếp cận thông tin 62 2.2.3 Giải công việc 63 2.2.4 Nâng cao lực phục vụ cán công chức 64 2.2.5 Công tác kiểm tra 66 vi ́ 2.2 Phân tích đánh giá thủ tục hành Đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Tr 2.3 Kết khảo sát hài lòng doanh nghiệp thủ tục hành Sở Kế ờn hoạch Đầu tư Quảng Bình 68 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .68 2.3.2 Kiểm định thang đo .69 g 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng .74 h ại Đ 2.3.4 Phân tích hồi quy đo lường mức độ chiều hướng ảnh hưởng nhóm nhân tố 79 2.3.5 Đánh giá hài lòng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Bình .83 2.4 Đánh giá chung 89 ọc 2.4.1 Kết đạt .89 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 90 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG K CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ in HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG BÌNH 91 3.1 Quan điểm nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký kinh h doanh Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Quảng Bình 91 3.2 Phương hướng mục tiêu nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ tê đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Quảng Bình 91 ́H 3.3 Các giải pháp chủ yếu nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Bình 92 uê 3.3.1 Giải pháp “Kết giải công việc” 92 3.3.2 Giải pháp thực đăng ký kinh doanh 93 3.3.4 Giải pháp cán công chức .94 3.3.5 Giải pháp kiểm tra 94 3.3.6 Tăng cường phối hợp ba quan liên quan .95 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .96 KẾT LUẬN 96 KIẾN NGHỊ 97 vii ́ 3.3.3 Giải pháp phương tiện hữu hình .93 Tr 2.1 Đối với Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh 97 ờn 2.2 Về phía bộ, ngành có liên quan 97 2.3 Đối với cách doanh nghiệp thực đăng ký kinh doanh 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 g PHỤ LỤC .101 h ại Đ BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN ọc h in K uê ́H tê ́ viii Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO ờn Tiếng Việt: Sở Kế hoạch Đầu tư Quảng Bình; Báo cáo tổng kết cơng tác TĐKT năm 2014 g Sở Kế hoạch Đầu tư Quảng Bình; Báo cáo tổng kết cơng tác TĐKT năm 2015 Sở Kế hoạch Đầu tư Quảng Bình; Báo cáo tổng kết công tác TĐKT năm 2016 h ại Đ Hiến pháp Nước CHXHCN Việt Nam năm 2013 Luật Doanh nghiệp năm 2014 Nghị định số 56/2009/NĐ-CP Chính phủ trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/06/2010 Chính phủ Kiểm sốt ọc Thủ tục hành Nghị định số 78/2015/NĐ-CP ngày 14/09/2015 Chính phủ Đăng ký doanh nghiệp K Quyết định ban hành TTHC số 1251, 901, 904, 1376, 1692, 2628 in UBND tỉnh Quảng Bình lĩnh vực Đăng ký kinh doanh 10 Kết điều tra doanh nghiệp (2009-2013), NXB Thống Kê phân tích hoạt động kinh doanh, NXB thống kê Hà Nội h 11 PGS.TS Võ Thanh Thu, Nguyễn Thị My (2001), Kinh tế doanh nghiệp tê 12 Tổng cục thống kê, Niên giám thống kê tỉnh Quảng Bình 2016, NXB Thống kê ́H 13 Ngô Thị Thùy Trang, Một số giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa phát triển kinh tế nay, Phòng nghiên cứu phát triển kinh tế - Viện uê nghiên cứu phát triển TP Hồ Chí Minh 14 Ngơ Đình Tráng (2009), Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng với 15 Trang web Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Bình http://skhdt.quangbinh.gov.vn) 16 Trang web tỉnh Quảng Bình (http://www.quangbinh.gov.vn) 17 Trang web Cục thơng kê tỉnh Quảng Bình (http://cucthongke.quangbinh.gov.vn) 99 ́ dịch vụ Đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Đà Nẵng Tr Tiếng Anh: ờn 18 Philip Kotler, Kevin Lane Kller (2006), Marketing manegement, Pearson Prentice Hall, New Jersey 19 Philip Kotler (2000), “Building customer satisfaction through quality, g service and value” 20 Terrence Levesque Gordon H.G McDougall (1996) Determinants of h ại Đ customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank Marketing 21 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L (1988) SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 22 Oliver, R L (1999) Whence customer loyalty? Journal of Marketing ọc 23 Zinelden (2000) Beyond relationship market: Technologicalship marketing Marketing intelligence and Planning 24 Philip Kotler (2007), Marketing management Pearson Education K 25 Philip Kotler and el (2001) Marketing management Pearson Education h in uê ́H tê ́ 100 Tr PHỤ LỤC ờn PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu………… g Xin chào bạn, thực nghiên cứu “Đánh giá hài lòng h ại Đ DN dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Bình” Rất mong bạn dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu điều tra Những ý kiến đóng góp bạn thông tin vô quan trọng cho để hồn thành đề tài Chúng tơi cam kết thơng tin dùng cho mục đích nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật cho bạn tham gia trả lời câu hỏi Xin chân thành cảm ơn! ọc Câu 1: Bạn thực thủ tục đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Bình chưa?  Có ( tiếp tục vấn)  Không (ngừng vấn) 