ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của DOANH NGHIỆP về DỊCH vụ ĐĂNG ký KINH DOANH tại sở kế HOẠCH và đầu tư TỈNH QUẢNG BÌNH

Hạn chế và nguyên nhân ...90 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG BÌNH ...91 3.1.. S

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐẶNG THANH HÒA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP

VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ

KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2018

Trường Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐẶNG THANH HÒA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP

VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ

KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG BÌNH

Chuyên ngành : Quản lý kinh tế

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS Hoàng Hữu Hòa

HUẾ, 2018

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được aicông bố trong bất kỳ công trình nào khác

Các tài liệu, số liệu sử dụng trong luận văn do UBND tỉnh Quảng Bình, Sở

Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình cung cấp và do cá nhân tôi thu thập trên cáctrang website, trang thông tin nội bộ của ngành Kế hoạch và Đầu tư, sách, báo, tạpchí, các kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được công bố… Các trích dẫntrong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả

Đặng Thanh Hòa

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể

thầy cô trường Đại học Huế, đặc biệt là trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị kiếnthức, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi hoàn thành khóa học này

Tôi xin cảm ơn PGS.TS Hoàng Hữu Hòa đã khuyến khích, tận tình hướngdẫn và giúp đỡ tôi từ giai đoạn lựa chọn đề tài cho tới khi hoàn thành luận văn

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnhQuảng Bình nơi tôi công tác và toàn thể công chức các phòng; các doanh nghiệp, tổchức, cá nhân trên địa bàn tỉnh Quảng Bình đã hỗ trợ cung cấp cho tôi những tàiliệu và thông tin hữu ích liên quan đến đề tài Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn

gia đình, bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện về thời gian cũng như vật

chất để tôi tập trung nghiên cứu và hoàn thành đề tài

Do thời gian nghiên cứu ngắn, khả năng của bản thân còn nhiều hạn chếtrong khi lĩnh vực nghiên cứu còn khá mới, vì vậy, đề tài sẽ không tránh khỏi nhữngthiếu sót Tôi rất mong nhận được những góp của các Thầy Cô giáo và bạn đọc để

đề tài được hoàn thiện hơn

Tác giả

Đặng Thanh Hòa

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên: ĐẶNG THANH HÒA

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410Niên khóa: 2016 - 2018

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG HỮU HÒA Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH

VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG BÌNH.

1 Tính cấp thiết của đề tài

Có thể nói ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu Cả

các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như

một động lực mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặtkhác của đời số xã hội Đăng ký kinh doanh là cơ sở pháp lý đầu tiên ghi nhận sự ra

đời của doanh nghiệp trên thực tế Do vậy nó có ý nghĩa rất quan trọng, kể từ thờiđiểm được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, doanh nghiệp được pháp luật

bảo vệ những quyền và lợi ích hợp pháp đồng thời phải thực hiện những nghĩa vụ

đối với Nhà nước Để đánh giá được hiệu quả của tiến trình cải cách thủ tục Đăng ký

kinh doanh, cần phải nghiên cứu từ vị trí của người thực hiện thủ tục hành chính, trong

đó cụ thể là doanh nghiệp Vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụĐăng ký kinh doanh là một trong những đề tài có ý nghĩa cấp thiết và là công cụ để nhà

nghiên cứu có thể đưa ra các chính sách phù hợp cho thời gian tới

2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích: Phương pháp thống kê mô tả; Phương pháp phân tích

dãy số biến động theo thời gian; Phương pháp phân tích nhân tố khám phá; Phântích hồi quy tương quan

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

Luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết và thực tiễn về sự hài lòngcủa doanh nghiệp về dịch vụ Đăng ký kinh doanh Luận văn đã rút ra 5 nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp bao gồm: tiếp cận thông tin; thực hiện dịch

vụ Đăng ký kinh doanh; sự phục vụ của công chức; thanh tra và kết quả giải quyếtcông việc Qua việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanhnghiệp cho thấy doanh nghiệp vẫn chưa đạt sự hài lòng cao Từ đó, luận văn đề xuấtnhững giải pháp cụ thể, có ý nghĩa để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp vềdịch vụ Đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Sở KH&ĐT : Sở Kế hoạch và Đầu tưTTHC : Thủ tục hành chính

ĐKKD : Đăng ký kinh doanh

DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏDNTN : Doanh nghiệp tư nhânTNHH : Trách nhiệm hữu hạnTNHH 1 TV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viênVCCI : Phòng Thương mại và công nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH xi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu tổng quát 3

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập 3

4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 3

4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 4

4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu 5

4.3 Phương pháp phân tích số liệu 5

4.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 5

4.3.2 Phương pháp dãy dữ liệu thời gian 5

4.3.3 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha 5

4.3.4 Phân tích nhân tố EFA 6

4.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 7

4.3.6 Kiểm định T-test 7

5 Nội dung nghiên cứu 8

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH 9

1.1 Lý luận cơ bản về sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ Đăng ký kinh doanh 9

1.1.1 Tổng quan về Đăng ký kinh doanh 9

1.1.2 Doanh nghiệp 15

1.1.3 Lý luận về sự hài lòng 18

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất mô hình nghiên cứu 19

1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 19

1.2.2 Tổng quan các kết quả nghiên cứu có liên quan 28

1.2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 29

1.3 Kinh nghiệm trong và ngoài nước về nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ Đăng ký kinh doanh 32

1.3.1 Một số kinh nghiệm ở nước ngoài 32

1.3.2 Một số kinh nghiệm ở trong nước 35

1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình 36

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG BÌNH 38

2.1 Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu 38

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Bình 38

2.1.2 Giới thiệu về Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình 46

2.2 Phân tích đánh giá về thủ tục hành chính Đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình 58

2.2.1 Về việc thực hiện thủ tục hành chính 60

2.2.2 Tiếp cận thông tin 62

2.2.3 Giải quyết công việc 63

2.2.4 Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ công chức 64

2.2.5 Công tác thanh kiểm tra 66

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính tại Sở Kế

hoạch và Đầu tư Quảng Bình 68

2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 68

2.3.2 Kiểm định thang đo 69

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 74

2.3.4 Phân tích hồi quy đo lường mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố 79

2.3.5 Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình 83

2.4 Đánh giá chung 89

2.4.1 Kết quả đạt được 89

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 90

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG BÌNH 91

3.1 Quan điểm về nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh Quảng Bình 91

3.2 Phương hướng và mục tiêu nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh Quảng Bình 91

3.3 Các giải pháp chủ yếu nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình 92

3.3.1 Giải pháp về “Kết quả giải quyết công việc” 92

3.3.2 Giải pháp về thực hiện đăng ký kinh doanh 93

3.3.3 Giải pháp về phương tiện hữu hình 93

3.3.4 Giải pháp về cán bộ công chức 94

3.3.5 Giải pháp về thanh kiểm tra 94

3.3.6 Tăng cường sự phối hợp giữa ba cơ quan liên quan 95

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96

1 KẾT LUẬN 96

2 KIẾN NGHỊ 97

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1 Đối với Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh 97

2.2 Về phía các bộ, ngành có liên quan 97

2.3 Đối với cách doanh nghiệp thực hiện đăng ký kinh doanh 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

PHỤ LỤC 101 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại quy mô doanh nghiệp ở Việt Nam 17Bảng 2.1: Diện tích, dân số và mật độ dân số tỉnh Quảng Bình năm 2016 41Bảng 2.2: Quy mô, cơ cấu lao động tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2010 - 2016 42

Bảng 2.3: Tổng giá trị sản phẩm trong tỉnh Quảng Bình phân theo ngành kinh tế

giai đoạn 2013 - 2016 43

Bảng 2.4: Thu nhập bình quân đầu người một tháng theo giá hiện hành giai đoạn

2010 - 2016 44Bảng 2.5: Số lượng và cơ cấu doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn Quảng

Bình giai đoạn 2014-2016 45Bảng 2.6: Số lượng cán bộ, công chức, viên chức Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh

Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 56Bảng 2.7: Số doanh nghiệp đăng ký thành lập mới và ngừng kinh doanh, giải thể

doanh nghiệp tại Sở KH&ĐT Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 57Bảng 2.8: Thống kê tình hình thực hiện TTHC tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh

Quảng Bình năm 2016 64Bảng 2.9: Trình độ chuyên môn công chức Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng

Bình giai đoạn 2014 - 2016 65Bảng 2.10: Số lượng cán bộ công chức làm công tác thanh tra, kiểm tra DNVVN

tại Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016 66Bảng 2.11: Tình hình kiểm tra, hậu kiểm doanh nghiệp sau ĐKKD tại Sở Kế

hoạch và đầu tư tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016 67Bảng 2.12: Thông tin chung về doanh nghiệp được khảo sát 68Bảng 2.13: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến dịch

vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình 70Bảng 2.14: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test 75Bảng 2.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến dịch

vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình 75

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.16: Hệ số tương quan Pearson 80

Bảng 2.17: Tóm tắt kết quả của mô hình hồi quy đa biến 80

Bảng 2.18: Kiểm định độ phù hợp mô hình 81

Bảng 2.19: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 81

Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy 82

Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về cán bộ, công chức đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình 83

Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về phương tiện hữu hình tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình 85

Bảng 2.23: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về giải quyết công việc có liên quan đến đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình .86

Bảng 2.24: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về thực hiện đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình 88

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ American Customer

Satisfaction Index - ACSI 19

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU European Customer Satisfaction Index - ECSI 21

Hình 1.3 Mô hình VCSI - Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam 22

Hình 1.4 Mô hình đề xuất nghiên cứu 30

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình 55

Hình 2.2: Sơ đồ giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận Một cửa Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình 61

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Có thể nói ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu Cả các

nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như mộtđộng lực mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác

của đời số xã hội

Trong công cuộc đổi mới 20 năm qua, Nhà nước ta đã không ngừng có những

chính sách đổi mới, cải cách nhằm hoàn thiện hệ thống pháp luật phát triển kinh tế

Trong đó cải cách các quy định về thủ tục hành chính trong lĩnh vực đăng ký kinh

doanh là một trong những cải cách quan trọng góp phần cải thiện môi trường đầu tưcủa doanh nghiệp

Đăng ký kinh doanh là cơ sở pháp lý đầu tiên ghi nhận sự ra đời của doanh

nghiệp trên thực tế Do vậy nó có ý nghĩa rất quan trọng, kể từ thời điểm được cấpgiấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, doanh nghiệp được pháp luật bảo vệ nhữngquyền và lợi ích hợp pháp đồng thời phải thực hiện những nghĩa vụ đối với Nhà

nước Thông qua việc cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp,

cơ quan Nhà nước có thẩm quyền nắm được số lượng, loại hình doanh nghiệp và

các ngành nghề doanh nghiệp kinh doanh từ đó thực hiện chức năng quản lý Nhà

nước đối với nền kinh tế, đối với doanh nghiệp…

Trong đăng ký kinh doanh, thay vì phải xuất trình nhiều loại giấy tờ, qua nhiều

cơ quan như trước đây, nay doanh nghiệp chỉ phải nộp một bộ hồ sơ tại cơ quanđăng ký kinh doanh, và được cấp Giấy chứng nhận Đăng ký kinh doanh trong vòng

3-5 ngày, kể từ ngày hồ sơ hợp lệ Hiện tại thủ tục Đăng ký kinh doanh được cộng

đồng doanh nghiệp đánh giá là một trong những thủ tục hành chính thuận lợi nhấtđối với doanh nghiệp trong quá trình tham gia thị trường

Bên cạnh những quy định ưu việt về thủ tục hành chính trong lĩnh vực đăng kýkinh doanh như: hồ sơ đơn giản và nộp tại một cơ quan, ngoài các thủ tục quy định,

cơ quan đăng ký kinh doanh không được yêu cầu người dân, doanh nghiệp nộp bất

kỳ một văn bản nào khác, thời gian được rút ngắn Tuy nhiên, hiện tại các quy định

về thủ tục hành chính trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh cũng còn một số hạn chếnhất định chưa đáp ứng được yêu cầu thực tiễn như:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Chưa phù hợp với thông lệ quốc tế và chưa đáp ứng được nhu cầu hội nhậpkinh tế quốc tế về: nội dung, thủ tục, thời gian, tổ chức bộ máy cơ quan đăng ký

kinh doanh, cơ quan quản lý doanh nghiệp

- Quy trình giải quyết các loại hồ sơ đăng ký kinh doanh còn phức tạp (chưagiảm sự đi lại của doanh nghiệp trong quá trình giao dịch giải quyết các thủ tục

đăng ký kinh doanh)

- Quy trình cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh chưa gắn với công tácquản lý doanh nghiệp (như chưa có sự phối hợp giữa cơ quan đăng ký kinh doanh,

cơ quan thuế, công an và các cơ quan quản lý chuyên ngành); Chưa có sự phân cấp

mạnh mẽ trong công tác quản lý doanh nghiệp hoạt động theo Luật Doanh nghiệpcho các cấp chính quyền địa phương (quận, huyện và xã, phường)

- Thiếu phương thức giao tiếp trực tuyến qua hệ thống internet (hoặc thiết bị, công cụhiện đại) để người dân, các doanh nghiệp được hướng dẫn, giải đáp một cách cụ thể, chitiết các thủ tục hành chính liên quan đến hồ sơ đăng ký kinh doanh cũng như chưa thiết lập

được một cơ chế thông tin về doanh nghiệp thống nhất, công khai, minh bạch

Việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo hướng làm bộ máy hànhchính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân ngàymột đúng pháp luật hơn, tốt hơn và tiết kiệm nhất, dần từng bước chuyển nền hànhchính từ cơ quan cai quản thành cơ quan phục vụ nhân dân Sản phẩm của cải cách

hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công, trong đó có dịch vụ hành chính

công Sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công

là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy công quyền, là nhân

tố quyết định sự ổ định và đồng thuận của xã hội

Cùng với đó trong thời gian tới Sở Kế hoạch và Đầu tư cần có sự phát triển về mọi mặt

để thật xứng đáng là một Sở tham mưu chính cho UBND tỉnh Quảng Bình Do đó, việc

nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở

Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình có ý nghĩa rất thực tiễn nhằm cung cấp một số thôngtin cần thiết, giúp Sở Kế hoạch và Đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, gópphần vào việc thắng lợi mục tiêu chung của tỉnh Quảng Bình

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI

LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI

Trường Đại học Kinh tế Huế

2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở phân tích đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ Đăng ký

kinh doanh, luận văn đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của doanhnghiệp về dịch vụ Đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình

- Những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ Đăng

ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư

Đối tượng khảo sát: là người dân và doanh nghiệp đến Đăng ký kinh doanh tại

Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình;

- Thời gian:

+ Phân tích đánh giá thực trạng trong giai đoạn từ năm 2014-2016;

+ Điều tra khảo sát số liệu sơ cấp trong giai đoạn từ tháng 10/2017 đến tháng

12/2017;

+ Đề xuất giải pháp đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập

4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp sử dụng cho luận văn được thu thập từ UBND tỉnh QuảngBình, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình, niên giám thống kê tỉnh QuảngBình, các sách lý luận, tạp chí chuyên ngành và nguồn thông tin phong phú trêninternet và một số nguồn khác

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.1.2 P hương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Đề tài tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn ngẫu nhiên các

doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Quảng Bình thông qua bảng hỏi về các nội dung liên

quan đến công tác đăng ký kinh doanh tại Sở kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình:

- Phương tiện hữu hình;

- Công tác thực hiện đăng ký kinh doanh;

- Công tác giải quyết công việc;

- Cán bộ, công chức trong công việc đăng ký kinh doanh;

- Công tác thanh tra, kiểm tra đăng ký kinh doanh

+ Thiết kế bảng hỏi: Gồm các câu hỏi sử dụng các thang đo định danh, thang

đo dạng Likert như sau: Tất cả các biến quan sát trong yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là “rất không

hài lòng” với phát biểu và lựa chọn số 5 là “rất hài lòng” Thang đo định danh sử

dụng thu thập thông tin liên quan đến đặc điểm của khách hàng, loại hình doanhnghiệp, mức độ thực hiện dịch vụ Đăng ký kinh doanh

+ Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998)

và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám pháEFA) tốt thì cần ít nhất 05 quan sát cho 01 biến đo lường và số quan sát không nêndưới 100 Mô hình khảo sát trong luận văn gồm 05 nhân tố độc lập với 21 biến Do đó,

số lượng mẫu cần thiết được tính theo công thức (n ≥ k*5), nghĩa là mẫu cần phải lấy là

21 x 5 = 105 trở lên Tuy nhiên, trong quá trình thu thập số liệu sẽ có nhiều khách hàngkhông trả lời hoặc không hiểu đúng nội dung của câu hỏi nên đề tài tiến hành thu thậpthêm 45 phiếu Như vậy, tổng số phiếu đề tài thu thập được là 150 phiếu

+ Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu tỷ lệ phân loại (nghĩa là luận văn chia tổng thể

381 doanh nghiệp trên địa bàn thành 4 nhóm loại hình doanh nghiệp gồm: Công tyTNHH, công ty cổ phần, doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp nhà nước), sau đó thựchiện chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống dựa bảng danh sách các doanh nghiệp đến đăng kýkinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình năm 2016 Cụ thể như sau:

- Công ty TNHH: 238 DN;

- Công ty cổ phần: 131 DN;

- Doanh nghiệp tư nhân: 8 DN;

Trường Đại học Kinh tế Huế

Căn cứ tỷ lệ số DN theo từng loại hình, tác giả tiến hành chọn mẫu theo tỷ lệtương ứng với tổng thể, sao cho đủ 150 DN.

Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán của tác giả

Căn cứ số lượng mẫu, danh sách cung cấp của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh

Quảng Bình, thực hiện chọn mẫu theo bước nhảy k (khoảng cách mẫu) theo từngdanh sách loại hình doanh nghiệp tương ứng Cụ thể, luận văn lấy khoảng cách mẫu

ở đây là k = 2

4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

- Số liệu điều tra được hệ thống hóa và tổng hợp bằng phương pháp phân tổ

thống kê theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đề tài luận văn

- Số liệu điều tra được mã hóa, nhập liệu và được làm sạch trên phần mềm

SPSS trước khi được đưa vào phân tích

4.3 Phương pháp phân tích số liệu

4.3.1 Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để phân tích các đặc trưng về mặtlượng (Quy mô, kết cấu, trình độ phổ biến, quan hệ so sánh,…) trong mối quan hệ

với mặt chất (chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư )

4.3.2 Phương pháp dãy dữ liệu thời gian

Được vận dụng để phân tích động thái (biến động, xu thế) của dịch vụ đăng ký

kinh doanh, các bộ phận hợp thành chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở

Kế hoạch và Đầu tư giai đoạn 2014 – 2016

4.3.3 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Phương pháp phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra

tính thống nhất của các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Kiểm địnhnày cũng cho phép xác định mức độ phù hợp của mô hình phân tích nhân tố đối với

đối tượng nghiên cứu và kiểm tra mức độ tương quan nội tại của các biến sử dụng

Trường Đại học Kinh tế Huế

trong mô hình so với tương quan biến tổng Theo Hoàng Trọng & Chu NguyễnMộng Ngọc (2008), cùng nhiều nhà nghiên cứu đã đồng ý rằng khi hệ số

Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0,6 trở lên đến gần 1,0 Thực tế, hệ số tương quanđạt từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên

cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu Bên cạnh đó,

hệ số Cronbach’s Alpha là căn cứ cho phép chúng ta loại các biến không có tươngquan nội tại với biến nghiên cứu khi giá trị Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,3

4.3.4 Phân tích nhân tố EFA

Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố đểrút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn

Các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nộidung thông tin của tập biến ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black, 1998)

Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm củathang đo (Lê Ngọc Đức, 2008)

Kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05), chứng tỏ các biến quan sát

có tương quan với nhau trong tổng thể

Xem xét giá trị KMO: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với

dữ liệu Ngược lại, KMO ≤ 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợpvới các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007)

Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn: tiến hành loại các biến quan sát có hệ sốtải nhân tố < 0,5

Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thíchbởi mỗi nhân tố) có giá trị > 1

Xem xét giá trị tổng phương sai trích (yêu cầu là ≥ 50%) cho biết các nhân tốđược trích giải thích được phần trăm sự biến thiên của các biến quan sát

Tiêu chuẩn đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 để đảm bảomức ý nghĩa thiết thực của EFA Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn 0,3

là đạt mức tối thiểu, lớn hơn 0,4 là quan trọng, lớn hơn 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn

Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn

hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3, nếu cỡ mẫu khoản 100 đến 350 thì chọn hệ số tải nhân

tố lớn hơn 0,5; Nếu cỡ mẫu khoảng 50 đến 100 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.3.5 Phân tích hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (Mức độ hài lòng

về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình) và các

biến độc lập (Cán bộ, công chức đăng ký kinh doanh; Phương tiện hữu hình; Giải quyết

công việc; Thanh tra, kiểm tra đăng ký kinh doanh; Thực hiện đăng ký kinh doanh)

Mô hình phân tích hồi quy mô tả hình thức của mối liên hệ, qua đó giúp dựđoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập

Phương pháp phân tích được lựa chọn là Stepwise, đây là phương pháp được

sử dụng rộng rãi nhất trong cá nghiên cứu

Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy95%) Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi làmhồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồngthời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phương sai, tính độc lập củaphần dư,… được đảm bảo Vì thế, trước khi phân tích kết quả hồi quy, ta thườngthực hiện các kiểm định về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các

hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các giả định của hàm đó

Tiêu chuẩn chấp nhận phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là:

- Kiểm định F phải có giá trị sig < 0,05

- Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0,0001

4.3.6 Kiểm định T-test

- Để đánh giá sự khác biệt về trị trung bình của một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó

giữa một biến định lượng và một biến định tính, chúng ta thường sử dụng kiểm định

T-test Đây là phương pháp đơn giản nhất trong thống kê toán học nhằm mục đích

kiểm định so sánh giá trị trung bình của biến đó với một giá trị nào đó

- Với việc đặt giả thuyết H0: Giá trị trung bình của biến bằng giá trị cho trước(

µ = µ0) Và đưa ra đối thuyết H1: giá trị trung bình của biến khác giá trị cho trước(

µ ≠ µ0) Cần tiến hành kiểm chứng giả thuyết trên có thể chấp nhận được haykhông Để chấp nhận hay bác bỏ một giả thuyết có thể dựa vào giá trị p-value, cụthể như sau:

Nếu giá trị p-value ≤ α thì bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận đối thuyết H1 Nếu giá trị p-value > α thì chấp nhận giả thuyết H0 và bác bỏ đối thuyết H1

Với giá trị α (mức ý nghĩa) ở trong luận văn là 0,05

Trường Đại học Kinh tế Huế

5 Nội dung nghiên cứu

Ngoài các phần Mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo vàphụ lục, nội dung chính của luận văn được thiết kế gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với

dịch vụ kinh doanh

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ đăng ký kinh

doannh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình

Chương 3: Định hướng và giải pháp

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUCHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH

1.1 Lý luận cơ bản về sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ Đăng ký kinh doanh

1.1.1 T ổng quan về Đăng ký kinh doanh

1.1.1.1 Lý luận về đăng ký kinh doanh

Một trong những thủ tục hành chính do các cơ quan quản lý hành chính nhà nướcthực hiện hiện nay đang được quan tâm xem xét, đánh giá, có tác động mạnh đến việc cảithiện môi trường kinh doanh ở Việt Nam đó là thủ tục đăng ký kinh doanh Đây là thủtục đầu tiên trong quá trình gia nhập thị trường của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào

Để xây dựng và phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, giải

phóng lực lượng sản xuất, thúc đẩy phân công lao động xã hội và chuyển dịch cơ cấukinh tế theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá, trước hết Nhà nước cần khuyến khíchmọi chủ thể trong xã hội phát huy mọi tiềm năng của mình, mở rộng hoạt động kinhdoanh, không ngừng tìm tòi và sáng tạo để sản xuất ra những sản phẩm hàng hoá, dịch

vụ mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thị trường Trong Hiến pháp và luậtcủa hầu hết các quốc gia, quyền tự do kinh doanh với tư cách là một trong những quyền

cơ bản của công dân đều được đề cao và tôn trọng Điều 33 Hiến pháp nước Cộng hoà xã

hội chủ nghĩa Việt Nam cũng đã quy định “Mọi người đều có quyền tự do kinh doanh

những ngành nghề mà pháp luật không cấm” [4] Tự do kinh doanh cũng như quyền tự

do lựa chọn nghề nghiệp và mưu cầu hạnh phúc là những quyền công dân rất cơ bản

được đảm bảo trong nền kinh tế thị trường phát triển

Tự do kinh doanh được hiểu là bất kỳ một công dân, tổ chức nào khi đã có đủ

điều kiện do pháp luật quy định, nếu có nhu cầu đều có quyền tiến hành hoạt động

kinh doanh Không một cơ quan, tổ chức hay cá nhân nào có quyền ngăn cản hoặchạn chế quyền tự do kinh doanh của họ Quyền tự do kinh doanh trước hết là quyềnlựa chọn ngành nghề kinh doanh, quy mô, địa điểm kinh doanh, quyền tuyển chọn và

thuê mướn lao động, quyền tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, đểđảm bảo tính hợp pháp cho hoạt động kinh doanh của mình, tránh sự can thiệp trái

pháp luật của các tổ chức, cá nhân khác cũng như đảm bảo cho lợi ích của Nhà nước,

Trường Đại học Kinh tế Huế

lợi ích công cộng, quyền và lợi ích hợp pháp của người khác không bị xâm phạm,

trước khi chính thức tham gia các quan hệ dân sự, kinh tế, thương mại và các quan hệ

pháp luật khác trên thương trường, những chủ thể kinh doanh này cần phải đăng kýhoạt động kinh doanh của mình với cơ quan nhà nước có thẩm quyền Do đó

có thể khẳng định rằng, đăng ký kinh doanh cũng là một trong những công cụ giúpcho việc thực hiện quyền tự do kinh doanh của công dân Đăng ký kinh doanh là việc

Nhà nước ghi nhận về mặt pháp lý sự ra đời của một chủ thể kinh doanh Kể từ thờiđiểm được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, chủ thể kinh doanh có đầy đủnăng lực pháp luật (hay tư cách chủ thể) để tiến hành hoạt động kinh doanh theo quyđịnh của pháp luật Nhà nước cung cấp những bảo đảm đầy đủ về mặt chính trị - pháp

lý để chủ thể kinh doanh có điều kiện thực hiện hoạt động kinh doanh của mình

Đăng ký kinh doanh được coi là một thủ tục hành chính – tư pháp bắt buộc, theo đó

chủ thể kinh doanh đăng ký với cơ quan nhà nước có thẩm quyền và công khai hoá

trước giới thương nhân về sự ra đời cũng như hoạt động kinh doanh của mình Cơquan nhà nước có thẩm quyền về đăng ký kinh doanh có nghĩa vụ xem xét các điều

kiện và cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho chủ thể kinh doanh theo đúng

quy định của pháp luật Trong suốt quá trình tiến hành hoạt động kinh doanh, giấy

chứng nhận đăng ký kinh doanh được coi là một bằng chứng pháp lý ghi nhận tư cáchchủ thể, tính hợp pháp của hoạt động kinh doanh và khẳng định sự bảo hộ của Nhà

nước đối với chủ thể kinh doanh Đặc điểm của đăng ký kinh doanh Hành vi đăng

ký kinh doanh làm phát sinh mối quan hệ pháp lý giữa một bên là chủ thể kinh doanh

và bên kia là cơ quan nhà nước có thẩm quyền xung quanh việc cấp giấy chứng nhậnđăng ký kinh doanh Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh là một chứng thư pháp lý

(hay một văn bản mang tính pháp lý) do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp chochủ thể kinh doanh theo trình tự, thủ tục luật định để ghi nhận sự tồn tại về mặt pháp

lý của chủ thể đó và hoạt động kinh doanh của họ Tính chất hành chính – tư phápcủa đăng ký kinh doanh được thể hiện ở những khía cạnh sau:

Để được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hay thay đổi nội dung đăng

ký kinh doanh, chủ thể kinh doanh phải tuân thủ những trình tự, thủ tục về đăng kýkinh doanh theo luật định, cụ thể là việc hoàn thiện, nộp hồ sơ đăng ký kinh doanhhoặc thông báo thay đổi nội dung đăng ký kinh doanh cho cơ quan nhà nước có

Trường Đại học Kinh tế Huế

nghĩa vụ tiếp nhận hồ sơ, đối chiếu với các điều kiện do pháp luật quy định để cấphoặc từ chối cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và đăng ký thay đổi nội dung

đăng ký kinh doanh cho chủ thể kinh doanh Quy trình này cũng phải được thực hiệntheo đúng các bước và thời hạn như luật định.[5]

Với việc được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, chủ thể kinh doanhcông khai hoá sự ra đời của mình với giới thương nhân, đồng thời tư cách chủ thể của

họ cũng được Nhà nước công nhận về mặt pháp lý Kể từ thời điểm này, chủ thể kinh

doanh có đầy đủ năng lực pháp luật để nhân danh mình tham gia vào các quan hệ

kinh tế, dân sự và các quan hệ pháp luật khác.[5]

1.1.1.2 Đặc điểm, đối tượng và trình tự của đăng ký kinh doanh

Đặc điểm của đăng ký kinh doanh

Thứ nhất ĐKKD là một trong những dịch vụ hành chính công do cơ quanQLNN trực tiếp thực hiện

Thứ hai theo quy định trong Luật Doanh nghiệp ĐKKD cũng là thủ tục đầu tiên

để tiến hành hoạt động kinh doanh dưới hình thức doanh nghiệp

Thứ ba bất kỳ một doanh nghiệp nào khi đăng ký gia nhập thị trường đều phảithực hiện theo một khung pháp lý chung gồm các TTHC sau: 1) ĐKKD, 2) Đăng ký

mã số thuế (nay đã gộp vào một) và 3) Đăng ký giấy phép khắc dấu (nay là công bốmẫu con dấu) Hiện nay, theo quy định pháp luật hiện hành đã có sự điều chỉnh và sẽ

đề cập cụ thể ở phần sau

Thứ tư để thành lập 1 trong 4 loại hình doanh nghiệp (công ty TNHH, công ty

cổ phần, doanh nghiệp tư nhân hoặc công ty hợp danh) thì nhà đầu tư sẽ thực hiện thủtục ĐKDN với cơ quan ĐKKD cấp tỉnh nơi doanh nghiệp dự định đặt trụ sở chính

Đối tượng đăng ký kinh doanh

Đối tượng của ĐKKD theo Luật Doanh nghiệp gồm có:(1) Doanh nghiệp tư

nhân; (2) Công ty cổ phần; (3) Công ty hợp danh; (4) Công ty trách nhiệm hữu hạn(gồm công ty TNNH một thành viên và công ty TNNH hai thành viên trở lên) [5]

Trình tự, thủ tục đăng ký kinh doanh.

Trình tự, thủ tục đăng ký kinh doanh là những công đoạn (những bước) và thời hạnthực hiện mà cá nhân, tổ chức và cơ quan đăng ký kinh doanh phải tuân thủ trong quá trình

đăng ký kinh doanh và đăng ký thay đổi nội dung đăng ký kinh doanh do pháp luậtquy định Thông thường, việc đăng ký kinh doanh được tiến hành theo các bước: [8]

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nộp và tiếp nhận hồ sơ đăng ký kinh doanh;

Xem xét tính hợp lệ của hồ sơ đăng ký kinh doanh và cấp giấy chứng nhận đăng

ký kinh doanh;

Công bố nội dung đăng ký kinh doanh Và thủ tục đăng ký kinh doanhhiện tại bao gồm:

Đơn đăng ký kinh doanh;

Điều lệ công ty (đối với Công ty TNHH, công ty cổ phần, công ty hợp danh);

Danh sách thành viên (đối với công ty TNHH), danh sách cổ đông đối với công

ty cổ phần

Chứng chỉ hành nghề, xác nhận vốn pháp định (đối với doanh nghiệp kinh doanhcác các ngành nghề pháp luật yêu cầu phải có chứng chỉ hành nghề, vốn pháp định)

Bản sao hợp lệ của một trong các giấy tờ chứng thực cá nhân hợp pháp theo quy

định Nếu có nhu cầu thay đổi nội dung so với những nội dung đã được ghi nhận

trong giấy chứng nhận ĐKKD, doanh nghiệp phải gửi thông báo bằng văn bản tới cơ

quan đăng ký kinh doanh; cơ quan đăng ký kinh doanh có trách nhiệm thực hiện việcđăng ký thay đổi nội dung đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp theo đúng

thủ tục và thời hạn do pháp luật quy định

Như vậy, Đăng ký kinh doanh - thủ tục pháp lý bắt buộc đối với việc thành lập

doanh nghiệp Thông qua đăng ký kinh doanh, doanh nghiệp được ghi tên vào sổ

đăng ký kinh doanh và được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Kể từ thờiđiểm đó, doanh nghiệp có tư cách pháp lý để hoạt động kinh doanh, hành vi của

doanh nghiệp mới được coi là hợp pháp, được pháp luật thừa nhận và bảo vệ

1.1.1.2 Thủ tục hành chính đăng ký kinh doanh

Dưới góc độ quản lý nhà nước nói chung, TTHC được hiểu là công cụ,phương tiện quan trọng để các cơ quan hành chính thực hiện việc quản lý đối với

từng ngành, lĩnh vực cụ thể Còn dưới góc độ xã hội, TTHC được xác định là cầunối để chuyển tải các quy định cụ thể về chính sách của Nhà nước vào cuộc sống,

đảm bảo cho người dân, tổ chức tiếp cận và thực hiện tốt các chính sách, trong đó,

cơ bản và chủ yếu là thực hiện các quyền, lợi ích chính đáng, hợp pháp của công

dân, tổ chức

Hiện nay, theo quy định tại Khoản 1 Điều 3 Nghị định số 63/2010/NĐ-CP

Trường Đại học Kinh tế Huế

“Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do

cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức” Cũng tại văn bản này, khoản 2 Điều 8 đã xác định

những bộ phận cơ bản tạo thành một TTHC hoàn chỉnh gồm: tên TTHC, trình tựthực hiện, cách thức thực hiện, hồ sơ, thời gian giải quyết, đối tượng thực hiện

TTHC, cơ quan thực hiện TTHC, kết quả thực hiện TTHC, các bộ phận khác nếu cónhư mẫu đơn, mẫu tờ khai, mẫu kết quả thực hiện, phí lệ phí.[7]

Thủ tục hành chính Đăng ký kinh doanh chia theo 2 cấp:

+ Thủ tục hành chính cấp tỉnh: gồm 86 thủ tục, trong đó gồm các nhóm lĩnhvực: Đăng ký kinh doanh; Thành lập và hoạt động của Doanh nghiệp; Thành lập vàhoạt động của công ty TNHH 1 TV do Nhà nước làm chủ sở hữu; Đăng ký kinhdoanh (Liên hiệp HTX)

- Lĩnh vực Đăng ký kinh doanh: theo Quyết định số 1251/QĐ-UBND ngày14/4/2017 của UBND tỉnh Quảng Bình gồm có 8 thủ tục: [9]

Quy định về Thủ tục Nộp lại con dấu và Giấy chứng nhận đăng ký mẫu dấucho cơ quan công an nơi đã cấp Giấy chứng nhận đăng ký mẫu dấu; Chuyển cơ

sở bảo trợ xã hội, quỹ xã hội, quỹ từ thiện thành Doanh nghiệp xã hội; Cung cấpthông tin, bản sao Báo cáo đánh giá tác động xã hội và Văn bản tiếp nhận việntrợ, tài trợ; Thông báo tiếp nhận, thay đổi nội dung tiếp nhận viện trợ, tài trợ;

Thông báo Cam kết, thay đổi nội dung Cam kết, chấm dứt Cam kết thực hiệnmục tiêu xã hội, môi trường

- Lĩnh vực Thành lập và hoạt động của Doanh nghiệp: theo Quyết định số

901/QĐ-UBND ngày 30/3/2016 của UBND tỉnh Quảng Bình gồm có 54 thủ tục [9]

Quy định về Thủ tục Đăng ký thành lập doanh nghiệp; Đăng ký thay đổi nội

dung Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp; Thông báo thay đổi nội dung đăng kýdoanh nghiệp; Thay đổi thông tin người quản lý doanh nghiệp; Công bố nội dung

đăng ký doanh nghiệp; Thông báo mẫu con dấu; Đăng ký hoạt động, thay đổi nộidung đăng ký hoạt động của chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh;

Chào bán cổ phần riêng lẻ của công ty cổ phần không phải là công ty cổ phần đạichúng; Thông báo cập nhật thông tin cổ đông là cá nhân nước ngoài, người đại diệntheo uỷ quyền của cổ đông là tổ chức nước ngoài; Thông báo cho thuê doanhnghiệp tư nhân; Bán doanh nghiệp tư nhân; Chia, tách doanh nghiệp; Hợp nhất, sát

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhập Doanh nghiệp; Chuyển đổi công ty TNHH thành công ty cổ phần; Chuyển đổicông ty cổ phần thành công ty TNHH một thành viên, hai thành viên; Chuyển đổidoanh nghiệp tư nhân thành công ty TNHH; Thông báo tạm ngừng kinh doanh; Giảithể doanh nghiệp; Chấm dứt hoạt động chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểmkinh doanh; Cấp lại Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp; Hiệu đính, cập nhật bổ

sung thông tin đăng ký doanh nghiệp

- Lĩnh vực Thành lập và hoạt động của Cty TNHH 1 TV do Nhà nước làm chủ

sở hữu: theo Quyết định số 904/QĐ-UBND ngày 30/3/2016 của UBND tỉnh QuảngBình gồm có 5 thủ tục [9]

Quy định về Thủ tục Giải thể công ty TNHH một thành viên; Tạm ngừng kinh

doanh công ty TNHH một thành viên; Chia, tách công ty TNHH một thành viên doUBND cấp tỉnh quyết định thành lập hoặc được giao quản lý; Hợp nhất, sáp nhậpcông ty TNHH một thành viên do UBND cấp tỉnh quyết định thành lập, hoặc đượcgiao quản lý; Thành lập công ty TNHH một thành viên do UBND cấp tỉnh quyết

định thành lập

- Lĩnh vực Đăng ký kinh doanh (Liên hiệp HTX): theo Quyết định số

1376/QĐ-UBND ngày 26/5/2015 của UBND tỉnh Quảng Bình gồm có 19 thủ tục[9]

Quy định về thủ tục Cấp lại giấy chứng nhận đăng ký liên hiệp hợp tác xã;

Thông báo về việc góp vốn, mua cổ phần, thành lập doanh nghiệp của liên hiệp hợptác xã; Đăng ký khi liên hiệp hợp tác xã sáp nhập, hợp nhất, chia, tách; Cấp lại giấychứng nhận đăng ký liên hiệp hợp tác xã khi bị hư hỏng, mất; Đăng ký thay đổi tên,

địa chỉ trụ sở chính, ngành, nghề sản xuất, kinh doanh, vốn điều lệ, người đại diện

theo pháp luật; tên, địa chỉ, người đại diện chi nhánh, văn phòng đại diện của liênhiệp hợp tác xã; Tạm ngừng, chấm dứt hoạt động của liên hiệp hợp tác xã, chi

nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh của liên hiệp hợp tác xã

+ Thủ tục hành chính cấp huyện, thị xã, thành phố: gồm 24 thủ tụcThành lập và hoạt động của hộ kinh doanh áp dụng tại cấp huyện trên địa bàntỉnh Quảng Bình Quyết định số 1629/QĐ-UBND ngày 01/6/2016 của UBND tỉnhQuảng Bình gồm có 5 thủ tục [9]

Quy định về thủ tục Đăng ký thành lập hộ kinh doanh; Đăng ký thay đổi nộidung đăng ký hộ kinh doan; Tạm ngừng hoạt động hộ kinh doanh; Chấm dứt hoạt

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đăng ký kinh doanh thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp huyện tỉnh

Quảng Bình Quyết định 2628/QĐ-UBND ngày 23/9/2015 của UBND tỉnh QuảngBình gồm có 19 thủ tục [9]

Quy định về thủ tục Thủ tục cấp mới, cấp lại giấy chứng nhận đăng ký hợp tác

xã; Thủ tục đăng ký thay đổi nội dung đăng ký chi nhánh, văn phòng đại diện, địa

điểm kinh doanh của hợp tác xã; Thủ tục đăng ký sáp nhập, hợp nhất, chia, tách hợp

tác xã; Thủ tục thu hồi giấy chứng nhận đăng ký hợp tác xã; Thủ tục tạm ngừng,chấm dứt hoạt động của hợp tác xã, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinhdoanh của hợp tác xã

1.1.2 Doanh nghi ệp

1.1.2.1 Khái niệm doanh nghiệp

Hiện nay có nhiều cách định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp Mỗi địnhnghĩa về doanh nghiệp mang một nội dung và ý nghĩa nhất định Theo Luật doanh

nghiệp của nước ta: “Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ

sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh” [13]

Xét theo quan điểm chức năng thì: “Doanh nghiệp là một đơn vị tổ chức sản xuất

mà tại đó người ta kết hợp các yếu tố sản xuất (có sự quan tâm giá cả của các yếu tố) khác nhau do các nhân viên của công ty thực hiện nhằm bán ra trên thị trường những sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ để nhận được khoản tiền chênh lệch giữa giá bán sản phẩm với giá thành của sản phẩm ấy" theo (M.Francois Peroux) [13]

Một số tác giả khác lại nêu lên khái niệm doanh nghiệp đại ý như sau:

Doanh nghiệp là một hệ thống bao gồm những con người và thiết bị máy móc

được tổ chức hoạt động nhằm thoả mãn một mục đích nhất định về kinh tế Đó là

việc đảm bảo cân bằng thu chi và khả năng sinh lợi của đồng vốn đầu tư của chủ sởhữu, bảo đảm tương lai phát triển của doanh nghiệp.[10]

Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế, mà ở đó trên cơ sở một số lượng tài sảnnhất định, người ta tiến hành kết hợp tối ưu các yếu tố đầu vào của qúa trình sảnxuất, kinh doanh nhằm tạo ra sự chênh lệch giữa giá bán và chi phí sản xuất kinh

doanh để thu lợi nhuận.[10]

Doanh nghiệp là một tổ chức thực hiện các hoạt động như sản xuất, muabán hàng hoá, cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng nhằm mục đích tạo

Trường Đại học Kinh tế Huế

ra lợi nhuận.[10]

Với những quan điểm trên ta thấy khó có thể đạt được một định nghĩa hoànchỉnh về doanh nghiệp và mỗi cách định nghĩa chỉ có thể nói lên mức độ đầy đủ

khác nhau Do đó, trong phạm vi đề tài này, tác giả sử dụng khái niệm sau về doanh

nghiệp“Doanh nghiệp là một đơn vị kinh tế có tư cách pháp nhân, quy tụ các

phương tiện về tài chính, vật chất và con người nhằm thực hiện các hoạt động sản xuất, cung ứng, tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ, để tối đa hóa lợi nhuận của chủ sở hữu, đồng thời kết hợp một cách hợp lý các mục tiêu kinh tế xã hội”.[13]

1.1.2.2 Phân loại doanh nghiệp.

a Phân theo tính chất sở hữu tài sản

Doanh nghiệp chỉ có một chủ sở hữu: DN Nhà nước, DN tư nhân, công tyTNHH một thành viên

Doanh nghiệp nhà nước là là doanh nghiệp do Nhà nước nắm giữ 100% vốn

điều lệ, có vai trò quan trọng trong việc điều tiết nền kinh tế hoạt động theo địnhhướng của Nhà nước Theo luật doanh nghiệp nhà nước định nghĩa: DNNN là tổ

chức kinh tế do Nhà nuớc đầu tư vốn, thành lập và tổ chức quản lý, hoạt động kinhdoanh hoặc hoạt động công ích, nhằm thực hiện các mục tiêu kinh tế - xã hội do

vụ tài sản khác của doanh nghiệp trong phạm vi số vốn điều lệ của công ty [5]

Công ty TNHH có hai thành viên trở lên là doanh nghiệp mà thành viên có thể

là tổ chức hoặc cá nhân, số lượng thành viên không vượt quá 50, các thành viênchịu trách nhiệm về các khoản nợ và nghĩa vụ tài sản khác của doanh nghiệp trongphạm vi số vốn đã góp vào doanh nghiệp.[5]

Công ty cổ phần là doanh nghiệp có tư cách pháp nhân và chịu trách nhiệmhữu hạn Các cổ đông của công ty chỉ chịu trách nhiệm về nợ và các nghĩa vụ tàisản của công ty trong phạm vi số vốn đã góp vào công ty [5]

Trường Đại học Kinh tế Huế

Công ty hợp danh là doanh nghiệp phải có ít nhất 02 thành viên là chủ sở hữuchung của công ty, cùng nhau kinh doanh dưới một tên chung Ngoài các thành viênhợp danh, công ty có thể có thêm thành viên góp vốn; Thành viên hợp danh phải là

cá nhân, chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về các nghĩa vụ của côngty; Thành viên góp vốn chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ của công

ty trong phạm vi số vốn đã góp vào công ty [5]

Hợp tác xã là một tổ chức kinh tế tự chủ do những người lao động có nhu cầu,lợi ích chung, tự nguyện góp vốn, góp sức lập ra và hoạt động sản xuất kinh doanhhoặc công ích theo đúng quy định của pháp luật.[5]

b Phân loại theo quy mô doanh nghiệp

Quy mô của doanh nghiệp được coi là lớn hay bé thực ra phụ thuộc vào mối

tương quan của các doanh nghiệp của mỗi nước Theo Điều 3 Nghị định56/2009/NĐ-CP của Chính Phủ về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa:

doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy địnhpháp luật, được chia thành ba cấp: Siêu nhỏ, nhỏ và vừa theo quy mô tổng nguồnvốn hoặc số lao động bình quân năm được thể hiện ở bảng 1.1 [6]

Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại quy mô doanh nghiệp ở Việt Nam Quy mô

Khu vực

Doanh nghiệp siêu nhỏ

Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp vừa

Số lao động

Tổng nguồn vốn

Số lao động

Tổng nguồn vốn Số lao động

I Nông, lâm nghiệp

và thủy sản

10 người

trở xuống

20 tỷ đồngtrở xuống

dịch vụ

10 người

trở xuống

10 tỷ đồngtrở xuống

c Phân theo trách nhiệm pháp lý

Theo trách nhiệm pháp lý, doanh nghiệp xây dựng gồm:

Doanh nghiệp có trách nhiệm pháp lý vô hạn là doanh nghiệp tư nhân Chủ

doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động củadoanh nghiệp [5]

Doanh nghiệp có trách nhiệm pháp lý hữu hạn gồm Công ty cổ phần, công ty

TNHH Mỗi thành viên của doanh nghiệp chịu trách nhiệm về hoạt động sản xuấtkinh doanh của doanh nghiệp trong phạm vi số vốn góp của mình [5]

Doanh nghiệp có trách nhiệm pháp lý hỗn hợp là công ty hợp danh Vì thành

viên hợp danh sẽ chịu trách nhiệm toàn bộ tài sản của mình về các nghĩa vụ củacông ty Còn thành viên góp vốn chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ của công tytrong phạm vi số vốn đã đóng góp vào công ty [5]

1.1.3 Lý lu ận về sự hài lòng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:

- Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng

đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).[20]

- Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảmnhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệtgiữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zinelden,2000) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định

trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàngđược xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:[19]

+ Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi

+ Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

+ Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa mong đợi vàdịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi khoảng cáchgiữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹpbằng không thì xem là khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ là nguồn gốc tạonên sự hài lòng của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng tháicảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêudùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng Mức độ hài lòng phụthuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng [24]

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là sự khác biệt giữa kết quả nhận được

và kỳ vọng (Kotler and el, 2001) [25], Parasuraman và cộng sự (1988) [21] cho rằnggiữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số điểm khác biệt cơbản là vấn đề nhân quả.,

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất mô hình nghiên cứu

1.2.1 Các nhân t ố ảnh hưởng đến sự hài lòng

1.2.1.1 Một số mô hình các yếu tố về chỉ số hài lòng khách hàng

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng(ACSI)

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố

được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm

hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như

là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bánhàng của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanhbiến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từnhững biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh(image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giátrị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến sốkết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền củakhách hàng (customer complaints)

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ American Customer Satisfaction Index - ACSI

Giá trị cảm nhận

(Perceived value )

Sự hài lòng của khách hàng

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác độngbởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của

khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mongđợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản

phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụcung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòngcủa họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,

sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự

mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy

là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1)

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU:

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So vớiACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của

khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố

hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình

Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSIthường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành Rõ ràng, điểm mạnh của cách

tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điềukiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hàilòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cậntheo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sảnphẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hàilòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong

đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản

phẩm và dịch vụ đó

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

European Customer Satisfaction Index - ECSI

Mô hình VCSI - Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam:

Mô hình VCSI - chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam với 7 biến số

- Các biến số nguyên nhân của mô hình gồm:

Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan

hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng vềkinh tế - xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tấtnhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số

Giá trị cảm nhận

(Perceived value) Sự hài lòng

của khách hàng(SI)

Chất lượng cảm nhận– sản phẩm

(Perceved Prod)

quality-Dịch vụ

(Perceved quality –Serv)

Sự trung thành (Loyalty)

Hình 1.3 Mô hình VCSI - Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam

1.2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Theo Kotler and el (2001): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” [25]

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vôhình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng

sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Đặc điểm của dịch vụ:

Vô hình (intangibility): Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi người ta

mua nó Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch vụ, uy tín,

thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng được bức tranh

mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đưa ra các tiêu chuẩn và mục tiêu chất

lượng của mình trong từng công đoạn của trải nghiệm khách hàng

Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng

một thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này vàkhách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch

vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt

ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng;

Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ

thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vàocác quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông

Trường Đại học Kinh tế Huế

suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại,các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng.

Tính dễ bị diệt vong (perishability): Dịch vụ không thể lưu trữ khi cầu về dịch

vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu

cung không đáp ứng được cầu

Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu”

Theo W Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có

thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề

được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thựchiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòngkhách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), chorằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà

điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho

rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sảnphẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là mộtchuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hàilòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trungvào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập

trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đốivới sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự,

2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chấtlượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chấtlượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và

là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng củakhách hàng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cóquan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết

định đến sự hài lòng của khách hàng

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos, Parasuraman và cộng sự

đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường

chất lượng dịch vụ cảm nhận Thang đo SERQUAL đo lường chất lượng dịch vụdựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Mô hình ban đầugồm có 10 thành phần bao quát hết mọi khía cạnh dịch vụ Đến năm 1988,Parasuraman và cộng sự hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới hồm 5 thànhphần như sau:

1 Tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

2 Đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp kịp

thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình: thể hiện ngoại hình, trang phục của nhân viên, các

trang thiết bị để phục vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác

định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung

Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biếtmức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảmnhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát

Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quảnghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượngdịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ đó Theo mô hình này thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọngTuy nhiên việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở choviệc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận với mô hình SERVPERF

Trường Đại học Kinh tế Huế

hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hìnhSERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee (2000); Brady(2002) Bộ thang đo cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảmnhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

1.2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh và sự hài lòng của doanh nghiệp

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề

được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thựchiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuynhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt

cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài

lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, chất

lượng sản phẩm, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ

hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến cácthành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Duy trì mối quan hệ gắn bó mật thiết với người dân và doanh nghiệp là yếu tốquan trọng để đánh giá việc cải cách đúng hướng của dịch vụ hành chính Trongthời đại tự động hóa và cải tiến lên ngôi, việc chăm sóc người dân và doanh nghiệp

chưa bao giờ quan trọng hơn thế Vào bất cứ lúc nào, một doanh nghiệp không hài

lòng cũng đều có thể chia sẻ quan điểm của họ một cách bực tức qua các kênh trênmạng xã hội và trên website công ty, làm ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng dịch vụ

Đó là lý do tại sao cần tạo ra những trải nghiệm với doanh nghiệp để phát triển mối

quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Đăng ký kinh doanh và doanh nghiệp

Vậy chất lượng dịch vụ ĐKKD và sự hài lòng của doanh nghiệp có mối quan hệ

gì hay không? Trước đây khi Luật Doanh nghiệp chưa ra đời và các chính sách, quy

Trường Đại học Kinh tế Huế

định về doanh nghiệp ít được phổ biến, hướng dẫn các thủ tục liên quan đến doanh

nghiệp thường mắc nhiều sai phạm, gặp phiền hà và gây nhũng nhiễu từ phía cơ quanchứng năng Thế nên, hộ kinh doanh tư phát, kinh doanh nhỏ lẽ thường hay lách luật,trốn thuế, trốn cơ quan chức năng kiểm tra, vì vậy nên các hộ kinh doanh tự phát, nhỏ

lẽ thường không mấy thiện cảm với cơ quan cấp chứng nhận đăng ký kinh doanh; từ

đó sinh ra tâm lý làm thế nào để lách luật, lách cơ quang chức năng không muốn cơ

quan chức năng biết đến, khiến ngân sách nhà nước bị thất thu, áp lực công việc quản

lý, kiểm tra đè nặng lên cơ quan chức năng Từ khi Luật Doanh nghiệp ra đời, vấn đềnâng cao trình độ hiểu biết về ĐKKD, ý thức chấp hành pháp luật của doanh nghiệp

được đặt lên hàng đầu Đối với doanh nghiệp có thể hiểu là họ cần được biết đầy đủcác quy định, chính sách hỗ trợ cho doanh nghiệp cũng như mọi thông tin liên quanđến đăng ký doanh nghiệp; cần sự tư vấn, hỗ trợ các vướng mắc về ĐKKD một cách

kịp thời và rõ ràng để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình Hiểu được nhu cầu,mong muốn của doanh nghiệp sẽ giúp Sở KH&ĐT có được những giải pháp hiệu quả

để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình Một khi nhu cầu, mong muốn của doanh nghiệpđược đáp ứng thì họ sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp luật từ đó được nângcao Đồng thời, thông qua mức độ hài lòng của doanh nghiệp, Sở KH&ĐT sẽ biếtđược những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong thủ tục hành chính và trong

hoạt động quản lý của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiện nhằm phục vụ tốt hơncho doanh nghiệp Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính ĐKKD và sự hài lòng củadoanh nghiệp có mối quan hệ mật thiết với nhau

Tóm lại, chất lượng dịch vụ ĐKKD là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng

của doanh nghiệp Nếu nhà cung cấp dịch vụ là (Sở KH&ĐT) đem đến cho khách hàng là (doanh nghiệp) những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì

dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hàilòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cáchkhác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau,

trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách

hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết cácnghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưngkhông dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn

Trường Đại học Kinh tế Huế

có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảmnhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ Đăng ký kinh doanh:

Đăng ký kinh doanh trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần đảm bảo cho

hợp pháp cho doanh nghiệp hoạt động trong khuôn khổ bộ của máy nhà nước mà còn

là một dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh

Cách tiếp cận nghiên cứu xuất phát từ quan điểm: doanh nghiệp là “khách

hàng” và Sở KH&ĐT là đơn vị “cung ứng dịch vụ tư vấn và các dịch vụ tiện ích”

nhằm nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật về ĐKKD và tạo điều kiện thuận lợi chodoanh nghiệp thực hiện nghĩa vụ của mình Khi doanh nghiệp thực hiện các thủ tụchành chính tức là lúc Sở KH&ĐT cung cấp các dịch vụ công cho doanh nghiệp Thủtục hành chính ĐKKD cũng mang đặc điểm như dịch vụ, khác với khách hàng trongdịch vụ tư, doanh nghiệp không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ ĐKKD bởitheo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơquan quản lý ĐKKD trực tiếp của mình Dịch vụ nhận được là giấy chứng nhận đăng

ký thành lập doanh nghiệp, là sự hỗ trợ về mặt pháp lý của Nhà nước và được tự dokinh doanh, buôn bán trong phạm vi khuôn khổ mà pháp luật cho phép, giúp doanhnghiệp phát triển chính là đảm bảo ổn định việc làm cho người dân, đảm bảo nguồnthu ổn định cho ngân sách nhà nước, giúp kinh tế xã hội tại địa phương phát triển,

đồng thời nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp

Nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng doanhnghiệp, Sở KH&ĐT đang nổ lực cải cách hành chính nhằm dần từng bước nâng caochất lượng dịch vụ công nhằm đem lại sự thỏa mãn cho doanh nghiệp; coi sự hàilòng của doanh nghiệp là thước đo đánh giá chất lượng hiệu quả của dịch vụ

ĐKKD Trên cơ sở đó, việc đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp xuất phát từ các

mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của chất lượng dịch vụ Coi doanh nghiệp là

người khách hàng, Sở KH&ĐT là chủ thể thực hiện dịch vụ Việc đánh giá sự hài

lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính ĐKKD là đánh giá chất lượng dịch vụ

mà Sở KH&ĐT cung cấp Vì vậy các mô hình thang đo sử dụng đo lường chất

lượng dịch vụ sẽ được áp dụng cho nghiên cứu này

Trường Đại học Kinh tế Huế