đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng thể nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – chi nhánh vũng tàu

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH –MARKETING HỌC VIÊN: NGÔ THỊ HỒNG ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2015 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Thành phố Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2015 Giáo viên hướng dẫn VS TSKH Nguyễn Văn Đáng i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng thể nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu” công trình nghiên cứu riêng Những số liệu, tài liệu sử dụng luận văn rõ nguồn trích dẫn phần tài liệu tham khảo Kết nghiên cứu chưa công bố công trình nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, năm 2015 NGÔ THỊ HỒNG ANH ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập Trường Đại học Tài Marketing, với nỗ lực thân, tận tình truyền đạt kiến thức đến học viên với hướng dẫn thầy cô, nhà trường, đến hoàn tất luận văn thạc sĩ với đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng thể nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu” Trước tiên, xin trân trọng bày tỏ lòng tri ân sâu sắc VS TSKH Nguyễn Văn Đáng – Giáo viên hướng dẫn – người tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình thực luận văn Bên cạnh đó, xin chân thành cảm ơn thầy cô Trường Đại học Tài – Marketing trang bị cho kiến thức vô hữu ích suốt trình học chương trình cao học Quản trị kinh doanh Ngoài xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu, anh chị đồng nghiệp Phòng Khách hàng Thể nhân số phòng ban khác tạo điều kiện tốt cho hoàn thành luận văn Hơn nữa, luận văn hoàn thành nhờ đóng góp lớn lao khách hàng vay vốn Chi nhánh, nhờ câu trả lời chân tình thẳng thắn mà có nguồn liệu quý giá để hoàn thành luận văn Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè anh chị học viên khóa động viên trình làm luận văn Trân trọng cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, năm 2015 NGÔ THỊ HỒNG ANH iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng thể nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu” nghiên cứu không để đánh giá hài lòng khách hàng mà để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng thông qua việc sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính Với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0, kết nghiên cứu nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng thể nhân chi nhánh, là, đáp ứng, lãi suất đồng cảm, tin cậy, tính chuyên nghiệp, tin sở vật chất Trên sở kết nghiên cứu, luận văn đưa gợi ý, đề xuất, kiến nghị nhằm cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng thể nhân Vietcombank Vũng Tàu iv A CẤU TRÚC CƠ BẢN CỦA LUẬN VĂN MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN .i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.7 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU .5 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2.1.1 Tổng quan dịch vụ tín dụng thể nhân 2.1.2 Tổng quan hài lòng khách hàng 12 v 2.1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ .18 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .24 2.1.5 Quản trị quan hệ khách hàng .27 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 30 2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu giới 30 2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu nước .31 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .35 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU 35 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển .35 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu Vietcombank Vũng Tàu 37 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Vũng Tàu .38 3.1.5 Kế hoạch phát triển năm 2015 40 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 41 3.3 MÔ TẢ DỮ LIỆU 46 3.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 48 3.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 50 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHẢO SÁT .51 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIỂM ĐỊNH 51 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu 51 vi 4.1.2 Kiểm định phù hợp thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 53 4.1.3 Phân tích EFA 59 4.1.4 Phân tích hồi quy mô hình 67 4.1.5 Một số kiểm định bên mô hình 69 4.2 THẢO LUẬN VỀ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU THEO KẾT QUẢ ĐỐI CHIẾU VỚI THỰC TẾ 72 4.2.1 Thảo luận đáp ứng 73 4.2.2 Thảo luận lãi suất cảm thông .75 4.2.3 Thảo luận tin cậy 77 4.2.4 Thảo luận tính chuyên nghiệp .79 4.2.5 Thảo luận sở vật chất 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .82 5.2 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ .83 5.2.1 Nhóm đề xuất nhằm cải thiện đáp ứng 84 5.2.2 Nhóm đề xuất nhằm cải thiện lãi suất cảm thông 85 5.2.3 Nhóm đề xuất nhằm cải thiện tin cậy 86 5.2.4 Nhóm đề xuất nhằm cải thiện tính chuyên nghiệp 88 5.2.5 Nhóm đề xuất nhằm cải thiện sở vật chất .89 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI TIẾP THEO .91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of variance Phân tích phương sai ASS Assurance Sự đảm bảo CRM Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá EMP Empathy Sự cảm thông KMO Kaiser – Meyer - Olkin Chỉ số phân tích phù hợp để tiến hành EFA RAT Rate Lãi suất phí RATEMP Rate - Empathy Lãi suất cảm thông REL Reliability Sự tin cậy RES Responsiveness Sự đáp ứng SAS Satisfaction Sự hài lòng SERVPERF Service Performance Mô hình chất lượng dịch vụ Cronin Taylor SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Service Quality Parasuraman SPSS Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê cho nghiên cứu điều tra xã hội học kinh tế Sciences lượng TAN Cơ sở vật chất Tangibles Thương mại cổ phần TMCP TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Vũng Tàu 38 Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo giới tính 51 Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo mức thu nhập 51 Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo độ tuổi 52 Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo mục đích sử dụng vốn 52 Bảng 4.5: Thống kê mẫu theo nguồn thông tin vay vốn 53 Bảng 4.6: Thống kê mẫu theo thời hạn vay 53 Bảng 4.7: Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến TAN 54 Bảng 4.8: Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến REL 55 Bảng 4.9: Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến RES 56 Bảng 4.10: Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến ASS 57 Bảng 4.11: Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến EMP 57 Bảng 4.12: Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến RAT 58 Bảng 4.13: Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến SAS 58 Bảng 4.14: Kết phân tích KMO and Bartlett’s biến độc lập 60 Bảng 4.15: Kết phân tích ma trận nhân tố xoay biến độc lập 61 Bảng 4.16: Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến RATEMP 62 Bảng 4.17: Kết phân tích Total Variance Explained 63 Bảng 4.18: Kết phân tích KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 64 Bảng 4.19: Kết phân tích ma trận thành tố biến phụ thuộc 64 Bảng 4.20: Kết phân tích kiểm định Pearson 66 Bảng 4.21: Kết phân tích hồi quy 67 Bảng 4.22: Tóm tắt mô hình 68 ix phát sinh trình vay vốn khách hàng ngân hàng Hơn nữa, chi nhánh cần ý thể rõ cam kết văn bản, cụ thể: đưa điều khoản lãi suất phí vào hợp đồng tín dụng cách rõ ràng, đầy đủ nhất, điều giúp minh bạch hóa thông tin, tránh hiểu lầm, tranh chấp không đáng có sau Trong nhóm đề xuất để cải thiện cảm thông, biện pháp nâng cao khả giao tiếp cán để tạo ấn tượng tốt với khách hàng đề cập phần cuối Nhóm đề xuất nhằm cải thiện tin cậy 5.2.2 Giá trị trung bình biến 4.1, mức tương đối cao Theo khảo sát Vietnam Report vào tháng năm 2014, có ba yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền vay vốn: uy tín (chiếm 77,1% câu trả lời), chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (chiếm 65,7%), lãi suất phù hợp (chiếm 57,1%) Rõ ràng, uy tín tài sản vô hình vô ngân hàng cần đầu tư thích đáng để đạt mục tiêu phát triển lâu dài tương lai Đồ thị 5.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng 90.0% 77.1% 80.0% 70.0% 65.7% 57.1% 60.0% 50.0% 40.0% 31.4% 30.0% 25.7% 20.0% 14.1% 14.1% 10.0% 0.0% Địa điểm thuận lợi Mối quan hệ Quy mô ngân Tiện ích, chất hàng sẵn có với lượng sản ngân hàng phẩm liên quan 86 Lãi suất Dịch vụ chăm Uy tín ngân hàng sóc khách hàng Nguồn: Khảo sát Vietnam Report thực vào tháng 08 năm 2014 Khách hàng ngày có xu hướng vay vốn ngân hàng dựa yếu tố tin cậy, danh tiếng, uy tín ngân hàng Với kết khảo sát, khách hàng cảm nhận hài lòng yếu tố cao Thực tế cho thấy uy tín Vietcombank lòng khách hàng lớn bề dày lịch sử danh hiệu, thành tựu mà ngân hàng đạt được, tất nhờ đánh giá tốt khách hàng Do ngân hàng cần đảm bảo gìn giữ tin cậy khách hàng Hơn hết, Vietcombank nắm bắt rõ điều này, tin cậy yếu tố hàng đầu sắc văn hóa Vietcombank mà người nhân viên nắm rõ, đó, tin cậy bao gồm hai khía cạnh: giữ gìn chữ tín lành nghề Tín tin cậy lẫn nhau, không thất hứa, phải thực cam kết Nói chữ tín, ông bà ta có câu “Một lần bất tín, vạn bất tin” kinh doanh vai trò chữ tín lại trở nên cần thiết Tính cạnh tranh doanh nghiệp tùy thuộc vào lòng tin khách hàng với sản phẩm dịch vụ cung cấp doanh nghiệp Do vậy, để khẳng định tính cạnh tranh mình, doanh nghiệp phải ý thức giá trị tuyệt đối chữ tín kinh doanh phải xây dựng khả để làm hứa Chữ tín sở thiết lập, trì phát triển mối quan hệ, nhân viên Vietcombank coi trọng việc giữ gìn chữ tín lúc, nơi quan hệ với khách hàng đối tác, chữ tín đóng vai trò định, chữ tín tất cả, khách hàng, đối tác Để xây dựng chữ tín đòi hỏi trình lâu dài nhiều nỗ lực, chữ “Tín” khó để gây dựng lại dễ vậy, nhân viên Vietcombank cần phải giữ gìn kiên trì tạo dựng chữ tín học chữ tín không biểu triết lý kinh doanh bền vững mà sâu xa nhân cách người Chính mà chữ tín số điều quan trọng để hình thành đạo quân tử tư tưởng Nho giáo, với “nhân, nghĩa, lễ, trí” Ngoài ra, để tin cậy nhân viên Vietcombank phải chứng tỏ lực giải công việc thân, phải lành nghề Có vậy, khách hàng phó thác tài sản cho Vietcombank sử dụng dịch vụ Vietcombank; cấp 87 tin tưởng giao việc cho cấp dưới; đồng nghiệp tin cậy hợp tác làm việc Bằng kinh nghiệm, kiến thức tốt thân, người nhân viên làm khách hàng hài lòng giúp nâng cao hình ảnh doanh nghiệp tâm trí khách hàng, từ chữ tín hình thành Để làm điều đòi hỏi nhân viên Vietcombank phải chủ động phấn đấu học hỏi kiến thức chuyên môn kinh nghiệm thực tế, chăm rèn luyện “trăm hay không tay quen”, có tay nghề không ngừng nâng cao, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đối tác, từ nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh, nâng cao hài lòng khách hàng thương hiệu Vietcombank Như trình thực thi đảm bảo tin cậy khách hàng dành cho Vietcombank, việc giữ gìn chữ tín lành nghề hai hoạt động đan xen lẫn Chữ tín xây dựng từ việc hứa, cam kết mà làm được, để biết làm hay không thân người nhân viên phải lành nghề Lành nghề đồng nghĩa với việc vững chuyên môn nghiệp vụ, nắm nghiệp vụ, sách… để giải thích, trao đổi với khách hàng cách tự tin, rõ ràng, dễ hiểu… Xuất phát từ điều giản đơn vậy, niềm tin khách hàng dành cho Vietcombank củng cố Do đó, học chữ tín lành nghề hai thành phần tin cậy, sắc văn hóa Vietcombank mà ngân hàng xây dựng cho toàn nhân viên 5.2.3 Nhóm đề xuất nhằm cải thiện tính chuyên nghiệp Giá trị trung bình biến 3.8 Yếu tố chuyên nghiệp phụ thuộc lớn vào đội ngũ nhân lực ngân hàng Do đó, dù giá trị biến mức tương đối chi nhánh nên không ngừng gia tăng giá trị biến số phương thức như: xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị cho nhân viên kỹ mềm phục vụ giao tiếp bán hàng vô cần thiết Để nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ giao tiếp, kỹ chăm sóc khách hàng, kỹ xử lý tình huống, ngân hàng nên thường xuyên mở lớp học, khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn để cập nhật quy định mới, buổi 88 sinh hoạt nghiệp vụ định kỳ hàng quý, thảo luận vướng mắc công tác tín dụng, văn bản, quy trình nghiệp vụ không nội chi nhánh mà với chi nhánh khác với Trung ưng thông qua hội thảo từ xa (tele – conference) Những hoạt động thúc đẩy phần phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhằm tránh tụt hậu trước thay đổi kinh tế, công nghệ trình phát trình ngân hàng Đồng thời nhân viên cần trọng thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 5.2.4 Nhóm đề xuất nhằm cải thiện sở vật chất Theo khảo sát, sở vật chất ngân hàng không đánh giá cao (giá trị trung bình: 2.88 thấp biến) Do đó, để nâng cao hài lòng khách hàng, chi nhánh cần ý xây dựng cải thiện sở vật chất, cụ thể: nghiên cứu đầu tư xây dựng thêm phòng giao dịch Phường 10, 11, 12 công ty cảng dầu khí tập trung đông khu vực này, Vietcombank chưa có địa điểm giao dịch đây, gây khó khăn cho không khách hàng cần tư vấn vay Thêm vào đó, ngân hàng cần ý xây dựng ấn phẩm quảng cáo nhằm thu hút khách hàng Vietcombank dần trang bị văn phòng phẩm với logo thương hiệu nhằm đồng hóa nhận diện thương hiệu, quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn; cần ý trang trí nơi giao dịch, cung cấp tiện nghi phục vụ (như bãi giữ xe, ghế chờ, khu vực chờ,…) bắt mắt, lịch để xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp nhất, tạo thiện cảm với khách hàng Nhìn chung, giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng có liên quan lớn đến công tác nhân sự, huấn luyện nhân chăm sóc khách hàng, bên cạnh kiến nghị đưa ra, tác giả đề xuất thêm số kiến nghị khác Do chăm sóc tốt khách hàng trọng tâm phương thức CRM đề cập chương 2, vậy, để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ vay vốn cá nhân chi nhánh, nhân viên tín dụng cần phải: 89 - Dù hoàn cảnh nào, nhân viên phải nhớ “khách hàng thượng đế”, không mắc phải sai lầm gặp khách hàng khó tính, nhân viên cần phải tâm niệm công việc họ phục vụ người khác, nhân viên cần biết nói xin lỗi khắc phục lỗi Nhân viên phải ghi nhớ rằng, khách hàng muốn giải vấn đề nhanh tất nhiên phải có lợi cho họ, thay vòng vo hay từ chối thẳng thừng, người nhân viên cần linh hoạt đưa cho họ lựa chọn có lợi đảm bảo lợi ích cho ngân hàng, phải kiên nhẫn, nhiệt tình khách hàng từ chối sản phẩm tình khó khăn - Người nhân viên cần phải biết lắng nghe phải chắn lời nói khách hàng thấu hiểu cẩn thận để biết họ cần gì, họ hài lòng hay không hài lòng điều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhân viên có cách khắc phục đề xuất để dịch vụ, sản phẩm tốt hơn, làm hài lòng khách hàng Ngoài việc lắng nghe, nhân viên cần biết cách trả lời nhanh thắc mắc khách hàng họ tin tìm đến ngân hàng nghĩa họ mong phục nhanh tốt nhất, vậy, cần ý trả lời khách hàng nhân viên nhận câu hỏi hình thức trực tiếp, fax, email, điện thoại… - Bên cạnh đó, đồng cảm với khách hàng điều mà chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải có có đồng cảm người nhân viên lắng nghe hiểu nguyện vọng khách hàng Phải đặt vào vị trí khách hàng xem họ muốn cần gì, điều làm họ không thoái mái, thấy khó chịu… Ngoài ra, không hiểu tâm lý khách hàng người nhân viên làm nghề chăm sóc khách hàng Bản thân người nhân viên cần phải biết khách hàng có suy nghĩ yêu cầu khác nhau, tất có chung mong muốn tìm đến ngân hàng, phục vụ tốt Vì vậy, người nhân viên cần tìm hiểu tâm lý chung sau tìm hiểu 90 mong muốn riêng họ, từ dễ dàng tư vấn thuyết phục họ tin vào sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Quản trị thời gian khoa học kỹ quan trọng cá nhân, ngành nghề nào, riêng nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian kỹ cần phải có nhân viên dành nhiều thời gian cho khách hàng mà quên khách hàng khách cần phục vụ, nhân viên cần phải biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất khách hàng phục vụ, đừng để khách hàng đến tìm, chờ đợi thất vọng, họ không muốn quay lại sử dụng dịch vụ ngân hàng thêm lần - Thường xuyên tương tác với khách hàng tất hình thức như: email, điện thoại, tin nhắn SMS,… cách làm thể người nhân viên quan tâm tới họ - Luôn nói cảm ơn chăm sóc khách hàng cách tốt có thể, không nên nghĩ khách mua, sử dụng xong sản phẩm dịch vụ thành công, chuyện kết thúc Chăm sóc khách hàng tốt cách tốt để có khách hàng tiềm năng, vị khách quen nhớ đến ngườinhân viên cần tư vấn sản phẩm vay Vietcombank 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI TIẾP THEO Bài nghiên cứu có đóng góp tích cực việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân chi nhánh, từ nhận định điểm mạnh, điểm yếu đưa đề xuất để nâng cao hài lòng Mặc dù mục tiêu nghiên cứu ban đầu đề thực hiện, nhiên không tránh khỏi sai sót: - Nghiên cứu hài lòng khách hàng tiến hành chủ yếu dựa mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, thực tế nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mà 91 nghiên cứu này, tác giả chưa đề cập đến yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân,… - Mục tiêu nghiên cứu đáp ứng việc xử lý số liệu SPSS để phân tích hồi quy có hạn chế so với phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, SEM giải tốt trường hợp biến số vừa độc lập vừa biến phụ thuộc Đây số hạn chế nghiên cứu mà tác giả tự nhận định, tác giả đề xuất hướng phát triển nghiên cứu cho đề tài sau 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG Mục đích cuối việc thành lập mô hình hồi quy xác định đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng thể nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu Sau phân tích kết hồi quy chương 4, tác giả tiến hành nghiên cứu nhân tố giải thích mô hình Ở chương cuối luận văn này, để nâng cao tính ứng dụng mô hình, từ kết chương 4, tác giả đưa đề xuất nhằm nâng cao hài lòng đó, đồng thời với hạn chế tồn mô hình, tác giả đưa hướng phát triển cho công trình nghiên cứu sau 93 B TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Thời gian Công việc 01/07/2014 – 30/09/2014 Xây dựng đề cương sơ 01/10/2014 – 31/10/2014 Xây dựng đề cương chi tiết Tháng 11/2014 Bảo vệ đề cương 01/12/2014 – 02/2015 Hoàn thành sở lý luận sơ luận văn Tháng 02, tháng 03 năm 2015 Phát phiếu khảo sát Tháng 04 năm 2015 Xử lý liệu, hoàn thành mô hình Tháng 05 năm 2015 Chỉnh sửa hoàn thành luận văn Tháng 06 năm 2015 Bảo vệ luận văn Tháng 07 năm 2015 Hoàn thành luận văn i C TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT  Phan Chí Anh cộng (2013) Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, 1, 11 – 22  Công ty Chứng khoán VP Bank (2014) Báo cáo ngành ngân hàng Việt Nam  Nguyễn Văn Dung (2010) Quản lý quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management, Nhà xuất Giao thông vận tải, Hồ Chí Minh  Đinh Phi Hổ (2009) Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại Tạp chí Quản lý kinh tế, 26, – 12  Hà Nam Khánh Giao (2001) Độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ toán Thành phố Hồ Chí Minh Công nghệ ngân hàng, 63, 24 – 31  Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Hồ Chí Minh  Nguyễn Minh Kiều (2009) Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hồ Chí Minh  Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2006) Thị trường, chiến lược, cấu – Cạnh tranh giá trị gia tăng, định vị phát triển doanh nghiệp, Nhà xuất Trẻ, Hồ Chí Minh  Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mô hình SERVQUAL Gronroos, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh  Bùi Văn Trịnh Trần Ngọc Nhân (2013) Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NHTM cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long Cần Thơ Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 13 (23), trang 59 – 64 ii TIẾNG ANH  Aymn Sulieman (2013) Basic dimensions of the (SERVQUAL model) and its impact on the level of customer satisfaction: An empirical study of the Housing Bank in Karak, Jordan.European Scientific Journal, (1), 21 – 34  Jum C Nunnally (1978) Chapter 7: The assesment of reliability, PSYCHOMETRIC THEORY, third edition, Mc Grawhill INC, 261 – 262  Fogarty et al (2000) Identifying shortcomings in the measurement of service quality Journal of Outcome Measurement, (1), 425 – 447  Mohamad Idham Md Razak (2013) Adaptive of SERVQUAL Model in Measuring Customer Satisfaction towards Service Quality Provided by Bank Islam Malaysia Berhad (BIMB) in Malaysia International Journal of Business and Social Science, (10), 189 – 198  Mohammad Mizenur Rahaman et al (2011) Measuring Service quality using SERVQUAL Model: A study on PCBs (Private commercial Banks) in Bangladesh Business Management Dynamics, (1), 01 – 11  Mohd Adil et al (2013) SERVQUAL and SERVPERF: A Review of Measures in Services Marketing Research Global Journal of Management and Business Research marketing, 13 (6), 65 – 76  Peterson R (1994), A Meta – analysis of Cronbach’s coefficient alpha, Journal of consumer research, 21 (2), 38 – 91  Stanley F Slater (1995), Issues in conducting marketing strategy research, Journal of strategic, 3, 257 – 270  Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana, Howard W Combs (2011) A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry Journal of Business and Behavioral Sciences, 23 (1), 198 – 214  The Survey of Organizational iii Excellence Customer Satisfaction [Ngày truy cập: 18 tháng 08 năm 2014]  Paul Hague Nick Hague Customer Satisfactions Surveys & Customer Satisfaction Research http://www.b2binternational.com/publications/customersatisfaction-survey/ [Ngày truy cập: 18 tháng 08 năm 2014]  Sanjay K Jain Garima Gupta Measuring Service Quality: SERVQUAL vs SERVPERF scales http://www.vikalpa.com/pdf/articles/2004/2004_apr_jun_25_37.pdf [Ngày truy cập: 18 tháng năm 2014] iv D PHỤ LỤC Bao gồm: Mô hình tổ chức Vietcombank Vũng Tàu Số liệu tình hình cho vay địa bàn Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Bảng câu hỏi vấn nhóm Phiếu khảo sát khách hàng v P Kế toán tài vụ P Vi tính P Kinh doanh dịch vụ Phó Giám đốc P Ngân quỹ P Khách hàng Thể nhân Giám đốc Bộ phận Kiểm tra nội P Vốn kinh doanh ngoại tệ P Khách hàng P Quản lý nợ Phó Giám đốc P Thanh toán quốc tế P Hành nhân phòng giao dịch: 1, 2, Lê Lợi Mô hình tổ chức Vietcombank Vũng Tàu Nguồn: Báo cáo Phòng Hành nhân - Vietcombank Vũng Tàu vi SỐ LIỆU VỀ TÌNH HÌNH CHO VAY TẠI CÁC TỔ CHỨC TÍN DỤNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU 2012 STT 2013 2014 Tên TCTD Dư nợ Ngân hàng Thương mại Nhà nước 14,161,830 Quỹ Tín dụng nhân dân Ngân hàng Thương mại khác Tổng 134,092 Cho vay cá nhân Dư nợ 7,056,523 14,879,893 11,067 164,852 Cho vay cá nhân Dư nợ 5,232,497 15,262,003 21,008 Cho vay cá nhân 4,583,176 175,784 12,243 8,883,398 3,549,907 12,287,845 6,782,849 16,480,468 10,708,879 23,179,320 10,617,497 27,332,590 12,036,354 31,918,255 15,304,298 Nguồn: Số liệu thống kê qua năm Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu [...]... của khách hàng về dịch vụ tín dụng thể nhân tại Vietcombank Vũng Tàu - Đối tượng khảo sát: các khách hàng cá nhân hiện đang vay vốn tại chi nhánh - Phạm vi nghiên cứu: do hạn chế về nguồn lực và khả năng, đề tài chỉ nghiên cứu về sự hài lòng về dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng 3 TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu với các phiếu khảo sát được cung cấp cho khách hàng vào... Vũng Tàu; - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng thể nhân của chi nhánh; - Dựa vào các kết quả đạt được, tác giả đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó mang lại cho thương hiệu Vietcombank vị thế cao hơn trong tâm trí khách hàng 1.4 - PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách. .. lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng thể nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu, từ đó đưa ra các đề xuất để nâng cao hơn nữa sự hài lòng khách hàng, mang lại cho Vietcombank Vũng Tàu vị thế cao hơn trong tâm tưởng của khách hàng 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Chỉ trong vài thập niên gần đây, gần 15.000 bài báo về đề tài sự hài lòng khách hàng đã lần lượt xuất hiện Từ... và đánh giá sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng về dịch vụ của doanh nghiệp Tác giả đã kế thừa những thành tựu đạt được từ các công trình này để xây dựng mô hình thực tế nhất tại chi nhánh 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng thể nhân của. .. trong và ngoài nước về các lĩnh vực có liên quan, từ các giáo trình, tài liệu khác… 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Với các mục tiêu đã được đề ra như trên, về mặt ý nghĩa khoa học, tác giả mong muốn thiết lập được một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng thể nhân tại ngân hàng, cụ thể là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu, từ đó nhận... cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác... biểu như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần câu hỏi về kỳ vọng 2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trong nhiều thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực... và các hoạt động thương mại khác, cũng như tạo cơ hội để các ngân hàng phát triển lĩnh vực bán lẻ… 2.1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng 2.1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có nhiều tranh luận xung quanh đó Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận... đánh giá của người tiêu dùng về đặc tính của dịch vụ, sự hỗ trợ của nhà cung cấp trong suốt và sau khi sử dụng) Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách. .. vọng của khách hàng ii Khoảng cách 2: giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ iii Khoảng cách 3: giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng iv Khoảng cách 4: giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng v Khoảng cách 5: giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng ... Đề tài Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng thể nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu nghiên cứu không để đánh giá hài lòng khách hàng mà để xác định nhân tố... đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng thể nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu, từ đưa đề xuất để nâng cao hài lòng khách hàng, mang lại cho Vietcombank Vũng Tàu. .. hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng thể nhân ngân hàng, cụ thể Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu, từ nhận định yếu tố tác động mạnh đến hài lòng Kể từ thành