Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại huyện mộ đức, tỉnh quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGƠ HỮU CANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BHYT TẠI HUYỆN MỘ ĐỨC, TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGÔ HỮU CANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BHYT TẠI HUYỆN MỘ ĐỨC, TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310105 Quyết định giao đề tài: 389 QĐ-ĐHNT ngày 11/4/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1528/QĐ- ĐHNT ngày 26/12/2018 Ngày bảo vệ: 10/01/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ CHÍ CƠNG Chủ tịch Hội đồng: TS PHẠM THÀNH THÁI Phịng Đào tạo Sau đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ khám chữa bệnh BHYT huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác thời điểm Quảng Ngãi, ngày 01 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Ngô Hữu Cang iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian tham gia học tập chương trình Thạc sỹ Quản lý kinh tế Trường Đại học Nha Trang, luận văn thạc sỹ kết trình vận dụng lý thuyết vào thực tiễn để giải vấn đề nghiên cứu liên quan đến kiến thức trang bị trước tốt nghiệp Trong thời gian học tập thực luận văn, nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ, động viên từ thầy, cô giáo công tác Trường Đại học Nha Trang, người bạn bè, đồng nghiệp người thân gia đình Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô Trường Đại Học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Trường Tôi xin cảm ơn chân thành đến Thầy Lê Chí Cơng tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người bạn, đồng nghiệp người thân gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện, động viên để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Với kiến thức thời gian hạn chế, đề tài cịn nhiều thiếu sót Rất mong quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Quảng Ngãi, ngày 01 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Ngô Hữu Cang iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Một số lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.2.1 Tiếp cận theo lý thuyết hành vi người tiêu dùng Kotler (2000) 2.1.2.2 Tiếp cận theo lý thuyết giá trị cảm nhận 2.1.3 Một số mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 11 2.1.3.1 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng Parasuraman (1994) 11 2.1.3.2 Mơ hình đánh giá hài lòng Zeithaml Bitner (2000) 13 2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh BHYT số nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 14 2.2.1 Dịch vụ khám chữa bệnh BHYT 14 2.2.2 Điều kiện để toán BHYT sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh 16 2.2.3 Mức toán BHYT sở khám chữa bệnh 17 2.3 Một số nghiên cứu ngồi nước hài lịng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 18 v 2.3.1 Các nghiên cứu nước 18 2.3.2 Các nghiên cứu Việt Nam 20 2.4 Phát triển giả thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Giới thiệu chung bệnh viện đa khoa huyện Mộ Đức dịch vụ khám bệnh theo BHYT bệnh viện 33 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 33 3.1.3 Đối tượng quy trình khám chữa bệnh BHYT Bệnh viện Đa khoa huyện Mộ Đức 34 3.1.4 Kết đánh giá hài lòng của người dân dịch vụ khám chữa bệnh theo BHYT huyện giai đoạn 2015-2017 35 3.2 Quy trình nghiên cứu 38 3.3 Phát triển thang đo nháp 39 3.3.1 Thang đo yếu tố tin cậy 39 3.3.2 Thang đo yếu tố đáp ứng 39 3.3.3 Thang đo yếu tố lực phục vụ 40 3.3.4 Thang đo yếu tố đồng cảm 41 3.3.5 Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình 41 3.3.6 Thang đo yếu tố quy trình thủ tục 42 3.3.7 Thang đo yếu tố hài lòng bệnh nhân 42 3.4 Nghiên cứu sơ 43 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu 43 3.4.2 Kết nghiên cứu sơ 43 3.5 Nghiên cứu thức 44 3.5.1 Thiết kế mẫu khảo sát 44 3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 44 3.5.3 Phương pháp phân tích liệu 45 Tóm tắt chương 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 50 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố hài lòng 51 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 51 vi 4.2.1.1 Nhóm biến đo lường yếu tố tin cậy 51 4.2.1.2 Nhóm biến đo lường yếu tố đáp ứng 52 4.2.1.3 Nhóm biến đo lường lực phục vụ 52 4.2.1.4 Nhóm biến đo lường đồng cảm 53 4.2.1.5 Nhóm biến đo lường phương tiện hữu hình 54 4.2.1.6 Nhóm biến đo lường quy trình thủ tục 55 4.2.1.7 Nhóm biến đo lường hài lòng 55 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá 56 4.2.2.1 Phân tích EFA yếu tố mơ hình nghiên cứu 56 4.2.2.2 Phân tích EFA hài lịng 58 4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 59 4.3.1 Kiểm tra tương quan biến mơ hình hồi quy 59 4.3.2 Kiểm định mơ hình hồi quy bội 61 4.3.3 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân theo đặc điểm nhân học 66 4.4 Đo lường giá trị thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ khám chữa bệnh BHYT huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi 69 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 72 Tóm tắt chương 77 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 78 5.1 Kết luận 78 5.2 Một số hàm ý sách 78 5.2.1 Nâng cao tin cậy dịch vụ khám chữa bệnh BHYT 78 5.2.2 Nâng cao đáp ứng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT 79 5.2.3 Hồn thiện quy trình thủ tục khám chữa bệnh BHYT 81 5.2.4 Nâng cao lực phục vụ khám chữa bệnh BHYT 82 5.2.5 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, cải thiện vấn đề vệ sinh Bệnh viện 83 Tóm tắt chương 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BHXH Bảo hiểm xã hội EFA Exploratory Factor Analysis viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp số nghiên cứu liên quan đến hài lòng bệnh nhân 26 Bảng 3.1: Tỷ lệ hài lòng người bệnh giai đoạn 2015 - 2017 36 Bảng 3.2: Thang đo yếu tố tin cậy 39 Bảng 3.3: Thang đo yếu tố đáp ứng 40 Bảng 3.4: Thang đo yếu tố lực phục vụ 40 Bảng 3.5: Thang đo yếu tố đồng cảm 41 Bảng 3.6: Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình 41 Bảng 3.7: Thang đo yếu tố quy trình thủ tục 42 Bảng 3.8: Thang đo hài lòng 42 Bảng 4.1: Đặc điểm nhân học mẫu khảo sát 50 Bảng 4.2: Kết phân tích Cronbach’s Alpha tin cậy 51 Bảng 4.3: Kết phân tích Cronbach’s Alpha đáp ứng 52 Bảng 4.4: Kết phân tích Cronbach’s Alpha lực phục vụ 53 Bảng 4.5: Kết phân tích Cronbach’s Alpha đồng cảm 53 Bảng 4.6: Kết phân tích Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình 54 Bảng 4.7: Kết phân tích Cronbach’s Alpha quy trình thủ tục 55 Bảng 4.8: Kết phân tích Cronbach’s Alpha hài lòng 55 Bảng 4.9: Kết đánh giá độ phù hợp EFA yếu tố mơ hình nghiên cứu 56 Bảng 4.10: Kết EFA thang đo yếu tố mơ hình nghiên cứu 56 Bảng 4.11: Kết đánh giá độ phù hợp EFA hài lòng 58 Bảng 4.12: Kết EFA thang đo hài lòng 58 Bảng 4.13: Kết phân tích tương quan biến mơ hình hồi quy 59 Bảng 4.14: Kết kiểm định Spearman 62 Bảng 4.15: Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy theo hệ số R2 điều chỉnh 64 Bảng 4.16: Kết phân tích ANOVA 64 Bảng 4.17: Kết hồi quy bội theo phương pháp Stepwise 65 Bảng 4.18: Kết kiểm định Independent-samples T-test cho biến giới tính 67 Bảng 4.19: Kiểm định đồng phương sai nhóm độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập 67 Bảng 4.20: Kết phân tích ANOVA 68 Bảng 4.21: Giá trị thực trạng yếu tố 69 Bảng 4.22: Kết đo lường giá trị thực trạng hài lòng yếu tố 71 Bảng 4.23: Kết đánh giá tương thích mức độ quan trọng giá trị thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 71 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình giá trị dành cho khách hàng Hình 2.2: Mơ hình thỏa mãn khách hàng Parasuraman (1994) 11 Hình 2:3: Mơ hình hài lịng Zeithaml Bitner (2000) 14 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Hình 3.1: Sơ đồ nghiên cứu 38 Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 61 Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 62 x Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/chị Tôi tên Ngô Hữu Cang học viên cao học Trường Đại học Nha Trang Hiện thực đề tài “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ khám chữa bệnh BHYT huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi” Xin cảm ơn anh/chị tham gia khảo sát Mọi ý kiến anh/chị dùng cho mục đích nghiên cứu, khơng sử dụng vào mục đích khác thông tin vô hữu ích cho chúng tơi q trình thực nghiên cứu Rất mong nhận đóng góp nhiệt tình anh/chị Xin chân thành cảm ơn! Thơng tin cá nhân của người khảo sát a Giới tính Nam Nữ b Độ tuổi - Dưới 18 tuổi - Từ 18 đến 35 tuổi - Từ 36 đến 55 tuổi - Trên 55 tuổi c Trình độ học vấn - Phổ thông - Sơ cấp/trung cấp - Caođẳng/đại học - Sau đại học - Khác d Nghề nghiệp - Nông dân - Công nhân - Cán bộ, công chức, nhân viên văn phòng - Doanh nhân, nhân viên kinh doanh - Nghề nghiệp khác (buôn bán, nội trợ …) e Thu nhập/tháng - Dưới 05 triệu đồng - Từ 05 đến 08 triệu đồng - Từ 08 đến 12 triệu đồng - Từ 12 triệu đồng trở lên Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý/khơng đồng ý của với phát biểu sau (đánh x vào ô tương ứng với mức dộ đồng ý/khơng đồng ý của mình) Mức độ đồng ý/khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Tương đối khơng đồng ý Khơng có ý kiến Tương đối đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Bệnh viện thực việc khám chữa bệnh BHYT điều tuyên bố (trên biển dẫn, hướng dẫn, nội quy (thứ tự lược khám, điều trị bệnh nhân), quy trình khám chữa bệnh) Bệnh viện ln tìm cách hạn chế tối đa sai sót Bệnh viện trả kết khám, xét nghiệm, … hẹn Bệnh viện thực đầy đủ cam kết/hứa hẹn Các kết chẩn đoán, khám bệnh viện tình hình sức khỏe bệnh nhân xác Nhân viên y tế bệnh viện nhận yêu cầu/mong muốn bệnh nhân từ lần đầu tiếp xúc Nhân viên y tế, y bác sỹ giải nhu cầu/mong muốn bệnh nhân Nhân viên y tế, y bác sỹ bệnh viện sẵn sàng lắng nghe ý kiến bệnh nhân (hoặc người nhà bệnh nhân) Bệnh nhân (hoặc người nhà bệnh nhân) liên lạc, trao đổi với bệnh viện cách dễ dàng Nhân viên y tế, y bác sỹ hồi đáp nhanh chóng yêu cầu/mong muốn bệnh nhân (hoặc người nhà bệnh nhân) Y bác sỹ bệnh viện sẵn sàng giải thích cho bệnh nhân (hoặc người nhà bệnh nhân) tình trạng bệnh tật bệnh nhân Cách cư xử nhân viên y tế, y bác sỹ ngày tạo tin tưởng bệnh nhân Phát biểu (hoặc người nhà bệnh nhân) Nhân viên y tế bệnh viện thành thạo nghiệp vụ (quy trình, thủ tục, …) q trình giải cơng việc liên quan đến bệnh nhân Nhân viên y tế, y bác sỹ tỏ lịch với bệnh nhân (hoặc người nhà bệnh nhân) Bệnh nhân cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT bệnh viện Bệnh nhân tin tưởng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT bệnh viện khỏi bệnh Y bác sỹ bệnh viện có kiến thức chun mơn cao để đưa kết luận khám, điều trị bệnh cho bệnh nhân cách xác Bệnh viện thường thể quan tâm đến bệnh nhân Bệnh nhân cảm nhận đội ngũ nhân viên y tế, y bác sỹ bệnh viện thật mong muốn bệnh nhân nhanh chóng khỏi bệnh Đội ngũ nhân viên y tế, y bác sỹ thường thơng cảm với khó khăn bệnh nhân Đội ngũ nhân viên y tế, y bác sỹ bệnh viện ln nhiệt tình hướng dẫn, tư vấn cho bệnh nhân vấn đề liên quan đến khám điều trị bệnh Trụ sở bệnh viện khang trang Không gian quanh bệnh viện thoáng mát Bệnh viện giữ vệ sinh Máy móc, thiết bị y tế đại Phịng ốc, đồ dùng bệnh viện ln Nhân viên y tế, y bác sỹ có trang phục lịch Thủ tục khám điều trị BHYT bệnh viện đơn giản Bệnh nhân khám chữa bệnh BHYT chờ lâu để khám/điều trị Trong trình khám/điều trị BHYT bệnh nhân di chuyển không gian nhiều cách bất hợp lý Tôi cảm thấy hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh BHYT bệnh viện Tôi cảm thấy vui sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT bệnh viện Tôi cảm thấy hạnh phúc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT bệnh viện Tơi cảm thấy thích thú với dịch vụ khám chữa bệnh BHYT bệnh viện Tôi cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ khám chữa bệnh BHYT bệnh viện Tơi cảm thấy có ý nghĩa sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT bệnh viện Xin chân thành cảm ơn tham gia anh/chị! Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Đặc điểm mẫu khảo sát - Về giới tính gioitinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 172 50.3 50.3 50.3 Nu 170 49.7 49.7 100.0 Total 342 100.0 100.0 - Về độ tuổi dotuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi 18 tuoi 52 15.2 15.2 15.2 Tu 18 den 35 tuoi 69 20.2 20.2 35.4 Tu 36 den 55 tuoi 85 24.9 24.9 60.2 Tren 55 tuoi 136 39.8 39.8 100.0 Total 342 100.0 100.0 - Về trình độ học vấn hocvan Cumulative Frequency Valid Pho thong Percent Valid Percent Percent 235 68.7 68.7 68.7 So cap/trung cap 66 19.3 19.3 88.0 Cai dang/dai hoc 41 12.0 12.0 100.0 342 100.0 100.0 Total - Về nghề nghiệp nghenghiep Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nong dan 34 9.9 9.9 9.9 Cong nhan 68 19.9 19.9 29.8 34 9.9 9.9 39.8 34 9.9 9.9 49.7 172 50.3 50.3 100.0 342 100.0 100.0 Can bo, cong chuc, nhan vien van phong Doanh nhan, nhan vien kinh doanh Nghe nghiep khac (buon ban, noi tro ) Total - Về thu nhập/tháng thunhap Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu dong 234 68.4 68.4 68.4 Tu den duoi trieu dong 108 31.6 31.6 100.0 Total 342 100.0 100.0 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha - Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TC1 28.4532 12.853 767 853 TC2 28.0000 15.736 523 890 TC3 28.1433 14.352 676 868 TC4 28.0088 14.437 675 868 TC5 27.9708 13.917 765 853 TC6 28.0936 13.675 781 850 - Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 724 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DU1 23.3509 4.833 551 658 DU2 23.6345 4.977 431 697 DU3 23.9766 4.252 502 673 DU4 23.6784 4.448 565 645 DU5 23.7690 4.741 401 712 - Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted NL1 29.3743 8.563 616 810 NL2 29.2895 8.329 599 812 NL3 29.4152 7.862 727 786 NL4 29.3713 7.495 797 770 NL5 29.7076 8.208 560 821 NL6 29.4211 9.083 396 851 - Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 730 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DC1 17.5556 4.388 400 740 DC2 17.4503 3.873 521 672 DC3 17.4591 4.402 537 665 DC4 17.1930 3.810 649 593 - Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HH1 30.1813 10.260 603 799 HH2 30.2105 10.055 728 774 HH3 30.2865 10.434 708 781 HH4 30.3070 10.196 600 800 HH5 30.2953 11.130 481 823 HH6 30.3421 10.454 502 823 - Quy trình thủ tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 861 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted QT1 10.8216 2.546 760 786 QT2 10.7573 2.513 704 837 QT3 10.7018 2.398 750 794 - Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HL1 27.7719 12.089 817 837 HL2 27.7602 12.734 736 851 HL3 27.7778 11.950 816 836 HL4 27.8333 14.169 476 892 HL5 27.7398 13.407 567 879 HL6 27.7836 12.604 729 852 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.1 EFA yếu tố mô hình nghiên cứu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 849 Approx Chi-Square 5002.341 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone nt Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Variance Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Total Variance Cumulative % 8.094 26.980 26.980 8.094 26.980 26.980 3.997 13.325 13.325 2.428 8.092 35.072 2.428 8.092 35.072 3.607 12.022 25.347 2.238 7.459 42.531 2.238 7.459 42.531 3.369 11.229 36.576 2.121 7.070 49.601 2.121 7.070 49.601 2.471 8.237 44.813 1.814 6.048 55.649 1.814 6.048 55.649 2.466 8.221 53.035 1.505 5.016 60.665 1.505 5.016 60.665 2.289 7.631 60.665 997 3.322 63.987 911 3.036 67.023 873 2.909 69.931 10 830 2.766 72.698 11 811 2.703 75.401 12 732 2.441 77.841 13 692 2.307 80.149 14 625 2.084 82.233 15 562 1.873 84.106 16 524 1.748 85.854 17 502 1.674 87.528 18 453 1.510 89.038 19 441 1.471 90.509 20 406 1.353 91.862 21 374 1.248 93.110 22 350 1.165 94.275 23 282 941 95.217 24 271 902 96.119 25 225 750 96.869 26 223 743 97.611 27 199 665 98.276 28 187 622 98.898 29 170 566 99.464 30 161 536 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 828 TC2 579 TC3 734 TC4 720 TC5 799 TC6 831 DU1 683 DU2 701 DU3 633 DU4 625 DU5 608 NL1 727 NL2 687 NL3 792 NL4 792 NL5 594 NL6 DC1 571 DC2 683 DC3 804 DC4 872 HH1 738 HH2 771 HH3 745 HH4 702 HH5 625 HH6 639 QT1 846 QT2 726 QT3 816 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 EFA hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 763 Approx Chi-Square 1418.775 df 15 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.807 63.444 63.444 850 14.164 77.608 611 10.190 87.798 383 6.383 94.182 277 4.624 98.805 Total 3.807 % of Variance 63.444 Cumulative % 63.444 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.807 63.444 63.444 850 14.164 77.608 611 10.190 87.798 383 6.383 94.182 277 4.624 98.805 072 1.195 100.000 Total % of Variance 3.807 63.444 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 903 HL2 841 HL3 901 HL4 584 HL5 677 HL6 820 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Cumulative % 63.444 Phân tích tương quan Correlations Quytrinhthutu NLphucvu NLphucvu Pearson Correlation Sudapung Sudapung Pearson Correlation PThuuhinh 272** 409** 481** 394** 457** 000 000 000 000 000 000 342 342 342 342 342 342 342 444** 583** 564** 640** 804** 758** 000 000 000 000 000 342 342 342 342 342 342 342 272** 583** 340** 395** 518** 518** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 342 342 342 342 342 342 342 409** 564** 340** 338** 445** 467** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 342 342 342 342 342 342 342 481** 640** 395** 338** 694** 687** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 342 342 342 342 342 342 342 394** 804** 518** 445** 694** 794** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 342 342 342 342 342 342 342 457** 758** 518** 467** 687** 794** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 342 342 342 342 342 342 Pearson Pearson Correlation Pearson Correlation Suhailong Suhailong N Quytrinhthutu Pearson Sutincay Sutincay 000 Correlation c c Sig (2-tailed) Correlation Sudongcam Sudongcam 444** Sig (2-tailed) N PThuuhinh Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 342 Hồi quy bội Model Summaryf Change Statistics Std Error Model R R Adjusted R of the R Square Square Square Estimate Change 839e 704 699 29317 Sig F F Change 004 df1 4.412 df2 Change Durbin-Watson 336 036 1.835 e Predictors: (Constant), Sutincay, Sudapung, Quytrinhthutuc, NLphucvu, PThuuhinh f Dependent Variable: Suhailong ANOVAf Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 68.569 13.714 Residual 28.879 336 086 Total 97.447 341 Sig .000e 159.559 e Predictors: (Constant), Sutincay, Sudapung, Quytrinhthutuc, NLphucvu, PThuuhinh f Dependent Variable: Suhailong Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B Error (Constant) 436 229 Sutincay 385 052 Sudapung 234 Quytrinhthutuc Beta t Sig Tolerance VIF 1.906 057 408 7.470 000 296 3.380 056 228 4.185 000 296 3.373 181 042 187 4.279 000 460 2.174 NLphucvu 079 033 083 2.408 017 736 1.359 PThuuhinh 063 030 077 2.101 036 653 1.531 a Dependent Variable: Suhailong Kết kiểm định Spearman biến độc lập Correlations PThuuhin ABScuare Spearman ABScuare Correlation 's rho Coefficient 027 -.003 181 608 073 413 624 961 342 342 342 342 342 342 342 072 1.000 382** 304** 368** 476** 335** Sig (2-tailed) 181 000 000 000 000 000 N 342 342 342 342 342 342 342 -.028 382** 1.000 608** 563** 633** 772** Sig (2-tailed) 608 000 000 000 000 000 N 342 342 342 342 342 342 342 097 304** 608** 1.000 395** 415** 534** Sig (2-tailed) 073 000 000 000 000 000 N 342 342 342 342 342 342 342 044 368** 563** 395** 1.000 379** 495** Sig (2-tailed) 413 000 000 000 000 000 N 342 342 342 342 342 342 342 027 476** 633** 415** 379** 1.000 715** Sig (2-tailed) 624 000 000 000 000 000 N 342 342 342 342 342 342 342 -.003 335** 772** 534** 495** 715** 1.000 Sig (2-tailed) 961 000 000 000 000 000 N 342 342 342 342 342 342 342 Correlation Correlation Correlation Correlation Coefficient Quytrinhthutu Correlation Sutincay Coefficient Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Sutincay 044 Coefficient c c 097 Coefficient Sudongcam Sudongcam -.028 Coefficient PThuuhinh h 072 N Sudapung Sudapung 1.000 Sig (2-tailed) NLphucvu NLphucvu Quytrinhthutu ... nâng cao hài lòng người dân dịch vụ khám chữa bệnh BHYT huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng người dân dịch vụ khám chữa bệnh BHYT -... ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh BHYT? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh BHYT huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi đo lường nào?... yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ khám chữa bệnh BHYT đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ khám chữa bệnh BHYT huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi thời gian đến