ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÀI GÒN.PDF

TR NG H KINH T TP H oo0oo CHÍ MINH TMCP V NAM CHI NHÁNH SÀI GỊN Tp H Chí Minh – N m 2013 TR NG H KINH T TP H oo0oo CHÍ MINH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã Ng h 34.02.01 khoa – Thanh Phong M CL C Trang ph bìa L M cl c Danh m c ký hi u, ch vi t t t Danh m c b ng Danh m c bi L im , hình v u LÝ LU N V D CH V N T VÀ HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 1.1 D ch v ngân hàng .3 1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng 1.1.2 c tính d ch v ngân hàng .3 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 ng nh t 1.1.2.3 Tính khơng th tách r i 1.1.2.4 Tính khơng th c t tr 1.1.3 Phân lo i d ch v ngân hàng 1.1.3.1 ng v n 1.1.3.2 C p tín d ng 1.1.3.3 Thanh toán 1.1.3.4 D ch v khác 1.2 D ch v n t 1.2.1 D ch v ngân hàng t 1.2.2 D ch v ngân hàng qua thi t b 1.2.3 D ch v ngân hàng t i nhà .8 1.2.4 D ch v ngân hàng qua Internet .8 1.2.5 D ch v Kiosk ngân hàng .9 1.2.6 D ch v Call center 1.3 n tho i ng lý lu n s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng 1.3.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 1.3.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng 10 1.3.3 hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng 11 1.3.3.1 Ch nh tính 11 1.3.3.2 Ch ng .12 1.3.4 Các nhân t 1.3.4.1 Ch n s hài lòng c a khách hàng 12 ng d ch v .12 1.3.4.2 Giá c d ch v 14 1.3.4.3 Vi c trì khách hàng .14 1.4 Mơ hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v s n ph m d ch v 15 1.4.1 15 1.4.2 Mơ hình SERVPERF .20 1.4.3 Mơ hình nghiên c u c K T LU tài 20 23 C TR NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V NT T IN TRI N VI T NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN 24 2.1 Gi i thi u v n Vi t Nam – CN Sài Gịn .24 2.1.1 L ch s hình thành phát tri n 24 2.1.2 Thành t u 25 2.1.3 K t qu ho 2.1.3.1 K t qu ho ng th i gian qua 26 ng kinh doanh 27 2.1.3.2 Ho ng v n 29 2.1.3.3 Ho ng tín d ng .32 2.1.3.4 Ho ng d ch v .35 2.2 Th c tr ng v d ch v nt t tri n Vi t Nam – CN Sài Gòn 38 2.2.1 Ti n th ng d ch v n t .38 2.2.2 L i ích cho ho ng kinh doanh c a ngân hàng t s phát tri n d ch v n t 40 2.2.3 2.2.4 ng phát tri n d ch v n t c a BIDV 40 Thu n l a BIDV vi c phát tri n d ch v ngân n t 42 2.2.4.1 Thu n l i 42 2.2.4.2 .42 2.2.4.3 Gi i pháp ti p c n khách hàng 43 2.2.5 Các s n ph m d ch v n t 43 2.2.5.1 SMS banking .46 2.2.5.2 IBMB 47 2.2.6 Nh d ch v n t .49 2.2.6.1 T ng quan v s n ph m d ch v n t mà ngân p 49 2.2.6.2 D ch v ngân hàng tr c n dành cho doanh nghi p 50 2.2.6.3 D ch v ngân hàng tr c n dành cho khách hàng cá nhân .52 2.2.6.4 D ch v ngân hàng n tho ng dành cho khách hàng cá nhân doanh nghi p 55 2.3 Ki nh s hài lòng c a khách hàng v d ch v n t t i NH n Vi t Nam – CN Sài Gòn 58 2.3.1 Quy trình kh o sát 58 2.3.2 Xây d 2.3.3 K t qu kh o sát .62 61 2.3.3.1 Thông tin m u nghiên c u 62 2.3.3.2 64 2.3.3.2.1Ki ng h s tin c y Cronbach Alpha: 64 2.3.3.2.2Phân tích nhân t khám phá (EFA) 67 2.3.3.2.3Phân tích h i quy b i 71 2.3.3.3 Ki nh mơ hình gi thuy t nghiên c u 72 2.3.3.4 Nh n xét v s hài lòng c a khách hàng 75 2.3.3.5 H n ch c a kh o sát 77 K T LU 78 I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V NT T TRI N VI T NAM – CN SÀI GÒN .79 3.1 ng phát tri n c n 2013 – 2015 79 3.2 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v n t t i BIDV Sài Gòn 80 3.2.1 Gi i pháp nâng cao s tin c y .81 3.2.1.1 C i ti n công tác gi i quy t u n i cho khách hàng 81 3.2.1.2 Hồn thi n quy trình, th t c n hóa, rút ng n th i gian giao d ch nâng cao tính chuyên nghi p .82 3.2.1.3 T u ki n cho khách hàng góp ý ki n 83 3.2.1.4 Nâng cao hình nh, uy tín BIDV Sài Gịn .83 3.2.2 Gi i pháp nâng cao s b 3.2.3 Gi i pháp nâng cao s m 84 ng c m kh 3.2.3.1 3.2.3.2 3.2.3.3 3.2.4 Gi ng .85 .85 ok m m cho nhân viên 86 chuyên môn nghi p v 86 n h u hình 87 3.3 Ki n ngh v i BIDV H i s .88 3.3.1 ng cơng tác Marketing, PR hình nh ngân hàng 88 3.3.2 Ti p t c c i thi n phát tri n công ngh thông tin 88 3.3.3 Phát tri n ngu n nhân l c .89 K T LU 91 K T LU N 92 Tài li u tham kh o Ph l c Ch vi t t t ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ANZ Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vi t Nam Agribank Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n nông thôn Vi t Nam BIDV BIDV Sài Gòn n Vi t Nam Ngân hàng n Vi t Nam – Chi nhánh Sài Gòn CN Chi nhánh Eximbank Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam HSBC Ngân hàng TNHH MTV HSBC Vi t Nam Maritime Ngân hàng TMCP Hàng H i Vi t Nam MB Ngân hàng TMCP Quâ i NHTM i NH TMCP i c ph n Sacombank Ngân hàng TMCP Techcombank Ngân hàng TMCP K Th Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngo Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Th WB Ngân hàng th gi i WTO T ch c th g m i th gi i g Vi t Nam t Nam g Vi t Nam DANH M C CÁC B NG BI U B ng 2.1: K t qu kinh doanh 27 B ng 2.2: T ng v n 2008 – 2012 29 B ng 2.3: ng v n 2008 – 2012 31 B ng 2.4: tín d n 2008 – 2012 34 B ng 2.5: Thu d ch v theo dòng s n ph m 37 B ng 2.6: So sánh giao di n s d ng d ch v thông tin chi ti t tài kho n c a BIDV Techcombank, ACB 52 B ng 2.7: So ch v n tho ng c a BIDV ngân hàng khác 56 B ng 2.8: So sánh h n m c phí d ch v n tho ng c a BIDV ngân hàng khác 57 B ng 2.9: Cronbach anpha c a thành ph n nghiên c u 65 B ng 2.10: Cronbach anpha c hài lòng 67 B ng 2.11: KMO and Bartlett’s Test 68 B ng 2.12: Total Variance Explained 69 B ng 2.13: Rotated Component Matrixa 70 B ng 2.14: KMO and Bartlett’s Test 71 B ng 2.15: Model Summary 72 B ng 2.16: ANOVAb 73 B ng 2.17: Coefficients 74 DANH M C BI BI , HÌNH V : Bi 2.1: Bi l i nhu c thu c a chi nhánh 28 Bi 2.2: ng v n 2008 – 2012 30 Bi 2.3: tín d n 2008 – 2012 33 Bi 2.4: Bi thu d ch v ròng 36 Bi 2.5: Bi thu chi phí d ch v n t t i chi nhánh 45 Bi 2.6: S ng khách hàng s d ng d ch v qua 47 tu i theo m u nghiên c u 62 Bi 2.7: Bi 2.8: Ngh nghi p theo m u nghiên c u 63 Bi 2.9: M d ng d ch v n t theo m u nghiên c u 64 Bi 2.10: S hài lòng c a khách hàng v d ch v nt t i BIDV Sài Gòn 76 HÌNH V : Hình 1.1: M i quan h gi a ch ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 13 Hình 1.2: Mơ hình ch ng d ch v 16 Hình 1.3: Mơ hình lý thuy t c tài 21 Hình 2.1: Quy trình kh o sát 60 L im S c n thi t c u tài: T Vi t Nam tr thành thành viên th c c a T ch i th gi i - WTO (07/11/2006), ngành ngân hàng Vi t Nam tr thành m t nh ng ngành thu hút s c bi t c c Tuy nhiên b s i m t v i nhi u thách th c c c nh tranh th t Ngân hà n vi c nâng cao ch m ng n at c c Các ngân hàng Vi t nam b u tr ng ng hóa s n ph m ng d ch v hài lòng c a khách hàng v d ch v có th thu hút gi chân khách hàng Hi n nay, th i k h i nh p qu c t n d ch v ngân n t m t nh ng bi n pháp nh m nâng cao v th c a ngân hàng th ng Theo n án H tr k thu t Ngân hàng th gi i (WB) tài tr n Vi t Nam (BIDV) hi u l i toàn di n sâu s c t t c ho ti n t i m c tiêu tr thành ngân hàng bán l hi K t ngày v n d ng mơ hình m thơng tin nói chung ho ng c a toàn h th ng nh m i nh t n nay, v i s h tr c a công ngh ng d ch v bán l nói riêng, n Vi t Nam – c u c v n hành m t cách trôi ch y mang l i hi u qu kinh doanh cao cho chi nhánh Bên c c nh tranh gay g t gi a Ngân hàng t u ki n a bàn Thành ph H Chí Minh, vi c nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i chi nhánh s góp ph n giúp ngân hàng ln thành công không ng ng phát tri n tài HÀNG V D CH V HÀI LÒNG C A KHÁCH N T T I NGÂN HÀNG TMCP N VI T NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN” Ph l c 4: So sánh bi u phí d ch v ngân hàng tr c n dành cho khách hàng cá nhân c a BIDV v i ngân hàng khác STT A I II Lo i phí BIDV ch v Mi n phí SMS Token Th ma tr n PHÍ DUY TRÌ D CH V ng niên I HSBC VCBIB@NKING VIETINBANK IPAY Mi n phí 50.000 VND Mi u Mi n phí Mi n phí Mi n phí Phí c p thi t b b o m t Mi n phí C p l i: 100.000 VND Phí c p Hardware token C ACB PHÍ D NG D CH V B Techcombank Khơng có Khơng có Khơng có Token ACB cung c p: 200.000 VND (Gói b c) Ch n t + Phí Token CA: 1.300.000 VND (Gói vàng) Mi n phí 30.000 VND Mi n phí (l n u) C p l i: 220.000 VND Khơng có Khơng có Hi n vcb khơng cung c p hardware token cho cá nhân Mi n phí Mi n phí Mi n phí 20.000 VND (Gói ng) 100.000 VND (Gói tr n gói) 100.000 VND Mi u Hi n vietinbank không cung c p hardware token cho cá nhân Mi n phí Mi n phí Mi n phí PHÍ GIAO D CH D ch v chuy n ti n -T xu ng: mi n phí -T lên:tính phí s ti th n m c mi n phí +Tk E-partner: 0.06% +Tk TGTT: 0.018% Chuy n ti n n i b tài kho n c a khách hàng Cùng chi nhánh Khác chi nhánh Mi n phí Mi n phí Mi n phí Mi n phí Chuy n ti n h th ng BIDV Mi n phí Mi n phí Chuy n ti n nh n = CMND, h th ng: 0,03 % , TT: 10.000 Mi n phí Mi n phí Mi n phí Mi n phí Mi n phí VND/món Cùng chi nhánh d ch Khác chi nhánh d ch Mi n phí Mi n phí Mi n phí Mi n phí Mi n phí Chuy n ti n n a, h th ng BIDV Chuy n ti bàn a Chuy n ti bàn Mi n phí a Chuy n ti n qu c t , h th ng Mi n phí ki 3.000/món > 20 20.000.000 VND: 0.03%/s ti n chuy n 20.000.000 VND: 3.000/món > 20.000.000 VND: 0.03%/s ti n chuy n Khơng có m 7.000 VND/món 0,01 % , TT: 10.000 7.000 VND/món 0,05% TT: 20.000 VND/món; Khơng có Mi n phí VND/món; Khơng có 0,033% TT: 22.000 VND 0,033% TT: 22.000 VND 0,11% TT: 220.000 VND 2.200.000 VND Thi t l p chuy n ti n Mi n phí Mi n phí Mi n phí Mi n phí II nh k D ch v Thanh tốn Mi n phí D Mi n phí EVN, AIA, BIC, Jestar, VNA, AirMekong N p ti n/ Tr sau VnTopup VnMart, VCARD PHÍ L NH YÊU C U D CH V I D ch v Th II Th ghi N Th Tín d ng D ch v khác Phát hành s Séc Phát hành Sao kê Mi n phí Mi n phí Mi n phí Mi n phí Theo bi u phí yêu c u phát hành th ATM BIDV Online n Mi n phí Khơng có Khơng có Khơng có Khơng có Khơng có Khơng có Khơng có Khơng có Khơng có Ph l c : Dàn th o lu n HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V NT T N VI T NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN Xin chào Anh/ch Tơi nhóm nghiên c u thu c hi i H c Kinh T Tp H Chí Minh Tơi hài lòng c a khách hàng v d ch v t t n Vi t Nam – Chi nhánh Sài Gòn (BIDV ng ph ng v n nh d ng d ch v c a ngân hàng BIDV Sài Gòn, Anh/ch m t s nh tr l i khách quan c a Anh/ch s góp ph n quy c n i di nh s thành công c a cu c nghiên ngân hàng BIDV Sài Gòn c a nâng cao ch khách hàng R t mong Anh/ch dành chút th ng d ch v ph c v i m t s a Anh/ch v nh ng câu h hay sai, t t c m c a Anh/ch u giúp ích cho nghiên c u c a ng ý ki ch ph c v cho m a Anh/ch s uc c b o m t tài BCH s : …….Ph ng v n lúc gi , ngày _/ _/2013 PH N 1: M T S THÔNG TIN CHUNG Anh/ ch i di n cho doanh nghi p? h c v n c a anh/ch ? i Th i gian anh/ch d ng d ch v n t t i BIDV Sài Gòn? tu i c a anh/ch : Ngh nghi p c a anh/ch : M d ng d ch v n t c a anh/ch gì? PH N 2: N I DUNG KH O SÁT anh/ ch n thành ph n M tin c y ngành ngân hàng nói chung n nh ng y u t hay nh ng phát bi u ? n thành ph n Kh ng c a ngân hàng nói chung anh/ ch n nh ng y u t hay nh ng phát bi u ? n thành ph n M ng c m c a ngân hàng nói chung anh/ ch n nh ng y u t hay nh ng phát bi u ? n thành ph n M b m c a ngân hàng nói chung anh/ ch n nh ng y u t hay nh ng phát bi u ? ch n thành ph n h u hình c a ngân hàng nói chung anh/ n nh ng y u t hay nh ng phát bi u ? PH N 3: Ý KI N KHÁC (Ngoài n i dung nói trên, anh/ch cịn có ý ki n khác, vui lòng ghi rõ m giúp BIDV nâng cao s hài lòng c a khách hàng) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Chân thành c n quý báu c a anh/ch ! Ph l c 6: B ng câu h i th c HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V NT T N VI T NAM CHI NHÁNH SÀI GỊN Xin chào Anh/ch Tơi nhóm nghiên c u thu c hi i H c Kinh T Tp H Chí Minh Tơi hài lịng c a khách hàng v d ch v t t n Vi t Nam – Chi nhánh Sài Gòn (BIDV Sài Gòn ng ph ng v n nh ng khách hàng cá nhân d ng d ch v c a ngân hàng BIDV Sài Gòn, Anh/ch m t s nh tr l i khách quan c a Anh/ch s góp ph n quy c u n i di nh s thành công c a cu c nghiên ngân hàng BIDV Sài Gịn c a chúng tơi nâng cao ch khách hàng R t mong Anh/ch dành chút th ng d ch v ph c v i m t s a Anh/ch v nh ng câu h hay sai, t t c m c a Anh/ch u giúp ích cho nghiên c u c a ng ý ki ch ph c v cho m a Anh/ch s uc tài BCH s : …….Ph ng v n lúc gi , ngày _/ _/2013 PH N 1: M T S THÔNG TIN CHUNG Anh/ ch i di n cho doanh nghi p? Cá nhân Doanh nghi p h c v n c a anh/ch ? THPT c b o m t i Trung c ng ih c Th i gian anh/ch d ng d ch v n t t i BIDV Sài Gòn? i tháng Trên tháng tu i c a anh/ch : T 18 – 23 tu i T 24 – 30 tu i T 31 – 45 tu i Trên 45 tu i Ngh nghi p c a anh/ch : Bác s , k Sinh viên Ngh khác M d ng d ch v m t) Chuy n ti n G i ti t ki m V n tin tài kho n Khác n t c a anh/ch gì? (Có th ch n nhi u PH N 2: S C M NH N SAU KHI S NT D NG D CH V NGÂN T I BIDV SÀI GÒN Ph n anh/ch C M NH N c a anh/ch v m t s tiêu chí sau s d ng d ch v n t t i BIDV Sài Gòn theo m n t 1(hoàn ng ý) Khách hàng c m th ng vào uy tín c a ngân hàng Hồn tồn khơng ng ý ng ý Trong q trình ph c v sai sót ng ý D ch v e- ng ý c ngân hàng cung n khách hàng m t cách nhanh chóng, xác ng ý Th c m c hay u n ng ý c ngân hàng gi i quy t th ng ý ng ý Ngân hàng x lý u n i nhanh chóng, h p lý ng ý ng ý Tác phong c a nhân viên r t chuyên nghi p ng ý ng ý Nhân viên ngân hàng t ng d d ng d ch v e-banking ng ý Th t ng ý d ng e- n, nhanh chóng ng ý T ng ý x lý giao d ch c a h th ng t ng nhanh chóng ng ý 10 p password ng ý c ngân hàng b o m t t t ng ý Hồn tồn 11 Thơng tin v khách hàng (s tài kho n, s ng ý c ngân hàng b o m t t t ng ý ng ý 12 B n c m th y an toàn th c hi n giao d ch ng ý 13 c xác th Hoàn ng ý c b o m t t t ng ý 14 ng ý n d ch v phù h p v i nhu c u c a khách hàng ng ý ng ý 15 Khách hàng có nhi u s l a ch n s d ng d ch v nt ng ý 16 Khách hàng d ng ý n ng ý ng ý 17 ng ý ng ý 18 Ngân hàng ch ng thơng báo v i v m c phí ng ý ng ý 19 Khách hàng d dàng ti p c n thông tin c a ngân hàng ng ý 20 Tài li u v s n ph m, t ng ý p d n ng ý ng ý 21 Giao di n hình thân thi n, d hi u Hoàn ng ý ng ý 22 Trang web c a ngân hàng thi t b d dàng truy c p th c hi n giao d ch t ng ý 23 ng niên c a d ch v ng ý n t t i BIDV có h p lý ng ý ng ý n 24 Phí giao d ch c a d ch v n t t i BIDV có h p lý ng ý 25 Phí thi t b b o m t c a d ch v ng ý n t t i BIDV có h p lý ng ý 26 B n hài lòng s d ng d ch v ng ý n t t i BIDV ng ý 27 B n hài lòng v phí d ch v ng ý n t t i BIDV ng ý 28 B n s ti p t c s d ng d ch v ng ý n t t i BIDV ng ý ng ý C ch i gian tr l i b ng câu h i Tôi xin cam k t thông tin c a anh/ ch s c gi bí m t câu tr l i c a anh/ ch ch cs d ng cho m ch h c thu t không s d ng vào m i Trân tr ng, Ph l c ut n s hài lòng c a khách hàng v d ch v n t t i BIDV Sài Gịn Mã hóa Di n gi i tin c y TC1 Khách hàng c m th TC2 Trong q trình ph c v TC3 ng vào uy tín c a ngân hàng D ch v e- sai sót c ngân hàng cung n khách hàng m t cách nhanh chóng, xác M Th c m c hay u n TC5 ng TC4 Ngân hàng x lý u n i nhanh chóng, h p lý DU1 Tác phong c a nhân viên r t chuyên nghi p m Kh DU2 DU4 T d ng e- b p ng c m M c ngân hàng b o m t t t c ngân hàng b om tt t B n c m th y an toàn th c hi n giao d ch c xác th DC1 DC4 ng nhanh chóng Thơng tin v khách hàng (s tài kho n, s BD4 DC3 n, nhanh chóng x lý giao d ch c a h th ng t BD1 DC2 ng d s d ng d ch v e-banking Th t BD3 M Nhân viên ngân hàng t DU3 BD2 c ngân hàng gi i quy t th cb om tt t n d ch v phù h p v i nhu c u c a khách hàng Khách hàng có nhi u s l a ch n s d ng d ch v ngân hàng nt Khách hàng d n Ph n h u hình DC5 Ngân hàng ch Phí d ch v iv m c phí PTHH1 Khách hàng d dàng ti p c n thông tin c a ngân hàng PTHH2 Tài li u v s n ph m, t PTHH3 Giao di n hình thân thi n, d hi u PTHH4 PDV2 PDV3 HL1 pd n Trang web c a ngân hàng thi t b d dàng truy c p th c hi n giao d PDV1 Hài lịng ng thơng báo v nt ng niên c a d ch v Phí giao d ch c a d ch v n t t i BIDV có h p lý n t t i BIDV có h p lý Phí thi t b b o m t c a d ch v ngân n t t i BIDV có h p lý B n hài lòng v ch ng d ch v HL2 B n hài lịng v phí d ch v HL3 B n s ti p t c s d ng d ch v n t t i BIDV n t t i BIDV n t t i BIDV ... s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng 1.3.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 1.3.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng 10 1.3.3 hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng. .. t ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ANZ Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vi t Nam Agribank Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n nông thôn Vi t Nam BIDV BIDV Sài Gòn n Vi t Nam Ngân hàng n Vi t Nam – Chi nhánh Sài Gòn... a ngân hàng Vì v y, nh ng khách hàng t d ch u, có s i v i ngân hàng s n lòng ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng - Hài lòng th ng (Resigned customer satisfaction): nh ng khách hàng có s hài lòng