ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÀI GÒN.PDF

D ch v và hàng hóa không gi ng nhau... có th th c hành đ c, Parasuraman et al... Chi nhánh Sài Gòn BIDV Sài Gòn... Do s chia tách chi nhánh.

M C L C Trang ph bìa

M c l c

Danh m c ký hi u, ch vi t t t

Danh m c các b ng

L i m đ u 1

CH NG 1: C S LÝ LU N V D CH V NGÂN HÀNG I N T VÀ MÔ HÌNH ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 3

1.1 D ch v ngân hàng 3

1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng 3

1.1.2 c tính d ch v ngân hàng 3

1.1.2.1 Tính vô hình 3

1.1.2.2 Tính không đ ng nh t 4

1.1.2.3 Tính không th tách r i 4

1.1.2.4 Tính không th c t tr 4

1.1.3 Phân lo i d ch v ngân hàng 5

1.1.3.1 Huy đ ng v n 5

1.1.3.2 C p tín d ng 5

1.1.3.3 Thanh toán 5

1.1.3.4 D ch v khác 6

1.2 D ch v ngân hàng đi n t 6

1.2.1 D ch v ngân hàng t đ ng qua đi n tho i 8

1.2.2 D ch v ngân hàng qua thi t b di đ ng 8

1.2.3 D ch v ngân hàng t i nhà 8

1.2.4 D ch v ngân hàng qua Internet 8

1.2.5 D ch v Kiosk ngân hàng 9

1.2.6 D ch v Call center 9

1.3 C s lý lu n s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng 9

1.3.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 9

1.3.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng 10

1.3.3 Tiêu chí đánh giá s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng

11

1.3.3.1 Ch tiêu đ nh tính 11

1.3.3.2 Ch tiêu đ nh l ng 12

1.3.4 Các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng 12

1.3.4.1 Ch t l ng d ch v 12

1.3.4.2 Giá c d ch v 14

1.3.4.3 Vi c duy trì khách hàng 14

1.4 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v s n ph m d ch v 15

1.4.1 Thang đo SERVQUAL 15

1.4.2 Mô hình SERVPERF 20

1.4.3 Mô hình nghiên c u c a đ tài 20

K T LU N CH NG 1 23

CH NG 2: TH C TR NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NH TMCP U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN 24

2.1 Gi i thi u v NH TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam – CN Sài Gòn 24

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n 24

2.1.2 Thành t u 25

2.1.3 K t qu ho t đ ng trong th i gian qua 26

2.1.3.1 K t qu ho t đ ng kinh doanh 27

2.1.3.2 Ho t đ ng huy đ ng v n 29

2.1.3.3 Ho t đ ng tín d ng 32

2.1.3.4 Ho t đ ng d ch v 35

2.2 Th c tr ng v d ch v ngân hàng đi n t t i NH TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam – CN Sài Gòn 38

2.2.1 Ti m n ng phát tri n th tr ng d ch v ngân hàng đi n t 38

2.2.2 L i ích cho ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng t s phát tri n d ch v ngân hàng đi n t 40

2.2.3 nh h ng phát tri n d ch v ngân hàng đi n t c a BIDV 40

2.2.4 Thu n l i và khó kh n c a BIDV trong vi c phát tri n d ch v ngân hàng đi n t 42

2.2.4.1 Thu n l i 42

2.2.4.2 Khó kh n 42

2.2.4.3 Gi i pháp ti p c n khách hàng 43

2.2.5 Các s n ph m d ch v ngân hàng đi n t 43

2.2.5.1 SMS banking 46

2.2.5.2 IBMB 47

2.2.6 Nh n đ nh đánh giá v d ch v ngân hàng đi n t 49

2.2.6.1 T ng quan v s n ph m d ch v ngân hàng đi n t mà các ngân hàng đang cung c p 49

2.2.6.2 D ch v ngân hàng tr c tuy n dành cho doanh nghi p 50

2.2.6.3 D ch v ngân hàng tr c tuy n dành cho khách hàng cá nhân 52

2.2.6.4 D ch v ngân hàng qua đi n tho i di đ ng dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghi p 55

2.3 Ki m đ nh s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng đi n t t i NH TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam – CN Sài Gòn 58

2.3.1 Quy trình kh o sát 58

2.3.2 Xây d ng thang đo 61

2.3.3 K t qu kh o sát 62

2.3.3.1 Thông tin m u nghiên c u 62

2.3.3.2 ánh giá các thang đo 64

2.3.3.2.1Ki m đ nh thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha: 64

2.3.3.2.2Phân tích nhân t khám phá (EFA) 67

2.3.3.2.3Phân tích h i quy b i 71

2.3.3.3 Ki m đ nh mô hình và gi thuy t nghiên c u 72

2.3.3.4 Nh n xét v s hài lòng c a khách hàng 75

2.3.3.5 H n ch c a kh o sát 77

K T LU N CH NG 2 78

CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

TRI N VI T NAM – CN SÀI GÒN 79

3.1 nh h ng phát tri n c a BIDV giai đo n 2013 – 2015 79

3.2 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn 80

3.2.1 Gi i pháp nâng cao s tin c y 81

3.2.1.1 C i ti n công tác gi i quy t khi u n i cho khách hàng 81

3.2.1.2 Hoàn thi n quy trình, th t c theo h ng đ n gi n hóa, rút ng n th i gian giao d ch và nâng cao tính chuyên nghi p 82

3.2.1.3 T o đi u ki n cho khách hàng góp ý ki n 83

3.2.1.4 Nâng cao hình nh, uy tín BIDV Sài Gòn 83

3.2.2 Gi i pháp nâng cao s b o đ m 84

3.2.3 Gi i pháp nâng cao s đ ng c m và kh n ng đáp ng 85

3.2.3.1 Có các ch ng trình ch m sóc khách hàng chu đáo 85

3.2.3.2 Nâng cao trình đ và đào t o k n ng m m cho nhân viên 86

3.2.3.3 ào t o nâng cao trình đ chuyên môn nghi p v 86

3.2.4 Gi i pháp nâng cao ph ng ti n h u hình 87

3.3 Ki n ngh v i BIDV H i s 88

3.3.1 T ng c ng công tác Marketing, PR hình nh ngân hàng 88

3.3.2 Ti p t c c i thi n và phát tri n công ngh thông tin 88

3.3.3 Phát tri n ngu n nhân l c 89

K T LU N CH NG 3 91

K T LU N 92 Tài li u tham kh o

Ph l c

Ch vi t t t Tên đ y đ

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu

ANZ Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vi t Nam

Agribank Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t

Nam BIDV Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam

BIDV Sài Gòn Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam – Chi

Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín

Techcombank Ngân hàng TMCP K Th ng Vi t Nam

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam

WB Ngân hàng th gi i

WTO T ch c th ng m i th gi i

B ng 2.1: K t qu kinh doanh 27

B ng 2.2: T c đ t ng tr ng huy đ ng v n giai đo n 2008 – 2012 29

B ng 2.3: C c u huy đ ng v n giai đo n 2008 – 2012 31

B ng 2.4: C c u d n tín d ng giai đo n 2008 – 2012 34

B ng 2.5: Thu d ch v theo dòng s n ph m 37

B ng 2.6: So sánh giao di n s d ng d ch v và thông tin chi ti t tài kho n c a BIDV và Techcombank, ACB 52

B ng 2.7: So sánh tín n ng d ch v ngân hàng qua đi n tho i di đ ng c a BIDV và các ngân hàng khác 56

B ng 2.8: So sánh h n m c và phí d ch v ngân hàng qua đi n tho i di đ ng c a BIDV và các ngân hàng khác 57

B ng 2.9: Cronbach anpha c a các thành ph n nghiên c u 65

B ng 2.10: Cronbach anpha c a thang đo s hài lòng 67

B ng 2.11: KMO and Bartlett’s Test 68

B ng 2.12: Total Variance Explained 69

B ng 2.13: Rotated Component Matrixa 70

B ng 2.14: KMO and Bartlett’s Test 71

B ng 2.15: Model Summary 72

B ng 2.16: ANOVAb 73

B ng 2.17: Coefficients 74

Bi u đ 2.1: Bi u đ l i nhu n tr c thu c a chi nhánh 28

Bi u đ 2.2: Huy đ ng v n giai đo n 2008 – 2012 30

Bi u đ 2.3: D n tín d ng giai đo n 2008 – 2012 33

Bi u đ 2.4: Bi u đ thu d ch v ròng 36

Bi u đ 2.5: Bi u đ thu và chi phí d ch v ngân hàng đi n t t i chi nhánh 45

Bi u đ 2.6: S l ng khách hàng s d ng d ch v BSMS l y k qua các n m 47

Bi u đ 2.7: tu i theo m u nghiên c u 62

Bi u đ 2.8: Ngh nghi p theo m u nghiên c u 63

Bi u đ 2.9: M c đích s d ng d ch v ngân hàng đi n t theo m u nghiên c u 64

Bi u đ 2.10: S hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn 76

 HÌNH V : Hình 1.1: M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 13

Hình 1.2: Mô hình ch t l ng d ch v 16

Hình 1.3: Mô hình lý thuy t c a đ tài 21

Hình 2.1: Quy trình kh o sát 60

L i m đ u

S c n thi t c a đ tài:

T khi Vi t Nam tr thành thành viên chính th c c a T ch c th ng m i

th gi i - WTO (07/11/2006), ngành ngân hàng Vi t Nam tr thành m t trong

nh ng ngành thu hút s quan tâm đ c bi t c a các nhà đ u t trong và ngoài n c Tuy nhiên b n thân ngành ngân hàng c ng đang đ i m t v i nhi u thách th c, đó là

s gia t ng áp l c c nh tranh trên th tr ng n i đ a t các Ngân hàng n c ngoài

và t chính các Ngân hàng trong n c Các ngân hàng Vi t nam b t đ u chú tr ng

đ n vi c nâng cao ch t l ng d ch v , đa d ng hóa s n ph m c ng nh làm t ng

m c đ hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng đ có th thu hút và gi chân khách hàng

Hi n nay, trong th i k h i nh p qu c t , đ u t và phát tri n d ch v ngân hàng đi n t là m t trong nh ng bi n pháp nh m nâng cao v th c a ngân hàng trên th tr ng Theo n i dung án H tr k thu t do Ngân hàng th gi i (WB) tài tr , n m 2008, Ngân hàng TMCP u t Phát tri n Vi t Nam (BIDV) đã th c

hi n c c u l i toàn di n và sâu s c t t c các ho t đ ng c a toàn h th ng nh m

luôn thành công và không ng ng phát tri n

ó là lý do tôi ch n đ tài: “ ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG C A KHÁCH

U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN”

M c tiêu c a đ tài:

H th ng hóa các lý thuy t v d ch v ngân hàng đi n t

Phân tích th c tr ng d ch v ngân hàng đi n t t i NH TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam – CN Sài Gòn

ánh giá s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng đi n t t i NH TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam – CN Sài Gòn

T k t qu nghiên c u th c ti n, đ a ra m t s bi n pháp góp ph n nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng đi n t t i NH TMCP u t

và Phát tri n Vi t Nam – CN Sài Gòn

Ph ng pháp nghiên c u: Nghiên c u đ c ti n hành thông qua hai giai

đo n chính: (1) nghiên c u đ nh tính nh m xây d ng và hoàn thi n b ng câu h i

ph ng v n, (2) nghiên c u đ nh l ng thông qua k thu t ph ng v n tr c ti p

nh ng khách hàng đã và đang s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i NH TMCP

u t và Phát tri n Vi t Nam – CN Sài Gòn

K t c u lu n v n

Ch ng 1: C s lý lu n v d ch v ngân hàng đi n t và mô hình đánh giá

s hài lòng c a khách hàng

Ch ng 2: Th c tr ng s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng

đi n t t i NH TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam – CN Sài Gòn

Ch ng 3: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng đi n t t i NH TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam – CN Sài Gòn

cu c s ng, c t tr tài s n… Qua đó, ngân hàng thu chênh l ch lãi su t, t giá

hay thu phí t các d ch v này Trong xu h ng phát tri n hi n nay, ngân hàng

đ c coi nh m t siêu th d ch v v i hàng tr m d ch v khác nhau tùy theo cách phân lo i và tùy theo trình đ phát tri n c a ngân hàng Nh v y, có hai khái ni m

d ch v ngân hàng:

Quan đi m th nh t cho r ng, các ho t đ ng sinh l i c a ngân hàng ngoài

ho t đ ng cho vay thì đ c g i là ho t đ ng d ch v S phân đ nh nh v y cho phép ngân hàng th c thi chi n l c t p trung đa d ng hóa, phát tri n và nâng cao

hi u qu c a các ho t đ ng phi tín d ng

Quan đi m th hai thì cho r ng, t t c các ho t đ ng kinh doanh c a m t ngân hàng đ u đ c coi là ho t đ ng d ch v , bao g m c ho t đ ng tín d ng Trong phân t các ngành c a n n kinh t thì ngành ngân hàng thu c l nh v c

d ch v ; vì th có th xem ho t đ ng cho vay là m t ho t đ ng d ch v c a ngân hàng

tài ti p c n theo quan đi m th hai ngh a là d ch v ngân hàng bao

không có m t hình d ng c th nh m t s n ph m

Nh ng kinh nghi m v d ch v mà cung c p cho khách hàng th ng bao

g m m t chu i các ho t đ ng M i ho t đ ng đ i di n cho m t vài t ng tác gi a

t ch c cung c p d ch v v i khách hàng Do đó v c b n s n ph m d ch v là

vi c th c hi n, mà nó trái ng c v i s n ph m v t lý v n h u hình M t d ch v không ph i là v t th đ có th gi trong tay hay ki m tra, c ng không th s mó,

1.1.2.3 Tính không th tách r i

Tính không th tách r i c a d ch v đây mu n nói t i vi c khó kh n trong

vi c phân bi t gi a vi c t o thành m t d ch v và vi c s d ng d ch v nh là hai công vi c riêng bi t ho c hai quá trình riêng bi t M t d ch v không th tách r i thành hai giai đo n: giai đo n t o thành và giai đo n s d ng nó

S t o thành và s d ng c a h u h t các d ch v s x y ra đ ng th i v i

nhau D ch v và hàng hóa không gi ng nhau Hàng hóa đ u tiên đ c s n xu t,

đ a vào kho, bán và s d ng Còn d ch v đ c t o ra và đ c s d ng su t quá trình t o ra d ch v đó

1.1.2.4 Tính không th c t tr

D ch v không th nh p kho đ l u tr nh hàng hóa h u hình.Ta không th

c t d ch v và sau đó l y ra dùng M t d ch v s bi n m t n u ta không s d ng

nó Ta không th t n tr d ch v , vì v y m t d ch v không th đ c s n xu t, t n kho và sau đó đem ra bán Sau khi m t d ch v th c hi n xong, không m t ph n nào

c a d ch v có th ph c h i l i đ c

1.1.3 Phân lo i d ch v ngân hàng

1.1.3.1 Huy đ ng v n

Huy đ ng v n là m t trong nh ng ho t đ ng ch y u và quan tr ng nh t c a ngân hàng Ho t đ ng này mang l i ngu n v n đ ngân hàng có th th c hi n các

ho t đ ng khác Huy đ ng v n mang tính đ c thù riêng c a ngân hàng th ng m i,

là đi m khác bi t gi a ngân hàng th ng m i và các t ch c tín d ng phi ngân hàng

Ngân hàng th ng m i đ c huy đ ng v n d i các hình th c sau:

• Nh n ti n g i c a các t ch c, cá nhân và các t ch c tín d ng khác

d i hình th c ti n g i không k h n, ti n g i có k h n và các lo i

ti n g i khác

• Phát hành ch ng ch ti n g i, trái phi u và gi y t có giá khác đ huy

đ ng v n c a t ch c, cá nhân trong n c và ngoài n c

• Vay v n c a các t ch c tín d ng khác ho t đ ng t i Vi t Nam và c a các t ch c tín d ng n c ngoài

• Vay v n ng n h n c a Ngân hàng Nhà n c

• Các hình th c huy đ ng v n khác theo quy đ nh c a Ngân hàng Nhà

n c

1.1.3.2 C p tín d ng

C p tín d ng là quan h chuy n nh ng quy n s d ng v n t ngân hàng cho

khách hàng trong m t kho ng th i gian nh t đ nh v i m t kho n chi phí nh t đ nh Ngân hàng th ng m i đ c c p tín d ng cho t ch c, cá nhân d i các hình th c cho vay, chi t kh u th ng phi u và gi y t có giá khác, b o lãnh, cho thuê tài chính, bao thanh toán, … Trong ho t đ ng c p tín d ng, cho vay là ho t đ ng quan

tr ng và chi m t tr ng l n nh t

1.1.3.3 Thanh toán

Thanh toán qua ngân hàng là các nghi p v chi tr ti n hàng, d ch v và các kho n thanh toán khác gi a các t ch c, cá nhân trong n c và qu c t đ c th c

hi n thông qua h th ng ngân hàng

Ho t đ ng thanh toán ngày càng chi m v trí quan tr ng trong ho t đ ng c a

NHTM, b i nó t o đi u ki n cho nhi u ho t đ ng khác c a ngân hàng phát tri n và

là c s đ phát tri n thanh toán không dùng ti n m t trong n n kinh t Ch c n ng trung gian thanh toán c a ngân hàng có ý ngh a r t l n trong ho t đ ng c a n n kinh

t xã h i, góp ph n gi m chi phí, l ng ti n m t l u thông và đ m b o an toàn trong thanh toán Vi c l a ch n ph ng th c thanh toán không dùng ti n m t thích h p cho phép khách hàng th c hi n thanh toán nhanh chóng, hi u qu , góp ph n t ng

t c đ l u thông hàng hóa, t c đ luân chuy n v n và hi u qu c a quá trình tái s n

xu t xã h i Ngoài ra, vi c phát tri n ho t đ ng thanh toán không dùng ti n m t giúp cho ngân hàng có th huy đ ng đ c ngu n v n ti n g i thông qua các tài kho n

thanh toán đ c m t i ngân hàng

1.1.3.4 D ch v khác

Bên c nh 3 d ch v chính mà ngân hàng th ng m i cung c p nêu trên thì

ngân hàng còn cung c p nhi u d ch v khác phù h p v i ch c n ng nghi p v c a mình, đ ng th i không b lu t pháp nghiêm c m nh : d ch v ngân qu , d ch v kinh doanh ngo i t , kinh doanh vàng, qu n lý tài s n và y thác đ u t , t v n tài chính, d ch v b o hi m, d ch v môi gi i đ u t ch ng khoán, d ch v b o qu n

gi y t có giá, cho thuê t két s t, …

Trong đi u ki n công ngh ngày càng phát tri n nh hi n nay, các d ch v ngân hàng đ c nâng c p, phát tri n d a trên n n t ng công ngh hi n đ i Nh ng

d ch v đ c phân ph i qua kênh phân ph i đi n t (đi n tho i, internet) đ c g i

là d ch v ngân hàng đi n t V i d ch v này, khách hàng ti t ki m đ c th i gian, chi phí, v i nhi u ti n ích đ m b o an toàn, b o m t Ngân hàng phát tri n d ch v

này có th thu hút thêm khách hàng, góp ph n t ng doanh thu M t s d ch v ngân hàng đi n t đ c s d ng ph bi n nh : D ch v ngân hàng t i nhà (Home Banking); D ch v ngân hàng qua Internet (Internet Banking); D ch v ngân hàng t

đ ng qua đi n tho i (Phone Banking); D ch v ngân hàng qua thi t b di đ ng (Mobile Banking); D ch v Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)

1.2 D ch v ngân hàng đi n t

Ngân hàng đi n t là m t trong nhi u ng d ng công ngh hi n đ i c a ngân

hàng v i kh n ng x lý thông tin tr c tuy n D ch v ngân hàng đi n t cung c p các d ch v thanh toán và truy v n online cho m i đ i t ng khách hàng cá nhân và doanh nghi p Các d ch v này mang l i nhi u thu n ti n cho ng i s d ng, giúp khách hàng ti t ki m th i gian và giao dch đ n gi n

N m 1989 ngân hàng t i M (WellFargo), l n đ u tiên cung c p d ch v ngân hàng qua m ng, đ n nay có r t nhi u tìm tòi, th nghi m xây d ng h th ng ngân hàng đi n t hoàn h o đáp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng, nhìn chung

h th ng ngân hàng đi n t tr i qua nh ng giai đo n sau:

- Website qu ng cáo ( Brochure – Ware) là hình thái đ n gi n nh t c a ngân hàng đi n t , h u h t các ngân hàng đ u b t đ u xây d ng ngân hàng đi n t theo hình thái này Th c ch t là các ngân hàng xây d ng m t Website qu ng cáo, trên

đó đ ng t i các thông tin v ngân hàng mình, các s n ph m, d ch v mà ngân hàng cung c p c ng nh các thông tin ch d n, liên l c M i giao d ch ngân hàng v n

đ c th c hi n qua kênh phân ph i truy n th ng đó là các chi nhánh và phòng giao

d ch

- Th ng m i đi n t ( E- Commerce ): Ngân hàng s d ng internet nh

m t kênh phân ph i m i cho nh ng d ch v truy n th ng nh xem thông tin tài kho n, nh n giao d ch ch ng khoán internet đóng vai trò là d ch v c ng thêm đ

t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng trong vi c ki m tra các giao d ch tái chính

đã th c hi n

- Qu n lý đi n t (E- Business) trong hình thái này các x lý c b n c a ngân hàng c khía c nh khách hàng và ng i qu n lý đ u đu c tích h p trên internet và các kênh phân ph i khác Giai đo n này đánh d u s phát tri n v s n

ph m d ch v c ng nh ch c n ng c a ngân hàng Các s n ph m đ c phân bi t theo nhu c u và quan h v i khách hàng ng th i s ph i h p, chia s d li u

gi a h i s chính c a các ngân hàng và chi nhánh c ng đ c th c hi n thông qua internet, m ng không dây giúp cho vi c x lý các yêu c u c a khách hàng nhanh chóng và chính xác h n

- Ngân hàng đi n t (E-banking): ây chính là mô hình lý t ng c a m t

ngân hàng tr c tuy n trong n n kinh t đi n t Thông qua s c m nh c a m ng toàn c u cung c p đ n cho khách hàng nh ng d ch v ngân hàng ti n ích nh t b ng các kênh phân ph i riêng bi t, đ a ra các gi i pháp tài chính hi u qu , khách hàng

có th th c hi n t c các giao d ch tài chính mà không c n đ n qu y giao d ch c a ngân hàng

1.2.1 D ch v ngân hàng t đ ng qua đi n tho i

Là lo i s n ph m cung c p thông tin ngân hàng qua đi n tho i hoàn toàn t

đ ng, còn g i là Phone banking Các lo i thông tin đ c n đ nh tr c, bao g m thông tin t giá h i đoái, lãi su t, thông tin cá nhân khách hàng nh s d tài kho n ngay khi có giao d ch phát sinh, các giao d ch g n nh t, các thông báo m i nh t…

1.2.2 D ch v ngân hàng qua thi t b di đ ng

Cùng v i s phát tri n c a m ng đi n tho i di đ ng, các ngân hàng th ng

m i đã nhanh chóng ng d ng nh ng công ngh m i này vào d ch v ngân hàng

Là s n ph m giúp khách hàng thanh toán tr c tuy n qua m ng đi n tho i di đ ng (Moblie banking), song hành v i ph ng th c thanh toán qua m ng Internet Các

d ch v hi n đang cung c p qua kênh này bao g m: Truy v n thông tin tài kho n, thông tin ngân hàng; chuy n kho n; thanh toán hóa đ n đi n, n c, đi n tho i; …

1.2.3 D ch v ngân hàng t i nhà

V i d ch v này khách hàng giao d ch v i ngân hàng qua m ng nh ng là

m ng n i b do ngân hàng xây d ng riêng, còn đ c g i là Home banking Các giao dch đ c ti n hành t i nhà, v n phòng công ty thông qua h th ng máy tính

n i v i h th ng máy tính c a ngân hàng Thông qua d ch v này, khách hàng có

th th c hi n các giao d ch v chuy n ti n, xem s d trên tài kho n, li t kê giao

d ch, t giá, lãi su t, … mà không c n ph i đ n ngân hàng, giúp khách hàng ti t

ki m đ c th i gian và chi phí

1.2.4 D ch v ngân hàng qua Internet

Là s n ph m giúp khách hàng thanh toán tr c tuy n qua m ng thông qua tài kho n c ng nh ki m soát các tài kho n này D ch v này mang ngân hàng đ n t n nhà cho khách hàng m t cách an toàn, nhanh chóng, ti n l i và ti t ki m th i gian

Khách hàng ch c n truy c p đ n website c a ngân hàng là có th ki m tra s d tài kho n, xem và in sao kê hàng tháng, chuy n ti n, c p nh t nh ng thông tin m i nh t

v ngân hàng, tham kh o thông tin v t giá, lãi su t, giá ch ng khoán…

1.2.5 D ch v Kiosk ngân hàng

D ch v Kiosk Banking là d ch v ngân hàng ng d ng công ngh cao h ng

t i vi c ph c v khách hàng v i ch t l ng cao và thu n ti n nh t Trên đ ng ph

các ngân hàng s đ t các tr m làm vi c có ch a các thi t b ngân hàng giao d ch t

đ ng v i khách hàng có k t n i Internet t c đ cao ho c các m ng n i b c a ngân hàng Khách hàng s d ng thi t b máy tính trong tr m đ truy c p vào trang web

c a Ngân hàng, nh p mã s d ng (User name) và m t kh u truy c p (Password),

ho c cho th vào máy r i nh p mã pin và b t đ u ti n hành các giao d ch nh : xem

l ch s các giao d ch qua tài kho n, thanh toán hoá đ n, chuy n kho n, c p nh t các thông tin v các s n ph m, d ch v c a ngân hàng đang cung c p

1.2.6 D ch v Call center

Call center là d ch v giao d ch v i ngân hàng qua đi n tho i Khách hàng

g i đi n t i s đi n tho i c đ nh c a trung tâm này s đ c gi i đáp các th c m c,

gi i quy t các khi u n i c ng nh đ c cung c p các d ch v c a ngân hàng mà không ph i tr c ti p đ n ngân hàng Nh c đi m c a Call center là ph i có ng i

tr c 24/24

1.3 C s lý lu n s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng 1.3.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng

Có r t nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng và th c t có nhi u cách hi u khác nhau v khái ni m s hài lòng c a khách hàng

Nói m t cách đ n gi n, s hài lòng c a khách hàng chính là tr ng thái/ c m

nh n c a khách hàng đ i v i nhà cung c p d ch v sau khi đã s d ng d ch v đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Theo Kotler (1996) thì s hài lòng c a khách hàng là m c đ c a tr ng thái

c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t s n ph m

v i k v ng c a ng i đó

Trong đó k v ng đ c xem là c mong hay mong đ i c a con ng i Nó

b t ngu n t nhu c u cá nhân, kinh nghi m tr c đó và thông tin bên ngoài nh

qu ng cáo, thông tin truy n mi ng t b n bè, gia đình

Vì v y, s hài lòng c a khách hàng có th đ c coi nh là s ph n ng c a khách hàng đ i v i vi c c l ng s khác nhau gi a nh ng mong mu n tr c đó hay nh ng cái b ra ban đ u và nh ng cái thu đ c sau t vi c s d ng s n ph m,

nguy n, ngh a là hài lòng c a khách hàng đ c xem nh s so sánh gi a mong đ i

tr c và sau khi mua m t s n ph m ho c d ch v (Oliver, 1997)

Theo Hurbert (1995) thì tr c khi s d ng d ch v hay s n ph m, khách hàng đã hình thành m t k ch b n v d ch v hay s n ph m đó Khi k ch b n c a khách hàng và nhà cung c p không gi ng nhau, khách hàng s c m th y không hài lòng

c c, h và nhà cung c p s có m i quan h t t đ p, tín nhi m l n nhau và c m th y hài lòng khi giao d ch Y u t tích c c còn th hi n ch , chính t nh ng yêu c u không ng ng t ng lên c a khách hàng mà nhà cung c p d ch v càng n l c c i

ti n ch t l ng d ch v ngày càng tr nên hoàn thi n h n

- Hài lòng n đ nh (Stable customer satisfaction): đ i v i nh ng khách

hàng có s hài lòng n đ nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i nh ng gì đang di n ra và không mu n có s thay đ i trong cách cung c p d ch v c a ngân hàng Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin t ng cao đ i v i ngân hàng và s n lòng ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng

- Hài lòng th đ ng (Resigned customer satisfaction): nh ng khách hàng

có s hài lòng th đ ng ít tin t ng vào ngân hàng và h cho r ng r t khó đ ngân hàng có th c i thi n đ c ch t l ng d ch v và thay đ i theo yêu c u c a mình

H c m th y hài lòng không ph i vì ngân hàng th a mãn hoàn toàn nhu c u c a h

mà vì h ngh r ng s không th nào yêu c u ngân hàng c i thi n t t h n n a Vì

v y, h s không tích c c đóng góp ý ki n hay t ra th v i nh ng n l c c i ti n

c a ngân hàng

C ng c n ph i nói thêm r ng ngoài vi c phân lo i s hài lòng c a khách hàng thì m c đ hài lòng c ng nh h ng r t l n đ n hành vi khách hàng Ngay c khi khách hàng có cùng s hài lòng tích c c đ i v i ngân hàng nh ng m c đ hài lòng ch m c “hài lòng” thì h c ng có th tìm đ n các ngân hàng khác và không

ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng Ch nh ng khách hàng có m c đ hài lòng cao nh t “r t hài lòng” thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành và luôn ng h ngân hàng

Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng hài lòng là r t c n thi t, nh ng vi c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i quan tr ng h n nhi u i v i nh ng khách hàng hài lòng th đ ng, h có

th r i b ngân hàng b t c lúc nào, trong khi nhóm khách hàng “hoàn toàn hài lòng” thì s là nh ng khách hàng trung thành c a ngân hàng S am hi u này s giúp ngân hàng có nh ng bi n pháp c i ti n ch t l ng d ch v linh ho t cho t ng nhóm khách hàng khác nhau

1.3.3 Tiêu chí đánh giá s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân

hàng

1.3.3.1 Ch tiêu đ nh tính

Ch tiêu đ nh tính là các ch tiêu không cân đong đo đ m, s n m đ c, mà

th hi n qua c m xúc con ng i Ch tiêu đ nh tính là c m nh n khác nhau c a khách hàng th hi n qua s đa d ng c a d ch v , nh ng ti n ích mà d ch v đem

l i, chính sách h u mãi c a ngân hàng, uy tín, hình nh ngân hàng, s ph c v c a nhân viên

1.3.3.2 Ch tiêu đ nh l ng

Ch tiêu đ nh l ng v s hài lòng c a khách hàng có th đo l ng đ c qua

s gia t ng s l ng khách hàng s d ng d ch v , s gia t ng thu d ch v Phí

d ch v g m phí th ng niên, phí đ ng ký, phí giao d ch đ c khách hàng so sánh và đánh giá v i các ngân hàng khác S hài lòng c a khách hàng ch gia t ng khi phí d ch v phù h p v i ch t l ng d ch v mà s n ph m cung c p

ch c n ng, di n gi i d ch v đ c cung c p nh th nào

Tuy nhiên, khi nói đ n ch t l ng d ch v , chúng ta không th nào không đ

c p đ n đóng góp r t l n c a Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) đ nh ngh a ch t l ng d ch v là “m c đ khác nhau gi a s mong

đ i c a ng i tiêu dùng v d ch v và nh n th c c a h v k t qu c a d ch v ” Các tác gi này đã kh i x ng và s d ng nghiên c u đ nh tính và đ nh l ng đ

xây d ng và ki m đ nh thang đo các thành ph n c a ch t l ng d ch v (g i là thang đo SERVQUAL)

b M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là ch

đ đ c các nhà nghiên c u đ a ra bàn lu n liên t c trong các th p k qua Nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng trong các ngành d ch v đã đ c th c

hi n (ví d : Fornell 1992) và nhìn chung đ u k t lu n r ng ch t l ng d ch v và

s hài lòng là hai khái ni m phân bi t

Th c s trong l nh v c d ch v , hai khái ni m “ch t l ng d ch v ” và “s hài lòng c a khách hàng” có s khác nhau c b n d a trên vi c phân tích nh ng quan h nhân qu gi a chúng (Parasuraman, 1991)

Theo Zeithalm và Bitner (2000) thì s hài lòng c a khách hàng b tác đ ng

b i nhi u y u t nh : ch t l ng s n ph m, ch t l ng d ch v , giá c , y u t tình

hu ng, y u t cá nhân

Nh v y, s hài lòng c a khách hàng nhìn chung là m t khái ni m r ng l n

h n khái ni m ch t l ng d ch v V i cách nhìn này ta có th xem ch t l ng d ch

v nh là m t y u t tác đ ng vào s hài lòng c a khách hàng Mô hình sau s nói lên đi u này

hàng

(Ngu n: Zeithalm và Bitner, 2000)

Nh v y, s hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m r ng, bao g m các

Nh ng nhân t tình hu ng (Situation Factors)

(Service Quality)

S hài lòng c a khách hàng (Customer Satisfaction)

(Product Quality)

Nh ng nhân t cá nhân (Personal Factors)

Giá (Price)

y u t tác đ ng đ n nó nh : ch t l ng d ch v , ch t l ng s n ph m, giá, các nhân t cá nhân và các nhân t tình hu ng

ã có nhi u công trình nghiên c u th c ti n v m i quan h gi a ch t l ng

d ch v và s hài lòng c a khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã ki m đ nh m i quan h này và k t lu n r ng c m nh n ch t l ng d ch v d n đ n s hài lòng c a khách hàng Các nghiên c u khác đã k t lu n r ng ch t l ng d ch v là ti n đ c a

s hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân t nh

h ng ch y u đ n s hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

1.3.4.2 Giá c d ch v

Giá c là cái mà ng i mua ph i tr đ có đ c s n ph m mình mong mu n Giá c c m nh n là đánh giá c a chính ng i mua v nh ng gì mình đánh đ i, so sánh v i giá s có đ c Khách hàng s c m nh n giá c trên hai quan đi m: chi phí b ng ti n ph i tr và chi phí c h i do ph i t b s d ng s ti n đó đ mua s n

ph m d ch v khác

Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nh t thi t mua d ch v

có ch t l ng t t nh t mà h mua d ch v nào cung c p cho h m c đ hài lòng nhi u nh t Vì v y, nh ng y u t nh nh n th c c a khách hàng v giá c có th tác đ ng đ n m c đ hài lòng c a h m c dù chúng không nh h ng đ n ch t

l ng d ch v M t khác, Zeithaml & Bitner (2000) cho r ng giá c d ch v có th

tu n nh ng v n có th ki m đ c 100 khách hàng m i Tuy nhiên, vi c xáo tr n khách hàng nh th này có th ph i tr giá cao h n so v i vi c ngân hàng gi đ c

100 khách hàng hi n h u và không ti p th thêm khách hàng m i

C nh tranh làm gia t ng phí t n đ thu hút khách hàng m i ngày m t cao, có

th cao h n nhi u so v i vi c gi khách hàng hi n có Vì v y, ti p th t n công, nói

chung, t n kém h n ti p th phòng v , b i ph i m t r t nhi u n l c và ti n b c đ lôi kéo đ c khách hàng đã hài lòng đ i th c nh tranh ch u b sang giao d ch v i mình

Vì v y, bên c nh vi c t p trung k ho ch ti p th khách hàng m i, ngân hàng v n ph i duy trì, gi gìn và ch m sóc khách hàng hi n t i Và cách ti p c n

t t nh t đ gi gìn khách hàng t t nh t chính là mang l i cho h s hài lòng, đi u này đ a đ n s trung thành r t cao c a khách hàng

1.4 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v s n ph m d ch

v

1.4.1 Thang đo SERVQUAL

SERVQUAL là công c đo l ng ch t l ng d ch v kinh đi n đ c Parasuraman công b SERVQUAL đo l ng ch t l ng d ch v d a trên s c m

nh n b i chính các khách hàng s d ng d ch v Cho đ n nay, SERVQUAL đ c các h c gi và nhà qu n lý doanh nghi p kh ng đ nh là thang đo có đ tin c y cao

và có giá tr SERVQUAL đ c áp d ng r ng rãi trong nhi u ngành, l nh v c d ch

v khác nhau nh nhà hàng, khách s n, du l ch, vui ch i gi i trí, b o hi m, ngân hàng…

Thang đo SERVQUAL bao g m 22 bi n (câu h i) thu c 5 thành ph n đ c

s d ng nh m đ đo l ng ch t l ng d ch v k v ng và d ch v c m nh n c a khách hàng, bao g m: tin c y (Reliability), đáp ng (Responsiveness), b o đ m (Assurance), đ ng c m (Empathy) và ph ng ti n h u hình (Tangibles)

Hình 1.2: Mô hình ch t l ng d ch v

B thang đo SERVQUAL c a g m 2 ph n Ph n th nh t nh m xác đ nh k

v ng c a khách hàng đ i v i lo i d ch v c a doanh nghi p nói chung Ngh a là không quan tâm đ n m t DN c th nào, ng i đ c ph ng v n cho bi t m c đ

mong mu n c a h đ i v i d ch v đó Ph n th hai nh m xác đ nh c m nh n c a khách hàng đ i v i vi c th c hi n d ch v c a doanh nghi p kh o sát Ngh a là c n

c vào d ch v c th c a DN đ c kh o sát đ đánh giá K t qu nghiên c u nh m

nh n ra các kho ng cách gi a c m nh n khách hàng v ch t l ng d ch v do doanh nghi p th c hi n và k v ng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v đó

C th , theo mô hình SERVQUAL, ch t l ng d ch v đ c xác đ nh nh sau:

Thông tin đ n khách hàng

D ch v chuy n giao

Kho ng cách 4

Chuy n đ i c m nh n

c a công ty thành tiêu chí ch t l ng Kho ng cách3

v ch t l ng d ch v s nh n đ c và nh n th c c a nhà cung c p v nh ng k

v ng này c a khách hàng i v i m t ngân hàng, kho ng cách 1 th ng xu t hi n

do ngân hàng không hi u đ c h t nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng d ch v

c a mình và đánh giá ch a sát nhu c u c a khách hàng thu h p kho ng cách này, ngân hàng c n tìm hi u, nghiên c u k nhu c u th tr ng, th hi u c a khách hàng, c a nhóm khách hàng ti m n ng mà ngân hàng nh m đ n ng th i, ph i

Kho ng cách 3: Xu t hi n khi nhân viên d ch v không chuy n giao d ch

v cho khách hàng theo nh ng tiêu chí đã đ c xác đ nh Kho ng cách này ph thu c nhi u vào ch t l ng đ i ng nhân viên tr c ti p cung c p s n ph m d ch v Cho dù s n ph m có đ c thi t k đúng ý t ng, nhi u ti n ích, có kh n ng đáp

ng nhu c u c a khách hàng nh ng n u t i khâu cung c p, thái đ và trình đ chuyên môn c a nhân viên không đ m b o, không đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng, khi n khách hàng c m th y phi n toái thì nh ng n l c c g ng c a

ngân hàng trong tìm hi u nhu c u th tr ng, thi t k s n ph m,… c ng không còn

ý ngh a

h n ch kho ng cách 3, gi i pháp c b n là nâng cao trình đ chuyên môn cho đ i ng nhân viên tr c ti p cung c p d ch v i v i ngân hàng, nhân viên ngân hàng c n hi u và n m v ng các s n ph m c ng nh các ti n ích s n

ph m đ hình thành n ng l c t v n, thuy t ph c khách hàng Bên c nh đó c ng r t

c n đ c trang b nh ng k n ng m m ph c v cung c p d ch v , nh k n ng giao

ti p, k n ng thuy t ph c, k n ng đàm phán, k n ng bán hàng …

Kho ng cách 4: ây là kho ng cách gi a ch t l ng d ch v th c t và s

k v ng c a khách hàng d i tác đ ng c a thông tin tuyên truy n bên ngoài nh

qu ng cáo, ti p th ,… ó là nh ng h a h n đ c phóng đ i không chính xác, v t quá kh n ng th c hi n c a nhà cung c p d ch v i u này r t d làm m t lòng tin

c a khách hàng n u nhà cung c p d ch v th c hi n qu ng cáo, tuyên truy n quá s

trong b i c nh khách hàng mong đ i gì t nhà cung c p d ch v

ây là mô hình t ng quát, mang tính ch t lý thuy t v ch t l ng d ch v

có th th c hành đ c, Parasuraman et al đã c g ng xây d ng thang đo dùng

đ đánh gía ch t l ng trong l nh v c d ch v , theo ông b t k d ch v nào ch t

- N ng l c ph c v (Competence) nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n

d ch v Kh n ng chuyên môn này c n thi t cho nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng

- Ti p c n (Access) liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách hàng trong vi c ti p c n v i d ch v nh rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng, đ a đi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng

- L ch s (Courtesy) nói lên tính cách ph c v ni m n , tôn tr ng và thân thi n v i khách hàng

- Thông tin (Communication) liên quan đ n vi c giao ti p, thông đ t cho

khách hàng b ng ngôn ng h d dàng hi u đ c và l ng nghe h v nh ng v n đ liên quan đ n h nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i th c m c

- Tín nhi m (Credibility) nói lên kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin c y vào công ty Kh n ng này th hi n qua tên tu i và ti ng

t m c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng

- An toàn (Security) liên quan đ n kh n ng đ m b o s an toàn cho khách hàng, th hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính, c ng nh b o m t thông tin

- Hi u bi t khách hàng (Understanding/Knowing the customer) th hi n qua

kh n ng hi u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i

c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hàng th ng xuyên

- Ph ng ti n h u hình (Tangibles) th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

Mô hình nghiên c u bao g m m i thành ph n c a ch t l ng d ch v nh trên có u đi m là bao quát h t m i khía c nh c a m t d ch v , tuy nhiên mô hình này khác ph c t p r t khó trong vi c đo l ng Do nh c đi m khó đo l ng c a

mô hình, Parasuraman và c ng s đã nhi u l n ki m đ nh mô hình này và đi u

- ng c m (Empathy) th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng khách hàng

- Ph ng ti n h u hình (Tangibles) th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

1.4.2 Mô hình SERVPERF

N m 1992, t k t qu nghiên c u th c nghi m Cronin và Taylor đã đ xu t

mô hình SERVPERF và cho r ng s d ng mô hình này t t h n SERVQUAL Mô

hình SERVPERF đ c phát tri n d a trên n n t ng c a mô hình SERVQUAL Thang đo này gi nguyên các thành ph n và bi n quan sát nh ng nó lo i b ph n đánh giá v s k v ng và ch gi l i ph n đánh giá v s c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v mà h nh n đ c

Quester và Romaniuk (1997) đã th c hi n so sánh hai mô hình SERVQUAL

và SERVPERF trong b i c nh ngành công nghi p qu ng cáo c a Úc và cho th y

SERVPERF t t h n SERVQUAL K t lu n này đã đ c đ ng tình b i các tác gi khác nh Lee và c ng s (2000), Brady và c ng s (2002)

1.4.3 Mô hình nghiên c u c a đ tài

Nh đã trình bày nh ng ph n trên thì trong l nh v c d ch v nói chung và trong l nh v c d ch v ngân hàng nói riêng thì ch t l ng d ch v là y u t quan

tr ng nh t tác đ ng đ n s hài lòng c a ng i s d ng d ch v Hi n nay, m t trong nh ng thang đo ch t l ng d ch v đ c nhi u ng i ch p nh n nh t là thang

đo SERVQUAL đ c t o ra vào gi a nh ng n m 1980 b i Parasuraman, Zeithaml

và Berry Theo Parasuraman và c ng s (1991) thì SERVQUAL là thang đo hoàn

ch nh v ch t l ng d ch v , đ t giá tr và đ tin c y, và có th đ c ng d ng cho

m i lo i hình d ch v khác nhau

Tuy nhiên, theo Cronin và Taylor (1992) c ng nh các tác gi khác nh Quester và Romaniuk (1997), Lee và c ng s (2000), Brady và c ng s (2002), … thì mô hình SERVPERF đ c phát tri n trên mô hình SERVQUAL s cho k t qu

t t h n mô hình SERVQUAL Bên c nh đó, b ng câu h i theo mô hình SERVPERF ng n g n h n phân n a so v i SERVQUAL, không gây nh m l n, nhàm chán và m t th i gian cho ng i tr l i

Chính vì v y, đ tài s l y thang đo SERVPERF làm n n t ng đ xây d ng

mô hình nghiên c u, t c s lo i b ph n đánh giá v s k v ng, ch t p trung vào

ph n c m nh n c a khách hàng tài nghiên c u này ch t p trung ki m đ nh mô hình lý thuy t, gi thuy t v m i quan h gi a các thành ph n c a ch t l ng d ch

v và thành ph n phí d ch v v i s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh Sài Gòn

D a vào c s lý thuy t và nh ng phân tích trên, mô hình lý thuy t và các

gi thuy t c a đ tài đ c đ ngh nh sau:

T mô hình nghiên c u trên, ta có các gi thuy t nghiên c u c a đ tài nh sau:

khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn

c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn

lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn

Gi thuy t Hf: Phí d ch v có nh h ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn

K T LU N CH NG 1

Ch ng này đã trình bày tóm t t nh ng lý thuy t t ng quan v d ch v ngân hàng nói chung c ng nh là d ch v ngân hàng đi n t nói riêng Bên c nh đó, trong ch ng này còn gi i thi u nh ng khái ni m c b n v s hài lòng c a khách hàng và các nhân t nh h ng bao g m: ch t l ng d ch v , giá c c a d ch v và

CH NG 2: TH C TR NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V

TRI N VI T NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN

Gòn

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n

Th c hi n k ho ch phát tri n m ng l i c a Ngân hàng u t và Phát

tri n Vi t Nam trên đ a bàn TP.HCM giai đo n 2001-2005, Chi nhánh Ngân hàng

u t và Phát tri n Sài Gòn đã chính th c khai tr ng và đi vào ho t đ ng v i

đ y đ các s n ph m, d ch v ngân hàng th ng m i vào ngày 22/10/2002, có tr

s t i 505 Nguy n Trãi, Ph ng 7, Qu n 5, Thành ph H Chí Minh

T khi đi vào ho t đ ng Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát tri n Sài Gòn luôn hoàn thành xu t s c nhi m v kinh doanh đ c giao, hi n nay đang là 1 trong

10 chi nhánh có quy mô t ng tài s n và kinh doanh có hi u qu cao trong h th ng

V i th m nh là m t chi nhánh ngân hàng bán l , có h th ng kênh phân ph i đa

d ng, v i m ng l i không ng ng m r ng, ngoài tr s chính đ t t i đ a ch nêu trên, hi n Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát tri n Sài Gòn đã phát tri m thêm 8 phòng giao d ch, bao g m: phòng giao d ch Hàm Nghi, phòng giao d ch K Hoà, phòng giao d ch Ba Tháng Hai, phòng giao dch An D ng V ng, phòng giao

d ch Ch L n, phòng giao d ch Chánh H ng, phòng giao d ch Phú Lâm và phòng

Chi nhánh Sài Gòn (BIDV Sài Gòn)

2.1.2 Thành t u

V i quy t tâm ph n đ u tr thành ngân hàng đa n ng cung c p s n ph m

d ch v ngân hàng hi n đ i đ n các t ch c, cá nhân trên đ a bàn Thành ph H

Chí Minh, là m t trong nh ng chi nhánh ho t đ ng hi u qu nh t trong h th ng BIDV, qua 8 n m ho t đ ng, BIDV Sài Gòn đã đ c m t s thành tích đáng khích

l :

• N m 2003: Quy t đ nh c a T ng Giám đ c Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam công nh n Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát tri n Sài Gòn hoàn thành xu t s c k ho ch kinh doanh, x p th 3 toàn h

th ng; Gi y ch ng nh n “T p th Lao đ ng Xu t s c” c a T ng Giám

đ c Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam; B ng khen c a Th ng

đ c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam

• N m 2004: Gi y khen c a T ng Giám c; C thi đua xu t s c d n

đ u khu v c đ ng l c kinh t phía Nam c a BIDV; C thi đua c a

Th ng c

• N m 2005: Gi y khen c a T ng Giám c; C thi đua xu t s c d n

đ u khu v c đ ng l c kinh t phía nam c a BIDV; C thi đua c a

2.1.3 K t qu ho t đ ng trong th i gian qua

Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh Sài Gòn (BIDV Sài Gòn) là chi nhánh c p m t tr c thu c BIDV và là m t trong nh ng chi nhánh có quy mô ho t đ ng l n nh t trong h th ng BIDV v i t ng tài s n đ t trên 6.000 t đ ng, hi u qu kinh doanh cao v i t l ROA luôn đ t m c trên 1%

Toàn chi nhánh có 205 cán b nhân viên, trong đó có 4 thành viên ban giám đ c

đ c s p x p thành b n kh i là kh i tín d ng, kh i d ch v khách hàng, kh i các

đ n v tr c thu c và kh i qu n lý n i b

Thành l p t n m 2002, BIDV Sài Gòn luôn là chi nhánh tiên phong và

n ng đ ng trong h th ng BIDV trong vi c phát tri n d ch v m i trên c s ng

d ng công ngh hi n đ i và đ nh h ng theo khách hàng T i TPHCM, BIDV Sài Gòn đã r t thành công trong vai trò là ngân hàng đ u m i dàn x p các kho n vay

h p v n, đ ng tài tr các d án đ u t có quy mô l n Ho t đ ng c a BIDV Sài Gòn trong nh ng n m qua luôn đ nh h ng theo khách hàng, t o nh ng đi u ki n

t t nh t đ khách hàng ti p c n và s d ng hi u qu d ch v c a ngân hàng

Kinh t xã h i n m 2012 di n ra trong b i c nh ph i đ ng đ u v i nhi u khó kh n, thách th c do ti p t c b nh h ng b i s b t n c a kinh t th gi i do

kh ng ho ng tài chính và kh ng ho ng n công Châu Âu ch a đ c gi i quy t,

tình hình th tr ng tài chính ti n t di n bi n khá ph c t p Tuy nhiên v i đ nh

h ng phát tri n, kh n ng qu n tr đi u hành linh ho t c a Ban giám đ c và n l c

c a toàn th cán b công nhân viên, k t qu kinh doanh đ t đ c là r t kh quan

K t qu ho t đ ng kinh doanh c a BIDV Sài Gòn trong 5 n m g n đây đ t

m c t ng tr ng cao, luôn hoàn thành xu t s c k ho ch kinh doanh mà BIDV giao, đ t danh hi u lá c đ u trong h th ng Nh ng k t qu đ t đ c c th nh sau:

(Ngu n: Báo cáo tài chính c a BIDV Sài Gòn qua các n m 2008 - 2012)

T ng tài s n và ngu n v n t ng liên t c qua các n m đáp ng n ng l c kinh doanh c a chi nhánh Trong giai đo n t 2008 – 2012, t ng tài s n đ u t ng d n qua các n m, v i t c đ t ng tr ng bình quân hàng n m đ t 15,95%

n 31/12/2012, t ng tài s n n m 2012 đ t 6.680 t t ng 1.671 t , t ng 33,4% so cu i n m 2011, cao h n m c t ng toàn h th ng (19,3%) và cao h n nhi u so m c t ng n m 2011 (10,5%) V c c u t ng tài s n, trong giai đo n 2008 – 2012, nhìn chung thì ngu n v n huy đ ng luôn dao đ ng m c 94% đ n 96% so

v i t ng tài s n

Bi u đ 2.1: Bi u đ l i nhu n tr c thu c a chi nhánh

(Ngu n: Báo cáo tình hình kinh doanh c a chi nhánh qua các n m)

V i s n l c r t l n, Chi nhánh đã hoàn thành k ho ch ch tiêu l i nhu n

tr c thu , chênh l ch thu chi n m 2012 đ t 195,4 t đ ng, t ng tr ng 41% so

2011 nh ng ch tiêu l i nhu n tr c thu đ t th p h n n m 2011 và th p h n nhi u

so k ho ch xây d ng t đ u n m là do chi nhánh th c hi n theo đ nh h ng c a HSC u tiên cho vi c x lý n và trích l p d phòng r i ro đ y đ trong n m 2012 (trích b sung 91 t ) Ch tiêu l i nhu n tr c thu sau ghi nh n đ t 117 t , hoàn

thành k ho ch ch tiêu l i nhu n n m 2012 HSC giao L i nhu n tr c thu bình quân đ u ng i đ t 603 tri u đ ng V i m c l i nhu n này ROA đ t m c 1,6% cao

h n so BIDV (0,7%) và so toàn ngành ngân hàng (0,58%)

S s t gi m c a l i nhu n tr c thu n m 2012 là tình hình chung c a nhi u doanh nghi p nói chung và các ngân hàng nói riêng do tình hình kinh t - xã

h i Vi t Nam n m 2012 ti p t c b nh h ng b i s b t n c a kinh t th gi i do

kh ng ho ng tài chính và kh ng ho ng n công Châu Âu ch a đ c gi i quy t Doanh nghi p trong n c g p nhi u khó kh n, hàng t n kho t ng cao, dòng v n luân chuy n ch m, nh h ng không nh đ n ho t đ ng ngân hàng Bên c nh đó, BIDV Sài gòn còn có s chia tách chi nhánh vào cu i n m 2011, ph i bàn giao

ph n l n khách hàng và thu nh p cho chi nhánh m i Do s chia tách chi nhánh

làm cho s l ng nhân viên trong chi nhánh gi m, d n đ n dù l i nhu n tr c thu

gi m nh ng l i nhu n tr c thu bình quân đ u ng i l i t ng

2.1.3.2 Ho t đ ng huy đ ng v n

Ngay t khi thành l p, huy đ ng v n đ c xác đ nh là s n ph m m i nh n,

là ho t đ ng tr ng tâm c a chi nhánh Huy đ ng v n t ng tr ng t ng đ i t t v quy mô l n t c đ trong đi u ki n ngu n v n huy đ ng trên đ a bàn và trong h

th ng khó kh n T c đ t ng tr ng bình quân huy đ ng v n cu i k trong giai

đo n 2008 - 2012 đ t 14,03%/n m, đi u này cho th y t i BIDV Sài Gòn t c đ

t ng tr ng bình quân c a huy đ ng v n cu i k và t ng tài s n r t t ng đ ng BIDV Sài Gòn hi n là m t trong m i chi nhánh c a h th ng BIDV t cân đ i ngu n cho vay và th ng d ti n g i

(Ngu n: Báo cáo tài chính c a BIDV Sài Gòn qua các n m 2008 - 2012)

Ngu n v n huy đ ng cu i k t i BIDV Sài Gòn qua các n m đ u t ng

tr ng v i t c đ r t cao, riêng n m 2011 gi m 11,77% (t ng đ ng gi m 635 t

đ ng) so v i n m 2010 n cu i n m 2012, ngu n v n huy đ ng cu i k t ng g p 1,8 l n so v i n m 2008

T c đ t ng

tr ng (%)

Ngu n v n huy đ ng (t đ ng)

23,2% so v i m c 18% c a h th ng, hoàn thành v t m c k ho ch M t n m sau khi chia tách thành l p chi nhánh Ch L n, m c t ng tr ng không nh ng đã bù

đ p đ c ph n s d bàn giao (1.158 t ) mà còn t ng tr ng v t xa so quy mô

tr c chia tách (5.449 t ), duy trì đ c v th và quy mô ho t đ ng c a chi nhánh Sài Gòn

(Ngu n: Báo cáo tài chính c a BIDV Sài Gòn qua các n m 2008 - 2012)

C i thi n h s s d ng v n: Sau chia tách và bàn giao s d huy đ ng

v n g p h n 2 l n d n tín d ng, liên t c trong nhi u tháng h s s d ng v n > 1; sau quá trình n l c đ y m nh ngu n v n huy đ ng và t ng tr ng d n m c

v n bình quân trong n m 2012 c a chi nhánh v n đ t m c cao

Sau giai đo n t ng tr ng nóng v ngu n v n trong các n m tr c đây, trong

n m 2012 tr c s di n bi n ph c t p c a n n kinh t , chi nhánh đã th c hi n tái c

c u n n v n, theo đó gi m d n ti n g i c a các khách hàng l n không th ng xuyên,

t ng ti n g i c a các khách hàng nh n đ nh, nh m gia t ng tính n đ nh và b n

v ng c a n n v n, g n v i ho t đ ng bán l đ i v i cá nhân và bán chéo s n ph m

đ i v i doanh nghi p

C c u ngu n v n t i chi nhánh Sài Gòn trong giai đo n 2008 - 2012 đang

d n chuy n dch theo h ng b n v ng, n đ nh theo h ng t ng d n ti n g i c a khách hàng cá nhân

(Ngu n: Báo cáo tài chính c a BIDV Sài Gòn qua các n m 2008 - 2012)

Nhìn vào c c u ngu n v n huy đ ng t i BIDV Sài Gòn trong giai đo n t

n m 2008 - 2012 ta th y r ng, t n m 2010 tr v tr c chi nhánh huy đ ng v n

ch y u t các t ch c kinh t , c th t tr ng ngu n v n huy đ ng t t ch c kinh

t so v i t ng ngu n v n huy đ ng luôn chi m trên 50%, riêng n m 2008 chi m

đ n 59,1% Vi c c c u ngu n v n huy đ ng không cân đ i, chi nhánh có th g p

ph i r i ro v thanh kho n trong nh ng tháng cu i n m khi các t ch c kinh t quy t toán công n l n nhau

Trong b i c nh n n kinh t ti p t c g p nhi u khó kh n, c ng v i s c nh tranh ngày càng tr nên gay g t trên đ a bàn, công tác huy đ ng v n c a chi nhánh

c ng ch u nh h ng nh t đ nh, tuy nhiên v i n l c và s n ng đ ng c a t p th cán b nhân viên chi nhánh, nhìn chung c c u huy đ ng v n trong n m 2010 so

v i 2009 và các n m tr c c a chi nhánh đã chuy n bi n theo h ng t ng d n tính

n đ nh và b n v ng c a n n v n C c u ngu n v n có nhi u chuy n bi n tích