PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN.PDF

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản qua điện thoại di động Cán bộ công nhân viên Ngân hàng thương mại Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngân hàng T

OS) MH LL H QW

MAI THI THU HAO

PHAT TRIEN DICH VU BAN LE TAI

NGAN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

PHAT TRIEN VIET NAM

CHI NHANH SAI GON

LUAN VAN THAC SI KINH TE

OS) MH LL H QW

MAI THI THU HAO

PHAT TRIEN DICH VU BAN LE TAI

NGAN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

PHAT TRIEN VIET NAM CHI NHANH SAI GON

Mã số

Chuyên ngành : Tài chính — Ngân hàng

: 60.34.02.01

NGUOI HUONG DAN KHOA HOC: PGS.TS PHAM VAN NANG

Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quy Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức

quý báu trong thời gian qua

Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Năng, người

hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành luận văn này

Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đên tât cả mọi người./

Học viên: MAI THỊ THU HẢO

Ngân Hàng Đêm 2 — Cao học K19

Đại học Kinh Tế TP.HCM

Tôi xin cam đoan số liệu trong bài viết này đã được tôi thu thập và tổng hợp từ những nguôn thông tin tin cậy Do đó, số liệu đảm bảo được tính chính xác và trung

bất kỳ luận văn hay tài liệu nảo

Thành phô Hô Chí Minh, tháng 11 năm 2012

Người thực hiện luận văn

Mai Thị Thu Hảo

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản qua điện thoại di động Cán bộ công nhân viên

Ngân hàng thương mại Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngân hàng Thương mại Nhà nước

Kế hoạch tổng hợp

Kê hoạch kinh doanh

Máy chấp nhận thanh toán thẻ Quan hệ khách hàng

Quản lý rủi ro Quản trị tín dụng

Sản xuất kinh doanh

TSDB Tai san dam bao

TTQT Thanh toán quốc tế

TA2 Dự án Hiện đại hoá ngân hàng do Word Bank tài trợ

VN Việt Nam

BANG BIEU

Bang 2.1 Số liệu hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Sài Gòn trong giai đoạn 2009-

2012

Bảng 2.2 Số liệu hoạt động dịch vụ tại BIDV Sài gòn

Bảng 2.3 Tổng tài sản BIDV Sài Gòn giai đoạn 2009 — 2012

Bảng 2.4 Cơ câu nhân sự của BIDV Sài Gòn từ 2009 — 2012

Bảng 2.5 Số liệu hoạt động bán lẻ BIDV Sài Gòn giai đoạn 2010 — 2012

HÌNH VE

Hình 1.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô

Hình 2.1 Cơ cầu tô chức của BIDV Sài Gòn theo mô hình TA2

Hình 2.2 Tổng tài sản BIDV Sài Gòn trong giai đoạn 2009 — 2012

Hình 2.3 Huy động vốn trong giai đoạn 2009 — 2012

Hình 2.4 Hoạt động cho vay trong giai đoạn 2009 — 2012

Hình 2.5 Tổ chức các Ban, Trung tâm thuộc khối Bán lẻ hiện tại

Hình 2.6 Tổ chức các phòng phục vụ hoạt động bán lẻ tại Chi nhánh

Hình 2.7 Thị phần tài sản giữa các Ngân hàng

Hình 2.8 Biểu đồ tăng trưởng HĐV theo đối tượng

Hinh 2.9 Biéu dé ty trong HDV dan cu/t6ng HDV

Hinh 2.10 Biéu d6 tang truong du ng theo thanh phan kinh tế

Hinh 2.11 Biéu dé ty trong Du no ban lẻ/tổng dư nợ

Hình 2.12 Biêu đồ Cơ câu dư nợ bán lẻ năm 2012

Hình 2.13 Biểu đô thu dịch vụ theo đối tượng

Hình 2.14 Biểu đồ tỷ trọng thu dịch vụ bán lẻ

Hình 2.15 Cơ cầu thu nhập ròng hoạt động ngân hàng bán lẻ

I Tính cấp thiết của đề tài

Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh

gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính

mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện

đại Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh

chóng của công nghệ thông tin, năm 2012 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thị trường Việt Nam với mật độ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân

hàng còn ít (chỉ khoảng 20% dân số), sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn

chế nên vẫn là thị trường còn nhiều tiềm năng Trong thời gian tới, môi trường kinh

tê, chính trị, xã hội có nhiều thuận lợi nhưng hoạt động ngân hàng bán lẻ Việt Nam vẫn phải phải đối mặt với không ít thách thức khi nên kinh tế trong nước và thê giới

chưa thoát khỏi giai đoạn khủng hoảng, thu nhập đại bộ phận dân số còn thấp, nền

công nghệ còn nhiều bất cập, sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng nước ngoài

ở Việt Nam trong quá trình hội nhập Theo dự báo giai đoạn 2012- 2015, sẽ là cuộc chạy đua gay gắt giành thị phần giữa các ngân hàng nội địa với các ngân hàng nước ngoài có năng lực và nhiều kinh nghiệm hơn trong phát triển các dịch vụ ngân hàng

bán lẻ, các ngân hàng NHTM lớn của Việt Nam, điển hình là BIDV, nếu không

quyết liệt và tích cực hơn sẽ bị thu hẹp thị phân trong cuộc chiến đầy khốc liệt này Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Sài Gòn (BIDV Sài Gòn) được thành lập với mục tiêu là ngân hàng bán lẻ hiện đại Tuy nhiên qua 10 năm

thành lập, hoạt động bán lẻ của Chi nhánh còn rât hạn chế Nhằm mục đích phát

triển, nâng cao chất lương hoạt động bán lẻ phù hợp với mục tiêu, chính sách định

hướng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tôi đã chọn đề tài

“Phát triển dịch vu ban lé tại Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tr và

2 Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Sài Gòn, từ đó phát hiện ra những hạn chế, khó khăn va nguyên nhân trong việc phát triển hoạt động bán lẻ

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng, đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm mục đích phát triển hoạt động bán lẻ

3 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu

Đối tượng: hoạt động bán lẻ của Ngan hang TMCP Dau tu va Phát triển Việt

Nam — Chi nhanh Sai Gon

Phạm vi và thời gian: tập trung nghiên cứu hoạt động bán lẻ đối với khách hàng cá nhân trong giai đọan 2009 - 2012 tại Ngân hàng TMCP Đâu tư và Phát triển

Việt Nam — Chi nhánh Sài Gòn

4 Phương pháp nghiền cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp với các phương pháp khảo sát thống kê, phân tích so sánh, đánh giá

thực tế trên tư liệu, số liệu thực tiễn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam — Chi nhanh Sai Gon

5 Y nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của BIDV Sài

Gòn, tìm ra những hạn chế và nguyên nhân trong công tác quản trị chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhăm phát triển dịch vụ bán

lẻ tại Ngân hang TMCP Dau tu va Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Sài Gòn trong

thời gian tới

6 Nội dung và kết cấu của luận văn

Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng bán lé Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Sài Gòn”.

Chương 2: Thực trạng về hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Sài Gòn

Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Dau tu va Phat triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn.

MUC LUC

Trang phu bia

Loi cam doan

Danh mục các ký hiệu, các chữ việt tắt

1.1.3.2 Hoạt động tín dụng - 5 2222022222251 11 1111111 1111111883355 111 ke 3

1.1.3.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân Quỹ -<<<<<<<<<sss2 3

1.1.3.4 Hoạt động khác - - << 1111 300111111199931111 11111111 11111 100255111 ke 4

1.2 — Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại - 5555553 **++++++++ssssssssss2 4

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bản Ïẻ . - << <1 1 eeeeesesssssss 5

1.2.3 Vai tro của dịch vụ ngân hàng bán le ccccesssesssssneeeeeeeeeeeeeseeeeseaes 6

1.2.4.1 Các nhân tố bên trOng - - sss++x+k+k+k+k#E#E£EEESESESEkEkrkrkrkreeeeed 7

1.2.5 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .- 5-6566 sxsxexeeeeeeseee 10

1.2.5.3 Dich vụ tHể -cccc c S111 H1 HH TH HH nh cv kế 11 1.2.5.4 Dịch vụ thanh toán - << << E111 E 111113 111v reevss 12 1.2.5.5 Dịch vụ ngân hàng điện tỬ - << << rseseseessssss 12

1.2.5.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác - << «<< ++++++esssssss 13 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh

§E34011900N0: 10/1500 — 14

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới 14

1.3.1.1 Ngân hàng ANZ” TQ QQSS HH HH HH HT nh ng nhà 14 1.3.1.2 BNP Paribas - NHBL số 1 của Pháp - 2-2 s2 £+xs£+e£sed 15 1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHBL cho các NHTM ở Việt

NẠH Q2 Q G0 Họ re 16

'9108009/.))89)51019))1c00011577 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN

HANG DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM CHI NHANH SAI GON 19

2.1 Giới thiệu sơ lược về chi nhánh ngân hang Đầu tư và Phát triển Sài Gòn 19

2.1.1 Những thuận lợi mang tính tiền đề khi thành lập 5-5-5555 52 19

2.1.2 Những khó khăn, thách thức . - + +11 111 5Exsssssssssss 19

2.1.3 Cơ cầu tỔ €ỨC - ¿6-5-5226 SE 1 E5 1111111151115 11 1111151111 01111 1111111011111 20

2.1.4 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tại BIDV Sài Gòn 21

2.1.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Sài Gòn 5 22

2.2 Thực trạng triển khai dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sài Gòn .- 5-55 5c ccscse 29 2.2.1 Quản trị hoạt động bán lẻ tại BIDV, sự khởi động từ hội sở 29

2.2.2 Quản trị hoạt động bán lẻ tại BIDV Sài Gòn -55+S++<<<<<<<ss 3] 2.2.3 Các nhân tô ảnh hưởng đến phát triển DV bán lẻ tại BIDV Sài Gòn 33

2.2.3.1 Các nhân tố bên ngoài . - + E333 S1SE SE rree 33 2.2.3.2 Các nhân tố bên trOIng - ¿+ + + +E+E+E£E£EEESEESk cv rree 38 2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sài Gòn 44

2.3.1 Kết quả hoạt động bán lẻ của BIDV Sài Gòn - sex: 45 2.3.1.1 Hoạt động huy động vốn . «+ E33 rrrree 46 2.3.1.2 Hoạt động tín dụng . 55 5 2222226111111 11 11111 ng 48 2.3.1.3 Hoạt động dich vụ - + 3311311113115 1 11111111 kg v2 5] 2.3.1.4 Két qua hoat déng ban 1é voc ceccscsescsessssssssssscscssscscscssssssscseeaes 52 2.3.2 Những kết quả nổi bật dịch vụ bán lẻ BIDV Sài Gòn đã đạt được, một số tồn tại và nguyên nhâân - -=- = + E9 9 9191191111111 1151515111 E re 54 2.3.2.1 Kết quả nỗi bật của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sài Gòn 54

2.3.2.2 Những tồn tại, hạn chế của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sài Gòn 55

2.3.2.3 Nguyên nhân han chế của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sài Gòn 56

KẾT LUẬN CHƯNG 2 ¿525222 t2 E2 tt 57

CHUONG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DICH VU BAN LẺ TẠI NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM CHI NHANH SAI GON 58

3.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội trong giai đoạn 2011- 2015 58

3.2 Định hướng và mục tiêu hoạt động NHBL và tầm nhìn đến năm 2015 59

3.3 Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6]

3.4.1 Nhóm giải pháp về hoạt động hệ thống - - - 6 xxx £e£e£eEcee 62 3.4.1.1 Một số chiến lược chung trong hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh: . << << 55+ + 3333 3**++++++£25555555555xxexss 62 3.4.1.2 Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng 63 3.4.1.3 Da dạng hóa kênh phân phối - 2-2 6s E#EeEeEsEeEeEeEeeeeeed 64 3.4.2 Nhóm giải pháp vẻ phát triển sản phẩm .- - - - 6xx £e£e£eEscee 65 3.4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao tiện ích và chất lượng sản phẩm

CỊCH VỤ - CC Q1 ng vớ 65

3.4.2.2 Đối với hoạt động huy động vốn dân cư -:-ssscscccee: 67

3.4.2.3 Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ . 555552 ++<<<<<<<s<ss2 70

3.4.2.4 Hoạt động thanh toán thẻ . 555555222 ++++*+SSSSSSSss2 72

3.4.2.5 Đối với dịch vụ bán lẻ khác c¿-c+cc+srxesrxerxrererrrerrrervee 74

3.4.3 Nhóm giải pháp công nghệ - - <5 c1 S111 1 111 111133 sx2 77 3.4.4 Nhóm cac gial phap kKhac ce ccccccccccccecesseeececceececeaeseececeeseeaeaeeeees 78 3.4.4.1 Đầy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing NHBL 78

3.4.4.2 Tạo sự khác biệt thông qua việc chăm sóc tốt khách hàng, phong cách phục vụ, văn hóa doanh nghiỆp << << << ssss<+2 78

3.4.4.3 Chính sách khách hàng - << 5< c2 2311111353533 111111555 s2 79 3.4.4.4 Xây dựng chính sách tài chính và cơ chế động lực $0 3.4.4.5 Chính sách phát triển nguôn nhân lực phục vụ công tác bán lẻ 80 3.4.4.6 Chính sách quản trị điều hành và quản trị rủi r s2 82

3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và co quan Chinh phi eee eee 83

KET LUAN CHUONG 3.0 ecseesseseeseesesseesesneseeseeseeseeecesceeeneenesucsucseeaseaseneaeeaeeneeneenee 84

thương mại

Việt Nam chuyền sang cơ chế thị trường kéo theo hàng loạt các thay đổi tích

cực, có lợi cho nền kinh tế như thị trường được mở cửa, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và các loại hình kinh doanh khác được chào đón, nhu cầu trao đổi hàng

hóa tăng nhanh, công nghiệp phát triển từ đó phát sinh nhu câu gửi tiền và cho vay, nên mô hình ngân hàng ra đời và phát triển nhanh chóng, trở thành nhân tố quan trọng trong nên kinh tế, vậy ngân hàng là gì?

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mai

Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, găn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa Sự có mặt của NHTM trong hâu hết các hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng “Ở đâu có một hệ thống NHTM phát triển thì ở đó có sự phát triển cao của nên kinh tế xã hội và

ngược lạt” Có rât nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM:

Theo luật các tổ chức tín dụng VN có hiệu lực vào tháng 01/01/2011 thì

“NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và

các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhăm mục tiêu lợi nhuận”

Theo Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ

“NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt

động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”

Qua các khái niệm trên chúng ta có thể rút ra một số nhận xét sau: NHTM là

một loại hình doanh nghiệp vì nó có cơ câu, tổ chức bộ máy, cấu trúc tài chính

giống như một doanh nghiệp Bên cạnh đó, hoạt động của NHTM là hoạt động

kinh doanh vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận Tuy nhiên, NHTM là một doanh

nghiệp đặc biệt bởi vì:

- Chất liệu kinh doanh của NH là tiền tệ - một công cụ được nhà nước sử dụng

để quản lý vĩ mô nên kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay suy thoái của nên

kinh tế nên được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ

- Nguồn vốn chủ yếu NH sử dụng là vốn từ bên ngoài Tỷ trọng vốn riêng trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp

- Hoạt động kinh doanh của NH chịu sự chỉ phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ

của NH trung ương

- NHTM là một một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tô chức trung gian huy động các nguôn tiền nhàn rỗi trong nên kinh tế rồi biến nguồn vốn đó để cấp tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đâu tư vả tiêu dùng của nên kinh tế

1.1.2 Vai trò của ngần hàng thương mại

Vai trò tập trung vốn của nền kinh tế NHTM huy động và tập trung các nguôn vốn nhàn rỗi trong nên kinh tế; mặt khác với số vốn này NHTM sẽ đáp ứng được nhu cầu vốn của nên kinh tế để sản xuất kinh doanh Qua đó nó thúc đây nền

kinh tế phát triển

NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay và với số lãi suất chênh

lệch có được nó sẽ duy trì họat động của mình

Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ phiếu, trái phiếu, NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà dau tu;

chuyển ø1ao mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán; đảm nhận việc mua trải phiếu

công ty

Cùng với sự vận động của nên kinh tế, hệ thống ngân hàng được chia làm

hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng chuyên doanh (NHTM) NHNN được Nhà nước cấp vốn cho hoạt động và sử dụng như công cụ để quản lý hoạt động tiền tệ, điều tiết chính sách tiền tệ quốc gia Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các

và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả

1.1.3 Hoạt động của ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguôn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nên kinh tế Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:

— Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá

— Vay von

- Huy động vốn khác

1.1.3.2 Hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động câu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan

trọng đối với khả năng tổn tai và phát triển của mỗi ngân hàng Ngân hàng thương

mại được cấp tín dụng cho tô chức và cá nhân đưới hình thức cho Vay, chiết khấu,

tái chiết khâu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức

khác theo quy định của pháp luật Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm:

— Cho vay

— Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm có thương phiếu và các giấy tờ có giá

— Bảo lãnh ngân hàng

— Cho thuê tài chính

1.1.3.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Bao gôm các dịch vụ sau:

— Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán

— Phát triển các sản phâm ngân hàng điện tử

— Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, g1ữ hộ tài sản, thanh toán séc

1.1.3.4 Các hoạt động khác

- Góp vốn đầu tư, mua cổ phân của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ

nguôn vốn tự có để đa đạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu

quả kinh doanh

— Tham gia thi trường tiền tệ: Thị trường đâu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước

- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đông

— Hoạt động kinh doanh bảo hiểm

— Hoạt động dịch vụ chứng khoán

— Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giây tờ có giá, cho thuê két,

dịch vụ cầm đô và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật

1.2 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong nên kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày cảng cao, nhất là

dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá

nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng

Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay

có một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phố biến như sau:

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính,

qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phâm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động Thuật

tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại -

mà nồi bật là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bản lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị

trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ Bán lẻ ngày cảng phat triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia

Theo các chuyên g1a kinh tế của Học viện Cong nghé Chau 4— AIT, dich vu

NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử

viễn thông và công nghệ thông tin

Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch

vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch

tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng đề thực hiện các dịch vụ như:

tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ

ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL eitt vai tro

quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguôn thu ồn định và chất lượng cho các ngân hàng Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo đối với

cá nhân và doanh nghiệp nhỏ

Tom lai, dich vụ NHBL có thể hiểu một cách day đủ như sau: “Dich vu

NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chỉ nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông ”

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

— Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các

doanh nghiệp vừa và nhỏ

cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng

— Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhăm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hang

—_ Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng

cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán,

vay von va dich vu thé

— Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ

tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dich vu NHBL

— Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện Ngân hàng thường

mở rộng mạng lưới, đầu tư giao địch online rât tốn kém

— Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đối với nên kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền

mặt sang nên kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chỉ phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyền tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đây sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân

- Đối với ngân hàng:

+ Đa đạng hoá sản phẩm và dem lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh

trên thị trường tài chính tiền tệ

sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi

+ Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nên tảng

để phát triển các dịch vụ ngân hàng

+ Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nên tài chính nước nhà

- Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận

tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

Thực tế hiện nay, địch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập 6n định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại đã bước đâu coi hoạt động cung ứng

dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền

khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng DVNH bán

lẻ theo xu thế tất yêu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực

và trên thế giới

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.4.1 Các nhân tổ bên trong

— Diéu kién von

Vốn là yếu tố quan trọng đầu tiên khang định vị thế của một ngân hang Vốn ở hình thức vốn tự có của ngân hàng, hay vốn chủ sở hữu được dùng để đầu tư

mua sắm trang thiết bị, tài sản cố định Phục vụ cho quá trình hoạt động kinh

doanh của ngân hàng Ta đánh giá một ngân hàng có sức cạnh tranh cao thì trước hết ngân hàng có khối lượng nguồn vốn lớn, tăng trưởng không ngừng, luôn đảm

Trong thời đại hiện nay thì công nghệ và đặc biệt là công nghệ thông tin đã đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong những thay đồi sâu rộng trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Công nghệ tin học đã trở thành động lực cho rất nhiều những thay đối sâu sắc trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, và cũng chính nó cũng trở

thành công cụ để các NHTM phát triển dịch vụ bán lẻ

—_ Chất lượng nguôn nhân lực

Van dé nguôn nhân lực đối với bất kỳ doanh nghiệp nào cũng thể hiện vai

trò vô cùng to lớn và nhất là đối với ngành ngân hàng, hay là những doanh nghiệp

cung cấp những sản phẩm là các dịch vụ, rất khó để đánh giá được chất lượng Một

yếu tố tác động không nhỏ, đó là những nhân viên giao dịch trực tiếp với khách

hàng đã tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng với nhau, và chính điều này góp phần xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng

—_ Mạng lưới phân phối

Hệ thống kênh phân phối của một NHTM được thể hiện thông qua số lượng

các chi nhánh, các phòng giao dịch, và sự phân bổ chúng theo địa lý lãnh thô Mạng lưới phân phối là một chỉ tiêu quan trọng, và nó được thể hiện qua tính hợp

lý trong sự phân bồ chi nhánh ở các vùng, các miễn cũng như về van dé quan ly, hay giám sát hoạt động của mạng lưới phân phối Muốn phát triển dịch vụ bán lẻ thì việc ngân hàng có một mạng lưới các Chi nhánh và Phòng giao dịch rộng khắp

là vân đề hết sức quan trọng

— Hoat dong marketing

Trong nên kinh tế thị trường, việc quảng cáo đại diện cho sức mạnh đích thực của một sản phẩm Nhiệm vụ hàng đầu của hoạt động marketing trong ngân

hàng chính là xác định được nhu cầu, cũng như mong muốn của khách hàng và từ

đó có cách thức đáp ứng nó một cách có hiệu quả Từ đó giúp ngân hang dé dang hơn trong quá trình xâm nhập thị trường bản lẻ

bán lẻ của NHTM bao gồm:

Hình 1.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô

MT Công nghệ

+ Môi trường chính trị:

Ở đây bao gồm tổng hợp những yếu tố hệ thống pháp luật, các văn bản dưới luật, các chính sách của Nhà nước Những yếu tổ này chính là cơ sở về mặt pháp

lý cho những hoạt động của ngân hàng

+_ Môi trường kinh tế:

Trong nên kinh tế thị trường, các chỉ tiêu như: về tốc độ tăng trưởng kinh tế,

độ ôn định của nền kinh tế (Lạm phát, tỷ giá, cán cân thanh toán, tỷ lệ dự trữ ngoại

hồi ) sẽ gây ảnh hưởng đến khả năng tích lũy, đầu tư, và thu hút tiền gửi của ngân

hàng Những yếu tố khác như: về lãi suất và tỷ giá thay đổi sẽ ảnh hưởng đến nhu

cầu đầu tư, ví dụ: Khi lãi suất cho vay của ngân hàng giảm thì sẽ thúc đây đâu tư tăng Xét trên nhiều góc độ thì khi một nên kinh tế phát triển sẽ kéo theo nó là sự phát triển của tất cả các ngành, trong đó có dịch vụ ngân hàng

+ Môi trường công nghệ:

Yếu tố ở đây chính là mặt bằng công nghệ, cơ sở hạ tầng công nghệ ,do sự sáng tạo của con người, khả năng áp dụng các thành tựu tiến bộ khoa học kỹ thuật vào các hoạt động sản xuất, kinh doanh trên thị trường Giờ đây ngân hàng nào nam bat được sự thay đối của môi trường công nghệ, và đi trước, đón đầu ứng dụng những thành tựu ấy vào những hoạt động kinh doanh của mình thì ngân hàng

ây sẽ thành công

+ Môi trường văn hóa:

Các vấn đề về tâm lý cũng như tập quán tiêu dùng của người dân một nước cũng góp phần ảnh hưởng không nhỏ đến các hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Mặt khác, vấn đề về môi trường văn hóa còn được thể hiện thông qua trình độ dân

trí, sự am hiểu về ngân hàng và hoạt động ngân hàng của người dân, và qua đó cũng ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận thông tin của họ

+ Môi trường tự nhiên:

Môi trường tự nhiên ở đây được hiểu là hệ thống các yếu tố thuộc về tự

nhiên và gây ảnh hưởng đến những hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung, cũng như của các NHTM nói riêng Các yếu tố như: dân số, cơ cấu dân,

độ tuổi, giới tính, vị trí đại lý gây ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn nhân lực cũng như quy mô, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng

+_ Môi trường toàn cầu:

Ngày nay, xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế cùng với sự phát

triển của khoa học công nghệ, sự tự do hóa tài chính ., đã đem lại không chỉ

những cơ hội mà còn mang lại cả những thách thức to lớn cho các NHM Quá trình toàn câu hoá khiến cho các ngân hàng buộc phải cạnh tranh đồng thời trên nhiều phân đoạn của thị trường tài chính nhất là phân đoạn bán lẻ

1.2.5 Cac sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.5.1 Dịch vụ huy động vẫn

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đâu tư Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy

động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu

như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu,

trái phiêu ngân hàng ) và các hình thức tiền gửi khác

Các khách hàng cá nhân có nguôn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM

Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhăm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

1.2.5.2 Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gôm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thâu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá

Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chỉ phí quản lý cao Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với

Các yếu tô lãi suất, thời hạn và thủ tục nên NHTM thường bị tác động mạnh với

các yếu tô cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng

1.2.5.3 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân

hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút

tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay dé chuyển khoản Thẻ

cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vẫn thông tin tài

khoản Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có

hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử

dụng sô dư hiện có trên tài khoản cá nhân Còn thẻ tín dụng nôi bật với tính năng

“chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng Sản phẩm dịch

vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong

khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về CNTT

1.2.5.4 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận

cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi Ngân hang

thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống

ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài

Dich vu chi tra lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện,

điện thoại, nước qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguôn thu đáng kể cho các NHTM

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày cảng được mở rộng và đây

mạnh phát triển Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và

chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram

1.2.5.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong

nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung Trong đó, nổi bật

lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại

Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile BankIng đang là những dich

vụ được nhiều khách hàng lựa chọn Với các dịch vụ này, khách hàng không phải

đến ngân hàng, cũng không phải mắt quá nhiêu thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyên khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa

đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích,

đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại

Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các

NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:

— Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mặc, khiếu nại của khách hàng Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng BIDV

—_ Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi

đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất

—_ Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại

di động Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận

thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán

hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet

—_ Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại

nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao g6m các dịch vụ chuyền tiên, báo có, báo nợ, tý giá, lãi suất

— Internet banking: |a dich vu ngan hang ma khach hang giao dich voi ngan hàng thông qua Internet Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay

1.2.5.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao

gồm thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt

Dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài

học kinh nghiệm cho Việt Nam:

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới

Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộc cách mạng của dịch vụ NHBL Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng lớn cư dân tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế Ước tính đến năm 2015, số lượng khách hàng của các ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân hàng cũng tăng lên đáng kế Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng nảy, các NHTM

VN nên tìm hiểu kinh nghiệm của các NHBL của nước ngoài Dưới đây là kinh nghiém cua Ngan hang ANZ va ngan hang BNP — Paribas:

1.3.1.1 Ngân hàng ANZ

Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín

dụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa Đồng thời, ngân hàng này cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công va xem đây cũng

là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên

ANZ da phat triển đội ngũ tư vấn đề hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên

thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng

Ngoài ra, ANZ cũng không ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

cập nhật nhất như: Tài khoản Thông minh, Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến cho các

ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến

công tác đào tạo và chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên Phân khúc dịch vụ tự phục

vụ như internet banking và ATM được mở rộng Bồ sung thêm máy ATM với

nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã

mở rộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kẻ

1.3.1.2 BNP Paribas - NHBL sé 1 ctia Phap

BNP ParIbas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, giữ vị trí

dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet Thông qua 2200 chỉ nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn chuyên nghiệp và độc lập

BNP Paribas dẫn dắt thị trường Pháp bởi một bê dày kinh nghiệm về thị

trường dịch vụ NHBL và mục tiêu thâu tóm các NH còn non trẻ hơn bằng VIỆC

đề xuất cho họ những sản phẩm đặc biệt đáp ứng những nhu câu của họ

Đề có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ NHBL và đáp ứng nhu câu khách

hàng tốt hơn, PNB Paribas đã tái cơ cầu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi

Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán

hàng và tiếp thị)

Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ

sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới

Doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện

Một trong những ưu tiên hàng đâu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng,

mở rộng cung cấp các dịch vụ NHBL tại Pháp và thúc đây cơ hội bán chéo sản

phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đâu tư khác của ngân hàng

Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dich vu hau mai)

Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tô chức và thực hiện các công việc hàng

ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng) Mục tiêu của nhóm là xu ly cac giao dịch một cách chuyên môn hóa đề đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa lý

Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển

BNP muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chỉ nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của

họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia

Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo

đúng chiến lược của ngân hàng Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một

là, họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác Ngược lại, họ sẽ tái cơ câu toàn bộ

các kênh phân phối sản phẩm

Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô đề

hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh cho họ Với cam kết đảm bảo chất lượng

dịch vụ, thương hiệu PNB Paribas sẽ ngày càng xứng đáng 1a “NHBL hang dau của Pháp”

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHBL cho các NHTM ở Việt Nam

Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số

ngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho các NHTM ở Việt Nam như sau:

— Một là, xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng

thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của

từng ngân hàng Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ

NHBL trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng

—_ Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục

vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng

—_ Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng,

trong đó đây mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các

dịch vụ tài chính cá nhân khác nhăm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời,

không ngừng cải tiến chất lượng sản phâm dich vu để thỏa mãn tối đa nhu cầu của

khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung

cấp

—_ Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu

thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày cảng nhiều khách hàng Cần thiết phải

mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của

mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém

—_ Năm là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử

để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet , mở rộng kênh phân phối qua

các “Đại lý” như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM

—_ Sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nham quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng Song song

đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp

thị về các sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng

Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam

đã bắt đầu quan tâm đây mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học

công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Các ngân hàng đang chạy đua nhau về

chất lượng dịch vụ, cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bè rộng hệ thống

mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ bán lẻ nhằm đáp ứng nhu câu ngày cảng cao của khách hàng, chủ

động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Chương 1 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nói

riêng, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng DVNH bán lẻ và định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ

tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Sài Gòn.

CHUONG 2: THUC TRANG HOAT DONG DICH VU BAN LE TAI NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM CN SAI GON

2.1 Giới thiệu sơ lược về Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Sài Gòn

Góp phần thực hiện để án tái câu trúc Ngân hang TMCP Dau tu va Phat triển Việt Nam (BIDV) với nội dung quan trọng là phát triển mở rộng mạng lưới

hoạt động trên phạm vi cả nước, đặc biệt là các khu vực trọng điểm kinh tế, BIDV

Sai Gòn được thành lập ngày 01/10/2002 theo Quyết định số 81/QĐÐ-HĐQT ngày 01/10/2002 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam, trên cơ sở tách và nâng cấp phòng giao dịch Chợ Lớn và qũy tiết kiệm số 3

thuộc Sở giao dịch II, có trụ sở chính đặt tại 505 Nguyễn Trai, Phuong 7, Quan 5,

Tp.HCM, với 40 cán bộ công nhân viên chuyển công tác từ Sở Giao dịch II — BIDV

2.1.1 Những thuận lợi mang tính tiền đề khi thành lập

— Được thừa hưởng giá trị thương hiệu, văn hóa, kinh nghiệm hoạt động, công nghệ kỹ thuật, công nghệ quản lý và được sự hỗ trợ tích cực trên tất cả các mặt hoạt

động khác của BIDV

— Thanh lập và hoạt động trên một địa bàn kinh té năng động, cạnh tranh, các

hoạt động tài chính tiền tệ đa dạng, đang diễn ra sôi động, đây là thị trường còn nhiều tiềm năng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đem lại không ít những cơ

hội và thách thức cho BIDV Sài Gòn

— Pon vi di tiên phong trên địa bàn Tp.HCM trong kế hoạch mở rộng mang lưới theo TA2 và chiến lược phát triển BIDV trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng

đa năng, do đó được đón nhận sự quan tâm chỉ đạo sâu sát của các cấp lãnh đạo, có

sự chuẩn bị chu đáo về mặt tổ chức và nhân sự, định hướng hoạt động, khách hàng mục tiêu

2.1.2 Những khó khăn, thách thức

— Là chỉ nhánh cấp I đầu tiên của hệ thống được nâng cấp từ một phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm, quy mô nhỏ, nguồn lực ban đâu cho hoạt động của chỉ nhánh

cũng hết sức khó khăn: tổng tải sản — nguồn vốn tự huy động chưa được 500 tỷ đồng, cơ cấu tài sản biến động lớn, chỉ phí cao; dư nợ cho vay cầm cố gân 30 tỷ

đông: nền khách hàng mỏng, nhân lực mỏng với gồm 40 cán bộ nhận bàn giao từ

đơn vị cũ

—_ Trú đóng trên địa bàn phía Tây thành phó, xa với trung tâm kinh tế, tài chính ngân hàng, tổn tại trong lòng cộng đồng người Hoa với tính gắn kết cao, từ lâu đời

có thói quen sử dụng các hoạt động tài chính trong cộng đông

— Cơ sở vật chất toàn bộ đi thuê mượn, chật hẹp chưa phù hợp va đáp ứng với

yêu cầu hoạt động của một chi nhánh ngân hàng cấp I

— Mô hình hoạt động của chỉ nhánh ngay từ đâu đã ứng dụng “mô hình bán lẻ,

công nghệ mới — hién dai, giao dich một cửa ” Đây là một chủ trương đúng, mang

tính đột phá của hệ thống nhưng còn quá mới mẻ và nhiều khó khăn cho một chỉ nhánh mới thành lập

Khôi quan hê MA Khôi quản Khóitắc Khôi nôi Khoi don vi truc

khach hang lý rủi ro nghiệp bộ thuộc

2.1.4 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tại BIDV Sài Gòn

2.1.4.1 Tình hình kinh tẾ xã hội

Tình hình kinh tế - xã hội Việt Nam năm 2012 tiếp tục bị ảnh hưởng bởi sự bất ổn của kinh tế thế giới do khủng hoảng tài chính và khủng hoảng nợ công ở Châu Âu chưa được giải quyết Doanh nghiệp trong nước gặp nhiều khó khăn, hàng tồn kho tăng cao, dong vốn luân chuyển chậm, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động ngân hàng NHNN đã ban hành Chỉ thị số 01/CT-NHNN về tổ chức thực hiện điều hành chính sách tiền tệ, đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả

và các biện pháp điều hành đã được triển khai nhất quán trong suốt năm, kiểm soát

các chính sách tiền tệ phù hợp với mục tiêu kiềm chế lạm phát (CPI năm 2012 tăng 6,81%) và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế ở mức hợp lý: mặt bằng lãi suất giảm mạnh

và nhanh hơn dự kiến (8- 10%/năm), tín dụng được điều hành linh hoạt theo hướng

mở rộng đi đôi với an toàn hoạt động, cơ cầu tín dụng chuyền dịch theo hướng tích cực phù hợp với chủ trương chống đô la hóa và chủ trương tập trung vốn vào SXKD

Cùng với kinh tế cả nước, Thành phố Hỗ Chí Minh cũng gặp không ít thử thách trong việc thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế xã hội năm 2012, tuy nhiên

so với cả nước thì những thành quả mà Thành phố đạt được khá khả quan: mức tăng trưởng GDP là 9,2% so với năm 2011, tổng vốn đâu tư trên địa bản tăng 9,1%

so với cùng cùng kỳ 2011, đặc biệt, CPI bình quân 2012 chỉ tăng 7,04%% so với năm

2011 Về lĩnh vực tài chính, lợi nhuận các NHTM sụt giam (du tinh chi dat 30% so

với năm 2011) Tổng vốn huy động chỉ tăng 9% so năm 2011, tín dụng tăng trưởng chậm (tổng dư nợ đến cuối năm tăng 7,5% so cùng kỳ năm trước), làm ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động BIDV Sài Gòn trong thời gian vừa qua

2.1.42_ Mạng lưới

Một trong những ưu thế của NHTM bán lẻ là mạng lưới phân phối dịch vụ rộng lớn, chi nhánh BIDV Sài Gòn thời gian qua luôn chú trọng việc phát triển

mạng lưới dựa trên nghiên cứu kỹ địa bàn, khách hàng mục tiêu, nhu cầu về sản

phẩm dich vu, tiềm năng phát triển Qua 10 năm hoạt động, BIDV Sài Gòn Trụ sở:

503 — 505 Nguyễn Trãi, Phường 7, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh, Chi nhánh đã

phát triển mới được một Chi Nhánh Chợ Lớn và đang hoạt động với 5 phòng giao dịch bao gồm:

> PGD An Duong Vuong, 295 An Duong Vuong, Phuong 10, Quan 5

>» PGD Ky Hoa, 227 Duong 3/2, Phuong 10,Quan 10

> PGD Ham Nghi, 99-101 Ham Nghi, Quan 1

> PGD 3/2, 452-454 Đường 3/2, Phường 12, Quận 10

> PGD Chanh Hung, 349-351 Pham Hung, Binh Hung, Binh Chanh

Kết quả hoạt động của các đơn vị trực thuộc khả quan, tăng trưởng tốt, 4/5 PGD xếp hạng I theo tiêu chuẩn hệ thống, đóng góp quan trọng vảo kết quả chung, đặc biệt trong công tác huy động vốn và chăm sóc phát triển khách hàng Tuy nhiên,

với định hướng khách hàng mục tiêu của Chị nhánh là các doanh nghiệp thuộc mọi

thành phân kinh tế trên địa bàn phía tây thành phố, thì mạng lưới 5 phòng giao dịch

hiện tại là quá mỏng, chưa khai thác hết được tiềm năng, nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Hơn nữa, hiện tại cơ sở vật chất tại trụ sở chính khá chật hẹp

chưa đáp ứng được với mức độ tăng trưởng và quy mô hoạt động của Chị nhánh Điều này đặt ra nhiệm vụ cho Chi nhánh cần tăng cường mở rộng hơn nữa quy mô

mạng lưới, đặc biệt là phát triển dịch vụ bán lẻ trong cộng đồng dân cư

2.1.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Sài Gòn

Bảng 2.1 Số liệu hoạt động kinh doanh chỉ nhánh BIDV Sài Gòn trong giai đoạn 2009-2012

Il HUY DONG VON

Ill DU NO TIN DUNG

V LỢI NHUẬN TRƯỚC THUÉ_ | Ty dong | 130,65] 139] 141|— 117

VI NGUÔN NHÂN LỰC

Nguôn: P.Kế hoạch Tông hợp BIDV Sài Gòncác năm, 2009- 2012

Đánh giá sơ bộ kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Sài Gòn:

da Tông tài sản

Tổng tài sản tăng đều qua các năm, đến 31/12/2012 đạt 6.680 tỷ đồng, tăng

315 tỷ đồng, ước tính tăng 10,5% so đâu năm, trong đó nguồn vốn huy động chiếm 96% tổng tài sản, tốc độ tăng tổng tài sản bình quân năm đạt 10%

Hình 2.2 Tổng tài sản BIDV Sài Gòn trong giai đoạn 2009 — 2012

Nguồn: Báo cáo tài chính từ năm 2009 đến 2012 của BIDV Sài Gòn

Về cơ câu tai san nợ - tai san co:

+ Co cấu huy động vốn trong các năm qua của Chi nhánh đã chuyền biến theo hướng tăng dan tinh 6n định và bền vững, cụ thể các cơ cấu đến 31/12/2011 như sau: Huy động vốn cuối ky đạt 6.419 tỷ đồng, tăng 34.7%, cơ cấu tiền gửi

không kỳ hạn/tiền gửi có kỳ hạn đạt 22/78, tỷ trọng Trung dài hạn/N gan han dat

15/85 thấp hơn so 2010 (20/80), duy tri 6 mirc 886 ty, gop phan nang cao hiệu qua

kinh doanh BIDV Sài Gòn là một trong mười chi nhánh của hệ thống BIDV tự cân

đối nguồn cho vay và thặng dư tiền gửi

+ Tổng dư nợ cho vay đến thời điểm 31/12/2012 đạt 5.625 tỷ tăng +480 ty

(tương đương tăng 9,44%) so cuối năm 2011 Các cơ cau đảm bảo định hướng kế hoạch, giảm tỷ trọng cho vay trung dài hạn từ 25% xuống gân 23%, tăng tỷ trọng cho vay có tài sản đảm bảo thuộc khu vực kinh tế ngoài quốc doanh; đây mạnh tài trợ xuất nhập khẩu đề bán chéo sản phâm, tăng hàm lượng sử dụng dịch vụ

b Hoat động huy động vốn

—_ Ngay từ khi thành lập, huy động vốn được xác định là sản phẩm mũi nhọn, là

hoạt động trọng tâm của Chi nhánh Huy động vốn tăng trưởng tương đối tốt về quy

mô lẫn tốc độ trong điều kiện nguồn vốn huy động trên địa bàn và trong hệ thống khó khăn Đồng thời có sự chuyển dịch cơ câu tiền gửi theo hướng tích cực và duy trì

tỷ trọng vốn dân cư cao Cơ cầu nguôn vốn chuyển dịch theo hướng bên vững, ổn định, tăng tiền gửi tiết kiệm ngăn hạn Tổng nguôn vốn huy động tăng 2.294 tỷ đồng,

từ 4.125 tý đồng năm 2009 lên 6.419 tỷ đồng vào năm 2012 Tốc độ tăng trưởng huy

động vốn trong giai đoạn 2009-2012 luôn cao hơn chỉ tiêu hệ thống

Hình 2.3 Huy động vốn trong giai đoạn 2009 — 2012

Nguồn: Báo cáo KỌ HĐKD của BIDV Sài Gòn qua các năm 2009-2012

— Trong bối cảnh nên kinh tế gặp nhiều khó khăn, cộng với sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trên địa bàn, công tác huy động vốn của Chi nhánh cũng chịu

ảnh hưởng nhất định, tuy nhiên với nỗ lực và sự năng động của tập thể cán bộ nhân

viên Chi nhánh, nhìn chung nên vốn của Chi nhánh vẫn giữ 6n định Huy động vốn

bình quân trong năm 2012 của Chi nhánh vẫn đạt ở mức cao, nói lên tính ôn định của nguôn vốn huy động, góp phần đảm bảo tính thanh khoản của hệ thống trong giai đoạn khó khăn về nguồn vốn

—_ Sau giai đoạn tăng trưởng nóng về nguồn vốn trong các năm trước đây, trong

năm 2012 trước sự diễn biến phức tạp của nên kinh tế, Chi nhánh đã thực hiện tái cơ

cau nên vốn, theo đó giảm dần tiền gửi của các khách hàng lớn không thường xuyên, tăng tiền gửi của các khách hàng nhỏ Ổn định, nhăm gia tăng tính ổn định và bền vững của nên vốn, gắn với hoạt động bán lẻ đối với cá nhân và bán chéo sản phẩm đối với doanh nghiệp Với định hướng ngân hàng bán lẻ, việc tái câu trúc nền von thông qua huy động từ khách hàng cá nhân là bước đi đúng đắn và cần thiết

trong điều kiện hiện nay Đạt được kết quả tăng trưởng huy động vốn dân cư ấn

tượng là do Chi nhánh có chính sách điều hành lãi suất linh hoạt, các chương trình

quảng cáo KM đa dạng, công tác phục vụ và tiếp thị tại quầy được thực hiện tốt

c Hoạt động tín dụng

— Tổng dư nợ cho vay đến 2012 đạt 5.625 tỷ đồng tăng 57 tỷ đồng so với 2011

và tăng hơn 1.500 tỷ đồng so với năm 2009 Tốc độ tăng trưởng tín dụng trung bình hàng năm trong giai doan 2009-2012 dat 17%/nam

Hinh 2.4 Hoat dong cho vay trong giai doan 2009-2012

DƯ NỢ TÍN DỤNG

6,000- 5,000 5 4,000 4

Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV Sài Gòn qua các năm 2009-2012

— Cơ câu cho vay thay đổi rõ nét qua các năm, thể hiện định hướng bán lẻ, với

đối tượng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, tỷ

trọng cho vay ngoài quốc doanh theo xu hướng tăng, chiếm tỉ trọng trên 80% trong tong du nợ Cho vay chủ yếu ở các lĩnh vực sản xuất, thương mại, tài trợ xuất nhập

khẩu, khách hàng có hàm lượng sử dụng dịch vụ cao, đảm bảo mục tiêu đòn bây

phát triển DV ngân hàng Các cơ câu tín dụng của Chi nhánh vẫn ở mức tiên tiến so với hệ thống và đảm bảo hoàn thành kế hoạch hội sở chính giao, cụ thể tỷ trọng cho vay trung dài hạn/Tổng dư nợ đạt 16,7%, tỷ trọng cho vay ngoài quốc doanh/Tổng

dư nợ đạt §2,6%, tỷ trọng cho vay có TSĐB/Tổng dư nợ đạt trên 75%

— Mặc dù nên kinh tế trong năm qua có nhiều diễn biến phức tạp nhưng chất

lượng tín dụng của Chi nhánh vẫn được kiểm soát tốt, tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xâu tiếp tục duy trì ở mức chấp nhận được

— Qua biểu đồ tình hình hoạt động cho vay trong thời gian qua cũng cho thấy

dư nợ của BIDV Sài Gòn đang dân đi vào tăng trưởng ông định, điều này cũng phù hợp trong điều kiện kinh tế vĩ mô phức tạp, doanh nghiệp khó khăn, các cơ cấu tín dụng chuyển dịch theo hướng tích cực

—_ Xét dư nợ phân theo ngành nghề kinh tế dựa trên việc phân nhóm thành 10 ngành kinh tế chính cho thấy ngành công nghiệp tàu thủy, ngành thép, ngành giây,

ngành điện và ngành xây lắp là 5 ngành có dư nợ lớn nhất Điều đáng lưu ý là ngành

công nghiệp đóng tàu có dư nợ lớn nhất, trong khi ngành này đang gặp nhiều khó

khăn do khủng hoảng kinh tế thế giới Ngành thép là ngành có dư nợ lớn thứ hai,

cũng là ngành tiềm ẩn nhiều rủi ro, nhất là trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế

giới hiện nay Nguyên nhân là do BIDV Sài Gòn chưa xây dựng được cơ cấu danh

mục đầu tư tín dụng theo ngành nghè, theo khách hàng

— Xét co cau cho vay theo đối tượng bán lẻ và bán buôn, có thể thấy răng cho vay bán lẻ tuy hao phí nhân lực nhưng bù lại phân tán được rủi ro và giá bán (lãi suất cho vay) thường cao hơn cho vay bán buôn, tuy nhiên, tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV Sài Gòn còn thấp (ước đạt khoảng 10%/TDN) Nguyên nhân chính

là do mô hình tổ chức bán lẻ chưa tách bạch rõ ràng bộ phận quan hệ khách hàng bán lẻ và bán buôn nên dẫn đến thực tế hoạt động, bộ phận quan hệ khách hàng có

xu hướng quan tâm đây mạnh cho vay bán buôn để nhanh chóng hoàn thành kế