Quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú thọ

Trong xu thế chung đó, BIDV Phú Thọ đã tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từn

-

NGUYỄN THỊ TUYẾT LAN

QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN THỊ TUYẾT LAN

QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của riêng tôi Các số liệu, kết quả đã nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 4

1.2 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 6

1.2.1 Bản chất của dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 6

1.2.2 Vai trò của dịch vụ bán lẻ ngân hàng 10

1.2.3 Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của các Ngân hàng thương mại 13

1.3 Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 18

1.3.1 Bản chất và vai trò quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 18

1.3.2 Nội dung quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 20

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng 22

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng 22

1.4 Quản lý dịch vụ bán lẻ ở một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ 27

1.4.1 Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 27

1.4.2 Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank 31

1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ 32

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 34 2.1 Phương pháp luận 34

2.2 Các phương pháp cụ thể được sử dụng để thực hiện luận văn 35

2.3 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu 37

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI 40

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 40

3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ 40

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 40

3.1.2 Tình hình lao động và cơ sở vật chất của Chi nhánh 41

3.1.3 Mô hình tổ chức của BIDV Phú Thọ 44

3.1.4 Tình hình kinh doanh của BIDV Phú Thọ trong những năm gần đây 46 3.2 Tình hình quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ 51

3.2.1 Xây dựng chiến lược sản phẩm 51

3.2.2 Chiến lược giá cả 62

3.2.3 Xây dựng kênh phân phối, tổ chức cung ứng 64

3.2.4 Hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng 64

3.2.5 Kiểm tra, kiểm soát 65

3.3 Đánh giá chung 66

3.3.1 Những thành tựu 66

3.3.2 Những hạn chế 71

3.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại 72

CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ 75

4.1 Những nhân tố mới ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng trong thới gian tới 75

4.1.1 Bối cảnh mới 75

4.1.2 Mục tiêu phát triển của BIDV Phú Thọ 76

4.2 Định hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ trong thời gian tới 77

4.2.1 Quản lý dịch vụ bán lẻ phải tuân thủ các quy định của pháp luật 77

4.2.2 Chấp nhận cạnh tranh và không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh 78

4.1.2 Quản lý dịch vụ bán lẻ phải hướng tới đảm bảo hài hòa các lợi ích 78

4.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ 78

4.3.1 Hoàn thiện chiến lược sản phẩm 78

4.3.2 Hoàn thiện chiến lược giá cả 82

4.3.3 Sắp xếp lại hệ thống đại lý 82

4.3.4 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại 83

4.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên 85

KẾT LUẬN 88

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

2 BSMS Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động,

Banking Short Message Services)

3 ĐT&PT Đầu tư và Phát triển

9 SIBS Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake, SilverLake

Integrated Banking Systems)

10 SWIFT Hệ thống liên lạc tài chính điện tử liên ngân hàng toàn

thế giới, Society for Worldwide Interbank Financial Telecomunication)

14 WTO Tổ chức thương mại thế giới, World Trade Organization)

16 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

ii

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Bảng 3.1 Lao động của Chi nhánh Phú Thọ, BIDV) tính đến

2 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn tại chi nhánh, 2012 – 2014) 47

3 Bảng 3.3 Hoạt động cho vay tại Chi nhánh, 2012 – 2014 ) 53

4 Bảng 3.4 Cơ cấu dƣ tín dụng bán lẻ của BIDV Phú Thọ tính đến

5 Bảng 3.5 Thu phí dịch vụ ròng BIDV Phú Thọ giai đoạn 2010-2014 56

6 Bảng 3.6 Thu ròng một số loại dịch vụ của BIDV Phú Thọ giai

7 Bảng 3.7 Kết quả hoạt động tài chính năm 2012 – 2014 69

8 Bảng 3.8 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của BIDV Phú Thọ 70

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng diễn ra rất gay gắt Để tồn tại và phát triển, việc mở rộng về quy mô, nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại có tầm quan trọng đặc biệt Nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ và với mức thu nhập của người dân ngày càng cao thì nhu cầu về các dịch vụ bán lẻ ngân hàng càng lớn Do đó, phát triển dịch vụ bán lẻ đang là xu hướng phổ biến của các ngân hàng thương mại

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, những năm vừa qua được đánh giá là “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong xu thế chung đó, BIDV Phú Thọ đã tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ bán lẻ ngân hàng có chất lượng,

an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế,

mở rộng thị trường dịch vụ bán lẻ ngân hàng theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng

Mặc dù đạt không ít thành tựu nhưng BIDV Phú Thọ cũng đang có không ít vấn đề cần phải giải quyết: cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị… chưa đáp ứng yêu cầu phát triển; chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên cung ứng dịch vụ còn thấp… trong khi đó nhu cầu dịch vụ bán lẻ thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại diễn ra rất quyết liệt Muốn phát triển dịch vụ bán lẻ, BIDV Phú Thọ phải giải quyết nhiều vấn đề, trong đó vấn đề hết sức quan trọng là hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ

Thực tiễn đòi hỏi phải nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán

lẻ BIDV Phú Thọ, chỉ ra những thành tựu và hạn chế để từ đó đề xuất các giải pháp

2

giúp ngân hàng hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm phát triển các loại hình dịch vụ này, đảm bảo cho ngân hàng tiếp tục phát triển trong điều kiện mới Đây là vấn đề hết sức cấp thiết của BIDV Phú Thọ cả trước mắt và lâu dài Bởi

vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình là “Quản lý dịch vụ

bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ”

Câu hỏi nghiên cứu: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ cần phải làm gì và làm như thế nào để hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tiếp tục phát triển trong bối cảnh mới?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

*Mục đích

Từ việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại; làm rõ thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ trong những năm vừa qua, luận văn đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng này trong thời gian tới

*Nhiệm vụ

- Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ bán lẻ ngân hàng và quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng của NHTM

- Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng tại BIDV Phú Thọ

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV

Phú Thọ trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

Đối tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ trong giai đoạn 2010 - 2014

Phạm vi nghiên cứu

Do quản lý dịch vụ bán lẻ là một vấn đề rộng và phức tạp nên giới hạn nghiên cứu của luận văn là:

3

- Hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ, chỉ bao gồm các loại hình dịch vụ bán lẻ cơ bản: huy động và cho vay với dân cư, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, BSMS, WU

- Chủ thể quản lý là toàn bộ hệ thống quản lý của BIDV Phú Thọ

- Thời gian nghiên cứu: từ năm 2010 – 2014

4 Những đóng góp mới của luận văn

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại

- Trên cơ sở đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng của BIDV Phú Thọ, luận văn chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân trong công tác quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ trong thời gian tới

5 Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 4 chương:

- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản lý dịch

vụ bán lẻ ngân hàng thương mại

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn

- Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ

- Chương 4: Định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán

lẻ BIDV Phú Thọ trong thời gian tới

4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Hoạt động ngân hàng nói chung, dịch vụ bán lẻ ngân hàng nói riêng là vấn đề thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, các chuyên gia ngân hàng cũng như các nhà quản lý Điển hình là các công trình sau:

- Vũ Quang Vinh, 2015): “Quản lý chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa”, luận văn thạc

sỹ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra các giải pháp nhằm tiếp tục hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tín dụng ở chi nhánh ngân hàng này

- Nguyễn thị Khánh Ngọc, 2014): “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An”, Luận

văn thạc sĩ Luận văn này đã sử dụng các tiêu chí để đánh giá được sự phát triển của dịch

vụ phi tín dụng, đánh giá những mặt được và hạn chế của các biện pháp BIDV Nghệ An

đã triển khai, từ đó đề xuất những giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánhNgân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An Trong khi hoạt động bán lẻ của NHTM là hoạt động bao trùm nhiều mảng dịch vụ với đặc thù phục

vụ chung một đối tượng khách hàng là dân cư và hộ gia đình thì nghiên cứu này chủ yếu tập trung phần lớn vào mảng dịch vụ phi tín dụng

- Đinh Việt Hùng, 2012): “Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Công

thương - Chi nhánh Nghệ An”, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, Trường

Đại học Kinh tế quốc dân Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Nghệ An; chỉ ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân của tình hình Từ đó tác giả luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng này

5

- Nguyễn Ngọc Lý, 2012): “Rủi ro tín dụng tại VPBANK - Chi nhánh Thái

Nguyên”, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế -

ĐHQG Hà Nội Luận văn phân tích những nghiệp vụ ngân hàng của VPBANK - Chi nhánh Thái Nguyên thực hiện và những nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín dụng của Chi nhánh ngân hàng này Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp xử lý rủi ro tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng này

- Nguyễn Thị Thanh Hà, 2011): “Các giải pháp mở rộng tín dụng tại Ngân

hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn” Luận văn thạc sỹ, Trường

Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia TP.HCM Luận văn phân tích, đánh giá tình hình tín dụng của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn; chỉ ra các ưu, nhược điểm và đưa ra 5 giải pháp mở rộng tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng này Đồng thời, luận văn đưa ra các đề xuất và kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước và Chính phủ để các giải pháp này phát huy hiệu quả tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn

- Nguyễn Kim Thoa, 2009): “Phân tích rủi ro tín dụng và giải pháp phòng

ngừa rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Song Phú”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Cần Thơ Luận văn đã phân tích cụ

thể các loại rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng; nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín dụng ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Song Phú Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra một số giải pháp để ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng này

- Bế Quang Minh, 2008): “Rủi ro trong tín dụng chứng từ tại Agribank và

các biện pháp phòng ngừa”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế - Luật, Đại

học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Ở công trình này, tác giả đã chỉ ra thực trạng sử dụng các phương thức trong thanh toán quốc tế như chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng chứng từ…, phân tích các rủi ro phát sinh trong hoạt động này và các giải pháp phòng ngừa rủi ro trong tín dụng chứng từ của Agribank

- Nguyễn Vân Anh, 2010): “Nâng cao giải pháp quản lý rủi ro tín dụng tại

Agribank - chi nhánh Hoàng Mai”, Luận văn thạc sỹ, Học viện Ngân hàng Tác giả

6

nghiên cứu và đưa ra 7 giải pháp nâng cao công tác quản lý rủi ro tín dụng và 02 giải pháp hạn chế tổn thất khi xảy ra rủi ro tín dụng

- Bùi Kim Ngân, 2005): “Một số vấn đề nâng cao năng lực quản trị rủi do tín

dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, Số 1/2005

Công trình phân tích những vấn đề đặt ra và các giải pháp nâng cao năng lực quản

lý rủi do tín dụng của các NHTM Việt Nam

- Phạm Đăng Tuấn, 2007): “Rủi do trong hoạt động tín dụng của các ngân

hàng thương mại”, Thông tin Ngân hàng Ngoại Thương, Số 5/2007… nghiên cứu

về rủi ro tín dụng trong các NHTM Việt Nam nhằm ngăn ngừa và khắc phục rủi ro tín dụng, nâng cao chất lượng tín dụng

Ngày 16/9/2014, Hiệp hội Ngân hàng đã phối hợp với Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực – Vietinbank tổ chức Hội thảo khoa học với chủ đề:

“Tăng trưởng tín dụng của các NHTM hiện nay, thực trạng và giải pháp” Các

bài tham luận và ý kiến thảo luận tập trung vào việc đánh giá thực trạng tín dụng tăng thấp hiện nay và nguyên nhân, làm cơ sở để đề xuất những giải pháp cần thiết cho việc thực hiện mục tiêu tăng trưởng tín dụng trong những tháng cuối năm

Như vậy, đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng tín dụng, quản lý chất lượng tín dụng ngân hàng và quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Đây là những vấn đề mà các ngân hàng thương mại đều hết sức quan tâm Nhờ đó, chất lượng, hiệu quả dịch vụ bán lẻ của nhiều ngân hàng thương mại đã được cải thiện đáng kể Tuy nhiên, hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ của BIDV Phú Thọ cũng còn mới mẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm Về phương diện khoa học cũng chưa có công trình nghiên cứu nào phân tích, đánh giá về hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ của BIDV Phú Thọ theo cách tiếp cận của khoa học quản lý kinh tế Đây là khoảng trống mà tác giả luận văn lựa chọn để nghiên cứu

1.2 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại

1.2.1 Bản chất của dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới, WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch

vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính

7

Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác, ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ, GATS) của WTO cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn Mỗi ngành lớn lại được chia ra các phân ngành nhỏ, 55 phân ngành) và mỗi phân ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể chi tiết, 155 phân ngành) Các dịch vụ ngân hàng, theo GATS là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc… bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ

tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính Đây là những cơ sở thích hợp cho việc xúc tiến đàm phán về mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế

Ở nước ta, đến nay vẫn chưa có sự phân định rõ ràng về dịch vụ ngân hàng

Có không ít quan điểm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính, như cho vay, huy động tiền gửi…) mà chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng Một số khác lại cho rằng tất

cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng Theo Luật các TCTD do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích cụ thể Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, nhưng đâu là kinh doanh tiền tệvà đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn chưa được phân định rõ ràng Đây là một trong những điểm bất cập của Luật các TCTD

Tóm lại, hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng như danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng trong các văn bản luật Tuy nhiên Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ, AFAS) đãđược xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính, trong đó có dịch vụ ngân

hàng) tương tự như WTO

8

Các quan điểm về dịch vụ bán lẻ ngân hàng dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ bán lẻ ngân hàng là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, dịch vụ bán lẻ ngân hàng là cung cấp trực tiếp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ bán lẻ ngân hàng trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng”, Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties)

Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ bán lẻ ngân hàng là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ bán lẻ ngân hàng như sau:

Dịch vụ bán lẻ ngân hàng là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin , điện tử viễn thông

1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ

*Đối tượng khách hàng

Dịch vụ bán lẻ ngân hàng là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng, tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) Do

*Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thay đổi nhanh

Đối tượng của dịch vụ bán lẻ ngân hàng chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ bán lẻ ngân hàng cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Tiến bộ công nghệ ngân hàng thay đổi nhanh cũng làm cho dịch vụ bán lẻ ngân hàng thay đổi nhanh chóng

*Dịch vụ bán lẻ ngân hàng đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại

Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp Do đó, có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ ngân hàng CNTT

là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện; CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ

10

ngân hàng tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau

*Nhu cầu mang tính thời điểm

Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ

có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn

họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này

*Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện

Mục tiêu của dịch vụ bán lẻ ngân hàng là khách hàng cá nhân nên các dịch

vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Những dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện

*Độ rủi ro thấp

Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ ngân hàng với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM

1.2.2 Vai trò của dịch vụ bán lẻ ngân hàng

1.2.2.1 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ bán lẻ ngân hàng góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ ngân hàng mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước

Dịch vụ bán lẻ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo

11

thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế Dịch vụ bán lẻ ngân hàng càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội

và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác

Dịch vụ bán lẻ ngân hàng góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh

tế đất nước Dịch vụ bán lẻ ngân hàng không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… ; góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt

1.2.2.2 Đối với ngân hàng thương mại

Dịch vụ bán lẻ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi

ro Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ” nên việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng

Dịch vụ bán lẻ ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM Phát triển dịch

vụ bán lẻ ngân hàng không chỉ góp phần trực tiếp, mà còn gián tiếp phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ ngân hàng vì nó kích thích gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân

12

Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi

cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ ngân hàng nói riêng để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình Trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính - ngân hàng, phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng phải thực hiện mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán

lẻ ngân hàng tạo thế cạnh tranh

Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng còn là cách thức tạo nền tảng, kết cấu hạ tầng cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn; đồng thời khai thác hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng; tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến, online) trên toàn hệ thống Đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả cho ngân hàng

Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng đòi hỏi phải hợp lý hóa tổ chức bộ máy, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng Do vậy, phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng sẽ góp phần hoàn thiện ngân hàng

Dịch vụ bán lẻ ngân hàng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng là cơ sở quan trọng để phát triển từng ngân hàng thương mại và cả hệ thống ngân hàng này

13

1.2.2.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ bán lẻ ngân hàng đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

Dịch vụ bán lẻ ngân hàng giúp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn Dịch vụ bán lẻ ngân hàng sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay

từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

1.2.3 Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của các Ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa

Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi

có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:

+ Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội

+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp

Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng

1.2.3.2 Dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ & vừa, hộ gia đình

Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân, cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV

*Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân:

+ Quy mô của từng món vay nhỏ nhưng số lượng các giao dịch nhiều Vì vậy, chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác

+ Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân vì khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân nhu cầu vay ngân hàng để kinh doanh và đảm bảo cuộc sống càng tăng

+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng Xã hội càng phát triển, quy

mô dân số ngày càng tăng, chất lượng cuộc sống của dân cư càng cao thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân

+ Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn

15

+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh

tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái

+ Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất Thông thường, người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu

+ Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình Đối với họ, việc vay mượnđược xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn

+ Các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ

+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán

bộ được đào tạo có trình độ cao

+ Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo Vì vậy, cán bộ thẩm định cho vay phải có trình độ cao, nhiều kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

*Đặc điểm cho vay các DNNVV

+ Quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng tương đối cao

+ Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên vật liệu, thanh toán tiền nhân công

ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá

16

trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và

an toàn Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân

1.2.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng thương mại cung cấp cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân, PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:

Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về dịch vụ

ngân hàng thông qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất

cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch

Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng

vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng

Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM Khách hàng có thể sử

dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài khoản cá nhân Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa

do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng Phonebanking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin

tự động của ngân hàng

Mobile banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Khách hàng

chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến

17

số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng

Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến

ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng

Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác

Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi ngân hàng thương mại cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ, trong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối với kết cấu hạ tầng công nghệ của hệ thống ngân hàng thương mại

1.2.3.5 Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động, ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp

vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước Có hai loại thẻ chính đó

là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express

Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM Để thuận

Hoạt động kiều hối là một dịch vụ bán lẻ ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản

Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Ngày nay, Ngân hàng thương mại còn cung cấp nhiều dịch vụ

tư vấn tài chính, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh

Các NHTM còn là nơi có thể bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác nên có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp

1.3 Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại

1.3.1 Bản chất và vai trò quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại

*Khái niệm quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng: là các hoạt động của bộ máy

quản lý ngân hàng nhằm không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng và khả năng

Quy mô dịch vụ bán lẻ ngân hàng không ngừng tăng lên đòi hỏi phải tăng cường quản lý các dịch vụ này; giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các dịch vụ đó Nhờ đó, các ngân hàng có thể sử dụng quản lý như là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận

*Sự cần thiết phải quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng

Thứ nhất, tiền tệ là đối tượng kinh doanh của các ngân hàng thương mại Đối

tượng này rất nhạy cảm với mọi biến động về kinh tế, chính trị, xã hội Mỗi biến động về kinh tế, chính trị, xã hội đều có thể tạo ra sự biến động lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng có tính cạnh tranh rất cao vì sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền… Bởi vậy, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao khả năng cạnh tranh bằng quản lý dịch vụ bán lẻ Quản lý dịch vụ bán lẻ càng tốt thì lợi thế cạnh tranh càng lớn

Thứ hai, dịch vụ bán lẻ góp phần gắn kết khách hàng với ngân hàng Nếu như

quản lý của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn của khách hàng cũng chính là sự quảng bá rất tốt cho ngân hàng thương mại

Thứ ba, hiện nay, NHTM mới xuất hiện ngày càng và dịch vụ bán lẻ cung

ứng trên thị trường gia tăng Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp và có điều kiện lựa chọn Họ sẽ

so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tốt và ngược lại

20

Thứ tư, việc phát triển theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng đòi hỏi các ngân

hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại Đồng thời, quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi “khách hàng là thượng đế”

Thứ năm, xây dựng hệ thống dịch vụ bán lẻ ngân hàng có chất lượng, an toàn

và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ bán lẻ ngân hàng để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán

lẻ với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng

1.3.2 Nội dung quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại

1.3.2.1 Xây dựng chiến lược sản phẩm

Dịch vụ bán lẻ có vai trò rất quan trọng đối với cả ngân hàng và khách hàng nên chiến lược sản phẩm đúng sẽ đáp ứng được lợi ích của cả hai phía: khách hàng được thỏa mãn các nhu cầu; ngân hàng phát huy được các thế mạnh, hạn chế được các nhược điểm của mình trong đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Nhờ đó ngân hàng mới có khả năng tồn tại và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt

Xây dựng chiến lược sản phẩm dịch vụ bán lẻ trước hết phải nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàng càng lớn, cơ hội phát triển dịch

vụ bán lẻ càng cao

Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ còn phải phân tích kỹ lợi thế

và bất lợi thế; cơ hội và thách thức so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn kinh doanh Từ đó, xác định các định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Điều không kém phần quan trọng là việc cung ứng các dịch vụ bán lẻ phải được thực hiện nhanh chóng, đơn giản, chính xác, được hỗt trợ tốt bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy

Ngày nay, sự khác biệt về hình thức dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng thương mại là không đáng kể Do đó, để nâng cao khả năng cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng

21

1.3.2.2 Xây dựng chiến lược giá cả

Cạnh tranh là quy luật trong nền kinh tế thị trường và các ngân hàng thương mại phải sử dụng nhiều loại công cụ khác nhau, trong đó có giá cả Giá cả của các dịch vụ bán lẻ là lãi suất và các chi phí người sử dụng dịch vụ phải trả Về nguyên tắc, giá cả dịch vụ bán lẻ phải được xác định trên cơ sở thị trường

Đồng thời, để nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng thương mại còn phải tối thiểu hóa chi phí nhằm hạ thấp giá cả các dịch vụ bán lẻ Để giảm thiểu các chi phí, việc ứng dụng công nghệ hiện đại, nâng cao trình độ người lao động, cải tiến tổ chức quản lý có tầm quan trọng đặc biệt

1.3.2.3 Xây dựng kênh phân phối, tổ chức cung ứng

Ngân hàng cần phải tạo điều kiện để khách hàng có thể tiếp nhận dịch vụ bán

lẻ một cách dễ dàng, thuận lợi nhất Việc thiết kế kênh phân phối phải đảm bảo: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất

Đồng thời, nhân lực bán lẻ, từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất) là người trực tiếp bán hàng nên cần có đầy đủ cả năng lực và phẩm chất: có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình, tránh mọi phiền hà cho khách hàng

1.3.2.4 Hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng

Trong quá trình bán hàng có thể phát sinh nhiều vấn đề: khách hàng hiểu biết không đầy đủ về dịch vụ, về giá cả; những sai lệch, nhầm lẫn trong quá trình giao dịch; tinh thần thái độ của nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng… Việc xử lý những vấn đề này là rất cần thiết Nguyên tắc giải quyết những vấn đề này là khách quan và vì quyền lợi của khách hàng

Việc chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc duy trì quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Đồng thời, việc chăm sóc khách hàng còn đem lại lợi ích cho cả hai phía: đồng vốn được huy động và sử dụng hiệu quả; rủi ro tín dụng được giảm bớt… Do đó, hoạt động chăm sóc khách hàng sau giao dịch bán lẻ phải được đặc biệt quan tâm

22

1.3.2.5 Kiểm tra, kiểm soát

Đây là nội dung không thể thiếu được trong các hoạt động quản lý Để thực hiện tốt nội dung này, cần phải xây dựng các quy định, quy chế, quy trình… của Ngân hàng phải thật sự khoa học và công bố công khai cho cả nhân viên ngân hàng và khách hàng

Các quy định của pháp luật, của ngân hàng nhà nước phải được phổ biến đến từng nhân viên Đội ngũ cán bộ thực hiện kiểm tra, kiểm soát cần được chọn lọc và đãi ngộ xứng đáng, vừa có tâm vừa có tài…

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng

Nếu quản lý tốt, dịch vụ bán lẻ sẽ phát triển nhanh, đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Do đó, để xác định mức độ hoàn hiện quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng cần căn cứ vào các tiêu chí sau:

- Tốc độ tăng trưởng của dịch vụ bán lẻ Nếu dịch vụ bán lẻ tăng nhanh

chứng tỏ đã xác định đúng và thực hiện thành công chiến lược khách hàng Đồng thời, ngân hàng có khả năng cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng so với các ngân hàng khác

- Thị phần bán lẻ ngân hàng Trên cùng một địa bàn thường có nhiều ngân

hàng thương mại cùng hoạt động Thị phần bán lẻ càng lớn, chứng tỏ năng lực cạnh tranh của ngân hàng càng cao và ngược lại

- Mức gia tăng của lợi nhuận và các chỉ số liên quan đến lợi nhuận Lợi

nhuận vừa là mục tiêu của phát triển dịch vụ bán lẻ Đồng thời, tốc độ tăng trưởng lợi nhuận còn cho thấy khả năng phát triển của ngân hàng

- Mức độ hài lòng của khách hàng Khách hàng là người thụ hưởng các

dịch vụ ngân hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng là chỉ số quan trọng đo lường mức độ phù hợp giữa cung và cầu; sự tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng… tức là đo lường mức độ hoàn thiện của hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng

1.3.4.1 Các nhân tố thuộc về ngân hàng thương mại

*Chất lượng nhân lực của ngân hàng

Con người luôn giữ vai trò quan trọng và quyết định thành công trong mọi hoạt động kinh tế xã hội Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, phẩm chất và

23

năng lực của nhân viên giao dịch giữ vai trò chủ đạo và đóng góp khá tích cực vào việc phát triển dịch vụ bán lẻ, sự tham gia của họ thể hiện ở kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn, kỹ năng xử lý công việc, phong cách giao dịch, thái độ phục vụ sẽ tạo

ấn tượng tốt đẹp về hình ảnh ngân hàng, làm tăng thêm giá trị của dịch vụ Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ ngân hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có quản lýkhác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác nhau Một ngân hàng với điều kiện cơ sở yêu cầu kỹ thuật cao, với đội ngũ cán bộ nhân viên có phẩm chất, có kiến thức chuyên sâu, tinh thông nghề nghiệp; đồng thời, là những người năng động, nhanh nhẹn, có tác phong giao dịch văn minh, lịch sự, có thái độ niềm nở, tận tình, chu đáo phục vụ khách hàng bất cứ lúc nào có thể Đây là nhân tố quan trọng để tăng khả năng cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng Do vậy, hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ phụ thuộc vào chất lượng nhân lực của ngân hàng

*Cơ sở vật chất, công nghệ của ngân hàng

Trong quá trình hoạt động kinh doanh, để phát triển dịch vụ có chất lượng, ngoài khả năng quản trị điều hành, khả năng quản lý của cán bộ, ngân hàng còn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ Do vậy, việc ngân hàng sử dụng các công nghệ hiện đại sẽ

có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng Công nghệ hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng và hơn nữa tạo ra các dịch vụ hiện đại, có nhiều tiện ích, vượt trội hơn so với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống như: Dịch vụ PhoneBanking, dịch vụ InternetBanking, dịch vụ OnlineBanking Services, dịch vụ thẻ và máy rút tiền tự động

Bên cạnh đó, cơ sở vật chất cũng là nhân tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng có màng lưới rộng khắp, trụ sở giao dịch khang trang, địa điểm thuận lợi; trang thiết bị máy móc, phương tiện phục vụ tiện nghi, đầy đủ sẽ gây ấn tượng, tạo được tâm lý an toàn, thoải mái và thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch Từ đó, sẽ thu hút được khách hàng đến giao dịch, thúc đẩy ngân hàng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

*Vị thế và uy tín của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình nên để lựa chọn dịch vụ có chất lượng, nhiều tiện ích cho mình, khách hàng thường lựa chọn đến những ngân hàng có vị thế và uy tín trên thị trường Do vậy, việc tạo dựng vị thế và uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng

*Năng lực quản trị điều hành

Để đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng hiệu quả và phát triển bền vững thì việc phát triển dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị, điều hành của mỗi ngân hàng Muốn gia tăng khả năng cạnh tranh của các dịch vụ, các cán bộ quản trị điều hành không chỉ tuân thủ các qui định của pháp luật, mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích, đánh giá các rủi

ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và những bước đi hợp lý

*Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng

Bất kỳ một tổ chức nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng Trong từng giai đoạn cụ thể, để đạt được mục tiêu đề ra các tổ chức phải xây dựng chiến lược với phương án, kế hoạch cụ thể rõ ràng Đối với ngân hàng việc phát triển dịch vụ phải có lộ trình, cần có kế hoạch dài hạn, bám sát vào thực tế và dự đoán nhu cầu của thị trường để chủ động triển khai có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

sẽ có tác dụng làm cho các hoạt động của ngân hàng phát huy các hiệu quả Môi trường pháp lý còn góp phần bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp cho các tổ chức và

cá nhân, từ đó thúc đẩy họ tham gia vào các quan hệ giao dịch với ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ của ngân hàng, phục vụ nhu cầu của tổ chức và cá nhân Những quy định của pháp luật còn là căn cứ quan trọng của các hoạt động quản lý

*Môi trường kinh tế

Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và phát triển dịch vụ của ngân hàng nói riêng Nền kinh tế phát triển ổn định sẽ tạo điều kiện cho các tổ chức và cá nhân đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả, tăng thu nhập Từ đó đẩy mạnh các giao dịch trên thị trường trong nước và quốc tế Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu

sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch

vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ bảo hiểm.… Đây chính là điều kiện cần thiết cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng Ngược lại, ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu như nền kinh tế bị khủng hoảng, không ổn định và phát triển chậm, hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân và tổ chức gặp nhiều khó khăn, thu nhập của người dân ở mức thấp

Sự ổn định của tiền tệ cũng là yếu tố cơ bản cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng Nếu như nền kinh tế gặp khó khăn, lạm phát tăng cao, đồng tiền bị mất giá dẫn đến người dân sẽ rút tiền mặt để tiêu dùng và rõ ràng không ai muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đồng nghĩa với việc hạn chế sử dụng các dịch vụ ngân hàng và kìm hãm sự phát triển các dịch vụ ngân hàng

mẽ hơn bao giờ hết với các ngân hàng nước ngoài có nhiều thuận lợi về tiềm lực tài chính mạnh, lượng vốn dồi dào, trình độ công nghệ cao, có bề dày kinh nghiệm quản lý Điều này tạo ra sức ép lớn buộc các ngân hàng thương mại trong nước phải tăng tốc thực hiện các kế hoạch nâng cao năng lực cạnh tranh, vượt qua những thách thức sống còn bằng nhiều cách: Đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại; đa dạng hóa các loại hình dịch vụ với nhiều tiện ích và chất lượng; đổi mới phong cách giao dịch, thái độ phục vụ khách hàng; đưa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phù hợp; nhất là phải có sự thay đổi mô thức quản trị kinh doanh phù hợp với thông lệ quốc tế và phát triển cơ chế chính sách của Nhà nước Như vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân

tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng

*Môi trường chính trị - xã hội

Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố, như: Chính trị, trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán, thu nhập.… Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường hoặc bất ổn leo thang Từ đó, các cá nhân và tổ chức mới thực hiện mở rộng đầu tư, tăng năng lực sản xuất Chính vì vậy, mới phát sinh nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng

Trình độ dân trí ở đây được hiểu như khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ Nếu người dân ít hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không thấy được lợi ích từ việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng cho bản thân và cho toàn xã hội Chính vì lý do đó làm hạn chế quá trình phát triển các dịch vụ của ngân hàng

27

Trong thói quen, phong tục tập quán đặc biệt có tính phổ biến của người Việt Nam là sử dụng tiền mặt trong giao dịch mua, bán; phần đông người dân chưa quen với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngay cả ở địa bàn thành thị Bên cạnh đó, thu nhập cũng có tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng không thể mở rộng và phát triển dịch vụ nếu hoạt động sản xuất kinh doanh kém phát triển, thu nhập thấp, đời sống của người dân còn nhiều khó khăn Chính các yếu tố này đã tác động không nhỏ đến việc mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng

1.4 Quản lý dịch vụ bán lẻ ở một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ

1.4.1 Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa

Thị trường dịch vụ bán lẻ của Agribank Thanh Hóa trải rộng khắp các huyện thị, phường, xã của tỉnh Thanh Hóa Là tỉnh nằm ở cực Bắc vùng Duyên hải Bắc Trung bộ, Thanh Hóa cách Thủ đô Hà Nội 153 km về phía Bắc, cách Thành phố Vinh tỉnh Nghệ An 138 km về phía Nam, cách thành phố Hồ Chí Minh 1.560 km Đây là địa phương có nhiều tiềm năng phát triển kinh tế; thị trường dịch vụ bán lẻ ngân hàng nhiều tiềm năng

Tỉnh Thanh Hóa có 102 km bờ biển và vùng lãnh hải rộng 17.000 km2, với những bãi cá, bãi tôm có trữ lượng lớn Đây cũng là những trung tâm nghề cá của tỉnh Ở vùng cửa lạch là những bãi bồi bùn cát rộng hàng ngàn ha, thuận lợi cho nuôi trồng hải sản, trồng cói, trồng cây chắn sóng và sản xuất muối Diện tích nước mặn ở vùng biển đảo Mê, Biện Sơn có thể nuôi cá song, trai ngọc, tôm hùm và hàng chục ngàn ha nước mặn ven bờ thuận lợi cho nuôi nhuyễn thể vỏ cứng như ngao, sò… Vùng biển Thanh Hoá có trữ lượng khoảng 100.000 - 120.000 tấn hải sản, với nhiều loại hải sản có giá trị kinh tế cao… Đây là cơ sở quan trọng cho phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nhu cầu vay vốn của hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ

và vừa để làm ăn rất lớn Đồng thời, khi mức thu nhập, mức sống tăng thì nhu cầu

về các dịch vụ bán lẻ ngân hàng cũng tăng

28

Thanh Hoá cũng là tỉnh có tiềm năng lớn về du lịch, là một trong những trọng điểm du lịch quốc gia, với các danh lam thắng cảnh kỳ thú như bãi tắm biển Sầm Sơn, khu nghỉ mát Hải Tiến, Hoằng Hoá), Hải Hoà, Tĩnh Gia), vườn quốc gia Bến En, Như Thanh), động Từ Thức, Nga Sơn), suối cá “thần” Cẩm Lương, Cẩm Thuỷ), sân chim Tiến Nông, Triệu Sơn)… Phát triển du lịch là một trong những chương trình trọng tâm của tỉnh Nhu cầu dịch vụ bán lẻ ngân hàng còn xuất hiện ở cả khách du lịch

Tiềm năng phát triển kinh tế lớn, phong phú, đa dạng trên cùng với các chính sách của Đảng và Nhà nước làm cho thu nhập của người dân, nhu cầu vay vốn làm

ăn của người dân và hộ gia đình tăng mạnh, cũng có nghĩa là nhu cầu dịch vụ bán lẻ ngân hàng rất lớn Hệ thống NHTM trên địa bàn tỉnh gồm: Viettinbank Thanh Hóa, BIDV Thanh Hóa, Agribank Thanh Hóa, Ngân hàng Chính sách xã hội, Ngân hàng Sài Gòn Thương tín Hiện nay các ngân hàng đang thực hiện đổi mới và đa dạng hoá các hình thức huy động vốn và mở rộng thị phần tín dụng trên địa bàn Trong

đó, Agribank Thanh Hóa là Ngân hàng có nhiều điều kiện thuận lợi cho tăng trưởng dịch vụ bán lẻ Từ đó Agribank Thanh Hóa rất quan tâm đến quản lý các dịch vụ bán lẻ Cụ thể là:

*Xây dựng chiến lược sản phẩm

Trong những tháng đầu năm 2014, Agribank đã ban hành các chính sách tín

dụng đối với một số ngành, lĩnh vực đặc thù như mô hình cánh đồng mẫu lớn, mô hình ứng dụng khoa học và công nghệ cao trong sản xuất nông nghiệp, mô hình chuỗi liên kết các sản phẩm nông nghiệp xuất khẩu, chương trình liên kết 4 nhà trong lĩnh vực xây dựng và giao thông vận tải Đây là những ngành, lĩnh vực kinh tế

có hiệu ứng lan tỏa đến toàn bộ nền kinh tế Trong số này có chương trình cho vay thí điểm phục vụ phát triển nông nghiệp đối với các mô hình liên kết, ứng dụng công nghệ cao trong sản xuất nông nghiệp theo chỉ đạo của Chính phủ tại Nghị quyết số 14/2014/NQ-CP Việc triển khai chương trình được coi là bước đột phá trong định hướng đầu tư vốn tín dụng cho sản xuất nông nghiệp, hướng sản xuất nông nghiệp sang sản xuất hàng hóa qui mô lớn, liên kết sản xuất kinh doanh theo chuỗi, gia tăng giá trị sản phẩm phục vụ tiêu dùng và xuất khẩu hiệu quả

29

Ngoài ra, Agribank Thanh Hóa cũng tiếp tục triển khai các chương trình tín dụng đặc thù đối với một số sản phẩm có thế mạnh của địa phương như: Cho vay thu mua tạm trữ lúa gạo, đánh bắt xa bờ, hỗ trợ lĩnh vực thủy sản, chăn nuôi…

Thực hiện ý kiến chỉ đạo của Chính phủ và của NHNN, Agribank Thanh Hóa

đã đưa ra nhiều chương trình tín dụng hấp dẫn và đa dạng, chủ động tìm kiếm khách hàng tốt để cho vay

*Hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng

Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ bán lẻ ngân hàng, Agribank Thanh Hóa rất quan tâm hạn chế rủi trong hoạt động này Công tác khách hàng luôn được Agribanhk Thanh Hóa quan tâm từ khâu phân tích đánh giá ban đầu để lựa chọn khách hàng, đến khâu theo dõi, kiểm soát khách hàng trong khi sử dụng vốn vay và cuối cùng là tổ chức xếp hạng tín dụng, phân loại khách hàng để đưa ra một chính sách khách hàng có chọn lọc

Đối với khách hàng cá nhân/ hộ gia đình có dư nợ nhỏ hơn 500 triệu đồng, định kỳ một năm thực hiện chấm điểm 01/lần Nếu không chấm điểm sẽ ảnh hưởng đến kết quả phân loại nợ do hệ thống tự chấm dựa trên thông tin của lần chấm điểm, xếp hạng gần nhất Chi nhánh có ít khách hàng nên thực hiện chấm xong trong quý

I, những chi nhánh có lượng khách hàng cá nhân /hộ gia đình lớn nên có kế hoạch

về lộ trình thời gian chấm điểm cho phù hợp, tránh tình trạng dồn vào các tháng cuối năm ảnh hưởng đến việc thực hiện nhiệm vụ trong năm Việc chấm điểm tín dụng và xếp hạng khách hàng được thực hiện nhằm: 1 Xác định hạn mức tín dụng, thời hạn, mức lãi suất, biện pháp đảm bảo tiền vay, phê duyệt hay không phê duyệt

2 Giám sát và đánh giá khách hàng tín dụng khi khoán tín dụng đang còn dư nợ, hạng khách hàng Điều đó cho phép ngân hàng lường trước những dấu hiệu cho thấy khoản vay đang có chất lượng xấu đi và có những biện pháp đối phó kịp thời

Thông qua công tác khách hàng, không những hạn chế được việc khách hàng

sử dụng vốn vay sai mục đích mà còn xem xét hiệu quả của khoản vay, từ đó đánh giá được chất lượng tín dụng và phân hạng tín dụng chính xác hơn; tìm ra những người vay có triển vọng tốt, loại trừ ngay từ đầu danh mục các khách hàng vay vốn quá

*Kiểm tra, kiểm soát

Kiểm soát nội bộ là hoạt động được Agribank Thanh Hóa thực hiện thường xuyên theo hướng kiểm tra chuyên đề nhằm phát hiện những sai sót trong từng hoạt động tín dụng của Ngân hàng

Agribank Thanh Hóa đã bổ sung, kiện toàn lại để nâng cao chất lượng hoạt động của đội ngũ kiểm tra viên ở cơ sở Hạn chế tính dàn trải trong hoạt động kiểm tra mà tập trung kiểm tra ở những đơn vị yếu kém, những khâu yếu kém; đã có nhiều biện pháp hữu hiệu để kiểm tra xác định rõ tồn tại cụ thể ở từng đơn vị, chỉ rõ nguyên nhân dẫn đến tồn tại, kết hợp với việc xử lý nghiêm minh và theo dõi chỉ đạo khắc phục chỉnh sửa nghiêm túc, đồng thời xây dựng các giải pháp cụ thể để ngăn chặn sai sót tái diễn

Cùng với hoạt động kiểm tra chuyên trách, công tác kiểm tra chỉ đạo theo chuyên đề, công tác hậu kiểm cũng được tăng cường hơn Những diễn biến bất thường trong hoạt động kinh doanh tại các đơn vị đã được các phòng nghiệp vụ quan tâm kiểm tra, chỉ đạo, phát hiện hiện kịp thời các sai sót để chỉ đạo chấn chỉnh Kết quả kiểm tra: từ năm 2010 đến năm 2014 tổ kiểm tra toàn diện được 36 NHNo cơ sở, đồng thời chỉ đạo các chi nhánh thường xuyên thành lập đoàn tự kiểm tra hoạt động kinh doanh có sự giám sát của cán bộ kiểm tra viên tại các ngân hàng

cơ sở

Tính đến 31/12/2014, 18 chi nhánh Agribank Thanh Hóa đã được kiểm tra và nhiều sai sót đã được phát hiện và quy trách nhiệm vật chất cá nhân theo văn bản

31

2565/NHNo-TD của Giám đốc Chi nhánh NHNo & PTNT Thanh Hóa Số cán bộ vi phạm và bị quy trách nhiệm: 131; Tổng số tiền đã quy trách nhiệm cá nhân: 12.973 triệu đồng; Số đã đôn đốc thu hồi: 4.799 triệu đồng; Số tiền còn phải thu hồi: 8.174 triệu đồng

Xử lý cán bộ vi phạm: năm 2013- 2014 đã xử lý kỷ luật 79 cán bộ

1.4.2 Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank

Nắm bắt được xu thế phát triển và nhu cầu của khách hàng, trong những năm qua, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Vietcombank) đã không ngừng đẩy mạnh đầu tư, mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kết quả là Vietcombank đã ngày càng khẳng định vị thế cao hơn trong cạnh tranh, phát triển trên thị trường… Trong năm 2013, Vietcombank có những thay đổi lớn về công tác quản lý với một kế hoạch dài hơi để có những bước tiến vững chắc, mạnh mẽ cho mảng dịch vụ bán lẻ ngân hàng

Trước hết, Vietcombank đặc biệt quan tâm và theo dõi sát sao hiệu quả tài chính của các sản phẩm bán lẻ Năm 2013, Vietcombank lần đầu tiên xây dựng kế hoạch trung hạn 5 năm về kinh doanh dịch vụ bán lẻ ngân hàng Các sản phẩm được quản lý theo vòng đời thông qua các phiếu sản phẩm Công tác thiết kế sản phẩm cũng có những thay đổi tích cực, bước đầu sản phẩm hóa theo đối tượng khách hàng

và theo thị trường mục tiêu Các mảng nghiệp vụ bán lẻ chính như tín dụng, huy động, ngân hàng điện tử đều được bổ sung nhiều sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Với mục tiêu tăng cường bán chéo sản phẩm bán lẻ cho cán bộ, nhân viên của các doanh nghiệp đang có quan hệ giao dịch với Vietcombank, thời gian qua, Vietcombank không chỉ tiếp cận và triển khai bán hàng tại một số doanh nghiệp lớn như: Tổng công ty Thăm dò Khai thác Dầu khí Việt Nam, PVEP), Công ty bảo hiểm Dầu khí, PVI), Vietcombank cũng đã xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa; các cá nhân và hộ gia đình; sẵn sàng cho công tác bán chéo cho khách hàng

Để đạt được mục tiêu của mình, Vietcombank đã xây dựng một kế hoạch bán lẻ toàn diện cho 5 năm như sau: Đầu tiên là phát triển nhanh chóng để chiếm lĩnh thị phần Chuỗi giá trị hoạt động ngân hàng bán lẻ bao gồm xây dựng sản

32

phẩm, xúc tiến bán hàng, dịch vụ khách hàng, hoạt động tác nghiệp và quản lý rủi

ro, báo cáo quản lý được phối hợp chặt chẽ theo kế hoạch để tạo đà phát triển, đạt được những mục tiêu thị phần đã đặt ra Mô hình quản lý được hiện đại hóa với việc triển khai hàng loạt các dự án như Dự án Hệ thống thông tin quản lý MIS, Cơ chế bán hàng mới Tiếp theo là kế hoạch đa dạng hóa sản phẩm, kênh phân phối theo hướng thân thiện dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Các sản phẩm được chuẩn hóa với chính sách giá đồng bộ và hài hòa với lợi ích của khách hàng Công tác bán kèm, bán chéo, bán theo gói được đẩy mạnh với các chỉ tiêu cụ thể cho từng thời kỳ Các chương trình thi đua bán hàng cũng sẽ được triển khai để thúc đẩy nỗ lực bán hàng tại Chi nhánh Kênh phân phối Ngân hàng điện tử được chú trọng để chuyển dịch dần tỷ trọng giao dịch tại quầy lên các kênh điện tử Một giải pháp rất quan trọng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng Bộ mặt giao dịch hiện đại theo nhận diện thương hiệu mới với đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, có thái độ cầu thị

sẽ là nhân tố cốt lõi để thu hút khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank Thủ tục được cải tiến theo hướng thân thiện, nhanh gọn kèm theo chính sách giá cạnh tranh, chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp nâng cao độ trung thành của khách hàng với dịch vụ bán lẻ của Vietcombank

1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ

Từ kinh nghiệm phát triển và quản lý dịch vụ bán lẻ của Agribank Thanh Hóa và Vietcombank, có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và quản lý dịch vụ bán lẻ cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ như sau:

- Một là, xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng

- Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục