Từ kinh nghiệm phát triển và quản lý dịch vụ bán lẻ của Agribank Thanh Hóa và Vietcombank, có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và quản lý dịch vụ bán lẻ cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ nhƣ sau:
- Một là, xây dựng một chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trƣờng, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định đƣợc lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng.
- Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lƣợng phục
33
vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tƣ vấn khách hàng…
- Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm nhƣ thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến quản lý sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
- Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lƣới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen ngƣời Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở rộng mạng lƣới hoạt động song song với nâng cao chất lƣợng hoạt động của mạng lƣới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
- Năm là, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Tăng cƣờng giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…, mở rộng kênh phân phối qua các “Đại lý” nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…
- Sáu là, xây dựng chiến lƣợc Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thƣơng hiệu của ngân hàng. Đồng thời, đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng phải đƣợc đặc biệt quan tâm.
34
CHƢƠNG 2:
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 2.1. Phƣơng pháp luận
Luận văn sử dụng phƣơng pháp luận để nghiên cứu là chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử.
Phƣơng pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử đòi hỏi việc nghiên cứu quản lý dịch vụ bán lẻ trƣớc hết phải kế thừa đƣợc những kết quả nghiên cứu của những ngƣời đi trƣớc. Vì vậy, tác giả luận văn đã rất cố gắng trong việc tìm hiểu những tài liệu khoa học viết về dịch vụ bán lẻ và quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại. Trên cơ sở kế thừa các kết quả nghiên cứu, luận văn xây dựng, hoàn thiện khung lý luận về quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại trong quá trình phát triển kinh tế thị trƣờng và sự phát triển của hệ thống ngân hàng. Tác giả cũng rất chú ý nghiên cứu kinh nghiệm của các ngân hàng thƣơng mại trong quản lý dịch vụ bán lẻ, không chỉ để phân tích các vấn đề ở các chƣơng sau, mà còn để kiểm nghiệm khung khổ lý thuyết đã đƣợc xây dựng.
Sử dụng phƣơng pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, tác giả luận văn đã xuất phát từ việc nghiên cứu phạm trù cơ bản của đề tài là quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại. Trên cơ sở đó, luận văn tập trung nghiên cứu, làm rõ bản chất, nội dung, nhân tố ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại.
Phƣơng pháp luận đòi hỏi vừa đòi hỏi phải xây dựng khung khổ lý thuyết để nghiên cứu nhƣng khung khổ đó cần đƣợc kiểm nghiệm bằng thực tiễn. Do đó, luận văn đã nghiên cứu kinh nghiệm của một số ngân hàng thƣơng mại trong quản lý dịch vụ bán lẻ để kiểm nghiệm khung khổ lý thuyết đã đƣợc xây dựng. Đồng thời, việc nghiên cứu quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại trong các mối quan hệ qua lại với các quan hệ chính trị, xã hội; quan hệ giữa BIDV Phú Thọ với các ngân hàng khác trên địa bàn... Các quan hệ đó luôn đƣợc xem xét trong sự vận động, biến đổi…
35
Phƣơng pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử đòi hỏi việc nghiên cứu quản lý dịch vụ bán lẻ không đƣợc xuất phát từ tình cảm, nguyện vọng của tác giả, mà phải xuất từ những điều kiện khách quan và chủ quan, do các quy luật khách quan chi phối. Tác giả cố gắng nghiên cứu một cách toàn diện nhƣng trong đó hết sức quan tâm đến nhân tố bên trong vì nhân tố này giữ vai trò quyết định.