Nắm bắt đƣợc xu thế phát triển và nhu cầu của khách hàng, trong những năm qua, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, Vietcombank) đã không ngừng đẩy mạnh đầu tƣ, mở rộng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kết quả là Vietcombank đã ngày càng khẳng định vị thế cao hơn trong cạnh tranh, phát triển trên thị trƣờng… Trong năm 2013, Vietcombank có những thay đổi lớn về công tác quản lý với một kế hoạch dài hơi để có những bƣớc tiến vững chắc, mạnh mẽ cho mảng dịch vụ bán lẻ ngân hàng.
Trƣớc hết, Vietcombank đặc biệt quan tâm và theo dõi sát sao hiệu quả tài chính của các sản phẩm bán lẻ. Năm 2013, Vietcombank lần đầu tiên xây dựng kế hoạch trung hạn 5 năm về kinh doanh dịch vụ bán lẻ ngân hàng. Các sản phẩm đƣợc quản lý theo vòng đời thông qua các phiếu sản phẩm. Công tác thiết kế sản phẩm cũng có những thay đổi tích cực, bƣớc đầu sản phẩm hóa theo đối tƣợng khách hàng và theo thị trƣờng mục tiêu. Các mảng nghiệp vụ bán lẻ chính nhƣ tín dụng, huy động, ngân hàng điện tử đều đƣợc bổ sung nhiều sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Với mục tiêu tăng cƣờng bán chéo sản phẩm bán lẻ cho cán bộ, nhân viên của các doanh nghiệp đang có quan hệ giao dịch với Vietcombank, thời gian qua, Vietcombank không chỉ tiếp cận và triển khai bán hàng tại một số doanh nghiệp lớn nhƣ: Tổng công ty Thăm dò Khai thác Dầu khí Việt Nam, PVEP), Công ty bảo hiểm Dầu khí, PVI), ... Vietcombank cũng đã xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa; các cá nhân và hộ gia đình; sẵn sàng cho công tác bán chéo cho khách hàng.
Để đạt đƣợc mục tiêu của mình, Vietcombank đã xây dựng một kế hoạch bán lẻ toàn diện cho 5 năm nhƣ sau: Đầu tiên là phát triển nhanh chóng để chiếm lĩnh thị phần. Chuỗi giá trị hoạt động ngân hàng bán lẻ bao gồm xây dựng sản
32
phẩm, xúc tiến bán hàng, dịch vụ khách hàng, hoạt động tác nghiệp và quản lý rủi ro, báo cáo quản lý đƣợc phối hợp chặt chẽ theo kế hoạch để tạo đà phát triển, đạt đƣợc những mục tiêu thị phần đã đặt ra. Mô hình quản lý đƣợc hiện đại hóa với việc triển khai hàng loạt các dự án nhƣ Dự án Hệ thống thông tin quản lý MIS, Cơ chế bán hàng mới. Tiếp theo là kế hoạch đa dạng hóa sản phẩm, kênh phân phối theo hƣớng thân thiện dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Các sản phẩm đƣợc chuẩn hóa với chính sách giá đồng bộ và hài hòa với lợi ích của khách hàng. Công tác bán kèm, bán chéo, bán theo gói đƣợc đẩy mạnh với các chỉ tiêu cụ thể cho từng thời kỳ. Các chƣơng trình thi đua bán hàng cũng sẽ đƣợc triển khai để thúc đẩy nỗ lực bán hàng tại Chi nhánh. Kênh phân phối Ngân hàng điện tử đƣợc chú trọng để chuyển dịch dần tỷ trọng giao dịch tại quầy lên các kênh điện tử. Một giải pháp rất quan trọng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Bộ mặt giao dịch hiện đại theo nhận diện thƣơng hiệu mới với đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, có thái độ cầu thị sẽ là nhân tố cốt lõi để thu hút khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank. Thủ tục đƣợc cải tiến theo hƣớng thân thiện, nhanh gọn kèm theo chính sách giá cạnh tranh, chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ giúp nâng cao độ trung thành của khách hàng với dịch vụ bán lẻ của Vietcombank.