Để phát triển dịch vụ bán lẻ nói riêng và phát triển BIDV Phú Thọ, đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên giữ vai trò quyết định. Do đó, BIDV Phú Thọ phải đặc biệt quan tâm vấn đề này.
86
Trước hết, BIDV Phú Thọ cần coi trọng hơn nữa công tác tuyển dụng, nâng cao chất lƣợng đầu vào, cần chú trọng tuyển dụng thêm cán bộ trẻ có trình độ, năng lực, am hiểu về chuyên môn nghiệp vụ, quy định pháp luật. BIDV Phú Thọ cần tổ chức thi tuyển dụng nhân viên một cách nghiêm túc, công bằng và khách quan nhằm tuyển chọn đƣợc những nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chuyên môn, có sức khoẻ đáp ứng đƣợc yêu cầu nhiệm vụ của ngân hàng và phù hợp với xu thế hội nhập. Đồng thời, BIDV Phú Thọ cũng có thể kết hợp với các Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân, Trƣờng Đại học ngoại thƣơng, Học viện Ngân hàng, Học viện Tài chính... tạo điều kiện cho những sinh viên giỏi tham gia thực tập, lựa chọn những sinh viên xuất sắc để tuyển dụng; đồng thời sẽ góp phần giảm chi phí và thời gian cho việc đào tạo của ngân hàng.
Thứ hai, công tác bồi dưỡng cán bộ nhân viên. Ngoài những đợt tập huấn, đào tạo theo từng chuyên đề do Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam tổ chức, BIDV Phú Thọ cần liên kết với các đơn vị có nghiệp vụ ngân hàng nhƣ đã nêu trên mở các lớp nghiệp vụ chuyên sâu về lĩnh vực dịch vụ nói riêng và các lĩnh vực hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung. Bên cạnh đó, cần chú trọng đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Các cán bộ giao dịch cần phải đƣợc học qua các lớp đào tạo, huấn luyện về kỹ năng giao tiếp, tƣ vấn với khách hàng; đặc biệt là kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng đàm phán, kỹ năng marketing.... tạo mọi điều kiện thuận lợi cho đội ngũ cán bộ ngân hàng có thể tiếp cận đƣợc công nghệ mới; quan tâm đến môi trƣờng làm việc cũng nhƣ các chế độ đãi ngộ về vật chất và tinh thần cho cán bộ nhân viên.
Hàng năm, BIDV Phú Thọ nên tổ chức các hội thi, hội thảo cho cán bộ tín dụng, cán bộ giao dịch viên, cán bộ ngân quỹ... Đồng thời, tổ chức các buổi giao lƣu trong nội bộ ngân hàng cũng nhƣ với các ngân hàng khác để cùng trao đổi, học hỏi kinh nghiệm, giải quyết những khó khăn, vƣớng mắc trong hoạt động kinh doanh nói chung và lĩnh vực dịch vụ nói riêng.
Bồi dƣỡng, nâng cao tinh thần ý thức trách nhiệm của nhân viên trong giao dịch phục vụ khách hàng. Tác phong làm việc, trình độ chuyên môn và thái độ phục
87
vụ của nhân viên luôn là những yếu tố gây ấn tƣợng tốt đẹp với khách hàng, tác động đến sự tin tƣởng và trung thành của khách hàng.
Bố trí sắp xếp nhân viên dịch vụ một cách hợp lý giữa các phòng, tổ trong toàn chi nhánh, phù hợp với khả năng và trình độ của từng ngƣời nhằm phát huy tối đa năng lực sở trƣờng của đội ngũ cán bộ, chú ý kết hợp kinh nghiệm của những cán bộ lâu năm với sức sáng tạo của những cán bộ nhân viên trẻ.
Đối với cán bộ quản lý: Ban lãnh đạo, trƣởng phòng, phó trƣởng phòng ngân hàng tỉnh; giám đốc, phó giám đốc Phòng Giao dịch tổ chức đào tạo lại để không chỉ có những kiến thức chuyên môn mà phải bồi dƣỡng cả những kiến thức về quản trị kinh doanh, quản trị nhân sự, phân tích, dự báo phòng ngừa rủi ro.… Bên cạnh đó, tạo mọi điều kiện về thời gian và hỗ trợ kinh phí cho cán bộ tham gia các khoá đào tạo văn bằng 2 của các ngành: Luật, ngoại ngữ, tin học...; đào tạo thạc sỹ, tiến sỹ tại các trƣờng trong và ngoài nƣớc; cử cán bộ tham gia học các lớp cao cấp chính trị, cử nhân chính trị do Học viện hành chính quốc gia tổ chức tại tỉnh Phú Thọ và thành phố Hà Nội.
Xây dựng đạo đức nghề nghiệp, văn hoá kinh doanh thông qua việc thƣờng xuyên tổ chức học tập Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và Bộ quy tắc ứng xử của BIDV nhằm tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về phong cách giao dịch, thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên BIDV Phú Thọ đối với khách hàng.
Thứ ba, chính sách đãi ngộ đối với nhân viên. Để có đƣợc đội ngũ cán bộ có năng lực, trình độ chuyên môn, tránh tình trạng “chảy máu chất xám” khi ngày càng nhiều Ngân hàng đƣợc thành lập trên địa bàn thì đòi hỏi BIDV Phú Thọ phải có các chính sách và chế độ đãi ngộ thỏa đáng: tiền lƣơng đƣợc trả phải phù hợp với năng lực của cán bộ nhân viên và tƣơng xứng kết quả công việc đƣợc giao. Đồng thời, Ngân hàng cần có những chính sách khen thƣởng và kỷ luật công bằng, khách quan, đúng ngƣời và đúng lúc để tạo khích lệ trong công việc. Những ngƣời có nhiều đóng góp tích cực trong hoạt động kinh doanh nói chung và công tác dịch vụ nói riêng phải đƣợc khen thƣởng xứng đáng, còn những ngƣời vi phạm kỷ luật, gây thiệt hại cho ngân hàng thì phải có hình thức kỷ luật thích đáng.
88
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh đất nƣớc hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng và hiệu quả kinh doanh, quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng là một tất yếu khách quan và hết sức cần thiết. Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng đòi hỏi phải đƣợc thực hiện đồng bộ trên tất cả các khâu: chiến lƣợc sản phẩm; chiến lƣợc giá cả; xây dựng kênh phân phối, tổ chức bán hàng; hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng; kiểm tra, kiểm soát.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề này, trong những năm vừa qua BIDV Phú Thọ đã cố gắng không ngừng nghiên cứu, ứng dụng phát triển các dịch vụ bán lẻ ngân hàng mới; đồng thời tiếp tục hoàn thiện và quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng hiện có của ngân hàng. Kết quả cho thấy Ngân hàng đã đạt đƣợc những thành tích đáng kể, không những đảm bảo cho mục tiêu lợi nhuận tăng trƣởng qua các năm mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển toàn diện của Chi nhánh.
Tuy nhiên, trong thời gian qua việc triển khai phát triển và quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng của BIDV Phú Thọ vẫn chƣa đƣợc nhƣ mong muốn: sản phẩm chƣa đa dạng, chất lƣợng sản phẩm còn thấp, khả năng cạnh tranh còn hạn chế... Nguyên nhân của tình trạng đó có nhiều, cả khách quan và chủ quan.
Trong bối cảnh mới của đất nƣớc và địa phƣơng, BIDV Phú Thọ cần phải tiếp tục hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ của mình. Hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ, BIDV Phú Thọ vừa phải đảm bảo thực hiện đồng bộ các nội dung quản lý, vừa phải ƣu tiên, tập trung vào những khâu yếu nhất là cơ sở vật chất và đội ngũ cán bộ, nhân viên.
Với kinh nghiệm của hàng chục năm kinh doanh và với những thành tựu đã đạt đƣợc, chúng tôi hoàn toàn tin tƣởng rằng, BIDV Phú Thọ sẽ hoàn thiện đƣợc quản lý dịch vụ bán lẻ và có vị thế phát triển mới trong lĩnh vực ngân hàng tỉnh Phú Thọ.
89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Vân Anh, 2010. “Nâng cao giải pháp quản lý rủi ro tín dụng tại Agribank - chi nhánh Hoàng Mai”. Luận văn thạc sỹ.Học viện Ngân hàng. 2. BIDV Phú Thọ, 2010-2014. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bảng cân
đối kế toán năm 2010, 2011, 2012, 2013 và 2014. Phú Thọ.
3. BIDV Phú Thọ, 2013. Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2012, phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2013 – 2015. Phú Thọ.
4. Hồ Diệu, 2002. Quản trị ngân hàng. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kê. 5. Phan Thị Thu Hà, 2007. Giáo trình NHTM. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học kinh
tế quốc dân.
6. Nguyễn Thị Thanh Hà, 2011. “Các giải pháp mở rộng tín dụng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn”. Luận văn thạc sỹ. Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia TP.HCM.
7. Đinh Việt Hùng, 2012. “Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Nghệ An”. Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng. Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân.
8. Tô Ngọc Hƣng, 2004. Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng. Học viện ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
9. Bùi Kim Ngân, 2005. “Một số vấn đề nâng cao năng lực quản trị rủi do tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, Số 1/2005. 10. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, 2010-2014. Báo cáo thường
niên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010 - 2014. Hà Nội.
11. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, 2014. Chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2020. Hà Nội.
12. Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, 2005. Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 về việc ban hành Quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của TCTD. Hà Nội.
90
13. Lƣu Văn Nghiêm, 2008. Giáo trình Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.
14. Quốc hội nƣớc CHXHCNVN, 2010. Luật các tổ chức tín dụng. Hà Nội: Nhà xuất bản chính trị quốc gia.
15. Quốc hội nƣớc CHXHCNVN, 1998. Luật NHNN Việt Nam, sửa đổi, bổ sung năm 2003. Hà Nội: Nhà xuất bản chính trị quốc gia.
16. Quyết Nghiêm, 2009. “Nhận diện đúng thực trạng để đóng góp hiệu quả cho tăng trƣởng kinh tế”, Thời báo Ngân hàng, số 144.
17. Nguyễn Đình Phan, 2005. Giáo trình Quản lý quản lýtrong các tổ chức. Hà Nội: Nhà xuất bản lao động - xã hội.
18. Frederic S.Mishkin, 2001. Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính. Hà Nội: Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật.
19. Nguyễn Hữu Tài, 2002. Giáo trình lý thuyết Tài chính - Tiền tệ. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
20. Nguyễn Văn Thanh, 2007. Tập bài giảng Marketing dịch vụ. Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội.
21. Thủ tƣớng Chính phủ, 2006. Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2007 và định hướng đến năm 2020. Hà Nội.
22.Thủ tƣớng Chính phủ, 2009. Quyết định số 961/QĐ-TTg ngày 03/7/2009 về việc ban hành chương trình hành động của Chính phủ về phát triển dịch vụ giai đoạn 2009-2011. Hà Nội.
23.Phạm Đăng Tuấn, 2007. “Rủi do trong hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại”, Thông tin Ngân hàng Ngoại Thƣơng, Số 5/2007.
24.Vũ Quang Vinh, 2015. “Quản lý chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa”. Luận văn thạc sỹ. Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.