*Khái niệm quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng: là các hoạt động của bộ máy quản lý ngân hàng nhằm không ngừng mở rộng, nâng cao chất lƣợng và khả năng
19
cạnh tranh của các dịch vụ bán lẻ, gia tăng lợi nhuận, đảm bảo cho sự phát triển hiệu quả và bền vững của ngân hàng.
Khi giữa các ngân hàng thƣơng mại không còn phân biệt về loại hình dịch vụ thì quản lý dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lƣợc không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý.
Quy mô dịch vụ bán lẻ ngân hàng không ngừng tăng lên đòi hỏi phải tăng cƣờng quản lý các dịch vụ này; giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các dịch vụ đó. Nhờ đó, các ngân hàng có thể sử dụng quản lý nhƣ là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận.
*Sự cần thiết phải quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng
Thứ nhất, tiền tệ là đối tƣợng kinh doanh của các ngân hàng thƣơng mại. Đối tƣợng này rất nhạy cảm với mọi biến động về kinh tế, chính trị, xã hội. Mỗi biến động về kinh tế, chính trị, xã hội đều có thể tạo ra sự biến động lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng có tính cạnh tranh rất cao vì sản phẩm đa dạng, dễ bắt chƣớc, khó giữ bản quyền… Bởi vậy, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao khả năng cạnh tranh bằng quản lý dịch vụ bán lẻ. Quản lý dịch vụ bán lẻ càng tốt thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
Thứ hai, dịch vụ bán lẻ góp phần gắn kết khách hàng với ngân hàng. Nếu nhƣ quản lý của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lƣợng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn của khách hàng cũng chính là sự quảng bá rất tốt cho ngân hàng thƣơng mại.
Thứ ba, hiện nay, NHTM mới xuất hiện ngày càng và dịch vụ bán lẻ cung ứng trên thị trƣờng gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp và có điều kiện lựa chọn. Họ sẽ so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tốt và ngƣợc lại.
20
Thứ tư, việc phát triển theo hƣớng ngân hàng bán lẻ đa năng đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lƣợng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại. Đồng thời, quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lƣợng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi “khách hàng là thƣợng đế”.
Thứ năm, xây dựng hệ thống dịch vụ bán lẻ ngân hàng có chất lƣợng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cƣờng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trƣờng dịch vụ bán lẻ ngân hàng để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tƣợng khách hàng.