1.3.2.1. Xây dựng chiến lược sản phẩm
Dịch vụ bán lẻ có vai trò rất quan trọng đối với cả ngân hàng và khách hàng nên chiến lƣợc sản phẩm đúng sẽ đáp ứng đƣợc lợi ích của cả hai phía: khách hàng đƣợc thỏa mãn các nhu cầu; ngân hàng phát huy đƣợc các thế mạnh, hạn chế đƣợc các nhƣợc điểm của mình trong đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Nhờ đó ngân hàng mới có khả năng tồn tại và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.
Xây dựng chiến lƣợc sản phẩm dịch vụ bán lẻ trƣớc hết phải nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng càng lớn, cơ hội phát triển dịch vụ bán lẻ càng cao.
Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ bán lẻ còn phải phân tích kỹ lợi thế và bất lợi thế; cơ hội và thách thức so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn kinh doanh. Từ đó, xác định các định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng. Điều không kém phần quan trọng là việc cung ứng các dịch vụ bán lẻ phải đƣợc thực hiện nhanh chóng, đơn giản, chính xác, đƣợc hỗt trợ tốt bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy.
Ngày nay, sự khác biệt về hình thức dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng thƣơng mại là không đáng kể. Do đó, để nâng cao khả năng cạnh tranh, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng.
21
1.3.2.2. Xây dựng chiến lược giá cả
Cạnh tranh là quy luật trong nền kinh tế thị trƣờng và các ngân hàng thƣơng mại phải sử dụng nhiều loại công cụ khác nhau, trong đó có giá cả. Giá cả của các dịch vụ bán lẻ là lãi suất và các chi phí ngƣời sử dụng dịch vụ phải trả. Về nguyên tắc, giá cả dịch vụ bán lẻ phải đƣợc xác định trên cơ sở thị trƣờng.
Đồng thời, để nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng thƣơng mại còn phải tối thiểu hóa chi phí nhằm hạ thấp giá cả các dịch vụ bán lẻ. Để giảm thiểu các chi phí, việc ứng dụng công nghệ hiện đại, nâng cao trình độ ngƣời lao động, cải tiến tổ chức quản lý có tầm quan trọng đặc biệt.
1.3.2.3. Xây dựng kênh phân phối, tổ chức cung ứng
Ngân hàng cần phải tạo điều kiện để khách hàng có thể tiếp nhận dịch vụ bán lẻ một cách dễ dàng, thuận lợi nhất. Việc thiết kế kênh phân phối phải đảm bảo: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hƣớng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất.
Đồng thời, nhân lực bán lẻ, từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất) là ngƣời trực tiếp bán hàng nên cần có đầy đủ cả năng lực và phẩm chất: có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình, tránh mọi phiền hà cho khách hàng...
1.3.2.4. Hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng
Trong quá trình bán hàng có thể phát sinh nhiều vấn đề: khách hàng hiểu biết không đầy đủ về dịch vụ, về giá cả; những sai lệch, nhầm lẫn trong quá trình giao dịch; tinh thần thái độ của nhân viên chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng… Việc xử lý những vấn đề này là rất cần thiết. Nguyên tắc giải quyết những vấn đề này là khách quan và vì quyền lợi của khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc duy trì quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Đồng thời, việc chăm sóc khách hàng còn đem lại lợi ích cho cả hai phía: đồng vốn đƣợc huy động và sử dụng hiệu quả; rủi ro tín dụng đƣợc giảm bớt… Do đó, hoạt động chăm sóc khách hàng sau giao dịch bán lẻ phải đƣợc đặc biệt quan tâm.
22
1.3.2.5. Kiểm tra, kiểm soát
Đây là nội dung không thể thiếu đƣợc trong các hoạt động quản lý. Để thực hiện tốt nội dung này, cần phải xây dựng các quy định, quy chế, quy trình… của Ngân hàng phải thật sự khoa học và công bố công khai cho cả nhân viên ngân hàng và khách hàng.
Các quy định của pháp luật, của ngân hàng nhà nƣớc phải đƣợc phổ biến đến từng nhân viên. Đội ngũ cán bộ thực hiện kiểm tra, kiểm soát cần đƣợc chọn lọc và đãi ngộ xứng đáng, vừa có tâm vừa có tài…