1.3.4.1. Các nhân tố thuộc về ngân hàng thương mại
*Chất lƣợng nhân lực của ngân hàng
Con ngƣời luôn giữ vai trò quan trọng và quyết định thành công trong mọi hoạt động kinh tế xã hội. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, phẩm chất và
23
năng lực của nhân viên giao dịch giữ vai trò chủ đạo và đóng góp khá tích cực vào việc phát triển dịch vụ bán lẻ, sự tham gia của họ thể hiện ở kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn, kỹ năng xử lý công việc, phong cách giao dịch, thái độ phục vụ sẽ tạo ấn tƣợng tốt đẹp về hình ảnh ngân hàng, làm tăng thêm giá trị của dịch vụ. Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất nhƣ nhau nhƣng dịch vụ ngân hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có quản lýkhác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác nhau. Một ngân hàng với điều kiện cơ sở yêu cầu kỹ thuật cao, với đội ngũ cán bộ nhân viên có phẩm chất, có kiến thức chuyên sâu, tinh thông nghề nghiệp; đồng thời, là những ngƣời năng động, nhanh nhẹn, có tác phong giao dịch văn minh, lịch sự, có thái độ niềm nở, tận tình, chu đáo phục vụ khách hàng bất cứ lúc nào có thể. Đây là nhân tố quan trọng để tăng khả năng cạnh tranh, thu hút đƣợc nhiều khách hàng. Do vậy, hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ phụ thuộc vào chất lƣợng nhân lực của ngân hàng.
*Cơ sở vật chất, công nghệ của ngân hàng
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, để phát triển dịch vụ có chất lƣợng, ngoài khả năng quản trị điều hành, khả năng quản lý của cán bộ, ngân hàng còn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ. Do vậy, việc ngân hàng sử dụng các công nghệ hiện đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng. Công nghệ hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lƣợng và hơn nữa tạo ra các dịch vụ hiện đại, có nhiều tiện ích, vƣợt trội hơn so với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống nhƣ: Dịch vụ PhoneBanking, dịch vụ InternetBanking, dịch vụ OnlineBanking Services, dịch vụ thẻ và máy rút tiền tự động...
Bên cạnh đó, cơ sở vật chất cũng là nhân tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng có màng lƣới rộng khắp, trụ sở giao dịch khang trang, địa điểm thuận lợi; trang thiết bị máy móc, phƣơng tiện phục vụ tiện nghi, đầy đủ sẽ gây ấn tƣợng, tạo đƣợc tâm lý an toàn, thoải mái và thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch. Từ đó, sẽ thu hút đƣợc khách hàng đến giao dịch, thúc đẩy ngân hàng mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
24
*Năng lực tài chính
Vốn đầu tƣ là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất đối với ngân hàng trong việc đầu tƣ đổi mới công nghệ, mua sắm trang thiết bị hiện đại, đào tạo cán bộ và mở rộng màng lƣới hoạt động nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hiện có. Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lƣợc tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.
*Vị thế và uy tín của ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình nên để lựa chọn dịch vụ có chất lƣợng, nhiều tiện ích cho mình, khách hàng thƣờng lựa chọn đến những ngân hàng có vị thế và uy tín trên thị trƣờng. Do vậy, việc tạo dựng vị thế và uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng.
*Năng lực quản trị điều hành
Để đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng hiệu quả và phát triển bền vững thì việc phát triển dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị, điều hành của mỗi ngân hàng. Muốn gia tăng khả năng cạnh tranh của các dịch vụ, các cán bộ quản trị điều hành không chỉ tuân thủ các qui định của pháp luật, mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích, đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hƣớng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ…. để có các biện pháp dự phòng và những bƣớc đi hợp lý.
*Định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ của ngân hàng
Bất kỳ một tổ chức nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng. Trong từng giai đoạn cụ thể, để đạt đƣợc mục tiêu đề ra các tổ chức phải xây dựng chiến lƣợc với phƣơng án, kế hoạch cụ thể rõ ràng. Đối với ngân hàng việc phát triển dịch vụ phải có lộ trình, cần có kế hoạch dài hạn, bám sát vào thực tế và dự đoán nhu cầu của thị trƣờng để chủ động triển khai có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
25
1.3.4.2. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
*Môi trƣờng pháp lý
Các hoạt động kinh tế nói chung và dịch vụ bán lẻ ngân hàng nói riêng đều chịu ảnh hƣởng của môi trƣờng pháp lý, cụ thể là chính sách tiền tệ, chính sách tỷ giá, chính sách giá cả.... Nếu hệ thống các văn bản pháp qui đồng bộ, cụ thể rõ ràng sẽ có tác dụng làm cho các hoạt động của ngân hàng phát huy các hiệu quả. Môi trƣờng pháp lý còn góp phần bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp cho các tổ chức và cá nhân, từ đó thúc đẩy họ tham gia vào các quan hệ giao dịch với ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ của ngân hàng, phục vụ nhu cầu của tổ chức và cá nhân. Những quy định của pháp luật còn là căn cứ quan trọng của các hoạt động quản lý.
*Môi trƣờng kinh tế
Một nền kinh tế phát triển là môi trƣờng thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và phát triển dịch vụ của ngân hàng nói riêng. Nền kinh tế phát triển ổn định sẽ tạo điều kiện cho các tổ chức và cá nhân đầu tƣ mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả, tăng thu nhập. Từ đó đẩy mạnh các giao dịch trên thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế. Do vậy, sẽ làm tăng cƣờng nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, nhƣ: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ bảo hiểm.… Đây chính là điều kiện cần thiết cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Ngƣợc lại, ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu nhƣ nền kinh tế bị khủng hoảng, không ổn định và phát triển chậm, hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân và tổ chức gặp nhiều khó khăn, thu nhập của ngƣời dân ở mức thấp.
Sự ổn định của tiền tệ cũng là yếu tố cơ bản cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Nếu nhƣ nền kinh tế gặp khó khăn, lạm phát tăng cao, đồng tiền bị mất giá dẫn đến ngƣời dân sẽ rút tiền mặt để tiêu dùng và rõ ràng không ai muốn sử dụng các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đồng nghĩa với việc hạn chế sử dụng các dịch vụ ngân hàng và kìm hãm sự phát triển các dịch vụ ngân hàng.
26
Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới, hoạt động của các ngân hàng chịu sự cạnh tranh gay gắt. Hiện nay các khách hàng chủ động lựa chọn Ngân hàng để quan hệ giao dịch. Một khách hàng cùng một lúc có thể quan hệ với nhiều ngân hàng khác nhau, đồng thời các ngân hàng cũng chủ động tiếp cận khách hàng và đƣa ra nhiều hình thức khuyến mại khác nhau. Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp thì sẽ thu hút đƣợc khách hàng. Ngoài ra, trƣớc xu thế toàn cầu hóa, các ngân hàng trong nƣớc sẽ phải đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ hơn bao giờ hết với các ngân hàng nƣớc ngoài có nhiều thuận lợi về tiềm lực tài chính mạnh, lƣợng vốn dồi dào, trình độ công nghệ cao, có bề dày kinh nghiệm quản lý.... Điều này tạo ra sức ép lớn buộc các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc phải tăng tốc thực hiện các kế hoạch nâng cao năng lực cạnh tranh, vƣợt qua những thách thức sống còn bằng nhiều cách: Đầu tƣ đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại; đa dạng hóa các loại hình dịch vụ với nhiều tiện ích và chất lƣợng; đổi mới phong cách giao dịch, thái độ phục vụ khách hàng; đƣa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phù hợp; nhất là phải có sự thay đổi mô thức quản trị kinh doanh phù hợp với thông lệ quốc tế và phát triển cơ chế chính sách của Nhà nƣớc. Nhƣ vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng.
*Môi trƣờng chính trị - xã hội
Môi trƣờng chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố, nhƣ: Chính trị, trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán, thu nhập.… Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trƣờng chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thƣờng hoặc bất ổn leo thang. Từ đó, các cá nhân và tổ chức mới thực hiện mở rộng đầu tƣ, tăng năng lực sản xuất. Chính vì vậy, mới phát sinh nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Trình độ dân trí ở đây đƣợc hiểu nhƣ khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng cũng nhƣ sự nhận thức đƣợc những tiện ích của dịch vụ. Nếu ngƣời dân ít hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không thấy đƣợc lợi ích từ việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng cho bản thân và cho toàn xã hội. Chính vì lý do đó làm hạn chế quá trình phát triển các dịch vụ của ngân hàng.
27
Trong thói quen, phong tục tập quán đặc biệt có tính phổ biến của ngƣời Việt Nam là sử dụng tiền mặt trong giao dịch mua, bán; phần đông ngƣời dân chƣa quen với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngay cả ở địa bàn thành thị. Bên cạnh đó, thu nhập cũng có tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng không thể mở rộng và phát triển dịch vụ nếu hoạt động sản xuất kinh doanh kém phát triển, thu nhập thấp, đời sống của ngƣời dân còn nhiều khó khăn. Chính các yếu tố này đã tác động không nhỏ đến việc mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1.4. Quản lý dịch vụ bán lẻ ở một số ngân hàng thƣơng mại và bài học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ