iải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế TP.HCM, 2014

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TRƯ NG Đ I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUY N TH PHƯƠNG TH Y GI I PHÁP NÂNG CAO NĂNG L C C NH TRANH TRONG D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I NGÂN HÀNG TMCP Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM LU N VĂN TH C S KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH – 2014 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TRƯ NG Đ I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUY N TH PHƯƠNG TH Y GI I PHÁP NÂNG CAO NĂNG L C C NH TRANH TRONG D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I NGÂN HÀNG TMCP Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã s : 60340201 LU N VĂN TH C S KINH T NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C: PGS.TS: NGUY N VĂN SĨ THÀNH PH H CHÍ MINH – 2014 M CL C Trang ph bìa L i cam đoan M c l c Danh m c ký hi u, ch vi t t t Danh m c hình v , bi u ñ b ng bi u PH N M Đ U CHƯƠNG 1: T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T L C C NH TRANH V D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T VÀ NĂNG T I CÁC NHTM 1.1 T ng quan v d ch v ngân hàng ñi n t c a NHTM 1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng ñi n t 1.1.2 Các hình th c d ch v ngân hàng ñi n t 1.1.2.1 D ch v ngân hàng qua Internet (Internet Banking) 1.1.2.2 D ch v ngân hàng t ñ ng qua ñi n tho i (Phone Banking) 10 1.1.2.3 D ch v ngân hàng qua thi t b di ñ ng (Mobile Banking) 10 1.1.2.4 D ch v ngân hàng t i nhà (Home Banking) 10 1.1.2.5 D ch v Call Center 11 1.1.2.6 D ch v Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) 11 1.1.3 Đ c ñi m c a d ch v ngân hàng ñi n t 11 1.1.4 L i ích c a phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t 13 1.1.4.1 L i ích cho ngân hàng 13 1.1.4.2 L i ích cho khách hàng 15 1.1.4.3 L i ích ñ i v i n n kinh t 16 1.1.5 S c n thi t phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t 16 1.2 Năng l c c nh tranh v d ch v t i Ngân hàng thương m i 17 1.2.1 Khái ni m v l c c nh tranh ho t ñ ng ngân hàng 17 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá l c c nh tranh c a d ch v Ngân hàng ñi n t 19 1.2.2.1 Năng l c tài 20 1.2.2.2 Ngu n nhân l c l c qu n tr ñi u hành 20 1.2.2.3 Năng l c Công ngh 21 1.2.2.4 M c đ đa d ng hóa s n ph m d ch v , phí d ch v 22 1.2.2.5 Chi n lư c chăm sóc khách hàng, chi n lư c Marketing 23 1.2.3 Các nhân t nh hư ng ñ n l c c nh tranh d ch v NH ñi n t 23 1.2.3.1 Môi trư ng kinh doanh 24 1.2.3.2 S phát tri n c a Công ngh thông tin: 25 1.2.3.3 S gia tăng nhu c u s d ng d ch v ngân hàng nói chung d ch v Ngân hàng n t nói riêng n n kinh t 25 CHƯƠNG 2: TH C TR NG NĂNG L C C NH TRANH C A D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I NH TMCP Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM 2.1 T ng quan v Ngân hàng TMCP Đ u tư Phát tri n Vi t Nam – BIDV 29 2.1.1 Gi i thi u chung v BIDV 29 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát tri n c a BIDV 29 2.1.1.2 Cơ c u t ch c 30 2.1.2 S ñ i phát tri n c a d ch v ngân hàng ñi n t t i BIDV 31 2.2 Th c tr ng l c c nh tranh d ch v ngân hàng ñi n t t i BIDV 33 2.2.1 Th c tr ng v l c tài 33 2.2.2 Th c tr ng v ngu n nhân l c v n ñ qu n tr ñi u hành 36 2.2.3 Th c tr ng v trình đ l c cơng ngh 40 2.2.4 Th c tr ng v m c ñ ña d ng hóa s n ph m d ch v , phí d ch v 43 2.2.5 Th c tr ng v chi n lư c chăm sóc khách hàng, chi n lư c thương hi u, chi n lư c Marketing 48 2.3 Đánh giá l c c nh tranh d ch v ngân hàng ñi n t t i BIDV 52 2.3.1 K t qu ñ t ñư c 52 2.3.2 Nh ng h n ch nguyên nhân 54 2.3.2.1 V tài chính: 54 2.3.2.2 V ngu n nhân l c qu n tr ñi u hành 55 2.3.2.3 V Năng l c Công ngh 56 2.3.2.4 V m c ñ ña d ng v s n ph m phí d ch v 57 2.3.2.5 V chi n lư c khách hàng, thương hi u chi n lư c Marketting 58 2.3.2.6 M t s h n ch t y u t bên 60 CHƯƠNG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO NĂNG L C C NH TRANH D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I NGÂN HÀNG TMCP Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM 3.1 Đ nh hư ng phát tri n chung c a BIDV 62 3.2 Đ nh hư ng phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t c a BIDV 63 3.3 Gi i pháp nâng cao l c c nh tranh c a BIDV d ch v ngân hàng ñi n t 65 3.3.1 Nâng cao l c tài 65 3.3.2 Nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c qu n tr ñi u hành 67 3.3.2.1 Nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c: 67 3.3.2.2 Nâng cao ch t lư ng qu n tr ñi u hành: 72 3.3.3 Xây d ng h th ng công ngh thông tin 73 3.3.4 Đa d ng hóa d ch v ngân hàng hi n đ i, xây d ng sách phí c nh tranh 75 3.3.4.1 Đa d ng hóa s n ph m, d ch v ngân hàng hi n ñ i 75 3.3.4.2 Nâng cao ch t lư ng s n ph m, d ch v 77 3.3.4.3 Xây d ng sách phí c nh tranh 77 3.3.5 Xây d ng th c hi n t t sách chăm sóc khách hàng 78 3.3.6 Xây d ng chi n lư c marketing, qu ng bá thương hi u 80 3.3.7 Các gi i pháp h tr 82 3.3.7.1 Hoàn thi n văn b n pháp lý 82 3.3.7.2 Nh ng gi i pháp c n s h tr t phía Chính ph 83 3.3.7.3 Nh ng gi i pháp c n s h tr t phía Ngân hàng Nhà nư c 83 TÀI LI U THAM KH O 86 PH L C DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC CH VI T T T ACB Ngân hàng Thương m i C ph n Á Châu BIDV Ngân hàng Thương m i C ph n Đ u tư Phát tri nVi t Nam CNTT Công ngh thông tin CIEM Vi n nghiên c u Qu n lý kinh t Trung ương CSKH Chăm sóc khách hàng CTG Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam EIB Ngân hàng Thương m i C ph n Xu t nh p kh u Vi t Nam IBMB Internet Banking Mobile Banking MBB Ngân hàng Thương m i C ph n Quân ñ i NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng ñi n t NHNN Ngân hàng Nhà nư c NHTM Ngân hàng thương m i OECD T ch c H p tác Phát tri n kinh t STB Ngân hàng Thương m i C ph n Sài Gịn Thương Tín TMCP Thương m i c ph n TMĐT Thương m i ñi n t VCB Ngân hàng Thương m i C ph n Ngo i Thương Vi t Nam VECITA C c Thương m i Đi n t Công ngh thông tin VINASA Hi p h i doanh nghi p ph n m m Vi t Nam WB World Bank DANH M C CÁC HÌNH V , BI U Đ VÀ B NG BI U DANH M C HÌNH V VÀ BI U Đ Hình 1.1: Xu hư ng phát tri n c a kênh phân ph i Ngân hàng Hình 2.1: Tăng trư ng s lư ng lao đ ng BIDV qua năm Hình 2.2: Trình đ nhân viên BIDV năm 2013 Hình 2.3: T l hình th c marketing BIDV tri n khai ñ i v i d ch v NHĐT DANH M C B NG BI U B ng 1.1: T c ñ chi phí truy n g i B ng 1.2: Chi phí cho m i lo i giao d ch c a Ngân hàng t i M B ng 2.1: T ng tài s n v n ch s h u c a BIDV giai ño n 2010-2013 B ng 2.2: T ng tài s n v n ch s h u c a m t s ngân hàng vào năm 2013 B ng 2.3: ROA ROE c a BIDV giai ño n 2010-2013 B ng 2.4: Ch s ROA-ROE c a m t s ngân hàng vào năm 2013 B ng 2.5: So sánh tình hình nhân s Ngân hàng cu i năm 2013 B ng 2.6: B ng so sánh s lư ng d ch v NHĐT Ngân hàng B ng 2.7: Thu phí d ch v IBMB B ng 2.8: Tăng trư ng khách hàng IBMB PH N M Đ U LÝ DO CH N Đ TÀI: Trong trình h i nh p kinh t qu c t , Vi t Nam m c a th trư ng nói chung ngành Ngân hàng nói riêng Các Ngân hàng ph i ñ i m t v i s c nh tranh gay g t ñ t n t i phát tri n Ngân hàng ph i s c phát tri n s n ph m nâng cao ch t lư ng d ch v Cùng v i s phát tri n c a h th ng công ngh thông tin ngày hi n ñ i, s ñ i c a d ch v ngân hàng ñi n t ñã ñem l i s thu n ti n cho khách hàng r t l n, ngày gi vai trị quan tr ng vi c l a ch n ngân hàng ñ giao d ch c a khách hàng ñem l i ngu n thu l n, n ñ nh cho Ngân hàng Vì v y, phát tri n t o ñư c l i th c nh tranh m ng kinh doanh ngân hàng ñi n t mong mu n c a b t kỳ Ngân hàng Khơng n m ngồi xu th đó, nh ng năm qua, BIDV ñã n l c ñ phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t Tuy nhiên tri n khai ngân hàng ñi n t tương ñ i mu n so v i ngân hàng c ph n khác, nên m ng kinh doanh nhi u h n ch Bên c nh nh ng thành cơng nh t đ nh, BIDV g p khơng khó khăn tri n khai d ch v ngân hàng ñi n t Vi c tìm gi i pháp nh m nâng cao kh c nh tranh m ng d ch v t i BIDV giai ño n t i h t s c c n thi t ñ BIDV ñ t ñư c m c tiêu ngân hàng d n ñ u Vi t Nam Xu t phát t lý trên, tác gi ñã l a ch n nghiên c u ñ tài“Gi i pháp nâng cao l c c nh tranh d ch v ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng TMCP Đ u tư Phát tri n Vi t Nam” ñ làm ñ tài lu n văn th c s kinh t M C TIÊU NGHIÊN C U C A Đ TÀI: Nghiên c u th c tr ng l c c nh tranh c a d ch v ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng TMCP Đ u tư Phát tri n Vi t Nam, t xác đ nh nh ng thành t u, h n ch nguyên nhân h n ch c a d ch v th i gian v a qua Trên s nghiên c u lý lu n th c tr ng, ñ xu t nh ng gi i pháp, ki n ngh nh m m c ñích nâng cao Năng l c c nh tranh c a d ch v ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng TMCP Đ u tư Phát tri n Vi t Nam PH M VI VÀ Đ I TƯ NG NGHIÊN C U C A Đ TÀI: Đ i tư ng: Năng l c c nh tranh c a d ch v ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng TMCP Đ u tư Phát tri n Vi t Nam thông qua y u t Năng l c tài chính, Năng l c công ngh , Ngu n nhân l c, Năng l c qu n tr ñi u hành, S n ph m d ch v , Chi n lư c chăm sóc khách hàng, Chi n lư c Marketing… Ph m vi th i gian: t p trung nghiên c u l c c nh tranh c a Ngân hàng TMCP Đ u tư Phát tri n Vi t Nam so sánh v i Ngân hàng TMCP l n Vietcombank, Vietinbank, Eximbank, Sacombank, ACB, ngân hàng Quân ñ i giai ño n t năm 2010 ñ n th i ñi m 31/12/2013 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U C A Đ TÀI: Đ tài ñư c th c hi n b i phương pháp: - Phương pháp th ng kê, t ng h p - Phương pháp phân tích, so sánh, suy lu n; ñ ng th i tham kh o tài li u, cơng trình khoa h c có liên quan đ hồn thành lu n văn K T C U C A Đ TÀI: Ngoài ph n m ñ u k t lu n ñ tài ñư c b c c chương : Chương 1: T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T NĂNG L C C NH TRANH C A D CH V VÀ NÂNG CAO NGÂN HÀNG ĐI N T T I CÁC NHTM Chương 2: TH C TR NG NĂNG L C C NH TRANH C A D CH V HÀNG ĐI N T NGÂN T I BIDV Chương 3: GI I PHÁP NÂNG CAO NĂNG L C C NH TRANH C A D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I BIDV 74 BIDV vi c ñáp ng chi n lư c kinh doanh hi n t i tương lai yêu c u t Ban qu n tr , ñi u ñã cho th y BIDV ñã b t ñ u có nh ng bư c đ n ñ nâng cao l c công ngh c a Song song v i vi c ch đ i k t qu nghiên c u tri n khai t ñ i tác, BIDV c n ph i: - Đào t o ñ i ngũ nhân l c có th v n hành phát tri n cơng ngh cao, có th theo k p v i nh ng ti n b công ngh th gi i; có kh th m đ nh, đánh giá tính ñúng ñ n tin c y c a chuyên gia tư v n; có kh ti p nh n tri t đ chương trình chuy n giao cơng ngh đư c h tr b i ñ i tác chi n lư c, tránh s l thu c bên mà c n t o th ch đ ng phát tri n cơng ngh Đ i ngũ cán b lãnh ñ o ph i có đ l c, tâm huy t s phát tri n c a BIDV nh m ñ m b o cơng ngh đư c l a ch n phù h p v i xu th phát tri n, phù h p v i chi n lư c kinh doanh có kh nâng c p ñ thích ng v i s thay ñ i nhanh chóng c a ti n b cơng ngh , quy mô phát tri n c a Ngân hàng - Trong q trình đ u tư trang thi t b l p ñ t ph n m m, c n tr ng th c hi n tri t ñ gi i pháp an ninh m ng Trong trình v n hành, yêu c u cán b liên quan ph i nghiêm túc tuân th ñúng quy đ nh v b o đ m an tồn quy n ñăng nh p (User name password vào chương trình) có ch ki m sốt ch t ch ñ i v i v n ñ Nghiêm c m có bi n pháp ch tài ñ i v i trư ng h p vi ph m qui ñ nh b o ñ m an toàn an ninh m ng, h th ng s d li u - Khi n n kinh t ñư c chuy n sang hư ng công ngh hi n đ i nh ng r i ro đ o đ c xu t phát t phía khách hàng ngày nhi u tinh vi Vì v y, BIDV c n xây d ng nh ng gi i pháp ngăn ch n t i ph m tin h c t n công vào h th ng ngân hàng l y c p ti n tài kho n c a khách hàng ho c gi danh l a ti n ngân hàng Bên c nh đó, BIDV c n c p nh t liên t c nh ng r i ro có th x y đ có bi n pháp phịng tránh ch ng l i nh ng nguy c a s t n cơng t bên ngồi - BIDV c n xác đ nh rõ trách nhi m, quy n h n nghĩa v ñ i v i bên th ba cung c p d ch v h tr k thu t Đ nh kỳ ho c ñ t xu t ki m tra, giám sát ñ i v i 75 ho t ñ ng yêu c u bên th ba th c hi n ki m tốn đ c l p n u c n thi t Đ i v i m i d li u bên th ba lưu tr ñ u ph i ñáp ng tiêu chu n yêu c u v b o m t c a c a BIDV - BIDV c n nâng cao hi u su t khai thác công ngh T c là, t n d ng t i ña nâng c p ng d ng công ngh thông tin m i lĩnh v c có th ; b trí h p lý trang thi t b s d ng ph n m m tích h p phù h p có th liên k t phân h v i ñ khai thác s d li u chung Song song đó, c n ñào t o nhân viên s d ng hi u qu chương trình ng d ng; ph bi n r ng rãi tài li u hư ng d n ñ tăng cư ng hi u qu ng d ng công ngh công vi c; khuy n khích cơng tác nghiên c u, tri n khai ng d ng công ngh t o s n ph m d ch v m i - BIDV c n tăng cư ng h p tác lĩnh v c công ngh Đây m t gi i pháp quan tr ng góp ph n nâng cao l c cơng ngh cho BIDV cho toàn b h th ng ngân hàng Đ ng b ng d ng công ngh gi a ngân hàng tồn h th ng có th giúp ngân hàng có ch k t n i đư c v i giao d ch, làm nhanh ti n trình chuy n ti n gi a ngân hàng, tăng ti n ích cho khách hàng 3.3.4 Đa d ng hóa d ch v ngân hàng hi n đ i, xây d ng sách phí c nh tranh: 3.3.4.1 Đa d ng hóa s n ph m, d ch v ngân hàng hi n ñ i: T kinh nghi m th c t l ch s phát tri n c a Ngân hàng nư c phát tri n M Châu Âu cho th y thu nh p t ho t ñ ng huy ñ ng v n cho vay ban ñ u chi m kho ng 90% t ng thu nh p ñ n t l gi m xu ng ch cịn 40 – 60 %, thay vào ngu n thu t s n ph m Ngân hàng hi n ñ i có d ch v Ngân hàng n t ngày chi m t l cao ngu n thu c a ngân hàng Tuy nhiên th trư ng d ch v tài ngân hàng ngày c nh tranh kh c li t, khách hàng ngày có nhi u s l a ch n s n ph m d ch v phù h p v i hơn, th m c ñ trung thành c a khách hàng ñ i v i Ngân hàng ngày có 76 xu hư ng gi m d n Tác ñ ng c a nh ng ti n b v công ngh thông tin làm gia tăng kh l a ch n c a khách hàng Khách hàng s d ng d ch v ngân hàng hi n ñ i thư ng có xu th trung thành so v i nh ng khách hàng s d ng d ch v truy n th ng Vì v y, v n ñ thu hút gi chân khách hàng m t y u t r t quan tr ng ñ ñ m b o s phát tri n n ñ nh b n v ng Đ thu hút gi chân khách hàng, Ngân hàng ph i không ng ng nghiên c u s n ph m m i, đa d ng hóa s n ph m d ch v theo hư ng phù h p v i t ng phân khúc khách hàng sau: - Đ i v i nhóm khách hàng quan tr ng: nghiên c u b sung s n ph m mang tính đ u tư vào d ch v ti n g i, ch ng khoán, ngo i t … - Đ i v i nhóm khách hàng thân thi t: phát tri n gói s n ph m phù h p v i thu nh p, ngh nghi p, ñ tu i… - Đ i v i nhóm khách hàng ph thơng, ti m năng: nghiên c u s n ph m phù h p v i đ tu i, gi i tính, ngh nghi p… gói s n ph m dành cho sinh viên, bác s , ph n … Các s n ph m nghiên c u ph i quan tâm ñ n y u t vùng, mi n, s khác bi t v trình đ văn hóa… Các s n ph m c n ñư c nghiên c u theo hư ng đơn gi n hóa mà v n th a mãn ñư c t i ña nhu c u khách hàng: - Gi m tính ph c t p c a d ch v ; - Tăng s b t m t, cu n hút th c hi n d ch v ; - Nâng cao kh ñáp ng nhu c u khách hàng; - Nâng cao ñ tin c y vào ch t lư ng d ch v Bên c nh nh ng tính ñang có, BIDV ph i g p rút nghiên c u b sung thêm ch c sau c a s n ph m: Đ i v i d ch v BIDV Online BIDV Business Online: - Đăng ký s d ng d ch v online - B sung thêm ch c ñ i v i d ch v chuy n ti n như: n p ti n vào ngân sách nhà nư c, toán hóa đơn ti n n, nư c, n tho i… 77 - S n ph m ti n g i ti t ki m online: nên có thêm ch c t t toán tài kho n ti t ki m online ñ t o s thu n ti n cho khách hàng - H n m c giao d ch: nên có s phân bi t gi a h n m c chuy n ti n h n m c g i ti t ki m, ñi u s t o s thu n l i cho khách hàng ñ ng th i ñem l i kh huy ñ ng v n t t cho BIDV - Th c hi n nghiêp v tín d ng online - Các tính v th visa/master như: v n tin s dư th visa, kê giao d ch th visa, toán dư n visa ñ n h n… Đ i v i d ch v Mobile banking: - Thêm ch c chuy n ti n h th ng BIDV - Các tính v th visa/master 3.3.4.2: Nâng cao ch t lư ng s n ph m, d ch v : Đ nâng cao ch t lư ng d ch v , BIDV c n qu n tr t t ch t lư ng d ch v Trong trình cung c p d ch v , gi a ngân hàng khách hàng t n t i nh ng kho ng cách Các kho ng cách bi n ñ i ph thu c vào hai nhân t khách hàng ngân hàng Kho ng cách l n th hi n kh ngân hàng ñáp ng nhu c u c a khách hàng th p Chính v y, qu n tr ch t lư ng d ch v v th c ch t qu n tr “các kho ng cách ch t lư ng d ch v ” Thu h p kho ng cách m c tiêu hư ng t i c a ngân hàng 3.3.4.3 Xây d ng sách phí c nh tranh: - Kh o sát, nghiên c u bi u phí c a ñ i th c nh tranh th trư ng Vietcombank, Vietinbank, ACB, Techcombank ñ ñưa bi u phí phù h p, đ m b o tính c nh tranh - Thư ng xun đưa ra chương trình khuy n mãi, d thư ng ưu đãi phí đ khuy n khích khách hàng s d ng - Phát huy tính linh đ ng c a bi u phí như: thay tính phí theo t ng giao d ch, ñ i v i nhóm khách hàng quan tr ng m c tiêu thu hút khách hàng t ng hòa l i ích 78 BIDV có th áp d ng m c phí theo tháng/ quý/ năm - BIDV c n cơng khai bi u phí đ i v i t ng lo i s n ph m, t o s thu n l i cho khách hàng khách hàng có nhu c u tra c u, thơng báo cho khách hàng ñang s d ng d ch v n u có s thay đ i bi u phí áp d ng 3.3.5 Xây d ng th c hi n t t sách chăm sóc khách hàng Đ th c hi n t t công tác chăm sóc khách hàng, đ i ngũ cán b làm cơng tác c n phân bi t rõ giai ño n c a khách hàng: Đ i v i khách hàng m i, khách hàng ti m năng: ñ phát tri n d ch v , b ph n bán hàng c n thay ñ i phương th c bán hàng t quy trình bán hàng th đ ng sang quy trình bán hàng ch đ ng m i Trư c ñây, nhân viên thư ng ch khách hàng có nhu c u đ n qu y nh tư v n nên bư c bán hàng sau: Bư c 1: Ti p nh n bàn giao KH t qu y hư ng d n khách hàng: L ng nghe → C m ơn Bư c 2: T o thi n c m v i KH: Gi i thi u b n thân → Trao ñ i danh thi p → Th hi n mong mu n ñư c ph c v KH Bư c 3: Khai thác thêm nhu c u c a KH: Đ t câu h i → Tóm t t câu tr l i → Ch t nh ng nhu c u c a KH Nhưng hi n nay, công ngh bán hàng ngày phát tri n, môi trư ng kinh doanh ngày c nh tranh kh c li t, m t khách hàng, ñ c bi t khách hàng t t s đư c s săn đón c a nhi u Ngân hàng Do đó, BIDV c n đ i m i tư bán hàng, th c hi n quy trình bán hàng m i sau: Bư c 1: Ti m ki m khách hàng ti m năng: thông qua m ng xã h i, m i quan h , n n khách hàng cũ, khách hàng ñư c chuy n giao, ho c qua trung tâm, h i ngh tri n lãm Bư c 2: Ch ñ ng xin thi t l p cc h n: đ thu th p thơng tin, phát hi n nhu c u, bán chéo s n ph m 79 Bư c 3: Ch t nhu c u ph c v khách hàng Đ i v i khách hàng cũ: T ng cán b Ngân hàng BIDV ph i hi u rõ khách hàng ngu n s ng c a Ngân hàng, khách hàng ñem l i l i nhu n cho Ngân hàng tr lương cho Chính th , chăm sóc khách hàng (CSKH) tr thành m t nh ng y u t s ng cịn địi h i r t nhi u ñ u tư v công s c ti n b c CSKH không ch ñơn thu n bán ñư c cho khách hàng b ng s n ph m, d ch v , địi h i Ngân hàng ph i t o s hài lịng t đ i cho khách hàng ñ i v i s n ph m, d ch v mà Ngân hàng cung c p Mu n v y, Ngân hàng ph i: - Thái ñ ph c v c a nhân viên Ngân hàng: nhân viên ph i có thái đ l ch s , ăn nói nh nh , đ c bi t ln th hi n s tôn tr ng v i khách hàng s n khách hàng c m th y ñư c v th “thư ng ñ ” c a - Đi u tra c m nh n c a khách hàng v s n ph m, d ch v : vi c u tra có th th c hi n b ng cách g i email ho c g i ñi n tho i cho khách hàng v i nh ng câu h i v c m nh n d ch v , v nh ng mong mu n c a khách hàng ñ i v i s n ph m, d ch v , v thái ñ ph c v c a nhân viên,…Song song v i vi c u tra thăm dị ý ki n vi c t o d ng quan h m t thi t v i khách hàng trì ho t đ ng thăm h i, t ng quà vào d p l , t t, s ki n ñ c bi t c a khách hàng sinh nh t, k ni m ngày thành l p… Vi c giúp khách hàng có thêm s thân thi n, tin tư ng g n gũi v i Ngân hàng Đ ng th i, thông qua vi c ti p xúc v i khách hàng, Ngân hàng có th thu th p đư c nhi u thơng tin h u ích t phía khách hàng đ t đưa k ho ch ho t ñ ng hi u qu tương lai - L ng nghe ph n h i gi i quy t nhanh chóng nh ng vư ng m c/ u n i c a khách hàng T o ñi u ki n t t nh t cho khách hàng đ có th liên l c v i Ngân hàng c n như: thông qua kênh Contact center, Internet, ho c hotline mi n phí cu c g i ñ n Thư ng xuyên ki m tra b o dư ng máy móc cung c p công c h tr m i 80 Khi khách hàng g p v n ñ c n ph i liên h v i Ngân hàng, b t k nh ng v n ñ mà khách hàng phàn nàn ñúng hay sai, b t k l i có thu c v Ngân hàng hay khơng, Ngân hàng ph i ch ñ ng d a vào t ng tình hu ng c th đ xem xét gi i quy t v n ñ c a khách hàng m t cách t t nh t, nhanh nh t có th 3.3.6 Xây d ng chi n lư c marketing, qu ng bá thương hi u Trong th i gian t i, s c nh tranh c a Ngân hàng nói chung d ch v Ngân hàng n t nói riêng ngày có s c nh tranh gay g t, v y BIDV c n xây d ng m t chi n lư c Marketing hi u qu ñ m b o ñư c y u t sau: Th nh t, ph i ti n hành nghiên c u xác ñ nh ñư c lo i d ch v ngân hàng ñi n t tr ng tâm mà ngân hàng c n cung ng th trư ng t ng giai ño n c th B ph n Marketing s giúp Ban Bán L gi i quy t t t v n đ thơng qua ho t ñ ng t ch c thu th p thông tin th trư ng, nghiên c u hành vi tiêu dùng, cách th c s d ng s n ph m d ch v l a ch n ngân hàng c a khách hàng T c quan tr ng ñ Ngân hàng quy t ñ nh lo i s n ph m d ch v tr ng tâm cung ng th trư ng c hi n t i, tương lai có phương th c Marketing thích h p Th hai, q trình cung ng s n ph m d ch v ngân hàng hi n đ i có s tham gia đ ng th i c a y u t : s v t ch t k thu t công ngh , ñ i ngũ nhân viên tr c ti p khách hàng B ph n Marketing c a Ngân hàng ph i ñưa nhi u bi n pháp khác ñ k t h p ch t ch y u t , khai thác l i th c a t ng y u t thông qua chi n lư c phát tri n k thu t cơng ngh , chi n lư c đào t o nhân l c chi n lư c khách hàng phù h p T đó, Marketing góp ph n to l n vào vi c nâng cao ch t lư ng s n ph m d ch v , t o uy tín hình nh, tăng s c c nh tranh c a Ngân hàng Th ba, lư ng khách hàng s d ng d ch v NHĐT so v i n n khách hàng c a Ngân hàng D ch v NHĐT t i Vi t Nam v n r t m i m m t khách hàng Do đó, Ngân hàng c n ph i có chi n lư c Marketing m nh ñ thu hút khách hàng T i BIDV công tác Marketing cho d ch v NHĐT chưa th t s ñư c tr ng, chưa ñem l i ñư c hi u qu mong mu n Vì v y, BIDV c n đ y m nh n a 81 công tác ti p th phương ti n thơng tin đ i chúng như: truy n hình, báo, internet, email… N i dung qu ng cáo c n n i b t ñư c thơng tin v l i ích s d ng NHĐT, đ an tồn s d ng d ch v NHĐT, tính vư t tr i h n d ch v Ngân hàng truy n th ng… Th tư, hoàn thi n h th ng website c a Ngân hàng, xây d ng website có s chuyên nghi p cao, hình nh, màu s c b t m t, cu n hút s quan tâm c a khách hàng H th ng thông tin website ñư c thi t k cho ñơn gi n, rõ ràng, d s d ng, thu n l i cho khách hàng nh t Th năm, BIDV nên t ch c bu i h i th o, h i ngh khách hàng Thông qua bu i h i th o h i ngh nh m: - Đem s n ph m d ch v NHĐT ñ n g n v i khách hàng - Thuy t ph c khách hàng d n t b thói quen s d ng ti n m t, chuy n sang s d ng d ch v NHĐT - L ng nghe ý ki n ph n h i t khách hàng v v n ñ khách hàng lo ng i, g p vư ng m c s d ng d ch v NHĐT Th sáu, th c t cho th y, 68% khách hàng nh n bi t ñư c quy t ñ nh s d ng d ch v NHĐT t kênh giao d ch viên tư v n tr c ti p Vì v y kèm v i vi c m tài kho n cho khách hàng giao d ch, giao d ch viên/ cán b quan h khách hàng c n ch đ ng, nhi t tình tư v n, phát t bư m qu ng cáo đ khách hàng có th bi t kích thích s tị mị tìm hi u s n ph m d ch v ngân hàng N u m t khách hàng s d ng d ch v t t, s ngư i qu ng cáo d ch v t t nh t ñ n ngư i thân, b n bè c a h cho Ngân hàng Đ làm ñư c ñi u này, nhân viên tr c ti p giao d ch khách hàng ph i ñư c ñào t o chuyên nghi p v nghi p v , b n v k giao ti p đ có th đem l i hi u qu công vi c Th b y, th c hi n qu ng cáo, chương trình khuy n riêng cho t ng phân khúc khách hàng Đi u s t o ñư c s quan tâm, ý c a ñ i tư ng khách hành mà Ngân hàng ñang mu n nh m ñ n Tránh qu ng cáo/ khuy n tràn lan 82 không ñem l i k t qu không t p trung ñúng ñ i tư ng khách hàng mà chương trình mu n hư ng đ n, ho c chương trình khuy n khơng phù h p v i ñ i tư ng khách hàng Th tám, hi n t i ho t ñ ng Marketing, qu ng cáo c a BIDV ph n l n ñ u Ban thương hi u c a BIDV ch u trách nhi m, nhiên m ng lư i BIDV r ng kh p toàn qu c, m i vùng mi n l i có phong t c ñ i tư ng khách hàng khác Vì v y, th i gian t i, m i khu v c ho t đ ng BIDV nên có m t ñ i ngũ chuyên trách riêng v ho t ñ ng Marketing t i ch Như v y m i có th sâu vào t ng th trư ng ñưa gi i pháp k p th i đ gia tăng tính c nh tranh Th chín, BIDV c n tích c c th c hi n tham gia/ tài tr chương trình an sinh xã h i, chương trình t thi n Đi u s góp ph n xây d ng m t hình nh BIDV đ p, thân thi n c ng đ ng m t khách hàng Các chương trình có th th c hi n th i gian t i có th ho t ñ ng hư ng v bi n ñ o q hương, chương trình nhân đ o cho ngư i nghèo, n n nhân chi n tranh… 3.3.7 Các gi i pháp h tr 3.3.7.1 Hoàn thi n văn b n pháp lý: Đ i v i d ch v Ngân hàng truy n th ng, h th ng pháp lý c a Vi t Nam nói chung BIDV nói riêng tương đ i ñ y ñ , hoàn ch nh Tuy nhiên, ñ i v i d ch v m i m NHĐT h th ng pháp lý cịn nhi u b t c p Các quy trình đư c ban hành v n cịn mang tính đ i phó, chưa lư ng trư c ñư c h t tình hu ng có th x y nh m gi m thi u r i ro t i ña cho Ngân hàng khách hàng Đ ñ m b o ho t ñ ng c a h th ng Ngân hàng tr nên minh b ch, rõ ràng, thông su t, BIDV c n nghiên c u văn b n Chính ph NHNN ban hành, th m chí tham kh o quy trình v n hành s n ph m NHĐT c a Ngân hàng giàu kinh nghi m ñã phát tri n d ch v NHĐT lâu ñ i th gi i đ hồn thi n quy trình v giao d ch ñi n t c a 83 3.3.7.2 Nh ng gi i pháp c n s h tr t phía Chính ph - Xây d ng hồn thi n h th ng văn b n pháp lu t, lu t ngh ñ nh nh m qu n lý ti n trình thương m i n t , c ñ gi i quy t có tranh ch p Xây d ng chu n chung s pháp lý cho văn b n ñi n t , ch ký ñi n t ch ng nh n ñi n t T o ñi u ki n cho ch ng t ñi n t ñi vào cu c s ng b ng cách xây d ng h th ng t ch c, quan qu n lý, cung c p, công ch ng ch kí n t ch ng nh n ñi n t Xây d ng m t trung tâm qu n lý d li u trung ương ñ giúp cho vi c xác nh n, ch ng th c ch ng t ñi n t ñư c nhanh chóng xác - Chính ph c n ph i có ch khuy n khích, h tr doanh nghi p tham gia TMĐT, t o ñi u ki n ng d ng TMĐT ho t đ ng s n xu t kinh doanh Chính ph c n khuy n khích ngư i dân, đ c bi t ñ i tư ng cán b công nhân viên s d ng d ch v tr lương qua ngân hàng đ tốn d ch v khác qua tài kho n cá nhân t i ngân hàng như: chi tr kho n ñi n, nư c, ñi n tho i… nh m t o lư ng khách hàng ti m cho d ch v NHĐT - Chính ph phát tri n h t ng s công ngh thông tin Internet, nâng cao t c ñ ñư ng truy n Internet, gi m thi u cư c phí …t o u ki n cho tồn dân có th s d ng d ch v tr c n cho sinh ho t h ng ngày công vi c kinh doanh Cơ s h t ng truy n thơng m nh, t c đ cao, khơng b ngh n m ch, giá cư c phù h p, h n ch đ c quy n vi n thơng u ki n tiên quy t giúp phát tri n d ch v NHĐT 3.3.7.3 Nh ng gi i pháp c n s h tr t phía Ngân hàng Nhà nư c: NHNN quan ch u trách nhi m tr c ti p m i ho t đ ng c a ngành Ngân hàng, v y m i ch đ o c a NHNN đóng vai trị quan tr ng vi c phát tri n h th ng NHĐT t i Vi t Nam: - Trư c tiên NHNN c n xây d ng hoàn thi n h th ng văn b n pháp lu t nh m qu n lý ho t ñ ng TMĐT, làm s gi i quy t có tranh ch p x y Các văn b n pháp lý liên quan ñ n ho t ñ ng NHĐT ph i rõ ràng, minh b ch, ph i phù h p v i 84 s phát tri n không ng ng c a h th ng công ngh thông tin Song song v i vi c ch ñ o, NHNN c n tăng cư ng công tác giám sát vi c th c thi quy đ nh c a NHTM, có bi n pháp ch tài thích đáng đ i v i hành vi vi ph m pháp lu t nh m t o lòng tin cho ngư i dân, t ch c kinh t , t ch c tín d ng vào s nghiêm ng t c a pháp lu t - NHNN c n có đ nh hư ng phát tri n d ch v NHĐT chung cho t t c NHTM t i Vi t Nam V i vai trị t m nhìn c a mình, NHNN có kh t ch c Ngân hàng phát tri n d ch v NHĐT Vi t Nam thành m t kh i th ng nh t, ñưa m t ch ñ ng b cho c h th ng, làm nâng cao hi u qu ho t đ ng NHĐT c a tồn h th ng - NHNN ban hành quy ñ nh v h n ch s d ng ti n m t, tăng cư ng cơng tác tốn qua Ngân hàng…nh m t o ñi u ki n cho NHĐT phát tri n K T LU N CHƯƠNG Chương khép l i v i nh ng gi i pháp nh m nâng cao l c c nh tranh d ch v Ngân hàng ñi n t c a BIDV Nh ng gi i pháp ñ tài ñ ngh mang tính ch t đ ng b nh m đ m b o cho s phát tri n b n v ng, n đ nh, an tồn hi u qu c a ho t ñ ng Ngân hàng ñi n t t i BIDV 85 K T LU N Ngày nay, giai ño n h i nh p kinh t th gi i, c nh tranh ñư c xem s s ng c a m i t ch c C nh tranh ngày tr nên kh c li t ñ c bi t m ng kinh doanh d ch v NHĐT t i Ngân hàng, ñây d ch v m i, có kh thu hút đư c kh i lư ng l n khách hàng quan tâm, ñem l i hi u qu kinh doanh cao V i m c đích góp ph n giúp BIDV nâng kh c nh tranh v d ch v này, lu n văn “Nâng cao l c c nh tranh d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng Đ u tư Phát tri n Vi t Nam” ñã nêu th c tr ng v l c tài chính; ngu n nhân l c l c qu n tr ñi u hành; trình đ cơng ngh ; m c đ đa d ng hóa s n ph m phí d ch v ; sách chăm sóc khách hàng chi n lư c Marketing Trên s ch nh ng thành t u nh ng t n t i h n ch , t ñ tài ñóng góp m t s gi i pháp nh m nâng cao l c c nh tranh cho d ch v NHĐT t i BIDV B n thân tác gi ñã c g ng ñ ñ t ñư c nh ng k t qu nghiên c u nêu Tuy nhiên, kinh nghi m th i gian nghiên c u h n ch , n i dung nghiên c u r ng l n ph c t p, nên ch c ch n lu n văn không tránh kh i nh ng thi u sót nh t đ nh Tác gi r t mong nh n đư c nh ng ý ki n đóng góp, phê bình q báu c a th y cô giáo, nhà khoa h c b n ñ c quan tâm ñ n v n ñ đ lu n văn có u ki n hoàn thi n m c cao 86 TÀI LI U THAM KH O Báo cáo tài h p nh t 31/12/2013 c a BIDV, Vietinbank, Vietcombank, Eximbank, Sacombank, ACB, MB Báo cáo thư ng niên 2011, 2012, 2013 ngân hàng BIDV, Vietinbank, Vietcombank, Eximbank, Sacombank, ACB, MB Báo cáo t ng k t ho t ñ ng kinh doanh Ngân hàng ñi n t BIDV năm 2013 Chính ph nư c C ng hịa XHCN Vi t Nam, 2001 Ngh đ nh s 55/2001/NĐ-CP v qu n lý, cung c p s d ng Internet Hà N i, ngày 23/08/2001 Chính ph nư c C ng hồ XHCN Vi t Nam, 2007 Ngh ñ nh s 35/2007/NĐ-CP v Giao d ch ñi n t ho t ñ ng ngân hàng Hà N i, ngày 08/03/2007 Dương Ng c Dũng, 2005 Chi n lư c c nh tranh theo lý thuy t Michael E.Porter TP HCM: NXB T ng h p Lê Kh c Hoàn, 2013 Gi i pháp nâng cao nămg l c c nh tranh c a Ngân hàng TMCP Đ u tư Phát tri n Vi t Nam Lu n văn th c sĩ Đ i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh Ngân hàng Nhà nư c Vi t Nam, 2006 Quy t ñ nh s 35/2006/QĐ-NHNN v Các nguyên t c qu n lý r i ro ho t ñ ng ngân hàng ñi n t Hà N i: 31/07/2006 Ngân hàng Nhà nư c Vi t Nam, 2012 Quy t ñ nh s 1131/QĐ-NHNN v k ho ch tri n khai th c hi n quy t ñ nh s 2453/QĐ-TTg c a Th tư ng ph phê t Đ án đ y m nh tốn khơng dùng ti n m t giai ño n 2011-2015 Hà N i, ngày 30/05/2012 10 Nguy n Đăng D n, 2009 Nghi p v ngân hàng thương m i TP.HCM: NXB Đ i h c Qu c gia 11 Nguy n Thanh Phong, 2009 T p chí phát tri n kinh t s 223, tháng 5/2009 87 12 Nguy n Th Kim Thoa, 2009 Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng ñ u tư phát tri n Vi t Nam giai ño n 2011-2015 Lu n văn th c sĩ Đ i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh 13 Nguy n Th Quy, 2005 Năng l c c nh tranh c a NHTM xu th h i nh p NXB Lý Lu n Chính tr 14 Peter S Rose,2004 Qu n tr ngân hàng thương m i Hà N i: NXB Tài 15 TS Nguy n Minh Tu n, 2010 Nâng cao l c c nh tranh c a doanh nghi p nhà nư c h i nh p kinh t qu c t TP HCM: Nhà xu t b n ĐH Qu c gia 16 TS Nguy n Tr ng Tài, 2008 C nh tranh c a ngân hàng thương m i nhìn t góc đ lý lu n th c ti n t i Vi t Nam T p chí ngân hàng s 3/2008 17 TS Phan Th Minh Hi n, 2003 Giáo trình Marketing ngân hàng H c vi n ngân hàng NXB Th ng kê 18 Vũ Th Ng c Dung, 2007 H p tác gi a ngân hàng nư c nư c nâng cao l c c nh tranh T p chí ngân hàng s 03/2007, trang 18-20 19 Xuân Anh,2005 M t s gi i pháp v qu n lý r i ro ho t ñ ng Ngân hàng n t T p chí Tin h c Ngân hàng, s tháng 4/2005 20 Các Website: Ngân hàng Nhà nư c Vi t Nam http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vim/vipages_trangchu Ngân hàng TMCP Đ u tư Phát tri n Vi t Nam http://bidv.com.vn/ Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam http://www.vietcombank.com.vn/ 88 Ngân hàng TMCP Công Thương Vi t Nam http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html Ngân hàng TMCP Á Châu http://www.acb.com.vn/ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín http://www.sacombank.com.vn/Pages/default.aspx Ngân hàng TMCP Quân ñ i https://www.mbbank.com.vn/Pages/Default.aspx Ngân hàng TMCP Xu t nh p kh u Vi t Nam http://www.eximbank.com.vn/vn/ T p chí Tài http://www.tapchitaichinh.vn/ Thư vi n H c li u m Vi t Nam (VOER) http://voer.edu.vn/ ... C VÀ ĐÀO T O TRƯ NG Đ I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUY N TH PHƯƠNG TH Y GI I PHÁP NÂNG CAO NĂNG L C C NH TRANH TRONG D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I NGÂN HÀNG TMCP Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM. .. i pháp, ki n ngh nh m m c đích nâng cao Năng l c c nh tranh c a d ch v ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng TMCP Đ u tư Phát tri n Vi t Nam PH M VI VÀ Đ I TƯ NG NGHIÊN C U C A Đ TÀI: Đ i tư ng: Năng. .. 3: GI I PHÁP NÂNG CAO NĂNG L C C NH TRANH D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I NGÂN HÀNG TMCP Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM 3.1 Đ nh hư ng phát tri n chung c a BIDV 62 3.2 Đ nh hư ng phát tri