Đo lường sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực động lực phía Nam

B GIÁO DCăVẨăẨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH  NGUYN TH NGC HIU OăLNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG VI CHTăLNG DCH V CHIT KHU B CHNG T XUT KHU TI NGÂN HÀNG TMCPăUăTăVẨăPHỄTăTRIN VIT NAM- KHU VC NG LC PHÍA NAM LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H Chí Minh-Nmă2015 B GIÁO DCăVÀăÀOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH  NGUYN TH NGC HIU OăLNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG VI CHTăLNG DCH V CHIT KHU B CHNG T XUT KHU TI NGÂN HÀNG TMCPăUăTăVÀăPHÁTăTRIN VIT NAM KHU VC NG LC PHÍA NAM Chuyênăngành:ăKinhădoanhăthngămi Mã s: 60340121 LUNăVNăTHCăSăKINHăT Ngiăhng dn khoa hc: GS.TS VÕ THANH THU TP. H Chí Minh-Nmă2015 LI CMăN  hoàn thành lunăvnănƠy,ătôiăxinăchơnăthƠnhăgi li cmănăti : Quý Thy,ăCôăTrngăi hc Kinh t Thành ph H ChíăMinhăđưătrangăb cho tôi nhiu kin thc quý báu trong thi gian qua. GSăTSăVõăThanhăThu,ăngiăhng dn khoa hc ca lunăvn,ăđưăhng dn tn tình v phngăphápănghiênăcu và ni dung ca lunăvn.ă Và tôi gi li cmă nă đn tt c các khách hàng, nhngă ngi bn,ă đng nghipăvƠăngiăthơnăđưătn tình h tr, góp ý và giúpăđ tôi trong sut thi gian hc tp và nghiên cu. Xin chân thành cmăn. TP H Chí Minh, ngày 10 tháng nm 2014 Ngi vit Nguyn Th Ngc Hiu LIăCAMăOAN Tôiăcamăđoanălunăvnăthcăsăkinhăt này là công trình nghiên cu ca bn thân, là kt qu ca quá trình hc tp nghiêm túc, t kinh nghim thc t công tác ti NgơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrin Vit Nam. Các thông tin và s liu trong lunăvnălƠăhoƠnătoàn trung thc. TP H Chí Minh, ngày 10 tháng nm 2014 Ngiăcamăđoan Nguyn Th Ngc Hiu DANH MC CÁC T VIT TT 1. BIDV:ăNgơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăphátătrin Vit Nam 2. ICC: International Chamber of Commerce 3. UCP: The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits - Quy tc thc hành thng nht v tín dng chng t 4. Incoterm: International Commerce Terms - Cácăđiu khon thngămi quc t 5. ISBP: International Standard Banking Practice for the Examination of Documents Under Documentary Credits - Tp quán ngân hàng tiêu chun quc t dùngăđ kim tra chng t trongăphngăthc tín dng chng t 6. TP. HCM: Thành ph H Chí Minh 7. CLDV : Cht Lng Dch V 8. CN: Chi nhánh 9. TTTN TTTM: Trung tâm Tác nghip Tài tr Thngămi 10. QHKH: Quan h khách hàng 11. QTTD: Qun tr tín dng 12. TTTM: Tài tr thngămi 13. BCT: B chng t 14. XNK: Xut nhp khu DANH MC BNG BIU Bng 1.1. Kt qu hotăđng cung cp dch v chit khu ti ngân hàng BIDV t nmă2011-2013 Bng 1.2. Doanh s chit khu BCT theo chi nhánh Bng 1.3. Doanh s chit khu BCT theo loi hình thanh toán Bng 2.1:ăMôăhìnhăthangăđoăSERVQUAL Bng 2.2:ăMôăhìnhăthangăđoăSERVPERFă Bng 2.3: Thangă đoă SERVPERFă đưă hiu chnhăvƠămưăhóaăđi vi dch v Chit khu b chng t ti ngân hàng BIDV Bng 2.4:ăThangăđoăS hài lòng ca khách hàng hiu chnhăvƠămưăhóaăđi vi dch v Logistics ti công ty BIDV LOGISTICS Bng 3.1: Thông tin mu v lnhăvc hotăđng Bng 3.2: Thông tin mu v loi hình doanh nghip Bng 3.3: Thông tin mu v loi hình dch v chit khuăđangăs dng Bng 3.4: Thông tin mu v thi gian s dng dch v Bngă3.5. Cronbach’săAlphaăcaăthangăđoăbinăđc lp Bngă3.6. Cronbach’săAlphaăcaăthangăđoăbinăphăthuc Bng 3.7 : Ma trn thành phn chtălng dch v đưăxoay Bng 3.8: Ma trn thành phn S hƠiălòngăđưăxoay Bng 3.9: Tóm tt kt qu phân tích DANH MC HÌNH Hình 1.1. Mô hình nghiên cuăđ xut v s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi dch v Chit khu ti ngân hàng BIDV Hình 1.2.ăSăđ th hin qui trình chit khu BCT xut khu ti BIDV Hình 1.3. Biuăđ th hin t trng doanh s chit khuăbìnhăquơnătheoănm Hình 1.4. Biuăđ th hin doanh s chit khu b chng t theo doanh nghip Hình 2.1. Qui trình nghiên cu Hình 3.1. Mô hình nghiên cu hiu chnh MC LC TNGăQUANă TÀI NGHIÊN CU 1 CHNGă1:ăCăS LÝ LUN 8 1.1. DCH V CHIT KHU 8 1.1.1 Dch v 8 1.1.1.1. Khái nim 8 1.1.1.2. căđim 8 1.1.2 Dch v chit khu 9 1.1.2.1.ănhăngha 9 1.1.2.2. Phân loi 10 1.2. CHTăLNG DCH V CHIT KHU 10 1.2.1 Chtălng dch v 10 1.2.2 Chtălng dch v chit khu 14 1.3. S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V CHIT KHU 17 1.3.1. S hài lòng ca khách hàng 17 1.3.2. S hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v chit khu 18 1.3.3. Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng 18 1.4. MÔ HÌNH CHTăLNG DCH V VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 20 1.4.1 Mô hình nghiên cu 20 1.4.2. Các gi thuyt nghiên cu 23 1.5. TNG QUAN V NGỂNă HẨNGă TMCPă Uă Tă VẨă PHỄTă TRIN VIT NAM VÀ HOTă NG CUNG CP DCH V CHIT KHU B CHNG T XUT KHU TIă NGỂNă HẨNGă TMCPă Uă Tă VẨă PHỄTă TRIN VIT NAM-KHU VCăNG LC PHÍA NAM 24 1.5.1 Tng quan v ngơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrin Vit Nam 24 1.5.2. Hotăđng cung cp dch v chit khu b chng t xut khu ti ngân hƠngăTMCPăuăt và Phát trin Vit Nam-khu vcăng lc phía Nam 28 1.5.2.1. Qui trình chit khu b chng t xut khu ti BIDV 28 1.5.2.2 . Kt qu chung 29 1.5.2.3. Doanh s chit khu b chng t theo khu vc 31 1.5.2.4. Doanh s chit khu b chng t theo chi nhánh 31 1.5.2.5. Doanh s chit khu b chng t theo doanh nghip 33 1.5.2.6. Doanh s chit khu b chng t theo loi hình thanh toán 33 1.5.3.ăNhngăkhóăkhn,ăvngămcătrongăhotăđngăchităkhuăchngăt 34 1.5.3.1. Các nguyên nhân mang tính khách quan 34 1.5.3.2. Các nguyên nhân ch quan 35 CHNGă2:ăTHIT K NGHIÊN CU 38 2.1. THIT K NGHIÊN CU 38 2.1.1. Qui trình nghiên cu 38 2.1.2. Xây dngăthangăđo 40 2.1.2.1.ăThangăđoăchtălng dch v 40 2.1.2.2.ăThangăđoăS hài lòng ca khách hàng 45 2.2.ăKTăQUăNGHIểNăCUăăNHăLNGăVẨăIUăCHNHăTHANGăO 46 2.2.1ăThangăđoăchtălng dch v 46 2.2.2.ăThangăđoăs hài lòng ca khách hàng 51 2.2.3. Bng câu hi kho sát nghiên cu chính thcăđnhălng 52 2.3.ăMUăVẨăCăMUăNGHIểNăCUăNHăLNG 53 2.3.1. Mô t mu nghiên cu 53 2.3.2.ăKíchăthc mu 54 2.4.ăPhngăphápăphơnătíchăd liu 55 2.4.1. Phân tích mô t 55 2.4.2.ăánhăgiáăđ tin cy Cronbach Alpha caăthangăđo 55 2.4.3. Phân tích nhân t EFA 55 2.4.4.ăPhơnătíchătngăquan 56 2.4.5. Dò tìm các vi phm gi đnh cn thit 56 CHNGă3:ăKT QU NGHIÊN CU 57 3.1.ăPHỂNăTệCHăMỌăTăMU NGHIÊN CU 57 3.1.1.ăLnhăvc hotăđng 57 3.1.2. Loi hình doanh nghip 58 3.1.4. Thi gian s dng dch v va ngân hàng 59 3.2.ăăPHỂNăTệCHăTHANGăO 60 3.2.1. Kimăđnhăđ tin cy caăthangăđoăbngăCronbach’săAlpha 60 3.2.1.1.ăThangăđoăbinăđcălpăChtălngădchăv 60 3.2.1.2.ăThangăđoăbinăphăthucăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 62 3.2.2.ăKimăđnhăthangăđoăbngăphơnătíchănhơnătăkhámăpháăEFA 63 3.2.2.1.ăChtălngădchăv 64 3.2.2.2.ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 65 3.3.ăHIUăCHNHăMỌăHỊNHăNGHIểNăCUăVẨăCỄCăGIăTHUYT 66 3.4.ăPHỂNăTệCHăTNGăQUANăVẨăHI QUI TUYN TÍNH 69 3.4.1. Miătngăquanătuyn tính gia các bin trong mô hình 69 3.4.2.ăánhăgiáăđ phù hp ca mô hình 70 3.4.3. Kimăđnhăđ phù hp ca mô hình 70 3.4.4. Tm quan trng ca các bin trong mô hình 70 3.4.5. Dò tìm các vi phm gi đnh cn thit 70 3.4.5.1. Biuăđ phân tán các phnăd 71 3.4.5.2. Kimăđnhătngă quană hng Spearman cho tr tuytăđi phnă dă vi mi binăđc lp 71 3.4.5.3. Biuăđ tn s Q-Qăplotăđ kho sát phân phi ca phnăd 71 3.4.5.4.Kim tra gi đnh hinătngăđaăcng tuyn 71 3.4.5.6. Tóm tt kt qu phân tích 71 CHNGă4:ăKT LUN VÀ KIN NGH 75 4.1. KT LUN 75 [...]... n s hài lòng c a khách hàng hài lòng c a khách hàng v ch ch ng t xu t kh u t ng d ch v chi t kh u b n Vi t Nam- Khu v c ng l c Phía Nam xu t ki n ngh nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v chi t kh u b ch ng t xu t kh u t v ng l c Phía Nam n Vi t Nam- Khu 2 3 NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U ng nghiên c u Ch ng d ch v chi t kh u b ch ng t xu t kh u t i ngân hàng TMCP n Vi t Nam - Khu v S hài lòng. .. qu khách hàng nh c th mong i/k v ng c a h M hài lòng: khi k t qu khách hàng nh c s k v ng, i M r t hài lòng: k t qu khách hàng nh t qua s i/k v ng thành khách hàng CLDV và s hài lòng c a khách hàng là hai khái ni i quan h l n nhau Xét v ng c phân bi t khá rõ ràng t khái ni m mang tính ch t khách quan, nh n th c; còn s hài lòng mang tính ch quan, d a vào các c m giác ho c s tr i nghi m c a c chung và. .. S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG MB O NG C M N H U HÌNH Hình 1.1: Mô hình nghiên c xu t v s hài lòng c d ch v Chi t kh u b ch ng t xu t kh u t i ngân hàng BIDV iv i 23 Gi thuy t H1: Có m i quan h cùng chi u gi tin c y v i s hài lòng c a khách hàng Nói cách khác, khi khách hàng tin c y vào d ch v Chi t kh u c a ngân hàng BIDV thì s hài lòng c c l i Gi thuy t H2: Có m i quan h cùng chi u gi a s lòng c a khách. .. khách hàng Hay, khi khách hàng nh ng c a d ch v và s hài cs ng/ph n h i nhanh chóng t d ch v Chi t kh u c a ngân hàng BIDV thì s hài lòng c a khách hàng c l i Gi thuy t H3: Có s quan h cùng chi u gi a s khách hàng Khi k m b o v i s hài lòng c a m b o c a ngân hàng BIDV càng cao thì h càng c m th cl i Gi thuy t H4: Có s quan h cùng chi u gi a s ng c m v i s hài lòng c a ng c m/thông c m c a ngân hàng. .. nhân viên cung c p d ch v 6 Giao ti p: kh ng d n cho khách hàng b ng l i nói ng n g khách hàng hi u và bi t l ng nghe khách hàng 7 Uy tín: s trung th c, t o cho khách hàng s ng, làm cho khách hàng hài lòng và vui v trong lòng 8 S an toàn: làm cho khách hàng c m th y không b nguy hi m, không nghi ng m b o s an toàn cho khách hàng v v t ch t, tài chính và nh ng bí m t 9 Tính h u hình hóa: bao g m nh ng... a d ch v chính là hài lòng c a khách hàng Tuy nhiên, Zeithaml & Bitner (2000) nh n th y CLDV và s hài lòng khách hàng là hai khái ni m phân bi t S hài lòng khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch v ng d ch v ch t p trung vào các thành ph n c th c a d ch v Parasuraman et al, 1985; Parasuraman et al, 1988) 20 1.4 KHÁCH HÀNG i tiên phong và có nhi c xây d... v i s hài lòng c n h u hình c a ngân hàng BIDV thì m hài lòng càng cao và ng c l i Mô hình lý thuy t: Y = a0 + a1H1 + a2H2 + a3H3 + a4H4 + a5H5 Y là bi n ph thu c M hài lòng c a khách hàng v ch ng d ch v chi t kh u c a ngân hàng BIDV Hn là bi cl p nh Thành ph n : tin c mb n s hài lòng c a khách hàng ng c m, 24 1.5 P - 1.5.1 Tê T Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam T... so sánh này làm cho khách hàng b nh m l n u ch i này v n gi nguyên các thành ph n và bi n quan sát c s k v ng c a khách hàng, ch gi l i ph n c m nh n c a khách hàng sau khi s d ng d ch v và CLDV chính là nh ng gì khách hàng c m nh Nghiên c u c c nh c i thi s hài lòng c a t l i ích quan tr ng c a CLDV Chi t kh u M t s nhà nghiên c lòng c a khách hàng d lton ng h m s hài 22 Mackoy và Oliver cho r ng CLDV... vì s hài lòng c ng trong m c tiêu thi t l p m i quan h các y u t cs hi u bi t v n s hài lòng c a khách hàng r t quan tr i v i vi c phát tri n kinh doanh S hài lòng là quá trình nh a khách hàng v s n ph m hay d ch v mà s n ph m hay d ch v c các nhu c u và s k v ng c a h hay không (Zeithaml, 2000) Jamal & Kamal (2002) mô t s hài lòng c a khách tc d ch v c am i v i m t s n ph m hay c s d ng S hài lòng. .. ra các thành ph n n s hài lòng c a khách hàng t i ngân hàng bán l , t ng mô hình nh ng s hài lòng c a khách hàng, c th t i ngân hàng ADCB (Abu Dhabi Commercial Bank) Theo tác gi các thành ph n nh n s hài lòng c a khác ng d ch v (bao g m 3 nhân t tu i, lo i hình kinh doanh(n u có), h c v c kinh doanh, gi i tính, thu nh p, ngh nghi p, th m u: nghiên c u g i b ng câu h n 200 khách hàng b t k p n giao d . các thành phn nhăhngăđn s hài lòng ca khách hàng ti ngân hàng bán l, t đóăxơyădng mô hình nhm đo lng s hài lòng ca khách hàng, c th ti ngân hàng ADCB (Abu Dhabi Commercial. dch v chit khu 14 1.3. S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V CHIT KHU 17 1.3.1. S hài lòng ca khách hàng 17 1.3.2. S hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v chit. ngơnăhƠng TMCP uătăvƠ Phát trin Vit Nam 24 1.5.2. Hotăđng cung cp dch v chit khu b chng t xut khu ti ngân hƠng TMCP uăt và Phát trin Vit Nam- khu vcăng lc phía Nam 28