T NGăQUANă ÀI NGHIÊN CU
1.5.3.1. Các nguyên nhân mang tính khách quan
V ălưiăsu t:ăTrongăn mă2011-2012,ăt ngătr ngădoanhăs ăchi tăkh uăb ăch ngăt ă c aăBIDVăliênăt că ăm căcaoă(43%/n m),ăm tăph năxu tăphátăt ănh ngăthu năl iă trongăho tăđ ngăkinhăt ăc aăcácăDoanhănghi p,ănh ngăc ngăxu tăphátăt ăănguyênă nhơnăquanătr ngăkhôngăkémăđóălƠăBIDVăliênăt cătri năkhaiăcácăgóiătínăd ngă uăđưiă choăxu tăkh u,ătrongăđóăcóăchi tăkh uăb ăch ngăt .ăTrongăb iăc nhătìnhăhìnhăth ă tr ngăn mă2013,ăcácăngơnăhƠngăn căngoƠi,ăVCB,ăVietinbankăđ yăm nhăchoăvayă xu tăkh uănóiăchung,ăchi tăkh uăb ăch ngăt ăxu tăkh uănóiăriêngăv iălưiăsu tăchoă vayăUSDăr tăth p,ătrongăkhiăBIDVăv aăthi uăngu năngo iăt ăchoăvay,ăv aăchoăvayă v iălưiăsu tăcaoăkhiăsoăsánhăt ngăquanăv iăcácăngơnăhƠngătrên.ăM cădùătrongăn mă 2013,ăBIDVăc ngăcóătri năkhaiăm tăs ăch ngătrìnhăliênăquanăđ nătƠiătr ăxu tăkh u,ă nh ngăho tăđ ngăchi tăkh uăb ăch ngăt ăch aăđ căquanătơmăđúngăm c.ăKhácăv iă cácălo iăhìnhăchoăvayăkhác,ăchi tăkh uăb ăch ngăt ăth ngăđ căgiaoăd chăv iăchínhă lo iăngo iăt ăthanhătoánăc aăb ăch ngăt ăđó,ănênălưiăsu tăchoăvayăngo iăt ă nhăh ngă l năđ nălo iăhìnhănƠy.ăVi călưiăsu tăchi tăkh uăc aăBIDVă ăm căcaoă(ăth ngăph ă
bi năt ă4.5%ăđ nă5.5%),ătrongăkhiălưiăsu tăc aăcácăngơnăhƠngăn căngoƠiăth pă(t ă
2.7% - 3.5%).ă Bênă c nhă đóă nghi pă v ă chi tă kh uă b ă ch ngă t ă r tă d ă tri nă khaiă (kháchăhƠngăch ăc nămangăb ăch ngăt ăhƠngăxu tăđ năngơnăhƠngălƠăđ căchi tăkh u,ă nhi uăngơnăhƠngăkhôngăc năh năm cătínăd ng),ăđưăkhi nădoanhăs ăchi tăkh uăc aă BIDVăsuyăgi m
V ăch tăl ngăd chăv :ăQuaăth căt ăđi uăhƠnhăc ngănh ăk tăqu ăđi uătraăth ătr ngă c aăPWCăchoăth y,ăcácăKHDNăth ngăhƠiălòngăv ăch tăl ngăd chăv ăTTTMăc aă cácăngơnăhƠngăn căngoƠiăh năBIDV.ăV ăc ăb năcácăngơnăhƠngăn căngoƠiăcóă uă
th ăv ăm ngăl iătoƠnăc u,ăcácăd chăv ăph ătr iănh ăchínhăsáchăt ăv năkháchăhƠng,ă d chăv ătheoădõiăb ăch ngăt ăonlineăvƠătácăphongăchuyênănghi p.ă iăv iăcácăChiă nhánhăl n,ătruy năth ngănh ăChiănhánhăTP.ăH ăChíăMinh,ăs ăkhácăbi tănƠyăcóăth ă khôngăl n,ăvƠăbù đ păđ căb ngăcácăgiáătr ăkhác,ănh ngăđ iăv iăcácăChiănhánhănh ,ă trìnhăđ ăcánăb ăcònăy u,ăs ăkhácăbi tănƠyăr tăl n.ă
Nguyênănhơnăt ăphíaăkháchăhƠng: Nhi uătr ngăh p,ăkháchăhƠngăkhôngăs ăd ngă d chăv ăchi tăkh uăb ăch ngăt ăt iăBIDV,ămƠăs ăd ngăc aăngơnăhƠngăxu tăphátăt ă nhi uănguyênănhơnămangătínhăriêngăc aăKHănh ăth aăthuơnăriêngăc aăhaiăbênăXNK,ă bênăNKălƠăkháchăhƠngăc aăngơnăhƠngăn căngoƠiănênămu năbênăXKăs ăd ngăd chă v ăc aăcùngăm tăngơnăhƠngăđ ăh năch ăchiăphíătrungăgianăvƠătheoădõiăsátădòngăti n
1.5.3.2. Các nguyênănhơnăch ăquan
Bênăc nhăcácănguyênănhơnămangătínhăkháchăquan,ăv ăphíaămìnhăBIDVăcònăt năt iă m tăs ăb tăc pănh tăđ nh,ăcóă nhăh ngăítănhi uăt iăho tăđ ngăchi tăkh uăb ăch ngă t ,ăc ăth :
V ăqu nătr ăđi uăhƠnh: Trênănhi uăđ aăbƠn,ăcácăChiănhánhăchoăvay th ngăkhôngă sátăsaoătrongăăvi căqu nălỦădòngăti n,ăkhôngătheoădõiăvi căkháchăhƠngăth căhi năcamă k tăchi tăkh u/xu tătrìnhăb ăch ngăt ătheoăđúngăh păđ ngăxu tăkh uămƠăchiănhánhă tƠiătr .ă ơyălƠănguyênănhơnătrongăcôngătácăđi uăhƠnhăc aăbanălưnhăđ o.ăQuaăcácđ tă rƠă soátă tínă d ng,ă n ă x uă choă th y,ă cácă Chiă nhánhă cóă ch tă l ngă tínă d ngă kém,ă th ngăphátăvayă nh ngăkhôngăsátă saoătrongăvi căqu nălỦă dòngăti n,ă m căđíchă s ă d ngăv năvay.
V ăquyăđ nhăs năph m: V ăc ăb n,ăquyăđ nhăv ăchi tăkh uăb ăch ngăt ălƠăđ yăđ ă ch t ch ,ătheoăcácăchu năm căchungăc aăngƠnhăngơnăhƠng.ăTuyănhiên,ăquaăph nă nhă c aăm tăs ăChiănhánh,ăquyăđ nhăv ăchi tăkh uăb ăch ngăt ăc aăBIDVăcóăm tăs ă đi măkhôngăh pălỦăchoăChiănhánhătrongăquáătrìnhătri năkhai,ăc ăth :ă
+ăTr ngăh păb ăch ngăt ăhoƠnăh o,ă đ căcoiălƠătƠiăs năđ măb o,ăquyăđ nhăc aă BIDVăyêuăc uăChiănhánhănh păkhoăb ăgi yăt ăphôătôă(b ăch ngăt ăg căđưăg iăđiă n căngoƠiăđòiăti n),ăsauăđóăchuy năsangăb ăph năqu nătr ătínăd ngălinkătƠiăs n.ăChiă nhánhăchoăr ngăđơyălƠăvi călƠmămangătínhăhìnhăth căvƠăkhôngăcóăỦăngh a.ă
+ă iăv iăb ăch ngăt ăcóăb tăđ ng,ăkhôngăđ căcoiălƠătƠiăs năđ măb o,ăChiănhánhă ph iăchi tăkh uăd aătrênăh năm cătínăd ngăcóătƠiăs năđ măb oăkhác.ăTrongătr ngă h p,ăKHăs ăd ngăh tă h nă m cătínăd ng,ăb ăch ngăt ăcóăb tăđ ngă nh ,ăcácăngơn hƠngăn căngoƠiăvƠăVCBăv năch pănh năchi tăkh u,ănh ngăBIDVăthìăkhôngă(doăh tă h năm căvƠăb ăch ngăt ăkhôngăđ căcoiălƠătƠiăs năđ măb o)ălƠmă nhăh ngăđ năkh ă n ngăcungă ngăd chăv ăc aăChiănhánh.ă
V ăh năm cătínăd ng: nhìnăchung,ănghi păv ăchi tăkh uăb ăch ngăt ăcóătruyăđòiă đ căcoiălƠănghi păv ătínăd ng,ăvƠătínhăvƠoăh năm căvƠăqu nălỦăchungătheoăchu nă m că qu nă tr ă r iă ro.ă Chi tă kh uă mi nă truyă đòi,ă đ că xemă lƠă nghi pă v ă muaă bán,ă khôngăph iălƠănghi păv ătínăd ng,ănênăkhôngătínhăvƠoăh năm cătínăd ng.ăTrongăcác
giaiăđo năc ngăth ngăv ăgi iăh năt ngătr ngătínăd ng,ăkhiăd ăđ aăchoăt ngătr ngă tínăd ngăcònăít,ăc nă uătiênăchoăkho năvayăquanătr ngăh n,ăcácăCNăth ngăcóăxuă h ngăđ ăngh ăkháchăhƠngăchi tăkh uămi nătruyăđòi,ătrongăkhiăđi uăki năchi tăkh uă mi nătruyăđòiăc aăBIDVăt ngăđ iăch tăch ,ăgi măchi tăkh uăcóătruyăđòi.ă
V ăchínhăsáchăkháchăhƠng: Nh ăphơnătíchătrên,ădoanhăs ăchi tăkh uăb ăch ngăt ă t pătrungă ăcácăkhuăv căđ ngăb ngăsôngăC uăLong,ă ngăl căphíaănam.ă ơyălƠăhaiă khuăv căg năg iăv ăđ aălỦ,ăcóăs ăquan h ăkinhăt ăch tăch .ăNhi uăKHDNăxu tăkh uă l n,ăđ căbi tătrongăl nhăv căth yăs n,ăl ngăth căth ngăcóătr ăs ăho căchiănhánhăt iă TP.ăH ăChíăMinhăđ ăti năgiaoăth ng,ănhƠămáyă ăcácăt nhă BSCL.ăT ăđóăchoăth y,ă BIDVăc năcóăchínhăsáchăph căv ăkháchăhƠngăphùăh p,ăđemăl iăs ăti năl iăchoăkháchă
hƠng,ăđ tăbi tăcácăkháchăhƠngăl năcóăđ aăbƠnăho tăđ ngă ăhaiăn iălƠăTP.ăH ăChíă MinhăvƠă BSCL.
V ăquyătrìnhătácănghi păchi tăkh uăb ăch ngăt :v ăc ăb năvi căt pătrungăhóaăx ă lỦăcácăgiaoăd chăTTTMănh ăhi nănayăđưăt ngătínhăchuyênănghi păhóa,ăh năch ăđ că r iăro,ăgi măt iăchoăcácăchiănhánh,ăt pătrungăvƠoăcôngătácăbánăhƠng.ăTh căt ăchoă th y,ăvi căph iăh păgi aăchiănhánhăvƠăTFCăv năcóătr cătr c,ă nhăh ngăđ năch tă l ngăd chăv ă(trênăgócăđ ăth iăgianăx ălỦ),ăkhi năkháchăhƠngăch a hài lòng. Các
giaoăd chăTTTMătrongăđóăcóăchi tăkh uăth ngăt pătrungăg iăv ăTFCătrongăbu iă chi u,ăkhi năcánăb ăTFCăăkhôngăcơnăđ iăđ cătrongăkho ngăth iăgianăh p.ăNgoƠiăraă cácăgiaoăd chăv ăchi tăkh uăs ădoăTFCăđ yăđi năv ăCnăthôngăquaăch ngătrìnhăTF,ă
sauăđóăcánăb ăCNăcu iăngƠyăinăch ngăt ăg iăKH.ăTuyănhiên,ăcánăb ăkhôngăsơuăsátă liênăh ăv iăTFC,ăho căb năđiălƠmăvi căv iăkháchăhƠng,ăkhôngăbi tăgiaoăd chăđưăđ că TFCă th că hi nă xong,ă khi nă th iă giană x ă lỦă d chă v ă nhanh,ă nh ngă truy nă t iă đ nă kháchăhƠngăl iăch m.
Tómăt tăch ngă1
Ch ngăm tăđưătrìnhăbƠyăc ăs ălỦălu năv ăd chăv ,ăd chăv ăchi tăkh uăb ăch ngăt ,
ch tă l ngă d chă v ă chi tă kh uă b ă ch ngă t ,ă s ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă v ă ch tă l ngăd chăv ăchi tăkh uăb ăch ngăt .ăCh tăl ngăd chăv ăg m 5ăthƠnhăph nălƠăđ ă tină c yă (reliability),ă đápă ngă (responsiveness),ă đ mă b oă (assurance),ă đ ngă c mă (empathy)ăvƠăph ngăti năh uăhìnhă(tangibles).ăCh ngănƠyăc ngăđ aăraămôăhìnhă nghiênăc uăvƠăcácăgi ăthuy tănghiênăc u.ăNgoƠiăraătrongăch ngănƠy,ătácăgi ăc ng
gi iăthi uăt ngăquátăv ăngơnăhƠngăTMCPă uăt ăvƠăPhátătri năVi tăNamăvƠătìnhă hìnhăho tăđ ngăd chăv ăchi tăkh uăBCTăhƠngăxu tăăt iăkhuăv că ngăl căphíaăNam.ă T ănh ngătrìnhăbƠyă ăch ngăm t,ătácăgi ăcóăc ăs ăđ ăti păt cătrìnhăbƠyărõăh năv ă môăhìnhăđ căs d ngătrongănghiênăc uăv ăch tăl ngăd chăv ăchi tăkh uăBCTăt iă ngơnăhƠngăBIDVăs ă nhăh ngăth ănƠoăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngătrongăkhuă v cănƠy.
CH NGă2:ăTHI TăK ăNGHIểNăC Uă
2.1. THI TăK ăNGHIểNăC U 2.1.1. Quiătrìnhănghiênăc u
Nghiênăc uăđ căth căhi năd aătrênăhaiăph ngăphápălƠănghiênăc uăđ nhătínhăvƠă nghiênăc uăđ nhăl ng:
Nghiênăc uăs ăb ăs ăd ngăph ngăphápăđ nhătínhăđ căti năhƠnhăthôngăquaăph ngă phápăth oălu nănhómă(thamăkh oăỦăki năchuyênăgia)ăđ căth căhi nănh măkh ngă đ nhăs ăphùăh păc aăcácăbi năquanăsátădùngăđ ăth căhi năđoăl ngăcácăkháiăni mă nghiênăc u.ăSauăđó,ătácăgi ăs ăhi uăch nhămôăhìnhăvƠăthangăđoăchoăphùăh p
Nghiênăc uăchínhăth căs ăd ngăph ngăphápăđ nhăl ngăđ căth căhi năthôngăquaă hìnhăth căph ngăv nătr căti păv iăb ngăcơuăh ichiăti tănh măđánhăgiáăđ ătinăc y,ăgiáă tr ăc aăthangăđoăđưăthi tăk ăthôngăquaăh ăs ăCronbach’săAlpha,ăph ngăphápăphơnă tíchănhơnăt ăkhámăpháăEFA,ăđ ngăth iăki măđ nhăs ăphùăh păc aămôăhìnhănghiênă c uăđưăđ căhi uăch nhă ăph nănghiênăc uăđ nhătínhăthôngăquaăch yămôăhìnhăh iă quiătuy nătínhăđaăbi n.
Sauăkhiăcóăđ căk tăqu ,ătácăgi ăth căhi năvi căphơnătíchăvƠăđánhăgiáăk tăqu ăthuă đ c,ăt ăđóăđ aăraăcácăgi iăphápăvƠăki năngh ăphùăh păv iătìnhăhìnhăho tăđ ngăvƠă cungăc păd chăv ăchi tăkh uăb ăch ngăt ăt iăngơnăhàng BIDV-khuăv că ngăl că
Phía Nam
Hình 2.1.ăQuiătrìnhănghiênăc u M c tiêu nghiên c u C ăs lý lu n Các y u t t o giá tr c m nh n c a KH s d ng d ch v chi t kh u BCT Mô hình nghiên c uăđ ngh , Các gi thuy t nghiên c u Nghiên c uăđnh tính (Tham kh o ý ki n chuyên gia) i u ch nh Thang đoă nháp Nghiên c uăđnh l ng chính th c (n=200) Cronbach’săAlpha Phân tích nhân t khám phá EFA Phân tích h i qui tuy n tính b i Thangăđoă chính th c Lo i các bi n có h s t ngăquanăbi n t ng nh h nă03. Ki m tra h s Cronbach’săAlpha Lo i các bi n có tr ng s EFA nh . Ki m tra các y u t tríchăvƠăph ngăsai Ki măđnh mô hình. Ki măđnh các gi thuy t
2.1.2.ăXơyăd ngăthangăđo
2.1.2.1. Thang đo ch t l ng d ch v
Parasuraman & c ng s (1985)ă đưă xơyă d ngă thangă đoă SERVQUALă đ kh o sát
đánhăgiáăc a khách hàng v CLDVătrênăhaiăph ngădi n:
K v ng c a khách hàng v m t d ch v lỦăt ng v iăthangăđoăLikertă5ăđi m ho că7ăđi m.
C m nh n,ăđánhăgiáăc aăkháchăhƠngăđ i v i m t d ch v c th đ c cung c p trong th c t v iăthangăđoăLikertă5ăđi m ho că7ăđi m.
Và có 5 nhân t nhăh ngăđ n ch tăl ng d ch v :
tin c y (Reliability): th hi n qua kh n ngă th c hi n d ch v phù h p và
đúngăth i h n ngay l năđ u tiên.
M c đ ph n h i/đápă ng (Resonsiveness): th hi n qua s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng.
S đ m b o (Assurance): th hi năquaătrìnhăđ chuyên môn và cung cách ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng.
S đ ng c m/ c m thông (Empathy): th hi n s quanătơmăch măsócăđ n t ng cá nhân khách hàng.
Ph ngăti n h u hình (Tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v .
ThangăđoănƠyăđ căđi u ch nh và ki măđ nh nhi u lo i hình d ch v khác nhau. Và cu iăcùngăthangăđoăSERVQUALăđ đoăl ng ch tăl ng d ch v bao g m 22 bi năđ đoăl ngăn măthƠnhăph n ch tăl ng d ch v đ c th hi n theo mô hình
B ng 2.1:ăMôăhìnhăthangăđoăSERVQUAL Bi năquanăsát Thangăđo K ă v ngă v ă d chăv C mă nh nă v ă d chă v ă th căt ătinăc y Thangă đoă Likert 5
đi mă (đi mă cƠngăl năthìă k ă v ngă v ă ch tă l ngă d chă v ă th ă hi nă cƠngă cao) Thangă đoă Likert 5
đi mă (đi mă cƠngă l nă thìă ch tă l ngă d chăv ăth că t ă th ă hi nă
càng cao) 1. Cungăc păd chăv ănh ăđưăcamăk t
2.T ăraăđángătinăc yătrongăx ălỦăcácăv năđ ăd chăv 3.Cungăc păd chăv ăđúngăt ăbanăđ u
4.Cungăc păd chăv ăđúngăth iăgianăcamăk t 5.ăKhôngăph măsaiăl m
M căđ ăph năh i/đápă ng
6.ăChoăkháchăhƠngăbi tăkhiănƠod ch 7.Ph căv ăkháchăhƠngănhanhăchóng 8.S năsƠngăgiúpăđ ,ăh ătr ăkháchăhƠng
9.Cóăs ăchu năb ăđ ăđápă ngăcácănhuăc uăc aăkháchăhƠng ThƠnhăph năđ măb o
10.ăT oăchoăkháchăhƠngăc măth yătinăt ng 11.T oăc măgiácăanătoƠnăkhiăgiaoăd ch
12.Nhơnăviênăluônăl chăs ,ănhưănh n 13.Nhơnăviênăcóăki năth c,ăk ăn ng ThƠnhăph năđ ngăc m
14.DƠnhăs ăquanătơm,ăchúăỦăđ căbi tăchoăkháchăhƠng 15.Gi ălƠmăvi căthu năti n
16.ă Nhơnă viênă th ă hi nă s ă c nă tr ngă trongă giaoă d chă v iă
khách hàng
17. t l iăíchăc aăkháchăhƠngălênăhƠngăđ u 18.Nhơnăviênăhi uăkháchăhƠngăth tăs ămu năgì ThƠnhăph năh uăhình
19.Trangăthi tăb ăhi năđ i
20. i uăki năv tăch t,ăph ngăti năb tăm t,ălôiăcu n
21.Nhơnăviênăcóătrangăph căg năgƠng,ăphongăcáchăchuyênă
nghi p
22.Cácă s nă ph mă h uă hìnhă điă kèmă v iă d chă v ă trôngă h pă d n
ThangăđoăSERVQUALăv ch tăl ng d ch v đ c cho là khá hoàn ch nhătrongăđoă l ng ch tăl ng d ch v ,ăđ tăđ căđ giá tr vƠăđ tin c y cao. Nó có giá tr và ý
ngh aăth c ti nătrongăđoăl ng ch tăl ng d ch v vƠăđưăđ c nhi u nhà nghiên c u, áp d ng cho nhi u ngành d ch v khác nhau, t i nh ng th iăđi m khác nhau. M i ngành d ch v cóăđ c thù riêng nên có nhi u nghiên c u v i tính ng d ng khác
nhauăđ phù h p v i t ngămôiătr ng ho tăđ ng c th .
Nh ăđưătrìnhăbƠyă ch ngăm t v s bi n th c aăthangăđoăSERVPERFăt thang
đoă SERVQUALă đ c tác gi s d ng trong nghiên c u này. Trong nghiên c u ngành d ch v siêu th bán l t i Vi t Nam, hai tác gi Nguy n Huy Phong & Ph m
Ng c Thúy (2007) đư th c hi n so sánh gi aă haiă thangă đoă SERVQUALă vƠă SERVPERF,ăđ aăraăđánhăgiáăchoăth y mô hình SERVPERF phù h păh nătrênăhaiă
khía c nh:
S d ng mô hình SERVPERF cho k t qu t tăh nă
B ng câu h i kh o sát d aătrênăthangăđoăSERVPERFăng n g năh n,ălƠmăkháchă
hàng c m th y d hi u và ít nh m l năh n.ă
Bênăd iălƠămôăhìnhăthangăđoăbi n th SERVPERF
B ng 2.2:ăMôăhìnhăthangăđoăSERVPERF
Bi năquanăsát Thangă đoă v ă c mă
nh năd chăv ăth căt
ătinăc y Thangă đoă Likertă 5ă
đi mă (đi mă cƠngă l nă thìăch tăl ngăd chăv ă th că t ă th ă hi nă cƠngă 1.ăCungăc păd chăv ănh ăđưăcamăk t
3.Cungăc păd chăv ăđúngăt ăbanăđ u cao)
4.Cungăc păd chăv ăđúngăth iăgianăcamăk t 5.ăKhôngăph măsaiăl m
M căđ ăph năh i/đápă ng
6. Cho kháchăhƠngăbi tăkhiănƠoăd chăv ăđ căth căhi n 7.Ph căv ăkháchăhƠngănhanhăchóng
8.S năsƠngăgiúpăđ ,ăh ătr ăkháchăhƠng
9.Cóă s ă chu nă b ă đ ă đápă ngă cácă nhuă c uă c aă kháchă
hàng
ThƠnhăph năđ măb o
10.ăT oăchoăkháchăhƠngăc măth yătinăt ng 11.T oăc măgiácăanătoƠnăkhiăgiaoăd ch 12.Nhơnăviênăluônăl chăs ,ănhưănh n 13.Nhơnăviênăcóăki năth c,ăk ăn ng ThƠnhăph năđ ngăc m
14.DƠnhăs ăquanătơm,ăchúăỦăđ căbi tăchoăkháchăhƠng 15.Gi ălƠmăvi căthu năti n
16.ăNhơnăviênăth ăhi năs ăc nătr ngătrongăgiaoăd ch v iă
17. tăl iăíchăc aăkháchăhƠngălênăhƠngăđ u 18.Nhơnăviênăhi uăkháchăhƠngăth tăs ămu năgì ThƠnhăph năh uăhình
19.Trangăthi tăb ăhi năđ i
20. i uăki năv tăch t,ăph ngăti năb tăm t,ălôiăcu n 21.Nhơnă viênă cóă trangă ph că g nă gƠng,ă phong cách
chuyênănghi p
22.Cácăs năph măh uăhìnhăđiăkèmăv iăd chăv ătrôngăh pă d n
2.1.2.2. Thang đo S hài lòng c a khách hàng
aăs các doanh nghi p s d ngăđoăl ng m căđ hài lòng c a khách hàng làm ti n
đ vƠăc ăs đ đánhăgiáăho tăđ ng kinh doanh c a doanh nghi pămình,ăđơyăđ c xem là y u t quan tr ng trong quá trình cung c p d ch v . Vi căt ngăs hài lòng d ch v cho khách hàng góp ph n c i thi n k t qu kinhădoanhăvƠălƠăđ ng l c giúp doanh nghi p ti n g năh năđ n khách hàng c a mình.
Theoăđnh ngh aăc a Philip Kotler (2001) có th th y r ng s hài lòng c a khách hàng k t qu c a s khác bi t gi a k t qu nh năđ c và s k v ngătr căđó.ăDoă
v y, s hài lòng có th có các c păđ sau:
M căđ không hài lòng: khi k t qu khách hàng nh năđ c th păh n s mong
đ i/k v ng c a h tr căđó.ă
M căđ hài lòng: khi k t qu khách hàng nh năđ căđápă ngăđ c s k v ng,
M căđ r t hài lòng: k t qu khách hàng nh năđ căv t qua s mongăđ i/k v ng.
Doăv y,ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăkhiăs ăd ngăd chăv ăchi tăkh uăb ăch ngăt ăcóă th ăđ căquanăsátătr căti păb ngăcáchăh iăkháchăhƠngăm căđ ăhƠiălòngăv iăd chăv ă Chi tăkh uăb ăch ngăt ăc aăngơnăhƠngăcungăc păv iăthangăđoăLikertă5ăđi m.
2.2.ă K Tă QU ă NGHIểNă C Uă NHă L NGă VẨă I Uă CH NHă THANGă
O
ThangăđoăSERVQUALăc ngănh ăSERVPERFăđưăđ căcôngănh năgiáătr ,ătuyănhiênă tùyăvƠoăđ căđi măt ngălo iăhìnhăd chăv ăkhácănhau,ăth ătr ngăkhácănhauămƠăcácă bi năquanăsátătrongăthangăđoăc năđi uăch nh,ăb ăsungăchoăphùăh p.ăDoăv yănghiênă c uă s ă b ă (đ nhă tính,ă đ nhă l ng)ă c nă đ că th că hi nă nh mă xơyă d ngă thangă đoă SERVPERFăphùăh păh năchoănghiênăc uăchínhăth c.
2.2.1ăThangăđoăch tăl ngăd chăv
Nghiên c uăs ăb đ nhătínhăđ c th c hi n thông qua vi c h i xin ý ki n tr c ti p v chuyên môn c aăcácăchuyênăgiaăđưăcóăkinh nghi m nhi uăn măho tăđ ng trong
l nhăv c d ch v Tài tr th ngăm i, nh ngăng i tr c ti p làm vi c và giao d ch v i khách hàng nh măđ aăraăỦăki năđánhăgiáăv các bi n quan sát trong 5 nhân t :
ắ tin c yẰ,ăắM căđ ph n h i/đápă ngẰ,ăắS đ m b oẰ,ăắS đ ng c mẰ,ăắPh ngă
ti n h uăhìnhẰătácăđ ngăđ n s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch v Chi t kh u b ch ng t t i ngân hàng BIDV-khu v că ng l c Phía Nam. Danh sách các
chuyênăgiaăvƠăkháchăhƠngăđ căđínhăkèmă Ph l c A.
M tă khácă tr că khiă đ aă raă cơuă h i kh o sát chính th c, tác gi c ngă th c hi n nghiên c uăđ nhăl ngăs ăb b ng cách g i b ng câu h iăquaăth ăđi n t cho 10 khách hàng l n,ăth ng xuyên giao d ch t i các Chi nhánh BIDV thu c khu v c ng l căPhíaăNamăđ thu th p ý ki n. Sauă2ăngƠyăg iăth đi năt ,ătácăgi ăđưănh nă đ căph năh iălƠăvi cătr ăl iăchiăti tăcácăcơuăh iătrongăb ngăcơuăh iănghiênăc uăs ă
b ăv iăỦăki năc aăt ngăcáănhơn.ăTácăgi ăđưăt ngăh păỦăki năvƠăth ngănh tăcácăcơuătr ă l i.
Nhìnăchung,ăsauăkhiăthamăkh oăỦăki năchuyênăgia,ăvƠăcácă kháchăhƠngăl nănh ngă ng iăthamăgiaăđ uăth ngănh tăcaoăv iăcácănhơnăt ăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăbánă l ătrongămôăhìnhăSERPERF.ăTuyănhiên,ăvìăđi uăki nătìnhăhìnhăth căt ăt iăVi tăNamă nênăđaăs ăcácăchuyênăgiaăđ ăxu tăc năxemăxétăl iăs ăphùăh păc aăm tăs ăbi năquană
sát. Các ý ki n sau r tăđángăchúăỦăđ đi u ch nh các bi n quan sát c aăthangăđoăch t
l ng d ch v nh m d hi u và sát v i th c t nghiên c uăh n.ă
tin c y:
Nhómă chuyênă giaă đ ngă Ủă đ aă thêmă 1ă bi n quan sát m iă ắBIDV có n ng l c tài chính m nh n đnhẰ.ăVi căcóăđ c m tăn ngăl c tài chính m nh giúp BIDV có th
đápă ng t tăh năcácătiêuăchu n trong ngành d ch v nƠyăvƠăgiaăt ngăuyătínăc a mình. ng th iăđ i v iăl nhăv c ngân hàng tài chính m nh r t quan trong trong vi c gia
t ngăni m tin c a khách hàng. Do v yăthayăvìăn măbi năquanăsátălúcăđ u thì s bi n quan sát v thành ph n này s t ngălênăsáuăbi n.
M căđ ph n h i/đápă ng:
Câu h i v bi năquanăsátăắS năsƠngăgiúpăđ , h tr kháchăhƠngẰăc năthayăđ i thành
ắNhơnăviênăBIDVăluônăs năsƠngăt ăv n cácăph ngăánăth c hi n chi t kh u v i th i gian và chi phí h pălỦẰăvìăcóăr t nhi u s l a ch n v ph ngăth c chi t kh u v i th i h n chi t kh u và lãi su t khác nhau, nhân viên ngân hàng c n tìm hi u k nh ng yêu c u c aăkháchăhƠngăđ t ăv n th i gian và chi phí h p lý nh t.
Thành ph năđ m b o:
Câu h i v bi năquanăsátăắT o c m giác an toàn khi giao d chẰăc năthayăđ i thành:
ắBIDVă luônă đ m b o an toàn khi th c hi n chi t kh u BCT cho doanh nghi p Anh/Ch (không b t n th t, m t mát, sai sót tác nghi p)Ằ.ă
Câu h i v bi nă quană sátă ắNhơnă viênă cóă ki n th c, k n ngẰă c nă thayă đ i thành
ắNhơnăviênăBIDVăcóăki n th c chuyên môn, nghi p v r t v ng v d ch v Chi t kh u b ch ng t và v năđ liên quan (tín d ng, b ch ng t ,ăLC,ăthanhătoánầ)Ằ.ă
Ngoài nh ng k n ng c n có c a m tănhơnăviênăthôngăth ng, nhân viên ngân hàng t i b ph n Tài tr th ngăm i c n có ki n th c chuyên môn, nghi p v v ng v d ch v Chi t kh u b ch ng t và nh ng v nă đ khácă điă kèmă nh ă tínă d ng, b