T NGăQUANă ÀI NGHIÊN CU
3.4.5.6. Tóm tt kt qu phân tích
K t qu th ng kê b n bi năđ ng l p là các thành ph n c a Ch tăl ng d ch v ( ápă ng,ă m b o, Tin c yăvƠă ng c m) và bi n ph thu c là S hài lòng c a khách hàng
B ng 3.9: Tóm t t k t qu phân tích N Mean Std. Deviation Dap ung 119 3.8718 .70250 Dam bao 119 4.0000 .67334 Tin cay 119 3.8845 .69866 Dong cam 119 3.7452 .70062 Hai long 119 3.8659 .84103 Valid N (listwise) 119
nhăh ng c a Ch tăl ng d ch v đ n S hài lòng c a khách hàng
Gi thuy t H1: Có m i quan h cùng chi u gi a s ápă ng c a d ch v ngân hàng và s hài lòng c a khách hàng. Hay, khi khách hàng nh năđ c s đápă ng/ph n h i nhanh chóng t d ch v chi t kh u c a ngân hàng BIDV thì s hài lòng c a khách
hƠngăcƠngăcaoăvƠăng c l i.
K t qu h i qui cho th y thành ph nă ápă ng có h s h i qui v i s hài lòng c a
kháchăhƠngălƠăPartă=ă0,356;ătă=ă6,782;ăsigă=ă0,000,ădoăđóăgi thuy tănƠyăđ c ch p nh n.ă i uănƠyăcóăngh aălƠăBIDVăcƠngănơngăcaoăthƠnhăph nă ápă ng thì s hài lòng c a khách hàng càng cao.
Gi thuy t H2: Có s quan h cùng chi u gi a s m b o v i s hài lòng c a
kháchăhƠng.ăKhiăkháchăhƠngăđánhăgiáăs đ m b o c a ngân hàng càng cao thì h càng c m th yăhƠiălòngăvƠăng c l i.
K t qu h i quy cho th y thành ph nă m b o có h s h i quy v i S hài lòng c a
kháchăhƠngălƠăPartă=ă0,285;ătă=ă5,418;ăsigă=ă0,000,ădoăđóăgi thuy tănƠyăđ c ch p nh n.ă i uănƠyăcóăngh aălƠăngơnăhƠngăcƠngănơngăcaoăthƠnhăph nă m b o thì s hài lòng c a khách hàng càng cao.
Gi thuy t H3: Có m i quan h cùng chi u gi aă tin c y v i s hài lòng c a khách hàng. Nói cách khác, khi khách hàng tin c y vào d ch v chi t kh u c a ngân hàng BIDV thì s hài lòng c a khách hàng caoăvƠăng c l i.
K t qu h i quy cho th y thành ph n Tin c y có h s h i quy v i S hài lòng c a
kháchăhƠngălƠăPartă=ă0,109;ătă=ă2,079;ăsigă=ă0,040,ădoăđóăgi thuy tănƠyăđ c ch p nh n.ă i uănƠyăcóăngh aălƠăBIDVăcƠngănơngăcaoăthƠnhăph n Tin c y thì s hài lòng c a khách hàng càng cao.
Gi thuy t H4: Có s quan h cùng chi u gi a s ng c m v i s hài lòng c a
kháchăhƠng.ăKhiăkháchăhƠngăđánhăgiáăcaoăs đ ng c m/thông c m c a công ty thì h c m th yăhƠiălòngăh năvƠăng c l i.
K t qu h i quy cho th y thành ph nă ng c m có h s h i quy v i S hài lòng c a khách hàng là Part = 0,100; t = 1,908; sig = 0,059 > 0,05, do v y gi thuy t này
khôngăđ c ch p nh n.
Ph ngătrìnhăh i quy
T b ng Coefficients, k t qu phân tích h i quy cho th y ch co ba bi nătácăđ ng có m i quan h tuy n tính v i bi n s hài lòng c aăkháchăhƠng.ă óălƠăcácăbi nă ápă ngă( U)ăv i Sig = 0.000 (< 5%), bi nă m b oă( B)ăv i Sig = 0.000 (< 5%) và bi n Tin c y (TC) v i Sig = 0.040 (< 5%). Các quan h tuy nătínhănƠyăđ u là nh ng quan h tuy nătínhăd ng.ăRiêngăbi năă ng c mă( C)ăkhôngăcóăỦăngh aăth ng kê v i Sig l năh nă5%.ăPh ngătrìnhăh i quy tuy nătínhănh ăsauă:ă
HL = -1,101ă+ă0.523* Uă+ă0.442* Bă+ă0.165*TCă
H s Beta c a các bi nătácăđ ngă U,ă B,ăTCăl năl tălƠă0.437,ă0.354,ă0.137.ăNh
v y n u so sánh m căđ tácăđ ng thì y u t ápă ngătácăđ ng m nh nh t v i s hài lòng c a khách hàng, k ti p là y u t m b o và Tin c y. V y các gi thuy t H1,
H2,ăH3ăđ c ch p nh n. Các h s h i quy mang d uăd ng,ăth hi n ba nhân t
( U,ă B,ăTC)ătrong mô hình h i quy trên nhăh ng t l thu năđ n s hài lòng c a khách hàng v ch tăl ng d ch v chi t kh u. Gi thuy tăăH4ăch aăcóăỦăngh aăth ng kê khi xét trong m i quan h c aăph ngătrìnhăh i quy.
Tóm t tăch ngă3
Ch ngăb n đưătrìnhăbƠyăk t qu nghiên c u: k t qu ki măđ nhăcácăthangăđo,ăki m
đnh mô hình và các gi thuy t nghiên c u. K t qu phân tích nhân t cho th yăcóă b nănhơnăt nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng v ch tăl ng d ch v ăchi tă kh uăBCTăc aăBIDV-khuăv că ngăl căphíaăNam. K t qu phân tích h i quy cho th y có ba nhân t tácăđ ngăđ n s hài lòng c a khách hàng v ch tăl ng d ch v ă chi tăkh uăBCTăc aăBIDV-khuăv că ngăl căphíaăNam,ătrongăđóănhơnăt ăđápă ngă ( )ălƠănhơnăt cóătácăđ ng m nh nh t, ti păđóălƠănhơnăt ă măb oă( B) và cu i cùng là nhân t ăTinăc yă(TC).ăCh ngăti p theo s ălƠăcácăki năngh ,ănh ng h n ch c a nghiên c uăvƠăđ ngh cácăh ng nghiên c u ti p theo.
CH NGă4: K TăLU NăVẨăKI NăNGH
4.1. K TăLU N
Trongăxuăh ngăh iănh păkinhăt ăqu căt ,ăngƠyăcƠngăcóănhi uăngơnăhƠngăn căngoƠiă cungăc păd chăv ătƠiătr ăth ngăm iăthamăgiaăbênăc nhăcácăngơnăhƠngătrongăn că nênăs ăcóănhi uăs ăc nhătranhătrongăl nhăv cănƠy.ăDoăđóăm căđíchăc aăvi căđ aăraă cácăki năngh ălƠănh măc iăti năch tăl ngăd chăv ăchi tăkh uăb ăch ngăt ăc aăBIDVă đ ăt ăđóălƠmăt ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăch tăl ngăd chăv ăc aăngơnă hƠng,ă giúpă choă ngơnă hƠngă gi ă đ că kháchă hƠngă hi nă t iă vƠă thuă hútă đ că nhi uă kháchăhƠngăm iătrongăt ngălai,ăgópăph năgiúpăngơnăhƠngăđ tăđ căuyătín và có
th ngăhi uătrongăl nhăv căd chăv ătƠiătr ăth ngăm iănóiăchungăvƠăd chăv ăchi tă kh uăb ăch ngăt ănóiăriêngăt iăVi tăNam.ă
4.2. M TăS ăKI NăNGH ăNỂNGăCAOăS ăHẨIăLọNGăC AăKHỄCHăHẨNGă
V ăCH TăL NGăD CHăV ăCHI TăKH UăBCTăXU TăKH UăT IăBIDV-
KHUăV Că NGăL CăPHệAăNAM
4.2.1. T ngăkh ăn ngăđápă ngăc aăngơnăhƠng
ơyălƠăy u t tácăđ ng nhi u nh tăđ n ch tăl ng d ch v chi t kh u c a ngân hàng v i h s h i qui là 0.356 bao g m các nhân t sau:
TC1: BIDV luôn cung c p d ch v t t nh tănh ăđưăcamăk tăbanăđ u
TC2: Anh/Ch r tătinăt ng BIDV trong vi c x lý các v năđ v d ch v Chi t kh u b ch ng t
TC3: BIDV luôn c g ng cung c p d ch v t t nh t ngay t khi b tăđ u th c hi n d ch v
PH3: Nhân viên BIDV luôn s năsƠngăt ăv năcácăph ng án th c hi n chi t kh u v i th i gian và chi phí h p lý
Doăđóătácăgi đ xu t nh ng gi i pháp c th đ có th đápă ng yêu c u c a khách
hƠngănhanhăchóngănh ăsau:ă
+ Nâng cao ch tăl ngăc ăs v t ch t b ng cách trang b các công c h tr t t và hi năđ iăđ vi c x lỦăđ c nhanh chóng, hi u qu . Các công c nh ămáyăin,ămáyă
photo, máy fax, máy tính r t c n thi t trong vi c x lý giao d ch và liên h gi a CN và khách hàng, gi a CN và Trung tâm tác nghi p nên ph i trang b đ yăđ và ch t
l ng t t các trang thi t b này. Ngoài ra c năđ uăt ăphátătri n các ph n m m ng d ng h tr cho vi c x lý các giao dchăđ c nhanh chóng hi u qu . Hi n t i BIDV
đưăcácăph n m m li n h gi a CN và TTTN TTTM (TF+), ph n m m x lý giao d ch TTTM (TF), ph n m m qu n lý thông tin khách hàng (BDS), ph n m măl uă
tr h s ăonline,ăqu n lý công vi c online, v..v. Tuy nhiên các ph n m m này v n
cònăsaiăsótăc ngănh ănh ngăđi măch aăhoƠnăthi n c n nâng c p,ăđi u ch nh nh ng
saiăsótăđ vi c x lý chính xác
+ăT ngăs h tr gi a các phòng ban (phòng TTTM, phòng QHKH, QTTD, TTTN TTTM): Vi c th c hi n chi t kh u cho khách hàng có nhanh chóng hay không ph thu c r t nhi u vào th i gian x lý, trình tín d ng và gi iăngơn.ăDoăđó,ăvi c liên h và h tr m t thi t gi a các phòng ban là vô cùng c n thi t.ă công vi c di n ra thu n l i, khi nh năđ c yêu c u chi t kh u c a khách hàng, cán b phòng QHKH c năthôngăbáoăchoăphòngăTTTMăvƠăphòngăQTTD.ăPhòngăQTTDăc ngăh tr trong vi c gi i ngân nhanh chóng khi các yêu c u tín d ng c aăkháchăhƠngăđưăth a mãn
đ c bi tă cácă kháchă hƠngă th ng xuyên, khách hàng l n, khách hàng VIP, khách
hƠngăkhóătính.ăPhòngăQTTDăc ngăh tr đi u ch nh h n m cătrênăch ngătrìnhăchoă
khách hàng m tăcáchănhanhăchóngăđ vi c th c hi năđ c thu n l i. i v i TTTN TTTM ph i h tr CN trong vi c gi iăđápăcácăth c m c c a khác hành, th c hi n tác nghi pănhanhăchóng,ă uătiênăchoăgiaoăd ch chi t kh u BCT xu t kh uă(vìăđ c thù giao d ch trãi qua s ki m duy t c a nhi u phòng ban, khách hàng l i c n gi i ngân
đ có v n)
Tránh x y ra các sai sót khi x lý giao d ch:
Cán b TTTM, QHKH, QTTD c n th n trong vi căđánhăgiáăkháchăhƠng,ăc n th n trong vi c xét các yêu c uăđ gi i ngân, tránh sai sót trong vi c làm t trìnhătr c
l i. T i TTTN TTTM khi th c hi n tác nghi păc ngăph i c c k c n tr ngăđ không sai sót khi th c hi n
Nhân viên s năsƠngăt ăv n :
BIDVăđưăcóăquiăđnh c th v phong cách làm vi c và qui chu n làm vi c.ăDoăđó,ă
ph iăth ng xuyên nh c nh đ nhân viên ghi nh b ng vi c t ch c các cu c thi h iăđápăquiăt c ng x ,ăquiăđnh tác phong làm vi c. Ngoài ra c n trang b cho nhân viên các k n ngăgiaoăti p t t v i khách hàng, ki n th c nghi p v v ng, ki n th c s n ph m m i đ yăđ đ có th t ăv n t t nh t
M r ng m i quan h v iăcácăngơnăhƠngăđ iălỦ,ăcácăđ nh ch tài chính khác
4.2.2.ăNơngăcaoăs ăđ măb o
NgoƠiăy uăt ăđápă ng/ph năh iănhanhăchóngăđ năkháchăhƠngăthìăs ăđ măb oălƠăy uă t ăquanătr ngăth ăhaiăcóă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăkhiăs ăd ngă d chăv .ăThƠnhăph nănƠyăbaoăg măcácănhơnăt ăsau:ă
B1:ăAnh/Ch c m th yătinăt ng khi s d ng d ch v c a BIDV
B3:ăNhơnăviênăBIDVăluônălch s , nhã nh n
B4:ăNhơnăviênăBIDVăcóăki n th c chuyên môn, nghi p v r t v ng v d ch v Chi t kh u b ch ng t và v nă đ liên quan (tín d ng, b ch ng t , LC, thanh
toán,ầ)
PH1:ăBIDVăthôngăbáoăk păth iăđ năAnh/Ch ăkhiănƠoăd chăv ăđ căth căhi n ănơngăcaoăs ăđ măb oăv ăd chăv ăcungăc păđ năkháchăhƠng,ăngơnăhƠngăc n:
Nơngăcaoăki năth căchuyênămôn,ănghi păv ăc aănhơnăviênăcôngătyăcùngăv iătháiăđ ă ph căv ăkháchăhƠngăl chăs ,ănhưănh n,ăt nătơmătrongăt ăv năcácăgi iăphápăv ăhƠngă hóa.ă ăth căhi năt tăv năđ ănƠyăthìăcôngătyăc năth căhi n:
i v i nhân viên liên h v i khách hàng t i chi nhánh:
T ch c các khóa h c nâng cao nghi p v và k n ngăm m cho các b ph n
trongăngơnăhƠngănh ănơngăcaoăkh n ngăgiaoăti p và liên l c v i khách hàng cho phòng QHKH, TTTM
nh k t ch c các bu i th o lu năchuyênăđ v công vi c chuyên môn c a t ng b ph nă khácă nhauă đ nhân viên công ty có thêm hi u bi t và kinh
nghi mă khiă t ă v n cho khách hàng ngoài các v nă đ chuyênă mônă đ c thù công vi cămìnhăđangălƠmănh ăchuyênămônăv b o hi m, ch ng t v n t i, h păđ ng,ăcácăđi u ki năth ngăm i
T ngăc ng phát tri n kh n ngăngo i ng cho nhân viên vì s l ng các
côngătyăđaăqu căgia,ăcôngătyăn c ngoài giao d ch v i ngân hàng ngày càng nhi u.
Th ng xuyên c p nh t nh ngăv năb n m i v quyăđnh v ngân hàng, tín d ng, TTTM
Hàng tháng ho c hàng quý l p ra b ph năđánh giá vi c th c hi n hi u qu c a nhân viên trong quá trình làm vi c v i khách hàng và bình b u nhân v t c a tháng/quý nh m khuy n khích nhân viên c i thi n k n ngălƠmăvi c và
t ngătácăv i khách hàng.
i v i nhân viên x lý tác nghi p t i Trung tâm TN TTTM:
C nhân viên tham gia các khóa h c nghi p v v d ch v TTTM do các t ch c tài chính có uy tín trong ngành t ch c nh m n m b tăđ c nh ng thay
đ i, các yêu c u, nh ng thông l qu c t m i
Th ng xuyên c p nh tăăcácăv năb n qu c t m iăđ nhân viên ti p c n v i ki n th căluônăluônăthayăđ iănh ăcácăcaseăstudyăc a các ngân hàng h i ý ki n c a ICC trong v năđ x lý nghi p v , c p nh tăcácăv năb n Incoterm, UCP, ISBP m i
T ch c các bu i h c nghi p v t iăTTTNăTTTMăđ nhân viên có th trao
đ i các ki n th c m i, các v năđ phát sinh trong quá trình x lỦăđ cùng tìm
raăh ng x lý t t nh t i v i b ph n qu n lý:
C năđƠoăt o ngu n nhân l c c p cao có th ti p c n nh ngăxuăh ngăthayăđ i
c ngănh ăti p c n nh ng ti n b , có s am hi u ki n th c chuyên môn, am hi u lu tăphápătrongăvƠăngoƠiăn c .
V vi căthôngăbáoăđ n khách hàng khi nào d ch v đ c th c hi n. Hi n nay, BIDV
đangăs d ng ng d ngăTF+ăđ l c gi a CN và TTTN TTTM. Khi giao d chăđ c th c hi n tr ng thái giao d ch s thayăđ i trên màn hình. Doăđó:ă
Nhân viên phòng TTTM t iăCNăth ng xuyên c p nh t tình tr ng giao d ch trên h th ngăăvƠăthôngăbaoăngayăđ n khách hàng
Liên h v i khách hàng khi gi i ngân xong
4.2.3. Nơngăcaoăđ ătinăc yă
Thành ph n tin c y g m các nhân t sau:
TC4: BIDV luôn hoànăthƠnhăđúngăth i gian cam k t
TC5:ăBIDVăđưăkhôngăph m sai l m trong su t quá trình cung c p d ch v
TC6:ăBIDVăcóăn ngăl c tài chính m nh năđ nh
PH4: BIDV luôn có nh ng s chu n b c n thi tă đ đápă ng các nhu c u c a Anh/Ch
nơngăcaoăđ tin c y ngoài vi c k t h p th c hi n nh ng ki n ngh nêu các ph n trên, BIDV còn c n ph i :
Hoàn thành và giao ch ng t đúngăth i gian cam k t. Hi nănayăBIDVăđưăcóă đ aăraătiêuăchu n v th i gian x lý giao d ch tuân th theoăISO.ăBIDVăc ngă đ aăraăcácăm c tiêu hoàn thành ISO theo t ngăn m,ătrongăđóăc păđ ngày m t nâng cao (2011: 90% giao dchă đ t chu n ISO, 2012: 95% giao d ch, 2013:98%, 2014: 100%). Chính vì th khuy n khích nhân viên th c hi n
đúngăth i gian cam k t, có ch đ khenăth ng h p lý cho nhân viên th c hi n t t,ăđ t th i gian 100% giao d ch,ăđánhăgiáăhƠngăthángănhơnăviênăd a trên s l ng và t căđ th c hi n giao d ch
m b o th c hi n d ch v m t cách chính xác, nhanh chóng. Khi x y ra sai sót làm nhă h ngă đ n khách hàng, ghi nh nă đi m tr vƠoă đánhă giáăhàng tháng c a nhân viên
Luôn có s chu n b c n thi tăđ đápă ng nhu c u khách hàng. M r ng và c ng c h th ngăngơnăhƠngăđ i lý, ti n t iăđ tăv năphòngăđ i di n và chi nhánh cácăn c.
Ngoài ra, ngân hàng c n:
T ngăc ng vi c l ng nghe, quan tâm chia s nh ng yêu c u c a khách hàng v d ch v chi t kh u:
i v iăkháchăhƠngăc ăvƠăcóăm i quan h thân thi t:ăth ng xuyên g iăđi n h iăth măvƠăth măvi ng khách hàng vào nh ng d păđ c bi t nh m xây d ng m i quan h v i khách hàng c păcaoăh n.ăL ng nghe góp ý c a khách hàng
đ t ngăb căđi u ch nh cho phù h p v i nhu c u khách hàng.
i v i khách hàng m i:ăt ngăc ng vi c g p m t tr c ti p nh m khai thác và tìm hi u m i quan tâm c aăkháchăhƠngăđ có s chu n b t t trong vi c cung c p d ch v .
T o th i gian linh ho t giúp khách hàng có th hoàn thành ch ng t .
Khiăcóăcácăxungăđ t x y ra, c n khách quan nhìn nh n v năđ vƠă uătiênăgi i quy t n th aăchoăkháchăhƠngăvƠăđ m b o l iăíchăchoăkháchăhƠng.ăSauăđóăcácă
bên ng i l iăvƠăphơnăđnh và gi i quy t v năđ .
4.3. NH NGă H Nă CH ă C Aă NGHIểNă C Uă VẨă H NGă NGHIểNă C Uă TI PăTHEO
Th ănh t,ăvi căđánhăgiáăch ăápăd ngăchoăcácăkháchăhƠngă ăkhuăv că ngăl căphíaă Namădoăđóăm uănghiênăc uănh ănênăkh ăn ngăt ngăquátăv ăch tăl ngăch aăcao.ă Kh ăn ngăt ngăquátăcaoăh năn uănghiênăc uăđ căth căhi năchoătoƠnăb ăcácăchiă nhánhă c aă ngơnă hƠng.ă Khiă đóă s ă đánhă giáă toƠnă di nă s ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă trongătoƠnăh ăth ngăBIDVăv iăch tăl ngăd chăv ămƠăngơnăhƠngăcungăc p.ă
Th hai,ănghiênăc uăch ăđánhăgiáăcácăthangăđoăb ngăđ ătinăc yăCronbach’săAlpha,ă
phơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăvƠăki măđ nhămôăhìnhănghiênăc uăđ ăxu tăb ngăphơnă tíchăh iăquyătuy nătính.ă ăđoăl ngăcácăthangăđoăvƠăki măđ nhămôăhìnhănghiênăc uă v iă ch tă l ngă caoă h nă thìă cácă nghiênă c uă ti pă theoă nênă s ă d ngă nh ngă ph ng
phápăphơnătíchăhi năđ iăh nănh ă ngăd ngă môăhìnhăc uătrúcătuy nătínhăSEMăvƠă phơnătíchănhơnăt ăkh ngăđ nhă(CFA)
Tómăt tăch ngă4
Ch ngăn mătrìnhăbƠyăm căđíchăc aăvi căxơyăd ngăgi iăpháp,ăc năc ăđ ăđ aăraăki nă ngh ă và cácăđ ăxu tăđ ănơngăcaoăs ăhƠi lòngăc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chăv ă chi tăkh uăBCTăhƠngăxu tăc aăBIDV-khuăv că ngăl căphíaăNam.ăVƠătácăgi ăc ngă đ aăraăcácăh năch ăc aănghiênăc uăvƠăh ngănghiênăc uăti pătheo
K TăLU N
i v i doanh nghi p d ch v chi t kh u b ch ng t đóng vai trò quan trong nh m b sung ngu n v năđ ho tăđ ng s n xu t kinh doanh di n ra trôi ch y. Trong tình hình kinh t nh ăhi nănay,ăcácăngơnăhƠngăth ngăm i ngày càng chú tr ngăđ n m ng d ch v tài tr th ngăm i,ăđ c bi t là chi t kh u b ch ng t xu t kh u vì d ch v nƠyăđemăl i ngu năthuăcao,ăthúcăđ y các d ch v kèm theo phát tri n. Kinh doanh ngày càng phong phú v i ngày càng nhi uăngơnăhƠngătrongăvƠăngoƠiăn c tham gia vào th tr ng, chính vì th đápă ngăđ c nhu c u và yêu c u ngày càng cao c a khách hàng là m t v năđ c p thi tăđ tăraăchoăcácăngơnăhƠngăth ngăm i nói chung và ngân hàng BIDV nói riêng. Nh m phát tri n d ch v chi t kh u BCT xu t kh u ph c v t t nhu c u khách hàng, tác gi đưăth c hi năđ tài “ oăl ng s hài