T NGăQUANă ÀI NGHIÊN CU
3.2.1. Ki măđ nhăđ tin c yc aăthangăđoăb ngăCronbach’săAlpha
Cácăthangăđoăđ căđánhăgiáăthôngăquaăcôngăc chính là h s Cronbach’săAlpha.ă
H s Cronbach’săAlphaălƠăm t phép ki măđ nh th ngăkêădùngăđ ki m tra s ch t ch vƠăt ngăquanăgi a các bi n quan sát hai khía c nhălƠăt ngăquanăgi a b n thân các bi năvƠăt ngăquanăgi aăcácăđi m s c a t ng bi n v iăđi m s toàn b các bi n c a m i phi u tr l i. H s Cronbach’săAlphaăđ c s d ng đ xácăđ nhăđ tin c y c aăthangăđoăvƠăđ lo i b nh ng bi n không phù h p ra kh iăthangăđo.ă
Khi s d ng công c Cronbach’săAlphaăđ ki măđ nhăđ tin c y c aăthangăđo,ănhi u nhà nghiên c uăđ ng ý r ngăkhiăCronbach’săAlphaăt 0.8 tr lênălƠăthangăđoăl ng t t.ăThôngăth ng,ăthangăđoăcóăCronbach’săAlphaăt 0.7ăđ n 0.8 là s d ngăđ c. T 0.6 tr lên là có th s d ngăđ cătrongătr ng h p khái ni măđangănghiênăc u m i. Tác gi d a theo tiêu chu năđ l a ch n bi năquanăsátăvƠăthangăđoăkhiănóăcóăh
s t ngăquan bi n t ng (item-total correlation) c a bi n quan sát l năh nă0.3ăvƠăh
s Cronbach’săAlphaăc aăthangăđoăl năh nă0.6ă(Nunnallyă&ăBurnstein,ă1994)ă
3.2.1.1. Thang đo bi n đ c l p Ch t l ng d ch v
K tăqu ăchiăti tăki măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđoăbi năđ căl păCh tăl ngăd chăv ă đ cătrìnhăbƠyăc ăth ătrongăPh ăl căDăvƠăđ cătómăt tă ăb ngăsauăđơy:
B ngă3.5. Cronbach’săAlphaăc aăthangăđoăbi năđ c l p Bi nă quan sát Trung bình thangăđoăn uă lo iăbi nă Ph ngăsaiă thangăđo n uălo iăbi nă
T ngăquanăbi nă quanăbi nă t ngă Alpha n uălo iă bi nă
ThƠnhăph năTinăc yă(Cronbach’săAlphaă=ă0.793)ă
TC1 19.3445 12.194 0.462 0.781 TC2 19.1092 12.047 0.617 0.748 TC3 19.6639 11.174 0.634 0.74 TC4 18.9328 11.911 0.653 0.741 TC5 19.7647 10.198 0.562 0.767 TC6 19.0672 13.199 0.415 0.789
ThƠnhăph năM căđ ăph năh i/ăđápă ngă(Cronbach’săAlphaă=ă0.655)ă
PH1 11.7479 3.309 0.438 0.586
PH2 11.9076 3.034 0.529 0.52
PH3 11.7311 3.503 0.322 0.665
PH4 12.0336 3.219 0.462 0.569
ThƠnhăph nă măb oă(Cronbach’săAlphaă=ă0.777)ă
B1ă 11.958 4.329 0.600 0.723
B2ă 11.9412 4.717 0.449 0.784
B3ă 12.1597 3.271 0.681 0.668
B4ă 12.521 3.303 0.644 0.693
ThƠnhăph nă ngăc mă(Cronbach’săAlphaă=ă0.724)ă
C1ă 15.3193 6.372 0.497 0.672 C2ă 15.3025 6.399 0.504 0.67 C3ă 14.9748 6.855 0.475 0.683 C4ă 15.3277 6.137 0.440 0.699 C5ă 15.3109 6.199 0.517 0.664 C6 15.2137 6.263 0.456 0.662
ThƠnhăph năH uăhìnhă(Cronbach’săAlphaă=ă0.599)ă
HH1 12.1008 2.532 0.361 0.542
HH2 12.0420 2.447 0.465 0.47
HH3 12.1429 2.344 0.385 0.524
H s Cronbach's Alpha c a thành ph n Tin c y g m 6 bi n quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6) là 0,793 > 0,6 và sáu bi năquanăsátăđ u có t ngă
quan t ng th l năh nă0,3ănênăsáuăbi năquanăsátănƠyăđ m b oăđ tin c y cho thangăđoăthƠnhăph n Tin c y.
H s Cronbach's Alpha c a thành ph n M căđ ph n h i/đápă ng g m 4 bi n quan sát (PH1, PH2, PH3, PH4) là 0,655 > 0,6 và b n bi năquanăsátăđ u
t ngăquanăv i t ng th l năh nă0,3ănênăb n bi n quan sát c a thành ph n M căđ ph n h i/đápă ngăđ m b oăđ tin c yăchoăthangăđoănƠy
V i thành ph nă m b o g m 4 bi năquanăsátă( B1,ă B2,ă B3,ă B4)ăcóăh
s Cronbach's Alpha là 0,777 > 0,6 và b n bi năquanăsátăđ uăt ngăquanăv i t ng th l năh nă0,3ănênăb n bi n quan sát c a thành ph năđ m b o đ tin c yăchoăthangăđoăthƠnhăph nă m b o
H s Cronbach's Alpha c a thành ph nă ng c m g m 6 bi n quan sát
( C1,ă C2,ă C3,ă C4,ă C5,ă C6)ălƠă0,724ă>ă0,6ăvƠăn măbi năquanăsátăđ u
t ngăquanăv i t ng th l năh nă0,3ănênăn măbi n quan sát c a thành ph n
đ m b oăđ tin c yăchoăthangăđoăthƠnhăph nă ng c m.
H s Cronbach's Alpha c a thành ph n H u hình g m 3 bi n quan sát (HH1, HH2, HH3) là 0,599 < 0,6. Bên c nhăđóăb n bi năquanăsátăđ uăt ngă
quan v i t ng th l năh nă0,3ănh ngăgiáătr t ngăquaăc ngăkháănh (l n nh t là 0,46 và nh nh t là 0,32) nên tác gi lo i b thangăđoăvƠăthƠnhăph nănƠyăđ đ m b oăđ tin c y c a nghiên c u.
3.2.1.2. Thang đo bi n ph thu c S hài lòng c a khách hàng
T ngăt ănh ătrên,ăchiăti tăk tăqu ăki măđ nhăthangăđoăbi năph ăthu căS ăhƠiălòngă c aăkháchăhƠngăđ cătrìnhăbƠyăc ăth ă ăph ăl căDăvƠăđ cătómăt tănh ăb ngăsau:ă
B ngă3.6. Cronbach’săAlphaăc aăthangăđoăbi năph ăthu c Bi nă
quan sát
Trung bình
thangăđoă n uălo iăbi nă
Ph ngăsaiă thangăđoă n uălo iăbi nă
T ngă quanăbi nă t ngă
Alphaăn uă lo iăbi nă ThƠnhăph năTinăc yă(Cronbach’săAlphaă=ă0.876)ă
HL1 7.3529 3.637 .760 .852
HL2 7.6807 2.846 .851 .742
H s Cronbach’săAlphaălƠă0.876> 0.6 và c bi nănƠyăđ u có h s t ngăquanăbi n t ng l năh nă0.3ănh ăb ng 4.6 nênăthangăđoăs phát tri năđ t yêu c u. Các bi n này
đ căđ aăvƠoăphơnătíchănhơnăt khám phá ti p theo.
3.2.2.ăKi măđ nhăthangăđoăb ngăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFA
Phân tích nhân t EFA là m t k thu t phân tích nh m thu nh và tóm t t các d li u nh măxácăđnh t p h p bi n c n thi t cho v năđ nghiên c u. Các nhóm bi n có liên h qua l i l nănhauăvƠăđ căxemăxétăd i d ng m t s các nhân t c ăb n. M i m t bi n quan sát s đ c tính m t t s g i là h s t i nhân t (factor loading), h s nƠyăchoăng i nghiên c u bi tăđ c m i bi năđoăl ng s thu c v nhân t nào. Theo Gerbing và Anderson (1988), trong phân tích nhân t khám phá EFA yêu c u c n thi t là:
Ch s KMOădùngăđ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Ch s KMO có giá tr trong kho ng t 0.5ăđ n 1 thì phân tích này m i thích h p, còn n u ch s này có giá tr nh h nă0.5ăthìăphơnătíchănhơnăt có kh n ngă
không thích h p v i d li u.
H s t i nhân t là h s t ngăquanăđ năgi a các bi n và các nhân t . H s này càng l n cho bi t các bi n và nhân t càng có quan h ch t ch v i nhau. Nghiên c u s d ngă ph ngă phápă tríchă nhơnă t Principal components nên các h s t i nhân t ph i có tr ng s l năh năho c b ng 0.5 thì m iăđ t yêu c u. Các bi n có h s t i nhân t nh h nă0.5ăs b lo i kh i mô hình.
Ch s Eigenvalueăđ i di năchoăl ng bi năthiênăđ c gi i thích b i nhân t . Ch nh ng nhân t có h s Eigenvalue l năh nă1ăthìăm iăđ c gi l i mô hình phân tích. Nh ng nhân t có h s Eigenvalue nh h nă1ăs không có tác d ng tóm t t thông tin t tăh năm t bi n g c nên s b lo i ra kh i mô hình.
3.2.2.1. Ch t l ng d ch v
Sau khi th c hi n ki măđ nhăđ tin c yăCronbach’săAlphaăcácăbi n thành ph n ch t
l ng d ch v thì thì ch còn 20 bi năquanăsátăđ đi u ki n ti p t c tham gia ki m
đnh phân tích nhân t EFA.
Sau khi th c hi n ki măđ nh phân tích nhân t khám phá EFA v i ch tăl ng d ch v trên d li u nghiên c u chính th c (k t qu phân tích chi ti tăđ c mô t Ph l c C), k t qu đ c tóm t tănh ăsau:ă
_ Phân tích EFA l n m t: H s KMO = 0,851 > 0,6 ; sig = 0,000 < 0,05. Các bi n
quană sátă tríchă thƠnhă n mă nhómă v i t ngă ph ngă saiă tríchă 62,6%ă >ă 50%,ă
Eigenvalues = 1,019. Tuy nhiên:
H s t i c a bi n PH2 (T căđ th c hi n chi t kh u c a BIDV nhanh chóng)
vƠă B2ă( m b o an toàn khi th c hi n d ch v ) không th aăđi u ki n l n
h nă0,5ănênăhaiăbi n này b lo i trong các phân tích ti p theo.
Bên c nhăđó,ăh s t i c a bi nă C1ă(Quanătơmăyêuăc uăđ c bi t c a khách hàng) và bi nă C2 (Gi làm vi c thu n ti n) có h s t i cho thành ph n 1 (0,512, 0.528) và cho thành ph n 5 (0.564, 0.582) nên 2 bi nănƠyăc ngăb lo i b đ đ m b oătínhăđ năh ng c aăthangăđo.ă
_ Phân tích EFA l n hai: H s KMO = 0,829 > 0,6 ; sig = 0,000 < 0,05. Các bi n quan sát trích thành b n nhóm v i t ngăph ngăsaiătríchă60,6%ă>ă50%,ăEigenvaluesă
= 1,150. Tuy nhiên, h s t i c a bi nă C3ă(C n tr ng khi th c hi n yêu c u) không th aăđi u ki n l năh nă0,5ănênăbi n này s b lo i b trong nh ng phân tích ti p theo.
_ Phân tích EFA l n ba: H s KMO = 0,822 > 0,6 ; sig = 0,000 < 0,05. Các bi n quan sát trích thành b n nhóm v i t ngăph ngăsaiătríchă62,5%ă>ă50%,ăEigenvaluesă
= 1,150. H s t i c a các bi năđ u l năh nă0,5.ăVƠă l n ch yăEFAănƠy,ăthangăđoă đưă năđ nh. Ma tr n thành ph năđưăxoayăđ c mô t B ng 4.8
B ng 3.7 : Ma tr n thành ph n ch tăl ng d ch v đưăxoay
Rotated Component Matrix
Component
1 2 3 4
Tin tuong .815
Cung cap dich vu tot ngay
khi bat dau .766
Cung cap dich vu tot nhu
cam ket .717
San sang tu van .552
Nhan vien lich su, nha nhan .807
Nhan vien co kien thuc vung
vang .735
Cam thay tin tuong .711
Thong bao khi nao dich vu
duoc thuc hien .609
Khong pham sai lam .804
Hoan thanh dung thoi gian
cam ket .696
Nang luc tai chinh manh .637
Luon co su chuan bi .514
Lai suat va phi canh tranh .756
Hieu mong muon khach
hang .694
Cac qui dinh linh hoat .625
3.2.2.2. S hài lòng c a khách hàng
Sau khi th c hi n các ki măđnh b ng phân tích nhân t khám phá EFA v i các bi n quan sát v S hài lòng c a khách hàng b ng d li u thu th păđ c t nghiên c u chính th c, k t qu phân tích chi ti tăđ c mô t Ph l c C và ma tr n thành ph n
KMO = 0,702 > 0,6 ; sig = 0,000 < 0,05. Các bi n quan sát trích thành ba nhóm v i t ngăph ngăsaiătríchă82%ă>ă50%,ăEigenvaluesă=ă2,463.ăH s t i c a các bi năđ u l năh nă0,5ăchoă1ăthƠnh ph n duy nh t.
B ng 3.8: Ma tr n thành ph n S hƠiălòngăđưăxoay Component Matrix Component 1 Tiep tuc su dung .943
Hai long khi su
dung .898
Gioi thieu dich
vu .876
3.3. HI UăCH NHăMỌăHỊNHăNGHIểNăC UăVẨăCỄCăGI ăTHUY T
Sau khi phân tích d li u thu th păđ căthôngăquaăphơnătíchăđ tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t EFA, các thành ph n c a ch tăl ng d ch v đưăcóăs thayăđ i.ăDoăđóătácăgi đi u ch nh l i mô hình nghiên c uăđ phù h p v i d li u th c t thu th p trong nghiên c u chính th c. C th là mô hình ch còn l i 15 bi n quan sát thu c 4 thành ph nănh ăsau:
Thành ph n th nh t g m có 4 bi n quan sát
TC1: BIDV luôn cung c p d ch v t t nh tănh ăđưăcamăk tăbanăđ u
TC2: Anh/Ch r tătinăt ng BIDV trong vi c x lý các v năđ v d ch v Chi t kh u b ch ng t
TC3: BIDV luôn c g ng cung c p d ch v t t nh t ngay t khi b tăđ u th c hi n d ch v
PH3: Nhân viên BIDV luôn s năsƠngăt ăv năcácăph ngăánăth c hi n chi t kh u v i th i gian và chi phí h p lý
V n i dung các thành ph n trên đ u th hi n m căđ đápă ng c a ngân hàng khi cung c p d ch v choăkháchăhƠngăvƠăđ căđ tătênălƠă ápă ng ký hi uălƠă Uă
Thành ph n th hai g m có 4 bi n quan sát
B1:ăAnh/Ch c m th yătinăt ng khi s d ng d ch v c a BIDV
B3:ăNhơnăviênăBIDVăluônălch s , nhã nh n
B4:ăNhơnăviênăBIDVăcóăki n th c chuyên môn, nghi p v r t v ng v d ch v Chi t kh u b ch ng t và v nă đ liên quan (tín d ng, b ch ng t , LC, thanh
toán,ầ)
PH1: BIDV thông báo k p th iăđ n Anh/Ch khi nào d ch v đ c th c hi n Thành ph n này đ tătênălƠă m b o và ký hi uălƠă B
Thành ph n th ba g m có 4 bi n quan sát
TC4:ăBIDVăluônăhoƠnăthƠnhăđúngăth i gian cam k t
TC5:ăBIDVăđưăkhôngăph m sai l m trong su t quá trình cung c p d ch v
TC6:ăBIDVăcóăn ngăl c tài chính m nh năđ nh
PH4: BIDV luôn có nh ng s chu n b c n thi tă đ đápă ng các nhu c u c a Anh/Ch
Thành ph nănƠyăđ t tên là Tin c y và ký hi u là TC Thành ph n th t ăg m có 3 bi n quan sát
C4:ăCácăquyăđnh c aăngơnăhƠngăđ chi t kh u là linh ho tă(đi u ki n chi t kh u, h n m c, th i h n duy trì h n m c, th i h n chi t kh u,ăph ngăth c th c hi n, h
s ăchi t kh uầ)
C5:ăNhơnăviênăc a BIDV luôn hi u Anh/Ch mong mu n gì trong quá trình trao
đ i
C6:ăLưiăsu t và phí d ch v c a ngân hàng c nh tranh Thành ph nănƠyăđ tătênălƠă ng c m và ký hi uălƠă C
Hình 3.1. Mô hình nghiên c u hi u ch nh
Các gi thuy t:
Gi thuy t H1: Thành ph n áp ng có quan h thu n chi u v i s hƠiălòng,ăngh aă
là khi khách hàng nh năđ c s ápă ng càng nhanh chóng t ngân hàng thì s hài lòng c a khách hàng càng cao và ng c l i.
Gi thuy t H2: Thành ph năđ m b o có quan h thu n chi u v i s hƠiălòng,ăngh aă lƠănhơnăviênăcóătrìnhăđ , ki n th c nghi p v càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao vƠăng c l i.
Gi thuy t H3: Thành ph n Tin c y có quan h thu n chi u v i s hài lòng c a
kháchăhƠng.ăNgh aălƠ,ăkhiăkháchăhƠngătinăc y vào d ch v c a ngân hàng thì s hài lòng c aăkháchăhƠngăcaoăvƠăng c l i.
Gi thuy t H4:Thành ph nă ng c m có m i quan h thu n chi u v i s hài lòng c aăkháchăhƠng.ăNgh aălƠăkhiăkháchăhƠngăđánhăgiáăcaoăs đ ng c m c a ngân hàng thì h c m th yăhƠiălòngăh năvƠăng c l i. ỄPă NG M B O TIN C Y NG C M S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG H1+ H2+ H3+ H4+
3.4.ăPHỂNăTệCHăT NGăQUANăVẨăH I QUI TUY N TÍNH
Phơnătíchăt ngăquanăvƠăh i qui tuy nătínhăđ c th c hi nătrongă6ăb c:
B că1:ăDùngăph ngăphápăki măđ nh m i quan h Pearsonăđ xem xét s
t ngăquanăgi a các bi năđ c l p v i bi n ph thu c. Bên c nhăđó,ăn u các bi năđ c l păcóăt ngăquanăcaoăthìăkhiăch y h i quy c năchúăỦăđ n hi năt ngăđaăc ng tuy n.
B că2:ă ánhăgiáăđ phù h p c a mô hình thông qua R, R2 và R2 hi u ch nh.
B c 3: Ki măđ nhăđ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính b i thông qua ki măđnh F v i b ngăphơnătíchăph ngăsai.ăKi măđnh này s xem xét m i quan h gi a bi n ph thu c và toàn b t p h p các bi năđ c l p.
B că4:ă ánhăgiáăt m quan tr ng c a các bi n trong mô hình thông qua h s h i quy c a các bi n.
B c 5: Dò tìm các vi ph m gi đnh c n thi tăđ xem xét các gi đnh trong h i quy tuy nătínhăcóăđ m b o hay không, bao g m:
S d ng bi uăđ phân tán các ph năd ăvƠăgiáătr d đoánămƠămôăhìnhăh i quy
tínhăraăđ ki m tra gi đnh liên h tuy n tính.
Xem xét gi đ nhăph ngăsaiăc a sai s khôngăđ i v i ki măđ nhăt ngăquană
h ng Spearman cho tr tuy tăđ i ph năd ăv i m i bi năđ c l p.
S d ng bi uăđ t n s Q-Qăplotăđ kh o sát phân ph i c a ph năd .ă
S d ng h s phóngăđ iăph ngăsaiă(VIF)ăđ ki m tra gi đnh hi năt ng
đaăc ng tuy n n u có.
B c 6: Tóm t t k t qu ki măđnh mô hình nghiên c u. Các k t qu c a m c ch y ki măđ nhănƠyăđ c trình bày Ph l c C.