Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Tân Cảng Sài Gòn

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM j NGUYN TH MINH HNG O LNG MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI CHT LNG DCH V TI CÔNG TY TÂN CNG SÀI GÒN Chuyên nghành: Kinh t Tài chính – Ngân hàng Mã s : 60.31.12 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN: PGS.TS. OÀN TH HNG VÂN THÀNH PH H CHÍ MINH – 2009 1 MC LC PHN M U……………………………………………………… 5 1. Lý do chn đ tài………………………………………………………… 5 2. Mc tiêu nghiên cu…………………………………………………… 6 3. Phm vi và gii hn nghiên cu……………………………………………7 4. Phng pháp nghiên cu………………………………………………… 7 5. Ý ngha thc tin ca nghiên cu………………………………………… 8 6. B cc ca lun vn……………………………………………………… 9 CHNG 1: TNG QUAN V DCH V, CHT LNG DCH V VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG………………………………10 1.1 Các khái nim v dch v và cht lng dch v……………………… 10 1.1.1 Khái nim dch v……………………………………………….10 1.1.2 Khái nim cht lng dch v………………………………… 12 1.1.3 Mô hình cht lng dch v…………………………………… 13 1.2 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng………………………………17 1.2.1 S hài lòng ca khách hàng………………………………………17 1.2.1 Mô hình cht lng dch v và s hài lòng………………………19 1.3 Mô hình nghiên cu đ ngh…………………………………………… 20 1.3.1 Mô hình cht lng dch v cng bin………………………… 20 1.3.2 Mô hình nghiên cu đ ngh…………………………………… 23 1.4 Gii thiu v công ty Tân Cng Sài Gòn……………………………….25 1.4.1 Quá trình hình thành và phát trin công ty……………………….25 1.4.1.1 C s h tng……………………………………………….25 1.4.1.2 Hot đng sn xut kinh doanh…………………………….26 1.4.1.3 Hiu qu kinh doanh……………………………………….27 1.4.2 Ngành ngh kinh doanh………………………………………….28 1.4.3 C cu t chc qun lý ……………………………….………….29 2 1.4.4 Sn lng - kt qu kinh doanh nhng nm gn đây………… 31 1.4.4.1 Sn lng………………………………………………… 31 1.4.4.2 Kt qu kinh doanh……………………………………… 33 1.4.5 ánh giá chung v công ty Tân Cng Sài Gòn……………… 33 2.2.1 im mnh…………………………………………… 33 2.2.2 im yu……………………………………………………35 CHNG 2: PHNG PHÁP NGHIÊN CU, X LÝ S LIU VÀ KT QU NGHIÊN CU……………………………………………… 38 2.1 Quy trình nghiên cu……………………………………………………38 2.1.1 Nghiên cu đnh tính…………………………………………….38 2.1.2 Nghiên cu đnh lng………………………………………… 41 2.2 Mu nghiên cu…………………………………………………………42 2.3 Phng pháp x lý s liu………………………………………………43 2.4 Kt qu nghiên cu…………………………………………………… 44 2.4.1 Mô t mu………………………………………………………44 2.4.2 Xây dng, làm sch và x lý s liu……………………………44 2.4.3 Kt qu kim đnh thang đo…………………………………… 45 2.4.3.1 H s tin cy Cronbach’s Alpha………………………… 45 2.4.3.2 Nhân t khám phá EFA……………………………………47 2.4.4 Kim đnh gi thuyt nghiên cu……………………………… 49 2.4.4.1 Các gi thuyt…………………………………………… 50 2.4.4.2 Kt qu kim đnh…………………………………………50 2.4.5 Kt qu đo lng mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v Tân Cng…………………………………………………… 53 2.4.5.1 ánh giá v các yu t liên quan đn nng lc qun lý……53 2.4.5.2 ánh giá v các yu t liên quan đn quá trình phc v… 55 3 2.4.5.3 ánh giá v các yu t liên quan đn ngun lc………… 59 2.4.5.4 ánh giá v các yu t liên quan đn nng lc phc v… 59 CHNG 3:  XUT MT S GII PHÁP, KIN NGH NÂNG CAO CHT LNG DCH V TI CÔNG TY TÂN CNG SÀI GÒN…………………………………………………………………………60 3.1 Mc đích đ xut gii pháp, kin ngh………………………………… 60 3.2 Cn c đ xut gii pháp, kin ngh…………………………………… 60 3.3 Các gii pháp nâng cao cht lng dch v đ tng mc đ hài lòng ca khách hàng ti công ty Tân Cng Sài Gòn………………………………… 61 3.3.1 Gii pháp v ng dng công ngh thông tin trong qun lý, khai thác và trong dch v khách hàng…………………………………………………61 3.3.2 Gii pháp v xây dng thng hiu, hình nh công ty………… 63 3.3.3 Gii pháp nâng cao cht lng ngun nhân lc………………….64 3.3.4 Gii pháp nâng cao cht lng ngun lc………………………. 65 3.3.5 Gii pháp nâng cao nng lc phc v……………………………67 3.4 Kin ngh……………………………………………………………… 68 3.4.1 Kin ngh vi Chính ph…………………………………………68 3.4.2 Kin ngh vi B giao thông vn ti…………………………… 68 3.4.3 Kin ngh vi Tng cc Hi Quan……………………………….69 KT LUN…………………………………………………………………72 TÀI LIU THAM KHO…………………………………………………74 PH LC………………………………………………………………… 78 Ph lc 1: Bng kho sát cht lng dch v cng bin Công ty Tân Cng Sài Gòn………………………………………………………………………… 78 Ph lc 2: Bng c s vt cht, trang thit b ca công ty Tân Cng Sài Gòn………………………………………………………………………… 81 Ph lc 3: Mô t mu nghiên cu……………………………………………84 4 Ph lc 4: Kt qu phân tích h s tin cy Cronbach’s Alpha………………85 Ph lc 5: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA……………………….89 Ph lc 6: Kt qu phân tích h s tin cy Cronbach’s Alpha cho mô hình điu chnh…………….………………………………………………………… 93 Ph lc 7: Kt qu phân tích hi quy tuyn tính và ANOVA……………….96 Ph lc 8: im trung bình ca các yu t trong mô hình theo đánh giá ca khách hàng………………………………………………………………… 97 Ph lc 9: Danh sách khách hàng tham gia phng vn………………… 100 5 PHN M U 1. Lý do chn đ tài Cùng vi vic Vit Nam tr thành thành viên chính thc ca T chc Thng mi Th gii (WTO), các doanh nghip hàng hi nc ngoài tng cng đu t vào th trng hàng hi Vit Nam. Nhng lnh vc đu t ch yu s tp trung vào hot đng vn ti bin, các dch v hàng hi và hot đng khai thác, vn hành cng bin. Vi nguyên tc không phân bit đi x, c hi dành cho các nhà đu t nc ngoài và doanh nghip Vit Nam là ngang bng, đây va là c hi, va là thách thc đi vi các doanh nghip hàng hi trong nc. Làm th nào đ các doanh nghip hot đng trong ngành dch v khai thác, vn hành cng bin có th đng vng và phát trin trong môi trng hi nhp? Cht lng dch v chính là yu t quyt đnh thành công ca doanh nghip. Kt qu ca mt cuc nghiên cu cho thy: nu tính đn nhng yu t tác đng ti quyt đnh tiêu dùng ca khách hàng thì Cht lng dch v ca mt sn phm có sc mnh gp nm ln so vi đc đim, mu mã và thm chí là giá c ca sn phm. Vy làm th nào đ hoàn thin cht lng dch v ca doanh nghip mình và vt qua các đi th cnh tranh? Là mt doanh nghip quc phòng tham gia làm kinh t, công ty Tân Cng Sài Gòn trong 20 nm qua đã không ngng n lc phn đu đ tr thành công ty gi v trí s mt trong lnh vc dch v cng bin, hin nay cng Tân Cng - Cát Lái là cng container ln và hin đi nht Vit Nam. Tuy nhiên, công ty Tân Cng Sài Gòn cng đang đng trc thách thc đ gi vng thng hiu và vt qua đi th cnh tranh. 6 Bên cnh s cnh tranh ca các cng hin hu nh cng Sài Gòn, cng VICT, cng Bn Nghé,…s ra đi ca hàng lot các cng bin mang tm c quc t nh cng SP-PSA (liên doanh gia cng Sài Gòn và PSA Singapore) nm  khu cng Cái Mép - Th Vi thuc tnh Bà Ra - Vng Tàu, cng container Trung tâm Sài Gòn (SPCT) là cng liên doanh gia nhà khai thác cng hàng đu th gii Dubai Ports World (DPW) và Công ty Phát trin Công nghip Tân Thun (IPC) nm  khu cng Hip Phc,…to sc ép cnh tranh gia công ty Tân cng Sài gòn vi các doanh nghip dch v cng bin ngày càng gay gt. Do đó, vic nâng cao cht lng dch v đ thu hút khách hàng là yêu cu cp thit đi vi công ty. Hn by nm công tác ti công ty Tân Cng Sài Gòn, đc chng kin s n lc xây dng và phát trin công ty ca toàn th cán b - công nhân viên, tác gi luôn mong mun công ty Tân Cng Sài Gòn s đng vng và phát trin hn na, có đ nng lc cnh tranh vi các đi th mang tm c quc t trong thi gian ti. Chính vì vy tác gi quyt đnh chn đ tài “o lng mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v ti công ty Tân Cng Sài Gòn” nhm tìm ra nhng đim còn yu kém trong cht lng dch v, t đó đa ra các gii pháp ci thin, nâng cao cht lng dch v ti công ty. Ch bng cách không ngng ci thin, nâng cao cht lng dch v, công ty Tân Cng Sài Gòn mi có th gi vng v trí ca mình. ó cng chính là hng đi đúng đn cho các doanh nghip nói chung và công ty Tân Cng Sài Gòn nói riêng đ tn ti và phát trin trong môi trng cnh tranh ngày nay. 2. Mc tiêu nghiên cu Nghiên cu đc thc hin nhm mc tiêu kho sát mc đ hài lòng ca các khách hàng v cht lng dch v cng bin ti công ty Tân Cng Sài Gòn thông qua mc đ hài lòng ca khách hàng.  đt đc mc tiêu c bn trên, nghiên cu s hng vào vn đ c th sau: 7 - Kim đnh các thành phn ca thang đo cht lng dch v cng bin. - Kim đnh mi quan h gia các thành phn ca thang đo cht lng dch v cng bin vi mc đ hài lòng ca khách hàng. - a ra đ xut, gii pháp nhm ci thin, nâng cao cht lng dch v cng bin ti công ty Tân Cng Sài Gòn đ tng mc đ hài lòng ca khách hàng. 3. Phm vi nghiên cu V thi gian: nghiên cu đc thc hin t tháng 04 nm 2009 đn tháng 9 nm 2009. Thi gian kho sát (phng vn khách hàng) tin hành t tháng 6 nm 2009 đn tháng 7 nm 2009. V đi tng kho sát: nghiên cu s đc thc hin thông qua vic kho sát 270 khách hàng đang s dng dch v ti Tân Cng Sài Gòn. 4. Phng pháp nghiên cu T thang đo cht lng dch v cng bin ca Thái Vn Vinh & Devinder Grewal (2005) [29], tác gi tin hành thc hin nghiên cu theo hai bc chính: nghiên cu s b s dng phng pháp đnh tính và nghiên cu chính thc s dng phng pháp đnh lng. Nghiên cu s b đc thc hin thông qua phng pháp nghiên cu đnh tính vi k thut phng vn chuyên gia. Các phng vn s b đc gi cho các chuyên gia trong lnh vc cng bin đ ly ý kin gm ba chuyên gia trong đó mt chuyên gia  i Hc Giao thông vn ti thành ph H Chí Minh, hai chuyên gia thuc Hip hi i lý và Môi gii Hàng hi Vit Nam (VISABA-Vietnam Ship Agents and Brokers Association). Sau khi tp hp các ý kin, tác gi đã thc hin vic điu chnh mt s bin quan sát cho các thành phn đ đa vào bng câu hi. Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh lng. K thut phng vn trc tip các khách hàng ca công ty Tân Cng Sài Gòn thông qua bng câu hi chi tit đã đc xây dng sau quá trình nghiên 8 cu đnh tính đc s dng đ thu thp s liu. Mu đc chn theo phng pháp thun tin vi kích thc n = 218. Mc đích ca bc nghiên cu này là kim đnh thang đo lng các yu t tác đng đn mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v ca công ty. Thang đo đc đánh giá bng cách s dng phng pháp h s tin cy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t khám phá (EFA) thông qua phn mm x lý s liu thng kê SPSS 16.0. Cui cùng phân tích hi quy và ANOVA đc s dng đ đánh giá tác đng ca các thành phn nh hng ti mc đ hài lòng khách hàng đi vi cht lng dch v ca công ty Tân Cng Sài Gòn. 5. Ý ngha thc tin ca nghiên cu Nghiên cu giúp công ty Tân Cng Sài gòn cng nh các doanh nghip trong ngành có đc thang đo lng v s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v cng bin và thang đo này s đc hiu chnh, b sung và kim đnh phù hp vi tình hình  Vit Nam trong các nghiên cu tip theo. Nghiên cu giúp cho Ban lãnh đo công ty phát hin đc nhng mt còn hn ch trong chính sách cht lng ca mình, t đó đa ra các quyt đnh phù hp đ nâng cao cht lng dch v cng bin trong thi gian ti. Nghiên cu góp phn cung cp thông tin v các yu t đ đo lng cht lng dch v mà khách hàng mong mun nhn đc t phía các doanh nghip cng bin. Thi gian qua nhiu nghiên cu có liên quan đn lnh vc cng bin đã đc thc hin trên th gii. Thái Vn Vinh & Devinder Grewal (2005) [29] thc hin nghiên cu cht lng dch v cng bin ti Úc song do điu kin kinh t xã hi cng nh môi trng ti Úc có nhiu đim khác bit vi Vit Nam nên cn có nghiên cu c th ti Vit Nam v lnh vc này. 9 Ti Vit Nam cng đã có nghiên cu ca Phm Th Minh Hà v “Mi quan h gia cht lng dch v cng bin và s tha mãn, hài lòng ca khách hàng ti thành ph H Chí Minh” [1]. Tuy nhiên nghiên cu này mang tính khái quát cho lnh vc dch v cng bin thng mi trong phm vi khu vc thành ph H Chí Minh nên vic vn dng c th vào công ty Tân Cng Sài Gòn cha phù hp. Vì vy vic thc hin nghiên cu đ tài “o lng mc đ hài lòng khách hàng đi vi cht lng dch v ca công ty Tân Cng Sài Gòn” s giúp cho công ty Tân Cng Sài Gòn có đc công c đo lng mc đ hài lòng khách hàng đi vi cht lng dch v ca mình. 6. B cc ca lun vn Lun vn gm ba chng: - Chng 1: Tng quan v dch v, cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng. - Chng 2: Phng pháp nghiên cu, x lý s liu và kt qu nghiên cu. - Chng 3:  xut mt s gii pháp, kin ngh nâng cao cht lng dch v ti công ty Tân Cng Sài Gòn. [...]... r kinh nghi ài lòng c ym M à s hài lòng c hàng có s nhau M ùng kh ì th ày có th ên c ch khách s hài lòng c là hai khái ni s hài lòng c khách hàng và khách hàng òng có tính ch àm ình v Zeithaml and Bitner (2000) [31] cho r à s hài lòng c khách hàng là hai khái ni trong khi ch d Tác gi s hài lòng c ào nh khách hàng là khái ni ành ph ch 19 Hi à nghiên c ni à nghiên c s hài lòng c à khách hàng có m [11];... Tân C ài Gòn ho ình công ty m - công ty con, có H v Ban T à 6 phó t trách các m b kinh doanh, hành chính nhân s chính tr Có 13 phòng nghi công ty con (c ty Tân C Hi à9 à công ty TNHH) ài Gòn ình bày c ình 2.1 công ty có t à ài Gòn là m làm kinh t - công nhân viên trong công ty c thù c - công nhân viên trong công ty àm nhi viên qu òng òng, h ên nghi ên ch 30 H BAN KI T CÁC PHÓ T CÁC CÔNG TY CON HÀNH... Gòn thu phòng, àn r thu nh àu, kho, bãi t àt êu c gk 13/7/1993, Công ty Tân c òng Ngày ài Gòn ành l 352/TTg c ài Gòn chuy sang ho ình công ty m - công ty con 1.4.1.1 C Sa Tân àu hàng r ng Sài Gòn ã m Tân C ày 12/2/1992, tàu SAIGON VENTURE v ên c c Nh C C ài Gòn à nâng cao hi b Tân C xe nâng, 9 c ài Gòn ã ,4t t t kh ên v àu, hàng, v àv cao 26 àu container, chi container qua c ình 34,32% n Th 1995, Tân. .. Ngu ài Gòn Công ty Tân C ài Gòn 2009 31 B 4: B ài Gòn S Ghi chú ên ch 535 S 119 Quân nhân chuyên nghi 277 Công nhân viên qu òng 112 H 27 2.452 T 2.987 Ngu 1.4.4 S Công ty Tân C k ài Gòn 2009 nh 1.4.4.1 S nl t v ng thông qua Tân C ài Gòn nh ên ình quân 23%/n B ài Gòn t 4 2008 Teu 2004 S 879.644 Ngu 2005 1.086.242 Công ty Tân C 2006 1.470.000 2007 2008 1.849.746 2.017.863 ài Gòn 2009 32 Th ng Sài Gòn không... VÀ NGHI THU C .TY TNHH M THÀNH VIÊN C .TY C XÍ NGHI P.CHÍNH TR C P K Ý C .TY TNHH XÂY D TRÌNH TÂN C THÁC P TÀI CHÍNH P T GIAO NH T C C .TY CP C CONTAINER TÂN C XÍ NGHI -TL C .TY TNHH ICD TÂN C SÓNG TH KHO BÃI TÂN C P MARKETING C .TY CP ICD TÂN C ÌNH P C XÍ NGHI P K TÂN C ÃI -CÁT LÁI P HÀNH CHÍNH CTY TNHH C TÂN C MÉP C .TY CP D K C P V XÍ NGHI P QUÂN S C .TY TNHH HOA TIÊU TÂN C TÂN C X P QU ÌNH P CÔNG NGH Hình... ài lòng c ành d 2000 [18]) Vì th ên c các nhân t c , êm v ài lòng c khách hàng v V gi thuy s hài lòng c khách hàng và các thành ph th H1 Khi m ìm ài lòng c àng s H2 Khi ìm ài lòng c àng s H3 Khi m ìm hài lòng c àng s H4 Khi m m ài lòng c H5 Khi m ì c ng ti ài lòng c àng s àng s 1.2.2 Mô hình ch V h Hình 1.2 às ình bày h ì ình ài lòng ên, mô hình lý thuy à s hài lòng c ình bày 20 Tóm l à kho khách hàng. .. ên trình nhi ên ti nhân viên tr tin liên quan c 4 Ti hàng trong vi àng, ên c ho vi àng àng cho khách 16 5 L ên tính cách ph v n à thân thi àng 6 khách hàng b àh àng và l v khi th 7 Tín nhi ên kh cho khách hàng tin c ti òng tin cho khách hàng, làm ào công ty Kh nhân cách c ày th ên tu à ên d khách hàng 8 àn cho khách hàng, th àn v ài s tin 9 Hi khách hàng (understanding the customer) th hi àng thông qua... sách 203 t doanh nghi B à không ph ào c 3: K Tân C ài Gòn t 2004 2004 2005 2006 2007 2008 Doanh thu 887 1.001 1.308 2.086 2.884 L 267 270 319 537 617 83 84 113 195 203 N Ngu Công ty Tân C 1.4.5 C ài Gòn 2009 ài Gòn 1.4.5 nay Công ty Tân C nghi ình hành khai thác c ài gòn có l à kh ên ti ào qu 34 Công ty có m ãng tàu, 20 forwarder l ki l n hàng hoá xu c hàng hóa thông qua ngày càng cao: C l ngoài, Xa... & ctg (1985, 1988) ài lòng c ài lòng c khách hàng khách hàng ài lòng c d hình n àng v ã àng Mô h ã 1996 [6]; Buttle, 1996 [9]; Robinson, 1999 [27] ng à m ãi (Asubonteng, 18 d ã à nghiên c mà nó còn rong nhi có l ía ch ào khác ành, nhi qu M nh, Singapore, Hàn Qu Kuwait… K ên c Ch ành ph c ì khác nhau; h d Ch à nguyên nhân (ngu ên s ài lòng ài lòng c khách hàng S ài lòng khách hàng Có nhi c à sau khi... ãh ày là: ành ph às ãn, hài lòng c àng 24 H1: Ngu H2: ph H3: Quá trình ph S c ài lòng khách hàng H4: qu H5: Hình uy tín H6: Trách nhi ãh Hình 1.3 : Mô hình nghiên c H1 Khi ngu lòng c ìm ài àng s H2 Khi ìm ài lòng c àng s H3 Khi quá trình ph m ài lòng c ì àng s H4 Khi ài lòng c ìm àng s 25 H5 Khi hình ìm ài lòng c àng s H6 Khi trách nhi m à ãh ài lòng c ì àng s 1.4 Gi Tân C ài Gòn 1.4.1 Quá trình hình . vào công ty Tân Cng Sài Gòn cha phù hp. Vì vy vic thc hin nghiên cu đ tài “o lng mc đ hài lòng khách hàng đi vi cht lng dch v ca công ty Tân Cng Sài Gòn s giúp cho công. nh hng ti mc đ hài lòng khách hàng đi vi cht lng dch v ca công ty Tân Cng Sài Gòn. 5. Ý ngha thc tin ca nghiên cu Nghiên cu giúp công ty Tân Cng Sài gòn cng nh các doanh. by nm công tác ti công ty Tân Cng Sài Gòn, đc chng kin s n lc xây dng và phát trin công ty ca toàn th cán b - công nhân viên, tác gi luôn mong mun công ty Tân Cng Sài Gòn s