Liên quan đ n n ng l c ph c v có 3 y u t , đó là t c đ th c hi n d ch v c a c ng, luôn đ m b o đúng th i gian giao nh n hàng và luôn đ m b o đ chính xác c a ch ng t . Trong đó, liên quan đ n y u t đ m b o đ chính xác c a ch ng t ph thu c vào trình đ chuyên môn nghi p v c ng nh tính chuyên nghi p c a nhân viên th c hi n. Gi i pháp v nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c đã đ c đ c p ph n trên.
Còn hai y u t t c đ th c hi n d ch v c a c ng và luôn đ m b o đúng th i gian giao nh n hàng ph thu c vào nhi u y u t nh c s v t ch t, trang thi t b, y u t con ng i,…Ngoài ra nó còn ch u nh h ng c a m t s y u t
68
khách quan (th t c h i quan, tình tr ng ùn t c giao thông,…) mà công ty không th t gi i quy t đ c. Tác gi xin trình bày ph n ki n ngh v i các c quan ch c n ng trong m c 5.4 ti p theo.
3.4 Ki n ngh:
3.4.1 Ki n ngh v i Chính ph
Vi c có m t chi n l c dài h n cho quy ho ch c ng bi n c n có s giúp s c c a Chính ph vì g n li n v i c ng bi n là h th ng giao thông hoàn ch nh đ ng b , k t n i thông su t v i các khu công nghi p và trung tâm logistics. Th c t , xây d ng m t c ng bi n trung bình m t kho ng ba n m nh ng đ có m t h th ng c s h t ng bao g m đ ng b , đ ng s t, vi n thông, đi n n c thì ph i m t m t kho ng th i gian dài h n r t nhi u. Khi còn ch a có đ ng b , c ng bi n s còn đ n đ c. Hai c ng n c sâu v a m i ra đ i hi n ch y u ti p nh n container b ng sà lan đ ng thu . Tuy nhiên trong th i gian t i, hàng hoá t các c m khu công nghi p xung quanh c a Bà R a – V ng Tàu, ng Nai s đ c v n chuy n đ n c ng b ng đ ng b và đây s là khó kh n cho doanh nghi p.
Vì v y, kính đ ngh Chính ph quan tâm t i công tác quy ho ch h th ng c ng bi n và c s h t ng c ng bi n, công tác quy ho ch c n ph i đ c nghiên c u k l ng và đ c ti n hành đ ng b . Hình thành các khu công nghi p và trung tâm logistics sao cho ngành c ng bi n có th phát huy t i đa ti m n ng phát tri n.
3.4.2 Ki n ngh v i B giao thông v n t i
Theo quy ho ch, c ng bi n khu v c Th V i ch y u d a vào ba tuy n đ ng b chính: đ ng liên c ng, qu c l 51 và đ ng cao t c Biên Hoà – V ng Tàu. Ngoài qu c l 51, hai tuy n kia v n ch a thành hình. M t th i gian n a, sau khi hoàn t t di d i c ng, ch c n m t n a s l ng container khu v c TP.H Chí Minh đ ra Cái Mép thì ch v i qu c l 51 v n nh h p, tình tr ng
69
k t xe là không th tránh kh i. ng th i trong th i gian t i, hàng hoá t các c m khu công nghi p xung quanh c a Bà R a – V ng Tàu, ng Nai s đ c v n chuy n đ n c ng b ng đ ng b . N u đ ng ch a xong s gây khó kh n l n cho nhà đ u t .
Vì v y đ ngh B giao thông v n t i ch đ o và ph i h p v i các c quan ch c n ng đ y nhanh ti n đ gi i phóng m t b ng, thi công các tuy n đ ng trên đúng ti n đ t o đi u ki n thu n l i trong l u thông hàng hóa cho các doanh nghi p c ng bi n, nâng cao hi u qu khai thác góp ph n phát tri n n n kinh t - xã h i c a khu v c nói riêng và c a c n c nói chung.
3.4.3 Ki n ngh v i T ng c c H i Quan
Hi n nay th t c H i quan v n là m t khâu khó kh n đ i v i h u h t doanh nghi p do nhi u nguyên nhân nh : Vi c c p nh t thông tin không chính xác, kp th i c a cán b H i quan do khâu luân chuy n ch ng t c a H i quan còn n ng và th công. Bên c nh đó, kh i l ng ch ng t c n gi i quy t quá l n so v i l c l ng nghi p v hi n có. Vì v y d n đ n tình tr ng nhi u doanh nghi p b oan (ví d : doanh nghi p đã đóng thu r i nh ng v n b r i vào danh sách nh ng doanh nghi p b c ng ch n p thu ) do nh ng sai sót c a cán b H i quan gây nên.
Vi c đ i chi u, k t n i thông tin gi a Kho b c Nhà n c v i c quan H i quan còn ch m, gây khó kh n nhi u cho doanh nghi p. C th là, th i gian t khi doanh nghi p n p thu vào Kho b c Nhà n c đ n khi c p nh t lên Website c a H i quan ph i m t 3 đ n 4 ngày khi n cho trong th i gian này xem nh doanh nghi p v n còn b n thu và khó kh n khi làm th t c cho lô hàng ti p theo.
Tu i th c a các v n b n qu n lý xu t nh p kh u quá ng n, thay đ i liên l c, nhi u khi v n b n sau ph đ nh lên nh ng v n b n tr c đó, nên doanh nghi p g p nhi u khó kh n trong vi c th c hi n đúng quy đ nh.
70
V n còn nhi u cán b H i quan nh ng nhi u và có thái đ quan liêu, c a quy n khi ti p xúc v i doanh nghi p, tình tr ng m i công ch c H i quan h ng d n doanh nghi p m t cách làm khác nhau là chuy n th ng xuyên. N ng l c cán b còn b t c p so v i yêu c u qu n lý thu hi n đ i.
Trong th i gian t i, T ng c c H i quan c n đ y nhanh ti n đ tri n khai khai quan đi n t trên toàn qu c và ti n t i là tri n khai th t c h i quan đi n t trên di n r ng nh m gi m b t gi y t ph i n p so v i th t c h i quan truy n th ng, gi m s ti p xúc gi a doanh nghi p và công ch c h i quan, qua đó góp ph n gi m sách nhi u, phi n hà, tiêu c c c a cán b công ch c H i quan. T ng c ng c i cách th t c hành chính v H i quan v i 5 m c tiêu, tr c h t là nâng cao nh n th c và trách nhi m c a công ch c h i quan v m c tiêu, yêu c u c i cách th t c h i quan, v quan h h p tác gi a H i quan và doanh nghi p. C ng c hoàn thi n b ph n tuyên truy n, h tr cung c p thông tin cho ng i khai h i quan, đ ng th i duy trì có hi u qu c ch m t c a, đ i tho i v i doanh nghi p đ gi i quy t k p th i các v ng m c c a doanh nghi p. T ng c ng ki m tra, h ng d n nghi p v h i quan, ch n ch nh kp th i l ch l c, sai ph m c a công ch c h i quan các c p, h n ch tình tr ng gây khó kh n, phi n hà cho doanh nghi p. Nâng cao đ o đ c ngh nghi p cho cán b công ch c H i quan.
K t lu n cu i ch ng 3
Trên đây tác gi đã đ xu t m t s gi i pháp nâng cao ch t l ng dch v t i công ty Tân C ng Sài Gòn nh m t ng m c đ hài lòng c a khách hàng: Gi i pháp v ng d ng công ngh thông tin trong qu n lý, khai thác và trong d ch v khách hàng; gi i pháp v xây d ng th ng hi u, hình nh công ty; gi i pháp nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c; gi i pháp nâng cao ch t l ng ngu n l c và gi i pháp nâng cao n ng l c ph c v . Tác gi c ng đãki n ngh đ i v i Chính ph v công tác quy ho ch, v i B Giao thông v n t i v ti n
71
đ thi công công trình giao thông và v i T ng c c H i quan v vi c c i cách th t c, nâng cao đ o đ c ngh nghi p c a cán b , công ch c H i quan. Tác gi mong r ng nh ng gi i pháp, ki n ngh này s góp ph n giúp cho công ty Tân C ng Sài Gòn s m hoàn thi n nh ng m t h n ch , nâng cao ch t l ng dch v , t o đ c ni m tin đ i v i khách hàng, đ ng v ng tr c các đ i th c nh tranh và phát tri n h n n a trong th i gian t i.
72
PH N K T LU N
Ph n k t lu n trình bày nh ng đóng góp chính, nh ng m t còn h n ch trong nghiên c u và h ng nghiên c u ti p theo.
óng góp chính c a nghiên c u
Nghiên c u đã th c hi n đi u ch nh và ki m đ nh thang đo ch t l ng d ch v và m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v t i công ty Tân C ng Sài Gòn. Thang đo có giá tr và đ tin c y c n thi t g m b n thành ph n v i 23 bi n quan sát. Trong đó, (1) thành ph n n ng l c qu n lý có 9 bi n quan sát, (2) thành ph n quá trình ph c v có 5 bi n quan sát, (3) thành ph n ngu n l c có 6 bi n quan sát và (4) thành ph n n ng l c ph c v có 3 bi n quan sát. Các thành ph n c a thang đo có th là các g i ý cho Ban lãnh đ o công ty Tân C ng Sài Gòn xây d ng chính sách ch t l ng nh m làm t ng m c đ hài lòng khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v c a công ty trong th i gian t i.
Phân tích h i quy cho th y trong 4 thành ph n c a thang đo thì ch có 2 thành ph n là (1) thành ph n n ng l c qu n lý và (2) thành ph n quá trình ph c v có m i t ng quan đ m nh và có ý ngha th ng kê khi đ a vào mô hình phân tích. Thành ph n (3) thành ph n ngu n l c và (4) thành ph n n ng l c ph c v còn l i trong thang đo ch t l ng d ch v không có ý ngh a th ng kê trong mô hình phân tích.
Nghiên c u c ng đã đ a ra m t s gi i pháp, ki n ngh nh m nâng cao ch t l ng d ch v c a công ty Tân C ng Sài Gòn t đó t ng m c đ hài lòng c a khách hàng trong th i gian t i. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
H n ch c a nghiên c u
Nghiên c u này m i th c hi n nghiên c u m i quan h gi a m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v công ty trên c s các thành ph n
73
ch t l ng d ch v c ng bi n đã đ c Thái V n Vinh và c ng tác nghiên c u t i Úc. T i Vi t Nam, do môi tr ng, đi u ki n khác bi t ch c ch n s còn nh ng y u t khác nh h ng t i m c đ hài hòng c a khách hàng mà nghiên c u này ch a tìm ra.
H n n a nghiên c u m i đ c th c hi n ch y u Tân C ng và Cát Lái (tr c thu c công ty m ) ch ch a th c hi n đ c t t c các đ u m i c a công ty Tân C ng Sài Gòn t i các đ a bàn khác nhau nh ICD Tân C ng Sóng Th n (Bình D ng), ICD Tân C ng Long Bình ( ng Nai), C ng Tân C ng Cái Mép (Bà R a-V ng Tàu),…do đó có th ph n ánh ch a toàn di n và chính xác v ch t l ng d ch v trong toàn công ty.
Tác gi mong mu n th c hi n nghiên c u t t c các đ u m i c a công ty, trên các đ a bàn khác nhau đ có đ c s đánh giá toàn di n và chính xác c a khách hàng v ch t l ng d ch v c a toàn công ty ho c tìm ra các y u t khác nh h ng t i s hài lòng c a khách hàng. ây chính là h ng nghiên c u ti p theo c a đ tài.
74
TÀI LI U THAM KH O Ti ng Vi t
[1]. Ph m Th Minh Hà (2008), M i quan h gi a ch t l ng d ch v c ng
bi n và s th a mãn, hài lòng c a khách hàng t i thành ph H Chí Minh, lu n v n Th c s kinh t , tr ng i H c Kinh T Thành ph H Chí Minh. [2]. Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c (2005), Phân tích d li u
nghiên c u v i SPSS, Nhà xu t b n th ng kê TPHCM.
[3]. Nguy n Minh Ki u (2006), Ph ng pháp nghiên c u kinh doanh và cách vi t lu n án t t nghi p.
[4]. Nguy n ình Th -Nguy n Th Mai Trang (2007), Nghiên c u khoa h c
Marketing ng d ng mô hình c u trúc tuy n tính SEM, Nhà xu t b n i h c qu c gia, TPHCM.
[5]. Hi p H i C ng bi n Vi t Nam (2007), Tóm t t n ng l c các c ng thành viên, Thành ph H Chí Minh.
Ti ng Anh
[6]. Asubonteng, P., McCleary, K.J., Swan, J. (1996), "Servqual revisited: a critical review of service quality", Journal of Services Marketing, 10 (6) 62- 81.
[7]. Babakus, Emin & Boller, Gregory W.(1992) An Empirical assessment of the SERVQUAL.scale. Journal of Bussiness Research, 24, 253-268.
[8]. Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the 5est, trong Customer Satisfaction Research, Brookes, R. (ed.), ESOMAR. [9]. Buttle,F.,Servqual (1996), Review, Critique, Research Agenda, European Journal of Marketing.
75
[10]. Bollen, K.A. (1989), Structural Equations with Latent Variables, New York: John Wiley & Sons.
[11].Cronin, J.J. & S. A Taylor (1992), Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(July): 55-68.
[12]. Durvasula, S., Lysonski, S., & Mehta, S.C. (1999), Testing the SERVQUAL scale in business -to-business sector: the case of ocean freight shipping service, The Journal of Services Marketing, 13 (2), pp. 132-150. [13]. Gerbing,D.W.,& Anderson, J.C.(1988). An updated paradigm for scale development in-corporating unidimensionality and its assessment. Journal of Marketing Research,25, 186-192.
[14]. Gronroos, C, (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
[15]. Hayes. B. E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare, Wisconsin : ASQC Quality Press.
[16]. Hair, Jr. J. F. R. E. Anderson, R. L. tatham, & W. C Black (1998),
Multivariate Data Analysis, 5th ed., Prentice hall.
[17]. Hoelter, J. W. (1983), The Analysis of Covariance Structure: Goodness- of-Fit Indices, Sociological Methods and Research, 11:325-334.
[18]. Lassar. W. M., C. Manolis, & R.D Winsor (2000), Service Quality Perspectives and Satisfaction in Private Banking, International Journal of Bank Marketing, 18 (4): 181-199.
[19]. Lewis, R.C., Booms, B.H. (1983), "The Marketing Aspects of Service Quality", in Berry, L., Shostack, G., Upah, G. (Eds),Proceedings of the A.M.A.: Emerging Perspectives on Services Marketing, American Marketing Association, Chicago, IL, pp.99-104. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
76
[20]. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
[21]. Mehta, S., Durvasula, S. (1998), "Relationships between SERVQUAL dimensions and organizational performance in the case of a business-to- business service", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 13 No.1, pp.40-53.
[22]. Nunnally, J.C, & Bernstein, I.H.(1994) Psychometric theory (3rd ed.). New York: McGraw-Hill.
[23]. Parasuraman. A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing, 49(Fall):41-50.
[24]. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,
Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
[25]. Parasuraman, Berry and Zeithaml, (1991), Understanding Customer Expectations of Service, Sloan Management Review, pp. 39-48.
[26]. Philip Kotler, Gary Armstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice - Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp.238; 258-260.
[27]. Robinson, S., (1999), Measuring Service Quality: Current Thinking And Future Requirements, Marketing Intelligence & Planning.
[28]. Spreng, R.A & R. D. Mackoy (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72(2): 201-214.
[29]. Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005), Service Quality in Seaports, Australian Maritime College.
77
Perceived Value, Report No 87-101, Cambridge, MA: Marketing Science Institute.
[31]. Zeithaml, V.A. & M.J. Bitner (2000), Service Marketing, Boston: Mc Graw-Hill.
78
PH L C
PH L C 1: B ng kh o sát ch t l ng d ch v c ng bi n Công ty Tân C ng Sài Gòn
Anh (Ch) thu c Công ty: ………. Ph ng v n lúc:…………..gi , ngày ………..tháng……… ………….n m 2009 Tên ng i tr l i:………...…………..
a ch : ………
i n tho i :………... Xin chào anh/ ch
Tôi là H c viên Cao h c c a tr ng i H c Kinh t thành ph H Chí Minh. Tôi đang ti n hành m t nghiên c u khoa h c v ch t l ng d ch v c ng bi n t i công ty
Tân C ng Sài Gòn. Kính xin anh/ch dành chút ít th i gian tr l i giúp tôi m t s
câu h i sau. Xin l u ý r ng không có câu tr l i nào là đúng ho c sai. T t c các câu
tr l i đ u có giá tr đ i v i nghiên c u c a tôi. Tôi cam k t m i thông tin c a các
anh/ch đ c gi bí m t và ch ph c v cho công tác nghiên c u.
Câu 1: Xin cho bi t m c đ đ ng ý c a anh (ch ) trong các phát bi u d i đây:
1: Hoàn toàn không đ ng ý 2: Không đ ng ý 3: Khá không đ ng ý 4: Bình th ng 5: Khá đ ng ý