đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị thành phố cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ THỊ SON ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC SIÊU THỊ THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 52340101 Cần Thơ 05-2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ THỊ SON MSSV/HV: C1201128 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC SIÊU THỊ THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 52340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Ths. TRƯƠNG HÒA BÌNH Cần Thơ 05 - 2014 LỜI CẢM TẠ Qua thời gian học tập trường Đại Học Cần Thơ, với tận tình giảng dạy quý thầy cô, đặc biệt thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh truyền đạt cho em kiến thức quý báu, qua em hoàn thành chương trình học mình. Hơn kiến thức hành trang vững cho em đường lập nghiệp sau này. Trong trình thực luân văn, với nổ lực thân giúp đỡ người xung quanh để hoàn thiện luân văn này, em xin chân thành gửi đến: Tất quý thầy cô Bộ môn Quản trị kinh doanh, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Cần Thơ lời cảm ơn sâu sắc nhất, tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt luận văn này, em xin gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn Thầy Trương Hòa Bình bảo, giúp đỡ em suốt thời gian thực luận văn. Và xin gửi lời cảm ơn đến tất bạn bè người thân hỗ trợ, giúp em suốt thời gian qua. Cuối em xin chúc quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Cần Thơ, thầy Trương Hòa Bình dồi sức khỏe thành công công việc. Do thời gian hạn chế kiến thức thân nhiều thiếu sót nên tránh khỏi hạn chế. Rất mong quý thầy cô bạn đọc thông cảm đóng góp ý kiến để đề tài hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày….tháng………năm 2014 Sinh viên thực (Ký ghi rõ họ tên) Đỗ Thị Son LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu nào. Cần Thơ, ngày….tháng………năm 2014 Sinh viên thực (Ký ghi rõ họ tên) Đỗ Thị Son NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Cần thơ, ngày .tháng… năm 2014 Giáo viên hướng dẫn Trương Hòa Bình NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………. Cần thơ, ngày .tháng… năm 2014 Giáo viên phản biện MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU…………………………………………………………………… 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU…………………………1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU……………… …………………………… 1.2.1 Mục tiêu chung 1………………………………………………… 1.2.1 Mục tiêu cụ thể 2………………………………………………… 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU……………………………………………… 1.3.1 Phạm vi không gian…………………………………………… 1.3.2 Phạm vi thời gian………………………………………………2 1.3.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu……………………………… .2 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU……………………………………………… .2 1.5 ĐỐI TƯỢNG THỤ HƯỞNG…………………………………………… 1.6 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU…………………………………………… .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………… 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN………………………………………………… .6 2.1.1 Khái quát dịch vụ… .6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ……………………………………………… 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng .13 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng………………………………………………………………………….16 2.1.5 Các mô hình đánh giá hài lòng khách hang 17 2.1.6 Mô hình nghiên cứu 20 2.1.7 Giả thuyết nghiên cứu .23 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 24 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu .25 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ .30 3.1 TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI CỦA THÀNH PHỐ CẦN THƠ .30 3.1.1 Vị trí địa lý .30 3.1.2 Điều kiện tự nhiên .31 3.1.3Tình hình kinh tế- xã hội .32 3.2 TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ 36 3.2.1 Khái niệm .36 3.2.2 Phân loại siêu thị 36 3.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ .39 3.3.1 Tổng quan mạng lưới siêu thị thành phố Cần Thơ .39 3.4 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÁC SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 44 3.4.1 Phương châm kinh doanh 44 3.4.2 Các mặt hàng kinh doanh 44 3.4.3 Khách hang .45 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ THÀNH PHỐ CẦN THƠ 47 4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ 47 4.1.1 Thông tin đối tượng nghiên cứu .47 4.2 MÔ TẢ HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG 49 4.2.1 Tần suất siêu thị 49 4.2.2 Siêu thị nghĩ đến 50 4.2.3 Siêu thị .50 4.2.4 Siêu thị thích .51 4.2.5 Lý khách hàng chọn siêu thị nơi mua sắm .51 4.2.6 Mục đích chủ yếu khách hàng đến siêu thị 52 4.2.7 Chủng loại hàng hóa mà khách hàng lựa chọn .53 4.2.8 Số tiền chi cho lần mua sắm 54 4.2.9 Đánh giá mức độ hài lòng khách hang .54 4.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ .57 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 57 4.3.2 Kết phân tích nhân tố .62 4.4 KIỂM ĐỊNH T –TEST………………………………………………… .67 4.4.1 Kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng phái nam phái nữ…………………………………………………………………… …67 4.4.2 Kiểm định mức độ hài lòng phái nam phái nữ………… 70 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ.71 5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP………………………………………….71 5.1.1. Mức độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị thành phố Cần Thơ………………………………………………………… .71 5.1.2. Ý kiến khách hàng………………………………………… 71 5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI…………………….71 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……………………………………………… 75 6.1. KẾT LUẬN…………………………………………………………… .75 6.2. KIẾN NGHỊ…………………………………………………………… 75 6.2.1 Đối với quan chức năng………………………………… 75 6.2.2 Đối với siêu thị……………………………………………….76 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………77 PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC SIÊU THỊ THÀNH PHỐ CẦN THƠ……………………… .78 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ TẦN SỐ, TẦN SUẤT………………………….84 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO………………………………… 92 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ………………………………………97 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH T – TEST………………………………………104 chuonotg trinh khuyen mai thuc hien t 126 3.35 .915 dich vu ho tro tot 126 3.65 .949 Valid N (listwise) 126 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG N Minimu Maximu m m Mean Std. Deviation neu co mua sam co mua sieu thi X 126 4.21 .796 co muon gioi thieu cho nguoi khac 126 4.05 .838 danh gia chung ve chat luong dich vu 126 4.00 .829 Valid N (listwise) 126 91 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Kết chạy Cronbach’s Alpha lần biến ảnh hưởng đến hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .820 21 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted hang hoa da dang 73.39 83.600 .362 .814 hang hoa dung han va dat VSATTT 73.07 83.379 .452 .809 hang hoa co xuat xu ro rang 73.10 83.405 .462 .809 hang hoa co chat luong tot 73.60 85.715 .273 .819 muc chuyen nghiep cua nhan vien 73.25 82.283 .515 .806 tinh kip thoi phuc vu 73.55 84.730 .393 .812 nhan vien nhiet tinh 72.98 82.896 .476 .808 nhan vien co kien thuc ve san pham 73.33 88.048 .211 .821 92 bai giu xe rong rai 73.41 84.372 .450 .810 vi tri thuan loi 73.37 84.988 .371 .813 cac quay ke duoc thiet ke thuan tien 72.87 84.182 .399 .812 khu vuc mua sam sach se 73.19 80.187 .633 .800 hinh thuc toan da dang 73.12 85.210 .365 .814 khoang cach tu nha den sieu thi 73.71 88.174 .178 .823 gia re hon o cho 73.93 85.507 .322 .816 gia tuong duong cho 73.79 84.885 .352 .814 gia duoc niem yet ro rang 73.08 83.818 .517 .807 cung cap day du thong tin khuyen mai 73.09 82.880 .473 .808 chuong trinh khuyen mai hap dan 72.88 82.570 .500 .807 chuonotg trinh khuyen mai thuc hien t 73.63 90.298 .079 .826 dich vu ho tro tot 73.33 86.848 .269 .818 Kết chạy Cronbach’s Alpha lần biến ảnh hưởng đến hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha .833 N of Items 16 93 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted hang hoa da dang 56.08 62.202 .395 .828 hang hoa dung han va dat VSATTT 55.76 62.535 .458 .823 hang hoa co xuat xu ro rang 55.79 63.061 .434 .825 muc chuyen nghiep cua nhan vien 55.94 61.996 .494 .821 tinh kip thoi phuc vu 56.24 64.631 .336 .830 nhan vien nhiet tinh 55.67 62.669 .444 .824 bai giu xe rong rai 56.10 63.693 .436 .825 vi tri thuan loi 56.06 63.116 .433 .825 cac quay ke duoc thiet ke thuan tien 55.56 62.953 .423 .825 khu vuc mua sam sach se 55.88 58.906 .702 .808 hinh thuc toan da dang 55.81 64.619 .337 .830 gia re hon o cho 56.62 64.078 .346 .830 gia tuong duong cho 56.48 63.548 .375 .828 gia duoc niem yet ro rang 55.77 62.643 .548 .819 cung cap day du thong tin khuyen mai 55.78 62.094 .479 .822 94 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted hang hoa da dang 56.08 62.202 .395 .828 hang hoa dung han va dat VSATTT 55.76 62.535 .458 .823 hang hoa co xuat xu ro rang 55.79 63.061 .434 .825 muc chuyen nghiep cua nhan vien 55.94 61.996 .494 .821 tinh kip thoi phuc vu 56.24 64.631 .336 .830 nhan vien nhiet tinh 55.67 62.669 .444 .824 bai giu xe rong rai 56.10 63.693 .436 .825 vi tri thuan loi 56.06 63.116 .433 .825 cac quay ke duoc thiet ke thuan tien 55.56 62.953 .423 .825 khu vuc mua sam sach se 55.88 58.906 .702 .808 hinh thuc toan da dang 55.81 64.619 .337 .830 gia re hon o cho 56.62 64.078 .346 .830 gia tuong duong cho 56.48 63.548 .375 .828 gia duoc niem yet ro rang 55.77 62.643 .548 .819 cung cap day du thong tin khuyen mai 55.78 62.094 .479 .822 chuong trinh khuyen mai hap dan 55.57 62.087 .489 .821 95 Kết chạy Cronbach’s Alpha biến hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .602 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted neu co mua sam co mua sieu thi X 8.05 1.854 .411 .501 co muon gioi thieu cho nguoi khac 8.21 1.706 .444 .450 danh gia chung ve chat luong dich vu 8.26 1.843 .377 .551 96 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Phân tích nhân tố lần cho biến ảnh hưởng đến hài lòng Descriptive Statistics Mean Std. Deviation Analysis N hang hoa da dang 3,60 1,147 126 hang hoa dung han va dat VSATTT 3,91 ,988 126 hang hoa co xuat xu ro rang 3,88 ,968 126 muc chuyen nghiep cua nhan vien 3,74 ,989 126 tinh kip thoi phuc vu 3,44 ,951 126 nhan vien nhiet tinh 4,00 ,996 126 bai giu xe rong rai 3,57 ,889 126 vi tri thuan loi 3,61 ,963 126 su da dang hang hoa 4,12 1,001 126 khu vuc mua sam sach se 3,79 ,999 126 hinh thuc toan da dang 3,87 ,950 126 gia re hon o cho 3,06 1,006 126 gia tuong duong cho 3,19 1,018 126 gia duoc niem yet ro rang 3,90 ,843 126 97 cung cap day du thong tin khuyen mai 3,90 1,003 126 chuong trinh khuyen mai hap dan 4,10 ,987 126 dich vu ho tro da dang 3,95 1,034 126 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square ,768 699,500 Df 136 Sig. ,000 Communalities Initial Extraction hang hoa da dang 1,000 ,713 hang hoa dung han va dat VSATTT 1,000 ,658 hang hoa co xuat xu ro rang 1,000 ,405 muc chuyen nghiep cua nhan vien 1,000 ,697 tinh kip thoi phuc vu 1,000 ,756 nhan vien nhiet tinh 1,000 ,654 bai giu xe rong rai 1,000 ,635 98 vi tri thuan loi 1,000 ,537 su da dang hang hoa 1,000 ,649 khu vuc mua sam sach se 1,000 ,746 hinh thuc toan da dang 1,000 ,466 gia re hon o cho 1,000 ,680 gia tuong duong cho 1,000 ,624 gia duoc niem yet ro rang 1,000 ,422 cung cap day du thong tin khuyen mai 1,000 ,681 chuong trinh khuyen mai hap dan 1,000 ,653 dich vu ho tro da dang 1,000 ,664 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumul Cumul Compo Varian ative % of ative nent Total ce % Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5,068 29,814 29,814 5,068 29,814 29,814 2,618 15,398 15,398 1,733 10,194 40,008 1,733 10,194 40,008 2,304 13,554 28,951 1,396 8,214 48,223 1,396 8,214 48,223 2,028 11,927 40,878 1,375 8,089 56,312 1,375 8,089 56,312 1,874 11,022 51,901 1,066 6,273 62,585 1,066 6,273 62,585 1,816 10,684 62,585 99 ,891 5,238 67,824 ,867 5,102 72,926 ,691 4,065 76,991 ,686 4,033 81,024 10 ,652 3,836 84,860 11 ,564 3,318 88,179 12 ,477 2,805 90,983 13 ,400 2,352 93,335 14 ,356 2,096 95,431 15 ,308 1,814 97,245 16 ,266 1,563 98,808 ,203 1,192 17 100,00 Rotated Component Matrixa Component hang hoa da dang ,785 hang hoa dung han va dat VSATTT ,734 hang hoa co xuat xu ro rang ,527 muc chuyen nghiep cua nhan vien ,754 tinh kip thoi phuc vu ,856 nhan vien nhiet tinh ,628 bai giu xe rong rai ,699 vi tri thuan loi ,510 su da dang hang hoa ,704 100 khu vuc mua sam sach se ,714 hinh thuc toan da dang ,660 gia re hon o cho ,805 gia tuong duong cho ,729 gia duoc niem yet ro rang cung cap day du thong tin khuyen mai ,711 chuong trinh khuyen mai hap dan ,763 dich vu ho tro da dang ,762 Component Score Coefficient Matrix Component hang hoa da dang -,053 ,459 -,030 ,053 -,277 hang hoa dung han va dat VSATTT -,069 ,382 -,042 -,166 ,073 hang hoa co xuat xu ro rang -,106 ,272 ,128 -,075 ,007 muc chuyen nghiep cua nhan vien ,019 ,031 ,410 ,008 -,167 tinh kip thoi phuc vu -,062 ,066 ,518 -,167 -,128 nhan vien nhiet tinh -,031 -,174 ,276 ,087 ,187 bai giu xe rong rai -,055 -,120 ,104 -,072 ,446 vi tri thuan loi -,129 -,036 -,070 ,261 ,309 ,000 ,027 -,186 -,076 ,464 su da dang hang hoa 101 khu vuc mua sam sach se -,050 ,321 -,003 ,078 -,024 ,328 -,055 ,036 -,110 -,107 -,113 -,026 -,064 ,500 ,007 gia tuong duong cho ,072 -,068 -,046 ,438 -,141 gia duoc niem yet ro rang ,114 ,019 -,059 ,087 ,100 cung cap day du thong tin khuyen mai ,315 -,035 -,100 -,172 ,142 chuong trinh khuyen mai hap dan ,357 -,109 -,062 ,063 -,063 dich vu ho tro da dang ,350 -,094 ,007 ,028 -,091 hinh thuc toan da dang gia re hon o cho Phân tích nhân tố biến đo lường hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square Df .633 38.243 Sig. .000 Communalities Extractio Initial n 102 neu co mua sam co mua sieu thi X 1.000 .561 co muon gioi thieu cho nguoi khac 1.000 .605 danh gia chung ve chat luong dich vu 1.000 .506 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 1.671 55.715 55.715 .716 23.867 79.581 .613 20.419 100.000 103 Total 1.671 % of Variance 55.715 Cumulative % 55.715 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH T – TEST Kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F hang hoa Equal variances da dang assumed .140 t-test for Equality of Means Sig. t .709 -.216 124 .829 -.050 .231 -.507 .407 -.209 55.518 .835 -.050 .239 -.528 .428 124 .309 -.203 .198 -.595 .190 -.892 47.058 .377 -.203 .227 -.660 .254 124 .829 .042 .195 -.344 .428 .198 50.525 .844 .042 .213 -.386 .470 124 .040 -.407 .196 -.795 -.019 -1.849 48.489 .071 -.407 .220 -.849 .035 .420 -.155 .191 -.533 .223 Equal variances not assumed hang hoa dung han va dat VSATT T Equal variances assumed .010 -1.022 Equal variances not assumed hang hoa Equal variances co xuat assumed xu ro Equal variances not rang assumed muc chuyen nghiep cua nhan vien 6.799 Equal variances assumed .633 5.027 .428 tinh kip Equal variances thoi assumed 4.407 .216 .027 -2.075 Equal variances not assumed df 95% Confidence Std. Interval of Sig. (2- Mean Error the Differ Diffe Difference tailed) ence rence Low Upper er .038 104 -.810 124 Equal variances not phuc vu assumed nhan Equal variances vien assumed nhiet tinh Equal variances not assumed bai giu xe rong rai Equal variances assumed -.703 46.660 8.056 22.779 .486 -.155 .220 -.598 .288 124 .008 -.524 .195 -.910 -.137 -2.283 45.410 .027 -.524 .229 -.986 -.062 124 .923 -.017 .179 -.372 .337 -.074 40.453 .941 -.017 .232 -.486 .451 124 .067 -.354 .191 -.733 .025 -1.682 50.153 .099 -.354 .210 -.776 .069 124 .849 .038 .202 -.361 .437 .179 52.761 .859 .038 .215 -.392 .469 124 .027 -.442 .197 -.833 -.052 -1.946 46.637 .058 -.442 .227 -.900 .015 124 .473 -.137 .191 -.515 .240 -.653 49.769 .517 -.137 .211 -.561 .286 -.975 124 .332 -.197 .202 -.597 .203 -.929 54.058 .357 -.197 .212 -.622 .228 -.290 124 .772 -.059 .205 -.465 .346 -.276 53.755 .784 -.059 .216 -.492 .373 .005 -2.684 .000 -.096 Equal variances not assumed vi tri Equal variances thuan loi assumed 1.969 .163 -1.847 Equal variances not assumed cac quay ke duoc thiet ke thuan tien Equal variances assumed .615 .190 Equal variances not assumed khu vuc Equal variances mua sam assumed sach se Equal variances not assumed hinh thuc Equal variances assumed toan da Equal variances not dang assumed gia re hon o cho .255 Equal variances assumed 8.129 3.722 .370 .005 -2.243 .056 .544 Equal variances not assumed gia tuong Equal variances duong assumed cho Equal variances not assumed .936 .335 105 -.720 gia duoc Equal variances niem yet assumed ro rang Equal variances not assumed cung cap day du thong tin khuyen mai Equal variances assumed chuong trinh khuyen mai hap dan Equal variances assumed 5.443 7.377 .021 -.418 124 .677 -.071 .170 -.407 .265 -.361 46.405 .720 -.071 .196 -.466 .324 -.497 124 .620 -.100 .202 -.500 .299 -.414 44.078 .681 -.100 .243 -.590 .389 -.712 124 .478 -.141 .198 -.534 .251 -.632 48.197 .530 -.141 .224 -.591 .308 124 .153 -.297 .207 -.706 .112 -1.270 47.855 .210 -.297 .234 -.768 .173 .008 Equal variances not assumed .569 .452 Equal variances not assumed dich vu Equal variances ho tro da assumed dang Equal variances not assumed 5.238 .024 -1.438 Kiểm định mức độ hài lòng Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F danh gia cung ve chat luong dich vu Equal variances assumed Equal variances not assumed 4.155 Sig. t-test for Equality of Means t df Std. 95% Confidence Interval Sig. Mean Error of the Difference (2- Differ Differen tailed) ence ce Lower Upper 124 .651 .064 .141 -.215 .343 .409 49.292 .684 .064 .156 -.250 .378 .044 .454 106 [...]... sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị Cần Thơ Vì vậy việc đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị Cần Thơ là một việc vô cùng cần thiết Đó là lý do tôi chọn đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị thành phố Cần Thơ để có cái nhìn khách quan về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các siêu thị ở thành phố Cần. .. hỏi đối với khách hàng đã từng mua sắm tại các siêu thị thành phố Cần Thơ 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Chất lượng dịch vụ của các siêu thị trên địa bàn thành phố Cần Thơ như thế nào? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các siêu thị trên địa bàn thành phố Cần Thơ? 2 Khi mua sắm tại các siêu thị thành phố Cần Thơ khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ? Các siêu thị thành phố Cần. .. thể - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của các siêu thị thành phố Cần Thơ trong thời gian qua - Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị thành phố Cần Thơ - Đề xuất các giải pháp và khắc phục hạn chế, khó khăn để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhằm hoàn thiện và phát triển của các siêu thị tại thành phố Cần Thơ 1.3 PHẠM VI... sau cùng là yếu tố sự tin cậy Tô Thị Thanh Hà (2011), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại các siêu thị trên địa bàn thành phố Cần Thơ tập trung nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ tại các siêu thị trên địa bàn thành phố Cần Thơ Kết quả kiểm định cho thấy sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng tại hệ thống siêu thị ở Cần Thơ khi phân theo giới tính Trong đó, nam quan tâm đến... sự hài lòng của khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hay gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó 18 2.1.5.3 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng Nguồn: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam Hình 2.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách. .. chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ , còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch. .. ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp Tuy nhiên, sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ. .. cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: 14 - Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình... khách hàng và chất lượng dịch vụ có sự khác nhau cơ bản dựa trên những phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự hài lòng khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ Với cái nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch. .. còn chỉ ra rằng giá cả không tạo ra hiệu ứng trực tiếp vào lòng trung thành của khách hàng mà thông qua chất lượng dịch vụ của siêu thị Như vậy, giá cả cảm nhận có hiệu ứng trực tiếp vào chất lượng dịch vụ siêu thị nhưng gián tiếp vào lòng trung thành của khách hàng 3 Nguyễn Đăng Duy Nhất và Lê Nguyễn Hậu (2007), “ Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ bán lẻ - nghiên cứu ở các siêu thị thành phố Hồ Chí Minh” . Cần Thơ 39 3 .4 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÁC SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 44 3 .4. 1 Phương châm kinh doanh 44 3 .4. 2 Các mặt hàng kinh doanh 44 3 .4. 3 Khách hang 45 CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ MỨC. PHỐ CẦN THƠ 47 4. 1 THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ 47 4. 1.1 Thông tin về đối tượng nghiên cứu 47 4. 2 MÔ TẢ HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG 49 4. 2.1 Tần suất đi siêu thị 49 4. 2.2 Siêu. hàng………………………… 47 Bảng 4. 2: Thông tin về độ tuổi của khách hàng…………………………… .48 Bảng 4. 3: Trình độ học vấn của khách hàng……………………………… 48 Bảng 4. 4: Thông tin về nghề nghiệp của khách hàng……………………… .49 Bảng