ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARIS DELI ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARIS DELI ĐÀ NẴNG GVHD : TS VÕ HỮU HÒA SVTH : HUỲNH THỊ HƯƠNG LAN MSSV : 2120717443 LỚP : K21PSUDLH KHÓA : KHÓA 21 (2015 – 2019) Đà Nẵng, tháng 05 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận kết thúc khóa học, với tình cảm chân thành, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới quý thầy cô Khoa Du Lịch, đặc biệt trường Đại học Duy Tân tạo điều kiện cho tơi có mơi trường học tập tốt suốt thời gian năm học tập nghiên cứu trường Đặc biệt, xin gửi đến thầy giáo – Võ Hữu Hòa, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành Khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy tơi nghĩ thu hoạch tơi khó hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban Khách sạn Paris Deli Beach Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập khách sạn Cuối tơi xin cảm ơn anh chị phòng nhân Khách sạn Paris Deli Beach Đà Nẵng giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Vì kiến thức thân hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện khóa luận tơi khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy q khách sạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày… , tháng… , năm 2019 Sinh viên thực Huỳnh Thị Hương Lan LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học thầy giáo - Võ Hữu Hòa Các nội dung kết nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá có ghi rõ thích nguồn gốc Nếu có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung khóa luận Người cam đoan Huỳnh Thị Hương Lan MỤC LỤC DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Ký hiệu Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 2.2 Tên sơ đồ Quy trình phục vụ tổng quát lượt khách nhà hàng Cơ cấu tổ chức, quản lý nhà hàng khách sạn Paris Deli Số trang 25 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Ký hiệu Tên bảng biểu Số trang Bảng 2.1 Tình hình lao động khách sạn nhà hàng qua năm 2017- 2018 26 Bảng 2.2 Tình hình lượng khách đến nhà hàng năm 2018 30 Bảng 2.3 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha TC 37 Bảng 2.4 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha DU 38 Bảng 2.5 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha NLPV 39 Bảng 2.6 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha CT 40 Bảng 2.7 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha PTHH 41 Bảng 2.8 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha CTG 42 Bảng 2.9 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha HL 43 Bảng 2.10 Thống kê thang đo nhân tố tin cậy 44 Bảng 2.11 Thống kê thang đo nhân tố đáp ứng 46 Bảng 2.12 Thống kê thang đo nhân tố lực phục vụ 48 Bảng 2.13 Thống kê thang đo nhân tố cảm thông 49 Bảng 2.14 Thống kê thang đo nhân tố phương tiện hữu hình 51 Bảng 2.15 Thống kê thang đo tính cạnh trang giá 53 Bảng 2.16 Thống kê thang đo độ hài lòng 55 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách hàng điều tra theo giới tính 31 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu khách hàng điều tra theo độ tuổi 32 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu khách hàng điều tra theo nghề nghiệp 33 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu khách hàng điều tra theo quốc tịch 33 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu khách hàng điều tra theo mức thu nhập 34 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu khách hàng điều tra theo số lần sử dụng dịch vụ 35 Cơ cấu khách hàng điều tra theo quý khách biết đến nhà hàng qua 35 Biểu đồ 2.7 kênh thông tin PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngành du lịch ngày phát triển Đà Nẵng nói riêng Việt Nam nói chung Ngành du lich phát triển giúp Việt Nam quảng bá hình ảnh đất nước, người, văn hóa giới mang lại nguồn thu nhập không nhỏ cho lao động Việt Nam Theo xu hướng ngành du lịch Việt Nam ngành kinh doanh lưu trú, ăn uống ngày phát triển Sự phát triển vượt bậc nghành du lịch kéo theo không đời khách sạn, nhà hàng, khu nghĩ dưỡng làm sôi động thị trường kinh doanh lĩnh vực lưu trú dịch vụ ăn uống Với hội thách thức đòi hỏi khách sạn, nhà hàng phải đảm bảo chất lượng phục vụ tốt song chất lượng dịch vụ lại khó đo lường đánh giá qua cảm nhận dịch vụ khách hàng Điều gây khó khăn việc thõa mãn tất nhu cầu tất khách hàng đòi hỏi khách sạn phải nắm rõ đối tượng khách hàng nhằm đem lại hài lòng chất lượng tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng thước đo phản ánh rõ rệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp hiểu tâm tư, nguyện vọng mong muốn khách hàng họ du lịch, nghĩ dưỡng hay dù họ cơng tác phải mang lại cho họ trải nghiệm sử dụng dịch vụ Đà Nẵng với nguồn tài nguyên du lịch biển có nhiều thắng cảnh tiếng với nhiều cảnh đẹp di sản văn hóa lịch sử từ lâu đời trở thành điểm đến nhiều du khách nước Đặc biệt phải kể đến số khu nghĩ dưỡng mang thương hiệu quốc tế như: Intercontinental Danang Sun Peninsula, Furama Resort Da Nang, Grandvrio Ocean Resort Da Nang, Risemount Resort Đà Nẵng góp phần làm cho Đà Nẵng ngày phát triển Một khó khăn lớn làm hài lòng khách hàng ngày khó tính định lưu trú họ phải cảm thấy hài lòng khoản tiền họ bỏ dịch vụ mà nơi họ lưu trú Giải tốn khó đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh ngành nhà hàng khách sạn phải luôn đề chiến lược kinh doanh đắn Với trình thực tập phận nhà hàng khách sạn Paris Deli Đà Nẵng, thân em mong muốn tìm hiểu đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng, qua rút kiến nghị, giải pháp nhằm hỗ trợ nhà hàng Paris Deli Đà Nẵng cài thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày tốt u cầu du khách Đó lý em chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Paris Deli Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung cần đạt đề tài phân tích đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ nhà hàng, từ đưa phương hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Paris Deli thu hút khách hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể Với mục tiêu nghiên cứu thế, nội dung đề tài thể sau: - Hệ thống hóa lý luận thực tiễn du lịch, nhà hàng khách sạn đánh giá chất - lượng dịch vụ Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn - Đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Do đề tài hướng đến việc tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Paris Deli đối tượng nghiên cứu đề tài tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng Paris Deli Đà Nẵng 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: đề tài thực khoảng thời gian thực tập phận nhà hàng khách sạn Paris Deli Beach Đà Nẵng - Phạm vi thời gian: từ 11/02/2019 đến ngày 22/04/2019 Giới hạn nghiên cứu Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Paris Deli Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Đề tài kết hợp nghiên cứu tài liệu với phương pháp nghiên cứu định tính định lượng: 5.1 Nghiên cứu định tính Các tài liệu lý thuyết nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ giới tổng hợp nhằm có hệ thống lí luận thực tiễn làm tảng chọn phương pháp đo lường phát triển mơ hình nghiên cứu Sử dụng phương pháp vấn du khách sử dụng dịch vụ du thuyền để hồn chỉnh thang đo cho mơ hình nghiên cứu 5.2 Nghiên cứu định lượng Sử dụng phương pháp điều tra vấn trực tiếp bảng câu hỏi để thu thập liệu sơ cấp từ khách, sau liệu phân tích với phần mềm SPSS với kĩ thuật thống kê thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo, số thống kê, tổng hợp so sánh làm sở phân tích, đánh giá kết nghiên cứu Cấu trúc khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận phụ lục đề tài bao gồm chương: Chương 1: Tổng quan sở lý luận vấn đề nghiên cứu Chương 2: Kết đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Paris Deli khách sạn Paris Deli Beach Đà Nẵng Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Paris Deli 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Nhà hàng dịch vụ kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng Nhà hàng sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch người có khả tốn cao với hoạt động chức đa dạng Về hoạt động, nhà hàng hoạt động gần 24h/ngày, chức nhà hàng không phục vụ ăn uống với tất bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối, khuya) cho khách mà phục vụ theo yêu cầu khách Bên cạnh đó, nhà hàng nơi nghỉ ngơi giải trí khách thời gian họ ăn uống Về hình thức phục vụ nhà hàng phong phú, nhà hàng phục vụ khách theo thực đơn nhà hàng, theo yêu cầu khách, kể việc cung cấp ăn đồ uống cho khách tự chọn tự phục vụ Đối tượng phục vụ nhà hàng phong phú, đa dạng, khách lẻ, khách theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới Các nhà hàng nằm khách sạn nằm khách sạn vị trí thuận lợi kinh doanh 1.1.2 Đặc điểm riêng kinh doanh nhà hàng khách sạn Kinh doanh nhà hàng ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo chủ yếu phải có - tiếp xúc trực tiếp người với người nên có điểm riêng biệt: Kinh doanh nhà hàng chịu phụ thuộc tài nguyên du lịch Vì khách sạn nơi cư trú tạm thời, điểm dừng chân khách họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ - ngơi giải trí nơi có tài nguyên du lịch Hoạt động kinh doanh nhà hàng- khách sạn lao động trực tiếp lớn, mà sản phầm chủ yếu - khách sạn dịch vụ, cần khối lượng lao động lớn Trong nhà hàng- khách sạn thời gian làm việc căng thẳng tinh thần, nhân viên làm việc 24/24 ngày, cơng việc lại mang tính chun mơn hóa cao, phải cần khối lượng lao động lớn để thay để đảm bảo chất lượng - sản phẩm sức khỏe người lao động Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng chất lượng nhất, đòi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ đồng người phục vụ bàn, chế biến ăn, pha - chế phục vụ đồ uống người làm thủ tục toán cho khách Phải tạo điều kiện phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống chỗ nhằm tạo thuận lợi cho khách điểm du lịch khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng 62 Vào thời điểm vắng khách, nên tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn để đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề cho nhân viên nhà hàng giúp nhân viên trao dồi thêm kỹ để phục vụ khách tốt Khuyến khích nhân viên học hỏi tiếp thu ý kiến mới, tự hồn thiện để dễ tham gia vào việc quản lý nhà hàng Để tiết kiệm chi phí, trưởng phận, giám sát tổ chức buổi huấn luyện trực tiếp nhà hàng mặt lý thuyết cho thực hành chỗ thường kỳ (1 tháng lần) Vì tận dụng thời gian rãnh nhân viên nên có số nhân viên mệt mỏi sau làm việc ban quan lý cần có đổi sáng tạo đào tạo không nên cứng nhắc gây nhàm chán, áp dụng số hình thức giảng dạy linh hoạt, phong phú nhiều hình thức: game show, diễn kịch, trò chơi có thưởng… Bên cạnh áp dụng phương pháp đào tạo chỗ: số nhân viên chưa có kinh nghiệm hay nghiệp vụ nên việc đào tạo lại từ đầu thời gian nên giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên kinh nghiệm, cách ca làm việc bố trí nhân viên có kinh nghiệm lâu năm kèm nhân viên mới, qua họ học hỏi kinh nghiệm, cách ứng xử tiếp thu nhanh Ban quản lý nhà hàng cần tổ chức cho nhân viên học số khóa nghiệp vụ nâng cao tham quan số khách sạn lớn khác để học hỏi thêm kinh nghiệm Nhà hàng cử nhân viên xuất sắc năm nhà hàng học hỏi, vừa phần thưởng chuyến du lịch nước kèm theo học hỏi kinh nghiệm nâng cao nghiệp vụ để truyền đạt lại cho nhân viên khác vừa sách khích lệ giúp nhân viên có tinh thần làm việc Về thái độ kỹ năng: Mỗi nhân viên cần phải trau dồi thêm kiến thức tâm lý khách để nắm bắt tâm lý khách để phục vụ tốt gây ấn tượng khách, ví dụ khách khơng 63 khỏe mang cốc nước ấm cho khách, hỏi thăm khách gây ấn tượng tốt với khách, đồng thời trau dồi kỹ xử lý tình bất ngờ xảy Nhân viên nhà hàng chưa có phong thái chuyên nghiệp, đứng, nói cười tác phong cơng việc chưa thật phù hợp, cần có buổi hướng dẫn cách thức đứng, nói chuyện với khách hàng, cư xử nhân viên với nhau, nhân viên với cấp quản lý Ban quản lý cần có buổi huấn luyện tổng quát tác phong phong thái, cho thực hành trực tiếp để điều chỉnh chỗ, nhân viên không thực đồng phục phải nhắc nhở đánh giá vào bảng nhận xét nhân viên hàng tháng để nhân viên chấp hành nghiêm túc Bên cạnh đó, ban quản lý cần xếp tổ chức thêm buổi huấn luyện kỹ năng: kỹ thoát hiểm, kỹ sơ cấp cứu, kỹ quản lý công việc thời gian cho nhân viên để hỗ trợ cho công việc mang lại hiệu cao 3.2.2 Về sở vật chất Để cho chất lượng sở vật chất trang thiết bị ln tình trạng hoạt động tốt, phận nhà hàng phải tổ chức tốt hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa thay nâng cấp, phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo kế hoạch xây dựng từ trước sở khảo sát đánh giá sơ tình trạng sở vật chất kỹ thuật Đồng thời bảo dưỡng đột xuất thời điểm xảy cố, nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật Khi phát hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ máy lạnh hư phải sửa chữa Nếu sở vật chất hư hỏng mà khơng thể sửa chữa cần phải thay lại bàn ghế gãy, chén dĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật cũ hết hạn sử dụng nên thay đảm bảo an toàn cho người sử dụng Bên cạnh cơng cụ, dụng cụ, khăn bàn, khăn ăn cũ có nhiều vết ố (mặc dù giặt) cần bỏ thay lại khăn bổ sung thêm khăn bàn lúc khăn bàn dơ q nhiều khơng đủ để thay 64 Nhà hàng nên xây thêm kho chứa dụng cụ ăn, chén đĩa để đảm bảo đầy đủ dụng cụ phục vụ khách trường hợp khách đông vào mùa cao điểm Có đề xuất với ban quản lý để mua thêm lượng ly tách để đảm bảo cho công tác phục vụ cho khách diễn tốt 3.2.3 Về ăn nhà hàng - Ln cải thiện thực đơn đa dạng phong phú - Trang trí trình bày ăn cách hấp dẫn đẹp mắt - Xây dựng chương trình giao lưu ẩm thực ăn phương Tây phương Đơng - Thường xuyên đưa thực đơn cho khách lựa chon - Biểu diến cách làm ăn cho khách xem nhằm lôi thu hút khách - Tìm hiểu nghiên cứu đối thủ cạnh tranh thị trường xem đối thủ cạnh tranh có điểm mạnh điểm yếu để ta phát huy đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ để tăng tính cạnh tranh - Phối hợp chặt chẽ phận nhà hàng với phận khác khách sạn - Nghiên cứu điều tra ý kiến khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng cảm nhận khách chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị sở Văn hóa, Thể thao ban nghành liên quan thuộc Thành phố Đà Nẵng Với mục đích tăng lượng khách du lịch đến với Đà Nẵng tăng số ngày khách lưu trú Đà Nẵng Ngành văn hóa Thể Thao Du lịch cần tập trung xây dựng sản phẩm du lịch độc đáo, đặc thù địa phương Đồng thời xây dựng tour du lịch đến làng nghề thủ công truyền thống khách trải nghiệm thực tế làm đồ Phát triển tour du lịch đầm phá, nhà vườn, chợ quê, làng cổ, du lịch sinh thái Đặc biệt xây dựng khu vui chơi nhằm thu hút khách du lịch Phát triển sách quảng bá hình ảnh Đà Nẵng kênh thơng tin điện tử, ấn phẩm quảng bá sản phẩm du lịch 65 Tạo quan cảnh xanh- sạch- đẹp, đặc biệt tăng cường kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm, tránh việc khách du lịch lưu trú khách sạn lại sử dụng dịch vụ ăn uống bên ngồi gặp cố khơng mong muốn đáng tiếc xảy ra, nghĩ dịch vụ ăn uống khách sạn Tăng cường dịch vụ y tế Kiểm tra chặt chẽ chất lượng loại xe du lịch, đảm bảo an toàn cho khách 3.3.2 Kiến nghị với nhà hàng khách sạn Paris Deli Beach Đà Nẵng Để hoàn thành tốt nhiệm vụ mà khách sạn giao cho phận nhà hàng, tác giả đề xuất số kiến nghị sau: - Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên để kịp thời đổi phù hợp với - nhu cầu khách hàng Có chế độ, sách ưu đãi động viên khích lệ nhân viên, đồng thời nâng cao đời sống tinh thần cho cán công nhân viên nhà hàng khách sạn Paris Deli Beach Đà - Nẵng Đảm bảo số lượng nhân viên đủ để phục vụ tốt lượng khách đến sử dụng dịch vụ nhà - hàng đặc biệt mùa cao điểm Nhà hàng cần nâng cấp cải tạo lại không gian nhà hàng nhằm tạo không gian ấn tượng, - lạ để thu hút khách hàng Ban quản lý nhà hàng khách sạn cần quan tâm, định hướng đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên phận nhà hàng, tạo điều kiện cho nhân viên tham gia học - hỏi thêm kinh nghiệm khách sạn nhà hàng lớn nước Bộ phận nhân khách sạn cần tổ chức thêm buổi học tiếng anh vào cuối tuần nhằm tăng thêm vốn tiếng anh chuyên ngành cho nhân viên phận khách sạn KẾT LUẬN Với kiến thức mà học trường, kinh nghiệm thực tế từ thời gian thực tập kèm với định hướng giáo viên hướng dẫn Ban giám đốc toàn thể anh chị nhân viên nhà hàng Paris Deli, đưa số giải pháp 66 quy trình phục vụ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng Paris Deli Đề tài khơng có mẽ, tơi hi vọng giải pháp mà đưa ra, ban lãnh đạo nhà hàng khách sạn Paris Deli Đà Nẵng có quan tâm định để áp dụng cho phận nhà hàng, qua để thu hút khai thác nhiều lượng khách đến với nhà hàng Paris Deli tình hình cạnh tranh ngày gay gắt Do thời gian tìm hiểu tình hình thực tế lực thân tơi có hạn, nên đề tài tơi khơng thể tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến Thầy Cô Ban lãnh đạo nhà hàng Paris Deli để đề tài tơi hồn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, anh chị làm việc nhà hàng Paris Deli nhiệt tình giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Quốc Thiên Hương (2012), “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Sài Gòn Morin Huế” Thư viện tri thức (2015), “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gerbera – Huế” https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/danh-gia-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-ve-chatluong-dich-vu-nha-hang-cua-khach-san-gerbera-hue-128216.html? fbclid=IwAR20yw7gqI-W_8DjYtODS9ZpLwsETOx7b8gMKClRQmpADUSHfj39P3-xw-c Đào Lê Ngọc (2017), “Phân tích quy trình phục vụ khách phận Nhà Hàng - khách sạn One Opera Đà Nẵng” Phòng nhân khách sạn Paris Deli Beach Đà Nẵng, 236 Võ Nguyên Gíap, TP Đà Nẵng 5.Tổng cục du lịch Đà Nẵng http://www.vietnamtourism.gov.vn/index.php/cat/1205 http://parisdelihotel.com/ www.vietnamtouris.com http://www.agoda.com.vn xemtailieu.com 10 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24” PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN PARIS DELI ĐÀ NẴNG PHỤ LỤC 2: MẪU KHÁO SÁT KHÁCH DU LỊCH PHIẾU KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARIS DELI ĐÀ NẴNG Kính chào Anh/ Chị Tơi sinh viên chuyên ngành Quản Trị Du Lịch & Nhà Hàng chuẩn PSU trường Đại Học Duy Tân - Đà Nẵng Hiện thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà hàng Paris Deli Đà Nẵng” Những ý kiến đóng góp Anh/ Chị nhà hàng mà Anh/ Chị sử dụng dịch vụ thông tin vô quý giá quan trọng cho thành công nghiên cứu Tôi xin đảm bảo ý kiến Anh/ Chị dùng cho mục đích học tập, nghiên cứu hồn tồn giữ bí mật Rất mong nhận quan tâm giúp đỡ Anh/ Chị Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: Thông tin cá nhân a) b) a) b) c) d) e) a) b) c) d) e) a) b) c) d) a) b) Qúy vị là? Nam Nữ Độ tuổi? Ít 18 tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 40 tuổi Từ 41 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Nghề nghiệp quý vị là? Sinh viên Tự kinh doanh Đi làm Về hưu Nghề nghiệp khác Thu nhập quý khách? Dưới triệu Từ đến 10 triệu Từ 10 đến 15 triệu Trên 15 triệu Quốc gia quý vị sinh sống? Việt Nam Quốc gia khác Quý khách cho biết lần thứ quý khách sử dụng dịch vụ nhà hàng a) b) c) a) b) c) Paris Deli? Lần thứ Lần thứ hai Lần thứ ba trở lên Quý khách biết đến nhà hàng Paris Deli qua nguồn thông tin đây? Tờ rơi, áp phích Truyền hình, bạn bè người thân,báo chí, internet Khác Phần II: Đánh giá quý vị chất lượng dịch vụ nhà hàng Paris Deli Đà Nẵng Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý khách phát biểu sau chất lượng dịch vụ nhà hàng Paris Deli Đà Nẵng cách khoanh tròn đánh dấu X vào số tương ứng với mức độ từ thấp đến cao cho câu sau: TIN CẬY Nhân viên nhà hàng quan tâm giải chu đáo TC1 5 5 5 5 thắc mắc hay khiếu nại khách hàng Nhân viên nhà hàng phục vụ ăn theo yêu cầu TC2 khách lần Nhà hàng thông báo cho khách hàng lúc dịch vụ ăn TC3 uống thực Nhà hàng thực dịch vụ ăn uống TC4 hứa ĐÁP ỨNG Các ăn nhà hàng phục vụ cách nhanh DU1 chóng Nhân viên nhà hàng vui vẻ, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng DU2 tận tâm Nhân viên nhà hàng phục vụ công với tất DU3 DU4 khách hàng Nhân viên nhà hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhà hàng ln ln lắng nghe ý kiến đóng góp từ DU5 5 5 5 5 5 5 5 khách hàng NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên nhà hàng có thái độ phục vụ khách hàng lịch sự, NLPV1 thân thiện niềm nở Nhân viên nhà hàng có trình độ chun mơn nghiệp vụ NLPV2 cao Nhân viên nhà hàng có kỹ giao tiếp với khách hàng NLPV3 tốt Khách hàng có thực an tâm sử dụng dịch vụ ăn NLPV4 uống nhà hàng CT1 CẢM THÔNG Nhà hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng Nhà hàng quan tâm đến nhu cầu phát sinh sử CT2 dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách hàng Nhân viên nhà hàng thể quan tâm đến cá CT3 CT4 PTHH PTHH nhân khách hàng Nhà hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhân viên nhà hàng có đồng phục lịch sự, đẹp mắt Thực đơn ăn phong phú đa dạng Trang thiết bị, sở vật chất phòng xếp PTHH hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng, đẹp mắt, có phong cách PTHH riêng, tiện lợi sử dụng Các ăn nhà hàng phù hợp với vị khách hàng Nhà hàng tiện nghi phục vụ khách hàng chu đáo (máy PTHH móc đại, dịch vụ internet, báo chí, nước uống, nhà vệ sinh ) TÍNH CẠNH TRANH CỦA GIÁ Mức khách hàng chi trả tương xứng với dịch vụ CTG1 khách hàng nhận Mức giá dịch vụ ăn uống nhà hàng tương xứng với CTG2 CTG3 CTG4 nhà hàng khách sạn tầm cỡ Có linh hoạt số lượng khách hàng lớn Các thông tin giá ghi rõ thực đơn SỰ HÀI LÒNG Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ ăn uống HL1 HL2 nhà hàng Nhà hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục sử dụng dịch HL3 HL4 1 2 3 4 5 5 5 vụ ăn uống nhà hàng Khách hàng hài lòng thời gian phục vụ liên tục 24/24 nhà hàng Chân thành cảm ơn quý khách! NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... lịch, nhà hàng khách sạn đánh giá chất - lượng dịch vụ Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn - Đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà. .. lường hài lòng khách hàng cần phải hiểu khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nhà hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài. .. thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.5.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng • Cơ sở vật chất 19 Một nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ nhà hàng sở vật chất Nếu khách