Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng the square ở khách sạn novotel premier han river

Em xin chân thành cảm ơn.2.Mục đích nghiên cứu Thứ nhất, về chất lượng dịch vụ ăn uống là nhân tố vô cùng quan trọng đối với các hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và nhà hàng nói

Trải qua 6 tuần thực tập tại nhà hàng Square ở khách sạn Novotel DaNang Premier

Han River, tuy rằng đây không phải là moojy thời gian dài nhưng đủ để tôi tiếp xúc và áp

dụng những kiến thức đã nghe, đạt từ nhà trường vào thực tế cuộc sống, giúp cho tôi có cái

nhìn bao quát và khách quan hơn về ngành nhà hàng – khách sạn và phần nào đó giúp tôi

xác định được mục tiêu, con đường mình đi trong tương lai.

Tôi xin chân thành cảm ơn quý thành cô trường Đại học Duy Tân, những người đã

trực tiếp giảng dạy và truyền đạt kiến thức bổ ích cũng như đồng hành và hướng dẫn tôi

trong suốt đợt thực tập này Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và biết ơn đến cô

giáo viên hướng dẫn Phan Thị Minh Anh, là người đã tận tình hướng dẫn, sữa chữa, góp ý

cho bài chuyên đề của tôi từ khi bắt đầu đến lúc hoàn tất Nhờ đó, tôi mới có thể hoàn

thành bài chuyên đề tốt nghiệp này.

Và tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng Nhân Sự và cùng toàn thể

anh chị nhân viên trong Nhà hàng Square, đặc biệt là anh Đàm Tuấn Vinh – Quản lý nhà

hàng Square đã tạo điều kiện thuận lợi và tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại

Qua thời gian thực tập tại nhà hàng Square ở khách sạn Novotel DaNang Premier

Han River và quá trình học tập, cùng với sự giúp đỡ của cô giáo viên hướng dẫn Phan Thị

Minh Anh, tôi chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Square ở

khách sạn Novotel” làm chuyên đề tốt nghiệp.

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả

nghiên cứu trong chuyên đề tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lập với các đề tài

khác

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Ngọc Linh

LỜI CẢM ƠN 1

LỜI CAM ĐOAN 2

MỤC LỤC 3

DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU 5

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ 6

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2.Mục đích nghiên cứu 2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4.Phương pháp nghiên cứu 2

5.Bố cục đề tài 2

Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN 3

1.1 Tổng quản về khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm, vai trò, vị trí, chức năng của khách sạn: 3

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn 3

1.1.1.2 Vai trò – vị trí của khách sạn 4

1.1.1.3 Chức năng của khách sạn 5

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 6

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn 7

1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch 7

1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 7

1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 8

1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 8

1.2 Tổng quan về nhà hàng 9

1.2.1 Khái niệm nhà hàng, vai trò, vị trí, chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng 9

1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng 9

1.2.1.2 Vai trò, vị trí của nhà hàng 10

1.2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng 11

1.2.2 Phân loại nhà hàng 11

1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng 13

1.2.3.1 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp 13

1.2.3.3 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao 13

1.2.3.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ 14

1.2.3.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ 14

1.2.3.6 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp mang tính phức tạp 14

1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống 15

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 15

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống 16

1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá 16

1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng 16

1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng 16

1.3.2.4 Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao 17

1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống: 17

1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 17

1.3.3.2 Trình độ của đội ngũ nhân viên 18

1.3.3.3 Quy trình phục vụ 18

1.3.3.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và chủng loại sản phẩm ăn uống 19

1.3.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng: 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SQUARE Ở KHÁCH SẠN NOVOTEL DANANG PREMIER HAN RIVER 26

2.1 Giới thiệu tổng quan về tập đoàn Accor 26

2.1.1 Giới thiệu về tập đoàn Accor 26

2.2 Giới thiệu khách sạn Novotel DaNang Premier Han River 27

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 30

2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức 30

2.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 31

2.2.3 Các tiện nghi, dịch vụ trong khách sạn 32

2.2.3.1 Dịch vụ lưu trú 32

2.2.3.2 Dịch vụ Nhà hàng & Bar 34

2.2.3.3 Dịch vụ phòng hội nghị 35

2.2.3.4 Các dịch vụ khác 36

2.2.4.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lưu trú 36

2.2.4.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận nhà hàng 37

2.2.4.3 Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ bổ sung 41

2.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 44

2.3 Giới thiệu về nhà hàng Square tại khách sạn Novotel 46

2.3.1 Quy mô nhà hàng Square 46

2.3.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong nhà hàng Square 47

2.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng 51

2.3.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Square 52

2.3.4.1 Thực đơn 52

2.3.4.2 Đội ngũ lao động của nhà hàng Square 59

2.3.4.4 Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống 64

2.3.4.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật 65

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SQUARE Ở KHÁCH SẠN NOVOTEL DANANG PREMIER HAN RIVER 75

3.1 Định hướng phát triển của nhà hàng Square – khách sạn Novotel 75

3.1.1 Tầm quan trọng của nhà hàng Square – khách sạn Novotel 75

3.1.2 Mục tiêu phát triển của nhà hàng Square – khách sạn Novotel 75

3.1.3 Định hướng phát triển kinh doanh của nhà hàng Square – khách sạn Novotel 76

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Square ở khách sạn Novotel 77

3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa thực đơn 77

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và kiểm soát chất lượng phục vụ của nhân viên 78

3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng 80

3.2.4 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật 81

KẾT LUẬN 84

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU

Bảng 2.2 Bảng cơ sở vật chất trong Phòng 38

Bảng 2.8

Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Novotel

DaNang Premier Han River

46

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1

Mô hình về cơ cấu tổ chức khách sạn Novotel DaNang

có những chính sách, chiến lược phù hợp để phát triển và quảng bá du lịch.

Mặt khác, đời sống nhân dân trong nước ngày càng nâng cao, cùng với xu thế toàn cầu hoá thì du lịch là một nhu cầu không thể thiếu và ngày càng trở nên phổ biến, cần thiết cho mọi người Để đáp ưng nhu cầu đó, du lịch Việt Nam trong những năm gần đây có những bước chuyển mình rõ rệt, kết quả là lượng khách quốc tế vào Việt Nam luôn tăng trưởng qua từng năm, doanh thu và nộp ngân sách nhà nước tăng lên rất nhiều.

Có thể nói ở bất cứ nơi nào trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ Đó là những nhu cầu không thể thiếu được trong thời gian đi

du lịch của con người Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở các quốc gia.

Trong bối cảnh chung đó, khách sạn Novotel Danang Premier Han River cũng có

sự đầu tư khá lớn cho việc nâng cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Square ở khách sạn Novotel DaNang Premier Han River Nhưng cũng có mặt hạn chế và nhiều bất cập về vấn đề dịch vụ ăn uống trong nhà hàng.

Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại cũng như sự phát triển của một khách sạn Chính vì vai trò quan trọng này của chất lượng

dịch vụ mà tôi chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Square ở khách sạn Novotel Premier Han River “

Vì thời gian thực tập tại khách sạn trong 6 tuần nên có nhiều thiếu sót trong quá trình viết chuyên đề báo cáo thực tập Em rất mong nhận được góp ý chân thành và giúp đỡ của

các thầy cô hướng dẫn và tập thể cán bộ, nhân viên trong khách sạn Novotel Danang Premier Han River Em xin chân thành cảm ơn.

2.Mục đích nghiên cứu

Thứ nhất, về chất lượng dịch vụ ăn uống là nhân tố vô cùng quan trọng đối với các hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng, việc nghiên cứu hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống là vấn đề luôn được quan tâm hàng đầu đối với doanh nghiệp

Thứ hai, từ việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và đề xuất biện pháp góp phần làm tăng khả năng thu hút khách đến với khách sạn.

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Square ở khách sạn

Novotel DaNang Premier Han River

Phạm vi nghiên cứu: Nhà hàng Square ở khách sạn Novotel DaNang Primier Han

River.

4.Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập, xử lý số liệu, so sánh số liệu từ năm 2015 đến năm 2017 của khách sạn

Phương pháp luận, quy nạp diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp

5.Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, báo cáo gồm có ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Square ở khách sạn Novotel DaNang Premier Han River

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Square ở khách sạn Novotel DaNang Premier Han River

Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN

UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quản về khách sạn

1.1.1 Khái niệm, vai trò, vị trí, chức năng của khách sạn:

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Từ “khách sạn” (hotel) có nguồn gốc từ tiếng pháp, có nghĩa là lâu dài Vào thời

trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng, nơi cư ngụ của các lãnh chúa.

Từ “khách sạn” theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVIII, mãi đến thế

kỷ XIX mới được dùng phổ biến ở các nước phương Tây Khi nhắc đến khách sạn, người

ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê trọ (lưu trú), nhưng thực tế không chỉ có khách sạn mới

có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở lưu trú khác như: nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách, lều

trại… đều có dịch vụ này Sự khác biệt chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời bấy

giờ là sự bố trí các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghị bên trong khách sạn.

- Khách sạn là nơi diễn ra các sự kiện lịch sử Hầu hết các khách trên thế giới (Tổng

thống, Thủ tướng, Bộ trưởng…) đã từng lưu trú trong khách sạn ở nhiều nước trên thế giới.

Do đó có ý kiến cho rằng “Lịch sử được tạo ra từ các khách sạn” Ngoài ra nhiều sự kiện

lớn của thế giới cũng đã từng xảy ra ở khách sạn như thể thao, điện ảnh, khoa học,… Vì

vậy việc hoạt động của khách sạn đã đưa con người từ khắp nơi đến với nhau và cùng giải

quyết, tận hưởng, chia sẻ các vấn đề chính trị, kinh tế, văn hóa, thể thao, khoa học của thế

giới, khu vực, quốc gia.

- Khách sạn là nơi tập trung của những con người quan trọng và là nơi sôi động, nhộn

nhịp Nhiều người làm việc trong khách sạn bị lôi cuốn bởi sự sôi động và hấp dẫn đó Có

gì lôi cuốn và hấp dẫn hơn một buổi tiệc chiêu đãi cho 1000 người, mọi người đều mặc

trang phục sang trọng, khách đều được dẫn vào phòng đại tiệc hoặc sân vườn đã được

trang trí, bày đặt ấn tượng, đẹp mắt Một cảnh tượng khiến tất cả mọi người đều hòa chung

với không khí của sự vui vẻ, hân hoan trong giai điệu của những điệu nhạc hòa quyện với

ánh sáng ấm áp Điều này tạo nên sức lôi cuốn và hấp dẫn cho con người.

Theo tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391:2009 : “ Khách sạn là cơ sở lưu

trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.

Khái niệm của Khoa du lịch – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách

“Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao và

được sử dụng trong học thuật, nhận biết về khách sạn:

“ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch “.

Từ những định nghĩa khác nhau, chúng ta có thể hiểu: Khách sạn là cơ sở cung cấp

dịch vụ lưu trú với đầy đủ các tiện nghi cần thiết cho việc nghỉ ngơi qua đêm của khách,

ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác như ăn uống, vui chơi, giải trí… cho

khách nhằm thu lại lợi nhuận Khách sạn thường được xây dựng gần nơi có tài nguyên du

lịch và có số buồng nhất định theo qui định của từng quốc gia.

1.1.1.2 Vai trò – vị trí của khách sạn

 Vai trò – vị trí của khách sạn trong đời sống kinh tế - xã hội

Hoạt động kinh doanh, phục vụ của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời sống

kinh tế - xã hội, không những đáp ứng nhu cầu về mặt lưu trú cho sự vận động của con

người mà còn là một bộ phận không thể thiếu được trong việc phát triển kinh tế xã hội nói

chung và du lịch nói riêng của một vùng, một đất nước Vai trò – vị trí của khách sạn đối

với đời sống kinh tế - xã hội có thể tóm tắt ở một số điểm sau:

- Là hoạt động kinh doanh thu hút một lượng lớn lao động trực tiếp vào quá trình tạo

ra các sản phẩm phục vụ lưu trú du lịch, tạo việc làm, góp phần giải quyết tình trạng thất

nghiệp cho xã hội

- Khách sạn là nơi mà người dân các nước, các dân tộc gặp nhau vì làm quen với

nhau, do đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các

quốc gia, các châu lục trên thế giới Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu

nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh

khách sạn nói riêng

 Vai trò – vị trí khách sạn trong hoạt động du lịch

Là yếu tố không thể thiếu để tiến hàng hoạt động du lịch Xét cả trên phạm vi của

một điểm du lịch, một quốc gia nếu không có các cơ sở lưu trí du lịch mà chủ yếu là loại

hình khách sạn thì hoạt động du lịch khoog thể tiến hành được hoặc nếu có tiến hành thì

chỉ có thể tiến hàng trong khoảng thời gian ngắn (không thể thu hút khách ở xa, tận dụng

được các nguồn lực để khai thác hết các giá trị của tài nguyên du lịch).

Là hoạt động mang lại hiệu quả cao nhất cho ngành du lịch Đây là ngành mang lại

doanh thu, lợi nhuận lớn nhất cho ngành du lịch ở mọi nơi, mọi vùng, mọi quốc gia kinh

doanh du lịch.

Là nơi khai thác tài nguyên và tiềm năng du lịch của địa phượng, hoạt động kinh

doanh lưu trú phát triển, lượng khách đông sẽ thúc đẩy việc khai thác tài nguyên và tiềm

năng du lịch.

1.1.1.3 Chức năng của khách sạn

- Các sản phẩm cuta khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ Vì vậy, chức năng “sản

xuất” của khách sạn tức là chức năng thông qua hoạt động của con người tác động lên cơ

sở vật chất trong khách sạn để tạo ra sự sẵn sàng đón tiếp, phục vụ khách Hoạt động “

sản xuất" của khách sạn không tạo ra các giá trị mới hay hàng hóa mới mà chính là sự

chuẩn bị sẵn sàng mọi yếu tố để bất kì khi nào có khách thì có thể tiến hành phục vụ

được.

 Chức năng bán sản phẩm

- Chức năng bán sản phẩm của khách sạn tức là việc cung cấp dịch vụ cho khách

hàng và thu tiền từ việc cung cấp dịch vụ đó Ví dụ như khách đến lưu trú tại khách sạn

một đêm và khách sjan thu tiền một đêm lưu trú đó của khách thì lúc này khách sạn đã

thực hiện được chức năng bán sản phẩm của mình,cũng như dịch vụ ăn uống bên trong

khách sạn cũng vậy.

- Khách đến với khách sạn để được phục vụ, tức là khách sạn cung cấp mọi điều kiện

để khách được nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn… Chức năng phục vụ của khách sạn tức là

thông qua các cơ sở vật chất trong khách sạn bằng hoạt động của mình nhân viên trong

khách sạn đem đến cho khách hàng những lợi ích nào đó, hoặc đáp ứng những nhu câu

khác nhau của khách

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Lúc đầu, “ kinh doanh khách sạn” chỉ là hoạt động cho thuê buồng ngủ, phục vụ

nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai phải trả tiền cho các hộ gia đình, mang tính tự phát,

nhỏ lẽ Sau đó, số lượng khách tăng với nhu cầu lưu lại lâu hơn, để giữ chân khách, ngoài

cho thuê buồng ngủ, dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống được cung cấp thêm Khi đó, “

kinh doanh khách sạn” được hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn

nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách từ nơi khác tới.

Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn là cung cấp các dịch vụ nghỉ ngơi và ăn

uống cho khách.

Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ cho

khách.

Với sự phát triển của hoạt động và nhu cầu đi du lịch, sự cạnh tranh giữa các doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách này càng quyết liệt Điều này dẫn

đến sự ra đời của nhiều loại hình doanh nghiệp vwois mức độ cung cấp dịch vụ khác

nhau, hướng vào các thị trường khách khác nhau như khách sạn, nhà nghỉ, làng du lịch…

Chúng được gọi là các cơ sở lưu trú du lịch.

Vì vậy, “kinh doanh khách sạn” không chỉ dùng để nói về hoạt động kinh doanh

của bản thân khách sạn, mà là danh từ chung để chỉ hoạt động kinh doanh của các cơ sở

lưu trú du lịch nói chung Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại học

Kinh tế Quốc dân (2013), khái niệm “kinh doanh khách sạn” được hiểu là hoạt động kinh

doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và

các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch.

Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn

như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và

giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi

lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thức đẩy, thôi thúc con nguwofi đi du lịch Vì thế, tài

nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn Mặt khác, khả

năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của

khách, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của

khách sạn Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn các nhà quản lý phải nghiên

cứu các điểm tài nguyên du lịch có trên địa bàn kinh doanh, các nhóm khách hàng mục

tiêu và khách hàng tiềm năng mà mình hướng tới để quyết định đầu tư và thiết kế khách

sạn, điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.

1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có một lượng vốn lớn, thời gian chuyển chậm,

thời gian thu hồi vốn lâu Vì yêu cầu tính chất lượng đòi hỏi các thành phần cơ sở hạ tầng

kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao nên chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của

khách sạn lớn, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn lớn Vốn đầu tư kinh doanh

khách sạn phản ánh chất lượng, sự sang trọng và quy mô của khách sạn.

1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ có khả năng cơ

khí hóa, tự động hóa nên được nên chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong

khách sạn Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao

động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, cường độ lao động không đồng đều

mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp Hơn nữa, các đặc điểm về độ tuổi, giới

tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, các quy trình tổ chức lao động

rất khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành Do vậy cần phải sử dụng một lượng lớn lao

động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.

Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn

về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu cho chi phí này mà không làm

ảnh hưởng xấu tới chất lượng phục vụ của khách sạn Khó khăn cả trong công tác tuyển

dụng, lựa chọn và phân công bố trí nguồn lực của mình Vì thế, trong các điều kiện kinh

doanh theo mùa vụ các nhà quản lý khách sạn phải điều chỉnh hay giảm thiểu chi phí lao

động một cách hợp lý để quá trình kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao nhất.

1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên,

quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người…

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên

với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm luôn tạo ra những thay

đổi theo quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch đối với

khách du lịch, từ đó gây ra biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du

lịch Dẫn tới tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn.

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu

cực và tích cực đến kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt ra là khách sạn phải nghiên cứu kỹ

các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện

pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động

có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả.

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của

khách sạn có chất lượng cao,có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng không chỉ phụ thuộc

vào nguồn vốn lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận

hành và khả năng kết hợp các yếu tối đó ra sao.

1.2 Tổng quan về nhà hàng

1.2.1 Khái niệm nhà hàng, vai trò, vị trí, chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng

1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng

Nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người trong cuộc

sống hằng ngày Xã hội ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng cao, nhu cầu ăn

uống không chỉ dừng lại ở nhu cầu sinh lý thiết yếu mà phát triển cao hơn ở nhu cầu

thưởng thức nghệ thuật ẩm thực, khám phá những món ăn đặc sản của vùng miền… đòi

hỏi các cơ sở kinh doanh ăn uống phải ngày càng đa dạng trong phong cách để đáp ứng

những nhu cầu ngày càng cao của khách Nhà hàng là một bộ phận quan trọng của ngành

du lịch qua đó thể hiện được các văn hóa ẩm thực của địa phương, dân tộc cho thwujc

khách và đáp ứng được các nhu cầu bổ sung khác của khách.

Cũng giống như khách sạn, mỗi một tác giả có nhận định riêng của mình về nhà

hàng và từ đó có nhiều định nghĩa khác nhau về nhà hàng:

Theo PGS.TS Trinh Xuân Dũng, tổ chức kinh doanh nhà hàng, (được trích dẫn bởi

Nguyễn Thị Hải Đường, 2013) “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí chó

khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức

năng đa dạng: Tác giả Vũ Thị Hòa, giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ bàn, (được trích dẫn

bởi Nguyễn Thị Hải Đường, 2013) “Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyến chế biến và

phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và nhu cầu khác của khách

hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận”.

Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại về việc

hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân thì: Nhà hàng

ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ

sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.

Các khái niệm trên đã nhấn mạnh đến yếu tố về chất lượng phục vụ và sự đa dạng

của đối tượng khách phục vụ để phân biệt các cơ sở kinh doanh ăn uống thông thường Tuy

nhiên vẫn chưa thể hiện được nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của thực khách.

Từ những phân tích trên, có thể khái niệm nhà hàng một cách đầy đủ như sau:

“Nhà hàng là cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo với chất lượng phục vụ cao đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.”

1.2.1.2 Vai trò, vị trí của nhà hàng

Bộ phận phục vụ ăn uống (F&B) và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ

phận cung cấp dịch vụ chính, là một bộ phận quan trong trong khách sạn, đồng thời nó

mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà

hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận:

- Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống

của khách.

- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.

- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.

Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất

với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách.

1.2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng

Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo thành

một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách Tuy nhiên, có thể tổng hợp

nhiệm vụ chung của bộ phận F&B như sau:

- Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách

nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.

- Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sjach sẽ,

nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật.

- Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.

- Quản lý tốt các tài sản vật tự hàng hóa được giao.

- Chấp hàng nghiêm chỉnh các chế độ báo cáo chính sách hàng ngày.

- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.

- Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ, văn

hóa, ngoại ngữ.

1.2.2 Phân loại nhà hàng

Qúa trình phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng trên toàn thế giới đã tạo ra

nhiều loại nhà hàng khác nhau Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả,

các nhà quản lý cần biết rõ các hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh, vì thế cần

phải phân loại nhà hàng Người ta phân loại theo các tiêu chí sau:

- Thứ nhất, phân loại căn cứ vào tính độc lập của nhà hàng

Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân tiêng, là một doanh nghiệp độc

lập không phụ thuộc các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác Loại nhà hàng này có

sự chủ động trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút

khách Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách vãng lai Hình thức hoạt động, thực đơn, dnah

mục đồ uống của các nhà hàng này rất phong phú, đa dạng và phù hợp với đối tượng

khách dự định phục vụ.

- Thứ hai, phân loại theo hình thức phục vụ

Nhà hàng chọn món (Alacarte): là loại nhà hàng với thực đơn đa dạng phong phú

về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách.

Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu): là nhà hàng chuyên phục vụ các bữa

ăn đặt trước, định trước từ thực đơn món ăn cho đến số lượng các phần ăn, giá cả Đối

tượng phục vụ của loại nhà hàng này là những khách theo nhóm, theo đoàn.

Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): Khi đến với những loại nhà hàng này, khách sẽ phải

tự phục vụ mình bằng cách tự lấy thức ăn bày sẵn trên các quầy kệ của nhà hàng, được tự

chọn những món ăn mình thích với những món ăn nóng, nguội và các loại đồ uống Điểm

nổi bật của nhà hàng buffet là phong cách tự do, thoải mái và giá sẽ cố định cho tất cả

khách hàng.

Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast Food): là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn

nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến các trung tâm thương mại và các thành phố

lớn Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh còn có đặc thù là thực đơn đơn giản, thường tập trung

vào một kiểu thức ăn duy nhất với nhiều cách chế biến khác nhau và thường có thể mang

đi Cung ứng cách phục vụ nhanh chóng cũng là một điểm nổi bật của loại nhà hàng này.

- Thứ ba, phân loại theo mức chất lượng phục vụ

Nhà hàng bình dân: là loại nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, các

loại hình phục vụ không nhiều.

Nhà hàng tiêu chuẩn: là loại nhà hàng có chất lượng đạt tiêu chuẩn nhất định,

chủng loại dịch vụ sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá trị cao hơn nhà hàng bình

dân, tập trung vào đối tượng khách trung lưu trong xã hội.

Nhà hàng cao cấp: là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng,

phong phú, giá cao đáp ứng đối tượng khách thượng lưu trong xã hội.

- Thứ tư, phân loại theo quy mô

Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ

Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ 50 chỗ đến 150 chỗ

Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ

Thứ năm, phân loại khác

Căn cứ vào vị trí địa lý của nhà hàng: nhà hàng trug tâm thành phố, nhà hàng ven

biển, nhà hàng trên các phương tiện vận chuyển

Căn cứ theo hình thức sở hữu: nhà hàng tư nhân, nhà hàng nhà nước, nhà hàng cổ

phần, nhà hàng liên doanh, nhà hàng tập thể, nhà hàng 100% vốn nước ngoài.

1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.2.3.1 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp

Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống khách được phục vụ trong

quá trình tiêu dùng ở nhà hàng.

Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nó không chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng

nhu cầu thiết yếu của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng

nói cách khác là các yếu tố thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách.

1.2.3.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lớn lao động, chuyên môn hóa cao

Tính chuyên môn hóa trong nhà hàng thể hiện ở trong kinh doanh nhà hàng lao

động các bộ phận đa số phải trải qua quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ như nhân

viên chế biến món ăn, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên pha chế đồ uống… Mặt khác, lao

dộng ở các bộ phận này khó có thể thay thế cho nhau một cách hoàn hảo Cấp hạng của

nhà hàng càng cao thì chuyên môn càng rõ rệt, chẳng hạn như một nhà hàng của khách sạn

5 sao thì nhân viên bếp chia làm nhiều loại: bếp Âu, bếp Á, bếp nguội, bếp bánh…

1.2.3.3 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao

Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhà

hàng hoạt động không kể ngày đêm, ngày lễ tết, bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng

vẫn phải phục vụ Nhà hàng càng có uy tín với khách thì càng bận rộn Để đáp ứng nhu cầu

của khách, các nhà hàng phân chia các ca làm việc để phục vụ Trong khoảng thời gian

giao cao, nhiệm vụ chủ yếu của các nhóm phục vụ là dọn dẹp vệ sinh, bàn giao công việc.

Tuy nhiên một số bộ phận cần phải thường trực để sẵn àng phục vụ khách có nhu cầu đột

suất Ví dụ khi khách muốn ăn khuya trong khách sạn hoặc muốn chơi khuya tại quầy bar

thì nhà hàng vẫn phải phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách.

1.2.3.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của nhà hàng chính là con người Khánh đến nhà hàng rất đa

dạng về lứa tuổi, phong phú về sở thích, tính cách, đa văn hóa, phong tục tập quán, tín

ngưỡng Do đó, phải tìm hiểu kỹ tâm lý, thói quen, tập quán ăn uống, sở thích tiêu dùng

của khách để đưa ra những cách phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách Phải đối xử

bình đẳng với tất cả đối tượng khách, không phân biệt đẳng cấp Đòng thời quan tâm đến

nét cá biệt của khách.

1.2.3.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ

Lao động trong nhà hàng mặc dù không đòi hỏi cường độ lao động cao, không

nặng nhọc, điều kiện giao tiếp xã hội Tuy nhiên nó cũng chịu sức ép nhất định về thời gian

làm việc do kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao, nên nhân viên nhà hàng cũng

chịu áp lực của tính liên tục đó Áp lực phải làm việc khi người khác ăn uống, thường bận

bịu trong những giờ ăn uống cao điểm của khách, khiến việc ăn uống không đúng theo chu

kỳ sinh hoạt Ngoài ra còn phải chịu sức ép về mặt tâm lý vì phải luôn tỏ ra vui vẻ, nhã

nhặn, lịch sự trong quá trình phục vụ dù có thể tâm lý bản thân đang có buồn bực lo lắng.

1.2.3.6 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp mang tính phức

tạp

Do sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh cũng

mang tính tổng hợp Để kinh doanh và phục vụ tốt, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách

đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệm vụ khác nhau

trong nhà hàng Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kỳ bộ phận nào cũng gây nên ảnh hưởng xấu

đến lượng khách đến nhà hàng.

Trong kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh các loại hình dịch vụ khác, qua

strifnh sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời có sự tham gia của người tiêu dùng trong

quá trình tạo ra sản phẩm nên kinh doanh nhà hàng tương đối phức tạp Bởi vì sản xuất và

tiêu dùng trùng nhau nên không thể chuẩn bị một cách chu đáo mọi tình huống xảy ra khi

phục vụ khách hàng Bất cứ một sơ suất anfo của nhân viên cũng có thể làm mất đi ý

nghĩa, sự hoàn hảo của chất lượng phục vụ Bên cạnh đó, sự tham gia của người tiêu dùng

trong quá trình tạo ra sản phẩm khiến sản phẩm tạo ra không đồng nhất về chất lượng Tùy

thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp mà chất lượng được đánh giá là tốt,

được hay tệ Tuy nhiên sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các

nhân tố chủ quan của khách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang

tính quy ước, chúng ta có thể thay đổi theo thời gian cùng một mức cung cấp nhưng vào

các thời điểm khác nhau thì sẽ có những cảm nhận khác nhau.

1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một

phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Theo quan điểm hệ thống thì dịch vụ là kết quả

của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức Theo

quan điểm của Donald M.DavDoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch

vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người

hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để

thu được một cái gì đó Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra

khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung tác gải

thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

những cảm nhận của khách hàng.

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là

mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách Từ đó có thể suy ra chất

lượng dịch vụ khách sạn bằng sự thỏa mãn của khách.

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá

Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên

phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất trong quá trình thực hiện dịch vụ Để đo lường đánh

giá được chất lượng dịch vụ, đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong ba thành

phần trên.

+ Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ.

+ Thứ hai là nhân viên phục vụ, yếu tố này khó hơn vì phải đánh giá con người

+ Thứ ba là đánh giá khách hàng

Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ trong ăn uống đã khiến

một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và

đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng đích thực

của sản phẩm ăn uống như đếm số lượng khách Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên

phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn.

1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu

dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng và chỉ khách hàng mới

biết chính xác nhất những cảm nhận của mình Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp

tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có cảm nhận được về chất lượng của nhà hàng.

1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện cung cấp

dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng

Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà

hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng Khách hàng đến nhà hàng với

mục đích ăn uống, vừa để thỏa mãn tâm lý, luôn muốn mình được phục vụ một cách tốt

nhất Khách hàng cũng dựa vào điều kiện cơ sở vật chất và nhân tố con người của nhà

hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

Cả hai thành phần chất lượng cơ sở vật chất và chất lượng nhân viên phục vụ đều

tác động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống

được cảm nhận của nhà hàng Vấn đề đặt cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan

tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường

xuyên dựa trên những thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách

hàng mục tiêu.

1.3.2.4 Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao

Được thể hiện hai khía cạnh:

+ Thứ nhất: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của

tất cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu và chất lượng cần đạt được

+ Thứ hai: Đó là sự đồng bộ toàn diện trước sau và thực hiện đúng như lời hứa mà

nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách.

1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống:

1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và tính

thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng trong các

khách sạn

Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn, uống

như bát, đĩa, dao, dĩa…cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng

ăn hợp lý mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách Có thể nói, cơ

sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng

rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng

dịch vụ ở đây hay không Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt

còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho khách sạn,

tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên.

1.3.3.2 Trình độ của đội ngũ nhân viên

Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thế con người

trong quá trình làm việc Nhưng với ngành kinh doanh khách sạn thì cho đến nay vẫn đòi

hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn Vì vậy, sự thành

công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ Có

thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ là “tài sản” của khách sạn, là chìa khoá thành công

trong kinh doanh khách sạn, bởi họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cầu

nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách hàng Thông qua cách phục vụ của nhân viên:

sự nhiệt tình, chu đáo, ánh mắt, cử chỉ… sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối

đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn

1.3.3.3 Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt

những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ

phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù

hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các

doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà

tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh

quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách

hàng hoặc có thể cao hơn sự mong đợi đó.

Phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng đúng lúc, kịp thời Mặt khác, những nhân

viên trực tiếp cũng cấp dịch vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, lịch thiệp, tôn trọng,

quan tâm và thân thiện với khách hàng, có kỹ năng và kinh nghiệm ần thiết để phục vụ một

cách tốt nhất, tránh sự mâu thuẫn với khách hàng

1.3.3.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và chủng loại sản phẩm ăn uống

 Về chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm:

Vấn đề chất lượng vệ sinh đáng là vấn đề được quan tâm hàng đầu vi có ảnh hưởng

trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng Đảm bảo việc vệ sinh sạch sẽ cả trong và ngoài

phòng ăn sẽ tạo cho khách cảm giác yên tâm khi đến ăn uống: thực phẩm chế biến món ăn

phải đảm bảo vệ sinh và còn thời gian sử dụng, vệ sinh sạch sẽ phòng ăn và các loại dụng

cụ ăn uống…

Chỉ tiêu vệ sinh không chỉ bao gồm vệ sinh phòng tiệc và xung quanh phòng tiệc

mà còn rất nhiều yếu tố khác như vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống, vệ sinh cá nhân con

người, vệ sinh an toàn thực phẩm.

Tổng thể những yếu tố đó tạo nên sự an toàn hay là không an toàn cho khách hàng

điều đó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe và tính mạng của khashc nếu như vệ sinh thực

phẩm không được tốt Chính vì vậy, các doanh nghiệp nhà hàng phải chú ý quan tâm đến

từng chỉ tiêu và không được xem thường chỉ tiêu nào Cố gắng giám sát kiểm tra, đôn đốc

từng bộ phần làm tốt công việc của mình.

Do đó, cần tuân thủ các nguyên tắc chế biến thực phẩm sau:

-Đảm bảo đủ nước sạch:

+ Rửa sạch nguyên liệu thực phẩm rau quả, cá thịt.

+ Vệ sinh cá nhân tắm, rửa tay…

+ Vệ sinh máy móc, phòng bếp, dụng cụ thiết bị…

-Lựa chọn nguyên liệu tươi, sạch, an toàn:

Để chọn được nguyên liệu tươi, sạch, an toàn phải tuân thủ theo ba nguyên tắc

+ Nơi bày bán sạch sẽ, xa nguồn ô nhiễm.

-Không sử dụng các chất phụ gia ngoài danh mục quy định của bộ y tế.

-Thực hiện ăn chín uống sôi, ngâm, rửa kỹ rau quả ăn sống.

Để đảm bảo các vi sinh vật gây ngộ độc không nhiễm từ thực phẩm sống sang chín,

từ thực phẩm dơ sang sạch và từ thực phẩm cũ sang mới cần lưu ý như sau:

+ Dụng cụ như dao, thớt, chậu, dùng để chế biến thực phẩm chín cần riêng biệt với

thực phẩm sống.

+ Vật dụng chứa đựng, bao gói và bảo quản như hộp tủ lạnh… thực phẩm chín cần

riêng biệt với thực phẩm sống.

+ Không để lẫn và dùng chung dụng cụ sống và chín, thực phẩm chưa xử lý còn dơ

chung với thực phẩm sạch để tránh tái nhiễm.

+ Không trộn lẫn thực phẩm cũ và thực phẩm mới Thực phẩm cũ cần kiểm tra để

riêng và hâm kỹ trước khi dùng lại.

+ Không dùng tay để bóc thức ăn chín, phải dùng găng tay hoặc dụng cụ riêng để

gắp thức ăn chín.

-Bảo quản thực phẩm hợp vệ sinh.

-Giữ vệ sinh nơi chế biến thực phẩm.

-Xử lý chất thải: thùng chứa rác hợp vệ sinh, nắp luôn đậy kín, để xa nơi chế biến và

phòng ăn Thức ăn không được vương vãi rò rỉ, phải có thùng rác chứa đựng Cống rãnh

kín, thông thoáng, không ứ đọng, có lưới chắn rác, chuột.

-Đảm bảo vệ sinh người làm dịch vụ chế biến.

+ Vệ sinh cá nhân: Người chế biến phải giữ gìn vệ sinh cá nhân tốt, ăn mặc sạch sẽ.

Nên mặc đồng phục chuyên dụng, phải mag tạp dề, khẩu trang, mũ găng tay Rửa tay sạch

trước khi tiếp xúc với thực phẩm, sau khi đi vệ sinh, tiếp xúc với chất bẩn…

+ Học tập kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm: Biết được nguyên nhân ngộ độc

thwujc phẩm và biện pháp phòng ngừa Biết được cách lựa chọn và bảo quản thực phẩm

sao cho tốt, ngon, vệ sinh, an toàn.

-Dịch vụ ăn.

+ Ăn Âu, Ăn Á.

+ Ăn chọn món: như ăn a-la-carte là tự chọn món tùy thuộc vào sở thích cá nhân.

Hình thức này rất được khách phương Tây ưa chuộng vì thế số lượng khách ăn chọn món

ngày càng đông.

+ Ăn theo Menu: hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả khâu chế biến

lẫn khâu phục vụ Khách của loại hình ăn uống này thường là khách theo đoàn hội nghị,

hội thảo, đám cưới, liên hoan…

+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù hợp

với khách phương Tây hay khách ngoại giao.

-Dịch vụ uống: các khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như phục vụ

bar ngày, bar đêm, bar rượu… các đồ uống thì bao gồm đồ uống có sẵn và đồ uống tự pha

chế.

Tất cả những yếu tố trên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất

lượng dịch vụ nói riêng, góp phần thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của

doanh nghiệp.

1.3.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng:

Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dù chưa thật sự trở thành sự quan tâm

hàng đầu của nhiều doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng ở Việt Nam, song thực tế đã chứng

minh rằng đó không còn là vấn đề quá mới mẻ Ngay từ những năm đầu của thời kỳ mở

của nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh

đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm

hài lòng khách hàng và tăng uy tín của khách sạn – nhà hàng Ở Đà Nẵng cũng như vậy,

đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân

viên, đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật Tuy nhiên việc làm

đó chủ yếu mới chỉ dừng lại ở mức bộc phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp.

Nó không thường xuyên, quy mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ Khi đó chất

lượng dịch vụ chưa được xem là chiến lược kinh doanh chi phối đời sống của các doanh

nghiệp khách sạn – nhà hàng.

Như vậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống đã trở thành vấn đề cần thiết mang

tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng trong khách sạn của Việt Nam

trong giai đoạn hiện nay Vậy câu hỏi đặt ra cho mỗi khách sạn Việt Nam phải trả lời là:

Tại sao lại phải không ngừng nâng cao (cải thiện) chất lượng dịch vụ ăn uống và quản lý

càng tốt hơn chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng trong khách sạn? Câu trả lời đầy đủ

cho vấn đề này phải được nhìn nhận trên các góc độ khác nhau:

Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên khốc liệt bởi nó một phần

thể hiện đẳng cấp và uy tín của doanh nghiệp Một khi chất lượng dịch vụ của khách sạn,

nhà hàng tiến thêm một bước tiến mới sẽ tạo được tiếng vang về uy tín và tạo được sự tin

tưởng của khách hàng Vì vậy, có thể nói việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận

nhà hàng là việc vô cũng quan trọng và phải được thực hiện một cách triệt để.

- Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng sẽ làm thỏa mãn ngay từ đầu nhu

cầu của khách Khi sản phẩm dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ khuyến khích

khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần hơn, ngoài ra họ sẽ tuyên truyền cho

những người xung quanh.

- Đối với doanh nghiệp: Muốn tồn tại và phát triển thì công việc quan trọng và

hàng đầu là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, để từ đó giữ vững được lòng tin của

khách hàng thân thuộc và thu hút lượng khách hàng tiềm năng đến với doang nghiệp Đồng

thời có thể cạnh tranh tốt với các đối thủ và giữ vững được uy tín và vị thế trên thị trường.

 Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn – nhà hàng

Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách

hàng thân thiết và thu hút khách hàng mới, điều đó sẽ giúp nhà hàng giảm chi phí

marketing, chi phí quảng cáo, tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng Chúng ta đều

biết dịch vụ ăn uống rất khó đo lường và đánh giá chất lượng trước khi mua Người tiêu

dùng sản phẩm này thường xuyên hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin

truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản

phẩm của các khách sạn – nhà hàng họ sắp tới Như vậy chất lượng dịch vụ cao không chỉ

có tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không

hề làm cho khách sạn tốn thêm các chi phí khác Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh

nghiệp khách sạn – nhà hàng như:

+ Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thành của

sản phẩm cho khách sạn – nhà hàng.

+ Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ

làm tăng doanh thu cho khách sạn.

+ Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuếch

trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – nhà hàng, điều mà mọi nhà quản lý

khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở

Đặc điểm tâm lý của du khách là khi bỏ tiền ra họ mong muốn được nghĩ ngơi thư

giãn và hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn mức sinh hoạt hàng ngày Họ mong

muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái Khách du lịch không bao giờ

muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để “ chuốc lấy” những sự phiền toái, bực mình hay

khó chịu… Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị

thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được

những sản phẩm có chất lượng cao hơn Trên thực tế, các khách sạn – nhà hàng đã biết lợi

dụng đặc điểm nay để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của mình lên cao

hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý

(tức là tăng giá bán lên nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận) Nhiều nhà hàng đã

coi việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình hơn so với đối thủ cạnh tranh là chiến

lược để cạnh tranh trên thị trường, nâng cao chất lượng mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng,

khẳng định vị thế trên thị trường về chất lượng và giá cả có nghĩa là nâng cao chất lượng,

khả năng cạnh tranh trên thị trường Vì thế vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị

trường.

 Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng

Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trinh cung

cấp dịch vụ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động kiểm

tra, giám sát, giảm các chi phí cho sữa chữa sai sót nhưu chi phí đền bù thiệt hại cho khách,

chi phí xử lý phàn nàn của khách…

Chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lí về nhân lực vì những nhà

hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường

làm việc tích cực, nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh

nghiệp Nhân viên cảm thấy tựu hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín,

danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của nhà hàng trong khách sạn gắn

chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của

mình, người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự

hoàn thiện nhuawnxg mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế Do đó, hệ số

luân chuyển lao động của nhà hàng sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển dụng, lựa chọn nhân

viên do sự xáo trộn giảm.

+ Đối với xã hội: Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao được uy tín của

nhà hàng đối với khách hàng, khi đã có chất lượng tốt thì nhà hàng sẽ hoạt động tốt và

mang lại lợi nhuận cao hơn Khi các doanh nghiệp kinh doanh phát triển tốt sẽ góp phần

làm tăng trưởng kinh tế, đem lại thu nhập cho người lao động, cải thiện đời sống cho nhân

dân, thu hút khách du lịch nước ngoài đến với Việt Nam, mở rộng đầu tư và phát triển hơn

nữa ngành công nghiệp không khói trong thời gian sắp tới.

Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đem lại rất nhiều lợi

ích cho các khách sạn – nhà hàng kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam Bên

cạnh đó, chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng còn là đòi hỏi tất yếu đối với các khách

sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng

trầm và biến động phức tạp như hiện nay Có thể nói một cách khác: đầu tư nhằm hoàn

thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung và các dịch vụ sản phẩm khác nói

riêng phải trở thành “ sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn ở nước ta trong giai

đoạn phát triển hiện nay.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SQUARE Ở KHÁCH SẠN NOVOTEL DANANG PREMIER HAN

RIVER 2.1 Giới thiệu tổng quan về tập đoàn Accor

2.1.1 Giới thiệu về tập đoàn Accor

Accor là một tập đoàn khách sạn nổi tiếng của Pháp có trụ sở chính tại toàn nhà

Immeuble Odyssey quận 13 thủ đô Paris Được thành lập từ năm 1967 bởi hai nhà sáng lập

Paul Dubrule và Gérard Pélisson.

Tính đến nay sau gần 50 năm hoạt động tập đoàn sở hữu và quyền điều hành của

4.100 khách sạn tại 95 quốc gia với 240.000 nhân viên trên khắp 5 châu lục, bên cạnh đó

Accor cũng đại diện cho một số thương hiệu khác nhau trên toàn thế giới Sở hữu nhiều

thương hiệu khách sạn nổi tiếng toàn cầu, từ những cái tên sang trọng như Sofitel Legend,

Raffles Hotel & Resort, M Gallery, Pullman, Novotel hay bình dân như hệ thống Ibis.

Accor đã có mặt tại Việt Nam hơn 20 năm, bắt đầu bằng việc giới thiệu khách sạn

đầu tiên tại Việt Nam được nhận danh hiệu khách sạn 5 sao bởi Tổng cục Du Lịch Việt

Nam Năm 1998, Accor tiếp tục giới thiệu thương hiệu Novotel đến Việt Nam – Novotel

Phan Thiết Ocean Dunes & Golfa Resort và sau đó nhanh chóng mở văn phòng đại diện

đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay tại Việt Nam, Tập đoàn Accor đang quản lý

24 khách sạn với các thương hiệu Sofitel có 3 khách sạn, 4 khách sạn Pullman, 6 Novotel,

5 Mercure và Premier Village DaNang Resort.

Với định hướng phát triển bền vững, Accor luôn nỗ lực để khẳng định được thương

hiệu của tập đoàn trên trường quốc tế Hiện nay, trên thị trường chứng khoán sôi động của

Paris, giá cổ phiếu của Accor gần như luôn ổn định ở mức 30 Euro một cổ phiếu Từ sự

thành công đáng nể của Accor, rất nhiều khách sạn khác trên thế giới đang nghiên cứu để

học hỏi “Lý thuyết phục vụ tuyệt vời khâu nhạy cảm” và tìm hiểu những bài học về chăm

sóc khách hàng, quản lý dịch vụ,… mang thương hiệu Accor.

Từ năm 2003, Accor Hotels xác định lại mô hình kinh doanh của mình trên hai lĩnh

vực cốt lõi Điều hành khách sạn, nhượng quyền thương hiệu (HotelServices) và đầu tư

quản lý khách sạn Vì thế tập đoàn đang là đối tác chiến lược vận hành các khách sạn của

Sun Group trải dài khắp miền đất nước như ở Đà Nẵng có Premier Village DaNang Resort,

Novotel DaNang Premier Han River, Mercure Bà Nà Hills French Village Tại Phú Quốc

có Premier Village Phu Quoc Resort, Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Và

trong tương lai sẽ là M Gallery tại Sapa hay dự án đang được mong chờ nhất là Premier

Condotel DaNang Heritage.

2.2 Giới thiệu khách sạn Novotel DaNang Premier Han River

Địa chỉ : 36 Bạch Đằng, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng

Điện thoại : 0236 3 929 999

Fax : (+84) 236 3929 999

Website : www.novotel-danang-premier.com

Phân cấp : 5sao

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Novotel

Sau hơn 2 năm chạy đua cùng thời gian, ngày 30 tháng 4 năm 2013 Novotel

DaNang Premier Han River đã làm lễ khánh thành công trình được coi là một điểm nhấn

kiến trúc độc đáo của đô thị Đà Nẵng với chiều cao 37 tầng Dự án cung cấp cho thị trường

các sản phẩm bất động sản du lịch cao cấp như khu căn hộ dịch vụ, khách sạn, trung tâm

hội nghị, nhà hàng…được quản lý bởi tập đoàn Accor (Pháp) khu vực Châu Á-Thái Bình

Dương Đây cũng là khách sạn sạn 5 sao đầu tiên đạt tiêu chuẩn quốc tế của thành phố với

chủ đầu tư là công ty TNHH Mặt Trời Sông Hàn thuộc tập đoàn Sun-Group.

Khách sạn hiện nay được quản lí bởi Tổng quản lí James Benedict Murphy, quốc

tịch người Úc Tọa lạc ngay bên dòng sông Hàn thơ mộng, trung tâm thành phố Đà Nẵng,

Novotel DaNang Premier Han River sở hữu vị trí đắc địa Từ đây, có thể ngắm báo quát cả

Đà Nẵng – Thành phố của những cây cầu Đặc biệt là không gian lí tưởng để chiêm

ngưỡng một khúc sông Hàn tuyệt đẹp, với những dãy núi thơ mộng, bán đảo, bãi biển…

Với 323 phòng ở Novotel có hệ thống ban công ở hầu hết các phòng, không gian thông

thoáng xuyên suốt là nét chủ đạo trong đặc trưng thiết kế của phòng Novotel Những bức

vách lỗi thời được thay thế hoàn toàn bằng những không gian mở thoái mái, với ánh sáng

tạo cảm giác thư giãn thoải mái cho khách Ngay tại khách sạn Novotel còn có “Căn hộ

dịch vụ cao cấp” bao gồm 94 căn hộ tọa lạc tại những vị trí được chọn lọc của tòa nhà

khách sạn Các căn hộ được trang bị nhiều tiện nghi cao cấp và được thiết kế tinh tế với

nhiều diện tích khác nhau Với sản phẩm lưu trú hiện đại này, du lịch tại Đà Nẵng với

người thân và gia đình sẽ có một lựa chọn phù hợp với không gian riêng.

Khách sạn còn có các phòng hội thảo lớn đáp ứng nhu cầu tổ chức hội nghị, hội

thảo, với những cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị tân tiến và đội ngũ nhân viên phục vụ

chuyên nghiệp Chọn Novotel DaNang Premier Han River làm nơi ký kết, thương thảo các

thương vụ, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm với sự độc đáo, chuyên nghiệp và tiện

nghi của khách sạn Novotel chắc chắn sẽ làm hài lòng những đối tác khó tính nhất, bởi nét

thi vị của phong cảnh nơi đây làm vơi bớt cảm giác căng thẳng, bận rộn vốn có của doanh

nhân cũng như sự mệt mỏi khi muốn nghỉ dưỡng của du khách.

Ngoài ra, Novotel DaNang Premier Han River còn có spa, phòng tập gym và khu

nhà hàng, quầy bar, Sky 36 được bài trí đa dạng và độc đáo Tại khách sạn đẳng cấp này,

những thiết kế mở được chú ý đặc biệt tạo không gian thoáng đãng tối đa, cho khách hàng

cảm giác êm đềm khác lạ, dù đang ở ngay giữa thành phố sôi động nhất miền Trung.

Khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế và đầy đủ các khu chức

năng với tổng diện tích xây dựng là 36.688 m2, bao gồm:

- Tầng hầm B1 – B2: Các khu BOH, bãi đậu xe và các phòng điều hành.

- Lầu 2: Các khu dạ tiệc và hội nghị, họp.

- Lầu 3: Văn phòng tập đoàn và khu Business Center

- Lầu 4: Bể bơi và nhà hàng The Square

- Lầu 5: Khu trung tâm thể hình Inbalance và khu vui chơi trẻ em.

- Lầu 6: Spa Inbalance.

- Lầu 7-16: Khu căn hộ gồm 90 căn hộ.

(tầng 29).

- Lầu 31: Các phòng nghỉ lớn của khách VIP trên cao.

- Lầu 32: Tầng kỹ thuật.

- Lầu 33-34: Nhà hàng trên cao.

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức

Sơ đồ 2.1 Mô hình về cơ cấu tổ chức của khách sạn Novotel DaNang Premier Han River

(Nguồn:Bộ phận Nhân Sự tại khách sạn Novotel)

2.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

Mỗi bộ phận trong khách sạn có chức năng và nhiệm vụ riêng biệt và chịu sự quản lý

riêng nhưng tất cả đều có mối liên hệ, tương tác với nhau để hoàn thành đúng nhiệm vụ,

mục tiêu kinh doanh chung của khách sạn.

+ G.M: Là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của hách sạn, là nguwofi quy

định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh và là người đại diện

cho khách sạn, chịu trách nhiệm với nhà nước và trước pháp luật.

+ Bộ phận lễ tân: Là trung tâm vận hành nghiệp vụ của khách sạn, là cầu nối giữa

khách và khách sạn Làm các công việc có liên quan đến thủ tục nhận phòng, trả phòng

Bộ phận kế toán: Tổ chức việc thanh toán, nộp báo cáo kế toán đáp ứng nhu cầu kế

toán nội bộ kiểm tra việc thu chi thanh toán và sử dụng vật tư, thiết bị, tiền vốn, kinh phí

để kịp thời chắn chỉnh đúng với quy định của đơn vị.

+ Bộ phận nhân sự: Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng

gì đến kinh doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu

quả Bộ phận này được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: khâu tuyển mộ nhân

viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi.

+ Bộ phận an ninh: Giúp đỡ khách hàng trong quá trình vận chuyển hành lí vào

khách sạn, hướng dẫn khách sử dụng thang máy, các trang thiết bị trong khách sạn và chịu

trách nhiệm về vấn đề an ninh trật tự trong và ngoài khách sạn, trợ giúp bộ phận lễ tân

trong việc đón và tiễn khách Kiểm soát sự ra vào của nhân viên và kiểm tra túi xách để

đảm bảo không có sự lấy cắp đồ đạc của nhân viên.

+ Bộ phận kĩ thuật: Chịu trách nhiệm về các trang thiết bị cơ sở vật chất trong khách

sạn, trang thiết bị nội thất, kĩ thuật, bảo trì, bảo dưỡng và xử lý các sự cố kỹ thuật trong

khách sạn.

+ Bộ phận buồng phòng: Phụ trách việc làm vệ sinh buồng ngủ, giặt là các đồ vải và

làm vệ sinh các khu vực công cộng, các phòng làm việc theo định kỳ Thường xuyên kiểm

tra chất lượng buồng nhằm đảm bảo chất lượng tốt Phối hợp với bộ phận lễ tân trong công

tác bán phòng và kiểm tra các dịch vụ buồng khi khách check out.

+ Bộ phận Sale & Marketing: Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận này là bán phòng cho

khách sạn và bán phòng cho tiệc hoặc hội nghị, hội thảo Thường thì nhân viên phục trách

từng mảng riêng biệt nên hầu như không có sự chồng chéo lên nhau trong công việc Đây

là nguồn thu chính cho hoạt động tiệc và doanh thu của bộ phận này rất lớn.

+ Bộ phận nhà hàng-bar: Thực hiện chức năng ăn uống cho khách và đảm bảo an

toàn thực phẩm, cung cấp đầy đủ các món ăn, thức uống các loại Ngoài ra bộ phận này

còn có nhiệm vụ lên thực đơn và chế biến các loại món ăn, thức uống cho khách hàng

ngày, có thể phục vụ thức ăn theo yêu cầu của khách.

+ Bộ phận bếp: Chuyên cung cấp, chế biến, lên thực đơn cho nhà hàng và bộ phận

tiệc, thông báo tình trạng cung ứng của thực phẩm để nhà hàng và banquet theo dõi và nắm

bắt số lượng khi khách đặt tiệc.

2.2.3 Các tiện nghi, dịch vụ trong khách sạn

2.2.3.1 Dịch vụ lưu trú

- Dịch vụ lưu trú là một sản phẩm chính của hoạt động kinh doanh khách sạn và

mang lại nguồn doanh thu chính Novotel DaNang Premier Han River được xây dựng theo

mô hình tòa nhà, 37 tầng với 323 phòng gồm 4 loại phòng dó là Superior, Deluxe,

Executive và Suite và 95 căn hộ với thiết kế hiện đại, rộng rãi, tiện nghi Tất cả căn phòng

được thiết kế theo tiêu chuẩn thương hiệu riêng của Novotel, có ban công để du khách có

thể ngắm cảnh, tận hưởng vẻ đẹp của thành phố biển.

+ Superior : gồm 218 phòng, thiết kế phong cách phù hợp với nhu cầu thư giãn,

nằm từ tầng 17-27, diện tích của căn phòng tầm 29-45 mét vuông, được trang bị các thiết

bị hiện đại như : quầy bar mini, máy pha chế cà phê và trà, máy sấy tóc, TV truyền hình

cáp, Wifi mạnh, giường ngủ theo kiểu King hoặc Twin.

+ Deluxe : gồm 32 phòng, thiết kế phù hợp cho doanh nhân và cả khách du lịch

mới diện tích 39 mét vuông, không gian rộng rãi, tầm nhìn ban công tuyệt đẹp.

+ Executive : gồm 55 phòng, tất cả các phòng thượng hạng đều nằm ở tầng 17-27

đều có ban công để ngắm cảnh đẹp, và được sử dụng quầy bar ở tầng 29 (Premier

Executive Lounge) Được trang bị các thiết bị đầy đủ hơn Superior và Deluxe như máy pha

cà phê espresso, miễn phí các cuộc gọi địa phương, loa sạc điện thoại.

+ Suite : gồm 18 phòng, phòng bao gồm các khu vực sảnh tiếp khách riêng biệt

cùng với hướng nhìn tuyệt vời bao quát toàn cảnh thành phố và bãi biễn Đà Nẵng, ngoài ra

có thể sử dụng quầy bar ở tầng 29 miễn phí, với các loại đồ uống cực kì hấp dẫn.

+ Căn hộ : bên cạnh kinh doanh phòng lưu trú, khách sạn xây dựng thêm các căn

hộ để phục vụ cho những du khách có nhu cầu thuê dài hạn hay trung hạn, tất cả các căn

hộ đều được xây dựng với các thiết bị hiện đại, tiện nghi để mang lại sự thoải mái nhất cho

du khách Novotel xây dựng nhiều loại căn hộ khác nhau để đáp ứng sự đa dạng trong nhu

cầu của du khách, ngoài ra khách có thể tập gym miễn phí ở In Balance (tầng 5)

Bảng 2.1: Bảng cơ cấu phòng và giá phòng của khách sạn Novotel Danang Premier

Han River

STT Loại phòng

Diện tích (m2) Số lượng (phòng) TT (%)

Giá phòng VND/ngày phòng

USD/ngày phòng

- Bao gồm cả nhà hàng và quầy bar khách sạn có tất cả 4 loại : nhà hàng The

Square, Gourmet Bar, Splash Pool Bar, Premier Executive Lounge Mỗi loại được xây

dựng nhằm đáp ứng sự đa dạng trong nhu cầu của du khách, mang lại nhiều sự lựa chọn và

hài lòng cho khách lưu trú trong khách sạn và khách bên ngoài.

+ Nhà hàng The Square : Nhà hàng The Square là nhà hàng chính của khách sạn

nằm ở tầng 4 Nhà hàng thiết kế theo phong cách hiện đại mang lại sự sang trọng và tinh tế

cho du khách khi dùng bữa tại nhà hàng Nhà hàng chuyên phục vụ bữa ăn sáng cho khách

với sức chứa 250 khách/lượt và phục vụ bữa ăn chính với các món Á-Âu Ngoài những

món Á-Âu thì vào thứ 6 hằng tuần nhà hàng có phục vụ món vịt quay Bắc Kinh nổi

tiếng.Thời gian mở cửa 6h00-22h00 hằng ngày, và phục vụ ăn sáng Buffet từ 6h00-10h00

(thứ 7 và chủ nhật phục vụ đến 11h00),nhà hàng còn phục vụ cho thực khách buổi trưa và