(Luận văn thạc sĩ) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng the horizon của khách sạn danang goledn bay

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ▪▪▪▪ ▪▪▪▪ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY LÊ THỊ NGỌC NHI Niên khóa 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ▪▪▪▪ ▪▪▪▪ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Ngọc Nhi ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Lớp: K50B – KDTM MSV: 16K4041082 Niên khóa: 2016 – 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Em sinh viên Lê Thị Ngọc Nhi cam kết nghiên cứu riêng cá nhân cố vấn giảng viên hướng dẫn: Thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Các nội dung nghiên c ứu Khóa lu ận tốt nghiệp trung th ực không trùng l ặp v ới đề tài khác T ất nguồn tài liệu em trích dẫn đầy đủ, chi tiết xác th ự c Huế, ngày 24 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Lê Thị Ngọc Nhi LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận kết thúc khóa học trường, vơi tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Trường Đại học Kinh Tế Huế tạo điều kiện cho em có mơi trường học tập tốt suốt thời gian năm học tập, nghiên cứu trường Em xin gửi tới tồn thể thầy giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng thầy trường nói chung lời chúc sức khỏe, lời chào cảm ơn sâu sắc Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Hồng Ngọc Linh, người tận tình trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy em nghĩ đề tài em khó hồn thiện Em xin chân thành Ban Lãnh Đạo, phòng ban Khách sạn Danang Golden Bay tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Quốc Dũng anh chị phận F&B tạo điều kiện hướng dẫn cho em thời gian vừa qua, cung cấp kinh nghiệm thực tế quý báu tư liệu cần thiết cho em việc hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Cuối cù g, em muốn gửi lời cảm ơn đến bố mẹ, người thân, bạn bè cổ vũ, động viên em tro g suốt trình học tập vừa qua Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện Khóa luận em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 24 tháng 12, năm 2019 Sinh viên thực LÊ THỊ NGỌC NHI MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên c ứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu 5 Kết cấu khóa lu ận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 1.1 Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách s ạn 1.1.1 Khái niệm kinh nh khách sạn, nhà hàng 1.1.1.1 Khái niệm kinh nh khách sạn 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách s ạn 1.2 Chất lượ g dịch vụ ăn uống 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 14 1.2.4 Ý ngh ĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn 15 1.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.3.1 Mô hình SERVQUAL 16 vi 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 20 1.3.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực 20 1.3.4 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức 21 1.4 Các nghiên c ứu liên quan: 21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 27 2.1 Tổng quan khách sạn Danang Golden Bay 27 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Danang Golden Bay 27 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Danang Golden Bay 27 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Danang Golden Bay 28 2.1.4 Các hoạt động kinh doanh khách sạn Danang Golden Bay 31 2.1.4.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 32 2.1.4.2 Kinh doanh nhà hàng bar 33 2.1.4.3 Dịch vụ bổ sung 34 2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh Khách sạn Danang Golden Bay 35 2.1.5.1 Kết hoạt động kinh nh khách sạn Danang Golden Bay 35 2.1.5.2 Tình hình thu hút khách khách sạn Danang Golden Bay 38 2.2 Thực trạng hoạt độ ng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay 38 2.2.1 Khái quát v ề hoạt động kinh doanh nhà hàng The Horizon 39 2.2.2.1 Cơ sở vật chất 39 2.2.2.2 Bộ máy tổ chức nhà hàng The Horizon 40 2.2.2.3 Đội ngũ lao động 42 2.2.2.4 Quy trình phục vụ nhà hàng 44 2.2.2.5 Cơng tác qu ản lí 46 2.2.2.6 Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống nhà hàng The Horizon 48 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Horizon c khách sạn Danang Golden Bay 49 2.3.1 Mô t ả mẫu nghiên cứu 49 vi 2.3.2 Phân tích cơng cụ đánh giá thang đo hệ số tin cậy Crorbach Alpha 52 2.3.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập 52 2.3.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc 58 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA 58 2.3.2.1 Phân tích nhân tố EFA nhóm bi ến độc lập 59 2.3.2.2 Phân tích nhân tố EFA nhóm bi ến phụ thuộc 63 2.3.4 Phân tích hồi quy 64 2.3.4.1 Mức độ ảnh hưởng nhân t ố đến chất lượng dịch vụ ăn uố g nhà hàng The Horizon khách sạn Dananag Golden Bay 64 2.3.4.2 Kiểm định hệ số tương quan: 64 2.3.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội 66 2.3.4.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 67 2.3.4.5 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 67 2.3.4.6 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 68 2.3.4.7 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy 70 2.3.5 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Horizon khách s ạn Danang Golden Bay 70 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng nhân tố “Sự tin cậy” 70 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố “Sự hữu hình” 72 2.3.5.3 Đánh iá khách hàng nhân tố “Sự đảm bảo” 73 2.3.5.4 Đá h giá khách hàng nhân tố “Sự đáp ứng” 74 2.3.5.5 Đánh giá khách hàng đối “Chất lượng dịch vụ” 75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 77 3.1 Một số mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay 77 3.1.1 Mục tiêu 77 3.1.2 Định hướng 77 vi 3.2 Các giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ nhà hàng The Horizon c khách sạn Danang Golden Bay 78 3.2.1 Giải pháp nhóm S ự tin cậy 78 3.2.2 Giải pháp nhóm S ự hữu hình 80 3.2.3 Giải pháp nhóm S ự đảm bảo 82 3.2.4 Giải pháp nhóm S ự đáp ứng 84 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 Kết luận 85 Kiến nghị 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ ISO : Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa qu ốc tế) TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam (Viện tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam) STC : Sự tin cậy SDU : Sự đáp ứng SDB : Sự đảm bảo SDC : Sự đồng cảm SHH : Sự hữu hình CNTT : Cơng ngh ệ t ơng tin NH : Nhà hàng NV : Nhân viên vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các loại phòng kinh doanh l ưu trú khách sạn Danang Golden Bay Bảng 2.2: Thông s ố Nhà hàng Bar khách s ạn Danang Golden Bay Bảng 2.3: Thông s ố hội nghị khách sạn Danang Golden Bay Bảng 2.4: Thông s ố spa thư giãn khách sạn Danang Golden Bay Bảng 2.5: Tình hình thu hút khách khách sạn Danang Golden Bay theo quý năm 2018 Bảng 2.6: Tình hình thu hút khách khách sạn Danang Golden Bay theo quý ăm 2018 Bảng 2.7: Tình hình lao động nhà hàng The Horizon Bảng 2.8: Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống nhà hàng The Horizon Bảng 2.9: hệ số tin cậy alpha thang đo Sự tin cậy (Reliability) Bảng 2.10: Hệ số tin cậy alpha thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness) Bảng 2.11: hệ số tin cậy alpha thang đo Sự đảm bảo (Assurance) Bảng 2.12: Hệ số tin cậy alpha thang đo Sự đồng cảm (Empathy) Bảng 2.13: Hệ số tin cậy alpha thang đo Sự hữu hình (Tangibles) Bảng 2.14: Hệ số tin cậy alpha củ th ng đo Chất lượng dịch vụ Bảng 2.15: Kiểm định KMO B rtlett cho biến quan sát Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố EFA Bảng 2.17: Kiểm định KMO Bartlett cho nhóm bi ến phụ thuộc Bảng 2.18: Kết phân tích nhân tố EFA Bảng 2.19.Ma trậ tươ g quan biến Bảng 2.20: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) Bảng 2.21: Kết kiểm định ANOVA Bảng 2.22: Kiểm định tượng đa cộng tuyến mơ hình hồi quy Bảng 2.23: Kết phân tích hồi quy phương pháp Enter Bảng 2.24: Kết kiểm định one sample t- test nhân tố Sự tin cậy Bảng 2.25: Kết kiểm định one sample t- test nhân tố Sự hữu hình Bảng 2.26: Kết kiểm định one sample t- test nhân tố Sự đảm bảo Bảng 2.27: Kết kiểm định one sample t- test nhân tố Sự đáp ứng Bảng 2.28: Kết kiểm định one sample t- test Chất lượng dịch vụ vi Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Nhân tố Sự đảm bảo One-Sample Statist cs SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SDB5 SDB6 t SDB SDB SDB SDB SDB SDB Frequency Table Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Khơng đồng ý Valid Trung lập Đồng ý Total Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Nhân tố Sự hữu hình One-Sample Statistics SHH1 SHH2 SHH3 SHH4 SHH5 One-Sample Test t SHH df -17.859 139 SHH 762 139 SHH -7.234 139 -4.603 139 -6.031 139 SHH SHH Frequency Table Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Valid Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Nhân tố Chất lượng dịch vụ N Mean Percentile s Frequency Table Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total ... luận thực tiễn chất lượng dịch vụ ăn uống bối cảnh nhà hàng c khách sạn  Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay  Đề xuất... “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLEDN BAY? ?? Được lự chọn nhằm tìm hiểu sở lý lu ận thực tiễn chất lượng dịch vụ ăn. .. luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cở sở lý luận chất lượng dị ch vụ ăn uống nhà hàng the horizon khách sạn danang golden bay Chương 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn