Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Thương Mại tổng hợp Tuấn Việt Quảng Bình

LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực chuyên đề tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh chuẩn PSU Trường Đại học Duy Tân với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH thương mại tổng hợp Tuấn Việt”, nỗ lực thân, tác giả nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, động viên từ phía thầy cơ, gia đình bạn bè Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Trường Đại học Duy Tân tạo điều kiện để tác giả thực chuyên đề này, đồng thời xin cảm ơn thầy cô giảng viên Khoa Đào tạo quốc tế - Trường Đại học Duy Tân truyền đạt kiến thức tảng để tác giả hồn thành chuyên đề Tác giả xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới thầy Trịnh Lê Tân – Giảng viên trực tiếp hướng dẫn, dạy giúp đỡ tác giả nhiều thời gian thực chuyên đề Đồng thời, tác giả xin bày tỏ cảm ơn tới Ban lãnh đạo, cô, chú, anh, chị công ty TNHH Thương mại tổng hợp Tuấn Việt Quảng Bình tận tình giúp đỡ, cung cấp thơng tin tạo điều kiện cho tác giả thực trình nghiên cứu Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đinh, bạn bè động viên, khích lệ hỗ trợ tác giả suốt trình học tập thực chuyên đề Vì điều kiện thời gian có hạn, lực nghiên cứu tác giả hạn chế nên chuyên đề tồn thiếu sót Vậy em kính mong nhận đóng góp ý kiến tạo điều kiện thầy cô giúp em hoàn thiện nghiên cứu hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Phạm Linh Chi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TTTM TNHH TM TS CNTT HĐQT PCCC ATLĐ SXKD CBCNV VSLĐ MS PTTH THCS : Trung tâm thương mại : Trách nhiệm hữu hạn : Thương mại : Tiến sĩ : Công nghệ thông tin : Hội đồng quản trị : Phòng cháy chữa cháy : An tồn lao động : Sản xuất kinh doanh : Cán công nhân viên : Vệ sinh lao động : Mã số : Phổ thông trung học : Trung học sở DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Là nước sau phát triển kinh tế,Việt Nam có nhiều thuận lợi việc thừa kế thành tựu khoa học công nghệ đại với kinh nghiệm quản lý kinh tế tiên tiến nước phát triển.Với sách mở cửa, Việt Nam ngày thu hút nhiều công ty tập đoàn kinh doanh tham gia đầu tư vào kinh tế Điều tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận phát huy phương pháp quản lý chất lượng mới, đại doanh nghiệp Việt Nam Với đường lối phát triển kinh tế đắn Đảng Nhà nước tạo động lực cho doanh nghiệp Việt Nam tham gia ngày nhiều vào phát triển kinh tế Đặc biệt năm gần đây, Nhà nước quan tâm nhiều tới vấn đề chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm, mặt khác doanh nghiệp nhận thức vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ đổi tư phương pháp quản lý chất lượng Cùng với thuận lợi đây, doanh nghiệp Việt Nam gặp khơng khó khăn thách thức trình hội nhập khẳng định chất lượng dịch vụ Việt Nam Thêm vào đó, việc gia nhập tổ chức kinh tế giới AFTA, OPEC, đặt nhiều thử thách Điều buộc doanh nghiệp Việt Nam muốn có chỗ đứng thị trường cần phải tăng cường đầu tư đổi phương pháp quản lý, tư duy, lựa chọn mơ hình quản lý chất lượng phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khả cạnh tranh thị trường doanh nghiệp Như vậy, xu toàn cầu hoá, khu vực hoá việc nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định thương hiệu việc quan trọng Từ ,sau thời gian làm việc công ty TNHH Thương mại tổng hợp Tuấn Việt Quảng Bình, em chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp là: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thương Mại tổng hợp Tuấn Việt Quảng Bình” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu khoa học - Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ - Nghiên cứu đặc điểm dịch vụ nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 2.2 Mục tiêu thực tiễn - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH thương mại tổng hợp Tuấn Việt - Chỉ thành tựu đạt vấn đề tồn hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Tuấn Việt - Đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH thương mại tổng hợp Tuấn Việt Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ công ty TNHH thương mại tổng hợp Tuấn Việt Phương pháp nghiên cứu: - Các phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài là: Tổng hợp liệu thứ cấp nhằm xây dựng nhân tố chất lượng dịch vụ Phương pháp định lượng nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Sau phương pháp đánh giá để đưa nhận xét đánh giá cơng ty Tuấn Việt đạt nhược điểm chất lượng dịch vụ, từ đưa số giải pháp khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng ngày nhiều Kết cấu đề tài: Ngoài phần: mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, sơ đồ, lời mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục chuyên đề kết cấu làm 03 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận chung giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ - Chương 2: Thực trạng phát triển thị trường công ty TNHH thương mại tổng hợp Tuấn Việt - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH thương mại tổng hợp Tuấn Việt CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ, yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ: 1.1.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo quan điểm hướng khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng xác định khách hàng, khách hàng mong muốn Do nhu cầu khách hàng đa dạng, chất lượng có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng định Như vậy, chất lượng phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi khách hàng Do vậy, mức chất lượng dịch vụ khách hàng khác có cảm nhận khác nhau, khách hàng có cảm nhận khác giai đoạn khác Đối với ngành thương mại dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ nhân viên phục vụ (Nguồn: TS Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập hệ thống hóa) 1.1.2.Các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ: • Cải tiến chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm Sản phẩm tốt kèm dịch vụ tốt tạo thương hiệu hoàn hảo Trong thực tế, nhiều doanh nghiệp không cần đầu tư nhiều vốn, họ người tiên phong hay tạo xu hướng mà đối thủ sau bắt trước Vậy nên, dịch vụ khách hàng thứ dễ giữ lại điểm riêng biệt doanh nghiệp bạn, khơng phải cải tạo tốt điều Vì vậy, tồn lực cho việc làm sản phẩm tốt, toàn tâm tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Lấy niềm tin khách hàng tỉ lệ thuận với hàng hóa bán nhiêu Doanh nghiệp quy mô, thương hiệu lớn dịch vụ phải nâng cao, sản phẩm tốt Nhưng dịch vụ khơng đạt hài lòng người tiêu dùng gây phản ứng ngược Hãy thử hình dung ơng vua thương hiệu bán lẻ Thế giới di động – loại hình kinh doanh điển hình cho việc bán sản phẩm thương hiệu khác để tạo doanh thu gây dựng thương hiệu cho đến đâu xảy khủng hoảng cố chăm sóc Có thể lỗi nhỏ với cơng ty nhỏ chẳng biết đến, với thương hiệu sống niềm tin vào dịch vụ liệu việc bưng bít hay khơng? Bạn nên nhớ, nhiều người biết đến bạn sơ xuất nhỏ khiến bạn ăn ngủ không yên Vì thế, nâng cao chất lượng sản phẩm đồng hành với chất lượng dịch vụ sản phẩm, chun nghiệp q trình chăm sóc khiến khách hàng hài lòng hồn hảo tính (Theo TS Phạm Ngọc Anh – Báo Kiến thức kinh doanh) • Quản lý xử lý dịch vụ sau bán Khách hàng vừa mua áo sơ mi đắt tiền, hai ngày sau khách hàng đem quay trở lại yêu cầu đổi khơng vừa so với người cần mặc Thật khơng may mắn mác áo bị giật ra, loại áo sơ mi bên bạn không hồn mác khơng đổi trả làm Nếu hồn cảnh trên, việc bạn làm khơng đổ lỗi hồn tồn cho khách hàng Hãy nói với họ sản phẩm đổi trả mác áo sản phẩm cao cấp, nhấn mạnh phiếu bán hàng loại áo nêu rõ khách hàng khơng đọc chúng Hãy xin lỗi khách hàng giải thích với họ bạn khơng thể hồn lại tiền áo loại, bạn kèm cho họ voucher cửa hàng để nhận ưu đãi mặt hàng khác Bạn đề nghị họ việc đổi áo lấy áo giá thành rẻ chênh lệch giá phí để hồn mác cho áo từ nhà sản xuất Và đưa thêm cho họ bí mật chương trình khuyến mại tới cửa hàng bạn mà dành cho khách hàng “ruột” có, chắn bù đắp làm khách hàng thông cảm chấp nhận lời đề nghị bạn Hãy đảm bảo cho khách hàng rời khỏi nơi bạn làm việc cảm thấy hài lòng, chí bạn nhân viên mắc sai lầm, bạn xử lý vấn đề thời điểm giúp khách hàng thỏa mãn họ muốn Đừng từ chối hay buộc tội khách hàng họ làm sai điều đó, khách hàng thật nể phục phong cách phục vụ bạn Kiên nhẫn lắng nghe khiếu nại khách hàng gửi đến họ lời xin lỗi chân thành giải thích làm bạn giải vấn đề dịch vụ cho khách hàng Một người bán hàng chuyên nghiệp bán sản phẩm kèm dịch vụ chuyên nghiệp (Theo TS Phạm Ngọc Anh – Báo Kiến thức kinh doanh) • Nhất thiết phải có văn hóa phục vụ Văn hóa – đơn giản thói quen tốt, văn hóa dịch vụ thói quen phục vụ tốt Dù khách hàng nữa, dù bạn doanh nghiệp bạn lớn cỡ nên tạo phục vụ thống nhất, đừng tạo phân biệt, đùng để khách hàng cảm nhận họ bị đối xử Khiến khách hàng cảm thấy thoải mái tiếp cận hàng hóa bạn, khiến họ cảm thấy họ số đứng điều nên làm, bạn mua hàng, bạn có muốn chào đón nhiệt tình khơng? Văn hóa phục vụ tốt khách hàng rời mà khơng mua thứ gì, đừng bỏ qua việc niềm nở phục vụ chu toàn Bây chưa phải lúc, ngày mai chưa phải lúc, ngày họ quay lại, có khả quan tâm bạn họ chia sẻ cho người khác Con người có nhiều khả tin tưởng truyền miệng hình thức quảng cáo khác Phục vụ tận tâm kim nam cho doanh nghiệp, sản phẩm đáp ứng mặt vật chất lẫn chăm sóc tồn diện mặt tinh thần ln đạt đến đỉnh cao thỏa mãn khách hàng Vậy nên biến tận tâm thành văn hóa đẹp doanh nghiệp, chẳng có khách hàng ” nhẫn tâm” bỏ bạn mà (Theo TS Phạm Ngọc Anh – Báo Kiến thức kinh doanh) • Khảo sát, đánh giá tổng hợp dịch vụ khách hàng Ngay thỏa mãn, chưa 100% khách hàng quay trở lại đừng nói đến việc họ cảm thấy khơng hài lòng Nhưng thơng tin hữu ích cung cấp từ phía họ nguồn tài liệu quý giá để bạn tổng kết đưa học cho sơ xuất thiếu xót từ dịch vụ Một khảo sát khách hàng có sau trải nghiệm mua bán sử dụng sản phẩm giúp bạn xác định hiệu dịch vụ bạn Bạn theo dõi thỏa mãn tình cảm cách đặt câu hỏi mà xác thực hài lòng họ Các điều tra cách tốt để biết khách hàng họ hồn thiện Việc khảo sát tổng hợp động thái cuối cho khách hàng thấy doanh nghiệp bạn đề cao cảm xúc khách hàng doanh nghiệp bạn ln ngày hồn thiện để phục vụ khách hàng cách tốt (Theo TS Phạm Ngọc Anh – Báo Kiến thức kinh doanh) 1.2 Khái niệm vai trò khách hàng: 1.2.1: Khái niệm: Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường điều trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu, muốn doanh nghiệp phải đáp ứng thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp Khách hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp Vì tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức 10 Hoạt động chăm sóc khách hàng, cơng cụ quan trọng để doanh nghiệp giữ phát triển khách hàng -Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thơng qua hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng Hoạt động giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Vậy trước định chăm sóc khách hàng nào, cần phải xác định khách hàng ai? - Theo nghĩa hẹp thơng thường thì: Khách hàng doanh nghiệp người bên doanh nghiệp đến mua sử dụng hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp Cách hiểu chưa đầy đủ, khơng tính đến đối tượng khách hàng nhà đầu tư, quan quản lý nhân viên làm việc doanh nghiệp -Theo nghĩa tổng quát: Liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng định nghĩa khách hàng sau: “Khách hàng người phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không: Cách định nghĩa thứ hai có nhược điểm xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, đề cập cách đầy đủ tất đối tượng khách hàng (theo chuyên đề tốt nghiệp Khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp năm 2017) 1.2.2 Vai trò khách hàng: - Hiện điều kiện kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày trở nên phổ biến khốc liệt khách hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp, định thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp khẳng định “Tài sản quan trọng doanh nghiệp chúng tơi khách hàng” Tại lại có khẳng định Hàng hóa sản phẩm sản xuất kinh doanh thị trường phải có người tiêu thụ Nếu khơng có khách h àng hàng hóa khơng tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản - Trên thị trường, mặt hàng có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay đa dạng Chính điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có sách chăm sóc tốt khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng khơng vừa lòng với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, họ sẵn sàng chọn sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp khác Như doanh nghiệp không tiêu thụ sản phẩm, thất thu chí dẫn đến việc khơng chấp nhận thị trường  Như vậy, doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hóa dịch vụ thị trường họ khơng có lựa chọn khác việc cạnh tranh để dành khách hàng, sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc định sản xuất gì: Mẫu mã, chất lượng 39 2.4.2.1 Đánh giá điều kiện môi trường xung quanh Biểu Đồ 2.1: Đánh Giá Về Điều Kiện Môi Trường Xung Quanh Kết biểu đồ 2.1, nhận thấy với mức đánh giá cao 5, thấp cao biến DKMT4, ánh sáng TTTM giúp khách hàng quan sát hàng hóa dễ dàng thấp biến DKMT6 khu vực đậu xe Điều cho thấy khách hàng hài lòng bầu khơng khí lành, nhạc nhẹ nhàng mùi hương TTTM Ngồi hài lòng nhiệt độ mùi hương TTTM Tuy nhiên phần khu vực đậu xe, chưa thực nhận hài lòng từ khách hàng 40 2.4.2.2 Đánh giá chức TTTM Biểu Đồ 2.2: Đánh Giá Về Chức Năng Tttm Kết biểu đồ 2.2, nhận thấy với mức đánh giá cao 5, thấp cao biến CN3, chất lượng sản phẩm/dịch vụ cung cấp TTTM thấp biến CN2 sản phẩm/dịch vụ TTTM cung cấp mới, hợp thời Điều cho thấy khách hàng hài lòng chất lượng sản phẩm/dịch vụ cung cấp TTTM Ngồi hài lòng việc TTTM có sẵn nhiều sản phẩm/dịch vụ để cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên hợp thời sản phẩm/dịch vụ, chưa thực nhận hài lòng từ khách hàng 41 2.4.2.3 Đánh giá tin cậy Biểu Đồ 2.3: Đánh Giá Về Sự Tin Cậy Kết biểu đồ 2.3, nhận thấy với mức đánh giá cao 5, thấp cao biến STC1, việc nhân viên hứa thực công việc thời gian định, họ làm biến STC2, STC3 nhanh chóng túc trực nhân viên thời điểm ngày có mức đánh giá chưa cao Điều cho thấy khách hàng hài lòng lời hứa thực công việc thời gian định nhân viên TTTM Tuy nhiên nhanh chóng việc túc trực thời điểm ngày nhân viên TTTM, chưa thực nhận hài lòng từ khách hàng 42 2.4.2.4 Đánh giá giải khó khăn Biểu Đồ 2.4: Đánh Giá Về Giải Quyết Khó Khăn Kết biểu đồ 2.4, nhận thấy với mức đánh giá cao 5, thấp cao biến GQKK1, việc nhân viên TTTM sẵng sàng đổi trả hàng hóa theo quy định thấp biến GQKK2 quan tâm chân thành nhân viên việc giải vấn đề Điều cho thấy khách hàng hài lòng việc đổi trả hàng hóa theo quy định TTTM Tuy nhiên chân thành giải vấn đề nhân viên khách hàng gặp khó khăn, chưa thực nhận hài lòng từ khách hàng 43 2.4.2.5 Đánh giá sách chăm sóc khách hàng Biểu Đồ 2.5: Đánh Giá Về Chính Sách Chăm Sóc Khách Hàng Kết biểu đồ 2.5, nhận thấy với mức đánh giá cao 5, thấp cao biến CSCS3, việc nhân viên ln có sách đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời nhanh chóng Thấp biến CSCS4 chương trình khuyến Điều cho thấy khách hàng hài lòng về việc nhân viên TTTM ln có sách đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời nhanh chóng Tuy nhiên phần chương trình khuyến thân thiết khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều chưa nhận hài lòng từ khách hàng 44 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP TUẤN VIỆT 3.1 Định hướng phát triển công ty TNHH thương mại tổng hợp Tuấn Việt năm tới: -Công ty TNHH thương mại tổng hợp Tuấn Việt đã, vượt qua khó khăn để đến đích – Cơng ty hướng tới thành cơng việc cung cấp cho khách hàng gói sản phẩm dịch vụ đa dạng, hồn hảo Sự hài lòng lợi ích khách hàng động lực quan trọng thúc đẩy phát triển Công ty – Sử dụng phương thức quảng cáo hiệu để quảng bá hình ảnh dịch vụ công ty đến với khách hàng – Giữ vững phát huy tốc độ phát triển công ty doanh số, thị phần, thị trường, uy tín trình độ nhân lực – Tái cấu tổ chức, tìm kiếm cá nhân giỏi môn nhằm xây dựng khung ổn định chuyên nghiệp – Xây dựng sách đào tạo, bồi dưỡng, giữ chân nhân viên giỏi nhằm ổn định tổ chức – Quan hệ chặt chẽ, gắn bó hai bên có lợi với đối tác chiến lược, đối tác truyền thống – Thiết lập quan hệ với chủ đầu tư lớn để tham gia dự án lớn nhằm khẳng định vị công ty thị trường – Tăng cường đào tạo, phát huy tính sáng tạo đội ngũ cán công nhân viên nhằm tăng hàm lượng công nghệ, nâng cao hiệu công việc – Củng cố, hoàn thiện mở rộng mạng lưới tiêu thụ, xây dựng đại lý then chốt làm tảng cho phát triển – Đầu tư thay đổi phương tiện nghiên cứu áp dụng cơng nghệ, hồn thiện giải pháp tích hợp – Gia tăng doanh thu lợi nhuận công ty 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: 3.2.1 Giải pháp nâng cao khắc phục nhược điểm yếu tố môi trường xung quanh TTTM: Chất lượng sở vật chất kỹ thuật cần thiết việc sản xuất nhanh chóng, gọn lẹ Nâng cao chất lượng sở vật chất hạ tầng công ty điều cần thiết - Xây dựng phòng ban chức riêng biệt, trang trí phòng ốc nơi làm việc cho sẽ, ngăn nắp thể khiếu thẩm mỹ Thường xuyên vệ sinh phòng ốc cải thiện bầu khơng khí, tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng tới TTTM 45 - Thay đổi lắp ráp lại máy mốc cũ kỹ (hệ thống thơng gió, điều hòa nhiệt độ, …) thay - đổi nhiệt độ phù hợp với môi trường với khách hàng Đưa vào sử dụng hệ thống bãi giữ xe thông minh đánh giá cao hội nghị nhà phát triển trung tâm thương mại Chúng giải pháp nhận dạng không dây tự động cải thiện hình ảnh dịch vụ cung cấp trung tâm mua sắm Nhờ vào hệ thống giữ xe thông minh, khách hàng hài lòng trung thành đến mua sắm khu vực + Nhiều thời gian cho việc mua sắm việc gửi xe tốn thời gian + Trực tiếp nhanh chóng tìm vị trí đỗ xe nhờ hướng dẫn nhân viên bảo vệ + Cải thiện hình ảnh chất lượng dịch vụ + Bãi giữ xe thông minh giảm thải khí CO thời gian lái xe bãi đỗ thấp + Tránh tình căng thẳng, khả xảy tai nạn, xung đột hay va chạm vào cao điểm + Tiện nghi an tồn với hệ thống kiểm sốt nhiệt độ, thơng gió cường độ ánh sáng + Quản lý dễ dàng động + Cung cấp số liệu tỷ lệ khách hàng lưu thông hàng hàng tuần, hành vi người dùng, thời gian mua sắm trung bình… + Tối ưu hóa nguồn lực kinh doanh bạn Khả tiến hành hoạt động tiếp thị quảng - cáo, xúc tiến hợp lý hóa nguồn nhân lực 3.2.2 Giải pháp nâng cao khắc phục nhược điểm yếu tố chức TTTM: Để thu hút khách hàng, cơng ty không đáp ứng nhu cầu khách hàng mặt số lượng mà chất lượng hàng hóa vấn đề quan trọng bậc Đặc biết tỏng kinh doanh thương mại điều đóng vai trò định, ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng uy tín cơng ty Nhận thức tầm quan trọng vấn đề, công ty có kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng hàng hóa cách lựa chọn nhà cung cấp có uy tín thị trường người tiêu dùng biết đến, xây dựng kho hàng theo tiêu chuẩn, hàng tuần hàng tháng có kiểm kể chất lượng hàng hóa, cơng ty cam kết thực quy định - chất lượng hàng hóa nhà nước TTTM liên tục cập nhật nguồn hàng mới, hợp thời với chất lượng tốt, mẫu mã bắt mắ, phù hợp - với thị hiếu khách hàng phù hợp với thị trường đại Việc tiêu thụ hàng hóa cơng ty bao gồm nhiều nội dung, biện pháp mạng lưới tiêu thụ, kênh tiêu thụ, thực phương thức tiêu thụ, biện pháp hỗ trợ, xúc tiến quảng cáo, xúc tiến bán hàng, sách ứng xử hướng khách hàng… Với mục tiêu chung đưa hàng hóa đến với khách hàng cách nhanh với chi phí thấp nhằm tối đa hóa lợi nhuận Muốn vậy, cơng ty phải cung cấp hàng hóa thị trường kịp thời, hạn, đảm bảo số lượng chất lượng để tạo uy ín khách hàng Cơng tác tổ chức mạng lưới tiêu thụ phân phối đạo từ phòng kinh doanh 46 3.2.3: Giải pháp nâng cao khắc phục nhược điểm yếu tố tin cậy từ khách hàng: - Công tác giám sát, quản lý phận bán hàng dịch vụ quan trọng đưa tiêu tạo điều kiện thuận lợi có tác động tiêu cực tới tất phận, nhân viên công ty Người quản lý để nhân viên làm việc tích cựu hơn, hoàn - thành xuất sắc mục tiêu đề ra, từ dẫn tới việc nâng cao chất lượng phục vụ TTTM Hiện việc kiểm tra đôn đốc nhân viên mang tính tự phát chưa có tính tổ chức cao, ban quản lý cần xác định mục tiêu tương lại mà dân viên cần đạt Việc xác định dựa nghiên cứu thực tế theo yêu cầu TTTM mục tiêu chung tồn cơng ty Kiểm tra thường xun kết trình làm việc, khắc phục điểm hạn chế thiếu sót làm việc (việc chân thành quan tâm giải vấn đề nhân viên khách hàng gặp khó khăn thời gian ngắn,…) Cổ vũ khen thưởng nhân viên đạt kết tích cực - Ngồi việc khen thưởng cần đôi với kỷ luật, đôn đốc nhân viên làm theo mục tiêu đề Tổ chức cho nhân viên tham gia buổi học với giáo viên có kinh nghiệm lĩnh vực - Marketing, bán hàng để học hỏi, tích lỹ thêm kiến thức từ thực tế Nhân viên cần ý nắm bắt tâm lý nhu cầu khách khách chưa nhận để phục vụ khách chu đáo nhất, tạo ấn tượng tốt cho khách TTTM 3.2.4: Giải pháp nâng cao khắc phục nhược điểm yếu tố giải khó khăn khách hàng: Khơng phải tất khách hàng phàn nàn, khơng hài lòng sản phẩm/dịch vụ rời TTTM Cách thức xử lý vấn đề chìa khóa định thành cơng cơng ty với khách hàng đó: - Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng “phàn nàn” - Tuyển dụng đào tạo nhân viên biết cảm thông, ân cần trân trọng - Xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu - Phản hồi lại khách hàng “phàn nàn” gặp vấn đề - Theo sát khách hàng để đảm bảo vấn đề họ giải không xảy tương lai Để khách hàng phàn nàn cách để sửa đổi hồn thiện sách, dịch vụ Nhưng khách hàng phàn nàn, cần xử lý để khách hàng cảm thấy lắng nghe, chia sẻ hỗ trợ cách giải vấn đề 47 Chính khách hàng người marketing cho sản phẩm tốt với chi phí thấp Nếu sản phẩm, dịch vụ tốt, họ “marketing truyền miệng” cho công ty 3.2.5: Giải pháp nâng cao khắc phục nhược điểm yếu tố sách chăm sóc khách hàng: - Khuyến khích nhân viên đưa ý kiến riêng, rút kinh nghiệm từ học từ thực tế trải qua công việc ngày để xây dựng phận tốt hơn, xây dựng chiến - lược thu hút khách vào mùa thấp điểm… Tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ không quên lựa chọn cơng ty - có nhu cầu Đưa nhiều chương trình khuyến khách hàng thân thiết Nhằm khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều (khuyến vàng, giảm giá mua nhiều sản phẩm, bốc thăm - trúng thưởng, lý…) Ngoài ra, khách hàng thân thiết, nên có sách đặc biệt họ, ví dụ tặng quà vào ngày sinh nhật thực giảm giá trực tiếp hóa đơn – cách giữ chân khách hàng hiệu 48 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng việc giúp doanh nghiệp tồn hoạt động ổn định môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh hội nhập Việc trọng xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTTM vô cần thiết để công ty TNHH Thương mại tổng hợp Tuấn Việt Quảng Bình đạt hiệu cao trình hoạt động kinh doanh, tiết kiệm chi phí, nguồn lực lao động nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Trên sở vận dụng cà tổng hợp phương pháp nghiên cứu, chuyên đề tập trung làm rõ số vấn đề sau: Thứ nhất, dựa sở lý luận chất lượng dịch vụ, chuyên đề đặc điểm dịch vụ chi phối suất dịch vụ yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Qua khẳng định cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thương mại tổng hợp Tuấn Việt Quảng bình doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thương mại điều kiện thực tiễn Việt Nam Thứ hai, chuyên đề trình bày số vấn đề thực trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thương mại tổng hợp Tuấn Việt Quảng Bình Tác giả kết quả, hạn chế nguyên nhân hạn chế, từ đố khẳng định cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty TNHH Thương mại tổng hợp Tuấn Việt Quảng Bình Thứ ba, sở kết nghiên cứu lý thuyết thực trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thương mại tổng hợp Tuấn Việt Quảng Bình, tác giả mạnh dạn đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Mặc dù chuyên đề tập trung nghiên số điểm bật chi phối chất lượng dịch vụ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tác giả hy vọng đóng góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Từ tạo tiền đề cho việc phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh công ty TNHH Thương Mại tổng hợp Tuấn Việt Quảng Bình cách lâu dài bền vững TÀI LIỆU THAM KHẢO: http://www.future-of-ecommerce.com/eight-trends-to-watch-in-2018_vn/ http://phamngocanh.com/blog/kien-thuc-kinh-doanh/nhung-yeu-co-ban-nang-cao-chat-luongdich-vu-ban-hang/ http://ueb.vnu.edu.vn/Subfiveyear/54/newsdetail/hoithao/14163/nang-cao-chat-luong-dich-vucac-doanh-nghiep-ban-le-viet-nam.htm http://doc.edu.vn/tai-lieu/bao-cao-thuc-tap-tai-cong-ty-tnhh-thuong-mai-tong-hop-nam-viet66098/ http://www.tuanviet-trading.com/ PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Ơng/Bà/Anh/Chị/! Tơi xin cảm ơn q Ơng/Bà/Anh/Chị dành thời gian để đọc trả lời câu hỏi Tơi lưu ý với Ơng/Bà/Anh/Chị khơng có quan điểm hay sai Tất quan điểm quý vị có giá trị nghiên cứu cho Tôi nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH thương mại tổng hợp Tuấn Việt Quảng Bình” Tơi hy vọng nhận giúp đỡ Ông/Bà/Anh/Chị Tất liệu cung cấp bảng câu hỏi phục vụ cho mục đích nghiên cứu bảo mật PHẦN I: THÔNG TIN TỔNG QUÁT Trong tháng gần đây, Ông/Bà/Anh/Chị có đến TTTM Tuấn Việt Quảng Bình khơng? □ Có □ Không Nếu Không, xin kết thúc vấn Cảm ơn tham gia khảo sát Nếu Có, xin vui lòng trả lời tiếp Số lần Ông/Bà/Anh/Chị đến TTTM tháng gần đây: □ – lần □ – lần □ Trên lần Ông/Bà/Anh/Chị thường sử dụng dịch vụ Tuấn Việt? (Có thể chọn nhiều dịch vụ)? □ Dịch vụ ăn uống□ Mua sắm □ Vui chơi giải trí PHẦN II: THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin Ơng/Bà/Anh/Chị cho biết số thông tin khác phục vụ cho việc trình bày liệu thống kê Giới tính: □ Nữ Nhóm tuổi: □ 18-25 □ Nam □ 26-35 □ 36-45 □ 46-55 □ >55 tuổi Thu nhập trung bình hàng tháng Ông/Bà/Anh/Chị (đồng): □ < triệu □ – 10 triệu □ >10 – 20 triệu □ Trên 20 triệu Nghề nghiệp: □ Nhân viên VP □ Công nhân □ Khác (xin ghi rõ): ………… ……………… □ Nghề tự □ Nội trợ PHẦN III: BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI TUẤN VIỆT QUẢNG BÌNH Xin cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà/Anh/Chị với phát biểu sau trung tâm thương mại cách đánh dấu (√) vào tương ứng, với: Ơ số 1: Hồn tồn khơng đồng ý Ơ số 5: Hồn tồn đồng ý Còn với mức độ khác đánh vào số 2, Hồn tồn khơng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý đồng ý *Lưu ý từ ngữ viết tắt: Trung tâm thương mại = TTTM Điều kiện môi trường xung quanh □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ c Nhạc TTTM nhẹ nhàng □ □ □ □ □ d Mùi hương đặc trưng TTTM dễ chịu □ □ □ □ □ e □ □ □ □ □ Khu vực đậu xe rộng rãi, tiện lợi □ □ □ □ □ Bố cục không gian □ □ □ □ □ a Nhiệt độ TTTM thoáng mát b Bầu khơng khí TTTM lành f a Ánh sáng TTTM giúp tơi quan sát hàng hóa dễ dàng Cách bố trí TTTM giúp tơi tìm thấy gian hàng dễ dàng b Cách bố trí TTTM giúp tơi dễ dàng tìm thấy lối ra, vào □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ a TTTM có sẵn nhiều sản phẩm/dịch vụ mà cần □ □ □ □ □ b Tôi thấy sản phẩm/dịch vụ TTTM cung cấp mới, hợp □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Ln có nhân viên túc trực thời điểm ngày □ □ □ □ □ Giải khó khăn Cách bố trí TTTM giúp tơi dễ dàng tìm đến khu vực cần c d thiết (thang máy, thang cuốn, bãi đỗ xe, nhà vệ sinh… trung tâm) Nhìn chung, tơi thấy cách bố trí TTTM giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy nơi cần đến Chức TTTM c thời Tơi thấy sản phẩm/dịch vụ cung cấp TTTM có chất lượng tốt Sự tin cậy a b c Khi nhân viên hứa thực công việc (sửa chữa, đổi hàng) thời gian định, họ làm Nhân viên giao dịch nhanh chóng khơng bị lỗi (đổi trả hàng, q tặng, gói q, vận chuyển hàng hố) a b c Nhân viên sẵn sàng đổi trả hàng hoá theo qui định Khi khách hàng gặp khó khăn, nhân viên cho thấy quan tâm chân thành việc giải vấn đề Nhân viên giải khó khăn cho khách hàng cách □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ nhanh chóng thuận tiện Chính sách chăm sóc khách hàng a Chính sách đổi hàng hố trường hợp hàng bị lỗi, quần áo khơng kích thước hợp lý b c Thơng tin bán hàng luôn đưa thời điểm dễ dàng nắm bắt Nhân viên ln có sách đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời nhanh chóng d Chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều Xin chân thành cám ơn hợp tác Ông/Bà/Anh/Chị! ... động nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Tuấn Việt - Đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH thương mại tổng hợp Tuấn Việt Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ công ty TNHH. .. chung giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ - Chương 2: Thực trạng phát triển thị trường công ty TNHH thương mại tổng hợp Tuấn Việt - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH thương. .. TRƯỜNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP TUẤN VIỆT 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty TNHH thương mại tổng hợp Tuấn Việt Quảng Bình: 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty TNHH thương mại tổng