GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH nội địa tại CÔNG TY cổ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN mềm NIỀM VUI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG LÊ THỊ PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM NIỀM VUI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI, NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG LÊ THỊ PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CH ƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM NIỀM VUI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Sinh viên thực Mã sinh viên Khoá Hệ : : : : LÊ THỊ PHƯƠNG 1611141830 (2016-2020) CHÍNH QUY HÀ NỘI, NĂM 2020 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CL Chất lượng CP Cổ phần CTDL Chương trình du lịch HDV Hướng dẫn viên PATA TN - XH Hiệp hội du lịch Châu Á - Thái Bình Dương Tự nhiên - Xã hội `DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ phương pháp thu thập liệu sơ cấp .4 Sơ đồ 2.1: Những yếu tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vu chương trình du lịch 34 Sơ đồ 2.2: Các yếu tố bên ảnh hưởng đến CL dịch vụ CTDL 36 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty CP giải pháp phần mềm Niềm Vui 42 Bảng 3.1 : Kết hoạt động kinh doanh lữ hành công ty CP giải pháp phần mềm Niềm Vui 51 Bảng 3.2: Trang thiết bị vật chất công ty CP giải pháp phần mềm Niềm Vui 53 Bảng3.3: Đội ngũ nhân viên công ty 54 Bảng 3.4: Bảng đánh giá tiện lợi 60 Bảng 3.6: Bảng đánh giá khách du lịch tiện nghi 61 Bảng 3.7: Bảng đánh giá khách du lịch chu đáo lịch 63 Bảng 3.8: Bảng đánh giá khách du lịch vệ sinh 64 Bảng 3.9: Bảng đánh giá khách du lịch an toàn 65 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu sử dụng khóa luận tác giả khác xin ý kiến sử dụng chấp chấp nhận Các số liệu khóa luận kết khảo sát thực tế từ đơn vị thực tập Tơi xin cam kết tính trung thực luận điểm khóa luận Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả khóa luận Lê Thị Phương CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Những năm gần đây, tình hình kinh tế - xã hội Việt Nam có chuyển biến tích cực Năm 2019, tình hình kinh tế vĩ mơ ổn định, lạm phát kiểm sốt thấp năm qua Tỷ lệ thất nghiệp, thiếu việc làm giảm dần, thu nhập người lao động tăng lên Cùng với nỗ lực phát triển du lịch bên vững nước, du lịch Việt Nam ngày hấp dẫn, thu hút lượng lớn khách du lịch quốc tế Bên cạnh đó, nhu cầu du lịch người dân nước tăng cao Theo số liệu hiệp hội du lịch Châu Á - Thái Bình Dương PATA, tổng lượng khách quốc tế đến khu vực (chưa bao gồm Trung Quốc) tháng đầu năm 2019 đạt mức cao kỷ lục với 247 triệu lượt khách, tăng 6% so với kỳ 2018 (tương đương 14 triệu lượt khách) Đây lần Việt Nam vượt qua Indonesia để đứng thứ khu vực lượng khách quốc tế đến Lượng khách du lịch nội địa đạt kết tốt Trong năm 2019 ước đạt 85 triệu lượt, có 43,5 triệu lượt khách lưu trú Tổng thu từ khách du lịch đạt 726 nghìn tỷ đồng, tăng 17,1% so với kỳ năm 2018 Du lịch phát triển vừa hội cho công ty du lịch vừa thách thức lớn phải cạnh tranh gay gắt với công ty du lịch với Các công ty muốn tồn phát triển phải khơng ngừng nắm bắt thời cơ, sáng tạo đổi kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ làm hài lịng khách hàng Trong đó, yếu tố chất lượng dịch vụ chương trình du lịch yếu tố quan trọng sở cốt lõi phát triển doanh nghiệp dịch vụ du lịch Dịch vụ chương trình du lịch có chất lượng gây dựng thương hiệu tốt lịng khách hàng, thu hút khách hàng tìm đến níu chân khách hàng lại Để đáp ứng u cầu đó, cơng ty cổ phần giải pháp phần mềm Niềm Vui không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch qua việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ kèm chất lượng uy tín, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Tình hình cơng ty có chuyển biến tốt Tuy nhiên, bên cạnh kết khả quan có vấn đề chưa giải Tình hình chất lượng dịch vụ cơng ty cần cải thiện nhiều Để giải vấn đề công ty cần nghiên cứu thêm để hồn thiện chất lượng chương trình du lịch nội địa Và để nghiên cứu thêm vấn đề này, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch nội địa công ty cổ phần giải pháp phần mềm Niềm Vui” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Trên sở hệ thống lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành, tiến hành đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chương trình du lịch nội địa công ty cổ phần giải pháp phần mềm Niềm Vui Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch nội địa công ty - Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa sở lý luận du lịch, chương trình du lịch, chương trình du lịch nội địa chất lượng dịch vụ chương trình du lịch kinh doanh lữ hành Phân tích thực trạng kinh doanh lữ hành chất lượng dịch vụ chương trình du lịch nội địa Công ty CP giải pháp phần mềm Niềm Vui để đưa thành tựu hạn chế chương trình du lịch cơng ty Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch nội địa Công ty CP giải pháp phần mềm Niềm Vui 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khóa luận chất lượng dịch vụ chương trình du lịch nội địa Công ty CP giải pháp phần mềm Niềm Vui 10 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: phạm vi nghiên cứu khóa luận phạm vi Công ty CP giải pháp phần mềm Niềm Vui, cụ thể nghiên cứu chất lượng dịch vụ chương trình du lịch nội địa cơng ty Về thời gian nghiên cứu: từ ngày 10/1/2020 đến ngày 08/06/2020 sử dụng số liệu từ năm 2017-2019, đề xuất giải pháp cho năm Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chương trình du lịch nội địa, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch nội địa Cơng ty CP giải pháp phần mềm Niềm Vui 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp tiếp cận Tiếp cận kế thừa nghiên cứu nước quốc tế để có nhìn tổng qt lĩnh vực du lịch, chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Tiếp cận từ yêu cầu thực tiễn: tìm hiểu hoạt động chất lượng dịch vụ chương trình du lịch công ty CP giải pháp phần mềm Niềm Vui Tập trung vấn đề sau: - Nghiên cứu phát vấn đề cấp thiếp, mâu thuẫn khó khăn thực tiễn - Phân tích sâu sắc vấn đề thực tiễn: trạng, nguyên nhân, điểm mạnh, điểm yếu, đề từ đề phương pháp phù hợp - Dùng thực tiễn để kiểm tra kết nghiên cứu, làm cho lý luận gắn với thực tiễn 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu Để thu thập thông tin để làm tài liệu tham khảo, dẫn chứng cho luận điểm, đề tài sử dụng phương pháp để nghiên cứu: 1.4.2.1 Phương pháp thu thập xử lý tài liệu - Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Tiến hành lập bảng hỏi điều tra khách du lịch chất lượng dịch vụ du lịch công ty CP giải pháp phần mềm Niềm Vui 80 - Ăn uống, nghỉ ngơi: Sau trải qua trị chơi vận động team building ngồi trời việc bù đắp lượng tiêu hao khâu quan trọng sau chương trình Nên lồng ghép phần thưởng đồ ăn thức uống cho đoàn Sau chương trình bạn nên đánh giá mức độ thành cơng q trình tổ chức chương trình, mức độ hài lòng đơn vị tổ chức người tham gia để công ty tổ chức team building phục vụ bạn tốt cho lần hợp tác  Tổ chức gala dinner Gala dinner phù hợp cho nhiều lứa tuổi, thường tổ chức nhà, làm chương trình cần có phương pháp thể loại trị chơi để tất người đểu tham gia Xây dựng phương án dự trù sở vật chất nhân Người dẫn chương trình phải có nhiều kinh nghiệm để ứng biến tình huống,  Tổ chức vui chơi Cần xác nhận kỹ lưỡng với khách du lịch để chọn điểm vui chơi để tránh gây nhàm chán Cần xác nhận với điểm vui chơi kỹ lưỡng, tiến hành mua vé trước Chú ý đảm bảo an tồn, vệ sinh sẽ, thuận tiện Có hỗ trợ người thực chương trình du lịch khu vui chơi giải trí  Tồ chức tham quan Cố gắng khai thác điểm mẻ cho du khách Phải cho khách cảm nhận chất lượng, ý nghĩa điểm tham quan 4.3 Giải pháp nâng cao tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch 4.3.1 Giải pháp nâng cao tiện lợi Để nâng cao thuận tiện, nhanh chóng việc đáp ứng nhu cầu khách du lịch từ họ tiếp xúc với nhà cung cấp kết thúc chương trình du lịch có giải pháp sau: Khi thu thập thông tin từ khách hàng số khách, đoàn khách, họ 81 tên, tuổi, tình trạng sức khỏe, yêu cầu khác phải rõ ràng, đầy đủ Sử dụng phương thức online để mua vé máy bay, làm thủ tục visa… để thủ tục nhanh chóng Hạn chế để thay đổi lịch trình chốt, có thay đổi phải báo cáo kịp thời cho khách, phải nhận đồng ý bàn bạc khách trước thay đổi Để đảm bảo linh hoạt, cần lên sẵn phương án dự trù Để gặp vấn đề chủ động vấn đề giải nhanh chóng Để đảm bảo chương trình dễ dàng chi phí thấp có tình phát sinh xảy cần phải xác định chi phí biển đổi tối đa cập nhật liên tục chi phí 4.3.2 Giải pháp nâng cao tiện nghi Để đảm bảo đầy đủ, đại làm cho du khách thoải mái thể chất lẫn tinh thần chương trình du lịch có giải pháp sau: Lồng ghép combo dịch vụ cho khách lựa chọn việc sử dụng phịng gym, phịng xơng hơi, spa,… Các phương tiện đưa đón đẹp, đại Việc xử lý phản hồi khách phải theo quy trình, tùy vào tình khó việc xử lý theo thứ tự báo cáo lên trêm để bên tham mưu, xử lý để có phương án tốt cho khách: Hướng dẫn -> Điều hành -> trưởng phận -> trưởng phịng ->phó giám đốc -> giám đốc 4.3.3 Giải pháp nâng cao chu đáo, lịch Những người phục vụ chương trình du lịch bao gồm nhà điều hành, hướng dẫn viên, nhân viên nhà hàng, khách sạn… cần Du khách cảm thấy hài lòng, thỏa mãn nhận quan tâm chu đáo người họ tiếp xúc trình tiêu dùng dịch vụ du lịch Ưu tiên lựa chọn nơi đến có mến khách, thân thiện người dân địa phương Quan tâm chăm sóc khách hàng từ lúc mua CTDL đến sau kết thúc CTDL Chú trọng vào phương án hậu cho khách hàng cũ, chăm sóc khách hàng để tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách Lên phương án, biện pháp sẵn sàng để phục vụ sai sót có Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, sau thực hợp đồng Tích cực đa dạng dịch vụ nằm ngồi hợp đồng 82 mang tính thiết thực với nhu cầu khách như: bảo hiểm cho khách, hỗ trợ giấy tờ, hành lí, vé máy bay, thủ tục xuất- nhập cảnh… Thực khảo sát nhu cầu khách hàng cách chủ động thông qua nguồn tư liệu sơ cấp, thứ cấp, đối tác kinh doanh cung cấp cho công ty Luôn lắng nghe phản hồi khách hàng, nhanh chóng tìm lí do, biện pháp hiệu để đáp ứng làm hài lòng khách hàng Lưu lại tất thông tin nắm khách hàng nhằm phục vụ khách cách chu đáo Giữ tạo mối quan hệ với khách hàng Thăm hỏi tặng quà vào dịp trọng đại liên quan đến khách hàng như: chúc mừng sinh nhật, giáng sinh, tết, 8/3, 30/4,14/5 (ngày mẹ), 1/6, 27/7, 1/10, 30/10, kỉ niệm ngày thành lập công ty… 4.3.4 Giải pháp nâng cao vệ sinh Đảm bảo người liên quan trực tiếp để phục vụ du khách như: Hướng dẫn viên, nhân viên phục vụ, nhân viên tiếp tân,… Ngồi tiêu chí cịn thể yếu tố xanh, không gian, ánh sáng, nguồn nước, lương thực, thực phẩm Lựa chọn điểm đến xanh, sạch, đẹp, khơng khí lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý rác thải, phòng ngừa ngăn chặn bệnh lây lan, truyền nhiễm,… Chọn dịch vụ mà vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh sở cung cấp dịch vụ hàng hóa, vệ sinh q trình chế biến, tạo cung cấp dịch vụ hàng hóa Giữ bí mật riêng tư du khách suốt thời gian diễn chương trình 4.3.5 Sự ổn định trị, kinh tế, xã hội Môi trường du lịch nội địa vốn ổn định, nên cần lưu ý với khách điểm tham quan có sảy bất ổn Lưu ý, nhắc nhở khách du lịch thân thiện, ơn hịa với người đồn du khách để đảm bảo an ninh, trật tự vui vẻ chuyến Nhắc nhở khách tuân thủ luật pháp quy định taị điểm đến 83 4.4 Một số kiến nghị 4.4.1 Kiến nghị với lãnh đạo cơng ty - Thường xun có kế hoạch kiểm tra đơn đốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo khách hàng chu đáo - Tổng hợp báo cáo từ nhiều nguồn tư liệu khác để đưa chiến lược dài hạn, sách lược ngắn hạn trung hạn cho cơng ty - Chính sách khen thưởng, phạt lúc kịp thời - Do Cơng ty nên thường xuyên theo dõi hài lòng khách hàng, có điều chỉnh thang đo phù hợp với thời điểm để có sách kịp thời nhằm giữ chân thu hút khách hàng Bởi khách hàng khơng hài lịng danh tiếng cơng ty có hình ảnh khơng tốt khách hàng khác, đặc biệt công ty thành lập công ty vào sau so với cơng ty khác lĩnh vực danh tiếng điều quan trọng - Ngồi ra, cơng ty cần cân nhắc việc trọng thiết kế chương trình du lịch hướng đến đáp ứng tốt nhu cầu đối tượng khách có độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi với mức thu nhập trung bình (3 đến triệu) đối tượng chiếm tỷ trọng lớn sử dụng dịch vụ tour nước Công ty 4.4.2 Đối với nhân viên công ty - Các nhân viên phải ý thức cơng việc làm phục vụ khách hàng, hài lòng khách thành cơng cơng ty, phải tận tình phục vụ khách hàng - Nắm vững nghiệp vụ nhề nghiệp, biến động thị trường, thời tiết…để kịp thời có điều chỉnh thích hợp khơng làm cho khách hàng phải phiền lịng - Thường xuyên trau dồi khả ngoại ngữ khả giao tiếp để đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường - Nắm rõ đối tượng khách cần phục vụ ai? Nhu cầu họ nào? So sánh với đối thủ cạnh tranh cho khách thấy khác biệt công ty khơng? 84 KẾT LUẬN Về sở lý luận, nghiên cứu làm rõ sở khoa học để đánh giá chất lượng chương trình du lịch, tìm hiểu yếu tố bên bên ngồi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch cơng ty CP giải pháp phần mềm Niềm Vui Trên sở khái quát lý luận chất lượng chương trình du lịch, nghiên cứu xây dựng tiêu đánh giá chất lượng du lịch Nhóm tiêu gồm tiêu lớn là: Tiêu chuẩn tiện lợi, tiêu chuẩn tiện nghi, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn lịch chu đáo, tiêu chuẩn an toàn Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chương trình du lịch bao gồm nhóm yếu tố bên bên ngồi Nhóm yếu tố bên bao gồm: Đội ngủ quản lý, đội ngũ nhân viên, sở vật chất công ty Nhóm yếu tố bên ngồi gồm khách du lịch, nhà cung cấp dịch vụ, đại lý du lịch, môi trường TN-XH Về thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ CTDL công ty CP giải pháp phần mềm Niềm Vui, nghiên cứu đánh giá chất lượng chương trình du lịch công ty CP giải pháp phần mềm Niềm Vui thông qua phiếu khảo sát đánh giá chất lượng CTDL mà khách đánh giá Kết cho thấy chất lượng chương trình du lịch cơng ty du khách đánh giá mức tốt Về giải pháp: Dựa đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch, đề tài có đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Cụ thể giải pháp sở vật chất kỹ thuật, chất lượng thiết kế chương trình du lịch, chất lượng đội ngũ nhân sự, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, di chuyển, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kèm Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực có trình độ, chun mơn nghiệp vụ cao để đáp ứng đuợc nhu cầu khách cách tốt Quan tâm tới nhu cầu khách hàng, lắng nghe nhu cầu khách 85 từ tìm phuơng án tối ưu để đáp ứng nhu cầu họ, giải nhanh thắc mắc khiếu nại khách hàng, phát nguyên nhân có biện pháp xử lý phù hợp đồng thời bảo đảm đuợc lợi ích kinh doanh cơng ty.Đáp ứng dịch vụ đa dạng cho khách hàng lựa chọn, phải đảm bảo chất luợng so với cam kết với khách hàng Cải tiến, nâng cao trang thiết bị công nghệ lạc hậu thay công nghiệp tiến tiến Đảm bảo giá phải với chất lượng dịch vụ tốt cho khách Chú trọng tới khâu hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khách sử dụng dịch vụ công ty, tạo mối thiện cảm tốt thuờng xuyên giữ mối quan hệ với khách hàng thân thiết Tóm lại để nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty Cổ phần thương giải pháp phần mềm Niềm Vui phải ý đảm bảo năm tiêu chí: tiện lợi, tiện nghi, chu đáo lịch sự, ổn định trị, kinh tế, xã hội Tuy vậy, đề tài có hạn chế đánh giá khách du lịch khách cũ tham gia chương trình khoảng thời gian lâu Trong thời gian dịch bệnh COVID – 19 diễn cơng ty có số thay đổi đào tạo đội ngũ nhân viên nhiều Chất lượng đội ngũ nhân tăng lên, Thêm nữa, phạm vi nghiên cứu hạn chế khách hàng sử dụng dịch vụ CTDL Công ty Thành phố Hà Nội nên chưa thể đánh giá tổng quát đánh giá khách hàng địa phương khác khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ CTDL nước Công ty Những hạn chế hy vọng gợi mở để có định hướng khắc phục cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ CTDL công ty CP giải pháp phần mềm Niềm Vui TÀI LIỆU THAM KHẢO I.TIẾNG VIỆT Nguyễn Thị Hiền Anh (2019), Thực trạng chất lượng chương trình du lịch Inbound Cơng ty TNHH du lịch Sen Group, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học văn hóa Hà Nội Định nghĩa du lịch, Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO-World Tourist Organization) Giáo trình quản trị chất lượng ISO 9000 (2002) , Khoa quản trị kinh doanh, NXB Trường Đại học Kinh tế quốc dân Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành (2006), khoa du lich khách sạn, NXB trường đại học kinh tế quốc dân Cao Thiên Hà (2016), Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Hà Nội Công ty lữ hành địa bàn Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học văn hóa Hà Nội Nguyễn Thị Hiền (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Quốc tế Inbound trình xây dựng phát triển thương hiệu Công ty Cổ phần Thương mại Cát Linh, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thành Đô Trịnh Tuấn Lực (2017), Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty lữ hành tỉnh Đồng Tháp, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học kỹ thuật cơng nghệ TP Hồ Chí Minh Tơ Thị Minh Phương (2019), Quản trị chất lượng tour nội địa Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại TK Việt Nam, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Cơng nghiệp, Hà Nội Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội (2005), NXB Hà Nội, Giáo trình Tổng quan Du lịch 10.Lê Minh Sơn (2015), Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương Mại Đất Mỏ Quảng Ninh, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại 11.Nghiêm Phùng Phương Thảo (2018), Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH đầu tư xây dựng thương mại du lịch Thuận Phát, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Tài nguyên môi trường Hà Nội 12.Lê Thị Thơm (2015), Đề tài “Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist”, khóa luận tốt nghiệp, trường địa học Tài nguyên Môi trường TP HCM 13.Lưu Huy Thưởng (2015), Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Cơng ty thương mại dịch vụ du lịch Thiên Hà, luận văn tốt nghiệp, trường đại học công nghiệp Hà Nội 14.Đỗ Thanh Trà (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Công ty Du lịch Hương Giang – Chi nhánh Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp, trường đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội 15.Phạm Thị Vân (2016), Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp, trường đại học kỹ thuật cơng nghệ thành phố Hồ Chí Minh II.TIẾNG ANH Cronin Taylor (1992), Các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ mối quan hệ với hài lịng thiện chí mua hàng khách hàng, David Weaver , Laura Lawton (2010),Tourism management Marketing tourism destinations, JohnWiley, 1991 Parasuraman cộng (1985), Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ Robert Christie Mill (1990),Tourism the International Business PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch CTY CP GIẢI PHÁP PHẦN MỀM NIỀM VUI o0o - CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh Phúc -o0o Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Hà Nội, ngày .tháng năm Cám ơn quý khách đồng hành Yeu du lich Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, Quý khách vui lòng cho ý kiến đánh giá dịch vụ cung ứng vào bảng I.THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Tuổi: Địa chỉ: Điện thoại: Email: Tuyến du lịch: Thời gian: Hướng dẫn viên: II.PHẦN ĐÁNH GIÁ CHUYẾN ĐI Điểm đánh giá STT I II IV 10 11 12 13 14 V 15 Rất Trung Kém Tốt bình Sự tiện lợi trình thực CTDL Thủ tục hành chính, giấy tờ liên quan Thông tin cập nhật thường xuyên, kịp thời Tính linh hoạt cao chương trình du lịch Dễ dàng chi phí thấp có tình phát sinh xảy Các hình thức tốn, khả tín dụng tiện lợi Sự tiện nghi Sự đại phương tiện, sở vật chất kỹ thuật tạo dịch vụ thông qua tiêu kinh tế kỹ thuật Tính thẩm mỹ phương tiện sở vật chất Tính đầy đủ, phong phú, đa dạng số lượng chất lượng dịch vụ Tính phục vụ kịp thời xác yêu cầu khách Sự chu đáo, lịch Sự mến khách, thân thiện người dân địa phương Sự quan tâm chăm sóc khách hàng từ lúc mua CTDL đến sau kết thúc CTDL Các phương án, biện pháp sẵn sàng để phục vụ sai sót có Đón tiếp khách Chia tay, tiễn khách Sự vệ sinh Môi trường nơi đến du lịch Danh mục Rất tốt 16 Môi trường dịch vụ Sự an tồn q khách chương trình Sự ổn định trị, kinh tế, xã hội Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi trình tiêu dùng sản phẩm du lịch Các luật, quyền nhằm bảo vệ khách du lịch 17 18 19 Ý kiến khác: Ký tên (ghi rõ họ tên) ... lịch nội địa công ty cổ phần giải pháp phần mềm Niềm Vui 23 Chương IV: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch nội địa công ty cổ phần giải pháp phần mềm Niềm Vui 24 CHƯƠNG... PHÁP PHẦN MỀM NIỀM VUI 3.1 Khái quát công ty cổ phần giải pháp phần mềm Niềm Vui 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty cổ phần giải pháp phần mềm Niềm Vui Công ty em thực tập công ty cổ phần. .. xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch nội địa công ty - Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa sở lý luận du lịch, chương trình du lịch, chương trình du lịch nội địa chất lượng