(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động gmobile của công ty cổ phần viễn thông di động toàn cầu đến năm 2020

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad ju y th PHẠM VĂN PHÚC yi pl al n ua GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN n va THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ll fu VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TỒN CẦU ĐẾN NĂM 2020 oi m at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ep w n lo PHẠM VĂN PHÚC ad y th ju GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN yi pl THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN al n ua VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU ĐẾN NĂM 2020 n va ll fu m oi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) nh Mã số: 60340102 at z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om an Lu PGS TS HỒ TIẾN DŨNG l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ thực từ hi ep quan điểm cá nhân mình, hướng dẫn khoa học PGS TS Hồ Tiến Dũng Các liệu phục vụ cho việc nghiên cứu trích dẫn từ nguồn w đáng tin cậy trung thực n lo ad TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2016 y th ju Tác giả luận văn yi pl n ua al n va Phạm Văn Phúc ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to Trang ng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT hi ep DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH w n PHẦN MỞ ĐẦU lo ad Lý chọn đề tài y th Mục tiêu nghiên cứu ju Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 yi pl Phương pháp nghiên cứu .4 ua al Ý nghĩa đề tài n Kết cấu luận văn va n CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ll fu DI ĐỘNG m oi 1.1 DỊCH VỤ at nh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ z 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ z 1.1.3 Phân loại dịch vụ .8 vb jm ht 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng 11 k gm 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 l.c 1.2.3 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 om 1.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 14 an Lu 1.3.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động 14 1.3.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông di động 14 ey 1.4.1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos 16 t re 1.4.1 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .16 n 1.4 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 16 va 1.3.3 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông di động 15 1.4.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman & ctg 17 t to 1.4.2 Một số nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 18 ng 1.4.2.1 Nghiên cứu Wang & ctg (2004) thị trường viễn thông Trung hi ep Quốc .18 1.4.2.2 Nghiên cứa Seyed Yaghoub Hosseini & ctg (2013) thị trường w n viễn thông di động Iran 19 lo ad 1.4.3 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động thị y th trường Việt Nam 21 ju 1.4.3.1 Đánh giá mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 21 yi pl 1.4.3.2 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 22 ua al Tóm tắt chương .24 n CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI va n ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG fu ll TOÀN CẦU 25 oi m 2.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIỆT NAM 25 at nh 2.2 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TỒN z CẦU 26 z 2.2.1 Giới thiệu công ty .26 vb jm ht 2.2.2 Dịch vụ viễn thông di động Gmobile 27 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI k l.c gm ĐỘNG GMOBILE 28 2.3.1 Quy trình khảo sát phân tích liệu 28 om 2.3.2 Kết phân tích liệu khảo sát 30 an Lu 2.3.2.1 Thông tin mẫu khảo sát .30 2.3.2.2 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 31 ey 2.3.3.1 Thực trạng tin cậy 33 t re 2.3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile 33 n 2.3.2.4 Kết luận .33 va 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .32 2.3.3.2 Thực trạng đáp ứng 35 t to 2.3.3.3 Thực trạng lực phục vụ 36 ng 2.3.3.4 Thực trạng đồng cảm .39 hi ep 2.3.3.5 Thực trạng phương tiện hữu hình .41 2.3.3.6 Thực trạng chất lượng mạng lưới 43 w n 2.3.3.7 Thực trạng dịch vụ giá trị gia tăng 45 lo ad 2.3.4 Tóm tắt thành tựu, hạn chế nguyên nhân 46 y th 2.4.4.1 Những thành tựu nguyên nhân .46 ju 2.4.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 47 yi pl Tóm tắt chương .49 ua al CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN n THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI va n ĐỘNG TOÀN CẦU ĐẾN NĂM 2020 50 ll fu 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 50 oi m 3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường viễn thông di động Việt Nam 50 at nh 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển Công ty Cổ phần Viễn thông Di z động Toàn Cầu 52 z 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI vb jm ht ĐỘNG GMOBILE ĐẾN NĂM 2020 53 3.2.1 Nhóm giải pháp cho thành phần tin cậy 53 k l.c gm 3.2.1.1 Giải pháp nâng cao cam kết chất lượng dịch vụ với khách hàng .53 3.2.1.2 Giải pháp nâng cao bảo mật thông tin khách hàng 54 om 3.2.2 Nhóm giải pháp cho thành phần đáp ứng 55 an Lu 3.2.2.1 Giải pháp nâng cao tinh thần công việc nhân viên .55 3.2.2.2 Giải pháp kiểm tra, giám sát thái độ công việc nhân viên 56 ey 3.2.3.2 Giải pháp nâng cao lực đội ngũ nhân viên đại lý 57 t re vụ 56 n 3.2.3.1 Giải pháp cải thiện thái độ phục vụ khách hàng nhân viên dịch va 3.2.3 Nhóm giải pháp cho thành phần lực phục vụ 56 3.2.4.3 Giải pháp tăng cường hệ thống hỗ trợ khách hàng 59 t to 3.2.3.4 Giải pháp tăng cường hệ thống toán .60 ng 3.2.3.5 Giải pháp tăng cường hệ thống phân phối thẻ 62 hi ep 3.2.4 Nhóm giải pháp cho thành phần đồng cảm .63 3.2.4.1 Giải pháp nâng cao kỹ mềm cho nhân viên .63 w n 3.2.1.2 Giải pháp cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 63 lo ad 3.2.1.3 Giải pháp đáp ứng nhu cầu giao dịch cho khách hàng .65 y th 3.2.5 Nhóm giải pháp cho thành phần phương tiện hữu hình 66 ju 3.2.5.1 Giải pháp mở rộng tăng cường sở vật chất cho mạng lưới địa yi pl điểm giao dịch 66 ua al 3.2.5.2 Giải pháp tăng cường cung cấp thông tin cho khách hàng .67 n 3.2.6 Nhóm giải pháp cho thành phần chất lượng mạng lưới 69 va n 3.2.6.1 Giải pháp nâng cao mật độ phủ sóng chất lượng sóng 69 ll fu 3.2.6.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới, cải thiện chất lượng đàm m oi thoại hạn chế tình trạng rớt gọi 71 at nh 3.2.6.3 Giải pháp nâng cấp chất lượng đường truyền liệu giảm thiểu z tình trạng nghẽn mạng 73 z 3.2.7 Nhóm giải pháp cho thành phần dịch vụ giá trị gia tăng 74 vb jm ht 3.2.7.1 Giải pháp tăng cường dịch vụ giá trị gia tăng 74 3.2.7.2 Giải pháp phát triển loại hình dịch vụ giá trị gia tăng 76 k l.c gm Tóm tắt chương .78 KẾT LUẬN 79 an Lu PHỤ LỤC om DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO n va ey t re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng Tiếng Việt hi ep Từ viết đầy đủ Bộ Thông tin Truyền thông STT Từ viết tắt BTTT w n Chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp EVN GTEL TP.HCM Tổng công ty Điện lực Việt Nam Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Tồn Cầu Thành phố Hồ Chí Minh lo ju y th Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu pl VDC yi ad CLDV DN n ua al Tiếng Anh Từ viết tắt Từ viết đầy đủ Asymmetric Digital Subscriber Line Nghĩa Công nghệ truyền tải liệu bất đối xứng n va STT CDMA CRM EFA GSM ll ADSL fu m Wideband Code Division Multiple Access oi Đa truy cập phân chia theo mã nh at Quản trị quan hệ khách hàng z z Phân tích nhân tố khám phá vb Customer Relationship Management Exploratory Factor Analysis Hệ thống viễn thơng di động tồn cầu Chuyển mạng giữ số OTT Over-the-top Nội dung đa phương tiện tảng internet SPSS Statistical Package for the Social Sciences VoIP Voice over Internet Protocol k jm ht MNP Global System for Mobile Communications Mobile Number Portability l.c gm om Phần mềm xử lý liệu nghiên cứu IBM Giao thức truyền tải âm qua mạng internet an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to ng Bảng hi ep 1.1 w 2.1 2.2 n Tên bảng Trang Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động QCVN 14 36:2011/BTTT Giá trị trung bình thành phần tin cậy 33 Báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông Gmobile Quý IV năm 2015 34 lo 35 36 2.5 2.6 Giá trị trung bình thành phần lực phục vụ So sánh hệ thống hỗ trợ nhà mạng 37 38 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 Giá trị trung bình thành phần đồng cảm Giá trị trung bình thành phần phương tiện hữu hình So sánh số lượng địa điểm dịch vụ nhà mạng So sánh số lượng địa điểm dịch vụ nhà mạng Giá trị trung bình thành phần chất lượng mạng lưới 40 41 41 42 43 2.12 2.13 44 44 2.15 Báo cáo chất lượng mạng lưới Gmobile Qúy IV 2015 So sánh chất lượng mạng di động nhà mạng Quý IV 2015 Thống kê nguyên nhân cố mạng lưới khu vực miền nam quý IV năm 2015 Giá trị trung bình thành phần dịch vụ giá trị gia tăng 2.16 So sánh dịch vụ giá tăng nhà mạng 46 3.1 Nâng cao cam kết số tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông theo đề nghị tác giả ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh 45 z 2.14 ad Giá trị trung bình thành phần đáp ứng So sánh chất lượng phục vụ nhà mạng Quý IV năm 2015 2.3 2.4 z jm ht vb 45 k 54 om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC HÌNH ẢNH t to ng hi ep Hình Tên hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 1.2 w n lo 1.3 Trang 17 18 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ viễn thông di động Wang & ctg (2004) 19 ad Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) 25 ua al Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu Logo mạng di động Gmobile Quy trình khảo sát phân tích liệu 27 n va 28 29 n ll fu 2.3 2.4 Biểu đồ thị phần theo thuê bao doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động năm 2013 pl 2.2 23 yi 2.1 20 ju 1.5 Mô hình đa chiều chất lượng dịch vụ viễn thơng di động MSQUAL Seyed & ctg (2013) Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động đề xuất y th 1.4 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Corrected Item- Squared Cronbach's t to Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted hi ep 13.7685 4.216 741 553 836 PV2 13.8241 4.564 699 489 847 PV3 13.5880 4.392 706 508 845 PV4 14.2454 4.642 673 453 853 14.7222 4.509 686 475 850 w PV1 n ng Scale Mean if PV5 lo ad ju y th 7.4 Sự đồng cảm yi Reliability Statistics pl Cronbach's al ua Alpha Based on Standardized Alpha Items n Cronbach's 860 n va 860 N of Items ll fu m Item-Total Statistics oi Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted nh Corrected ItemScale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation at Scale Mean if 11.2222 2.816 678 DC4 10.5139 2.493 732 DC5 10.0463 2.668 686 811 460 833 541 810 471 829 k jm DC3 536 ht 730 vb 2.660 z 10.5093 z DC2 gm om l.c 7.5 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics an Lu Cronbach's Alpha Based on Items 865 Item-Total Statistics ey 865 N of Items t re Alpha n Standardized va Cronbach's Corrected Item- Squared Cronbach's t to ng Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted hi ep 10.5741 2.683 740 554 817 HH2 10.1389 2.874 730 535 820 HH3 9.2222 3.067 654 428 850 HH5 9.8009 2.839 733 542 819 w HH1 n lo ad 7.6 Chất lượng mạng lưới y th ju Reliability Statistics yi Cronbach's pl Alpha Based on al Standardized Alpha Items 888 N of Items va 887 n ua Cronbach's n fu ll Item-Total Statistics m Corrected Item- Squared Cronbach's oi Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted 15.7824 6.506 695 ML2 16.3657 6.661 714 ML3 15.3102 6.671 699 ML4 15.5231 6.669 699 ML5 15.5648 6.768 678 ML6 16.4769 6.102 735 547 z ML1 jm at nh Scale Mean if z 869 514 866 498 868 ht vb 492 489 868 463 871 k l.c gm 863 7.7 Các dịch vụ giá trị gia tăng om an Lu Reliability Statistics Cronbach's va Alpha Based on Alpha Items 895 Item-Total Statistics ey 894 N of Items t re Standardized n Cronbach's Corrected Item- Squared Cronbach's t to ng Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted hi ep DV1 6.9120 2.341 803 652 840 DV2 6.9444 2.462 761 579 876 DV3 6.7731 2.148 816 670 829 w n lo ad PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ju y th KMO and Bartlett's Test yi pl Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 3781.273 ua al Bartlett's Test of Sphericity 805 496 Sig .000 df n n va ll fu Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % m Extraction Sums of Squared oi Initial Eigenvalues Cumulative Variance % Total Cumulative at nh % of Total Variance 4.376 13.674 13.674 4.376 13.674 3.964 12.388 26.061 3.964 12.388 3.580 11.188 37.249 3.580 3.272 10.225 47.474 2.888 9.024 2.408 % Total z Comp 13.674 12.145 12.145 26.061 3.582 11.193 23.338 11.188 37.249 3.482 10.881 34.219 3.272 10.225 47.474 3.372 10.536 44.755 56.499 2.888 9.024 56.499 2.908 9.087 53.842 7.526 64.025 2.408 7.526 64.025 2.893 9.041 62.883 2.167 6.771 70.796 2.167 6.771 70.796 2.532 693 2.167 72.962 668 2.087 75.050 10 584 1.824 76.874 11 536 1.676 78.550 12 523 1.636 80.186 13 488 1.526 81.711 14 469 1.465 83.177 15 457 1.427 84.603 16 445 1.389 85.993 17 401 1.254 87.247 18 387 1.210 88.457 z 3.886 k jm ht vb l.c gm 7.913 70.796 om an Lu n va ey t re ng hi ep 1.189 89.646 20 357 1.116 90.762 21 341 1.065 91.827 22 307 959 92.787 23 287 898 93.684 24 269 841 94.525 25 262 819 95.345 257 804 96.149 249 777 96.926 236 738 97.665 215 671 98.336 210 655 98.991 w 381 y th t to 19 n 26 lo 27 29 ju 30 ad 28 32 147 550 99.541 pl 176 yi 31 459 100.000 al n ua Extraction Method: Principal Component Analysis n va Rotated Component Matrixa 798 ML3 794 ML5 775 TC5 834 TC2 822 TC4 819 850 DU3 844 DU5 840 DU2 705 PV3 826 PV5 808 PV2 805 PV4 775 ey 839 t re PV1 n va DU1 an Lu 868 om DU4 l.c 837 gm TC3 k 879 jm TC1 ht vb ML1 z 799 z ML4 at 812 nh ML2 oi 817 m ML6 ll fu Component t to ng hi HH5 861 HH1 851 HH2 847 HH3 787 ep DC2 852 DC4 850 DC3 815 w 807 n DC5 lo DV3 904 y th DV2 ad DV1 912 886 ju Extraction Method: Principal Component Analysis yi Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization pl a Rotation converged in iterations n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU t to ng 9.1 Thông tin đối tượng khảo sát hi ep 9.1.1 Giới tính Giới tính w n Cumulative lo ad Valid Frequency Nam y th Nữ ju yi Total Valid Percent Percent 114 52.8 52.8 52.8 102 47.2 47.2 100.0 216 100.0 100.0 pl n ua al 9.1.2 Độ tuổi Percent Độ tuổi va Cumulative n Nhỏ 30 107 ll Valid Percent Valid Percent fu Frequency 49.5 49.5 38.4 88.0 94.9 5.1 100.0 38.4 Từ 45 đến 60 15 6.9 6.9 Từ 60 trở lên 11 5.1 216 100.0 at nh 83 oi m 49.5 Từ 30 đến 45 z 100.0 z Total Percent vb k jm ht 9.1.3 Trình độ học vấn Trình độ học vấn gm Cumulative Chưa tốt nghiệp phổ thông Valid Percent Percent 2.3 2.3 Tốt nghiệp phổ thông 96 44.4 44.4 Trung cấp 59 27.3 27.3 74.1 Cao đẳng, đại học 39 18.1 18.1 92.1 Sau đại học 17 7.9 7.9 100.0 216 100.0 100.0 46.8 an Lu n va ey t re Total 2.3 om Valid Percent l.c Frequency 9.1.4 Nghề nghiệp Nghề nghiệp Cumulative t to Frequency ng Valid Percent Valid Percent Percent hi ep w n 44 20.4 20.4 20.4 Tự 21 9.7 9.7 30.1 Công chức, DN nhà nước 45 20.8 20.8 50.9 Công an, quan đội 71 32.9 32.9 83.8 Doanh nghiệp tư nhân 13 6.0 6.0 89.8 Khác 22 10.2 10.2 100.0 216 100.0 100.0 lo Học sinh, sinh viên ad Total y th ju 9.1.5 Thời gian sử dụng Gmobile yi pl Thời gian sử dụng Gmobile al ua Cumulative Percent n Frequency Percent 14 6.5 6.5 6.5 16 7.4 7.4 13.9 Từ đến năm fu Dưới năm 9.7 9.7 23.6 Từ năm trở lên 165 76.4 76.4 100.0 Total 216 100.0 100.0 n Từ đến năm va Valid Valid Percent ll 21 oi m at nh z 9.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông di động z vb 9.2.1 Sự tin cậy k jm ht Summary Item Statistics Mean Range Minimum Variance N of Items 4.043 3.144 4.472 1.329 1.423 268 438 334 542 208 1.623 006 N Minimum Maximum Mean Std Deviation an Lu Descriptive Statistics om Item Variances Maximum l.c Item Means Minimum gm Maximum / Variance 4.1944 69494 483 TC2 216 3.00 5.00 4.1528 65400 428 TC3 216 2.00 5.00 3.1435 73627 542 TC4 216 3.00 5.00 4.4722 57802 334 TC5 216 3.00 5.00 4.2500 63429 402 Valid N (listwise) 216 ey 5.00 t re 3.00 n 216 va TC1 t to 9.2.2 Sự đáp ứng ng Summary Item Statistics hi ep Maximum Mean Item Means Minimum Maximum Range / Minimum Variance N of Items 3.440 4.301 861 1.250 149 424 270 555 285 2.057 012 w 3.884 n Item Variances lo ad Descriptive Statistics y th Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance 2.00 5.00 3.4398 74465 555 216 2.00 5.00 3.5972 51920 270 216 2.00 5.00 3.8241 69988 490 DU4 216 3.00 5.00 4.3009 64498 416 DU5 216 3.00 5.00 4.2593 62313 388 Valid N (listwise) 216 DU2 pl DU3 yi 216 al ju DU1 N n ua n va ll fu 9.2.3 Năng lực phục vụ oi m Summary Item Statistics nh Minimum Maximum at Mean Maximum / Range Minimum Variance N of Items z 3.507 2.815 3.949 1.134 408 366 467 101 1.403 208 1.277 002 jm ht vb Item Variances z Item Means Descriptive Statistics Maximum Mean Std Deviation Variance 216 2.00 5.00 3.7685 68345 467 PV2 216 3.00 5.00 3.7130 61077 373 PV3 216 3.00 5.00 3.9491 65571 430 PV4 216 2.00 5.00 3.2917 60473 PV5 216 1.00 4.00 2.8148 63463 Valid N (listwise) 216 om l.c PV1 gm Minimum k N an Lu 366 403 va n 9.3.4 Sự đồng cảm ey t re Summary Item Statistics Maximum Mean Minimum Maximum Range / Minimum Variance N of Items Item Means t to Item Variances 3.524 2.875 4.051 1.176 1.409 235 401 352 458 106 1.302 002 ng hi Descriptive Statistics ep N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance 2.00 5.00 3.5880 61881 383 DC3 216 2.00 4.00 2.8750 59308 352 216 2.00 5.00 3.5833 67686 458 216 3.00 5.00 4.0509 64136 411 w 216 n DC2 DC4 lo ad DC5 216 y th Valid N (listwise) ju 9.3.5 Phương tiện hữu hình yi pl Summary Item Statistics al Maximum 3.311 va 2.671 n 428 386 Range / Minimum Variance N of Items 4.023 1.352 1.506 325 491 106 1.275 002 ll fu Item Variances Minimum n Item Means ua Mean Maximum m Descriptive Statistics Maximum Mean Std Deviation 216 1.00 4.00 2.6713 70104 491 HH2 216 2.00 5.00 3.1065 64177 412 HH3 216 3.00 5.00 4.0231 62089 386 HH5 216 2.00 5.00 3.4444 65177 425 Valid N (listwise) 216 at HH1 z k jm ht vb Summary Item Statistics om l.c gm 9.3.6 Chất lượng mạng lưới Maximum Item Means Maximum Range / Minimum Variance 3.167 2.528 3.694 1.167 1.462 228 402 359 520 161 1.448 004 N of Items 6 n va Item Variances Minimum an Lu Mean Variance z nh Minimum oi N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance ML1 216 2.00 5.00 3.2222 65177 425 ML2 216 1.00 4.00 2.6389 60168 362 ML3 216 2.00 5.00 3.6944 60936 371 ey N t re Descriptive Statistics t to ng hi ML4 216 2.00 5.00 3.4815 60971 372 ML5 216 2.00 5.00 3.4398 59929 359 ML6 216 1.00 4.00 2.5278 72122 520 Valid N (listwise) 216 ep 9.3.7 Các dịch vụ giá trị gia tăng w n Summary Item Statistics lo Maximum ad Mean y th Item Means ju Item Variances Minimum Maximum Range / Minimum Variance N of Items 3.438 3.370 3.542 171 1.051 008 667 616 742 127 1.206 004 yi pl Minimum DV3 216 Valid N (listwise) 216 Variance 5.00 3.4028 80104 642 1.00 5.00 3.3704 78465 616 5.00 3.5417 86165 742 2.00 ll 216 Std Deviation fu DV2 2.00 Mean n 216 Maximum va DV1 n ua al N Descriptive Statistics oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 10: BÁO CÁO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA t to GMOBILE ng hi ep 10.1 Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to 10.2 Kết tự đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông quý IV năm 2015 ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 10.3 Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông quý IV năm 2015 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re