(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh – chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi - ep w n lo ad y th ju PHẠM THỊ MỸ LƯỢNG yi pl n ua al va n GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI fu ll QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT oi m at nh TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH SÀI GỊN z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng - hi ep w n lo ad ju y th PHẠM THỊ MỸ LƯỢNG yi pl n ua al n va GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ll fu QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT m oi TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH SÀI GỊN at nh z Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng z ht vb Mã số: 8340201 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trương Thị Hồng n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quầy Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi w n nhánh Sài Gịn” tơi thực với hướng dẫn khoa học PGS.TS Trương lo ad Thị Hồng Các thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn có nguồn gốc rõ ju y th ràng, trung thực, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TP.HCM, ngày tháng năm 2018 yi pl Tác giả luận văn n ua al n va fu ll PHẠM THỊ MỸ LƯỢNG oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep Trang phụ bìa w Lời cam đoan n lo ad Mục lục ju y th Danh mục bảng biểu yi Danh mục hình ảnh pl ua al Danh mục từ viết tắt n CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU va Lý thực đề tài 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn n 1.1 ll fu oi m at nh z z jm ht vb k CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ gm 2.1 Tổng quan dịch vụ om l.c 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ a Lu Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ 11 n 2.2 n va y th 11 te re 2.4.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984-2000): t to ng 2.4.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (mơ hình hi ep SERVQUAL)…………… 14 w CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA n lo HDBANK CN SÀI GÒN 20 Giới thiệu Tổng quan HDBank – Chi nhánh Sài Gòn 20 ad 3.1 y th 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển HDBank 20 ju yi 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển HDBank – CN Sài Gòn 21 pl ua al 3.1.3 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh HDBank – CN Sài Gòn từ năm n 2015 – 2017 24 va n 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh HDBank - CN Sài Gòn giai đoạn 2015- fu ll 2017 27 m Các sản phẩm, dịch vụ quầy HDBank 28 3.3 Bộ chuẩn mực chất lượng dịch vụ quầy HDBank 32 oi 3.2 at nh z 3.3.1 Bộ tiêu chuẩn chất lượng Đơn vị 32 z ht vb 3.3.2 Bộ chuẩn đo lường thời gian thực giao dịch 36 k jm 3.3.3 Quy định tổ chức thực 5S 37 Thực trạng chất lượng dịch vụ quầy HDBank CN Sài Gòn năm gm 3.4 l.c 2017… 39 om 3.4.1 Phiếu đánh giá khách hàng bí mật năm 2017 40 a Lu 3.4.2 Phiếu đánh giá thời gian giao dịch – chương trình khách hàng bí mật 51 n va 3.4.3 Phản hồi thông qua hệ thống Customer Service (Call Center) HDCard link n năm 2017 57 y th 3.4.5 Đánh giá tính phù hợp tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 62 te re 3.4.4 Kết đánh giá theo quy định 5S chi nhánh Sài Gòn năm 2017 60 t to ng CHƯƠNG KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ hi ep TẠI QUẦY TẠI HDBANK– CN SÀI GÒN 68 4.1 w n 4.2 Tăng cường nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhân viên giao dịch: 68 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng 69 lo Nâng cao vai trò người quản lý CLDV đơn vị 71 ad 4.3 Nâng cao chất lượng hệ thống máy rút tiền tự động ATM: 72 4.5 Hạn chế đề tài nghiên cứu 73 ju y th 4.4 yi pl TÀI LIỆU THAM KHẢO n ua al PHỤ LỤC n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU hi ep Bảng 3.1 Tỷ trọng huy động, cho vay HDBank – CN Sài Gòn năm 2015 – 2017 24 Bảng 3.2 Tốc độ tăng trưởng huy động cho vay giai đoạn 2015 – 2017 26 w n Bảng 3.3 Đánh giá xếp loại đơn vị CLDV 35 lo ad Bảng 3.4 Cách thức tính điểm thời gian giao dịch 36 ju y th Bảng 3.5 Hình thức xếp loại 5S 38 Bảng 3.6 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật 2017 – yi pl Quý tiêu chí khu vực tự phục vụ 41 al ua Bảng 3.7 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật 2017 – n Quý tiêu chí khu vực chờ tư vấn 43 va n Bảng 3.8 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật 2017 – fu ll Quý tiêu chí khu vực giao dịch 45 m oi Bảng 3.9 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật 2017 – at nh Quý tiêu chí đảm bảo thời gian giao dịch nhân viên bảo vệ 49 z Bảng 3.10 Phiếu đo lường thời gian giao dịch 2017 – Quý 51 z vb Bảng 3.11 Phiếu đo lường thời gian giao dịch 2017 – Quý 54 jm ht Bảng 3.12 Xếp loại 5S năm 2017 60 k Bảng 3.13 Thang đo hiệu chỉnh theo mơ hình SERVQUAL 64 om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH hi ep Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận Gronroos (2000) 14 w Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (mô n lo hình SERVQUAL) 15 ad Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức HDBank – CN Sài Gòn 22 y th Hình 3.2 Hành trình khách hàng đến với HDBank 33 ju yi Hình 3.3 Bảng phân cơng thực 5S HDBank –CN Sài Gịn 62 pl Hình 4.1 Cơng tác trì nâng cao CLDV người quản lý 72 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT hi ep Chất lượng dịch vụ CLDV CN Chi nhánh w Phòng giao dịch n PGD lo Thành phố ad TP y th Ngân hàng Thương mại Phát triển Thành HDBANK ju yi Phố Hồ Chí Minh Đơn vị kinh doanh n ll fu Trung bình Thử quỹ oi m TQ Quan hệ khách hàng va TB n ĐVKD Khách hàng doanh nghiệp ua QHKH al KHDN Khách hàng cá nhân pl KHCN KSV nh QLCL Quản lý chất lượng NHTM Ngân hàng thương mại KH Khách hàng at Kiểm soát viên z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU hi ep 1.1 Lý thực đề tài w n Trong điều kiện kinh tế thị trường hội nhập kinh tế, Việt Nam ngày mở lo ad cửa giao thoa với bên nhiều lĩnh vực ngành ngân hàng số ju y th Ngồi hội mang lại sức ép cạnh tranh từ ngân hàng lớn giới yi áp lực thay đổi lớn cho ngân hàng nội nay, mà vấn đề quan trọng pl phải nhắc đến chất lượng dịch vụ Việc chạy đua ngân hàng ngày al ua diễn mạnh mẽ hết Muốn tồn phát triển không cách n khác ngân hàng nội địa phải cải thiện chất lượng dịch vụ, muốn ngân va n hàng phải đầu tư vào nhân lực, sở vật chất, áp dụng tiến khoa học công fu ll nghệ đổi cách quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng hướng đến đối m oi tượng trung tâm khách hàng mình, mang lại hài lịng cho họ chất nh lượng cao Bên cạnh đó, hoạt động ngân hàng nay, tỷ lệ khách hàng at z đến giao dịch trực tiếp quầy chiếm đa số thói quen, tâm lý, nhu cầu tiếp xúc z vb trực tiếp để tư vấn đánh giá trực tiếp sản phẩm, dịch vụ mà ngân jm ht hàng cung cấp Cũng khách hàng ngày khách hàng thông minh, k họ muốn tôn trọng, đối xử nhã nhặn lịch sự, họ khơng cịn khách gm hàng thụ động mà giỏi việc lựa chọn sản phẩm từ đối thủ cạnh tranh om l.c Bởi vậy, NHTM muốn thu hút khách mới, giữ chân khách hàng thân thiết cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ quầy kể không gian giao dịch, thời gian, a Lu tiện nghi, thái độ phục vụ nghiệp vụ chuyên môn nhằm đảm bảo hài lòng n va khách hàng n HDBank 10 Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, với 26 năm th ngân hàng cá nhân, doanh nghiệp nhà đầu tư Nhận thấy tầm quan trọng y lực tài mạnh mẽ cơng nghệ đại, cung cấp đa dạng dịch vụ tài te re kinh nghiệm hoạt động Việt Nam vươn giới, HDBank có tiềm t to ng Khu vực giao dịch hi ep Ghế 5.1 khách w n hàng lo ad Tivi ju 2 chương trình CSVC 4 CSVC 1 Có bật điều hòa giờ ll fu làm việc n va không n hòa ua điều al Máy HDBank pl điện tử 5.3 CSVC yi bảng gọn gàng 17 Phải bật giờ làm việc hoặc y th 5.2 Giữ gìn sạch sẽ và xếp 20 m oi khí nh at Trần nhà bóng z đèn cháy (0:51, z đủ giờ làm việc CSVC lần 2) Đèn hắc vách k kính đỏ trang trí khơng sáng om l.c gm sáng Các bóng đèn bật sáng đầy jm chiếu ht 5.4 lần 1), (1:12, vb Đèn đầy đủ 2 CSVC 4 Dây điện, dây mạng, ổ cắm điện phải che kín và y th gọn gàng te re điện CSVC n Dây Giữ gìn và khô va nhà n 5.6 Nền a Lu 5.5 t to ng Các thiết bị và vật dụng hi ep w 5.7 n lo kho quỹ (máy bó tiền, máy dụng đếm tiền, thun cột, giấy kho niêm, hồ dán, ) để gọn quỹ gàng và cất vào tủ sau ad Vật CSVC 3 CSVC 1 ju y th sử dụng yi Bảng lưu ý trước quầy chi pl ("Vui lòng kiểm đếm trước al Bảng rời quầy, ngân hàng lưu ý không giải n ua 5.8 va n trường hợp khiếu nại fu ll sau") đặt đúng vị trí m oi NHÂN VIÊN GIAO DỊCH TẠI QUẦY GIAO DỊCH (Tối đa 100 điểm) nh 100 at B NHÂN VIÊN TẠI QUẦY GIAO DỊCH z k gm áo sơ mi, cà vạt, huy hiệu, (vest khơng mặc), KN,KS quy đeo nơ, huy hiệu, thắt lưng V,PTD định HDBank VKH 3 y te re đúng n BSA, va - Nữ áo sơ mi, váy, vest n phục a Lu GDV, om thắt lưng HDBank l.c Đồng Quần áo và váy, vest thẳng, 10 jm 12 - Nam quần âu sẫm màu, LỖI CHUẨN ht vb Hình thức, tác phong 6.1 GHI CHÚ ĐIỂM z B1 QUY ĐỊNH CHUNG 83 th không nhăn t to ng (Phải mặc đầy đủ đồng hi ep phục mới có điểm Nếu không mặc đủ w n đồng phục sẽ không có lo ad điểm và còn bị trừ điểm) ju y th đeo, Thẻ nhân viên đeo KN,KS ua bị che khuất hình ảnh 2 V,PTD n va tên ngắn trước ngực, không để al biển BSA, pl 6.2 GDV, yi Thẻ VKH n ll fu GDV, m BSA, oi Nam không để râu GDV2 không KN,KS trang điểm (1:34, lần 2) at mặt nh 6.3 Gương Nữ trang điểm nhẹ nhàng V,PTD z z VKH gàng Màu tóc: không nhuộm tóc 2 V,PTD VKH n trừ nhuộm màu đen, màu KN,KS a Lu kẹp lưới đồng phục om gọn BSA, va Hoặc hở mũi bọc gót BSA, Nam giày tối màu, không KN,KS 1 th GDV, y Nữ giày bít mũi bọc gót te re Giày n nâu đen 6.5 l.c Nữ tóc phải búi gọn gm tóc GDV, k để tóc đầu đinh, đầu trọc) jm 6.4 Đầu ht Nam tóc cắt ngắn (khơng vb Tóc mái khơng để che mắt t to ng mang sandal V,PTD hi ep VKH w n Bàn tay sẽ, Móng tay lo ad Bàn Khơng sơn, vẽ, phủ kim tay tuyến móng tay ju y th 6.6 GDV, không dài 3mm BSA, KN,KS 2 10 10 13 13 23 21 yi V,PTD pl Không xăm vẽ thể VKH ua al để lộ ngồi n Bày trí quầy, bàn làm việc va n Đảm bảo thời gian làm việc fu ll Thái độ giao dịch với khách hàng m oi GDV2 không chủ động mỉm at nh Khi khách hàng vừa bước KH KH vào quầy giao k mỉm cười chào khách hàng gm dịch (1:11 1:20, lần 2) Nói câu chào khách hàng, hàng ví dụ: “Con/em chào y te re th "HDBank xin chào!" KN n Anh/Chị/Cô/Chú/…" BSA, va "Chào GDV, n Cô/Chú/Anh/Chị/ …” a Lu khách om l.c đón 9.1.2 hỏi nhu cầu jm chào BSA ht đợng mắt phía khách hàng và GDV, vb Chủ GDV/BSA chủ động hướng z 9.1.1 cười, chào z vào quầy giao dịch, t to ng Thái độ, cử chỉ ân cần, hi ep 9.2.1 w niềm nở và thân thiện GDV, suốt quá trình giao dịch (từ BSA, n ánh mắt đến nụ cười lo 3 2 1 KN ad biểu lộ quan tâm) ju y th Không có thái độ thờ ơ, kiên nhẫn và lạnh lùng yi suốt quá trình giao al dịch (Nếu có sẽ không có điểm n va Trong BSA ua quá và còn bị trừ điểm) trình Diễn đạt ngắn gọn dễ giao hiểu Giọng nói rõ ràng, dịch rành mạch, không làm cho n ll fu oi BSA, KN at nh z khách hàng phải hỏi lại dụng từ lóng suốt quá GDV, ht trình giao dịch BSA, quá trình giao dịch để BSA, n n va KN a Lu GDV, om l.c Có nhắc tên khách hàng chứng tỏ sự quan tâm gm KN và còn bị trừ điểm) 9.2.4 k jm (Nếu có sẽ không có điểm vb Không tranh cãi, không sử z 9.2.3 GDV, m 9.2.2 GDV, pl 9.2.1 y te re th t to ng Trước kết thúc giao hi ep dịch, xác nhận xem khách hàng có cần gì nữa không w n và hỏi thêm nhu cầu khách lo ad hàng nhằm gia tăng lợi ích 9.2.5 ju y th khác cho khách hàng và GDV, HDBank yi BSA 3 pl Ví dụ: "Dạ, al ua Anh/Chị/Cơ/Chú/ cần n thêm khơng ạ" va n “Cơ/Chú/Anh/Chị… cịn fu ll cần tư vấn thêm không oi GDV, Cô/Chú/Anh/Chị… đã sử BSA, gm 17 17 25 12 25 12 KN om l.c dụng dịch vụ HDBank” k Ví dụ: “Cảm ơn jm dịch ht giao kết thúc giao dịch vb thúc Nói cảm ơn khách hàng z Kết KN z giao dịch đã hoàn tất GDV, at nh Báo cho khách hàng biết 9.3.1 9.3.2 m ạ? đơn giản nói “Cảm CMNV y te re th 11 GIAO DỊCH VIÊN Điểm n B2 CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ va 10 Phục vụ nhanh chóng n a Lu ơn Cô/Chú/Anh/Chị…” t to ng GDV2 tư vấn hi ep thẻ ATM chuyển tiền w n hệ thông lo ad HDBank, ju y th khơng chuyển ngồi hệ yi GDV, hiện có và quà tặng BSA n Thẻ ATM chuyển tiền fu từng thời kỳ HDBank khác hệ thống ll m dịch hỏi sản phẩm, dịch vụ va phẩm, ATM Đúng: n sản Phải trả lời được các câu ua 11.1.1 al vững thống pl Nắm oi nh vụ và ATM at chính chuyển qua số z z sách thẻ phí vb 5.500VNĐ/gia jm ht của HDBa o dịch (7:07 - k 7:23, 7:39 7:43, lần 2) om l.c gm nk Không được: khách a Lu hàng hỏi liên quan đến tìm tài liệu, hoặc vừa làm BSA y th khác te re vừa tra cứu hoặc hỏi người n GDV, va nghiệp vụ bắt đầu n 11.1.2 t to ng GDV1 (Lần 1), hi ep GDV2 (Lần 2) không chủ w n động giới thiệu lo ad ju y th sản phẩm, sản phẩm, dịch vụ hiện có dịch vụ hiện có và quà tặng từng thời GDV, yi 11.2.1 Chủ động giới thiệu kỳ HDBank và pl BSA từng thời al sách HDBank cho kỳ động khách hàng HDBank và n ua Chủ va sách n giới fu HDBank ll thiệu m jm ht vb định sản phẩm, dịch z cách dễ hiểu, quy z Tư vấn cho khách hàng at vụ hàng (Lần 1) nh phẩm dịch cho khách oi sản GDV, cầu cụ thể khách hàng BSA 5 om l.c khách hàng theo nhu gm 11.2.2 k vụ HDBank, gợi ý cho hiểu rõ yếu tố vượt a Lu trội sản phẩm so với n sản phẩm loại va sách HDBank liên quan quy đến nghiệp vụ GDV, BSA th thủ y Tuân thủ quy định, chính te re Tuân n thị trường 11.3 và quà tặng t to ng định hi ep nghiệp vụ w n 12 KIỂM NGÂN lo ad 13 KIỂM SOÁT KDG 25 KDG NHÂN VIÊN BẢO VỆ (ĐIỂM TỐI ĐA 100 ĐIỂM) ju y th yi C BẢO VỆ 25 Trang phục II Đảm bảo thời gian làm việc III Chào đón khách hàng khu vực gửi xe pl I n ua al va 100 25 25 40 40 15 15 10 10 10 10 n Chào đón/tiễn khách hàng khu vực giao 100 ll m Tiễn khách hàng khu vực gửi xe oi V dịch fu IV at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng Phụ lục 9: Biểu đánh giá 5S ĐVKD HDBank hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th