(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty cổ phần thương mại dịch vụ công nghệ chân trời

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w    n lo ad ju y th yi NGUYỄN PHẠM HÙNG SƠN pl n ua al n va ll fu oi m GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN at nh HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n lo ad y th NGUYỄN PHẠM HÙNG SƠN ju yi pl ua al n GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN va n HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ fu ll CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI oi m at nh z z k jm Mã số: 8340101 ht vb Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN HÀ MINH QUÂN n va y te re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi Tôi cam kết đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN ep HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ w CHÂN TRỜI” luận văn nghiên cứu cá nhân Nội dung, số liệu kết n lo phân tích trình bày luận văn hồn tồn trung thực chưa cơng bố ad luận văn nghiên cứu Các thơng tin trích dẫn luận văn y th rõ nguồn gốc rõ ràng phép cơng bố ju yi pl ua al TP Hồ Chí Minh, ngày …… tháng 12 năm 2019 n Người thực luận văn n va ll fu oi m at nh Nguyễn Phạm Hùng Sơn z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN w n lo MỤC LỤC ad DANH MỤC CÁC BẢNG y th ju DANH MỤC CÁC HÌNH yi n ua al ABSTRACT pl TÓM TẮT n va PHẦN MỞ ĐẦU ll fu Lý chọn đề tài oi m Mục tiêu nghiên cứu at nh Đối tượng phạm vi nghiên cứu z 3.1 Đối tượng nghiên cứu z ht vb 3.2 Phạm vi nghiên cứu k jm Phương pháp nghiên cứu gm Ý nghĩa nghiên cứu om l.c Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ a Lu 1.1 Khái niệm dịch vụ n n va 1.1.1 Khái niệm dịch vụ th 1.2 Chất lượng dịch vụ 10 y 1.1.3 Khái quát dịch vụ bán hàng te re 1.1.2 Đặc tính dịch vụ t to ng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 hi ep 1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 13 w n 1.2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 13 lo ad ju y th 1.2.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988) 13 1.2.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 14 yi 1.2.3.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 15 pl 1.2.3.5 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 16 ua al 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 n n va KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 fu CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN ll oi m HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ at nh CHÂN TRỜI (TECH HORIZON CORP) 23 2.1 Giới thiệu Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời z z sản phẩm bảo mật Fortinet 23 vb jm ht 2.1.1 Giới thiệu Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân k Trời 23 gm 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mơ hình phân phối 24 l.c 2.1.3 Giới thiệu sơ lược Fortinet giải pháp bảo mật Fortinet 25 om a Lu 2.1.4 Phân tích tình hình kinh doanh sản phẩm Fortinet 28 n 2.1.4.1 Kết hoạt động kinh doanh (2016 – 2018) 28 th 2.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 33 y Phần Thương Mại Dịch vụ Công Nghệ Chân Trời (Tech Horizon) 33 te re 2.2 Phân tích thực trạng chung chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty Cổ n 2.1.4.3 Sự phát triển đối thủ cạnh tranh 32 va 2.1.4.2 Tình hình phản ảnh khách hàng 30 t to ng 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 37 hi ep 2.2.3 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 42 w n 2.2.3.1 Biến độc lập 42 lo ad 2.2.3.2 Biến phụ thuộc 44 ju y th 2.2.4 Kiểm định hồi quy 45 2.2.4.1 Mô hình ước lượng 45 yi pl 2.2.4.2 Phân tích hồi quy 46 ua al 2.2.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 50 n 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng Công va n ty cổ phần thương mại dịch vụ Công nghệ Chân trời 50 fu ll 2.3.1 Thực trạng yếu tố hữu hình 50 oi m 2.3.2 Thực trạng yếu tố tin cậy 52 nh at 2.3.3 Thực trạng yếu tố tinh thần trách nhiệm (sự đáp ứng) 54 z z 2.3.4 Thực trạng yếu tố đảm bảo 56 vb jm ht 2.3.5 Thực trạng thành phần cảm thông 58 k KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 gm CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN l.c HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ om CHÂN TRỜI 61 a Lu 3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, phương hướng phát triển Công ty Cổ Phần Thương n n va Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời 61 th 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy đáp ứng 62 y Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời 62 te re 3.2 Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Tại Công Ty Cổ Phần t to ng 3.2.1 Giải pháp yếu tố phương tiện hữu hình 64 hi ep 3.2.3 Giải pháp nâng cao đảm bảo 65 3.2.4 Giải pháp nâng cao thành phần đồng cảm 66 w n lo KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 ad KẾT LUẬN 69 y th ju DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO yi pl PHỤ LỤC n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG hi ep Bảng 1.1: Các giả thuyết đề xuất Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2016 – 2018 w n lo Bảng 2.2: So sánh tỷ lệ tăng/giảm doanh thu qua năm 2016 – 2018 ad Bảng 2.3: Tình hình khiếu nại khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019 y th ju Bảng 2.4: Số lần than phiền khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019 yi pl Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu al n ua Bảng 2.6: Điểm trung bình yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng n va Bảng 2.7: Điểm trung bình yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng nhóm khách hàng có thời gian hợp tác năm ll fu oi m Bảng 2.8: Điểm trung bình yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng nhóm khách hàng có thời gian hợp tác từ đến năm nh at Bảng 2.9: Điểm trung bình yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng z z nhóm khách hàng có thời gian hợp tác năm vb k Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố tin cậy jm ht Bảng 2.10 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố phương tiện hữu hình gm Bảng 2.12 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố tin cậy (chạy lần 2) n va y te re Bảng 2.17: KMO and Bartlett's Test n Bảng 2.16 Hệ số Cronbach’s alpha biến chất lượng dịch vụ a Lu Bảng 2.15 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố cảm thông om Bảng 2.14 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố đảm bảo l.c Bảng 2.13 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố tinh thần trách nhiệm Bảng 2.19: Rotated Component Matrixa th Bảng 2.18: Total Variance Explained t to ng Bảng 2.20: KMO and Bartlett's Test (lần 2) hi ep Bảng 2.21: Total Variance Explained (lần 2) Bảng 2.22: Rotated Component Matrixa (lần 2) w n lo Bảng 2.23: Danh sách nhân tố biến sau phân tích EFA ad Bảng 2.24: KMO and Bartlett's Test (biến phụ thuộc) y th ju Bảng 2.25: Total Variance Explained (biến phụ thuộc) yi pl Bảng 2.26 Component Matrixa (biến phụ thuộc) al n ua Bảng 2.27 Ma trận hệ số tương quan biến mơ hình n va Bảng 2.28 Kết phân tích hồi quy đa biến ll fu Bảng 2.29: Kiểm định ANOVAa oi m Bảng 2.30: Model Summaryb at nh Bảng 2.31: Kết thống kê mơ tả yếu tố phương tiện hữu hình z Bảng 2.32: Kết thống kê mô tả yếu tin cậy z ht vb Bảng 2.33: Tình hình nhân phòng kỹ thuật hỗ trợ tư vấn Fortinet om l.c Bảng 2.36: Kết thống kê mô tả yếu tố cảm thông gm Bảng 2.35: Kết thống kê mô tả yếu tố đảm bảo k jm Bảng 2.34: Kết thống kê mô tả yếu tố tinh thần trách nhiệm Bảng 3.1: Doanh số dự kiến Công ty CP Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời n a Lu giải đoạn 2019 – 2023 n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC HÌNH hi ep Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Hình 1.2: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm thận theo thang đo SERVQUAL w n Parasuraman cộng (1988) lo ad Hình 1.3: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ y th ju Hình 1.4: Mơ hình tiền đề trung gian yi Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất pl ua al Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cơng Ty n Hình 2.2: Mơ hình kinh doanh Cơng ty n va Hình 2.3: Số lần than phiền khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng để thực tốt công việc hi ep w           18.Công ty dành ý đến cá nhân khách hàng                                          n Sự cảm thông (Empathy): lo ad ju y th yi pl 19.Nhân viên Công ty quan tâm đến khách hàng n ua al va  n ll fu 20.Nhân viên Công ty hiểu rõ nhu cầu khách hàng m    22.Công ty làm việc vào thuận tiện cho khách hàng họ    oi 21.Nhân viên Công ty ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu at nh z z  k jm ht vb  gm l.c Q6 Anh/ Chị cho biết mức độ hài lòng Anh/ Chị dịch vụ Tech Horizon om ? (4) Hài lòng (5) Rất hài lịng (3) Trung bình n (2) Khơng hài lịng a Lu (1) Rất khơng hài lịng n va y te re Q7 Anh/Chị tiếp tục hợp tác với Tech Horizon thời gian tới (2) Khơng hài lịng (4) Hài lịng (5) Rất hài lịng (3) Trung bình th (1) Rất khơng hài lịng t to ng Q8 Anh/Chị giới thiệu đối tác khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ Tech hi ep Horizon (1) Rất khơng hài lịng (2) Khơng hài lịng (3) Trung bình w n (5) Rất hài lịng lo (4) Hài lịng ad ju y th CHÚNG TƠI XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/ CHỊ! yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ hi ep THỜI GIAN HỢP TÁC w THOIGIANHOPTAC n Frequency Percent Valid Percent lo Cumulative Percent 30.0 30.0 30.0 Từ đến năm 49 44.5 44.5 74.5 Trên năm 28 25.5 25.5 100.0 Total 110 100.0 100.0 ju 33 y th ad Valid Dưới năm yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng THỐNG KÊ TRUNG BÌNH hi ep Descriptive Statistics w n lo ad Maximum Mean Std Deviation SHH1 110 2.72 825 SHH2 110 3.55 842 SHH3 110 3.62 857 SHH4 110 2.70 852 TC1 110 3.51 936 110 4.06 827 110 3.42 839 110 4.01 883 3.45 963 2.89 999 2.76 888 3.58 942 2.80 1.012 y th Minimum ju N pl TC3 yi TC2 110 n TN1 ua TC5 al TC4 110 TN4 110 DB1 110 oi 3.42 913 DB2 110 4.25 880 DB3 110 at 2.73 995 DB4 110 z 2.77 935 CT1 110 4.03 962 CT2 110 4.07 945 CT3 110 3.46 CT4 110 jm 874 3.64 646 CT5 110 4.02 CLDV1 110 3.23 CLDV2 110 3.21 l.c CLDV3 110 3.22 596 Valid N (listwise) 110 ll fu z 110 nh TN3 n 110 m va TN2 ht vb k gm 938 616 692 om n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG hi ep CRONBACH ALPHA BIẾN SHH w n lo Reliability Statistics ad Cronbach's Alpha N of Items y th 812 ju Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted yi Scale Mean if Item Deleted pl 9.86 9.04 SHH3 8.96 SHH4 9.88 Cronbach's Alpha if Item Deleted 4.376 647 757 4.512 579 788 4.421 593 782 4.124 706 727 n va SHH2 n ua al SHH1 Corrected Item-Total Correlation ll fu BIẾN TC (Sự tin cậy) N of Items at 724 nh Cronbach's Alpha oi m Reliability Statistics z Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 487 676 6.550 522 jm 664 15.03 7.458 279 749 TC4 14.44 6.138 577 TC5 15.00 5.872 566 14.94 6.280 TC2 14.38 TC3 l.c gm TC1 k ht vb Scale Variance if Item Deleted z Scale Mean if Item Deleted 640 642 om Loại biến TC3 tương quan biến tổng nhỏ 0.3 Chạy lại lần 2: a Lu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items n va 749 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 4.582 499 717 TC2 10.96 4.824 537 697 TC4 11.02 4.458 595 663 th 11.52 y TC1 te re Scale Mean if Item Deleted n Item-Total Statistics t to ng TC5 11.58 4.319 552 687 hi ep BIẾN TN (Tinh thần trách nhiệm) Reliability Statistics w n Cronbach's Alpha N of Items lo 841 ad Item-Total Statistics Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.15 5.740 685 795 9.27 6.163 696 792 TN3 8.45 5.975 685 795 TN4 9.24 5.852 642 815 pl TN2 yi TN1 ju Scale Variance if Item Deleted al y th Scale Mean if Item Deleted n ua n va BIẾN DB (Sự đảm bảo) ll Cronbach's Alpha fu Reliability Statistics N of Items m oi 846 nh Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted at Scale Mean if Item Deleted z 8.92 6.057 DB3 10.44 5.074 DB4 10.39 5.396 833 615 832 766 766 742 778 k jm DB2 614 ht 5.935 vb 9.75 z DB1 gm BIẾN CT (Sự cảm thông) l.c Reliability Statistics N of Items 832 om Cronbach's Alpha Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 651 793 CT2 15.15 7.208 690 781 CT3 15.75 8.022 569 815 CT4 15.58 8.631 673 798 CT5 15.20 7.538 618 802 th 7.293 y 15.19 te re CT1 n va Scale Mean if Item Deleted n a Lu Item-Total Statistics t to ng BIẾN CLDV (Chất lượng dịch vụ) hi ep Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items w 783 n lo Item-Total Statistics ad Scale Mean if Item Deleted y th CLDV1 yi CLDV3 ju CLDV2 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.43 1.238 674 652 6.45 1.112 651 678 6.44 1.404 552 778 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng Phân tích EFA hi ep BIẾN ĐỘC LẬP w BẢNG 2.17: KMO and Bartlett's Test n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy lo Approx Chi-Square ad Bartlett's Test of Sphericity ju y th 210 Sig .000 BẢNG 2.18: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings pl Total % of Variance Cumulative % 2.625 % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.223 24.873 24.873 3.138 14.941 14.941 12.499 37.373 2.625 12.499 37.373 3.024 14.399 29.341 2.222 10.581 47.954 10.581 47.954 2.829 13.471 42.812 2.212 10.531 58.485 10.531 58.485 2.639 12.568 55.380 1.767 8.415 66.899 8.415 66.899 2.419 11.519 66.899 869 4.139 71.039 811 3.863 74.902 648 3.085 77.987 608 2.894 80.881 10 552 2.630 83.511 11 499 2.376 85.886 12 465 2.212 88.099 13 444 2.114 90.212 14 366 1.741 91.954 15 346 1.646 93.599 16 308 1.465 95.064 17 291 1.386 96.451 18 249 1.186 97.637 19 215 1.023 98.661 20 192 913 99.574 21 090 426 100.000 va Rotation Sums of Squared Loadings 24.873 n 24.873 ua 5.223 Total al 1096.922 df yi Compone nt 748 2.222 n 2.212 fu ll 1.767 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th Extraction Method: Principal Component Analysis t to ng BẢNG 2.19: Rotated Component Matrixa hi Component ep w n 863 DB4 836 DB1 791 lo DB3 ad DB2 795 731 yi CT3 810 ju CT1 731 y th CT2 pl CT4 619 731 673 ua al CT5 TN4 818 n 809 va TN1 804 n TN2 fu TN3 790 ll 837 oi m SHH4 SHH1 797 nh SHH3 767 at SHH2 727 z 788 z TC4 751 vb TC2 717 jm ht TC5 TC1 665 k Extraction Method: Principal Component Analysis gm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Sig .000 y th KMO = 0.755 nên phân tích nhân tố phù hợp, Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ biến quan sát có tƣơng quan với tổng thể te re 190 n df va Bartlett's Test of Sphericity 903.292 n Approx Chi-Square 755 a Lu Bảng 2.20: KMO and Bartlett's Test (lần 2) om l.c Loại biến CT4 biến tải lên nhân tố Chạy lại lần 2: t to ng Bảng 2.21: Total Variance Explained (lần 2) hi Initial Eigenvalues ep Compone nt % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 23.493 4.699 23.493 23.493 2.826 14.130 14.130 2.619 13.096 36.589 2.619 13.096 36.589 2.772 13.862 27.992 2.212 11.059 47.648 2.212 11.059 47.648 2.635 13.174 41.166 1.934 9.669 57.317 1.934 9.669 57.317 2.582 12.912 54.078 1.759 8.795 66.112 1.759 8.795 66.112 2.407 12.034 66.112 869 70.458 805 4.027 646 3.232 601 3.004 80.720 10 552 2.760 83.480 11 495 2.474 85.954 12 448 2.238 88.192 13 422 2.112 90.304 14 356 1.781 92.085 15 345 1.727 93.812 16 303 1.513 95.324 17 291 1.455 96.779 18 246 1.230 98.009 19 214 1.068 99.077 20 185 923 100.000 w 23.493 n 4.699 Total Rotation Sums of Squared Loadings ju Total Extraction Sums of Squared Loadings lo ad y th 4.345 yi pl 74.484 n ua al 77.716 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis a Lu Eigenvalues = 1.759 > đại diện cho phần biến thiên giải thích n y te re chứng tỏ 66.112% biến thiên liệu giải thích nhân tố n Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 66.112% > 50 % Điều va nhân tố, nhân tố rút có ý ghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng phương sai trích: th t to ng hi Bảng 2.22: Rotated Component Matrixa (lần 2) ep Component w n 816 TN1 807 lo TN4 ad 806 TN3 790 797 809 802 oi m CT2 728 ll CT1 768 fu SHH2 n va SHH3 839 n SHH1 733 ua SHH4 789 al DB2 pl DB1 853 yi DB4 856 ju DB3 y th TN2 CT5 nh CT3 709 k om l.c gm a Rotation converged in iterations .667 jm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .716 ht Extraction Method: Principal Component Analysis .751 vb TC1 790 z TC5 z TC2 at TC4 756 n a Lu n va y te re th t to ng BIẾN PHỤ THUỘC hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .685 w Approx Chi-Square n df lo Bartlett's Test of Sphericity Sig ad 000 y th Total Variance Explained ju Initial Eigenvalues yi Component 96.004 pl Total 358 Total 69.945 69.945 544 18.134 88.078 % of Variance 2.098 Cumulative % 69.945 69.945 n ua 2.098 Cumulative % al % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings va 11.922 100.000 n Extraction Method: Principal Component Analysis ll fu CLDV3 785 k om l.c gm a components extracted jm Method: Component ht Extraction Principal Analysis vb 855 z CLDV2 z 866 at CLDV1 nh oi Component m Component Matrixa n a Lu n va y te re th t to ng TƯƠNG QUAN PEARSON hi ep Correlations w n CLDV lo Pearson Correlation ad CLDV 431 369** 000 110 110 110 110 110 110 668** 192* 230* 299** 239* 044 016 002 012 110 110 110 110 ** 117 207* 004 223 030 ju yi 110 ** * pl 110 ua al 529 192 274 n 044 110 110 110 110 110 110 274** 154 153 004 109 110 n va 000 fu 230* Sig (2-tailed) 000 016 N 110 Pearson Correlation 450 SHH ** 000 N N 529 CT ** 000 000 Sig (2-tailed) TN ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DB ** 000 y th Pearson Correlation DB 668 Sig (2-tailed) N TC TC 450** ll oi 110 110 110 154 195* 109 117 Sig (2-tailed) 000 002 223 N 110 110 369** 239* 207* Sig (2-tailed) 000 012 N 110 110 110 110 041 110 110 153 195* 030 110 041 110 110 k jm ht 110 vb z 110 om l.c gm * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) z ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) at nh 110 299** Pearson Correlation SHH 110 431** Pearson Correlation CT m TN a Lu Tương quan khơng loại nhân tố sig biến độc lập với biến phụ n thuộc nhỏ 0.05 Như tất biến độc lập có quan hệ tương quan n va tuyến tính với biến phụ thuộc y te re th t to ng HỒI QUY ĐA BIẾN hi ep ANOVAa Model Sum of Squares w Regression n lo ad Total Mean Square F 21.876 4.375 8.887 104 085 30.764 109 Residual df Sig .000b 51.199 y th a Dependent Variable: CLDV ju b Predictors: (Constant), SHH, TN, CT, DB, TC yi Sig kiểm định F = 0.00 < 0.05, mơ hình hồi quy có ý nghĩa pl al ua R R Square va 843a 711 Std Error of the Estimate 697 n Adjusted R Square n Model Model Summaryb Durbin-Watson 29233 1.987 ll fu a Predictors: (Constant), SHH, TN, CT, DB, TC b Dependent Variable: CLDV m oi R bình phương hiệu chỉnh 0.697 = 69.7% Như biến độc lập đưa vào nh chạy hồi quy ảnh hưởng tới 69.7% thay đổi biến phụ thuộc Phần lại 30.3% at z biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Giá trị Durbin-Watson = 1.987 z ht vb nằm khoảng từ 1.5 – 2.5, khơng có tượng tự tương quan xảy Unstandardized Coefficients TC 366 045 SHH 093 CT Tolerance VIF -.777 439 470 8.183 000 044 118 2.118 037 143 040 198 3.534 001 888 DB 232 039 336 6.002 000 887 1.128 TN 135 038 201 3.590 001 884 1.131 842 1.188 899 1.113 a Lu 223 Beta Collinearity Statistics om -.173 Sig l.c (Constant) Std Error t gm B Standardized Coefficients k Model jm Coefficientsa 1.126 n n y te re Kết hồi quy cho thấy tất biến có tác động lên biến phụ thuộc sig va a Dependent Variable: CLDV Hệ số VIF biến độc lập nhỏ 10, khơng có đa cộng tuyến xảy th kiểm định t biến độc lập nhỏ 0.05 t to ng THỐNG KÊ MÔ TẢ hi ep BIẾN THỜI GIAN HỢP TÁC w THOIGIANHOPTAC n Frequency Percent Valid Percent lo Cumulative Percent 30.0 30.0 30.0 Từ đến năm 49 44.5 44.5 74.5 Trên năm 28 25.5 25.5 100.0 Total 110 100.0 100.0 ju 33 y th ad Valid Dưới năm yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th